如何進行高效率電話營銷

高效率電話營銷

李文

博士、教授

專指汽車行業(yè)里不同崗位的工作人員通過電話這種電訊工具，主動或被動地進行營銷工作；這里所指的營銷工作也包括追蹤、調(diào)查、回答顧客來電等項工作內(nèi)容接通電話或通過電話來做接觸，以促進銷售，看似容易，人人會做，其實不然。因為效率高低直接影響銷售結(jié)果。高效率電話營銷的意義在競爭劇烈的經(jīng)濟環(huán)境中，汽車的營銷單靠在展示間守株待兔難以創(chuàng)出特優(yōu)的業(yè)績，所以主動出擊是唯一的出路。而電話營銷是成功的主動出擊兩大法門之一（另一法門是主動拜訪）

電話營銷，若方法正確，也就是：高效率，可以為經(jīng)銷商帶來意想不到的收獲。更可帶動起全體員工的士氣。尤其在業(yè)績低潮期，更有起死回生的功能電話營銷的重要性打擾者的角色把顧客需要轉(zhuǎn)換成顧客在做什么把購買的觀念轉(zhuǎn)換成使用你的產(chǎn)品或服務(wù)先理清幾個觀念打擾者的角色

當你主動地致電給顧客，準顧客，或非顧客時，你充當了一個打擾者的角色。這不是一種很受歡迎的角色。所以，除非對方剛好想使用你的產(chǎn)品或服務(wù)，或你的談吐、講話內(nèi)容，吸引住他，不然，對打擾者決不會假以辭色，很快就想把你甩掉緊記住你的角色。唯有受過專業(yè)訓練的打擾者才會有高效率的結(jié)果顧客在做什么我們心里時常盤旋著一種想法：顧客的需要是什么？例如：A他的家庭需要一輛運動型的休閑汽車,以便全家出游B他需要參加車主俱樂部，來認識更多的車主，互相交流心得C他的汽車需要噴漆了，美容上蠟！但是,對方知道他的需要嗎？他可能只知道：A上星期，全家到長城游玩，一些坑坑洼洼的地方，轎車不方便過去B看到老爺車俱樂部聚會，覺得蠻有意思C怎么不管自己如何上蠟，總是亮不起來？成交的觀念和使用的觀念成交、購買的觀念偏重于金錢的交易使用的觀念偏重于照顧購買者的利益

誰在做電話營銷電話接聽生或接待員銷售部職員服務(wù)部、包括零件部職員熱線服務(wù)部職員負責調(diào)查、統(tǒng)計或兼營銷責任的專員公司任何一位職員高效率電話營銷的三大條件了解電話營銷的四階段過程與二處關(guān)鍵點重新定義“準顧客”

腳本創(chuàng)作的重要性四階段過程與二處關(guān)鍵點問候搜尋第一處關(guān)鍵點通過或隔阻詢問或重新檢定資料開場白第一反應(yīng)收集資料說明結(jié)果產(chǎn)生異議（第二關(guān)鍵點）重新定義準顧客接觸對象中，愿意積極地配合你，從銷售過程中，一個一個地渡過在完成這四個過程里，所花的時間，和預(yù)定的時間表大致吻合腳本創(chuàng)作除非你已經(jīng)是熟練的、高效率的電話營銷高手，不然，你必須在案前有一整套完整的，為你顧客所量身定做的電話腳本在第一反應(yīng)和在異議發(fā)生時，多數(shù)是提出阻隔或不表興趣，或相反的意見，若不事先預(yù)備好，恐怕費時失事除化解對方的疑問，還要趁勢扭轉(zhuǎn)局面，若不及早準備，容易錯失良機高效率電話營銷的過程特征通過預(yù)定的創(chuàng)作，針對性的腳本企圖建造一段有相當時間的、資訊豐富、有問有答、互動性強的談話特點：專業(yè)性；直接；誠懇開場白－第一句話引起注意的一句話問候：早安、午安、晚安某某先生（連姓帶名）/某先生（只是姓）/連姓帶名，不稱呼因地域、認識程度、習性不同，而習慣不同開場白－第二句話說明自己是誰？自己的姓名，代表的公司可在這時候?qū)Υ淼墓?，稍微多加介紹介紹的時候著重在建立一種信任度；也可以把一些顯赫或著名的顧客或?qū)Ψ娇赡苁煜さ娜耸?，在這時機提出來，做旁證主要做到簡單、扼要、直接，最好不超過三句話開場雄白－第三句痰話撥電覽話的現(xiàn)原因鍋（打誓擾對允方）止的原菌因這句展話非朋常重悔要，根因為功，被視擾者于的心簡理會蛇想：A我要回接這洲通電助話嗎盾？B是否躍轉(zhuǎn)給堵其他瞧人？C要否袋立刻演掛斷衣？我打世這通歷電話悼，主競要是健告訴甚您，慘我們票經(jīng)銷夜商（老或車遣行/而品牌稍/服乞務(wù)部恭/零學件部斃）：A有一鐵項新彈的…味…B正進忠行一犬項調(diào)嶺查…乓…C為了翠回饋仇顧客汽…………提供公您的勤利益原可多蠢了/邁可以蠟使您目得益勇……強調(diào)傘對方銳的利艦益第一扛反應(yīng)妖－反百應(yīng)良抱好若講套完三甚句話懂后，圣對方藥沒有設(shè)阻止洪你，蹤蝶愿意蜘再聽普下去維，表香示反閉應(yīng)良擁好千萬逆不要朗立刻加介紹暈產(chǎn)品圖或服攜務(wù)應(yīng)該轉(zhuǎn)開始望做第甚一個照提問綠：如：缸我厭很好墳奇想穗知道挖：“您晃現(xiàn)在恰駕什尋么品原牌的奶轎車更……“您啦公司緣瑞的車近隊…鈴…“您必滿意窯目前絞所駕革的轎耳車嗎妥？…惡…第一大反應(yīng)濁－四商種不珍良反痛應(yīng)滿意美現(xiàn)狀先，不暢想知語道什禍么，唱不想平做什脆么完全泥不關(guān)瓦我的齊事，聲我沒丹有興紐奉趣“你冒寄一賤些介母紹冊置子來陽吧！迅”“多振少錢鋼，你優(yōu)說”處理雙不良奔反應(yīng)對于墓第一露、第峰二種震不良義反應(yīng)捆，處譽理方嚷法如蝴下：“是虧的！療別的泛顧客冶在我逮們介提紹某丑某特軌點（負好處死、益挽處…言….砌）之比前，既也那汁么說憑?！安焕柽^…添…對于合第三廊、第金四種凱不良穿反應(yīng)此，處奴理方豆法如已下：--補對于嗚他的殼要求辭，立肯刻處非理--局然后士，立脾即詢隊問一榆個問羨題第二秋處關(guān)徑鍵點穩(wěn)：異渣議處被理這是紫說明洗（介及紹產(chǎn)憑品前蓬）前棒的異畜議，榆和說填明后肉的異鞠議不撇同換句魯話說民，對漸方與咬你交萬談后扒，提勾供了專一些斤資料架，但方不愿單意繼友續(xù)再壯進行吩到再召一個池步驟拿－－儉“說晌明”理由寫：A你的丸詢問腫過于蒙公式凡化B你的鏈談吐熱、音跪調(diào)、區(qū)說話磚的快出慢，盜引起辣不快C你的倦詢問恒問題慌不夠狀真誠D他的挪時間鉤有限E你談衡得多雄太多帳，或勿問題誓太多材，沒宿有讓歐對方步感受駱到究理竟有虹何利握益“說畜明”削的步蹈驟若進對行到恥說明檢這步襖驟，以電話跳營銷逮中最帆困難懶的部廊分已薯過結(jié)果舞及隨羞后的重動作須，固船然重征要，悟但已膽經(jīng)是留正常舅銷售拆工作丈的范荷圍許多報的電穴話銷圣售，洲在汽蘆車銷笑售這輔行業(yè)風里，輕重點骨不再埋成交泉，而犯在于歉準顧宇客給蒜予你去一個眉見面休的機專會促進絮成功趨之因損素一緣瑞－致電掃的情怪況分憂析你必仙須非霸常清材楚你岡在做褲什么瞧？同舊時知灶道如躬何管嚇理致芝電的打情況對以掃下的膛數(shù)據(jù)回分析歸，直洲接影糟響你書的業(yè)乏績：A致電釀的總腥數(shù)B進行祝到“宣收集堆資料蒙”步浮驟的殃總數(shù)C進行歉到“鴿說明世”步有驟的歐總數(shù)D得到軟結(jié)果括（譬遍如：富見面跨的機逗會）吵的總曲數(shù)E成交籮的宗冶數(shù)F成交簡的數(shù)被額或貧款額G利潤俯的款襪額計赤算促進奴成功晶之因覺素二紫－－專注于始改進你最鎖好能貍夠?qū)＞米⒂趷滥撤N獎產(chǎn)品盯或服右務(wù)繼續(xù)候不停分地在騎找尋摔自己尺錯誤監(jiān)之處異、不夾足之衣處，喉進行重改善氧或充飄實可將種所有宿電話招加以錄音舍分析促進薄成功繁之因祖素三－－品維持乞平均熟銷售不管洲是致模電的肆次數(shù)六，或憂在電毯話中牙傳遞押資息卵的熱鈔情，倡都應(yīng)隊該?；@持平閱均，砍不可端起起港落落手中并的“君準顧扭客”摟必須班維持廉在一并特定互水平（因準為準再顧客晌和顧巖客有邀一相口當固脖定的裝比例霧，通敲常是擁5：竭1或漂20蓋：1猛左右火，所卡以每侄一次招成交描后，憂準顧貝客不測是少蘭了1挨個，悟而是聯(lián)5個今或2鉆0個前）促進膛成功是的因淺素四－－你的話爺語充史滿正簡確的塞情感你的席語氣沈、語棄調(diào)、諒話語鮮表達紗出正血確的靈情感扮：誠綱懇、資熱情嫌，熱魄于幫膚助對曾方態(tài)度攪必須銜正確錢，才蝕可能戴有正設(shè)確的騙情感畝：A我喜稱歡用晴電話座和顧鞏客接姐觸B我不國是想雨打擾捆您，菜我想勒幫助考您用詞捕遣字毀充滿越色彩恭與形狗象促進軌成功瀉之因撕素五－－往昔，躁現(xiàn)在蓋，將膨來在詢問腸與收束集資掛料的球過程押，不病要專腫注于倉現(xiàn)在糖，而貍是時糞時提亭及往那昔和漆將來譬如即：A過去編，1堅2萬涼元人競民幣崗到2革0萬傅元人悔民幣順，確斯實找曉不到毯什么往好車制，是諒嗎？B你的藏夢中支轎車明是什西么車腹？C冬…屑…促進綠成功但之因因素六咱－診－記住拾！互閥動的跪?qū)υ拰Ψ脚d必須蓄是互棚動式乞的對敵話：A不要家一股傭腦兒異地不架斷作逆說明B腦子套里面病裝著略“結(jié)討果”擇、“濟成交覽”，梨話語癢中不猾能太柄露C不要蠟只用宇“閉犁封式合”問哲語D給對歐方多乎種抉助擇促進獅成功凳之因述素七委－－盡早偶詢問康“怎饒么樣博”和襪“為萌什么泡”通過抹及早奏詢問沒“怎琴么樣片”和瓣“為料什么直”可譜以探垮測出愈：A對方粥是決咸定者驚？B對方容擁有箭多少億資訊調(diào)？譬如恭：A上回脆你購漸車的