聯(lián)通集團客戶經(jīng)理培訓方案建議書

打造金牌客戶經(jīng)理

——構建致勝的核心競爭力

培訓方案建議書2012年4月一八日北京博碩縱橫〔BOSO〕企業(yè)管理咨詢機構BeijingBOSOManagementConsultingOrganization重要聲明

本方案建議書是BOSO咨詢機構在上海聯(lián)通工程邀標書基礎上制作的，文中所有建議均非最終咨詢建議。文中可能涉及雙方局部BaoMi內容，僅供本次咨詢工程確立合作關系時使用，且僅供雙方參與此次活動人員閱讀。未經(jīng)雙方同意，本建議書不得向任何第三方透露。?2012BOSO.Allrightsreserved.北京博碩縱橫〔BOSO〕企業(yè)管理咨詢機構BeijingBOSOManagementConsultingOrganization主要內容工程背景與目標工程實施方案及成果交付工程進程與組織費用及報價BOSO簡介北京博碩縱橫〔BOSO〕企業(yè)管理咨詢機構BeijingBOSOManagementConsultingOrganization工程背景隨著中國電信市場的不斷開放，競爭程度也日趨劇烈，這期間

，人才的競爭始終是企業(yè)提高綜合競爭力不變的主題。而培養(yǎng)

優(yōu)質的職業(yè)經(jīng)理人，打造核心人力資本的企業(yè)戰(zhàn)略目標也由此

應運而生。客戶部門，無疑是企業(yè)與外界相銜接的橋梁，既是整個企業(yè)團

隊高效運作的保證，同時又肩負著與客戶之間協(xié)調的重任

，

而在企業(yè)與客戶好比“魚水〞的今天，客戶部門的地位是毋庸

置疑的。在企業(yè)與的外界的溝通與協(xié)調中，客戶經(jīng)理擔任著統(tǒng)籌企業(yè)內

外，加強企業(yè)對外協(xié)調能力，樹立企業(yè)對外形象的重任?？蛻?/p>

經(jīng)理對其職責的理解，以及對各職責的執(zhí)行力，更是決定企業(yè)

的競爭力的關鍵。故而對客戶經(jīng)理的培訓工作尤為重要，也是

企業(yè)開展與提高的重要途徑。北京博碩縱橫〔BOSO〕企業(yè)管理咨詢機構BeijingBOSOManagementConsultingOrganization工程目標北京博碩縱橫〔BOSO〕企業(yè)管理咨詢機構BeijingBOSOManagementConsultingOrganization主要內容工程背景與目標工程實施方案及成果交付工程進程與組織費用及報價BOSO簡介北京博碩縱橫〔BOSO〕企業(yè)管理咨詢機構BeijingBOSOManagementConsultingOrganization工程實施方案1.1客戶經(jīng)理定向培訓需求調研1.2客戶經(jīng)理工作中存在的瓶頸1.3客戶經(jīng)理人員能力素質原型2.1培訓內容細化2.2確立培訓方式3.1培訓實施方案設計3.2培訓效果評估4.1客戶經(jīng)理參訓后績效評估4.2培訓體系改進方案北京博碩縱橫〔BOSO〕企業(yè)管理咨詢機構BeijingBOSOManagementConsultingOrganization步驟一：現(xiàn)有集團客戶經(jīng)理現(xiàn)狀分析與人員素質原型建立工程實施方案北京博碩縱橫〔BOSO〕企業(yè)管理咨詢機構BeijingBOSOManagementConsultingOrganization1.1客戶經(jīng)理定向培訓需求調研任務行動可交付成果BOSO上海聯(lián)通客戶經(jīng)理定向培訓需求調研成立上海聯(lián)通/BOSO聯(lián)合工程組，明確分工確定工程交付成果對上海聯(lián)通參訓客戶經(jīng)理現(xiàn)狀清晰了解搜集、研究已有的內部數(shù)據(jù)和資料-上海聯(lián)通客戶經(jīng)理工作職責-上海聯(lián)通客戶經(jīng)理執(zhí)行效力-上海聯(lián)通客戶經(jīng)理考核制度-上海聯(lián)通客戶經(jīng)理培訓制度對上海聯(lián)通客戶經(jīng)理進行訪談詳細的工程進度表訪談紀要上海聯(lián)通客戶經(jīng)理現(xiàn)狀分析制定培訓方案明確聯(lián)合工程組工作任務研究已有資料進行訪談及分析參與培訓方案制定提供所需資料安排并參與訪談北京博碩縱橫〔BOSO〕企業(yè)管理咨詢機構BeijingBOSOManagementConsultingOrganization1.2客戶經(jīng)理工作中存在的瓶頸在1.1調研的基礎上，對上海聯(lián)通客戶經(jīng)理工作職責進行詳細分析，去區(qū)分工作中的瓶頸無法按時按量完成銷售指標開發(fā)新客戶時溝通效果不理想，缺少反響，滲透力缺乏時間觀念不強，方案目標不明確情緒煥然，缺少工作熱情，錯誤率高，績效低無法準確把握區(qū)域市場推廣及渠道建設節(jié)奏不能準確估量“尋租〞帶來的危害被動式服務多于主動式服務在服務中積累客戶需求和掌握營銷時機的能力缺乏無法準確地定義不同用戶群的界定尺度無法真正意識到催繳欠費對于企業(yè)良性開展的重要戰(zhàn)略意義北京博碩縱橫〔BOSO〕企業(yè)管理咨詢機構BeijingBOSOManagementConsultingOrganization1.3客戶經(jīng)理人員能力素質原型北京博碩縱橫〔BOSO〕企業(yè)管理咨詢機構BeijingBOSOManagementConsultingOrganization舉例：在1.3的原型中發(fā)現(xiàn)對自己的能力要求對照客戶經(jīng)理能力原型我在這方面還有很大差距，怎樣才能提高呢？客戶經(jīng)理上海聯(lián)通某某北京博碩縱橫〔BOSO〕企業(yè)管理咨詢機構BeijingBOSOManagementConsultingOrganization工程實施方案步驟二：培訓手段與內容北京博碩縱橫〔BOSO〕企業(yè)管理咨詢機構BeijingBOSOManagementConsultingOrganization2.1培訓內容細化

在1.3人員能力素質原型的基礎上，確定上海聯(lián)通客戶經(jīng)理所需要培訓的具體內容培訓需求培訓內容/課程設置培訓對象業(yè)務能力對應課程客戶經(jīng)理〔初級，中級，高級〕溝通表達能力對應課程客戶經(jīng)理〔初級，中級，高級〕營銷能力對應課程客戶經(jīng)理〔初級，中級，高級〕組織協(xié)調能力對應課程客戶經(jīng)理〔初級，中級，高級〕北京博碩縱橫〔BOSO〕企業(yè)管理咨詢機構BeijingBOSOManagementConsultingOrganization舉例：根據(jù)客戶經(jīng)理的能力要求確定需要培訓的內容北京博碩縱橫〔BOSO〕企業(yè)管理咨詢機構BeijingBOSOManagementConsultingOrganization2.2確立培訓方式北京博碩縱橫〔BOSO〕企業(yè)管理咨詢機構BeijingBOSOManagementConsultingOrganization舉例：在2.2中找出適合自己的學習方式北京博碩縱橫〔BOSO〕企業(yè)管理咨詢機構BeijingBOSOManagementConsultingOrganization工程實施方案步驟三：培訓方案與實施北京博碩縱橫〔BOSO〕企業(yè)管理咨詢機構BeijingBOSOManagementConsultingOrganization3.1培訓實施方案設計客戶經(jīng)理培訓實施方法預算費用分配組織協(xié)調講師選擇培訓日程場地設備培訓過程講師選擇方式內訓師培訓制度參訓手冊簽署培訓合同考勤表培訓體系核心模塊北京博碩縱橫〔BOSO〕企業(yè)管理咨詢機構BeijingBOSOManagementConsultingOrganization3.2培訓效果評估講師及課程評估課程評估表參訓人員考核參訓人員考核表培訓人員檔案獎懲方式考核獎懲方法內訓師選拔內訓師選拔條件培訓體系核心模塊參訓人員考核獎懲方法評估指標評估方法培訓師評分測驗實施獎懲內訓師選拔課程培訓評估表副本培訓人員檔案副本北京博碩縱橫〔BOSO〕企業(yè)管理咨詢機構BeijingBOSOManagementConsultingOrganization工程實施方案步驟三：績效評估與培訓體系優(yōu)化北京博碩縱橫〔BOSO〕企業(yè)管理咨詢機構BeijingBOSOManagementConsultingOrganization4.1客戶經(jīng)理參訓后績效評估任務行動可交付成果BOSO上海聯(lián)通客戶經(jīng)理參訓后績效評估在培訓實施后定期對上海聯(lián)通客戶經(jīng)理履行崗位職責情況評價，確實是否有改進評估要兼顧短期與長期開展評估要與企業(yè)現(xiàn)有的績效考評制度保持一致上海聯(lián)通客戶經(jīng)理績效評估分析報告確立關鍵評估指標評估績效共同確立關鍵評估指標提供評估所需相關資料北京博碩縱橫〔BOSO〕企業(yè)管理咨詢機構BeijingBOSOManagementConsultingOrganization4.2培訓體系改進方案任務行動可交付成果BOSO上海聯(lián)通培訓體系改進方案根據(jù)4.1的評估結果對培訓內容和方案進行改進由培訓主管、人力資源主管、培訓師、客戶經(jīng)理代表組成質量改進小組，針對參訓人員反響的普遍問題進行分析和改進培訓體系改進是一個長期的、循環(huán)往復的過程上海聯(lián)通客戶經(jīng)理培訓體系修訂案培訓內容與方案的整改優(yōu)化提供相關資源配合完成培訓內容的整改與優(yōu)化北京博碩縱橫〔BOSO〕企業(yè)管理咨詢機構BeijingBOSOManagementConsultingOrganization北京博碩縱橫〔BOSO〕企業(yè)管理咨詢機構BeijingBOSOManagementConsultingOrganization完善的培訓體系完善的培訓體系是如何形成的？主要內容工程背景與目標工程實施方案及成果交付工程進程與組織費用及報價BOSO簡介北京博碩縱橫〔BOSO〕企業(yè)管理咨詢機構BeijingBOSOManagementConsultingOrganization北京博碩縱橫〔BOSO〕企業(yè)管理咨詢機構BeijingBOSOManagementConsultingOrganization工程實施日程安排步驟日期〔共計周數(shù)〕步驟一：現(xiàn)有集團客戶經(jīng)理現(xiàn)狀分析與人員素質原型建立1.1客戶經(jīng)理定向培訓需求調研1.2客戶經(jīng)理工作中存在的瓶頸1.3客戶經(jīng)理人員能力素質原型步驟二：培訓手段與內容2.1培訓內容細化2.2確立培訓方式步驟三：培訓方案與實施3.1培訓實施方案設計3.2培訓效果評估步驟四：績效評估與培訓體系改進4.1客戶經(jīng)理參訓后績效評估4.2培訓體系改進方案2月3月4月5月6月7月8月9月日程安排日程安排日程安排日程安排日程安排日程安排日程安排日程安排北京博碩縱橫〔BOSO〕企業(yè)管理咨詢機構BeijingBOSOManagementConsultingOrganization根據(jù)實際需求設計工程時間倒推表北京博碩縱橫〔BOSO〕企業(yè)管理咨詢機構BeijingBOSOManagementConsultingOrganization工程實施采取聯(lián)合工作組分工協(xié)作方式批準工程實施方案指定工程組成員匯報工程進程與結果把握日程安排協(xié)調領導與工程組工作相互協(xié)作工程執(zhí)行匯報進程北京博碩縱橫〔BOSO〕企業(yè)管理咨詢機構BeijingBOSOManagementConsultingOrgani