飯店服務(wù)質(zhì)量管理方法

第二節(jié)飯店服務(wù)質(zhì)量管理方法

周思超

目前一頁(yè)\總數(shù)五十二頁(yè)\編于二十點(diǎn)本節(jié)學(xué)習(xí)內(nèi)容1飯店服務(wù)質(zhì)量管理的概念（了解）2飯店服務(wù)質(zhì)量管理體系的構(gòu)建（了解）3飯店服務(wù)質(zhì)量管理的主要方法（重點(diǎn)）第二節(jié)飯店服務(wù)質(zhì)量管理方法2目前二頁(yè)\總數(shù)五十二頁(yè)\編于二十點(diǎn)一、飯店服務(wù)質(zhì)量管理的概念

飯店服務(wù)質(zhì)量管理，是指從飯店系統(tǒng)的角度，把飯店作為一個(gè)整體，以最優(yōu)服務(wù)為目標(biāo)，以服務(wù)質(zhì)量為為對(duì)象，運(yùn)用一整套質(zhì)量管理體系、手段和方法而進(jìn)行的全方位、全空間、全員、全過(guò)程的管理活動(dòng)。質(zhì)量管理是飯店所有管理工作的一個(gè)重要組成部分飯店每一位成員也都承擔(dān)著與自己工作相關(guān)的質(zhì)量職責(zé)飯店質(zhì)量管理是一項(xiàng)全局性和系統(tǒng)性的活動(dòng)目前三頁(yè)\總數(shù)五十二頁(yè)\編于二十點(diǎn)二、飯店服務(wù)質(zhì)量管理體系的構(gòu)建（一）（二）（三）（四）制定和實(shí)施飯店服務(wù)規(guī)程建立服務(wù)質(zhì)量管理機(jī)構(gòu)建立飯店服務(wù)質(zhì)量規(guī)章制度和處理服務(wù)質(zhì)量投訴體系樹(shù)立全員參與責(zé)權(quán)分明的服務(wù)質(zhì)量管理理念目前四頁(yè)\總數(shù)五十二頁(yè)\編于二十點(diǎn)是指以描述性的語(yǔ)言對(duì)飯店某一特定的服務(wù)過(guò)程所包含的作業(yè)內(nèi)容和順序及該服務(wù)過(guò)程應(yīng)該達(dá)到的某種規(guī)格和標(biāo)準(zhǔn)所做的詳細(xì)而具體的規(guī)定。（１）什么是服務(wù)規(guī)程目前五頁(yè)\總數(shù)五十二頁(yè)\編于二十點(diǎn)客房送茶服務(wù)規(guī)程與標(biāo)準(zhǔn)12354

沏好茶,用托盤(pán)送至服務(wù)房間。

在房間門(mén)口,右手敲門(mén)三下,報(bào)身份。如客人未聽(tīng)到,按門(mén)鈴并報(bào)身份。上茶上茶結(jié)束待房?jī)?nèi)客人講“請(qǐng)進(jìn)”時(shí)，開(kāi)房門(mén)進(jìn)入并向客人問(wèn)好。6禮貌詢(xún)問(wèn)客人是否還有需要，后退一步，輕輕關(guān)上房門(mén)。目前六頁(yè)\總數(shù)五十二頁(yè)\編于二十點(diǎn)國(guó)內(nèi)外飯店管理的最新信息

飯店等級(jí)（２）飯店服務(wù)規(guī)程制定的依據(jù)

動(dòng)作及作業(yè)研究

客源市場(chǎng)需求本飯店的特點(diǎn)7目前七頁(yè)\總數(shù)五十二頁(yè)\編于二十點(diǎn)（３）飯店服務(wù)規(guī)程的實(shí)施１、服務(wù)質(zhì)量意識(shí)教育

２、服務(wù)規(guī)程作業(yè)培訓(xùn)３、服務(wù)規(guī)程過(guò)程督導(dǎo)

案例一

客房鋪床時(shí)是按順序鋪托單、鋪毛毯、毛毯定位、鋪面單、包蓋毛毯頭、塞床單、包角定位（把毛毯四邊塞到床的軟硬墊之間），一天客人王先生和服務(wù)員聊天，他說(shuō)：“你們真辛苦，我也真辛苦。你們上午辛辛苦苦地把床包起來(lái)，我呢每天晚上又辛辛苦苦費(fèi)力把床單連同毛毯拉出來(lái)，把床弄得很亂，真累?！本频攴?wù)規(guī)范員說(shuō)：“這是賓館的服務(wù)規(guī)范要求的，這樣鋪床顯得整齊、美觀，所有賓館都是這樣。我們也常聽(tīng)到住客抱怨這樣很不方便，我們也沒(méi)有辦法。”目前八頁(yè)\總數(shù)五十二頁(yè)\編于二十點(diǎn)幾位客人坐在某飯店大廳休息處的沙發(fā)上聊天，其中一位客人沈先生從口袋里掏出一盒三五牌香煙，抽出一去煙，點(diǎn)燃后，便順手將放在茶幾蹭的煙灰缸移至靠自己的一側(cè)?？腿藗冋劦檬秩谇?，沈先生也一支接著一支抽煙。負(fù)責(zé)大廳清潔的公共區(qū)域保潔員小葉看到煙缸中已經(jīng)有了三、四只煙蒂，便迅速前來(lái)為客人換煙缸，她將干凈的煙缸疊放在臟煙缸上，將兩只煙缸一起撤下，然后按標(biāo)準(zhǔn)將干凈煙缸放回到茶幾的中間位置。沈先生剛要彈煙灰，卻發(fā)現(xiàn)煙缸已不在他方便的位置，便又一次將煙缸移至自己的身旁。在沈先生繼續(xù)抽了三支煙后，小葉再次前來(lái)?yè)Q煙缸，她還是將干凈煙缸放到了茶幾的中間，這次，沈先生對(duì)小葉說(shuō)：“小姐，能不能將煙缸放在我旁邊？"小葉回答說(shuō)："對(duì)不起，先生，飯店的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要求我們將煙缸放在茶幾的中間。"

案例二問(wèn)：你認(rèn)為小葉的做法對(duì)嗎？目前九頁(yè)\總數(shù)五十二頁(yè)\編于二十點(diǎn)顧客為何不愿上門(mén)（４）處理服務(wù)質(zhì)量投訴目前十頁(yè)\總數(shù)五十二頁(yè)\編于二十點(diǎn)由于顧客不滿(mǎn)意，飯店會(huì)如此迅速地失去市場(chǎng)占有率24個(gè)顧客不滿(mǎn)意但不作任何投訴（96%）不投訴的顧客中有六個(gè)有嚴(yán)重問(wèn)題（25%）一個(gè)人投訴（4%）目前十一頁(yè)\總數(shù)五十二頁(yè)\編于二十點(diǎn)由于顧客不滿(mǎn)意，飯店會(huì)如此迅速地失去市場(chǎng)占有率解決我的問(wèn)題我可能會(huì)再光顧別妄想我們不會(huì)再來(lái)！快點(diǎn)解決我的問(wèn)題我很可能會(huì)再光顧解決我的問(wèn)題，我會(huì)告訴5個(gè)人你還不錯(cuò)目前十二頁(yè)\總數(shù)五十二頁(yè)\編于二十點(diǎn)（５）正確處理賓客投訴的程序處理投訴方法1.做好接待投訴客人的心理準(zhǔn)備3.設(shè)法使客人消氣

2.真心誠(chéng)意傾聽(tīng)客人投訴，并注意做好記錄投訴的要點(diǎn)4.對(duì)客人的不幸遭遇表示同情、理解和抱歉

目前十三頁(yè)\總數(shù)五十二頁(yè)\編于二十點(diǎn)我們不應(yīng)該做一連串的提問(wèn)聲音機(jī)械冷漠說(shuō)：“是的，但是..."問(wèn)一些沒(méi)有意義的問(wèn)題，以期待尋找到客人的錯(cuò)誤表情僵硬推卸責(zé)任說(shuō)：這種事情通常是不會(huì)發(fā)生的爭(zhēng)論或漠不關(guān)心言辭帶激烈或諷刺讓對(duì)方覺(jué)得以前總是聽(tīng)到這事目前十四頁(yè)\總數(shù)五十二頁(yè)\編于二十點(diǎn)案例一裝飾典雅的某酒店宴會(huì)廳燈火輝煌，一席高檔宴會(huì)正在有條不紊地進(jìn)行著，只見(jiàn)身著黑色制服的報(bào)務(wù)員覆輕盈穿行在餐桌之間。正當(dāng)客人準(zhǔn)備祝酒時(shí)，一位服務(wù)員不小心失手打翻郵酒杯，酒水灑在了客人身上?！皩?duì)不起、對(duì)不起?！边@邊歉聲未落，只聽(tīng)那邊“嘩啦”一聲，又一位服務(wù)員摔破了酒杯，頓時(shí)客人的臉上露出了慍色。這時(shí)，宴會(huì)廳的經(jīng)理走上前向客人道歉后解釋說(shuō)：“這些服務(wù)員是實(shí)習(xí)生……”頓時(shí)客人的臉色由慍色變成了憤怒……第二天客人將投訴電話打到了飯店領(lǐng)導(dǎo)的辦公室，憤然表示他們請(qǐng)的一位重要客人對(duì)酒店的服務(wù)很不滿(mǎn)意。目前十五頁(yè)\總數(shù)五十二頁(yè)\編于二十點(diǎn)案例二在一份商務(wù)套餐引起的客人投訴背后2002年8月14日晚上7：50分左右，四川省宜賓市某家三星級(jí)飯店、來(lái)自上海一家公司的4位常住客人在中餐廳就餐。作為公司協(xié)議客人，他們中、晚二餐均享用每人15元標(biāo)準(zhǔn)的公司商務(wù)套餐。用餐期間，其中一位女性客人發(fā)覺(jué)自己的那一份商務(wù)套餐基本上是冷的，就要求餐廳服務(wù)員端回廚房重新加熱。然而加熱后端出來(lái)的這份商務(wù)套餐里的“田蛙”卻已換成了“紅燒肉”（事后了解是廚師回爐重蒸“田蛙”時(shí)火候沒(méi)有掌握好而走形換菜所致），而且她還懷疑“紅燒肉”是剩菜。聯(lián)想到今天中午，因?yàn)椴蛷d正值營(yíng)業(yè)高峰期，她和她的同事在等了一個(gè)小時(shí)以后才用上商務(wù)套餐，尚未平息的冤氣又油然而生。她在詢(xún)問(wèn)身邊的餐廳服務(wù)員卻又得不到要領(lǐng)后，就索性端著這一份商務(wù)套菜，徑直闖入了廚房。然而廚房當(dāng)值廚師的答復(fù)并不能使這位客人滿(mǎn)意。目前十六頁(yè)\總數(shù)五十二頁(yè)\編于二十點(diǎn)遷怒之下，她又端起這份商務(wù)套餐來(lái)到了餐廳廳面的酒水服務(wù)臺(tái)，并與當(dāng)值的廳面主管展開(kāi)了如下一段對(duì)話：客人：“你們?yōu)槭裁窗牙涞牟硕松蟻?lái)給我吃，而且還更換菜的品種，這肯定是以前會(huì)議餐剩下來(lái)的，你們難道就用別人剩下來(lái)的菜來(lái)對(duì)付我們嗎？”主管：“很抱歉發(fā)生了冷菜上桌的事情，但我保證這不是會(huì)議剩下來(lái)的菜。我作為廳面主管沒(méi)有權(quán)力將菜退回廚房重新烹飪或換菜。但我可以請(qǐng)示部門(mén)經(jīng)理免去您這頓飯菜的費(fèi)用”。隨后這位主管轉(zhuǎn)身用吧臺(tái)上的內(nèi)部電話找尋餐飲部經(jīng)理并向他匯報(bào)此事。目前十七頁(yè)\總數(shù)五十二頁(yè)\編于二十點(diǎn)然而，第三次“端菜投訴”的舉動(dòng)又發(fā)生了。這一次是客人端著這份商務(wù)套餐，從二樓走下一樓，由大堂后側(cè)送到了大堂副理處的值班臺(tái)上。交涉、解釋、道歉在投訴客人與飯店大堂副理之間又重復(fù)了一次。此時(shí)，餐飲部經(jīng)理也趕到了大堂向客人致歉，并再次承諾免除客人這頓飯菜的費(fèi)用。當(dāng)餐飲部經(jīng)理提議，請(qǐng)這位女性客人重新回餐廳用餐時(shí)，該投訴客人則以“已在外面用過(guò)了”表示謝絕。目前十八頁(yè)\總數(shù)五十二頁(yè)\編于二十點(diǎn)情景模擬如果你是當(dāng)日當(dāng)值的廳面主管你會(huì)如何處理這起投訴呢？目前十九頁(yè)\總數(shù)五十二頁(yè)\編于二十點(diǎn)

ＺＤ質(zhì)量管理法三、飯店服務(wù)質(zhì)量管理的主要方法（重點(diǎn)）服務(wù)質(zhì)量分析法差距管理法全面質(zhì)量管理法20目前二十頁(yè)\總數(shù)五十二頁(yè)\編于二十點(diǎn)質(zhì)量管理發(fā)展過(guò)程操作者工長(zhǎng)檢驗(yàn)員統(tǒng)計(jì)抽樣全面質(zhì)量管理19001918193719601980（一）全面質(zhì)量管理法目前二十一頁(yè)\總數(shù)五十二頁(yè)\編于二十點(diǎn)飯店的全面質(zhì)量管理（TotalQualityControl簡(jiǎn)稱(chēng)ＴQＣ）是指飯店全體員工和各個(gè)部門(mén)綜合運(yùn)用現(xiàn)代管理手段和方法，控制影響飯店質(zhì)量的每個(gè)因素，最終實(shí)現(xiàn)提高飯店的服務(wù)質(zhì)量和滿(mǎn)足賓客的需求的系統(tǒng)管理活動(dòng)。發(fā)動(dòng)全員有效控制因素和環(huán)節(jié)（1）全面質(zhì)量管理法的概念核心目前二十二頁(yè)\總數(shù)五十二頁(yè)\編于二十點(diǎn)（2）飯店全面質(zhì)量管理的基本要求全體人員參與性服務(wù)質(zhì)量全面性管理的全過(guò)程性堅(jiān)持控制預(yù)先性質(zhì)量改進(jìn)持續(xù)性包括技術(shù)質(zhì)量和職能質(zhì)量23目前二十三頁(yè)\總數(shù)五十二頁(yè)\編于二十點(diǎn)圖例：飯店對(duì)顧客的“全過(guò)程經(jīng)歷”負(fù)責(zé)

1機(jī)場(chǎng)接待2門(mén)童3前廳4客房5公共區(qū)域6餐廳7會(huì)議室8商場(chǎng)9娛樂(lè)10宴會(huì)11前臺(tái)HotelManagement目前二十四頁(yè)\總數(shù)五十二頁(yè)\編于二十點(diǎn)（3）飯店全面質(zhì)量管理蘊(yùn)含的內(nèi)容樹(shù)立顧客第一的思想飯店堅(jiān)持不斷地改進(jìn)改進(jìn)每項(xiàng)工作的質(zhì)量給一線飯店員工授權(quán)25目前二十五頁(yè)\總數(shù)五十二頁(yè)\編于二十點(diǎn)（二）差距管理法（1）什么是服務(wù)質(zhì)量差距模型服務(wù)質(zhì)量差距模型是20世紀(jì)80年代中期到90年代初，美國(guó)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)家帕拉休拉曼（A.Parasuraman）,贊瑟姆（ValarieAZeithamal）和貝利（LeonardL.Berry）等人提出的,是專(zhuān)門(mén)用來(lái)分析服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題根源的有用工具。

目前二十六頁(yè)\總數(shù)五十二頁(yè)\編于二十點(diǎn)目前二十七頁(yè)\總數(shù)五十二頁(yè)\編于二十點(diǎn)服務(wù)期望服務(wù)感知服務(wù)差距（2）模型中的主要概念期望的服務(wù)是顧客以往的經(jīng)歷、個(gè)人需求以及口碑溝通的確定的，它受到企業(yè)與顧客溝通活動(dòng)的影響。感知服務(wù)是指顧客親身經(jīng)歷的服務(wù)，它是公司一系列內(nèi)部決策和內(nèi)部活動(dòng)的結(jié)果。

顧客期望的服務(wù)與顧客感知的服務(wù)之間的差距，這是差距模型的核心。28目前二十八頁(yè)\總數(shù)五十二頁(yè)\編于二十點(diǎn)差距一：企業(yè)對(duì)顧客期望的感知管理者認(rèn)識(shí)的差距—不了解顧客的期望差距一顧客期望公司對(duì)客戶(hù)期望的感知目前二十九頁(yè)\總數(shù)五十二頁(yè)\編于二十點(diǎn)差距二：未選擇正確的服務(wù)質(zhì)量設(shè)計(jì)與標(biāo)準(zhǔn)差距二服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)管理者期望的服務(wù)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的差距——未選擇正確的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)目前三十頁(yè)\總數(shù)五十二頁(yè)\編于二十點(diǎn)差距三顧客驅(qū)動(dòng)的設(shè)計(jì)與標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)提供差距三：未按服務(wù)設(shè)計(jì)與標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù)服務(wù)交易差距——員工的行為不符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)目前三十一頁(yè)\總數(shù)五十二頁(yè)\編于二十點(diǎn)差距四：供應(yīng)商未能履行諾言差距四服務(wù)傳遞面向顧客的外部溝通營(yíng)銷(xiāo)溝通差距——做出的承諾與實(shí)際服務(wù)不一致目前三十二頁(yè)\總數(shù)五十二頁(yè)\編于二十點(diǎn)差距五：感知的服務(wù)與期望的服務(wù)不一樣差距五期望的服務(wù)感知的服務(wù)目前三十三頁(yè)\總數(shù)五十二頁(yè)\編于二十點(diǎn)（三）ZD質(zhì)量管理法ZD是“ZeroDefects”的縮寫(xiě)，意思為“零缺點(diǎn)”，是克勞斯比(PhilipBCrosby)于20世紀(jì)60年代提出的一種管理觀念認(rèn)為:低質(zhì)量產(chǎn)品需要花費(fèi)大量的人,財(cái),物力,增加企業(yè)的經(jīng)營(yíng)費(fèi)用,并導(dǎo)致消費(fèi)者不滿(mǎn),其成本遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于保證一次性完成的優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品的投入。（1）ZD質(zhì)量管理法的概念目前三十四頁(yè)\總數(shù)五十二頁(yè)\編于二十點(diǎn)（2）ZD質(zhì)量管理法的運(yùn)用運(yùn)用

Doitrightthefirsttime建立服務(wù)質(zhì)量檢查制度開(kāi)展"零缺點(diǎn)"競(jìng)賽35目前三十五頁(yè)\總數(shù)五十二頁(yè)\編于二十點(diǎn)（四）飯店服務(wù)質(zhì)量分析方法（1）ABC分析法ABC分析法以“關(guān)鍵的是少數(shù)，次要的是多數(shù)”這一原理為基本思想。通過(guò)對(duì)影響飯店質(zhì)量諸方面因素的分析，以質(zhì)量問(wèn)題的個(gè)數(shù)和質(zhì)量問(wèn)題發(fā)生的頻率為兩個(gè)相關(guān)的標(biāo)志，進(jìn)行定量分析。先計(jì)算出每個(gè)質(zhì)量問(wèn)題在質(zhì)量問(wèn)題總體中所占的比重，然后按照一定的標(biāo)準(zhǔn)把質(zhì)量問(wèn)題分成A、B、C三類(lèi)，以便找出對(duì)飯店質(zhì)量影響較大的一至兩個(gè)關(guān)鍵性的質(zhì)量問(wèn)題，并把它們納入飯店當(dāng)前的質(zhì)量控制與管理中去，從而實(shí)現(xiàn)有效的質(zhì)量管理。目前三十六頁(yè)\總數(shù)五十二頁(yè)\編于二十點(diǎn)A類(lèi)問(wèn)題:占總數(shù)的60%~80%，屬主要質(zhì)量問(wèn)題,必須給予充分的重視,立即著手解決,并把這類(lèi)質(zhì)量問(wèn)題作為當(dāng)前質(zhì)量控制與管理的對(duì)象。B類(lèi)問(wèn)題:占總數(shù)的15%~25%左右，屬一般性質(zhì)量問(wèn)題,應(yīng)給予足夠的重視,以防止其有上升的趨勢(shì)。C類(lèi)問(wèn)題:占總數(shù)的5%~15%左右，屬次要質(zhì)量問(wèn)題,不必為此花費(fèi)太多的精力。目前三十七頁(yè)\總數(shù)五十二頁(yè)\編于二十點(diǎn)巴雷特曲線圖目前三十八頁(yè)\總數(shù)五十二頁(yè)\編于二十點(diǎn)目前三十九頁(yè)\總數(shù)五十二頁(yè)\編于二十點(diǎn)ABC分析法步驟12354

收集服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題信息

根據(jù)統(tǒng)計(jì)表繪制排列圖分析找出主要質(zhì)量問(wèn)題

4分類(lèi),統(tǒng)計(jì),制作服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題統(tǒng)計(jì)表目前四十頁(yè)\總數(shù)五十二頁(yè)\編于二十點(diǎn)題目某飯店利用調(diào)查表向賓客進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題的意見(jiàn)征詢(xún)，共發(fā)出150張表，收回120張。其中，反映服務(wù)態(tài)度較差的55張，服務(wù)員外語(yǔ)水平差的36張，餐飲菜點(diǎn)質(zhì)量差的24張，飯店設(shè)備差的4張，失竊的1張。請(qǐng)對(duì)以上情況進(jìn)行分析，并制作巴雷特曲線圖。目前四十一頁(yè)\總數(shù)五十二頁(yè)\編于二十點(diǎn)此圖是一個(gè)直角坐標(biāo)圖，它的左縱坐標(biāo)為頻數(shù)，即某質(zhì)量問(wèn)題出現(xiàn)次數(shù)，用絕對(duì)數(shù)表示；右縱坐標(biāo)為頻率，常用百分?jǐn)?shù)來(lái)表示。橫坐標(biāo)表示影響質(zhì)量的各種因素，按頻數(shù)的高低從左到右依次畫(huà)出長(zhǎng)柱排列圖，然后將各因素頻率逐項(xiàng)相加并用曲線表示。累計(jì)頻率在70%以?xún)?nèi)的為A類(lèi)因素，即是亟待解決的質(zhì)量問(wèn)題。目前四十二頁(yè)\總數(shù)五十二頁(yè)\編于二十點(diǎn)（2）因果分析法因果分析圖又稱(chēng)魚(yú)刺圖、樹(shù)枝圖，是分析質(zhì)量問(wèn)題產(chǎn)生原因的一種有效工具。因果分析圖法的步驟13123確定要分析的質(zhì)量問(wèn)題發(fā)動(dòng)飯店全體管理人員和員工共同分析，尋找A類(lèi)質(zhì)量問(wèn)題產(chǎn)生的原因。將找出的原因進(jìn)行整理后，按結(jié)果與原因之間的關(guān)系畫(huà)在圖上。

目前四十三頁(yè)\總數(shù)五十二頁(yè)\編于二十點(diǎn)目前四十四頁(yè)\總數(shù)五十二頁(yè)\編于二十點(diǎn)因果關(guān)系圖圖例使用原因使用不當(dāng)不會(huì)使用沒(méi)介紹維修原因技術(shù)差缺零件不及時(shí)設(shè)備本身原因安裝不當(dāng)價(jià)格低質(zhì)量差保養(yǎng)原因缺乏保養(yǎng)保養(yǎng)不當(dāng)缺乏培訓(xùn)客房設(shè)施設(shè)備問(wèn)題結(jié)果目前四十五頁(yè)\總數(shù)五十二頁(yè)\編于二十點(diǎn)（3）PDCA循環(huán)法PDCA管理循環(huán)：指按計(jì)劃、實(shí)施、檢查、處理這四個(gè)階段進(jìn)行管理工作,并循環(huán)不止地進(jìn)行下