酒店質(zhì)量管理

酒店服務(wù)質(zhì)量管理分?jǐn)?shù)《現(xiàn)代質(zhì)量管理學(xué)》課程論文酒店服務(wù)質(zhì)量管理淺談學(xué)生姓名提交日期2016年5月20日酒店服務(wù)質(zhì)量管理目錄1.................................................................................................................1.........................................................................................................12.............................................................................................................2.........................................................................................................2....................................................................................................2.........................................................................................................2.........................................................................................................2................................................................................4酒店服務(wù)質(zhì)量管理摘要戶需求達(dá)到自己本身持續(xù)發(fā)展的資本，質(zhì)量概念經(jīng)過符合性質(zhì)量、適用性質(zhì)量、其改進(jìn)性。關(guān)鍵詞：質(zhì)量，酒店服務(wù)業(yè)，質(zhì)量管理制度方案1服務(wù)領(lǐng)域的質(zhì)量管理平，即體驗(yàn)質(zhì)量的對比。因此，可以認(rèn)為服務(wù)質(zhì)量是一個主觀范疇。客戶通常從制定其管理方案，以應(yīng)對外界環(huán)境的變化。1.1服務(wù)的特征①無形性②顧客的需求和標(biāo)準(zhǔn)難以識別和衡量③生產(chǎn)和銷售的不可分離性④差異性⑤高定制性和個性化⑥不可儲存性1.2服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵要素1酒店服務(wù)質(zhì)量管理安排，所以服務(wù)人員有舉足輕重的作用。許多服務(wù)型組織，如航空公司、銀行、酒店等，都有完善的質(zhì)量體系，而雇員和信息技術(shù)是服務(wù)型企業(yè)最看中的。2如家酒店服務(wù)質(zhì)量管理制度2.1酒店服務(wù)質(zhì)量流程圖：2.1酒店服務(wù)質(zhì)量管理制度為切實(shí)有效地做好酒店質(zhì)量管理工作,酒店成立服務(wù)質(zhì)量管理委員會,全面指組織。2.1.1制度實(shí)施目的提升對客服務(wù)質(zhì)量。2.1.2制度實(shí)施內(nèi)容1、建立運(yùn)作體系：即在酒店內(nèi)部建立一個由人力資源部提議、質(zhì)檢部主辦、總經(jīng)理直接督導(dǎo)，2酒店服務(wù)質(zhì)量管理各部門具體體執(zhí)行的服務(wù)質(zhì)量管理體系。2、體系的主要職能：管理當(dāng)中。3、服務(wù)質(zhì)量信息涵蓋的內(nèi)容：1）賓客意見和賓客投訴。2）酒店硬件設(shè)施和軟件設(shè)施存在的服務(wù)問題。3）改進(jìn)服務(wù)的意見和建議等4、體系運(yùn)作的程序：（1）收集、匯總和分析服務(wù)質(zhì)量的信息：、大堂經(jīng)理、行政值班經(jīng)理、質(zhì)檢部經(jīng)理及各部門經(jīng)理，每日進(jìn)行例行工并分別于次日晨會上進(jìn)行通報。、實(shí)施“經(jīng)理巡查和拜訪制度”，即大堂經(jīng)理、行政值班經(jīng)理、各營運(yùn)部3次以上，同時拜訪2——3名在店客人，認(rèn)真詢問和了解客人對于酒店服務(wù)的意見和建議，詳實(shí)記錄并填寫《服務(wù)質(zhì)量檢查記錄》（同上）C、廣泛收集員工提供的信息。主要從如下兩個方面進(jìn)行：其一是員工關(guān)于部。、營運(yùn)部門收集《賓客意見調(diào)查表》，并每周匯總報送質(zhì)檢部。（2）處理服務(wù)質(zhì)量信息：每日晨會服務(wù)質(zhì)量信息處理程序1）大堂經(jīng)理、行政值班經(jīng)理、質(zhì)檢部經(jīng)理及各部門經(jīng)理，分別通報前一天所發(fā)現(xiàn)的服務(wù)質(zhì)量信息。2）大堂經(jīng)理做好相關(guān)記錄，收取各部門《服務(wù)質(zhì)量信息記錄》3）與會人員分析服務(wù)質(zhì)量信息，確定處理辦法及相關(guān)責(zé)任部門和責(zé)任人。4）主持會議的總經(jīng)理責(zé)成責(zé)任部門和質(zhì)檢部在指定期限內(nèi)，對服務(wù)質(zhì)量問題進(jìn)行調(diào)查和處理。、大堂經(jīng)理每周對所收集到的服務(wù)質(zhì)量信息進(jìn)行一次匯總，并報質(zhì)檢部備案。3酒店服務(wù)質(zhì)量管理大堂經(jīng)理自查記錄。行政值班經(jīng)理檢查記錄客務(wù)關(guān)系部門所獲賓客信息。《賓客意見調(diào)查表》各部門通報的相關(guān)信息C、每月召開一次由質(zhì)檢部組織的“服務(wù)質(zhì)量分析會“，分析總結(jié)出一個月內(nèi)全部的服務(wù)質(zhì)量問題及整改情況。（3）服務(wù)質(zhì)量問題的處理、檢查：檢查并及時通報。需要培訓(xùn)的，由人力資源部負(fù)責(zé)組織相應(yīng)的培訓(xùn)。給予反饋。服務(wù)質(zhì)量問題責(zé)任處罰辦法；1）、依照《員工手冊》和《員工過失單》管理制度的相