談判與溝通技巧

關(guān)于談判與溝通技巧第1頁，課件共73頁，創(chuàng)作于2023年2月課程概要談判技巧溝通技巧第2頁，課件共73頁，創(chuàng)作于2023年2月談判技巧商務(wù)談判一、談判前的準(zhǔn)備二、談判的開局三、談判的報價四、談判的障礙排除五、談判的收尾、總結(jié)第3頁，課件共73頁，創(chuàng)作于2023年2月

商務(wù)談判的特點(diǎn)談判是一個通過不斷調(diào)整各自需求，最終使各談判的需求相互得以調(diào)和，相互接近從而達(dá)到一致意見的過程。（如侃價）談判具有“合作”與“沖突”的重要性，是合作與沖突的對立統(tǒng)一（雙贏與犧牲部分自我利益）對談判的任何一方來講，談判都有一定的利益界限。（可口可樂的談判人員有時從不還價；上海有一飲料公司的質(zhì)量問題—原料價格）談判既是一門科學(xué)，又是一門藝術(shù)?？茖W(xué)告訴我們?nèi)绾稳プ觯囆g(shù)幫助我們將談判如何做得更好。商務(wù)談判的共性（以經(jīng)濟(jì)利益為目的、以價格作為談判的核心、講求洽談的經(jīng)濟(jì)效益）第4頁，課件共73頁，創(chuàng)作于2023年2月商務(wù)談判的基本原則客觀真誠的原則（強(qiáng)化優(yōu)點(diǎn)、弱化缺點(diǎn)）平等互惠的原則（強(qiáng)調(diào)雙贏）求同存異的原則公平競爭的原則講求效益的原則第5頁，課件共73頁，創(chuàng)作于2023年2月一、談判前的準(zhǔn)備1、市場調(diào)查2、資料、樣品準(zhǔn)備3、談判的班子組建4、制訂業(yè)務(wù)談判方案5、談判時空的準(zhǔn)備6、談判的禮節(jié)準(zhǔn)備7、談判的口才藝術(shù)8、談判演習(xí)談判最大忌諱：打無準(zhǔn)備之仗！知己知彼，才能百戰(zhàn)不殆！第6頁，課件共73頁，創(chuàng)作于2023年2月1、市場調(diào)查A調(diào)查目的：市場調(diào)查能提供有關(guān)客戶、消費(fèi)者及其市場行為的各種資料，為商務(wù)談判提供決策依據(jù)。B調(diào)查的內(nèi)容包括：了解潛在客戶的情況（公司的規(guī)模/產(chǎn)品/信譽(yù)度/談判人）客戶產(chǎn)品銷售情況（價格、地區(qū)性、季節(jié)性、銷量）公司產(chǎn)品競爭情況（競爭對手產(chǎn)品品質(zhì)/促銷/服務(wù)/服務(wù)的優(yōu)缺點(diǎn)）產(chǎn)品客戶與消費(fèi)者調(diào)查（渠道建設(shè)與消費(fèi)者的偏好）地區(qū)的文化風(fēng)俗調(diào)查當(dāng)?shù)氐姆煞ㄒ?guī)及經(jīng)濟(jì)發(fā)展?fàn)顩r第7頁，課件共73頁，創(chuàng)作于2023年2月2、資料、樣品準(zhǔn)備準(zhǔn)備的內(nèi)容：A．熟悉公司的背景、企業(yè)文化理念、產(chǎn)品、銷售戰(zhàn)略政策、相關(guān)競品的情況B．熟悉準(zhǔn)客戶的資料C．電話預(yù)約拜訪(練習(xí)）D．準(zhǔn)備相關(guān)產(chǎn)品、企業(yè)簡介、合同、名片、樣品資料E．其他準(zhǔn)備（會見時間、交通）??！注意：好的開始是成功的一半第8頁，課件共73頁，創(chuàng)作于2023年2月A．熟悉公司及產(chǎn)品1．熟悉公司的創(chuàng)立、發(fā)展史2．熟悉公司的組織機(jī)構(gòu)、管理理念3．熟悉產(chǎn)品生產(chǎn)工藝、技術(shù)參數(shù)、資數(shù)介紹4．熟悉產(chǎn)品價格、服務(wù)、運(yùn)輸方式、促銷、銷售政策5．熟悉競品的質(zhì)量、價格、技術(shù)參數(shù)、服務(wù)的優(yōu)缺點(diǎn)6．熟悉公司的合同、財務(wù)結(jié)算方式、帳稅號、開戶行資料7．準(zhǔn)備好產(chǎn)品資料、樣品、名片、合同、筆、筆記本，并整理好放進(jìn)公文包。B．熟悉準(zhǔn)客戶1．熟悉準(zhǔn)客戶的企業(yè)概況（發(fā)展規(guī)模）、生產(chǎn)品種、信譽(yù)、目前產(chǎn)品使用情況。2．熟悉所要拜訪客戶的姓名、職務(wù)、性格3．熟悉其地址及行車路線、所需時間第9頁，課件共73頁，創(chuàng)作于2023年2月3、談判班子的組建談判者的挑選主談?wù)邔I(yè)技術(shù)人員（地位高、閱歷深、性別、風(fēng)度、表達(dá)、業(yè)務(wù)、德行、健康）負(fù)責(zé)人

負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)談判成員、保證談判目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)（地位高、年長、性別、風(fēng)度、表述、業(yè)務(wù)）其他人員（考慮專業(yè)與對方人數(shù)：財務(wù)、專家、技術(shù)人才）第10頁，課件共73頁，創(chuàng)作于2023年2月談判者的職務(wù)分工第11頁，課件共73頁，創(chuàng)作于2023年2月談判者的知識結(jié)構(gòu)(一)橫的知識結(jié)構(gòu)1.某種商品在國際上,國內(nèi)生產(chǎn)狀況和市場供求關(guān)系.2.我國有關(guān)對外經(jīng)濟(jì)貿(mào)易的方針政策及我國政府頒布的有關(guān)涉外法律和規(guī)則.3.價格水平及其變化趨勢的信息.4.產(chǎn)品的技術(shù)要求和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn).5.國外有關(guān)法律知識.包括貿(mào)易法,技術(shù)轉(zhuǎn)讓法,外匯管理法及有關(guān)國家稅法方面的知識.6.有關(guān)國際貿(mào)易和國際慣例知識.7.各國各民族的風(fēng)土人情和風(fēng)俗習(xí)慣.8.可能涉及的各種業(yè)務(wù)知識,包括金融知識,尤其是匯率,市場,期貨交易等知識.第12頁，課件共73頁，創(chuàng)作于2023年2月1.豐富的商品知識.比如,熟悉各種商品的性能,特點(diǎn)和用途.2.了解某種(些)產(chǎn)品的生產(chǎn)潛力或發(fā)展的可能性.3.熟悉不同國家談判對手的風(fēng)格和特點(diǎn).4.懂得談判心理學(xué)和行為科學(xué).5.具備一定的外語水平.最好能熟練地掌握外語,直接用外語與對方進(jìn)行談判.6.了解不同國家企業(yè),公司,聯(lián)合體的類型和特點(diǎn).7.有豐富的談判經(jīng)驗與應(yīng)付談判過程中復(fù)雜情況的能力等.一個不具備“T”型知識結(jié)構(gòu)的談判人員,往往會在談判過程中出現(xiàn)某種盲目性,難以應(yīng)信復(fù)雜的談判局面.(二)縱的知識結(jié)構(gòu)第13頁，課件共73頁，創(chuàng)作于2023年2月談判者的能力結(jié)構(gòu)觀察能力靈活應(yīng)變能力語言能力心理承受能力第14頁，課件共73頁，創(chuàng)作于2023年2月談判團(tuán)隊的溝通語言溝通非語言溝通（身體語言、副語言溝通、物體的操控）身體語言（身體動作姿態(tài)、服飾儀態(tài)、空間位置—臺上臺下）副語言（非語言的聲音：如聲音、聲調(diào)、笑、哭、停頓、語氣）物體的操控（詳細(xì)解說見后面“溝通技巧）第15頁，課件共73頁，創(chuàng)作于2023年2月4、制訂切實(shí)可行的業(yè)務(wù)談判方案談判目標(biāo)的確定談判的目標(biāo)就是在談判中所要爭取的利益目標(biāo)，談判的目標(biāo)因具體內(nèi)容的不同而有所差異。為了推銷產(chǎn)品的談判-----目標(biāo)應(yīng)該是為了獲得資金的談判-----目標(biāo)應(yīng)該是為了租賃對方的設(shè)備-----目標(biāo)應(yīng)該是談判目標(biāo)的層次有三個等級：最優(yōu)期望目標(biāo)、最低限度目標(biāo)、可接受的目標(biāo)（最后的結(jié)果）目標(biāo)遵循合理、彈性、保密的原則第16頁，課件共73頁，創(chuàng)作于2023年2月5、談判時空的準(zhǔn)備時間的選擇：準(zhǔn)備充分、氣候、季節(jié)、天氣的影響地點(diǎn)的選擇：人類是一種具有“領(lǐng)域感”的動物，在自己熟悉的環(huán)境中容易較好的發(fā)揮。例如日本人與澳大利亞人關(guān)于煤與鐵談判地點(diǎn)在日本，在日本就表現(xiàn)一種煩躁情緒，日本抓住這一弱點(diǎn)，乘機(jī)討價還價。注意非正式談判地點(diǎn)：酒桌上的談判—酒桌吐真言。談判桌的安排與座次安排談判地點(diǎn)的布置（高雅、寧靜、和諧、大小適中、燈光明亮、溫度適宜、充分尊重客戶的風(fēng)俗習(xí)慣）第17頁，課件共73頁，創(chuàng)作于2023年2月6、談判的禮節(jié)準(zhǔn)備談判者的服飾要求：衣服（整潔挺刮—不要裝零錢）/頭發(fā)/首飾/面部（眼睛/鼻子/胡須）/皮鞋/指甲/香水談判的表情：微笑談判的舉止：握手（男士與男士、男士與女士力度表情時間---表演）站、坐、行走的姿勢（表現(xiàn)其內(nèi)涵/修養(yǎng)）名片的遞送、倒茶、敬酒典型拜訪動作程序：稱呼握手（自我介紹）遞上名片贊美說明來意了解其需求（傾聽）滿足其愿望（介紹產(chǎn)品、服務(wù)）握手道別/再見第18頁，課件共73頁，創(chuàng)作于2023年2月正式洽談的禮節(jié)迎送的禮節(jié)確定迎送的規(guī)格（陪同人員身份、交通工具）、食宿的安排會談的禮節(jié)進(jìn)場、就坐、握手、介紹、會談氛圍的把握與控制（尊重對方、不與其爭吵、適當(dāng)?shù)馁澝缹Ψ剑?wù)活動的禮節(jié)參觀/宴請（宴請的時間間隔3-4次為宜/宴請地點(diǎn)/入坐、點(diǎn)菜、吸煙、祝酒、夾菜、付款、離席）簽字儀式（簽字者的身份/參加人員/交換文本/握手/香檳酒慶賀）禮品贈送（禮物的選擇有特色紀(jì)念意義/禮物的同樣性—三星送鐘）第19頁，課件共73頁，創(chuàng)作于2023年2月7、談判的口才藝術(shù)（1）、傾聽的技巧專心有鑒別聽/不帶偏見/不要打斷別人談話/不要回避難以應(yīng)付的話題/主動的向?qū)Ψ椒答仯?）、提問的技巧談判發(fā)問的作用：收集信息/透視對方的動機(jī)/鼓勵對方的參與/測定意見是否一致發(fā)問的技巧：封閉式提問/開放式提問/引導(dǎo)式提問/探索式提問/澄清式提問（3）、回答的技巧回答之前，思考清楚/有些問題只做局部回答/有些不需回答/推卸責(zé)任的回答/答非所問第20頁，課件共73頁，創(chuàng)作于2023年2月（4）、敘述的技巧用對方能聽的懂的語言進(jìn)行溝通不要隨便發(fā)表與談判主題無關(guān)的意見敘述主次分明，層次清楚敘述事實(shí)客觀必要時注意重復(fù)對數(shù)值必須準(zhǔn)確（不能用大約上下字眼）在結(jié)束時給予談判對方的正面的評價第21頁，課件共73頁，創(chuàng)作于2023年2月

（5）、說服客戶的十二項原則避免爭論（客戶永遠(yuǎn)是對的；嘴上的勝利不代表生意的勝利）不要指責(zé)對方錯誤、缺點(diǎn)承認(rèn)自己的缺點(diǎn)和錯誤穩(wěn)重和緩的談話讓對方發(fā)問感受對方的感覺（秀才的三個夢）擁有同情心（成功開發(fā)哈六藥、生日）解決實(shí)際困難（溫州承包案例）及時找出應(yīng)對的方法（去過三次，為什么沒成功）從第三者入手第22頁，課件共73頁，創(chuàng)作于2023年2月（6）、對付如下客戶的技巧A喜歡抬杠的客戶（對芝麻小事吹毛求疵、喜歡信仰權(quán)威）應(yīng)對方法：不指責(zé)、引用權(quán)威證明B喜歡創(chuàng)根問底的客戶（愛打聽、好奇心重、性格上追求完美）應(yīng)對方法：直接回答滿足其好奇心（神秘禮物送、服務(wù)員稱一斤糖果的方法）C喜歡沉默寡言的客戶（喜歡翻白眼、冷漠）應(yīng)對方法：講話不羅嗦、注意找其共同點(diǎn)，讓其開口D喜歡喋喋不休的客戶（愛表現(xiàn)、直率、吐沫飛濺）應(yīng)對方法：讓其表現(xiàn)、找出說話的弱點(diǎn)和失誤、商機(jī)E喜歡猶豫不決的客戶（難以決斷、語言模糊---研究研究、推卸責(zé)任）應(yīng)對方法：給客戶的方案最好2種，避免客戶難以選擇；幫助客戶選擇F喜歡充滿意的客戶（斜視、歪嘴巴、雙手抱胸前----我吃過的鹽比你吃過的飯多）應(yīng)對方法：消除敵意（以往的不愉快經(jīng)歷）、裝傻G喜歡舉止怪異的客戶（自大、陰險、殺價、小氣、粗暴、騙子）應(yīng)對方法：千手觀音-----以不變應(yīng)萬變（夜郎、狡詐、加價、摳門、粗況、警察）H喜歡滿腹牢騷的客戶（說出種種不如意、愁眉苦臉）應(yīng)對方法：傾聽、抱怨中的商機(jī)第23頁，課件共73頁，創(chuàng)作于2023年2月8、談判演習(xí)詳實(shí)資料的熟悉發(fā)言人的順序辯駁的核心問題準(zhǔn)備幾套方案不斷演練，讓別人提出建議第24頁，課件共73頁，創(chuàng)作于2023年2月二、談判的開局（一）營造談判的氣氛做足“表面文章”熱烈、友好、積極、建設(shè)性的談判創(chuàng)造良好環(huán)境利用輕松的話題/言語/友善的形象/動作/坦誠謙和的態(tài)度掌握主動權(quán)創(chuàng)造信息優(yōu)勢條件/創(chuàng)造時間優(yōu)勢條件/創(chuàng)造權(quán)力優(yōu)勢條件談判的開局表達(dá)輕松入題-----從題外話入題/從自謙入題（招待不周）/介紹己方談判人/介紹己方的情況/具體議題入手。

開局方式-----協(xié)商開局/坦誠直率的開局/沖擊式開局方式（如某客商利用某企業(yè)急需他們的原料，大肆抬高價格，傷害該企業(yè)談判人員感情。該企業(yè)代表說：既然對方缺乏誠意，我們還有些庫存，至于和貴公司的合作我看還是算了吧。）第25頁，課件共73頁，創(chuàng)作于2023年2月談判的開局（二）可以讓對方先談開場闡述是原則性的，不是具體的要聽清對方的意圖基礎(chǔ)上，獨(dú)立闡述自己的觀點(diǎn)，不受對方觀點(diǎn)左右只闡述己方利益和立場陳述以輕松誠摯態(tài)度進(jìn)行闡述時要注意禮貌用語、彈性用語要注意語調(diào)、聲音、停頓、重復(fù)開場闡述要簡明扼要，不可冗長第26頁，課件共73頁，創(chuàng)作于2023年2月開局談判案例甲方闡述：我們對貴公司的所能提供的原材料很感興趣，我們準(zhǔn)備大宗訂購一批，生產(chǎn)一種新品種。我們曾與其他廠家打過交道，但關(guān)鍵是時間的問題，我們想以最快的速度在這個問題上達(dá)成協(xié)議，為此，我希望開門見山，并簡化談判程序。雖然我們以前從未打過交道，但據(jù)各方的反映，貴公司信譽(yù)較好，一向很合作，也預(yù)祝我們交易成功！乙方闡述：我們非常高興貴公司對我們產(chǎn)品的興趣，并愿意出售我們的產(chǎn)品。但是我們的數(shù)量有限，市場比較緊俏。當(dāng)然我們是靈活的，我們關(guān)心的是價格問題。正因為如此，我們才不急于出售數(shù)量有限的產(chǎn)品。第27頁，課件共73頁，創(chuàng)作于2023年2月三、談判的報價技巧報價的基本原則合理性/策略性/藝術(shù)性（自信果斷、有良好的解釋理由）綜合報價的技巧附帶數(shù)量、支付條件、供貨時間、送貨條件、帶有促銷的報價心理報價技巧：尾數(shù)報價、吉利數(shù)報價、整數(shù)報價、品牌報價、促銷特價、習(xí)慣報價（高低都不行）第28頁，課件共73頁，創(chuàng)作于2023年2月報價技巧A漢堡包原理B案例：方案寫好，做盡各種細(xì)致問題，人際關(guān)系，就是不報價-----價格最高C學(xué)會找平衡點(diǎn)銷售員就是要幫助客戶找到價值的平衡點(diǎn)！利益利益價格／投資產(chǎn)品價格客戶利益第29頁，課件共73頁，創(chuàng)作于2023年2月談判的還價技巧還價的基本原則還價前的準(zhǔn)備（市場調(diào)查價格）、澄清對方報價的確切含義、牢記目標(biāo)、統(tǒng)籌兼顧、集中統(tǒng)一（協(xié)調(diào)好）還價的起點(diǎn)、次數(shù)（采購、副總、總經(jīng)理）、還價的時間還價的策略投石問路（我們訂貨加半怎樣？）選擇小處入手（項目中差距少的先入手）利用競爭（貨比三家，別人的報價）利用對方的質(zhì)量管理服務(wù)等缺陷來壓價拋出己方還價價格，沉默一段時間（徐州維維）第30頁，課件共73頁，創(chuàng)作于2023年2月談判的還價技巧談判讓步的原則最需要時才讓步讓步應(yīng)該有明確的利益目標(biāo)讓步要分輕重緩急讓對方感覺即使最小的讓步都是困難的。嚴(yán)格控制讓步的次數(shù)與幅度讓步要避免失誤主動性的小讓步（我們提供送貨）第31頁，課件共73頁，創(chuàng)作于2023年2月四、談判的障礙排除談判障礙（僵局）的主要成因：立場觀點(diǎn)的爭執(zhí)（真正利益被掩蓋---送貨）有意無意的強(qiáng)迫（采購方的盛氣凌人）談判人員的素質(zhì)低下（導(dǎo)入ERP庫存模塊時，對方提出每天盤庫）信息溝通的障礙（文化沖突、誤解、翻譯失誤）合理要求的差距（雙方的要求均合理，但無法協(xié)調(diào)）第32頁，課件共73頁，創(chuàng)作于2023年2月（1）打破人為僵局合理的辨別撇開僵局，談別的項目適當(dāng)?shù)某聊J(rèn)僵局，讓時間來化解）掌握火候，適當(dāng)讓步有條件讓步（其他產(chǎn)品的搭配銷售、麥德龍的不退貨）交叉讓步（你讓我也讓）第33頁，課件共73頁，創(chuàng)作于2023年2月（2）打破客觀僵局客觀僵局的原因：買方的支付能力、接貨能力、內(nèi)部協(xié)調(diào)能力賣方的原因：質(zhì)量、服務(wù)、交貨能力、內(nèi)部協(xié)調(diào)能力第三方的原因：愿意交易、交易要價談判手的權(quán)限原因：授權(quán)有限（折扣）有關(guān)法律、法規(guī)、行業(yè)規(guī)定的原因：如瘋牛病食品的禁止、如炒貨行業(yè)協(xié)會規(guī)定，暫停向家樂福供貨。打破僵局的對策：客觀認(rèn)識，尊重實(shí)際能調(diào)整的盡快調(diào)整讓步第34頁，課件共73頁，創(chuàng)作于2023年2月（3）打破無意僵局無意僵局的類型譯錯、聽錯、理解錯文化禮節(jié)性格（天生有心魔）第三者制造的僵局（冒充某學(xué)校的員工招聘）打破無意僵局的策略虛心求教，僵局在哪，即使主動溝通，消除隱患靜心求和、忍者為勇慎言第35頁，課件共73頁，創(chuàng)作于2023年2月回避技巧A撇開價格如何？B如果送貨日期我們能滿足？C如果按照這個價格，你能訂貨嗎？D如果你可以單獨(dú)做出決定的話，可以簽合同嗎？E初此之外，有何不滿意之處呢？-----將客戶拒絕你的理由變?yōu)榇我碛桑∏杏洠翰灰獜膫€人角度看問題認(rèn)真分析失敗的原因，認(rèn)真應(yīng)付不要被客戶的氣勢嚇倒，保持鎮(zhèn)靜與客戶建立起一種平等尊重的關(guān)系，不一味附和第36頁，課件共73頁，創(chuàng)作于2023年2月拒絕處理方法A直接否定法如：您不必?fù)?dān)心，它沒有副作用。注意語氣，不可生硬。B間接否定法如：您說得有道理，但是我們的產(chǎn)品原料均是進(jìn)口的。先肯定，后轉(zhuǎn)折。C轉(zhuǎn)化法如：客戶公司沒錢買消防器材，正因為沒錢，就燒不起，更要買?？蛻艟芙^的理由正是他需要的理由。D優(yōu)點(diǎn)補(bǔ)償法如：純凈水、礦泉水的好壞。承認(rèn)客戶建議的合理性，用我們的優(yōu)點(diǎn)利益來彌補(bǔ)缺點(diǎn)。E反問法如：你說如何定價？第37頁，課件共73頁，創(chuàng)作于2023年2月（4）排除談判障礙平和友好的談判氣氛心理狀態(tài)（飽而不貪、饑而不急、荒而不慌、爭而不送、絕中有望）要注意控制與調(diào)節(jié)情緒要達(dá)到雙贏巧妙處理各種意見：潛在的反對意見的處理（有時間讓對方發(fā)言，提出反對意見）借口的處理（先辨別借口的真實(shí)性）偏見的處理（只要不關(guān)系大局，不要理睬）惡意反對的處理（讓對方盡情的表現(xiàn)出來，再找原因解決）自我表現(xiàn)的處理（讓其表現(xiàn)，并加以贊揚(yáng)）最后拒絕的處理（最后挽留，不行也要保持良好的關(guān)系—生意不在---）第38頁，課件共73頁，創(chuàng)作于2023年2月五、談判的收尾1、單次談判的收尾根據(jù)談判時間收尾（注意：時間的準(zhǔn)確性和合理性、注意時間與人的生理效率、注意收尾后的小結(jié)）根據(jù)談判內(nèi)容收尾（每次談判的階段議題結(jié)束）根據(jù)談判的氣氛收尾（談判氣氛和諧，進(jìn)展順利；談判中拂袖而去）2、談判的最終收尾談判破裂的收尾（讓對方做出答復(fù)：鑒于雙方意見難以統(tǒng)一，這是否意味著談判將無法取得成果、我們深表遺憾、調(diào)走談判負(fù)責(zé)人、權(quán)力有限借口、我們希望以后還有合作機(jī)會）談判成交的收尾（談判雙方整理好談判記錄、合同、簽字）

第39頁，課件共73頁，創(chuàng)作于2023年2月談判成功與否的標(biāo)準(zhǔn)什么是成功的談判？以在談判中自己獲利的多少、以氣勢來判斷？談判成功的價值標(biāo)準(zhǔn)為：看業(yè)務(wù)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)程度看談判的效率（讓出的成本+消耗的資源+機(jī)會成本）看談判后的人際關(guān)系（滿足了雙方的需要又維護(hù)了雙方的關(guān)系—姐妹倆分蛋糕）案例：薪酬談判如何談第40頁，課件共73頁，創(chuàng)作于2023年2月客戶滿意系統(tǒng)A視覺的滿意微笑（最美的笑、最富感染力的笑）----到新加坡專門練笑依表儀容（以貌取人）----到銀行存錢，戴禮帽、墨鏡的誤會B聽覺的滿意禮貌用語（對不起、謝謝）贊美用語（發(fā)自內(nèi)心、殺人于無血）----贊美小孩活潑、漂亮；拍關(guān)云長馬屁關(guān)心用語----感冒帶點(diǎn)藥，住深圳五洲賓館拿海飛絲C觸覺的滿意握手（男士與男士滿把，男士與女士半指）／拍肩（注意身份）D嗅覺的滿意引領(lǐng)（送人送到電梯口、樓下）----幫客戶拉拉練、酒店的門童用手擋頭，記住車號公司的氛圍（公司環(huán)境、員工精神面貌）／燈光、音樂（黃昏到一家沒開燈的藥店買藥）客戶可以拒絕你的產(chǎn)品，但絕不會拒絕你的微笑和贊美！TCS----留住客戶的心第41頁，課件共73頁，創(chuàng)作于2023年2月溝通技巧一、溝通的定義二、溝通的目的三、有效溝通四、溝通的類別五、結(jié)論第42頁，課件共73頁，創(chuàng)作于2023年2月溝通的定義溝通的定義

將信息傳送給對方，并期望得到對方作出相應(yīng)反應(yīng)效果的過程。我們做的每一件事情都是在溝通。溝通的基本原則維護(hù)自尊，加強(qiáng)自信具體和真誠地贊揚(yáng)對方，避免做出或說出有損對方自尊的事情和話語，對對方的能力表示信心，對事不對人，以誠待客，多用真誠的微笑。專心聆聽，善解人意聆聽是首要的溝通技巧！設(shè)身處地的聆聽—目的是了解對方而非只是反應(yīng)，這樣才能集中精力解決問題；在表示理解對方的同時，盡量避免立刻使用“但是“或”不過“等字眼(有效傾聽的9原則）第43頁，課件共73頁，創(chuàng)作于2023年2月

溝通是一個過程：

編碼過程解碼過程信息與通道打算發(fā)送的信息感受到的信息編碼過程反饋解碼過程噪音發(fā)送者接受者第44頁，課件共73頁，創(chuàng)作于2023年2月溝通的目的溝通的目的：第45頁，課件共73頁，創(chuàng)作于2023年2月有效溝通（雙效性）疏導(dǎo)人員情緒，消除心理困擾排除誤解，凝聚團(tuán)隊情感建立相互間的了解，增進(jìn)理解建立信任，改善人際關(guān)系收集信息，使團(tuán)隊共有使思想一致，產(chǎn)生共識提高個人與團(tuán)隊的生產(chǎn)力激勵第46頁，課件共73頁，創(chuàng)作于2023年2月溝通技巧信息傳遞的渠道：肢體、眼神、語言、文字、表情（舉手投足都是學(xué)問）身體是有表情的，一個說話時只有嘴部在動的人，給人的感覺是僵化而嚴(yán)肅的。如果能夠加上一些面部表情，手勢或者自然變化的肢體動作，傳達(dá)的信息可以更準(zhǔn)確，所以如果我們渴望和同事、客戶有良好的人際溝通，那么不妨從舒放“身體的自由度“開始，讓身體的表情不再只是拘泥于嘴部或臉部，而是更自然地伸展肢體空間。美國加州大學(xué)的阿爾伯特.梅拉賓曾經(jīng)針對“溝通”做過研究，提出：在溝通過程中起作用的，肢體語言占55%，語調(diào)占38%，內(nèi)容只占7%。這個調(diào)查結(jié)果表明：溝通除了“內(nèi)容“之外，更重要的還有”肢體語言“和”語調(diào)“。例如，對方說話時，不吝于給予關(guān)懷和暢笑；對方做對事時，不吝于鼓掌祝賀；對方遇到挫折時，也不吝于給予溫馨的握手或擁抱等。（）第47頁，課件共73頁，創(chuàng)作于2023年2月溝通技巧具體和真誠地贊揚(yáng)對方，避免做出或說出有損對方自尊的事情和話語，對對方的能力表示信心，對事不對人，以誠待客，多用真誠的微笑。專心聆聽，善解人意聆聽是首要的溝通技巧！設(shè)身處地的聆聽—目的是了解對方而非只是反應(yīng)，這樣才能集中精力解決問題；在表示理解對方的同時，盡量避免立刻使用“但是“或”不過“等字眼(有效傾聽的9原則）第48頁，課件共73頁，創(chuàng)作于2023年2月有效傾聽第49頁，課件共73頁，創(chuàng)作于2023年2月不良的傾聽習(xí)慣打斷別人的講話經(jīng)常改變話題（聽說張國榮--）抑制不住個人的偏見貶低對方（說公司不正規(guī)---數(shù)鈔票帶驗鈔機(jī)）急于下結(jié)論（賣吸塵器）注意力不集中（眼睛游離）不停的看表或其他地方，回避對方的眼神。使用情緒化的語言神情茫然，姿態(tài)僵硬對對方談話不做出反應(yīng)不注意談話人的感情變化（老板扭扭嘴，你說是）對重要的內(nèi)容不懂裝懂（您是說，是吧）不使用鼓勵性的言語不提問或太多提問（象審訊）學(xué)會傾聽，你將一輩子收益！第50頁，課件共73頁，創(chuàng)作于2023年2月溝通的類別人際溝通----

目的：建立良好關(guān)系核心：關(guān)系導(dǎo)向工作溝通-----

目的：做好工作核心：準(zhǔn)確與效率商務(wù)溝通-----

目的：贏得顧客核心：目的導(dǎo)向第51頁，課件共73頁，創(chuàng)作于2023年2月人際溝通不論是初識還是舊識，能不能在短時間內(nèi)和對方很“談得來”？有一個方法是通過觀察對方的”手勢“，來調(diào)整和他言語溝通的切入點(diǎn)。根據(jù)美國神經(jīng)生理學(xué)家羅杰.斯佩里的左右腦功能分擔(dān)說，我們知道人類的左腦是理性腦，右腦是感情腦。一般而言，左腦發(fā)達(dá)的人擅長理解、評估、分析；右腦發(fā)達(dá)的人擅長想象、描述、創(chuàng)意。通常左腦發(fā)達(dá)的人少用手勢來強(qiáng)調(diào)內(nèi)容，而右腦發(fā)達(dá)的人則肢體語言豐富，甚至在說某一件事時會手舞足蹈。所以當(dāng)我們碰到對方在談話中手勢不停地起落揮動，這時若你感受到一見如故，不妨也有類似的肢體動作，同時以右腦人士喜歡的“感性言詞”作為溝通的切入點(diǎn)。例如，我們可以說“對，我和你有同樣的感覺，我覺得。。?！比绻麑Ψ缴儆檬謩?，而且講話“斬釘截鐵”，碰到這種做事講求效率的人，那么，我們不妨以左腦人士喜歡的“肯定言詞”作為溝通的切入點(diǎn)，例如，我們可以說：“對，針對這件事，我有兩點(diǎn)建議，一是。。。二是。。。”，總之，當(dāng)對方感覺到和我們“頻率”相近時，很自然就會敞開心扉和我們相處了。第52頁，課件共73頁，創(chuàng)作于2023年2月人際溝通第53頁，課件共73頁，創(chuàng)作于2023年2月人際溝通分析型特征表現(xiàn)：嚴(yán)肅認(rèn)真，動作慢有條不紊，注意細(xì)節(jié)語調(diào)單一，語言準(zhǔn)確，合乎邏輯有計劃有步驟，面部表情少技巧：注重細(xì)節(jié)，遵守時間，盡快切入主題，邊說邊記錄，多使用準(zhǔn)確的專業(yè)術(shù)，多例舉一些具體的數(shù)據(jù)第54頁，課件共73頁，創(chuàng)作于2023年2月人際溝通支配型特征表現(xiàn)：處事果斷，敢于作為指揮別人，強(qiáng)調(diào)效率說話快且有說服力熱情，語言直接，有目的性面部表情較少，情感不外露技巧：回答一定要非常準(zhǔn)確按照實(shí)際情況，有具體的依據(jù)直接告訴你的目的，節(jié)約時間要有計劃，注重落實(shí)直奔結(jié)果，從結(jié)果反推第55頁，課件共73頁，創(chuàng)作于2023年2月人際溝通和藹型特征：面部表情和藹可親，頻繁的目光接觸，聲音輕柔，抑揚(yáng)頓挫，使用鼓勵性的語言技巧溝通過程中要時刻充滿微笑說話要慢，注意抑揚(yáng)頓挫多征求他的意見同他要有頻繁的目光接觸第56頁，課件共73頁，創(chuàng)作于2023年2月人際溝通表現(xiàn)型特征：外向，熱情，直率友好動作和手勢比較快不注重細(xì)節(jié)，活潑好動語言有說服力，幽默技巧聲音相應(yīng)的要洪亮，要有一些動作和手勢多從宏觀的角度去講問題說話要非常直接第57頁，課件共73頁，創(chuàng)作于2023年2月工作溝通產(chǎn)生意念：知己轉(zhuǎn)化為表達(dá)方式：知彼傳送：用適當(dāng)?shù)姆绞浇邮眨簽閷Ψ降奶幘吃O(shè)想領(lǐng)悟：細(xì)心聆聽回應(yīng)接受：獲得對方的承諾行動：付之于行動掌聲的來源：一只手是自己，另一只手是別人第58頁，課件共73頁，創(chuàng)作于2023年2月與上級部門溝通執(zhí)行前：先準(zhǔn)備好自己-----

需要做什么？如何做？何時完成（計劃與目標(biāo)）？注意：輔助資料準(zhǔn)備齊全及時反饋與答復(fù)：準(zhǔn)備好以下問題----

是否在按計劃執(zhí)行？如不是，原因何在？如何調(diào)整？下一步可能出現(xiàn)的問題與準(zhǔn)備的措施？注意：表達(dá)觀點(diǎn)時要：簡明扼要、用詞謹(jǐn)慎。第59頁，課件共73頁，創(chuàng)作于2023年2月與上司溝通重復(fù)上司的要求或記錄，尊重上司，并避免自己產(chǎn)生理解性錯誤。不輕易說：“做不到”、“不可能”、“我不干”。。。并一定不要和他爭論。養(yǎng)成“請示”的習(xí)慣，讓上司來“判斷”和“決定”，并避免越級報告。報告情況：說明發(fā)生了什么、當(dāng)前事情的狀態(tài)解決方案：說明自己將如何處理事情；請求指示：請求得到上司的指示或指導(dǎo)。第60頁，課件共73頁，創(chuàng)作于2023年2月溝通在管理中的作用激勵（暢通的溝通，可以振奮員工士氣、提高工作效率）正面激勵（晉升、獎金休假、表揚(yáng)）負(fù)面激勵（批評、降級降職、開除、罰款）創(chuàng)新（在有效的溝通中，溝通者可以相互討論、啟發(fā)學(xué)習(xí)，往往可以迸出創(chuàng)意的火花）--一個蘋果與兩種思想信息共享（客戶信息、市場信息、技術(shù)信息）--職務(wù)代理辟謠的作用（防止謠言的傳播）--我聽說某人怎樣第61頁，課件共73頁，創(chuàng)作于2023年2月領(lǐng)導(dǎo)模式在溝通中的影響高扶持型指導(dǎo)型

委托型命令型

低管理職員的程度高與職員的溝通程度第62頁，課件共73頁，創(chuàng)作于2023年2月商務(wù)溝通商務(wù)溝通的含義：商務(wù)溝通是在商務(wù)活動中為了既定的目標(biāo)，把商務(wù)信息、思想、概念在公司和商業(yè)伙伴中進(jìn)行傳遞、交流、商討最后達(dá)到共