銀行分行中小企業(yè)客戶經(jīng)理績效考核與管理方案

XX銀行分行中小企業(yè)客戶經(jīng)理績效考核與管理方案（試行）第一章總則一、目的（1通）過推行中小企業(yè)部客戶經(jīng)理績效管理制度，幫助中小企業(yè)部客戶經(jīng)理加深理解自己的職責(zé)和目標(biāo)，充分調(diào)動(dòng)員工的積極性和創(chuàng)造性，在我行營造績效導(dǎo)向的氛圍，促進(jìn)我行各項(xiàng)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。（2改）善和提高中小企業(yè)部客戶經(jīng)理的工作效率，實(shí)現(xiàn)我行的整體戰(zhàn)略目標(biāo)，同時(shí)為員工收入分配、職位升降、績效改進(jìn)、培訓(xùn)開發(fā)提供客觀、公正的依據(jù)。二、原則.公正、公平、公開原則考核內(nèi)容和流程向考核對(duì)象公開，以過程的公平、公開保證結(jié)果的公正，避免績效考核流于形式。.客觀原則強(qiáng)調(diào)以數(shù)字和事實(shí)為依據(jù)，對(duì)關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)考核結(jié)果做出客觀性評(píng)價(jià)，在評(píng)價(jià)過程避免出現(xiàn)暈輪效應(yīng)、從眾效應(yīng)、近因效應(yīng)和趨中效應(yīng)。3業(yè).績改善原則績效考核是一個(gè)管理手段而非最終目的，考核責(zé)任人將通過不斷溝通幫助考核對(duì)象發(fā)現(xiàn)工作中存在的問題，找到改進(jìn)的方向，從而使組織和員工達(dá)到更高的業(yè)績水平。4.比例控制原則參與考核的員工根據(jù)其績效水平被評(píng)為不同的等級(jí)，對(duì)不同等級(jí)員工的人數(shù)進(jìn)行比例控制，確保通過績效考核可以對(duì)員工的工作業(yè)績加以公正認(rèn)可。三、考核管理體系1兩.級(jí)管理體系實(shí)行績效考核兩級(jí)管理體系：第一級(jí)是分行行領(lǐng)導(dǎo)，負(fù)責(zé)確認(rèn)中小企業(yè)部客戶經(jīng)理績效考核的總體思路和管理制度；第二級(jí)是各部門、科室，在行領(lǐng)導(dǎo)整體政策和框架的基礎(chǔ)上，認(rèn)真執(zhí)行各崗位的考核工作，并對(duì)考核結(jié)果進(jìn)行應(yīng)用。2.公司管理職責(zé)（1）行領(lǐng)導(dǎo)行領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)制度和政策審核和決策，批準(zhǔn)中小企業(yè)部的績效考核最終方案。（2）中小企業(yè)部中小企業(yè)部根據(jù)本部自身的經(jīng)營特點(diǎn)，審批員工績效考核相關(guān)制度，同時(shí)根據(jù)分行績效考核管理制度，結(jié)合本部門實(shí)際情況，輔助人力資源部門制定符合自身部門特點(diǎn)的員工績效考核辦法。（3）人力資源部門①人力資源部是員工績效考核管理政策的制定部門，負(fù)責(zé)具體的考核細(xì)則以及整體考核框架和制度的制定。②根據(jù)分行績效考核管理制度，制定中小企業(yè)部績效考核方案。③監(jiān)督中小企業(yè)部考核工作的實(shí)施，確保客戶經(jīng)理績效考核制度的有效運(yùn)行。④根據(jù)考核過程中存在的問題和公司考核政策的調(diào)整，優(yōu)化員工考核管理體系和考核制度。⑤針對(duì)績效考核中存在的問題，及時(shí)向行領(lǐng)導(dǎo)反饋，協(xié)助中小企業(yè)部不斷完善績效考核體系。⑥負(fù)責(zé)員工績效考核的操作，確保考核過程符合分行的政策和制度。第二章績效考核的實(shí)施一、考核對(duì)象：本考核方案的考核對(duì)象為XX銀行市XX分行含三縣支行、開發(fā)區(qū)支行，下同）中小企業(yè)客戶經(jīng)理。二、考核項(xiàng)目1.績效考核的內(nèi)容：主要經(jīng)濟(jì)指標(biāo)、崗位過程及基礎(chǔ)工作；2.績效評(píng)估包括業(yè)績?cè)u(píng)估和行為評(píng)估兩個(gè)項(xiàng)目，其中：業(yè)績?cè)u(píng)估是對(duì)客戶經(jīng)理的工作結(jié)果進(jìn)行評(píng)估，工作結(jié)果是以年度總目標(biāo)，綜合本部門年度、月度計(jì)劃指標(biāo)層層分解，制度崗位績效評(píng)估指標(biāo)；行為評(píng)估是對(duì)客戶經(jīng)理的工作過程進(jìn)行評(píng)估，是分行和中小企業(yè)部業(yè)務(wù)發(fā)展對(duì)每一個(gè)客戶經(jīng)理素質(zhì)要求的體現(xiàn)。主要為團(tuán)隊(duì)協(xié)作、工作的配合度、溝通與聯(lián)系、客戶服務(wù)導(dǎo)向（包括公司內(nèi)部客戶和公司外部客戶等），具體行為評(píng)估內(nèi)容可根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行調(diào)整，并報(bào)人力資源部門備案；3績.效評(píng)估指標(biāo)應(yīng)落實(shí)到每一個(gè)崗位，對(duì)不同的職等、不同的崗位，其指標(biāo)設(shè)定應(yīng)各有側(cè)重、區(qū)別對(duì)待，能夠定量的盡量設(shè)置為定量指標(biāo)，為求做到科學(xué)、合理、有效；4.績效考核指標(biāo)根據(jù)分行戰(zhàn)略發(fā)展、部門業(yè)務(wù)發(fā)展的調(diào)整而進(jìn)行適時(shí)調(diào)整。三、考核周期1.績效考核按年度進(jìn)行，考核周期為一個(gè)完整會(huì)計(jì)年度。如遇法定節(jié)假日，考核時(shí)間順延；2.如因特殊情況無法在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成評(píng)估的，中小企業(yè)部必須及時(shí)向人力資源部門書面說明情況。四、評(píng)估項(xiàng)目的權(quán)重1.管理人員的業(yè)績?cè)u(píng)估分權(quán)重為70，%行為評(píng)估分權(quán)重為30；%2.考核時(shí)設(shè)定的業(yè)績權(quán)重和行為權(quán)重，中小企業(yè)部和人力資源部不得隨意調(diào)整和改動(dòng)。第三章績效評(píng)估計(jì)分一、分值和等級(jí)的設(shè)定1.采取百分制，滿分為10分0；員工績效考核結(jié)果分為、、共個(gè)等級(jí)。二、考核等級(jí)確定在員工績效考核得分確定后，按單位將考核得分從高到低進(jìn)行排列，再依據(jù)考核等級(jí)的控制比例，確定每位員工的考核等級(jí)。第四章市分行中小企業(yè)客戶經(jīng)理職務(wù)概述一、客戶經(jīng)理的甄選和招聘依據(jù)省分行相關(guān)規(guī)定，市分行和根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展需要，通過選調(diào)或選聘的途徑，經(jīng)過審核或考試的方式，設(shè)置中小企業(yè)客戶經(jīng)理。二、客戶經(jīng)理試用期相關(guān)安排.試用期時(shí)間安排：200年9新聘客戶經(jīng)理給予三個(gè)月適應(yīng)期（試用期）。.試用期間工資和獎(jiǎng)金安排：客戶經(jīng)理試用期間內(nèi)按市分行目標(biāo)考核平均獎(jiǎng)發(fā)放獎(jiǎng)金，試用期內(nèi)所做業(yè)務(wù)量計(jì)入全年考核，試用期結(jié)束，經(jīng)部門領(lǐng)導(dǎo)鑒定合格后正式納入客戶經(jīng)理管理，正式享受客戶經(jīng)理的權(quán)利與承擔(dān)的義務(wù)。.客戶經(jīng)理的薪酬級(jí)別安排：客戶經(jīng)理的薪酬級(jí)別按照市行相關(guān)薪酬文件，根據(jù)客戶經(jīng)理的相關(guān)條件，確定薪酬等級(jí)。參加考核的客戶經(jīng)理,職級(jí)分為營銷類十級(jí)、營銷類十一級(jí)、營銷類十二級(jí)。.客戶經(jīng)理的工資發(fā)放安排：表內(nèi)員工客戶經(jīng)理預(yù)發(fā)工資按16元/月執(zhí)行，表外員工客戶經(jīng)理預(yù)發(fā)工資按120元0/月執(zhí)行。.客戶經(jīng)理的營銷費(fèi)用安排：客戶經(jīng)理每月通訊費(fèi)、交通費(fèi)，采取據(jù)實(shí)報(bào)銷制度，最高不超過40元0，其中通訊費(fèi)15元0（含全行員工均享受的10元0），交通費(fèi)25元0（含全行員工均享受的10元）。其他日常的客戶經(jīng)理營銷費(fèi)用由其自己支付，市分行和中小企業(yè)部不予報(bào)銷。第五章績效考核結(jié)果管理一、考核結(jié)果的申述1.參加考核的客戶經(jīng)理對(duì)考核結(jié)果擁有申述的權(quán)利；2.申訴時(shí)效為績效考核結(jié)束三日內(nèi)，申訴形式以書面形式流轉(zhuǎn)到人力資源部進(jìn)行申訴。二、績效考核的資料保管1.中小企業(yè)部應(yīng)指定一人對(duì)客戶經(jīng)理所有的考核資料進(jìn)行集中匯總；2.相關(guān)的考核資料必須定期、及時(shí)交至人力資源部門；3.除分行行長、分管行長、中小企業(yè)部主任、人力資源部主任因工作需要可查看客戶經(jīng)理的考核資料外，其他員不得隨意翻看、查閱；4.任何接觸到績效考核資料的人員都有保密的義務(wù)，不得散布、傳播。三、績效考核結(jié)果的分布：.評(píng)分結(jié)果采取強(qiáng)制正態(tài)分布；.強(qiáng)制分布比率為：類別考核分布比例職位要求的達(dá)成類%左右完全超過職位要求類%左右部分超過職位要求類%左右符合職位要求3.人力資源部門檢查評(píng)估結(jié)果的強(qiáng)制分布比率，對(duì)不符合比率進(jìn)行重新考核。第六章考核指標(biāo)、內(nèi)容與計(jì)算方法一、考核指標(biāo)設(shè)置：（一）業(yè)績績效考核指標(biāo)：業(yè)績考核指標(biāo)可設(shè)為：當(dāng)年新增客戶數(shù)、當(dāng)年貸款新發(fā)放量、當(dāng)年新增存款、本年貸款存量、存款存量、各項(xiàng)中間業(yè)務(wù)、貸后監(jiān)控與管理等指標(biāo)、貸款不良額。業(yè)績考核指標(biāo)滿分為10分0，在整個(gè)考核方案中權(quán)重為70，%其中：1.當(dāng)年新增客戶數(shù)：每位客戶經(jīng)理每年應(yīng)新增客戶10戶，對(duì)應(yīng)的考核分?jǐn)?shù)賦值為20分，完成任務(wù)10戶為滿分15分，每增加一戶增加2分，未完成一戶扣減2分。另外，完成基本任務(wù)的獲得收入1萬元，同時(shí)在10戶基礎(chǔ)上增加的部分按100元0每戶獎(jiǎng)勵(lì)，超過1戶按照每戶120元0獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)算。未完成任務(wù)的：未完成客戶數(shù)5戶以下的（包括5戶）扣減100元0每戶；未完成客戶數(shù)5戶以上的扣減120元每0戶。2.當(dāng)年新增貸款：每位客戶經(jīng)理每年應(yīng)新增貸款500萬0元，對(duì)應(yīng)的考核分?jǐn)?shù)賦值為20分，完成任務(wù)的為滿分20分，每增加100萬0元，賦值增加4分，未完成任務(wù)的，少100萬0扣減4分。另外，完成基本任務(wù)獲得收入3萬元。同時(shí)在完成500萬0任務(wù)的基礎(chǔ)上，增加100萬0新增貸款獎(jiǎng)勵(lì)600元0；未完成500萬的貸款任務(wù)的，按600元0/10萬0進(jìn)0行扣減。3.當(dāng)年新增存款：每位客戶經(jīng)理每年應(yīng)新增存款100萬0元，對(duì)應(yīng)的考核分?jǐn)?shù)賦值為15分，完成任務(wù)的為滿分15分，每增加10萬0元，賦值增加1.分5，未完成任務(wù)的，少10萬0扣減1.分。另外，完成基本任務(wù)獲得收入1萬元。增減部分按0.1計(jì)算收入。4.存量貸款：每位客戶每年應(yīng)新增存量貸款500萬0，對(duì)應(yīng)的考核分值為15分，完成任務(wù)的為滿分15分，每增加存量貸款10萬，賦值增加3分，未完成任務(wù)的，少100萬0，扣減3分。另外，完成基本任務(wù)存量貸款500萬0元，獲得收入500元0。增減部分按1%計(jì)算收入。.存量存款：每位客戶每年應(yīng)新增存量存款100萬0，對(duì)應(yīng)的考核分值為15分，完成任務(wù)的為滿分15分，每增加存量存款10萬，賦值增加1.分5，未完成任務(wù)的，少10萬0，扣減1.分5。另外，完成基本任務(wù)存量存款100萬0元，獲得收入500元0。增減部分按0.0計(jì)5算%收入。.中間業(yè)務(wù)收入:中小企業(yè)客戶經(jīng)理應(yīng)充分利用授信資源，積極推銷我行中間業(yè)務(wù)產(chǎn)品，為我行收入增長做出應(yīng)有貢獻(xiàn)?；?、發(fā)卡、貴金屬、保險(xiǎn)等銷售提成的計(jì)算，直接參照市分行既有規(guī)定。中間業(yè)務(wù)考核分?jǐn)?shù)賦值為15分，按照相應(yīng)的完成情況進(jìn)行評(píng)分。財(cái)務(wù)顧問費(fèi)收入提成見下表：

省分行批復(fù)利率（不提成）省分行批復(fù)利率之外上浮（提成）提成比例基準(zhǔn)利率或基準(zhǔn)利率下浮及以上基準(zhǔn)利率上浮及以上基準(zhǔn)利率上浮及以上基準(zhǔn)利率上浮 以上及以上（二）行為績效指標(biāo)考核：1日.?？己酥笜?biāo)：中小企業(yè)部、各支行負(fù)責(zé)對(duì)本部門中小業(yè)務(wù)客戶經(jīng)理進(jìn)行日?？己?。主要內(nèi)容是：日常工作完成情況、職責(zé)履行情況、規(guī)章制度執(zhí)行情況、貸后管理情況、內(nèi)部協(xié)作及部門工作安排執(zhí)行情況等進(jìn)行考核，加強(qiáng)對(duì)客戶經(jīng)理的日常管理，日?？己私Y(jié)果賦值為10分0，權(quán)重占客戶經(jīng)理整體績效考核的20。%其中：日常考核內(nèi)容設(shè)置如下：資產(chǎn)質(zhì)量（具有一定的滯后性，不易評(píng)估）、貸款檔案移交、貸款抵押登記進(jìn)度、貸款用途監(jiān)控、報(bào)表報(bào)送、貸后檢查質(zhì)量等，根據(jù)常規(guī)檢查、專項(xiàng)檢查、內(nèi)外審檢查等結(jié)果進(jìn)行評(píng)分，上述各項(xiàng)的分值分別為25、20、15、15、15、10分。2.條線考核指標(biāo)：中小業(yè)務(wù)業(yè)務(wù)部對(duì)全轄中小企業(yè)客戶經(jīng)理進(jìn)行條線考核。主要內(nèi)容是：報(bào)送貸款材料的合規(guī)性、貸款產(chǎn)品政策的執(zhí)行情況、常規(guī)檢查和專項(xiàng)檢查發(fā)現(xiàn)問題及整改情況等方面進(jìn)行考核。條線績效考核賦值為10分0，考核結(jié)果權(quán)重占客戶經(jīng)理考核的10，%設(shè)置分值分別為報(bào)送貸款材料的合規(guī)性40分、貸款產(chǎn)品政策的執(zhí)行情況30分、日常檢查和常規(guī)及專項(xiàng)檢查發(fā)現(xiàn)問題及整改情況30分。三、客戶經(jīng)理收入說明：客戶經(jīng)理封頂收入為15萬元（建議不設(shè)封頂，相反，年收入超過15萬的獎(jiǎng)勵(lì)50，0超0過20萬的獎(jiǎng)勵(lì)1萬，25萬的獎(jiǎng)勵(lì)1.萬。。。。。。。。）第七章考核的程序與方式一、考核程序1.任務(wù)制定。每年初,根據(jù)市分行黨委通過的經(jīng)營計(jì)劃和省分行下達(dá)任務(wù)，由市分行中小業(yè)務(wù)業(yè)務(wù)部將業(yè)務(wù)新增指標(biāo)逐項(xiàng)分解下達(dá)到各客戶經(jīng)理，落實(shí)到具體，實(shí)行責(zé)任制。.數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)?？蛻艚?jīng)理實(shí)行分戶、分品種臺(tái)帳制，由每位客戶經(jīng)理記錄相關(guān)的營銷臺(tái)帳。3.市分行中小企業(yè)部負(fù)責(zé)組織專人進(jìn)行客戶經(jīng)理考核數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)和初審工作并將初審結(jié)果報(bào)人力資源部，由人力資源部審定報(bào)行長室。4.客戶經(jīng)理考核兌現(xiàn)由人力資源部負(fù)責(zé)進(jìn)行。第八章考核工資、獎(jiǎng)勵(lì)的核定與發(fā)放一、客戶經(jīng)理薪酬實(shí)行年薪制?？蛻艚?jīng)理工資構(gòu)成：客戶經(jīng)理全年應(yīng)得總考核收入=考核兌現(xiàn)年薪*70考%核+兌現(xiàn)年薪*2（0由%中小企業(yè)部、各支行日?？己耍?考核兌現(xiàn)年薪*10（中小企業(yè)部日?？己耍?存量維護(hù)費(fèi)不良貸款考核應(yīng)扣減工資（不良貸款考核具有一定的滯后性，不易考核）二、客戶經(jīng)理考核實(shí)行“按月借支，半年兌現(xiàn)，全年總算”的原則。三、根據(jù)風(fēng)險(xiǎn)控制的相關(guān)規(guī)定，建立客戶經(jīng)理風(fēng)險(xiǎn)金制度，扣客戶經(jīng)理全年應(yīng)得總考核收入10作%為風(fēng)險(xiǎn)金（每次考核時(shí)預(yù)扣），分兩年返還，每年返還5%。每次返還參照客戶經(jīng)理維護(hù)貸款的上一年不良貸款率，發(fā)生不良貸款，風(fēng)險(xiǎn)金不予返還，未發(fā)生不良貸款，給予返還。本條考核的可以作為不良貸款考核應(yīng)扣減工資）第九章客戶經(jīng)理退出管理辦法一、市分行按照每年的考核結(jié)果對(duì)客戶經(jīng)理進(jìn)行考核，按照考核方案實(shí)行淘汰制度，當(dāng)出現(xiàn)如下事項(xiàng)后，客戶經(jīng)理將退出客戶經(jīng)理行列：.在客戶經(jīng)理履職期間有違法、違規(guī)行為的發(fā)生，造成銀行財(cái)產(chǎn)損失的；.在一個(gè)完整的財(cái)務(wù)年度內(nèi)，客戶經(jīng)理績效考核列全轄末位或考核收入未達(dá)到其職級(jí)對(duì)應(yīng)年薪的，且業(yè)務(wù)拓展能力有限，將淘汰出客戶經(jīng)理行列；.根據(jù)市分行需要調(diào)離客戶經(jīng)理崗位；.因個(gè)人或其他原因辭職離開客戶經(jīng)理崗位。二、客戶經(jīng)理退出管理辦法：1.根據(jù)市分行需要調(diào)離及自動(dòng)淘汰出客戶經(jīng)理行列的，將按照新崗位進(jìn)行考核，其原敘做的業(yè)務(wù)交由接手的客戶經(jīng)理維護(hù)與管理。.對(duì)履職期間有違法、違規(guī)行為離開客戶經(jīng)理崗位的，其敘做和維護(hù)的貸款若出現(xiàn)不良貸款，必須將不良貸款清收完畢方能辦理離崗手續(xù)；造成銀行財(cái)產(chǎn)損失的，賠償損失,構(gòu)成犯罪的，交由司法機(jī)關(guān)處理。.對(duì)于辭職離開客戶經(jīng)理崗位的，根據(jù)其敘做和維護(hù)的貸款資產(chǎn)質(zhì)量進(jìn)行處理。其敘做和維護(hù)的貸款若出現(xiàn)不良貸款，必須將不良貸款清收完畢，才能辦理相關(guān)離職手續(xù)。三、考核辦法的其他說明:為體現(xiàn)優(yōu)勝劣汰的原則，客戶經(jīng)理年度考核由客戶經(jīng)理所屬的支行、部門按客戶經(jīng)理考核標(biāo)準(zhǔn)和要求進(jìn)行初評(píng)，并對(duì)每位客戶經(jīng)理次年是否續(xù)聘提出初步意見，經(jīng)中小企業(yè)業(yè)務(wù)部審定。每年根據(jù)考核結(jié)果若客戶經(jīng)理考核工資低于保底工資的，不再聘用，報(bào)市分行，由人力資源部另行安排。第十章評(píng)估人職責(zé)與權(quán)利一、職責(zé)評(píng)估人一般為中小企業(yè)部的負(fù)