KFC肯德基-培訓資料TSFC四步培訓法

關(guān)注微信公眾號《企業(yè)家第一課》領取更多商業(yè)計劃書、研究報告、策劃案例、運營模板大廳YES工作Y代表什么？、YES的態(tài)度E代表什么？目光注視S代表什么？真誠微笑在大廳以YES的態(tài)度回應顧客的需求。3個場景：1當顧客進門時約1.5M內(nèi)，當顧客進門時約1.5M外與顧客對視時微笑注視點頭示意！2顧客到達前臺時立即微笑注視打招呼3顧客需要幫助時候保持0.5米約一步身體前傾并詢問”你好！有什么可以幫你的嗎“大廳餐區(qū)服務大廳6要素：1餐廳外圍清潔2桌椅清潔3地面清潔4工具間清潔5洗手臺清潔6衛(wèi)生間清潔洗手臺重點鏡面，墻面，洗手液，臺面，洗手盆內(nèi)，烘手機表明，地面洗手間重點門，氣味，燈光，墻面，小便池，地面，大便池門，通風口，卷紙，紙簍，沖水閥，大便池衛(wèi)生間的清潔順序：沖，刷，噴，拖，換，擦大廳工作的優(yōu)先順序是：先處理直接影響顧客問題（如餐桌上的餐盤）再處理間接影響顧客問題（如地面）。大廳地面清潔的原則：先掃后拖。收餐盤4看：身體前傾從45度角斜視桌面，椅面，地面，墻面垃圾袋多于1/2時搗壓，倒壓后多于3/4時更換垃圾袋周一至周五大廳應套3-4個垃圾袋，周六-周日應套6-7個垃圾袋衛(wèi)生間每輪巡視時檢查一次并做清潔后在衛(wèi)生檢查表上簽字大廳的溫度：夏天，22-26攝氏度，冬天，20-23攝氏度大廳噴壺應裝10PPM消毒水，洗手臺消毒水應裝10PPM的消毒水抹布每小時一換，臟了可直接更換飲料打翻后的原則是：找同伴協(xié)助放防滑牌，先掃后拖，在噴消毒水最后在拖地板清潔劑的配比：1袋地板清潔劑：15升溫水顧客抱怨以及處理：第一類抱怨：餐桌不干凈，包裝不正確，餐點不正確，產(chǎn)品品質(zhì)有問題，服務態(tài)度冷淡速度緩慢。處理方法：專心傾聽，表示關(guān)心，采取行動使顧客滿意，感謝顧客第二類抱怨：食品污染，食品中毒或者食品安全所引起疾病，在食物中發(fā)現(xiàn)異物，突然事件受傷，任何在第一類抱怨中未能使顧客滿意處理方法：找值班經(jīng)理大廳巡視3次提醒顧客財務：第一次提醒：先生或小姐你好，這里是公共用餐場所，為了避免給你帶來不好的用餐經(jīng)驗，請看管好你的物品。第二次提醒：先生或小姐你好，這里是公共用餐場所，依據(jù)我們以往的經(jīng)驗你的包放在這會丟失，為了避免給你帶來不好的用餐經(jīng)驗，請看管好你的物品第三次提醒：告知值班經(jīng)理總配資料漢堡站香辣雞腿堡=4寸漢堡面包+20克漢堡醬+15克生菜+一片香辣雞腿肉勁脆雞腿堡=4寸漢堡面包+20克漢堡醬+15克生菜+一片勁脆雞腿肉新奧爾良雞腿堡=長方形漢堡面包+20克漢堡醬+4根青椒絲+20克生菜+新奧爾良腿肉至尊全蝦堡=長方形漢堡面包+10克漢堡醬+20克生菜+一片蝦排+15瑤柱海鮮醬田園脆雞堡=3.5寸漢堡面包+20克漢堡醬+10克生菜+雞肉餅相關(guān)物料保質(zhì)期保質(zhì)期儲存設備生菜絲已開封12小時生菜藏庫打樣廢棄工作站未開封K+6生菜藏庫漢堡醬已開封保持K+6（營運中無需時間條打樣后冷藏需標注時間條）工作站青椒絲已開封24小時生菜藏庫打樣廢棄工作站未開封K+6生菜藏庫瑤柱海鮮醬已開封K+2（營運中無需時間條打樣后冷藏需標注時間條）工作站漢堡面包未開封K+5面包儲存區(qū)已開封第二天優(yōu)先使用封口存于面包儲存區(qū)漢堡腿肉保質(zhì)期45分鐘新奧爾良烤腿90分鐘雞肉餅45分鐘面包機：烘烤25秒溫度：420正負5華氏度漢堡保質(zhì)期：15分鐘雞肉卷站老北京雞肉卷=8寸面餅+10克漢堡醬+4根黃瓜條+蔥絲4-5條（2-4克）+20克甜面醬+2根無骨雞柳墨西哥雞肉卷=8寸面餅+20克胡椒蛋黃醬+10克番茄?。s9-10顆）+20克生菜絲+20克新莎莎醬+2根無骨雞柳川辣嫩牛五方=10寸面餅+一平沙拉杯（約74-82克）牛肉絲+一片玉米餅+10克漢堡醬+10克番茄丁+15克生菜絲牛肉絲配比一批一袋牛肉絲（640克）+120克牛肉拌醬+40克麻辣醬單杯60-65克牛肉絲+11-13克牛肉拌醬+3-4克麻辣醬相關(guān)物料保質(zhì)期保質(zhì)期儲存場地面餅（10寸，8寸）1-2層解凍3小時保存24小時常溫面餅解凍區(qū)3-4層解凍6小時保存24小時5-8層解凍12小時保存24小時解凍后不用預熱保存4小時肉卷工作站胡椒蛋黃醬已開封保存K+6（開封無需時間條打樣后冷藏標注時間條）冷藏庫甜面醬新莎莎醬二代燈影牛肉拌醬燈影牛肉拌醬番茄丁未開封K+6已開封24小時第二天優(yōu)先使用生菜藏庫蔥絲黃瓜打樣廢棄工作站玉米餅打樣廢棄工作站雞肉卷保質(zhì)期10分鐘五方10分鐘配好的牛肉絲90分鐘預熱好的4小時 名稱保存地點保存時間雞米花直保干柜30分鐘烤翅直保濕柜45分鐘蛋撻直保干柜90分鐘香辣雞翅直保干柜90分鐘原味雞塊直保濕柜90分鐘上校雞塊陳保下層包裝好的15分鐘未包裝的30分鐘鱈魚條陳堡45分鐘早餐豬柳蛋堡=3.5寸面包+1片之士片+1片豬排+雞蛋芝士蛋堡=3.5寸面包+10克漢堡醬+1片芝士片+1個雞蛋培根蛋堡=3.5寸面包+10克漢堡醬+1片芝士片+2個培根+1個雞蛋田園脆雞堡=3.5寸面包+20克漢堡醬+10克生菜+1個雞肉餅火腿蛋堡=3.5寸面包+10克番茄醬+1片火腿片+1個雞蛋香煎煙肉堡=3.5寸面包+10克番茄醬+15克生菜+1個煙肉餅培根燒餅=1個燒餅+10克漢堡醬+10克生菜+1個雞蛋+1片培根薰雞燒餅=1個燒餅+10克漢堡醬+10克生菜+5片薰雞片相關(guān)物料保質(zhì)期物料名稱保存時間芝士片K+6天雞蛋90分鐘熏雞片預熱后保存K+1天煙熏肉90分鐘瘦肉絲預熱后保存K+1天豬肉餅90分鐘牛肉丁預熱后保存K+1天培根片90分鐘白粥4個小時火腿片90分鐘配好的粥90分鐘燒餅60分鐘分裝好的粥30分鐘油條15分鐘薯棒15分鐘豆?jié){4小時做好的燒餅10分鐘前臺帶訓收銀七步驟一．歡迎光臨1）顧客到達柜臺5秒中內(nèi)被招呼接待2）招呼接待小朋友3）目光注視顧客4）真誠的微笑5）友善的歡迎二． 點餐1）詢問是“堂食”還是“外帶”2）將點餐的內(nèi)容打入收銀機3）協(xié)助解答顧客對菜單的疑問4）告知顧客在促銷的產(chǎn)品注：詢問一人還是多人以便于建議銷售三．建議性促銷最少一次，最多三次＜可以做的＞①銷售大份產(chǎn)品②建議漏點的產(chǎn)品③建議正在促銷的產(chǎn)品④傾聽顧客＜不可以做的＞①直接向兒童建議銷售②如果顧客說“就這些了……”還繼續(xù)做建議③做多種產(chǎn)品的建議銷售四．確認點餐內(nèi)容1）與顧客確認收銀機上的點餐內(nèi)容2）確認點餐內(nèi)容被正確打入收銀機3）確認點餐內(nèi)容后累計總金額，并告知顧客五．包裝產(chǎn)品1）仔細并準確的包裝餐飲2）提供所有必須的佐料及配套用品六．找零，確認餐點內(nèi)容1）清楚的告知顧客應付的金額2）將鈔票橫放在抽屜的橫隔上3）核對并找零，將餐點奉客4）將鈔票放入抽屜七．呈遞餐飲并感謝顧客配餐順序：湯飲料主食配餐甜點顧客到達柜臺立即招呼顧客，點餐結(jié)束后60秒內(nèi)顧客拿到所有的餐點。顧客排隊5分鐘后拿到所有的餐點！產(chǎn)品外帶原則：冷熱分開，配件齊全，方便攜帶，“KFC”字樣朝向顧客。配餐食應注意：配餐快速與準確，餐點包裝正確，理順正確的包裝順序，餐點擺放正確，產(chǎn)品的先進先出。產(chǎn)品包裝原則：1）產(chǎn)品包裝冷熱分開；2）不同口味的產(chǎn)品要分開；3）有外包裝的產(chǎn)品與沒有外包裝的要分隔放置；4）產(chǎn)品包裝是不能相互擠壓的；5）產(chǎn)品外帶必須有外包裝，包括飲料；6）外包裝時避免香辣雞翅，烤翅等產(chǎn)品的相互擠壓，粘連，防止鱗片掉落！產(chǎn)品外帶及包裝小紙袋（堂食外帶）一個葡式蛋撻，一對香辣雞翅，一對新奧爾良烤翅，一塊吮指原味雞塊，一個胡蘿卜餐包四號紙袋（外帶使用，不可以直接接觸事物）黃桃蛋撻一個或兩個帶走要使用四號紙袋薯條油條八號紙袋（早餐帶走）粥早餐漢堡小餐盒（外帶使用）三∽∽四塊原味雞塊三∽∽六對香辣雞翅三∽∽六對新奧爾良烤翅三個蛋撻小船盒（堂食使用）二∽∽三塊原味雞塊二∽∽四對香辣雞翅二∽∽四對新奧爾良烤翅二∽∽三個蛋撻肯德基產(chǎn)品價格主食類；新奧爾良烤雞腿堡14.5元勁脆∕香辣雞腿堡13.5元田園脆雞堡9.00元墨西哥∕老北京雞肉卷12.00元 新川辣嫩牛五方15.00元至珍全蝦堡15.00元配餐類；玉米沙拉5.50元（小勺子）雞汁土豆泥4.00元（小勺子）薯條大份9.00元（兩包番茄醬）中份7.50元（兩包番茄醬）小份6.50元（一包番茄醬）芙蓉鮮蔬湯5.50元（大湯勺）香甜粟米棒5.50元胡蘿卜餐包5.50元小食類；吮指原味雞7.50元∕塊13.00元∕2塊∕6.50香辣雞翅8.00元∕2塊新奧爾良烤翅9.00元∕2塊勁爆雞米花（大份）15.00元（中份）11.00元（小份）8.00元上校雞塊6.00元∕5塊深海鱈魚條6.00元∕2條甜點類；黃桃蛋撻∕葡式蛋撻5.50元∕1只27.50元∕盒脆皮甜筒3.00元草莓∕巧克力圣代7.00元（小勺子）飲料類；（冷飲）雪頂愛爾蘭咖啡9.50元（小勺子）冰醇豆?jié){6.50元炭烤珍珠奶茶8.50元（七彩吸管）檸樂8.00元冰天瑪瑙石榴汁8.00元（七彩吸管）九珍果汁8.00元雀巢冰爽茶6.00元百事可樂∕美年達∕七喜（大）7.00元（中）6,00元（?。?.00元（熱飲）香醇奶茶7.50元雀巢橙C5.50元熱牛奶5.50元美祿5.50元熱炭烤珍珠奶茶8.50元（小勺子）熱醇豆?jié){5.50元香柚蜂蜜茶6.50元（攪拌棒）經(jīng)典咖啡6.00元（糖奶精攪拌棒）熱紅茶5.50元（糖攪拌棒）超值全家桶：5塊吮指原味雞6塊香辣雞翅2個胡蘿卜餐包1個香甜粟米棒送3杯中杯可樂65.00元（省20.00元）薯條站油鍋四看；開關(guān)，油溫，產(chǎn)品鍵，油位線油溫；350F1＞薯條（保溫槽130F預熱30分鐘）薯條烹炸2分45秒，2分15秒抖籃，最多約1.5磅（大約半籃），最少約0.5磅（約一個中薯量）。傾斜45°滴油5秒，倒“U”型撒鹽2次顛簸4次。保溫槽中保存7分鐘，預打好的保存2分鐘。2＞上校雞塊最多45塊（一袋），最少一塊。烹炸3分30秒60秒時抖籃 傾斜45°滴油5秒，保存30分鐘，預裝好的保存15分鐘（含30分鐘在內(nèi)）、3＞深海鱈魚條最多21條，最少1條，烹炸2分45秒（30秒和60秒時抖籃）（注：抖籃時上下抖動，但確保產(chǎn)品不露出油面。下鍋前整齊碼放在炸籃中）傾斜45°滴油15秒，保存15分鐘。4＞雞肉蔬菜餅最多12個，最少1個。烹炸3分。傾斜45°滴油15秒保存直立保溫柜干柜45分鐘5＞油條最多6根，最少1根，烹炸2分30秒，1分15秒時翻面，保存15分鐘6＞署棒烹炸2分45秒，30秒抖籃，最少1根，最多不超過1/3籃。傾斜45°滴油5秒，保存20分鐘牛奶，咖啡美祿橙C放入熱飲機的周廢棄，開封未使用的K+6天巧克力醬草莓醬開封后K+6天柚子醬K+3天檸檬片放入醬盒打樣廢棄，開封未使用的K+1天果凍加入醬盒打烊廢棄五珍Q豆混合后打樣廢棄珍珠6小時廢棄威士忌周廢棄冰板熱水3小時更換消毒水2小時更換奶漿隔夜的K+1天，第二天優(yōu)先使用新鮮的7天甜筒80正負5高7.62CM圣代145正負5托品28正負1廚房資料烤區(qū)烤翅碼放原則為2邊平均碼放硬羽毛孔的一面向下，細羽毛孔一面向上，切勿使雞翅相互接觸重疊。最少烤2根，最烤20根。20根為一盤10根烤翅碼放圖翅尖翅根翅根翅尖翅尖翅根翅根翅尖翅尖翅根蛋撻擺放原則為已滿盤為原則平均擺放。例如37個蛋撻一盤擺18個。1盤10個1盤9個每個烤盤，最多擺18個。最少1個烤箱擺放圖烤盤位置1盤2盤3盤4盤5盤6盤第一層A第二層AAAA第三層AAAA第四層AAAAA第五層AAA第六層AAAA撻水1P=純牛奶250毫升+400克蛋液（然后順時針由內(nèi)到外輕輕攪拌40次）+淡奶油500毫升（然后順時針由內(nèi)到外輕輕攪拌40次）撻水從撻水桶中轉(zhuǎn)移至撻水壺中時需要攪拌20次烤腿蘸醬1P=0.8升開水+1袋蘸醬粉牛肉絲每盤最多2袋最少1袋相關(guān)物料保質(zhì)期產(chǎn)品名稱保存時間烤翅45分鐘牛肉絲4小時烤腿蘸醬打烊時退入冷藏菜庫保存K+1天烤腿90分鐘蛋撻90分鐘撻水在5.7升撻水桶保質(zhì)期K+1天撻水在撻水分配壺中打樣廢棄純牛奶未用完的放入1/6格中加保鮮膜保存K+2淡奶油裹粉區(qū)面粉：周廢棄或結(jié)塊嚴重時翅粉=11.34公斤面粉+1包辣調(diào)料198克雞粉=11.34公斤面粉+1包吮指原味雞調(diào)料907克+1包裹面鹽849克+1包蛋奶粉340克一批粉配置：插入翻起插入挑起20次過篩2次炸油7大敵人是：空氣食品雜質(zhì)水份化學物品鹽金屬高溫下鍋4看：油溫油位產(chǎn)品鍵位電源開關(guān)（抽泄油閥）名稱簡寫保質(zhì)期最大裹粉量最小裹粉量最大烹炸量最小烹炸量辣翅HW90分鐘40根2根30根2根原味雞OR90分鐘2頭8頭2頭紅腿ZIN45分鐘9片1片12片1片白腿ETC45分鐘9片1片18/301片條子CST45分鐘40根2根22根2根蝦排45分鐘6片1片雞米花POP30分鐘1袋120克約25粒品項辣翅2頭雞紅腿白腿條子蝦排雞米花烹炸時間7分鐘14分鐘7分鐘7分鐘5分30秒6分30秒3分鐘辣翅2頭雞紅退白腿條子蝦排烤翅烤腿30根18塊9片9片40根1020根9片

模塊三知識能力試題答案一、名詞解釋1、飯店人員培訓一個有用的飯店培訓可以理解為一個系統(tǒng)過程。在這個過程中企業(yè)的人力資源通過指導和實踐活動獲得知識、培養(yǎng)技能、改變態(tài)度、增進能力，從而提高企業(yè)整體的績效。2、培訓需求分析需求分析就是通過對酒店及其成員的現(xiàn)有狀況與理想工作狀況的差距進行分析，來確定是否需要培訓以及培訓的內(nèi)容的系統(tǒng)方法。需求分析具有很強的指導性，它既是確定培訓目標、設計培訓計劃的前提，也是進行培訓評估的基礎。3、交叉培訓又稱工作輪換，指讓受訓人有計劃地從一個崗位換到另一個崗位，以使員工熟悉不同部門或崗位的業(yè)務，具備多項專業(yè)技能。4、TSFC四步培訓法具有科學性的“TSFC四步培訓法”，即準備（Tellyou）課前準備并告知學員培訓的相關(guān)知識和技能示范（Showyou）示范和重復培訓步驟練習（Followme）學員在培訓師指導下對所學知識和技能進行練習。檢查與跟蹤（Checkyou）對學員完成的任務進行檢查并給予積極支持和及時反饋。二、填空題1、培訓評估主要從（反應）（學習）（行為）（結(jié)果）四方面進行。2、培訓目標主要分為：技能培訓、知識傳授和（增強能力）。3、培訓的特點是（針對性）（多樣性）（速成性）（持續(xù)性）（強化外語培訓）。4、培訓應遵循（成人學習）原則。三、單項選擇題師傅帶徒弟這種培訓方式的開發(fā)主體是(

D

)。

A.師傅

B.徒弟

C.學校

D.企業(yè)或單位在歐美、日本等國家盛行的，不經(jīng)培訓或培訓不合格不得進入崗位的培訓形式是(C

)。

A.在職培訓

B.非在職培訓

C.崗前培訓

D.脫產(chǎn)培訓下列哪項不是在培訓過程中教室布置的決定因素（D）。A.參訓人員人數(shù)B.培訓活動形式C.課堂控制程度D.學員參與程度4.下列哪項不是培訓的“Learn”教育方法的內(nèi)容：（E）A.多討論B.重視經(jīng)歷C.積極參與D.相關(guān)內(nèi)容E.游戲5.培訓目標是學員接受培訓后所表現(xiàn)出來的工作能力水平的描述。培訓目標的要求不包括：(B)A.清楚B.簡單C.具體D.可衡量6.培訓過程中最復雜最費時的階段是：(D)A.培訓評估B.培訓需求分析C.培訓設計D.制作培訓資料7.“你喜歡這樣的培訓嗎？”“你對培訓師的表現(xiàn)是否滿意？”這屬于培訓評估方面的（A）層面。A.反應B.學習C.行為D.結(jié)果8.OJT指的是（B）A.職前培訓B.在職培訓C.脫崗培訓D.交叉培訓9.提出一些工作中有代表性的問題，并假設幾種解決問題的方法，讓員工討論和選擇正確答案，并申明理由，并由指導教師做出綜合分析的一種方法是：（D）A.角色扮演B.案例分析C.操作示范D.情景模擬四、簡答題1、描述角色扮演法的實施過程和優(yōu)缺點。是讓員工模擬實際情景，扮演各種角色進行訓練的趣味性很強的一種方法，從而改進和提高自己在職位上表現(xiàn)出的態(tài)度與行為。這種培訓方法多用于改善人際關(guān)系的訓練。主管與屬員之間，銷售人員、服務人員與客人之間，領班與服務員之間，由于所在職位不同，感受與態(tài)度也常不同。因此，角色扮演法的做法是：讓員工扮演與自己工作相關(guān)的另一職位上的角色，并進行模擬，親自體驗對方的感受，消除員工之間、員工與管理者之間、管理者之間的隔閡、以達到相互溝通與理解的培訓目的。其缺點在于其情景的人為性，降低了情景的現(xiàn)實性；角色扮演更強調(diào)個人，不重視集體，不利于培養(yǎng)受訓者的團隊精神。2、簡述培訓的意義。1.培訓對飯店的意義（1）適應環(huán)境的變化，滿足市場競爭的需要（2）增強企業(yè)穩(wěn)定性和凝聚力。（3）有效減低損耗和勞動成本（4）全面提高勞動效率，提升服務質(zhì)量（5）改善飯店“非專業(yè)化”的現(xiàn)狀，提升飯店形象。2.培訓對員工的意義（1）培訓可以提高員工素質(zhì)（2）增強員工的自信心和安全感。（3）為員工晉升創(chuàng)造條件，促進職業(yè)發(fā)展。3、說明培訓需求分析的層次和內(nèi)容。（1）組織分析(OrganizationAnalysis)確定培訓需求的第一步是把飯店作為一個整體進行檢查，分析飯店的組織目標和經(jīng)營目的，來確定完整的、有針對性的培訓需求。要通盤考慮哪些技能和體系能最有效地促成組織日標的實現(xiàn)，比如，處理顧客投訴的技巧、計算機等技術(shù)體系的運用、溝通技巧等等。（2）工作任務分析(JobAnalysis)工作任務分析就是要看清每項工作都包含哪些任務和行為，以及完成這些任務所需要的如識、技能及能力和素質(zhì)等。只有通過工作任務分析，才能確定培訓的邏輯順序，保證培訓的重點內(nèi)容。它是定位培訓過程的根本依據(jù)。（3）個人分析(IndividualAnalysis)個人分析主要是確定培訓對象，并了解他們的學習特點和培訓需求。（4）資源分析(ResourseAnalysis)資源分析可以幫助確定企業(yè)可利用的資源及其限制資源和條件。有培訓相關(guān)的資源主要指培訓的設施和設備，包括：培訓教室安排。教室的桌椅、座位數(shù)、教室大小等輔助人員及其服務設施。包括助教、秘書服務、復印機、電腦、電視、投影儀、錄像機、白板、活動翻紙等。實習、實地考察場地安排。4、簡述操作示范法的特點和流程。操作示范法是最常用、最有效的基層培訓方法，除由教師親自示范外，還包括用教學電影、幻燈和參觀學習。這種方法適用于較具機械性的工作，如擺臺、上菜、現(xiàn)場烹調(diào)、調(diào)酒、做床、清掃、辦理賓客入住登記、接受預定等。操作示范法的程序是：先由教師講解操作理論與技術(shù)規(guī)范，并按照崗位規(guī)定的標準、程序進行示范表演。對于操作過程