家具賣(mài)場(chǎng)顧客類(lèi)型分析及相應(yīng)策略

家具賣(mài)場(chǎng)顧客類(lèi)型分析及相應(yīng)策略一、顧客是誰(shuí)？（1）顧客是商業(yè)經(jīng)營(yíng)中最重要的因素。（2）顧客是公司財(cái)富及個(gè)人利益的來(lái)源。（3）顧客是公司一個(gè)組成部份。（4）顧客需要你的引導(dǎo)和幫助。（5）顧客不是有求于我們，而是我們有求于他。（6）顧客不是與爭(zhēng)論或斗智的人。（7）顧客應(yīng)該受到最高禮遇。二、顧客購(gòu)買(mǎi)家具心理分析和應(yīng)對(duì)1、按\o"xiaofeizhe,消費(fèi)者"顧客購(gòu)買(mǎi)\o"zuzhi-mubiao,組織,目標(biāo)"目標(biāo)的選定程度區(qū)分（1）全確定型表現(xiàn)特征：此類(lèi)顧客在進(jìn)入專(zhuān)賣(mài)店前，已有明確的購(gòu)買(mǎi)目標(biāo)，包括產(chǎn)品的名稱(chēng)、型號(hào)、規(guī)格、樣式、顏色以至價(jià)格的幅度都有明確的要求，他們進(jìn)入專(zhuān)賣(mài)店后，可以毫不猶豫的買(mǎi)下看中的家具。應(yīng)對(duì)方法：不需做過(guò)多的干擾，只需給其提供簡(jiǎn)短準(zhǔn)確的答復(fù)即可，更多使用肯定簡(jiǎn)短的語(yǔ)氣，在交易后期可征詢對(duì)方的需要，如：“什么時(shí)候要？”等問(wèn)題，在這樣的環(huán)境下提出就非常適用。（2）半確定型表現(xiàn)特征：此類(lèi)顧客進(jìn)專(zhuān)賣(mài)店前，已有大致的購(gòu)買(mǎi)目標(biāo)，但具體要求還不明確，這類(lèi)顧客進(jìn)入專(zhuān)賣(mài)店后，一般不能向?qū)з?gòu)員明確清晰地提出對(duì)所需產(chǎn)品的各項(xiàng)要求，實(shí)現(xiàn)購(gòu)買(mǎi)目的，需要經(jīng)過(guò)長(zhǎng)時(shí)間的比較和評(píng)定階段。應(yīng)對(duì)方法：一般要給予較多的跟進(jìn)，向其提出更多的問(wèn)題，根據(jù)其需要，給予詳細(xì)的解答，以肯定和專(zhuān)業(yè)的語(yǔ)言幫助其下決心，并就顧客所擔(dān)心的問(wèn)題，如售后服務(wù)問(wèn)題等，作出必要的附加說(shuō)明。（3）不確定型表現(xiàn)特征：此類(lèi)顧客在進(jìn)專(zhuān)賣(mài)店前沒(méi)有明確的或堅(jiān)定的購(gòu)買(mǎi)目標(biāo)，進(jìn)入專(zhuān)賣(mài)店一般是漫無(wú)目的地看產(chǎn)品或隨便了解一些產(chǎn)品的銷(xiāo)售情況，碰到感興趣的產(chǎn)品也會(huì)購(gòu)買(mǎi)。應(yīng)對(duì)方法：不要進(jìn)行干擾，保持距離，當(dāng)其提出問(wèn)題時(shí)，再提供親切的解釋。2、按顧客態(tài)度與要求區(qū)分（1）慎重型表現(xiàn)特征：此類(lèi)顧客購(gòu)買(mǎi)行為以理智為主，感情為輔，他們喜歡收集產(chǎn)品的有關(guān)信息并了解市場(chǎng)行情，在經(jīng)過(guò)周密的分析和思考后，再?zèng)Q定是否購(gòu)買(mǎi)。在購(gòu)買(mǎi)過(guò)程中，他們主觀性較強(qiáng)，不原別人介入，受\o"advertising,廣告,籌劃"廣告宣傳、導(dǎo)購(gòu)員的介紹影響較小，往往要經(jīng)過(guò)對(duì)產(chǎn)品精致的檢查、比較，反復(fù)衡量各種利弊，才作出購(gòu)買(mǎi)決定。應(yīng)對(duì)方法：尊重對(duì)方，提供專(zhuān)業(yè)的知識(shí)，避免使用情感推銷(xiāo)。（2）價(jià)格型（\o"economy,經(jīng)濟(jì),企業(yè)觀察"經(jīng)濟(jì)型）表現(xiàn)特征：此類(lèi)顧客購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品多從經(jīng)濟(jì)角度考慮，對(duì)產(chǎn)品的價(jià)格非常敏感。如：有的從價(jià)格昂貴來(lái)確認(rèn)產(chǎn)品的質(zhì)優(yōu)，從而選購(gòu)高價(jià)產(chǎn)品，有的從價(jià)格的低廉來(lái)評(píng)定產(chǎn)品的便宜，而選購(gòu)廉價(jià)品。應(yīng)對(duì)方法：強(qiáng)調(diào)\o"brand,品牌"品牌價(jià)值，包括產(chǎn)品和服務(wù)的利益。（3）沖動(dòng)型表現(xiàn)特征：此類(lèi)顧客的心理反應(yīng)較敏捷，易受產(chǎn)品外部質(zhì)量和廣告宣傳的影響，以直觀感覺(jué)為主，新產(chǎn)品、時(shí)尚產(chǎn)品對(duì)其吸引力較大，一般能作出快速的購(gòu)買(mǎi)決定。應(yīng)對(duì)方法：采用情感推銷(xiāo)，運(yùn)用富于感染力的語(yǔ)言，快速切換到交易階段。（4）感情型表現(xiàn)特征：此類(lèi)顧客興奮性較強(qiáng)，情感體驗(yàn)深刻，想像力豐富，審美感覺(jué)也比較靈敏，因而在購(gòu)買(mǎi)行為上容易受感情的影響，也容易受銷(xiāo)售宣傳的影響，往往以產(chǎn)品品質(zhì)是否符合其感情的需要來(lái)確定購(gòu)買(mǎi)決定等。應(yīng)對(duì)方法：可強(qiáng)調(diào)細(xì)節(jié)的描述和情感推銷(xiāo)，運(yùn)用震撼力的語(yǔ)言說(shuō)服對(duì)方。（5）疑慮型表現(xiàn)特征：此類(lèi)顧客具有內(nèi)向性，善于觀察細(xì)小事物，行動(dòng)謹(jǐn)慎，體驗(yàn)深而且疑心大，他們選購(gòu)產(chǎn)品從不倉(cāng)促地作出決定，在聽(tīng)取導(dǎo)購(gòu)員介紹和檢查產(chǎn)品時(shí)，也往往小心謹(jǐn)慎和疑心重重，他們挑選產(chǎn)品動(dòng)作緩慢，費(fèi)時(shí)較多，還可以因猶豫不決而中斷購(gòu)買(mǎi)，購(gòu)買(mǎi)需三思而后行，并且還放心不下。應(yīng)對(duì)方法：盡量減少推銷(xiāo)壓力，只做客觀的解釋?zhuān)断缕湫睦韷毫Γ屍渥约鹤鳑Q定。（6）不定型表現(xiàn)特征：此類(lèi)顧客多屬于新購(gòu)買(mǎi)者，這種人由于缺乏經(jīng)驗(yàn)，購(gòu)買(mǎi)心理不穩(wěn)定，往往是隨意購(gòu)買(mǎi)，或奉命購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品，他們?cè)谶x購(gòu)產(chǎn)品時(shí)沒(méi)有主見(jiàn)，一般都渴望得到導(dǎo)購(gòu)員的幫助，樂(lè)于聽(tīng)取導(dǎo)購(gòu)員的介紹，并很少親自再去檢驗(yàn)和查證產(chǎn)品的質(zhì)量。應(yīng)對(duì)方法：為他們作簡(jiǎn)短有力的產(chǎn)品介紹，突出產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)。3、按顧客在現(xiàn)場(chǎng)購(gòu)買(mǎi)的情感反應(yīng)區(qū)分（1）沉默型表現(xiàn)特征：此類(lèi)顧客由于神經(jīng)過(guò)于平靜且靈活性低，反應(yīng)比較緩慢而沉著，一般不為無(wú)所謂的動(dòng)因而分心，因此，在購(gòu)買(mǎi)活動(dòng)中往往沉默寡言，情感不外露，舉動(dòng)不明顯，購(gòu)買(mǎi)態(tài)度持重，不喜與導(dǎo)購(gòu)員說(shuō)些離開(kāi)產(chǎn)品內(nèi)容的話題。應(yīng)對(duì)方法：盡量使用簡(jiǎn)短肯定的描述，跟進(jìn)的力度要適當(dāng)。（2）溫順型表現(xiàn)特征：這類(lèi)顧客選購(gòu)產(chǎn)品往往看重導(dǎo)購(gòu)員的介紹和意見(jiàn)，作出購(gòu)買(mǎi)決定較快，并對(duì)導(dǎo)購(gòu)員的服務(wù)比較放心，很少親自重復(fù)檢查產(chǎn)品的質(zhì)量，這類(lèi)顧客對(duì)購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品本身并不過(guò)于考慮，而更注重導(dǎo)購(gòu)員的服務(wù)態(tài)度與服務(wù)質(zhì)量。應(yīng)對(duì)方法：誠(chéng)懇、周到。（3）健談型表現(xiàn)特征：這種人神經(jīng)過(guò)程平衡而靈活性高，能很快適應(yīng)新的環(huán)境，情感易露，興趣廣泛，在購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品時(shí)，能很快與人們接近，愿意與導(dǎo)購(gòu)員和其他顧客交換意見(jiàn)，并富有幽默感，言語(yǔ)有趣，喜開(kāi)玩笑，有時(shí)甚至談得忘掉選購(gòu)產(chǎn)品。應(yīng)對(duì)方法：主動(dòng)且適當(dāng)?shù)馁澝缹?duì)方并把握時(shí)機(jī)，主動(dòng)提出交易。（4）質(zhì)抗型表現(xiàn)特征：此類(lèi)顧客具有高度的情感敏感性，對(duì)外界環(huán)境的細(xì)小變化都有所警覺(jué)，顯得性情怪癖，多愁善感，在選購(gòu)中，往往不能接受別人的意見(jiàn)和推薦，對(duì)導(dǎo)購(gòu)員的介紹異常警覺(jué)，抱有不信任態(tài)度。應(yīng)對(duì)方法：向?qū)Ψ秸故井a(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)并讓對(duì)方親自感受產(chǎn)品。（5）激動(dòng)型表現(xiàn)特征：這種人由于具有強(qiáng)烈的興奮過(guò)程和較弱的抑制過(guò)程，因而情緒易于激動(dòng)，暴燥有力，在言談和舉止、表情中都有狂熱的表現(xiàn)，此類(lèi)顧客選購(gòu)產(chǎn)品時(shí)表現(xiàn)有不可遏止的動(dòng)作，在言語(yǔ)表情上顯得激情十足，甚至用命令口氣提出要求，對(duì)產(chǎn)品品質(zhì)和導(dǎo)購(gòu)員的服務(wù)要求高，稍有不如意就可能發(fā)脾氣，這類(lèi)顧客雖然為數(shù)不多，往往導(dǎo)購(gòu)員要用所有注意力和精力去接待這類(lèi)顧客。應(yīng)對(duì)方法：盡可能的保持沉默并配合對(duì)方，以滿足對(duì)方優(yōu)越心理。4、按感情色彩的購(gòu)物動(dòng)機(jī)分析（1）富有的感覺(jué)絕大多數(shù)人喜歡顯示優(yōu)越感（權(quán)利、地位、財(cái)富、品位、修養(yǎng)等），喜歡受人恭維，聽(tīng)好話，受人尊重，重視和承認(rèn)。應(yīng)對(duì)方法：要尊重、客氣地傾聽(tīng)，點(diǎn)頭和稱(chēng)贊，有時(shí)要迎合客戶自持不凡的態(tài)度。（2）成功的感覺(jué)成功的人士總是喜歡追求高品質(zhì)的產(chǎn)品。雖然深層次的心理動(dòng)因是虛榮心，但對(duì)購(gòu)物都有強(qiáng)烈的欲望。應(yīng)對(duì)方法：向顧客傳遞公司產(chǎn)品的卓越品質(zhì)與精湛工藝。（3）健康的感覺(jué)關(guān)注環(huán)保大于關(guān)注價(jià)格。近兩年來(lái)，人們對(duì)環(huán)保型家具的要求成為長(zhǎng)時(shí)期的消費(fèi)熱點(diǎn)。應(yīng)對(duì)方法：給顧客講解時(shí)要講清使用的板材是否是環(huán)保材料，甲醛、苯等的釋放量是否達(dá)到了國(guó)家規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)，有哪些檢測(cè)報(bào)告可以證明。（4）受歡迎的感覺(jué)潮流的東西總是對(duì)不少人有吸引力，核心是不甘落后或勝過(guò)他人，能夠緊跟上時(shí)代步伐。應(yīng)對(duì)方法：我們?cè)诮榻B產(chǎn)品時(shí)，要強(qiáng)調(diào)自己的產(chǎn)品是一種發(fā)展趨勢(shì)，然后列舉它的使用情況及風(fēng)靡狀況。5、舒適的感覺(jué)舒