某百貨公司營業(yè)人員銷售技能知識培訓(xùn)

2007年4月15日民生百貨公司

營業(yè)人員銷售技能培訓(xùn)

SCM020913BJ(GB)-workshopXZ&S此報(bào)告僅供客戶內(nèi)部使用。未經(jīng)李永明先生的書面許可，其它任何機(jī)構(gòu)不得擅自傳閱、引用或復(fù)制。

講師簡介

李永明

畢業(yè)于陜西省財(cái)經(jīng)學(xué)院MBA,曾經(jīng)在韓國某公司任西北大區(qū)經(jīng)理\歐洲著名的低壓電器公司西蒙低壓電氣(中國)營銷總部(上海)時(shí)任高級培訓(xùn)師兼市場部經(jīng)理,現(xiàn)任某公司常務(wù)副總經(jīng)理.服務(wù)的企業(yè)有高科集團(tuán)的中層管理干部的培訓(xùn)需求調(diào)查分析,碑林藥業(yè),陜西超越體育用品公司,西安米旗公司,西安雪獅子童裝行,西安百盛商場三個(gè)店,西安普惠健康中心,陜西寶迪商貿(mào)公司,等公司分別實(shí)施過培訓(xùn),曾經(jīng)上千次的培訓(xùn)講座,贏得了大家的好評,現(xiàn)任陜西博文咨訊管理公司高級培訓(xùn)講師。XZ&S致公司總經(jīng)理的一封信

尊敬的公司決策者，身為一個(gè)職業(yè)人的追隨者，選擇一份新的工作本是件痛苦的事情，選擇的過程也是變化求新的一個(gè)過程，也許是一次機(jī)遇和挑戰(zhàn)，也更應(yīng)該是否定了自我在重新肯定的過程，也許這會(huì)使我很痛苦，不管是痛苦也好，機(jī)會(huì)也罷，我們都不能回避一個(gè)事實(shí)，那就是選擇了一個(gè)職業(yè)人很容易，如若要選擇一個(gè)好的職業(yè)人就很不容易了，可能世上到處都是有才華的窮人，他們身處的職位越高，也就越容易使自己把事情做虛，正所謂：入佛門六根不清，入商界狼性不足。這些人剛進(jìn)公司時(shí)豪言壯志，如遇到“問題樹”時(shí)，英雄氣短，因不能過強(qiáng)的抵御外界的壓力，自己的心智弱化了目標(biāo)，“狼性”的消移，使其過分的拘泥于個(gè)人的得失之中，不良的意識所固化下來的習(xí)慣，無所控制的削弱了企業(yè)組織內(nèi)部間，內(nèi)部與外部間，上級與下級間的工作效度，職業(yè)人的素質(zhì)有待于提高，也許頻繁的跳槽，無意于自我心態(tài)的歸零和管理技能的有效改善，而企業(yè)過分的注重業(yè)績，忽視人才的培養(yǎng)和價(jià)值觀的導(dǎo)向，這樣也造成了管理人員的過分流失，如何在企業(yè)中建立良好的歸屬感，創(chuàng)造一種和諧的氣氛，也是企業(yè)自身面臨的重要挑戰(zhàn)，在未來職業(yè)人的生涯規(guī)劃里，企業(yè)和個(gè)人都面臨著管理中的突出矛盾，例如：1、高層與中層之間的矛盾，2、計(jì)劃與執(zhí)行的矛盾，3、投入與效果的矛盾，這些突出的矛盾不能夠及時(shí)的解決，就很難在企業(yè)內(nèi)部形成核心競爭力，從自身來講公司不僅需要腳踏實(shí)地的真正做事的人，還應(yīng)具有如臨深淵的意識，只有不斷的自我完善才能求得發(fā)展，我深深的知道一個(gè)人的態(tài)度決定他自己的命運(yùn)，所以我愿意將全身心的投入到公司的事業(yè)中，為公司創(chuàng)造價(jià)值。

破冰游戲課程目的課程內(nèi)容課程要求課程對象<和尚啊水的故事>全體起立相互間拉成一個(gè)圓圈,左手臺(tái)起手間向外,右手食指頂住對方的掌心.老師念一個(gè)故事如果說道“水“字,參與者用手抓對方的十指被抓住者為營.勝者然后對方任意提一個(gè)問題,對方必須實(shí)話實(shí)說.全體的公司部門經(jīng)理和各級主管了解員工再團(tuán)隊(duì)中的角色打破員工彼此的束縛XZ&S層面1個(gè)人愿景層面2家庭愿景層面3工作愿景

個(gè)人在企業(yè)中的遠(yuǎn)景描述XZ&S

游戲游戲目的游戲內(nèi)容游戲要求游戲?qū)ο?lt;分享心聲>選出代表每人談出自己一生中最深刻和最成功的事情.每人時(shí)間控制在5分鐘內(nèi).主持可以敲鼓傳遞的方式控制好節(jié)奏.全體的公司部門經(jīng)理和各級主管員工心理世界的分享員工同理心的回應(yīng)XZ&S

企業(yè)用人篇顧客：我們生存的基礎(chǔ)，商業(yè)利潤的最終回報(bào)者，員工服務(wù)的對象員工：服務(wù)的創(chuàng)造者，管理者服務(wù)的對象股東：提供資金保障、風(fēng)化風(fēng)險(xiǎn)的有利保障者顧客員工股東XZ&S

三者之間的關(guān)系被理解被認(rèn)同獲得社會(huì)資源

被培訓(xùn)升遷機(jī)會(huì)

被尊重被關(guān)心好的產(chǎn)品企業(yè)關(guān)系股東員工顧客人生訴求=財(cái)（財(cái)富）=才（人才）

彼此依存相互影響XZ&S8

渴望分享成果

變化洞察細(xì)微的變化

雙贏促成彼此間的利益最大化雙贏渴望變化職業(yè)人與企業(yè)的關(guān)系XZ&S

游戲游戲目的游戲內(nèi)容游戲要求游戲?qū)ο?lt;誰能當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)>團(tuán)隊(duì)中民主選舉項(xiàng)目帶頭人，負(fù)責(zé)團(tuán)隊(duì)的責(zé)任與實(shí)施。參與人員依次報(bào)數(shù)，如若錯(cuò)報(bào)或者遲緩都算為失敗，領(lǐng)導(dǎo)受罰。懲罰領(lǐng)導(dǎo)全體的公司部門經(jīng)理和各級主管員工個(gè)人世界的分享員工同理心的回應(yīng)XZ&S

個(gè)人愿景與目標(biāo)差距太大沒有提示性的指導(dǎo)未全部消化過于激進(jìn)時(shí)間進(jìn)度責(zé)權(quán)模糊學(xué)習(xí)能力差個(gè)人習(xí)慣單一績效出于某種壓力崗位技能較差評價(jià)體系不完善表面：執(zhí)行力差營運(yùn)管理素質(zhì)分析起因職業(yè)銷售人員XZ&S每一個(gè)快樂的瞬間即使你的,也是我的,同樣是大家的;我們工作著,并快樂著,只要你愿意只要你真的勇于去愛,快樂的瞬間就會(huì)燃燒的更持久;我們從此刻就開始點(diǎn)燃,點(diǎn)燃自己,點(diǎn)燃別人,團(tuán)隊(duì)的和諧就是一把火,一根柴,我們每根柴都希望燃燒的持久.

點(diǎn)燃

XZ&S

團(tuán)隊(duì)游戲游戲目的游戲名稱課程要求課程對象將桌子對放而坐不得空位，并選出一個(gè)組織著進(jìn)行指揮教練記錄違規(guī)狀況全體的公司部門經(jīng)理和各級主管\銷售人員發(fā)揮個(gè)人與群體的配合與協(xié)作突出參與著的溝通意識XZ&S<大賽車>我是誰銷售員的角色辨明--魅力自信西游記，也許有時(shí)候你是唐僧；對待客戶涌升慈悲心，內(nèi)疚感對待客戶容易妥協(xié)對待客戶的寬容換得理解有時(shí)候你也許是孫悟空；對待客戶能力非凡，客戶容易產(chǎn)生內(nèi)疚更有時(shí)候是豬八戒；對待客戶被動(dòng)，顧客容易產(chǎn)生不信任容易使顧客產(chǎn)生同情還有的時(shí)候你是沙和尚；無知者而無過理念堅(jiān)定謙善沒能力有定力天才尖兵有能力沒定力關(guān)注度很高沒能力沒定力什么都努力什么都沒有負(fù)效應(yīng)正效應(yīng)XZ&S我是誰角色的認(rèn)識：

我在什么時(shí)候象唐僧……，我在什么時(shí)候象唐僧……，我在什么時(shí)候象唐僧……，我在什么時(shí)候象唐僧……，XZ&S我是誰角色卡：

你在什么時(shí)候象唐僧……，你在什么時(shí)候象孫悟空……，你在什么時(shí)候象豬八戒……，你在什么時(shí)候象沙和尚……，XZ&S我是誰銷售員的心理因素--營業(yè)中影響銷售員心理的主要因素銷售員心理效績歸屬感態(tài)度尊重XZ&S我是誰--如何克服影響心理因素態(tài)度尊重歸屬感效績--積極的--高有效的--高情商--非語言關(guān)注--雙贏原則--剔除不尊重他人的行為--被關(guān)心--同理心的回應(yīng)--跟多的輔助性指導(dǎo)--明確的--可衡量的--員工認(rèn)同的--有挑戰(zhàn)的--有時(shí)間性的XZ&S思維游戲九點(diǎn)連線XZ&S銷售的增長短期上來看

如何提升本貴的銷售業(yè)績對零售企業(yè)而言，業(yè)績可以簡單的理解成為每天的銷售額銷售額又可以分解成為三個(gè)因素的乘積1，進(jìn)柜人數(shù)2，進(jìn)柜顧客的成交比率3，每位顧客的平均消費(fèi)單價(jià)

銷售額=

進(jìn)柜人數(shù)×成交率×成交單價(jià)

假設(shè)，某一天進(jìn)柜的顧客人數(shù)為50人,其中40%的顧客產(chǎn)生購買行為,每位顧客平均消費(fèi)250元,今天的銷售額=5040%250=5000元XZ&S試圖提高銷售額時(shí)，途徑有三個(gè)：增加進(jìn)柜人數(shù)提高顧客的購買率(購買意愿)引導(dǎo)顧客購買更高單價(jià)的商品問題請根據(jù)您所在的零售企業(yè)的情況，對以下可能阻礙各柜組業(yè)績增長的因素依次排序怎樣增加進(jìn)柜人數(shù)（一）適度的廣告宣傳電視、報(bào)紙、廣播公益活動(dòng)社會(huì)活動(dòng)媒體報(bào)道“丑聞”營業(yè)員可以1，參與企業(yè)廣告宣傳方面出謀劃策.2，及時(shí)反映廣告效果、3，領(lǐng)導(dǎo)員工配合廣告活動(dòng)引人駐足的裝潢明亮醒目具有現(xiàn)代感外觀整潔陳列豐富設(shè)計(jì)新穎怎樣增加進(jìn)柜人數(shù)（二）營業(yè)員可以柜長在維護(hù)店鋪外觀方面具有不可推卸的責(zé)任，督促清潔維護(hù)、及時(shí)修繕、了解顧客感受怎樣增加進(jìn)柜人數(shù)（三）良好的顧客口碑口碑為企業(yè)直接帶來新顧客并協(xié)助維護(hù)已有顧客提示柜長應(yīng)在獲取顧客良好口碑方面注入心血：積極推行滿意服務(wù)、妥善處理顧客投訴、時(shí)刻關(guān)心顧客的需要、教育員工獲取顧客良好口碑的重要怎樣增加進(jìn)柜人數(shù)（四）有效的促銷活動(dòng)（部分）以吸引顧客參與為目的的活動(dòng)特別優(yōu)惠促銷新品上市活動(dòng)抽獎(jiǎng)（）……散發(fā)傳單散發(fā)抵用券散發(fā)禮品門前問卷調(diào)查門前表演專家咨詢增加“人氣”人氣旺的店鋪更能夠吸引顧客提示人總是好奇的，人總是群聚的。制造人氣，增加進(jìn)柜人數(shù)。怎樣增加進(jìn)柜人數(shù)（六）營造商業(yè)氣氛色彩音樂布置柜長應(yīng)該培養(yǎng)美感，養(yǎng)成習(xí)慣，發(fā)揮創(chuàng)造力來改善店面。還有什么方法嗎？如何提高成交率。是什么影響顧客的購買率？試想一下顧客到我們店里，看了一圈，銷售員也接待了，顧客仍不購買而扭頭走開，會(huì)是什么原因呢？請列出可能的原因？想一下，填寫手冊上的問卷。請列出可能的原因原來就不想買挑不到滿意的商品嫌貴服務(wù)不當(dāng)沒帶錢想再比較一下受隨行其他人的影響問題出來就著手解決——我一條條來看看。假設(shè)一：顧客原本不想買商品所謂“不想買”的含義是什么？一，沒有需求二，顧客并沒有發(fā)現(xiàn)自己有這樣的需求。對于沒有需求的顧客我們只有提供良好的服務(wù)：發(fā)現(xiàn)需求或者留給顧客良好印象，期待他的下次光臨對于不知自己需求的顧客我們也可以通過服務(wù)來喚醒顧客結(jié)論：無論顧客購買意愿有多高，優(yōu)質(zhì)服務(wù)仍是唯一的應(yīng)對方法。問題是：你的服務(wù)達(dá)到什么水準(zhǔn)？假設(shè)二：顧客挑選不到滿意的商品沒有滿意的商品有兩個(gè)可能：1，產(chǎn)品的確不夠豐富，遜色于競爭同業(yè)。2，不是商品不滿意，是推薦不滿意。商品的豐富，與進(jìn)貨相關(guān)柜長長應(yīng)該及時(shí)反映正確、全面的商品信息，作為進(jìn)貨參考。經(jīng)理應(yīng)當(dāng)重視柜長的建議，調(diào)整商品結(jié)構(gòu)。柜長的工作匯報(bào)中，應(yīng)該能夠反映這樣的問題：哪些是熱銷商品

及銷量可觀，經(jīng)常性出現(xiàn)缺貨現(xiàn)象，希望公司增加備貨哪些是脫銷商品

市場有需求，但店內(nèi)已經(jīng)無貨或者從未進(jìn)貨的商品，希望公司立刻組織哪些是滯銷商品

出樣面積大，庫存多，但銷售量低的商品推薦不當(dāng)，卻是造成大多數(shù)顧客流失的主要原因。多數(shù)零售企業(yè)經(jīng)銷相似的商品，但顧客卻會(huì)產(chǎn)生不同的感受，推薦是非常重要的環(huán)節(jié)。作為柜長，應(yīng)該在顧客離開后，與銷售員討論推銷失敗的原因，在失敗的教訓(xùn)中尋求成功的心得。我們會(huì)在稍后的時(shí)間討論商品推薦術(shù)。假設(shè)三：當(dāng)顧客搖頭說：嫌貴指銷售人員所推薦的商品超出顧客為自己設(shè)定的心理價(jià)位，而不愿購買。實(shí)例：我剛做銷售員的時(shí)候?qū)Σ邌栴}關(guān)鍵在于1，對顧客的心理價(jià)位的把握2，對于“貴”的原因的合理解釋3，我們可以努力說服顧客提高生活的品質(zhì)價(jià)值/價(jià)格＝？顧客的心理游戲我們?nèi)绾我龑?dǎo)銷售員提高價(jià)值柜長應(yīng)當(dāng)對市場環(huán)境了如指掌市場消費(fèi)情況消費(fèi)者的消費(fèi)觀念競爭對手的價(jià)格情況企業(yè)的有關(guān)價(jià)格政策假設(shè)四：沒帶錢是有需求沒能力買。還是有能力買但沒需求。假設(shè)五：想比較一下理性消費(fèi)主關(guān)注的是性價(jià)比，給顧客吃定心丸實(shí)例：同理回應(yīng)原則假設(shè)六：受他人影響不要忽視同行者，銷售員之間的相互配合總結(jié)：怎樣提高顧客的購買率對于企業(yè)：合理的價(jià)格政策商品豐富，款式經(jīng)常更新促銷活動(dòng)購物環(huán)境舒適總結(jié)：怎樣提高顧客的購買率對于員工增加對商品的了解改善推銷技巧調(diào)整服務(wù)心態(tài)不輕易放棄任何一個(gè)成交機(jī)會(huì)總結(jié)：怎樣提高顧客的購買率其它可能影響顧客購買率的因素：商品的出樣擺放店鋪的商業(yè)氣氛企業(yè)知名度和信譽(yù)店堂布局隨后，我們來討論如何提高顧客購買單價(jià)你了解目前本柜組顧客的平均單價(jià)嗎？提高客單價(jià)的要素之一提高員工對提高客單價(jià)的決心——我想

實(shí)例：一位不愿推銷便宜高價(jià)商品的營業(yè)員提高客單價(jià)的要素之二增加員工對商品的了解——我能

了解它才能銷售它。對商品的了解是銷售人員推薦產(chǎn)品的基礎(chǔ)。XZ&S提高客單價(jià)的要素之三仍需要一些推銷的技巧——我會(huì)

提高客單價(jià)的要素之四柜長的指引

具體做法：第一步：我們需要發(fā)現(xiàn)能夠幫助我們提高客單價(jià)的商品，將其列為主推商品。具體做法：第二步：為主推商品的銷量設(shè)定一個(gè)目標(biāo)，鼓勵(lì)員工積極達(dá)成目標(biāo)，并承諾將予以獎(jiǎng)勵(lì)。具體做法：第三步：為了幫助目標(biāo)達(dá)成，我們組織相應(yīng)的專業(yè)學(xué)習(xí)，并展開推銷技巧的討論。具體做法：第四步：對推銷過程中暴露的問題及時(shí)解決，對員工遇到的困難及時(shí)排除，促使目標(biāo)最終達(dá)成。具體做法：第五步：由于具備了成功銷售經(jīng)驗(yàn)，推銷此類商品再不成為困難。提高客單價(jià)的要素之五改變一些錯(cuò)誤的銷售習(xí)慣

提高客單價(jià)的要素之六巧妙利用促銷活動(dòng)

提高客單價(jià)的要素之七以服務(wù)創(chuàng)造附加價(jià)值，促使已經(jīng)成交的顧客產(chǎn)生再次購買行為。當(dāng)成交率和成交單價(jià)發(fā)生矛盾時(shí)。以成交率為基礎(chǔ)，循序漸進(jìn)獲得高的成交單價(jià)。銷售目標(biāo)計(jì)劃目標(biāo)的形成目標(biāo)的分解人力因素商品因素季節(jié)因素XZ&S銷售的增長從長期上來看

如何提升單店的銷售業(yè)績74銷售目標(biāo)計(jì)劃目標(biāo)的形成目標(biāo)的分解人力因素--能力不同目標(biāo)不同--銷售員級別不同銷售方向也不同--客戶成交率多不代表就是能力強(qiáng)--質(zhì)量高的客戶畢竟是少數(shù)XZ&S75銷售目標(biāo)計(jì)劃人力因素目標(biāo)的分解--能力不同目標(biāo)不同：員工的崗位定級可分為若干級別，組織中合理的崗位級別比例可以及發(fā)揮個(gè)人的能力也可以發(fā)揮團(tuán)隊(duì)的能力--銷售員級別不同銷售方向也同--客戶成交率多不代表就是能力強(qiáng)--成交質(zhì)量高的客戶畢竟是少數(shù)擬訂銷售方向的混合比產(chǎn)品的成交產(chǎn)值高注意邊際貢獻(xiàn)的銷售額XZ&S76銷售目標(biāo)計(jì)劃目標(biāo)的計(jì)劃目標(biāo)的分解商品因素--搬運(yùn)工與銷售員的區(qū)別--商品知識決定成交率--成交質(zhì)量決定與商品的利潤--商品組合是追加商品成交質(zhì)量的關(guān)鍵XZ&S77銷售目標(biāo)計(jì)劃商品因素目標(biāo)的分解--搬運(yùn)工與銷售員的區(qū)別--商品知識決定成交率--成交質(zhì)量決定與商品的利潤--商品組合是追加商品成交質(zhì)量的關(guān)鍵明確暢銷產(chǎn)品、滯銷產(chǎn)品所占銷售的比例產(chǎn)品知識培訓(xùn)產(chǎn)品組合與營業(yè)主推產(chǎn)品的邊際貢獻(xiàn)XZ&S78銷售目標(biāo)計(jì)劃目標(biāo)的形成目標(biāo)的分解季節(jié)因素--季節(jié)是一個(gè)次要因素--數(shù)據(jù)源自于去年同期的比較--淡旺季區(qū)分、心理大與實(shí)效XZ&S79熟人關(guān)S–曲線標(biāo)準(zhǔn)的個(gè)性的服務(wù)禮儀、精辟的開場白成功的聆聽時(shí)間銷售滲透熟人關(guān)購買萌芽購買發(fā)展成交承諾關(guān)咨詢關(guān)引發(fā)客戶的參與性、分析需求比重、排序銷售重點(diǎn)算盤關(guān)咨詢關(guān)算盤關(guān)產(chǎn)品的性價(jià)比、封閉問題的選擇性銷售、余額的追加銷售承諾關(guān)給客戶打預(yù)防針、真誠而不夸張的承諾、打消客戶的顧慮銷售過程的4個(gè)階段

XZ&S熟人關(guān)S–曲線時(shí)間銷售滲透熟人關(guān)購買萌芽購買發(fā)展成交承諾關(guān)咨詢關(guān)算盤關(guān)銷售過程的1個(gè)階段

XZ&S產(chǎn)品推薦開場白演示熟人關(guān)S–曲線時(shí)間銷售滲透咨詢關(guān)、算盤關(guān)購買萌芽購買發(fā)展成交承諾關(guān)咨詢關(guān)算盤關(guān)銷售過程的2--3個(gè)階段

銷售演練/買椅子XZ&S熟人關(guān)S–曲線時(shí)間銷售滲透承諾關(guān)購買萌芽購買發(fā)展成交承諾關(guān)咨詢關(guān)算盤關(guān)銷售過程的4個(gè)階段

世紀(jì)金花的案例XZ&S

傳播者要求：1、描述圖形時(shí)不允許參與者直接詢問，耐心解釋使參與者能夠準(zhǔn)確的描繪出圖形并與其一致參與者要求：1、參加人數(shù)共計(jì)4人，同一時(shí)間出場。2、傳播程序是：3、各組員之間可以充分彼此交流。時(shí)間控制：10分鐘完成看圖說話XZ&S

傳播者要求：1、描述圖形時(shí)允許參與者詢問，耐心解釋使參與者能夠準(zhǔn)確的描繪出圖形并與其一致參與者要求：1、參加人數(shù)共計(jì)4人，各分成2人一組，各組并不在同一時(shí)間出現(xiàn)。2、傳播程序是：傳播者—A組---B組其中B組成員不得向直接傳播者詢問。3、各組員也不能彼此交流，只能跟傳播者交流時(shí)間控制：10分鐘完成看圖說話XZ&S溝通–聆聽的層次:完全漠視（盲聽）假裝聽（虛聽）選擇地聽積極地聆聽同理心的聆聽怎樣與客戶溝通XZ&S

成功聆聽的階層：注意自己的情緒,留意別人的情緒不突然改變話題不突然打斷問問題目視有回應(yīng)怎樣與客戶溝通XZ&S——同理心傾聽的回應(yīng)——1、重述字句；2、重整內(nèi)容；3、反映感受；4、重整內(nèi)容及反映感受；5、覺察同理心傾聽是否適當(dāng)或需求；

我上司的故事。。。。。。。。。。怎樣與顧客投訴處理XZ&S客戶投訴處理行動(dòng):預(yù)防客戶沖突剔除沖突的行為因人而議開放式與封閉式的靈活運(yùn)用在談?wù)撨^去的問題時(shí)，語氣是為了懲前毖后，而不是挖苦和羞辱語氣中不要暗含引導(dǎo)客戶產(chǎn)生內(nèi)疚感的企圖。不要提出一些模棱兩可、毫無操作性可言的鼓勵(lì)性語句或勸告。不要讓顧客感到窘迫并無法與你爭執(zhí)的的命令式建議。不要讓顧客感到瞠目并無法繼續(xù)思路的突然挑釁性提問。不要隨口而出的帶有不信任色彩的口頭禪。不要言過其實(shí)的指責(zé)或易導(dǎo)致爭執(zhí)的夸張性詞匯。目標(biāo):客戶滿意度.XZ&S

1、設(shè)法從你的溝通中剔除那些容易引起沖突的行為。諸如命令式的語言、挑釁性的提問以及情緒化的批評等等，這樣顧客會(huì)更信任與親近你。當(dāng)然這種修煉需要時(shí)間。2、顧客會(huì)從你這里得到一些啟示。你主動(dòng)避免了不必要的沖突，你以建設(shè)性的方式對待他們，他們逐漸也就學(xué)會(huì)了怎樣與你相處。3、不要低估你自己的示范和輔導(dǎo)效應(yīng)，顧客也可能掌握更有效的交際技巧。投訴處理的原則XZ&S

1.

給顧客一定的發(fā)泄不滿和挫折感受的余地，不要隨即反駁。2.

在討論問題時(shí)，要把握兩個(gè)原則：你必須就沖突的問題達(dá)成協(xié)議；無論何種主題，駕馭過程時(shí)，盡量避免刺激別人，以免造成新的問題。3。

你可以通過說服、施壓或權(quán)術(shù)來贏得沖突，也可以先了解別人的立場來尋求相互都能接受的解決辦法，誰又不希望雙贏呢？4.

同一位心煩意亂的顧客打交道的時(shí)候，最好是先關(guān)注對方所要表達(dá)的情感而不是試著先解決問題。5.

控制談話節(jié)奏，適時(shí)終止對話，設(shè)法換個(gè)時(shí)間或環(huán)境再談。投訴處理中爭執(zhí)如何降溫的XZ&S市場營銷基礎(chǔ)材料單擊此處添加副標(biāo)題內(nèi)容講座筆記2020/01/01藝術(shù)藝術(shù)80%20%50%營銷的科學(xué)觀與藝術(shù)觀科學(xué)科學(xué)發(fā)達(dá)國家現(xiàn)狀0180%中國現(xiàn)狀02科學(xué)中國未來0320%單擊此處輸入你的正文，文字是您思想的提煉04藝術(shù)單擊此處輸入你的正文，文字是您思想的提煉0550%單擊此處輸入你的正文，文字是您思想的提煉06從共性需求到個(gè)性需求的演變消費(fèi)者需求的滿足過程添加標(biāo)題單擊此處輸入你的正文，文字是您思想的提煉，請盡量言簡意賅的闡述觀點(diǎn)；01添加標(biāo)題單擊此處輸入你的正文，文字是您思想的提煉，請盡量言簡意賅的闡述觀點(diǎn)；02目標(biāo)市場的細(xì)分工業(yè)品行業(yè)/領(lǐng)域、用途/目的、使用者/操作者、地區(qū)/領(lǐng)域消費(fèi)品年齡/性別、收入/價(jià)格、職業(yè)/學(xué)歷、地域/城市市場形勢與競爭狀況橫向透明度（消費(fèi)者的判別能力）縱向透明度（生產(chǎn)者的判別能力）無序過度競爭適度和平競爭適度壟斷競爭小公司大公司競爭狀況的演變廠家數(shù)目廠家實(shí)力強(qiáng)弱少多初級競爭壟斷競爭完全競爭無序競爭1234BAC商場上的生物鏈供應(yīng)商生產(chǎn)商分銷商最終用戶供應(yīng)商的供應(yīng)商供應(yīng)商的上游產(chǎn)品上游企業(yè)上游產(chǎn)品基礎(chǔ)設(shè)施配套產(chǎn)品下游產(chǎn)品通訊廣播電視交通消耗品飲料服務(wù)下游企業(yè)代理商專賣店競爭優(yōu)勢的維持和演變可變因素不可變因素優(yōu)勢劣勢競爭的戰(zhàn)術(shù)進(jìn)攻戰(zhàn)老二、老三找出對手長處和弱點(diǎn)集中優(yōu)勢兵力各個(gè)擊破防守戰(zhàn)自己打自己（新舊更替