2023年服務(wù)行業(yè)技能考試-物業(yè)服務(wù)禮儀考試題庫（含答案）

2023年服務(wù)行業(yè)技能考試-物業(yè)服務(wù)禮儀考試題庫（含答案）（圖片大小可任意調(diào)節(jié)）卷I一.綜合密押題庫(共30題)1.為客人端取水杯時(shí)，應(yīng)握住杯體什么位置（）

A、2/3處

B、1/3處

C、1/2處

正確答案:B2.物業(yè)服務(wù)企業(yè)對停放在住宅小區(qū)內(nèi)的車輛收取費(fèi)用，如果發(fā)生車輛損害或者丟失，只要事先聲明收取的是車輛停放費(fèi)用，不承擔(dān)保管責(zé)任的，無需承擔(dān)保管責(zé)任。

正確答案:錯(cuò)誤3.某長期欠費(fèi)業(yè)戶來服務(wù)中心辦理物品放行手續(xù)，下列做法符合大客服理念的是（）

A、前臺(tái)人員對其態(tài)度冷漠，愛理不理

B、前臺(tái)人員對其強(qiáng)調(diào)在未繳清物業(yè)費(fèi)用之前，不提供開《放行條》的服務(wù)

C、前臺(tái)人員核實(shí)情況開好后，主動(dòng)提出是否需要幫忙搬運(yùn)，禮貌送別，并提醒業(yè)主交費(fèi)

D、幫其開好《物品放行條》后，在心里嘀咕其小氣鬼，怨其不繳納物業(yè)費(fèi)

正確答案:C4.接受業(yè)主遞交的物品時(shí)，前臺(tái)人員必須起身（）接過。

正確答案:雙手5.不知道客戶姓名的時(shí)候，可以用對方的穿著特征來招呼。

正確答案:錯(cuò)誤6.如茶幾過低，服務(wù)員應(yīng)采取什么姿勢服務(wù)（）

A、蹲式

B、立式

C、躬身式

正確答案:A7.對“大客服”的含義，正確理解是（）

A、大家都對業(yè)主好，大家都來做客服

B、人人為業(yè)主服務(wù)，人人都微笑問好

C、大家都來做前臺(tái)，每人都熟練自己崗位

D、關(guān)注到，就要幫到，要從內(nèi)部管理出發(fā)

正確答案:A8.客戶繳費(fèi)時(shí)，前臺(tái)應(yīng)如何進(jìn)行應(yīng)對（）

A、站立欠身、微笑詢問客戶：“您好，請問您哪個(gè)單元？”

B、微笑詢問客戶：“您好，請問您哪個(gè)單元？”，快速查詢電腦

C、站立，微笑詢問客戶：“您好，請問您哪個(gè)單元？”

正確答案:A9.按門鈴或敲門3聲后，若無應(yīng)答，應(yīng)等待多長時(shí)間，才可再次敲門（）

A、5s

B、10s

C、15s

正確答案:B10.臨近下班，為提高工作效率，避免客戶等待，可以友情提醒客戶“快點(diǎn)，要下班了”。

正確答案:錯(cuò)誤11.對講機(jī)如不使用時(shí)，應(yīng)別于哪個(gè)位置（）

A、左側(cè)胸前

B、左側(cè)腰帶

C、右側(cè)腰帶

正確答案:C12.行走時(shí)，不得隨意搶道穿行；在特殊情況下，應(yīng)向他人示意后，方可越行。

正確答案:正確13.需佩戴絲巾崗位員工可視天氣情況，選擇佩戴與不佩戴絲巾。

正確答案:錯(cuò)誤14.門崗值班人員在崗位上抽煙，我們倡導(dǎo)的舉措是（）

A、在沒有人的地方抽煙

B、在崗位上抽煙

C、上洗手間抽煙

D、建立臨時(shí)休整室，在休整室內(nèi)可以抽煙

正確答案:D15.下面屬于咨詢文明用語的是（）

A、“對不起/請您稍候，我們馬上派人上門/現(xiàn)場處理！”

B、這是XXX部門的事，您找他們吧？

C、這是領(lǐng)導(dǎo)說的，我也沒辦法

正確答案:A16.“自然之美”在服務(wù)過程中的表現(xiàn)是（）

A、崗位用語平實(shí)，動(dòng)作自然流暢

B、追求生活場景，減少舞臺(tái)動(dòng)作，員工容易做到，業(yè)主感覺舒服

C、寒暄中有情感交融，關(guān)注中有責(zé)任閃現(xiàn)，交往中有制度相關(guān)

D、有規(guī)范、有自信、有尊嚴(yán)地提供服務(wù)

正確答案:D17.工程技工小張?jiān)趫@區(qū)外修理水管，因綠化水管分支損壞，現(xiàn)場挖出一個(gè)1米深坑，也未做任何保護(hù)措施，當(dāng)天又因倉庫配件不合等原因，需要第二天重新購買，待配件買后，準(zhǔn)備第二天繼續(xù)施工，于是小張就丟下駁接工具，下班回家了。請問小張?jiān)诖耸律蠎?yīng)該遵循哪些要求？下列說法不正確的是（）

A、公共維修要有圍蔽措施

B、在施工現(xiàn)場要有明顯的標(biāo)識(shí)牌

C、維修工具要及時(shí)清走

D、小張應(yīng)該把工具集中放在現(xiàn)場，第二天再繼續(xù)用

正確答案:D18.業(yè)主委員會(huì)與業(yè)主大會(huì)選聘的物業(yè)服務(wù)企業(yè)訂立書面的物業(yè)服務(wù)合同有哪一些內(nèi)容？

正確答案:物業(yè)服務(wù)合同應(yīng)當(dāng)對物業(yè)管理事項(xiàng)、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)費(fèi)用、雙方的權(quán)利義務(wù)、專項(xiàng)維修資金的管理與使用、物業(yè)管理用房、合同期限、違約責(zé)任等內(nèi)容進(jìn)行約定。19.對（）、按（）做，就是好員工。

A、業(yè)主關(guān)注；規(guī)范

B、工作積極；要求

C、業(yè)主好；標(biāo)準(zhǔn)

D、公司好；計(jì)劃

正確答案:C20.關(guān)于“服務(wù)專業(yè)度”，客服專業(yè)性重點(diǎn)體現(xiàn)在（）

A、崗位形象、溝通技巧、流程控制

B、溝通技巧、流程控制、環(huán)境管理

C、崗位形象、操作技能、流程控制

D、操作技能、流程控制、環(huán)境管理

正確答案:B21.裝修垃圾應(yīng)如何處理？

正確答案:住宅室內(nèi)裝飾裝修過程中所形成的各種固體、可燃液體等廢物，應(yīng)當(dāng)按照規(guī)定的位置、方式和時(shí)間堆放和清運(yùn)。嚴(yán)禁違反規(guī)定將各種固體、可燃液體等廢物堆放于住宅垃圾道、樓道或者其他地方。22.抓好“一個(gè)人”的培訓(xùn)首先要簡化培訓(xùn)內(nèi)容，包括（）

A、公司和項(xiàng)目簡介

B、服務(wù)理念確立

C、工作手冊簡化

D、崗位知識(shí)強(qiáng)化

正確答案:C23.在澆灌時(shí)如有客戶過往，立即將水管避向一邊，以免將水濺到客戶身上或影響客戶行走。

正確答案:正確24.前臺(tái)接到業(yè)主來電、來訪提出的任何建議，錯(cuò)誤的處理方式有（）

A、填寫《處理工作單》

B、向業(yè)主表示感謝

C、向業(yè)主闡明物業(yè)公司的無奈之處，以解釋建議難以實(shí)施

D、及時(shí)向業(yè)主進(jìn)行回復(fù)

正確答案:C25.不屬于NC系統(tǒng)內(nèi)的工作單是（）

A、《業(yè)戶投訴、建議、問詢、質(zhì)疑和求助處理工作單》

B、《維修工作單》

C、《特約服務(wù)單》

D、《工作協(xié)作單》

正確答案:B26.行走過程中的禮讓應(yīng)做到（）

A、點(diǎn)頭

B、微笑

C、輕聲問好

D、對方緊急時(shí)停下讓對方先過

正確答案:A,B,C,D27.前臺(tái)接聽電話后，通話結(jié)束前，說（），如有需要，歡迎您再次來電，再見”。

正確答案:謝謝您的來電28.接聽電話時(shí)，與話筒保持適當(dāng)?shù)木嚯x：耳朵緊貼聽筒、嘴唇離話筒約（）

A、2厘米

B、2.5厘米

C、3厘米

D、3.5厘米

正確答案:B29.巡邏崗遇到業(yè)戶投訴工程問題是，應(yīng)該（）

A、告知前臺(tái)聯(lián)系電話，讓業(yè)主與前臺(tái)聯(lián)系

B、告知工程部聯(lián)系電話，