餐飲優(yōu)秀服務(wù)技能

第五章餐飲服務(wù)技能莊軍，1978年12月生。湖北省酒店星級評定員、注冊酒店高級培訓(xùn)師、經(jīng)濟(jì)學(xué)碩士。武漢莊氏酒店管理顧問有限公司創(chuàng)始人、湖北工業(yè)大學(xué)商貿(mào)學(xué)院管理學(xué)院講師、武漢戴姆瑞奇旅游策劃有限公司總經(jīng)理。曾獲得由《酒店職業(yè)經(jīng)理人》雜志與國際酒店投資聯(lián)盟頒發(fā)的“中國酒店業(yè)十大培訓(xùn)師”、“建國60周年酒店精英金獎60人”兩項(xiàng)榮譽(yù)稱號。主持或參與酒店策劃、旅游規(guī)劃、旅游策劃等項(xiàng)目50余項(xiàng)，進(jìn)行酒店培訓(xùn)講座60余場。主要的社會兼職有：《酒店培訓(xùn)與服務(wù)》雜志編委；《經(jīng)營參考》電子期刊編委、執(zhí)行主編；一大把商務(wù)平臺餐飲智囊團(tuán)專家組成員；邁點(diǎn)網(wǎng)（中國酒店門戶網(wǎng)）特邀評論家；先之網(wǎng)（中國酒店培訓(xùn)門戶網(wǎng)）客座教授。關(guān)于莊軍老師：【學(xué)習(xí)目的】了解餐飲服務(wù)技能的概念和種類01了解各項(xiàng)服務(wù)技能的作用02掌握各項(xiàng)服務(wù)技能的標(biāo)準(zhǔn)和要求03【學(xué)習(xí)要求】123要求學(xué)生熟練掌握餐飲服務(wù)基本技能的操作方法、程序和標(biāo)準(zhǔn)培養(yǎng)學(xué)生的實(shí)際操作能力要求學(xué)生通過職業(yè)技能、態(tài)度、習(xí)慣的培養(yǎng)和訓(xùn)練，具備較強(qiáng)的職業(yè)意識和特點(diǎn)3【學(xué)習(xí)內(nèi)容】1餐飲服務(wù)基本技能的作用餐飲服務(wù)基本技能的種類及概念餐飲服務(wù)各類基本技能的要求和操作方法23【重點(diǎn)難點(diǎn)】餐飲服務(wù)基本技能的種類及概念餐飲服務(wù)基本技能的要求和操作方法重點(diǎn)、難點(diǎn)重點(diǎn)第一節(jié)、餐飲服務(wù)技能—托盤（trays）一、托盤的作用、種類及用途（一）作用1、減少搬運(yùn)次數(shù)，減輕勞動強(qiáng)度，提高服務(wù)質(zhì)量和工作效率。2、體現(xiàn)餐廳服務(wù)工作的規(guī)范化，顯示餐廳服務(wù)人員的文明操作。3、顧客欣賞到服務(wù)人員熟練而高超的托盤技藝，無意中增添了精神上的樂趣。（二）托盤的種類2、根據(jù)材料分木質(zhì)托盤金屬托盤膠木托盤塑料防滑托盤2、根據(jù)形狀分圓形托盤方形托盤橢圓形托盤異形托盤大型托盤小型號托盤中型托盤3、根據(jù)規(guī)格分（三）托盤的類型及用途托送菜點(diǎn)、酒水和盤碟等較重物品用于擺、換、撤餐具、酒具及斟酒、送茶、送咖啡等主要用于遞送帳單、收款、遞送信件等用于特殊的雞尾酒會或其他慶典活動大、中型圓盤小型圓盤異形托盤大中長方形托盤二、托盤的操作技能基本要求端走平穩(wěn)湯汁不灑菜不變形清潔衛(wèi)生使用托盤分類（根據(jù)物品重量）輕托重托所托物品重量一般5千克左右，一般使用中、小型圓盤。裝盤托送行走落盤理盤13245（一）輕托（又稱胸前托）操作程序和方法（二）重托（又稱肩上托）裝盤托送理盤行走操作要領(lǐng)所托重量在5千克以上，要選擇質(zhì)地堅固的大中型長條盤，多用于傳菜員在廚房與餐廳間傳菜，在餐廳運(yùn)送重物時多采用餐車推送。三、托盤的注意事項(xiàng)1、注意盤內(nèi)物品重量、數(shù)量、重心的變化，保持托盤的平穩(wěn)；2、不可將托盤越過客人頭頂；3、不允許將托盤隨意放置在賓客餐桌或坐椅上；4、托盤閑置時必須放在指定位置；5、托盤內(nèi)無物品時仍應(yīng)保持正確托盤姿態(tài)行走；6、營業(yè)結(jié)束后統(tǒng)一交管事部清洗、消毒、保管。酒店故事賞析：

某酒店中餐廳正在舉行服務(wù)員托盤撿硬比競賽活動，氣氛十分熱烈。只見偌大的多功能廳，每5人為一組一溜排開，個個手托托盤，托盤上有4瓶啤酒（空瓶灌水）。比賽規(guī)則是參賽者手托托盤在兩分鐘按“S”型繞過前面擺放的7張椅子，同時要撿起一路上放置的1元硬幣10枚并放入托盤（可多撿或少撿）。在這一過程中，如果托盤不落地、瓶子不倒，被撿入盤中的硬幣就歸參賽者個人。若違反規(guī)則（如超過兩分鐘沒到達(dá)終點(diǎn)或沒有繞完7張椅子）以及瓶子傾倒、托盤落地等，所撿硬幣則被“沒收”。

別開生面的一次競賽

比賽一開始，參賽者個個精神集中，緊張前行。而旁觀者吶喊鼓勵，那緊張勁不比參賽者差。參賽者中有的為趕時間多撿硬幣，速度飛快，但欲速則不達(dá)，一緊張不是瓶倒盤飛，就是下蹲不得法，整個人趔趄著摔倒在地，引起哄堂大笑；有的則講策略，寧可少撿硬幣，趕忙在規(guī)定時間里繞完7張椅子，也多少有點(diǎn)收獲；當(dāng)然也有個別員工既走完全程，又將10枚硬幣盡收囊中，那興高采烈狀就別提了。這場競賽活動，從經(jīng)理到普通員工，人人精神興奮，場面熱鬧非凡。請思考：1、該餐廳舉行的這場業(yè)余活動有什么意義？2、該活動的獎勵方法屬于“激勵”中的哪一種方法？

第二節(jié)、餐飲服務(wù)技能—餐巾(napkins)折花餐巾餐巾折花又稱口布、茶巾、席巾等，是餐廳經(jīng)營中供賓客用餐時專用的衛(wèi)生清潔用品。

是運(yùn)用折疊、翻、拉等技法，模仿自然形態(tài)，將餐巾折疊成不同形態(tài)的一種操作技能。一、餐巾花的作用1、衛(wèi)生保潔，方便客人2、美化席面3、突出主題二、餐巾的種類按材料分全棉和全麻混紡的正餐餐巾化纖餐巾紙質(zhì)餐巾按色澤分白色彩色

按擺放分杯花盤花環(huán)花按外觀分植物類造型餐巾花動物類造型餐巾花實(shí)物類造型餐巾花

按身份分主花從花按功能分使用性餐巾花裝飾性餐巾花三、餐巾花型的選擇3、宴會規(guī)模選擇依據(jù)2、宴會性質(zhì)6、接待對象7、主賓席位4、花色及特色5、時令季節(jié)1、餐廳大小8、餐碟尺寸四、餐巾花的擺設(shè)1、底部較大花型宜插在水杯中，底部較小插高腳杯。2、插入杯中深度要恰當(dāng)，插入后整理成型。3、花的觀察面朝向賓客。4、擺放距離均勻、整齊。5、同桌上有不同花型，要將形狀相似的花對稱擺放。6、主花擺在主位，副主位為次高花，一般花擺在賓客席。五、餐巾花的基本折法疊推翻拉卷穿捏掰作品賞析1作品賞析2作品賞析3六、餐巾折花的程序洗手消毒，剪短指甲1備好托盤、水杯、餐巾、筷子2在干凈托盤或餐盤中操作3了解客人對花式的禁忌和喜好選好花型成型4第三節(jié)、餐飲服務(wù)技能—擺臺(tablesetup)一、擺臺的概念及內(nèi)容概念擺臺：又稱餐臺設(shè)計、餐桌布置、鋪臺，是指為客人就餐確定席位，并將餐飲活動中所需要的餐具用具及其他物品按一定要求擺設(shè)于餐桌上的過程。餐臺的排列席位的安排鋪臺布擺放餐具內(nèi)容小件布置等美化臺面二、擺臺的基本要求餐具潔凈，完整無缺1

手法衛(wèi)生2

間距恰當(dāng)3

便于進(jìn)餐和席間服務(wù)4裝飾適宜5臺面清潔、整齊美觀6符合各國、各民族的生活習(xí)慣和社交禮儀7三、中餐擺臺（一）擺臺用具：主要有餐碟（也稱骨碟、食碟、吃碟、圍碟、渣碟）、湯碗、湯勺、酒杯、筷架、筷子、公用餐具、臺面小件等。擺餐椅鋪臺布上轉(zhuǎn)臺擺臺準(zhǔn)備擺餐具（二）程序美化臺面合理布局?jǐn)[放餐具安排席位（三）中餐宴會擺臺早餐擺臺西餐宴會擺臺程序西餐宴會的臺型布局內(nèi)容4午晚餐擺臺西餐宴會的席次安排西餐擺臺的要領(lǐng)四、西餐擺臺內(nèi)容5內(nèi)容6內(nèi)容3內(nèi)容2內(nèi)容1第四節(jié)、餐飲服務(wù)技能—點(diǎn)菜賓客對餐廳比較陌生賓客為餐廳常客賓客擺闊一、賓客請服務(wù)員代其點(diǎn)菜情況二、 點(diǎn)菜的服務(wù)程序呈遞菜單presentingthemenu點(diǎn)菜服務(wù)takingtheorder填寫點(diǎn)菜單writingdowntheorder確認(rèn)repeatingtheorder1234為客人推薦菜肴三、點(diǎn)菜的特殊服務(wù)AB菜單落好而客人提出不要時DC客人點(diǎn)菜過多或重復(fù)時提醒和建議客人所點(diǎn)菜肴沒有時第五節(jié)、餐飲服務(wù)技能—斟酒一、斟酒的操作程序準(zhǔn)備示瓶開瓶斟酒注意事項(xiàng)斟酒順序中餐斟酒順序西餐斟酒順序斟酒量中餐斟酒量西餐斟酒量物二、斟酒相關(guān)知識瓶口與杯口距離1酒流速度2飲用情況3適時斟酒4意外應(yīng)對5※※※※第六節(jié)、餐飲服務(wù)技能—上菜撤盤端托行進(jìn)上菜擺放分菜介紹步驟一、上菜的概念:

是由餐廳服務(wù)人員將廚房烹制好的菜肴、點(diǎn)心按一定的程序端送上桌的服務(wù)。二、走菜二、走菜又稱傳菜、跑菜，是將廚房烹制好的菜肴送到賓客桌前或工作臺上的服務(wù)過程。傳菜員（foodrunner）要努力作到以下幾點(diǎn)：核對菜單、質(zhì)量把關(guān)、端法衛(wèi)生、保持菜溫、端平走穩(wěn)、湯汁不灑、不損外形。

又稱傳菜、跑菜，是將廚房烹制好的菜肴送到賓客桌前或工作臺上的服務(wù)過程。核對菜單、質(zhì)量把關(guān)、端法衛(wèi)生、保持菜溫、端平走穩(wěn)、湯汁不灑、不損外形概念傳菜員（foodrunner）要努力作到以下幾點(diǎn)三、中餐上菜基本程序：先冷盤后熱菜，依次是湯、主食、水果一般原則：先冷菜后熱菜，先佐酒菜后下飯菜，先優(yōu)質(zhì)、名貴、風(fēng)味菜后一般菜，先咸味菜后甜味菜，先本地、本店名菜、特色菜后其他品種菜，先葷菜后素菜，先菜后點(diǎn)。（二）上菜順序零點(diǎn)或團(tuán)體包餐以不打擾客人為原則酒席宴會一般在陪同與翻之間或副主人右側(cè)（一）上菜位置3、中餐宴會上菜時機(jī)2、團(tuán)體包餐上菜時機(jī)1、散客上菜時機(jī)（三）上菜時機(jī)2、方便取用1、易于觀賞3、尊重主賓4、造型美觀6、講究衛(wèi)生5、操作禮貌原則（四）擺盤和撤盤（五）幾種特殊菜肴的上菜方法配有佐料的菜原盅燉品12鐵板類的菜肴泥裹、紙包、荷葉包的菜肴34湯類、火鍋、鐵板類、鍋?zhàn)械炔穗纫鬃冃蔚恼ǔ床穗?6有聲響菜用蛋白打泡后制成的菜78溫度高，易燙口的菜9四、西餐上菜

西餐用餐一般實(shí)行分食制，有的在廚房內(nèi)已做好，有的直接在餐桌上進(jìn)行上菜和分菜服務(wù)。先女賓后男賓先賓客后主人（二）服務(wù)順序開胃品湯沙拉主菜甜點(diǎn)和奶酪水果餐后飲料（一）上菜順序上咖啡上水果上點(diǎn)心上奶酪（三）西餐上菜的基本要求上魚上面包和黃油上主菜上湯擺餐具上刷菜上果盤第七節(jié)、餐飲服務(wù)技能—分菜分菜

：也稱派菜、讓菜，是由服務(wù)人員將已經(jīng)端送上桌的菜肴、點(diǎn)心分派給每位賓客的服務(wù)過程。名貴菜、特殊菜、整體菜、湯菜等皆要進(jìn)行分菜，尤其是較高級宴會更是如此。一、分菜的準(zhǔn)備工作熟練掌握分菜技術(shù)；STEP1STEP2STEP3STEP4準(zhǔn)備好分菜工具、餐具清潔分菜臺請客人觀賞菜肴備餐室分菜法二、方法和要求餐臺分菜法餐位分菜法旁桌分菜法三、分菜的注意問題1、分菜的順序2、衛(wèi)生3、動作迅速4、分量均勻5、合理搭配6、跟上佐料

動作迅速分菜的順序合理搭配分量均勻31542三、注意問題6衛(wèi)生跟上佐料1、分整形魚四、特殊菜肴的分派方法2、分切大塊烤牛肉第八節(jié)、餐飲服務(wù)技能—撤換餐具

撤換餐具是指服務(wù)人員把顧客使用完畢的、多余的或暫時不用的餐具、用具從餐桌上撤下來，并根據(jù)需要換上干凈的餐具、用具的服務(wù)過程。撤換餐具三、撤換煙灰缸和酒具二、西餐撤換餐具的操作要求一、中餐撤換餐具的操作要求1、撤換骨碟、小湯碗2、撤換菜盤1、撤換臺布2、撤換餐具四、收拾臺面【本章思考題】1、餐巾花花型的選擇應(yīng)考慮哪些因素？2、簡述斟酒量的控制、斟酒順序和斟酒注意事項(xiàng)。3、敘述分菜的方法和要求。4、簡述換骨碟、撤菜盤的時機(jī)。5、如何做好點(diǎn)菜服務(wù)？敬請期待更多精彩的課程！網(wǎng)址：聯(lián)系方式Q:80733232網(wǎng)路行銷推廣策略Loremipsumdolorsitamet,consecteturadipisicingelit.大綱01030204推廣組合推廣目標(biāo)的設(shè)定整合性網(wǎng)路行銷溝通推廣金字塔0506網(wǎng)際網(wǎng)路廣告工具網(wǎng)際網(wǎng)路促銷工具推廣組合最常見的促銷活動：02LOREMIPSUMLOREMIPSUM廣告是一種付費(fèi)的溝通方式，其是由可認(rèn)明的廣告業(yè)主，透過大眾媒體來說服或影響消費(fèi)者兩項(xiàng)優(yōu)點(diǎn)：它是在輕鬆的氣氛下，將產(chǎn)品資訊傳遞給消費(fèi)者。它不會對消費(fèi)者形成心須立刻作決定的壓力傳統(tǒng)的廣告具有兩項(xiàng)限制無法達(dá)到個人化調(diào)整或修改時較缺乏彈性網(wǎng)路行銷最常被提到的促銷方式而網(wǎng)路廣告市的利潤，也是網(wǎng)站經(jīng)營者的財務(wù)計畫中，被認(rèn)為是成本回收的主要來源公共關(guān)係公共關(guān)係(PublicRelations)簡稱公關(guān)利用資訊去影響民意公眾報導(dǎo)(Publicity)報紙及電視上的新聞報導(dǎo)不用支付費(fèi)用的一種方式組織並無法擁有充足的主控權(quán)具有較高的公信力若組織平時用心於公共關(guān)係的建立，與媒體廣結(jié)善緣，則可掌握較多的正面公眾報導(dǎo)。人員推銷最傳統(tǒng)的促銷方式人與人面對面接觸時，容易獲得較高的信賴感對於產(chǎn)品本身較複雜、需要詳細(xì)介紹及示範(fàn)者，特別適合人員推銷的方式限制：(1)單位成本較高(2)同時可接觸的總數(shù)量有限虛擬人員具互動性的網(wǎng)站人機(jī)介面，銷售促進(jìn)除了人員推銷、廣告、公眾報導(dǎo)以外，其他可以促進(jìn)產(chǎn)品銷售的行銷活動諸如陳列、展售會、展覽會等等，都可泛稱銷售促進(jìn)像是贈品、折價券、虛擬商展、競賽、抽獎、打折等等，都是銷售促進(jìn)的有效方式網(wǎng)路上常見的例子，有麥當(dāng)勞、肯德基、好樂迪、達(dá)美樂等公司所提供可直接從網(wǎng)路列印的折價券、以及PChome所提供可以在網(wǎng)路上使用的e-coupon等等還有一些網(wǎng)路社群所提供的虛擬貨弊或累積點(diǎn)數(shù)，除了可增加網(wǎng)友忠誠度，其實(shí)也具有銷售促進(jìn)的功能。來自

....中國最大的資料庫下載銷售點(diǎn)促銷工具是廣告的延伸零售店面所張貼的促銷海報相當(dāng)高比例的消費(fèi)者，是屬於未經(jīng)規(guī)劃而臨時決定購買者在最終銷售點(diǎn)，再以陳列、海報等等產(chǎn)品資訊來提醒或刺激消費(fèi)者的購物慾在網(wǎng)站上一樣可以有類似的銷售點(diǎn)促銷工具直銷具有高度互動性、可發(fā)生在任何地點(diǎn)、便利、效率網(wǎng)路上特別適合直銷：(1)網(wǎng)路媒體具備雙向溝通的互動性。(2)網(wǎng)路上本來就不受到地理限制。(3)網(wǎng)路本來也具便利與效率的優(yōu)勢。(4)很多網(wǎng)站是由製造商直接規(guī)劃經(jīng)營的。(5)在網(wǎng)路世界裏，中間商有減少的趨勢。

人員銷售

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窄

寬

目標(biāo)客戶涵蓋率

每次接觸的成本

高

低

推廣金字塔推廣目標(biāo)(1)告知(Inform)針對新產(chǎn)品在導(dǎo)入市場或在產(chǎn)品生命週期的導(dǎo)入期，賣方特別需要告知消費(fèi)者新產(chǎn)品的用途、性能。有效的告知，可以將消費(fèi)者的需要變成慾求提前告知或宣示(Preannouncement)被廣泛運(yùn)用在軟體業(yè)，其中除了告知與教育的功能之外，還含有欺敵的策略意含推廣目標(biāo)(2)說服(Persuade)說服通常被運(yùn)用在產(chǎn)品生命週期的成長期，因?yàn)楦偁幷唛_始出現(xiàn)。說服消費(fèi)者該品牌比競爭者品牌的產(chǎn)品優(yōu)越或較符合消費(fèi)者的需求。讓消費(fèi)者對於品牌建立正面的態(tài)度與偏好。推廣目標(biāo)(3)提醒(Remind)被運(yùn)用在產(chǎn)品生命週期的成熟期，因?yàn)槭袌錾细偁幷唛_始大量出現(xiàn)消費(fèi)者對產(chǎn)品的效能與品牌的認(rèn)同都已建立，此時是以提醒為主要目標(biāo)再次喚醒消費(fèi)者使用該品牌愉悅的經(jīng)驗(yàn)與滿足感反應(yīng)層級模式

AIDA(Attention,Interest,Desire,andAction)模式消費(fèi)者在接受推廣活動時，所經(jīng)驗(yàn)的一系列的反應(yīng)，就是所謂的反應(yīng)層級模式。而其中最有名的是AIDA(Attention,Interest,Desire,andAction)模式注意(Attention)興趣(Interest)慾望(Desire)行動(Action)推廣效果的衡量消費(fèi)者購買決策流程(1)需求的確認(rèn)(2)資訊處理(3)產(chǎn)品評估(4)購買決策(5)購買行為(6)購後的評估推廣目標(biāo)告知說服提醒AIDA模式注意興趣慾望行動整合性網(wǎng)路行銷溝通

(IntegrationMarketingCommunication,IMC)透過不同的媒體所傳播的訊息，可能造成訊息衝突而使行銷溝通無法發(fā)揮多重媒體的綜效，反而彼此相互抵消行銷溝通的效果，「整合性行銷溝通」的概念的出現(xiàn)。就是整合各種不同的傳播工具，傳遞出一致性的訊息給目標(biāo)客戶群整合性網(wǎng)路行銷溝通

(IntegratedInternetMarketingI2M)產(chǎn)品的行銷消費(fèi)者態(tài)度的形成企業(yè)形象的建立氣氛流行文化員工產(chǎn)品與服務(wù)垃圾公關(guān)新聞故事口耳相傳廣告符號個人經(jīng)驗(yàn).整合性網(wǎng)路行銷溝通(IntegratedInternetMarketing)品牌廣告與直接回應(yīng)廣告廣告可以影響消費(fèi)者的認(rèn)知、情感與態(tài)度(品牌態(tài)度與形象)，進(jìn)而改變購買決策與行為，也就是所謂的品牌廣告。廣告也可以促進(jìn)直接回應(yīng)的銷售，消費(fèi)者在看到廣告後，引發(fā)消費(fèi)者主動詢問(慾望)進(jìn)而購買(行動)來自

....中國最大的資料庫下載品牌廣告與直接回應(yīng)廣告

行銷溝通效果衡量AIDA模式注意興趣慾望行動品牌廣告直接回應(yīng)廣告網(wǎng)路行銷溝通效果衡量I1=知覺效率指標(biāo)(AwarenessEfficiency)I2=吸引力效率指標(biāo)(AttractabilityEfficiency)I3=接觸率效率指標(biāo)(ContactEfficiency)I4=交談效率指標(biāo)(ConversionEfficiency)I5=留存效率指標(biāo)(RetentionEfficiency)I1=Q1/Q0I2=Q2/Q1I3=Q3/A2I4=Q4/Q3I5=Q5/Q4Q0=Surfers瀏覽者人數(shù)Q1=AwareSurfers知曉瀏覽者人數(shù)Q2=Hits被吸引上網(wǎng)人數(shù)Q3=ActiveVisitors積極訪客人數(shù)Q4=Purchases購買人數(shù)Q5=Repurchases重覆購買人數(shù)網(wǎng)路線上遊戲與置入性行銷將廣告訊息融入遊戲中，在遊戲進(jìn)行時玩家可經(jīng)由遊戲介面接觸到各種商品訊息，從標(biāo)語、廣告歌曲甚至將廣告標(biāo)的之商品當(dāng)作道具或武器使用，使得廣告巧妙地成為遊戲的一部分，並將網(wǎng)路使用者自主性高之特點(diǎn)由阻力轉(zhuǎn)化為助力。線上遊戲與廣告活動結(jié)合，成為有效「吸引新顧客」的網(wǎng)際網(wǎng)路行銷工具網(wǎng)路線上遊戲置入性行銷效果AIDA模式注意興趣慾望行動動畫、遊戲互動情境與角色扮演電子折價卷網(wǎng)路線上遊戲廣告效果網(wǎng)路遊戲廣告效果(AIDA)=網(wǎng)路遊戲(動畫，遊戲，互動情境，角色扮演，電子折價券)+置