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文檔簡介

太平洋商廈電話傳真管理制度1.前言太平洋商廈作為一家大型商場，每天會接收到大量的電話和傳真。為了保證電話和傳真的快速、準(zhǔn)確地流轉(zhuǎn)，避免信息遺漏和不必要的糾紛，特制定本管理制度。2.電話管理制度2.1電話接聽流程接到電話后，先歡迎客戶，并在第一時間給客戶留下好的印象。記錄來電者姓名和聯(lián)系方式（電話或其他聯(lián)系方式）。了解來電者需要辦理的事項(xiàng)，對于不能處理的問題，準(zhǔn)確記錄并及時轉(zhuǎn)交給相關(guān)部門解決。詢問來電者是否需要留言或公文傳送等服務(wù)，如需要，讓接待員詳細(xì)記錄客戶的留言或傳送要求，然后及時轉(zhuǎn)交給相關(guān)部門處理。如來電者的問題得不到即時解答，應(yīng)告知來電者所需等待的時間，然后在約定時間內(nèi)回電給客戶，或者安排熟悉相關(guān)知識的工作人員回復(fù)客戶。2.2電話留言管理對于未接到的電話，留言器需要將來電者姓名、電話、留言內(nèi)容和留言時間記錄下來，并通知相關(guān)人員及時回電。每個留言需在三小時內(nèi)處理完成。處理完成后需將留言的相關(guān)信息抄送給留言的客戶，以表明處理已經(jīng)完成。2.3電話投訴處理對于客戶的投訴需在24小時內(nèi)處理完畢，并將處理結(jié)果反饋回客戶。對于無法在24小時內(nèi)處理完畢的情況，需要及時與客戶聯(lián)系，并告知客戶處理的進(jìn)展情況。2.4電話機(jī)管理每天進(jìn)行電話機(jī)測試，確保電話機(jī)正常。每個電話機(jī)均有專人管理，確保電話機(jī)的正常使用。2.5異常情況處理對于無法解決的問題需要及時上報相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，尋求領(lǐng)導(dǎo)協(xié)助解決。出現(xiàn)電話系統(tǒng)故障時，通知技術(shù)部門立即處理，確保電話系統(tǒng)的正常使用。3.傳真管理制度3.1傳真接收傳真需要交由專人接收，并記錄傳真的時間、發(fā)送方、接收方等信息，并存儲在指定的傳真歸檔袋中。將傳真文件分類、編目，建立起傳真檔案。3.2傳真發(fā)送發(fā)送傳真前，需核對傳真號碼是否正確，以免發(fā)生傳真誤發(fā)送或未發(fā)送的情況。發(fā)送傳真后，需及時聯(lián)系收件方確認(rèn)是否收到傳真，并將概況記錄在傳真歸檔袋中。3.3傳真歸檔每日對當(dāng)天收到的傳真進(jìn)行整理和歸檔。傳真檔案存放在指定的地方，每個傳真檔案均有專人管理。傳真歸檔需要建立電子檔案備份，確保檔案的安全。4.后記通過

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