營銷禮儀第五章

第五章 營銷實(shí)務(wù)禮儀

學(xué)習(xí)目標(biāo)復(fù)習(xí)思考題主要內(nèi)容本章小結(jié)第一頁，共四十二頁。知識(shí)目標(biāo)1.了解產(chǎn)品營銷禮儀的含義；2.理解營銷實(shí)務(wù)禮儀的注意事項(xiàng)；3.掌握營銷實(shí)務(wù)禮儀的主要技巧。技能目標(biāo)1.能夠利用現(xiàn)代營銷活動(dòng)中禮儀的技巧，提高人際親和力；2.能夠利用所學(xué)知識(shí)，在產(chǎn)品銷售活動(dòng)中運(yùn)用。第二頁，共四十二頁。第一節(jié)產(chǎn)品營銷禮儀第二節(jié)營銷談判禮儀知識(shí)點(diǎn)睛第三節(jié)網(wǎng)絡(luò)營銷禮儀第三頁，共四十二頁。在現(xiàn)代市場管銷活動(dòng)中，要使?fàn)I銷活動(dòng)正常進(jìn)行，必須開展產(chǎn)品營銷、營銷談判、網(wǎng)絡(luò)營銷等營銷實(shí)務(wù)活動(dòng)。營銷實(shí)務(wù)活動(dòng)的開展要有相互間的溝通和交流，并在融洽的氣氛中互相尊重、互相理解才能使?fàn)I銷活動(dòng)順利進(jìn)行，只講策略不講禮儀的營銷活動(dòng)越來越不被市場所認(rèn)可。第四頁，共四十二頁。第一節(jié)產(chǎn)品營銷禮儀三、產(chǎn)品營銷禮儀的注意事項(xiàng)二、產(chǎn)品營銷禮儀的具體運(yùn)用一、產(chǎn)品營銷禮儀的含義第五頁，共四十二頁。（一）產(chǎn)品營銷禮儀的含義產(chǎn)品營銷禮儀是營銷人員在產(chǎn)品營銷活動(dòng)中，用以維護(hù)企業(yè)或個(gè)人形象，向交往對(duì)象表示尊重與友好的行為規(guī)范和準(zhǔn)則。它是一般禮儀在營銷活動(dòng)中的運(yùn)用，主要包括產(chǎn)品禮儀、價(jià)格禮儀、分銷渠道禮儀和促銷禮儀四方面。1.產(chǎn)品禮儀營銷活動(dòng)是以消費(fèi)者需求為導(dǎo)向的，而消費(fèi)者需求又要通過產(chǎn)品來實(shí)現(xiàn)。2.價(jià)格禮儀價(jià)格通常是影響產(chǎn)品銷售的重要因素。價(jià)格制定得是否合理，在一定程度上影響著產(chǎn)品營銷活動(dòng)的成功與否。所以，定價(jià)不是盲目的，是有方向的，總體來說是以滿足消費(fèi)者需要為定價(jià)總目標(biāo)。一、產(chǎn)品營銷禮儀的含義第六頁，共四十二頁。3.分銷渠道禮儀在現(xiàn)代營銷活動(dòng)中，多數(shù)企業(yè)為了擴(kuò)大市場分額，占據(jù)市場有利地位，發(fā)展了大批的中間商，形成了自己的分銷渠道。4.促銷禮儀促銷禮儀是在人員促銷、廣告促銷、營業(yè)推廣、公共關(guān)系促銷活動(dòng)過程中，營銷人員應(yīng)遵守的一系列基本禮儀規(guī)范和要求的總稱。一、產(chǎn)品營銷禮儀的含義第七頁，共四十二頁。(一)產(chǎn)品禮儀這里主要從產(chǎn)品設(shè)計(jì)禮儀，產(chǎn)品構(gòu)成禮儀，產(chǎn)品市場周期禮儀，品牌、包裝禮儀方面講述。1.產(chǎn)品設(shè)計(jì)禮儀產(chǎn)品以人為本、以消費(fèi)者為中心的營銷思想，這就是產(chǎn)品設(shè)計(jì)禮儀的要求。2.產(chǎn)品構(gòu)成禮儀從整體產(chǎn)品看，產(chǎn)品由三個(gè)層次構(gòu)成，即產(chǎn)品核心層、產(chǎn)品形式層和產(chǎn)品延伸層。二、產(chǎn)品營銷禮儀的具體運(yùn)用

第八頁，共四十二頁。

3.產(chǎn)品市場周期禮儀做好產(chǎn)品導(dǎo)入期、成長期、成熟期、衰退期的營銷工作和禮儀規(guī)范，對(duì)企業(yè)而言，非常重要。

4.品牌、包裝禮儀品牌是由企業(yè)為自己的產(chǎn)品所確定的名稱，由文字、色彩、標(biāo)記、圖案或這些要素組成的符號(hào)等構(gòu)成;包裝是指企業(yè)產(chǎn)品的盛器或包裝物,其目的是為了使產(chǎn)品在得到保護(hù)的前提下，便于儲(chǔ)運(yùn)、攜帶。它不僅是產(chǎn)品的保護(hù)、容器和外飾，還是銷售戰(zhàn)略、銷售活動(dòng)的重要組成，是產(chǎn)品的一部分。二、產(chǎn)品營銷禮儀的具體運(yùn)用

第九頁，共四十二頁。（二）價(jià)格禮儀1.定價(jià)步驟禮儀在整個(gè)定價(jià)過程中，先后有六大步驟，即選擇定價(jià)目標(biāo)、估算產(chǎn)品成本、測定需求彈性、分析市場需求、分析競爭者定價(jià)、確定定價(jià)方法和策略。2.定價(jià)方法禮儀從定價(jià)禮儀來看，需求導(dǎo)向定價(jià)方法最值得稱道和推崇，無論是理解定價(jià)、需求差異定價(jià)，還是反向定價(jià)、供需洽商定價(jià)（詢價(jià)）都典型地突出了企業(yè)對(duì)消費(fèi)者需求的尊重和關(guān)心。二、產(chǎn)品營銷禮儀的具體運(yùn)用

第十頁，共四十二頁。3.定價(jià)策略禮儀定價(jià)策略的運(yùn)用對(duì)消費(fèi)者理解和接受價(jià)格也很有幫助。在確定的價(jià)格基礎(chǔ)上，輔之以靈活的策略調(diào)整，有助于企業(yè)產(chǎn)品價(jià)格的科學(xué)性和藝術(shù)性的完美統(tǒng)一。定價(jià)策略有許多種，究竟選用哪種策略來調(diào)整價(jià)格，不單要考慮對(duì)企業(yè)有利，更重要的是要考慮對(duì)消費(fèi)者有利。選用的調(diào)整策略不同，效果也會(huì)有所不同。二、產(chǎn)品營銷禮儀的具體運(yùn)用

第十一頁，共四十二頁。二、產(chǎn)品營銷禮儀的具體運(yùn)用

（三）分銷渠道禮儀1.廣泛的分銷策略禮儀廣泛分銷策略又稱普通分銷策略，這種銷售策略，企業(yè)通過盡可能多的批發(fā)商和零售商推銷自己的產(chǎn)品。在企業(yè)新產(chǎn)品上市或企業(yè)產(chǎn)品開發(fā)新市場時(shí)往往選用這一條策略。它一般適用于日用消費(fèi)品或標(biāo)準(zhǔn)化、通用化程度高的商品，如洗衣粉、化妝品、機(jī)械標(biāo)準(zhǔn)件等。第十二頁，共四十二頁。二、產(chǎn)品營銷禮儀的具體運(yùn)用

2.有選擇的分銷策略禮儀這種分銷策略適用于大多數(shù)高級(jí)消費(fèi)品。對(duì)于消費(fèi)品中的選購品、特殊品及工業(yè)品中的零配件，由于消費(fèi)者和用戶對(duì)產(chǎn)品品牌有偏好，尤宜采用此策略。3.獨(dú)家經(jīng)營的分銷策略禮儀這種策略適用于消費(fèi)品中的特殊品，需要售后服務(wù)的電器用品以及需要指導(dǎo)操作方法的機(jī)械設(shè)備。采用這種策略能密切生產(chǎn)者和中間商之間的關(guān)系，提高對(duì)顧客的服務(wù)質(zhì)量，有利于新產(chǎn)品進(jìn)入市場和開展市場競爭。缺點(diǎn)是難于選擇出適當(dāng)?shù)慕?jīng)銷商，并且一個(gè)地區(qū)只有一家經(jīng)銷商可能會(huì)失去許多潛在顧客。第十三頁，共四十二頁。二、產(chǎn)品營銷禮儀的具體運(yùn)用

（四）促銷禮儀1.人員促銷禮儀人員促銷大體可概括為登門推銷和電話推銷兩種。（1）登門推銷禮儀。銷售人員登門推銷時(shí)，要重視給消費(fèi)者的第一印象，最好能根據(jù)時(shí)間、地點(diǎn)、場合來選擇著裝。（2）電話推銷禮儀。在電話溝通時(shí)，態(tài)度要真誠，言語要富有條理性，通話以簡潔為主。除了必要的寒暄和客套之外，要少說與業(yè)務(wù)無關(guān)的話題。第十四頁，共四十二頁。2.產(chǎn)品推銷禮儀產(chǎn)品推銷活動(dòng)是廣告宣傳的一種，它內(nèi)容多、范圍廣，是說服顧客的有利武器，但在對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行推介活動(dòng)時(shí)，也應(yīng)注意如下的禮儀。（1）要與顧客建立和諧的關(guān)系。（2）態(tài)度誠實(shí)質(zhì)樸，與顧客建立相互信賴的關(guān)系。（3）要讓顧客隨心所欲地購物。二、產(chǎn)品營銷禮儀的具體運(yùn)用

第十五頁，共四十二頁。二、產(chǎn)品營銷禮儀的具體運(yùn)用

3.公關(guān)禮儀公關(guān)禮儀是人們?cè)诠P(guān)活動(dòng)中所具有的相互表示敬意、親善和友好的行為規(guī)范和慣用形式。它既可以是表示敬意而舉行的某種儀式，也可以泛指在公關(guān)活動(dòng)中的禮節(jié)、禮貌。良好的禮儀修養(yǎng)是公關(guān)活動(dòng)成功的必要條件。第十六頁，共四十二頁。1.講究禮貌、尊重顧客2.文明用語、避免失言3.著裝得體、精神飽滿4.熱情待客、微笑服務(wù)5.了解產(chǎn)品、巧妙推銷三、產(chǎn)品營銷禮儀的注意事項(xiàng)

第十七頁，共四十二頁。第二節(jié)營銷談判禮儀二、營銷談判禮儀的具體運(yùn)用三、營銷談判禮儀的注意事項(xiàng)一、營銷談判禮儀的概念及特點(diǎn)第十八頁，共四十二頁。（一）營銷談判禮儀的概念營銷談判禮儀是指營銷雙方為了達(dá)成交易，或?yàn)榱私鉀Q雙方的爭端，以經(jīng)濟(jì)利益為談判目標(biāo)指向所進(jìn)行的一種雙邊信息傳播的行為及其應(yīng)遵守的禮儀規(guī)范。一、營銷談判禮儀的概念及特點(diǎn)第十九頁，共四十二頁。（二）營銷談判禮儀的特點(diǎn)1.合作性隨著市場競爭的不斷加速，企業(yè)單純地追求經(jīng)濟(jì)利益更容易被市場所孤立。所以，現(xiàn)代營銷談判中企業(yè)間更注重互惠互利、相互合作。為了使談判能夠達(dá)成協(xié)議，參與談判的雙方均具有一定程度的合作性，并相互作出一定程度的讓步。2.對(duì)抗性對(duì)抗性的極端表現(xiàn)形式，就是談判僵局的形成。

一、營銷談判禮儀的概念及特點(diǎn)第二十頁，共四十二頁。3.嚴(yán)密性與準(zhǔn)確性營銷談判的結(jié)果一般是由雙方協(xié)商一致的協(xié)議或合同來體現(xiàn)的。合同條款實(shí)質(zhì)上反映了各方的權(quán)利和義務(wù)，合同條款的嚴(yán)密性與準(zhǔn)確性是保障談判所獲得的各種利益的重要前提。4.時(shí)效性市場變幻莫測，競爭者虎視眈眈，時(shí)間變化往往會(huì)使黃金變成糞土。特別是零售商品購銷，一旦過了銷售旺季，就只有大打折扣一條路了。一、營銷談判禮儀的概念及特點(diǎn)第二十一頁，共四十二頁。（一）營銷談判準(zhǔn)備階段的禮儀1.確定參加談判的人員談判人員一般由本組織的權(quán)威人士、專業(yè)人員、法律顧問和文秘人員組成，其中應(yīng)明確首席代表和一般代表，同時(shí)凡參加洽談的人員都應(yīng)注意以下禮儀：（1）服飾整潔大方，充滿自信和朝氣。（2）自我介紹得體。（3）提問要注意方式。（4）回答問題要實(shí)事求是。二、營銷談判禮儀的具體運(yùn)用第二十二頁，共四十二頁。2.調(diào)查研究、知己知彼談判前應(yīng)根據(jù)談判內(nèi)容對(duì)本組織的情況作詳細(xì)的調(diào)查了解，并盡可能詳盡了解對(duì)方的一切情況。3.確定談判場所若能在自己的辦公地點(diǎn)談判，是最理想的。4.制定談判方案，擬定談判議程談判前各方都應(yīng)在調(diào)查研究的基礎(chǔ)上制定一套或二套甚至幾套方案，以適應(yīng)變化的環(huán)境。5.營造融恰的談判氛圍洽談議程制定時(shí)要注意時(shí)間地點(diǎn)有無不利、洽談項(xiàng)目有無疏漏、洽談人員是否對(duì)等等細(xì)節(jié)。二、營銷談判禮儀的具體運(yùn)用第二十三頁，共四十二頁。二、營銷談判禮儀的具體運(yùn)用（二）營銷談判過程中的禮儀正式談判階段是雙方就交易條件進(jìn)行反復(fù)磋商并使交易內(nèi)容明確的階段。這是談判的實(shí)質(zhì)性階段，一般來講可將本階段分為報(bào)價(jià)階段和議價(jià)階段，主要是報(bào)價(jià)、查詢、磋商、解決矛盾、處理冷場等。1.開局階段在這個(gè)階段主要從以下幾個(gè)方面注意：（1）用語言盡可能創(chuàng)造出友好、輕松的良好談判氣氛。（2）通過姿態(tài)動(dòng)作營造友好的談判氛圍。第二十四頁，共四十二頁。二、營銷談判禮儀的具體運(yùn)用2.探詢階段探詢階段也叫概述階段，這是一個(gè)相當(dāng)微妙的雙向溝通階段。雙方都想通過開局后的簡短交談迅速摸清對(duì)方的談判誠意、真實(shí)意圖、準(zhǔn)備情況、預(yù)期目標(biāo)、談判策略、對(duì)行情的熟悉程度等。第二十五頁，共四十二頁。二、營銷談判禮儀的具體運(yùn)用3.明示階段明示階段標(biāo)志著談判進(jìn)入了實(shí)質(zhì)性問題的磋商談判，談判雙方各自陳述自己在本次談判中的目標(biāo)、要求、意圖，陳述時(shí)要千萬注意該說的說清楚、說準(zhǔn)確，但不要輕易表露自己的內(nèi)心世界和商業(yè)秘密。在明示階段中，洽談雙方代表必定會(huì)有一些意見不同，很容易發(fā)生分歧和矛盾，如果操作不當(dāng)，友好輕松的談判氣氛便難以持續(xù)，所以要做到以下幾點(diǎn)：（1）坦誠相見。（2）心平氣和。（3）語言表達(dá)要斟酌。（4）條理清晰。第二十六頁，共四十二頁。二、營銷談判禮儀的具體運(yùn)用4.交鋒階段在交鋒階段，雙方為了達(dá)到目標(biāo)、獲得利益，力圖展開辯論是在所難免的，洽談中失禮的言行，大都發(fā)生在這個(gè)階段。因此，在交鋒階段要做到四點(diǎn)。其一，要理智爭辯。其二，舉證有力。其三，用語謹(jǐn)慎。其四，緊扣“死線”。最后，對(duì)于談判對(duì)手某些不合理要求的拒絕，通常宜曲不宜直，即以委婉的口氣拒絕。第二十七頁，共四十二頁。二、營銷談判禮儀的具體運(yùn)用5.妥協(xié)階段妥協(xié)階段是洽談過程中的“討價(jià)還價(jià)”環(huán)節(jié)，即為了達(dá)成一致而進(jìn)行的讓步討論。在任何一次洽談中，都沒有絕對(duì)的勝利者和絕對(duì)的失敗者。6.簽約階段經(jīng)過交鋒和妥協(xié)，雙方認(rèn)為已經(jīng)基本達(dá)到了自己的理想，這是洽談的終結(jié)，這時(shí)要用協(xié)議的形式予以認(rèn)可，使之合法化。第二十八頁，共四十二頁。1.尊重對(duì)方，諒解對(duì)方2.及時(shí)肯定對(duì)方3.態(tài)度和藹，自然得體三、營銷談判禮儀的注意事項(xiàng)

第二十九頁，共四十二頁。第三節(jié)網(wǎng)絡(luò)營銷禮儀二、網(wǎng)絡(luò)營銷的禮儀規(guī)范一、網(wǎng)絡(luò)營銷禮儀的原則第三十頁，共四十二頁。網(wǎng)絡(luò)營銷是指企業(yè)以電子信息技術(shù)為基礎(chǔ)，以計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)為媒介和手段而進(jìn)行的各種營銷活動(dòng)（包括網(wǎng)絡(luò)調(diào)研、網(wǎng)絡(luò)新產(chǎn)品開發(fā)、網(wǎng)絡(luò)促銷、網(wǎng)絡(luò)分銷、網(wǎng)絡(luò)服務(wù)等）的總稱。與傳統(tǒng)的營銷方式相比，網(wǎng)絡(luò)營銷具有以下原則：1.真誠真誠是做人的基本道德準(zhǔn)則，又是網(wǎng)絡(luò)營銷成功的根本所在。網(wǎng)絡(luò)營銷的顯著特點(diǎn)在于虛擬性，可以在未見其人、未聞其聲、未知其真實(shí)狀況下進(jìn)行交易。一、網(wǎng)絡(luò)營銷禮儀的原則第三十一頁，共四十二頁。一、網(wǎng)絡(luò)營銷禮儀的原則2.公平公平是法律的基本原則，在網(wǎng)絡(luò)營銷中也同樣適用。網(wǎng)絡(luò)世界給了我們最大的言論自由，決不意味著可以肆元忌憚、為所欲為。在網(wǎng)絡(luò)中，機(jī)會(huì)對(duì)于每一個(gè)人、每一家企業(yè)都是均等的、公平的。第三十二頁，共四十二頁。一、網(wǎng)絡(luò)營銷禮儀的原則3.自律自律是一種高尚的品格，在網(wǎng)絡(luò)營銷禮儀中也顯得尤為重要。網(wǎng)絡(luò)世界的虛擬性、隱蔽性，容易使人眼花繚亂，想入非非。在進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)營銷過程中，我們一定要經(jīng)得起一切考驗(yàn)，不要受利益的驅(qū)使去做違法的事。第三十三頁，共四十二頁。要想在互聯(lián)網(wǎng)上讓更多的客戶認(rèn)識(shí)我們、了解我們、選擇我們，這就必須遵循網(wǎng)絡(luò)營銷的禮儀規(guī)范。1.信息要真實(shí)互聯(lián)網(wǎng)的宣傳面相當(dāng)廣泛，每天有許多人去閱讀相關(guān)的信息，網(wǎng)上除了包括企業(yè)與產(chǎn)品介紹外，還可以說明企業(yè)的經(jīng)營理念、企業(yè)文化、服務(wù)保證等，所以，企業(yè)要想提高自身在消費(fèi)者中的知名度，就必須客觀地反映自己產(chǎn)品的特點(diǎn)，注意所提供信息的真實(shí)性。二、網(wǎng)絡(luò)營銷的禮儀規(guī)范第三十四頁，共四十二頁。2.主題要明確互聯(lián)網(wǎng)所提供的產(chǎn)品主要在于信息的提供，除了充分顯示產(chǎn)品的性能、特點(diǎn)等內(nèi)容外，更重要的是對(duì)個(gè)別需求進(jìn)行一對(duì)一的營銷服務(wù)。所以，在對(duì)公司及產(chǎn)品進(jìn)行介紹時(shí)一般要有一個(gè)明確的主題，以便于有需求的客戶準(zhǔn)確地選擇。二、網(wǎng)絡(luò)營銷的禮儀規(guī)范第三十五頁，共四十二頁。

3.語言要流暢網(wǎng)上公布的信息要便于閱讀，語言就必須流暢。盡量不要出現(xiàn)錯(cuò)別字、異體字。引用數(shù)據(jù)、資料時(shí)，則最好做到精確無誤。4.文字要規(guī)范許多人認(rèn)為利用網(wǎng)絡(luò)營銷是無紙化交易，不需要傳統(tǒng)意義上的營銷信函，書寫的禮儀沒有必要注意。這是一種錯(cuò)誤的認(rèn)識(shí)，雖然是無紙化交易，但也要人們通過電子信函去解決問題，所以，要注意電子信函的寫作規(guī)范依然遵循傳統(tǒng)商業(yè)信函的規(guī)范。二、網(wǎng)絡(luò)營銷的禮儀規(guī)范第三十六頁，共四十二頁。二、網(wǎng)絡(luò)營銷的禮儀規(guī)范5.承諾要兌現(xiàn)目前，金融機(jī)構(gòu)已率先進(jìn)入信息網(wǎng)絡(luò)，企業(yè)可通過金融機(jī)構(gòu)采取更加靈活的購買付款方式。在互聯(lián)網(wǎng)的推動(dòng)下，企業(yè)可依賴金融機(jī)構(gòu)的專業(yè)信息優(yōu)勢(shì)，針對(duì)不同的用戶采取靈活多樣的付款方式，達(dá)到刺激和方便消費(fèi)者購買的目的，這就需要我們提供優(yōu)質(zhì)的網(wǎng)上服務(wù)，兌現(xiàn)承諾。6.正確引用其他信息網(wǎng)絡(luò)上的信息轉(zhuǎn)載、復(fù)制及對(duì)有版權(quán)的文字及圖片的引用，要與版權(quán)人聯(lián)系，在征得同意后方可使用；不要隨意散發(fā)不屬于自己的信息；不要任意鏈接他人站點(diǎn)的內(nèi)容。第三十七頁，共四十二頁。7.以客戶需求為基準(zhǔn)對(duì)某些需要加入會(huì)員并登錄進(jìn)入的網(wǎng)站，最好簡化注冊(cè)與登錄程序，讓使用者可以容易地查詢或增修個(gè)人相關(guān)資料。重視人性化的設(shè)計(jì)，才會(huì)使客戶樂于重復(fù)登錄。8.尊重客戶的隱私權(quán)在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，人們可以通過網(wǎng)絡(luò)的便捷服務(wù)完成教育、娛樂、購