口腔科PDCA幻燈片

PDCA循環(huán)在提高口腔科患者就診排隊(duì)滿意度中的應(yīng)用案例分享問題聚焦門診患者就診時(shí)一人一診室，不僅是我國等級(jí)醫(yī)院優(yōu)質(zhì)醫(yī)院門診管理的重要標(biāo)準(zhǔn)，也是JCI評(píng)審的要求。

毫無疑問，為病人提供一人一診室的就診環(huán)境，可以保護(hù)患者隱私，更能讓醫(yī)生的診治、操作更加得心應(yīng)手。反過來，良好和安全的就診環(huán)境也能提高患者對(duì)醫(yī)院的滿意度，從而提升醫(yī)院的品牌形象。但是，由于各種主觀和客觀因素的存在，口腔科一人一診室的落實(shí)情況一直差強(qiáng)人意。醫(yī)生接診時(shí)，診室內(nèi)圍觀現(xiàn)象嚴(yán)重，診室外排隊(duì)患者情緒差。每年，口腔科門診病人關(guān)于就診秩序的相關(guān)投訴約3-5例?？谇豢芇DCA現(xiàn)狀與分析

口腔科對(duì)2015年1月至5月的患者進(jìn)行隨機(jī)抽樣問卷調(diào)查：排除滿意患者，對(duì)不滿意患者、隨意進(jìn)出口腔科患者、圍觀患者進(jìn)行調(diào)查。得出42份有效問卷，3份無效問卷。

口腔科全體人員針對(duì)有效問卷進(jìn)行分析，得出以下結(jié)論。口腔科PDCA就診排隊(duì)患者滿意度低無指示工具出診醫(yī)師少無顯示屏觀察排行信息其他現(xiàn)狀與分析根據(jù)討論的結(jié)果，魚骨圖分析急診患者復(fù)診患者不掛號(hào)患者多缺乏宣教圖1經(jīng)過5個(gè)月對(duì)患者就診滿意度低調(diào)查發(fā)現(xiàn)如下：圖2就診排隊(duì)患者滿意度低的原因占比分析現(xiàn)狀與分析P階段--制定書面改進(jìn)計(jì)劃，上發(fā)執(zhí)行部門實(shí)施項(xiàng)目負(fù)責(zé)人5月10日6月158月209月2010月30要求復(fù)診患者掛號(hào)口腔科二次分診口腔科更改叫號(hào)系統(tǒng)信息科增加顯示屏、指示牌設(shè)備科更改值班表口腔科改進(jìn)計(jì)劃進(jìn)度表（甘特圖)整改如下：

1.全部要求復(fù)診患者掛號(hào)，并根據(jù)序號(hào)等待叫號(hào)進(jìn)入診室。

2.合理安排值班醫(yī)生數(shù)量，特別是周日患者較多時(shí)，增加醫(yī)生值班人數(shù)，規(guī)避患者預(yù)約。

3.護(hù)理人員對(duì)急診、老弱殘、過號(hào)人員進(jìn)行二次分診，避免引起混亂及圍觀。

4.要求信息科針對(duì)叫號(hào)系統(tǒng)進(jìn)行升級(jí)。

5.要求設(shè)備科增加排行信息顯示屏，安置排隊(duì)等候指示牌。天津漢邦企業(yè)管理咨詢有限公司D階段：醫(yī)生、護(hù)士、各科室聯(lián)動(dòng)整改D階段口腔科患者排行信息顯示D階段口腔科

指示牌：C階段：檢查計(jì)劃的執(zhí)行結(jié)果1.患者整體排隊(duì)有序2.無明顯圍觀現(xiàn)象3.患者滿意度增加4.醫(yī)生工作效率增加新的問題：復(fù)診患者掛號(hào)的情況下，極易被其他醫(yī)生叫號(hào)。引起過號(hào)，圍觀，等待時(shí)間長等新的情況。針對(duì)此問題已上報(bào)信息科，并提交上海軟件開發(fā)商。我們將此問題進(jìn)入下一個(gè)PDCA。

通過采用PDCA循環(huán)在改口腔科患者就診排隊(duì)滿意度中的應(yīng)用中，加強(qiáng)了醫(yī)生、護(hù)士、各科室之間的溝通，凸顯了團(tuán)隊(duì)的凝聚力，完善了執(zhí)行環(huán)節(jié)中的相關(guān)規(guī)定，優(yōu)化了工作流程，充分發(fā)揮了多部門協(xié)調(diào)聯(lián)合的作用，達(dá)到了預(yù)期的的改進(jìn)