初級經濟師考試歷年真題

醫(yī)院《員工手冊》序言竭誠歡迎您加入醫(yī)院大家庭！在這里您會和許多真誠待人，真心愛民同事們?yōu)榱讼嗤繕撕鸵恢吕鏀y手并進。醫(yī)院以人為本，極其重視員工個人發(fā)展、醫(yī)療服務和團體建設，期望您以合作精神與開誠態(tài)度，與同事們一道共創(chuàng)寬松、愉快工作環(huán)境，克服醫(yī)院可能碰到一切困難，為醫(yī)院發(fā)展壯大和個人事業(yè)成長而獻出您智慧和力量！也希望您能給予我們更多熱情、了解、合作，與醫(yī)院長久共同發(fā)展！本《員工手冊》以醫(yī)院愛崗敬業(yè)、創(chuàng)新技術、熱心服務醫(yī)院文化為主旨，以引導、教育、規(guī)范為目標，依照《勞動法》及關于法律要求，結合醫(yī)院實際制訂而成?，F(xiàn)在您已成為醫(yī)院大家庭中一員，請您了解、熟悉并執(zhí)行本手冊。第一章工作人員守則第一條切實恪守國家法律、法規(guī)和醫(yī)療衛(wèi)生工作方針，嚴格恪守醫(yī)院各項規(guī)章制度，服從領導，聽從分配，保質保量按時完成醫(yī)院交給各項任務。第二條愛崗敬業(yè)，盡職盡責。醫(yī)護人員嚴格執(zhí)行各項技術操作規(guī)程，杜絕醫(yī)療差錯和醫(yī)療糾紛發(fā)生。第三條努力學習，刻苦鉆研，積級參加醫(yī)院組織專業(yè)培訓活動，不停提升本身素質和專業(yè)技術水平。第四條堅持“以病人為中心，以質量為關鍵”、“優(yōu)質醫(yī)療、優(yōu)質服務”。急病人所急，想病人所想，對病人做到“專心傾聽、細心診療、耐心解答、精心治療、熱心服務、衷心祝?！?。遇急診病人，應立刻投入搶救。如因條件限制不能救治，應主動組織送入其余醫(yī)院，決不能袖手旁觀。第五條尊重病人人格和權利，對病人不分階層，做到一視同仁。第六條樹立良好醫(yī)德醫(yī)風，不以醫(yī)謀私。在工作中做到五不：不利用工作之便謀取私利；不收紅包和財物；不得開人情處方、證實；不亂收費，多收費或私自提升、降低收費標準；不頂撞訓斥病人。要為人正直，作風正派，做到自尊、自重、自愛、自強。第七條不準私自購置或向病人推銷藥品、保健品；不準從事業(yè)余兼職和非法醫(yī)療活動。第八條加強個人之間團結和部門科室之間協(xié)調，不妒賢嫉能，詆毀他人，提升自己，不相互扯皮。既不相互推諉，也不相互爭搶病人。自覺維護集體信譽。第九條禮儀形象-女士淡妝、男士剃須；上崗須佩戴胸卡、穿制服。儀態(tài)行為-對人態(tài)度和善，語氣親切，微笑服務，輕聲細步；細心傾聽，正確指導；注意禮讓；用戶優(yōu)先、上級優(yōu)等、教授優(yōu)先、緊急優(yōu)先；工作時不調侃，不看與業(yè)務無關書籍，禁止喧華；不得穿工作服上食堂，上街；愛護環(huán)境整齊；恪守作息時間；攜帶公物離院須有上級簽條；撿到遺失物品交院辦；禁止向用戶索要任何物品；非經院辦主任同意，不得在醫(yī)院張貼文字材料；不對醫(yī)院政策和經營方式進行貶低性評論，員工提議或善意批評可經過口頭或書面方式向院最高領導傳遞。第十條廣泛開展清潔衛(wèi)生運動，經常保持個人衛(wèi)生和科室內外環(huán)境衛(wèi)生。第二章勞動用工與人事管理第一節(jié)人事聘用第一條招聘標準與形式一、以人為本是才而用標準，對全部應聘者和員工提供平等就業(yè)機會。二、依照經營需要和用人標準，采取公開招聘與個別招聘相結合方法，經過全方位考評，擇優(yōu)錄用，歡迎本院員工推薦。三、全部員工實施聘用協(xié)議制和試用制，聘期1-3年不等，參見詳細情況而定，通常一年一簽。聘用期滿視工作需要和個人工作表現(xiàn)決定是否續(xù)聘。第二條試用期要求一、試用期從上班之日起計算，試用期1-3個月。院方依照實際情況能夠縮短或延長試用期。二、試用期內，雙方任何一方均可隨時提出解除協(xié)議。三、試用期內發(fā)基本工資與節(jié)假、休息日補助，不享受職務津貼，不參加各部門獎金分配。院方視受聘人工作情況，有權對其工作或工資進行調整。四、試用期結束后一周內，部門主管協(xié)議人事部門對員工進行考評，并報請院長審定。凡經過試用確認合格者，轉為正式員工。第三條協(xié)議管理協(xié)議訂立：試用期：一律訂立《協(xié)議書》。正式聘用：正式員工簽定《聘用協(xié)議書》，正式聘用協(xié)議，從報到上班之日起計算，并注明試用期。轉為正式聘用員工，從正式聘用之日起一周內訂立。二、協(xié)議解除與終止1、員工有以下情況之一者，醫(yī)院有權解除勞動協(xié)議，一經解聘，按醫(yī)院相關要求辦理交接手續(xù)，并當日離開醫(yī)院。（1）聘用協(xié)議中已經有要求。（2）員工在工作中不尊重病人、服務態(tài)度差、與病人發(fā)生爭吵打罵。（3）員工不能勝任本職員作，又無法重新安排或不服從重新分配。（4）法律、法規(guī)及院內規(guī)章制度另有要求。（5）對醫(yī)院利益造成重大損失者，除立刻解聘外，還要依法追究其賠償責任。2、有以下情形之一，醫(yī)院能夠解除勞動協(xié)議。（1）員工患病或者非因工受傷，不能繼續(xù)從事本單位工作。（2）員工不能勝任工作，經培訓或調整工作崗位，仍不能勝任工作。（3）協(xié)議訂立時所依據客觀情況發(fā)生重大改變，致使原協(xié)議無法推行，經雙方協(xié)商不能就變更協(xié)議達成一致。（4）醫(yī)院遇有特殊情況，如依法停業(yè)整理或經營情況發(fā)生嚴重困難，確需裁員。3、有以下情形之一，勞動協(xié)議自行解除：（1）醫(yī)院依法宣告破產。（2）醫(yī)院依法解散或依法被撤消。（3）員工死亡。（4）協(xié)議期滿或雙方約定協(xié)議終止條件出現(xiàn)，協(xié)議即告終止。4、協(xié)議期內，員工需要解除協(xié)議，必須提前一個月以書面形式通知對方，不然不發(fā)工資。對醫(yī)院工作造成損失者，追究其賠償責任。甲方提出解除協(xié)議，必須提前通知乙方，但須發(fā)足實際工作天數(shù)工資。特殊情況參考《獎懲制度》關于要求。三、如乙方體檢不合格，甲方有權立刻終止協(xié)議。第四條人事檔案管理一、每位員工進入醫(yī)院后均需全方面真實地填寫《員工記錄表》，提供一寸彩色近照2張。正式員工必須向醫(yī)院提供本人身份證、畢業(yè)證、技術職稱證、執(zhí)業(yè)醫(yī)師證或執(zhí)業(yè)藥師證、執(zhí)業(yè)護士證等相關證件，及原單位同意外出證實（或停薪留職協(xié)議，離、退休證），醫(yī)院審核原件、留復印件，同時填寫員工入院記錄表。全部員工填報個人資料在聘用期間及以后，均由人力資源部登記并保留，對外保密。三、員工個人資料如有更改，均須在更改后七天內，以書面形式，通知人力資源部，內容包含：1、住址及電話號碼更改；2、獲取任何學歷、專業(yè)資格更改；3、個人技能、專長增加；4、其余關于資料。全部變更事項關于證實文件材料，均需同時復印附上。第二節(jié)工作時間要求第一條工作時間：因醫(yī)院工作特點和季節(jié)改變，工作時間天天為7—7.5小時，部分崗位因為特殊性，工作時間不參考上述標準．醫(yī)院實施全天候上班，周六、周日仍為正常工作日。員工每七天可享受1天休息，詳細休息時間由醫(yī)院和科室依照工作情況進行安排，行政人員標準上為周日休息。第二條加班：1、固定超時工作時間為固定加班時間。2、不允許隨意加班，確因工作需要加班時，須經直接領導書面確認，不然不予計算加班費。3、遇法定節(jié)假日需要加班時，標準上安排當月調休，不能調休給予適當加班工資。4、加班時數(shù)以實際有效工作時數(shù)為準，用膳等時間均應扣除，并以每小時為計算時間，未滿1小時者不予計算。第三條上班時間：員工外出均應征得部門主管領導同意并做好登記。第三節(jié)考勤制度第一條按時出勤：按時上班，是本院對全部員工基本要求，它將作為員工考評主要參考之一。數(shù)次違反要求并經部門主管提醒后仍不改過者，視為嚴重違反勞動紀律，醫(yī)院有權立刻終止勞動協(xié)議。員工上下班必須打卡，不然視為曠工。第二條缺勤處理：1、遲到：月遲到三次按曠工一天論，三次以上每次遲到均按曠工論，月三次以內遲到每次扣薪50元。2、早退：早退按遲到方法執(zhí)行。3、曠工：當月內曠工一天，雙倍扣罰當月工資，當月內曠工兩天（含兩天）及以上者解除勞動協(xié)議。第三條考勤卡由人事部門提供，個人按時打卡，不得代打卡。如有發(fā)覺，雙方每次均按曠工1天處理?？记诳ㄈ魏稳瞬坏酶?，不然視為無效。第四節(jié)員工培訓第一條院方為每位員工提供與其崗位及服務相關技能培訓。包含入院培訓、崗位技能培訓及其它培訓。依照業(yè)務需要安排進修、學習考查。第二條培訓采取集中培訓與個別指導相結合，內部培訓與院外培訓相結合方式進行。第三章薪酬與福利第一節(jié)薪酬要求第一條酬勞標準薪酬標準：按院工資福利分配方案和協(xié)議約定執(zhí)行。薪酬結算：協(xié)議制員工按月考評結算，工資結算期為上月。第二條工資發(fā)放依據醫(yī)院標準依照崗位區(qū)分、責任輕重、風險大小、效益高低、工作表現(xiàn)等綜合評定，院方對每位員工德、能、勤、績方面定時評定，以此作為工資增減依據；工資由院財務于每個月10日發(fā)放，院方依照國家要求在支付每次工資時代扣代繳個人所得稅。第三條獎金發(fā)放：各科室依效益發(fā)放，要表現(xiàn)獎優(yōu)罰劣、獎勤罰懶標準，院部對出色員工給予尤其獎金。第四條在當年盈利前提下，醫(yī)院每年進行一次工資調整，使員工實際收入有所增加。（詳細調整標準另行制訂）第五條津貼要求：凡擔任組長以上職務者均享受不一樣級別職務津貼；放射、檢驗、B超、病理專業(yè)人員享受對應津貼。特殊貢獻人員，院報董事會評定后可給予特殊待遇。第二節(jié)休假要求第一條病假：病假需交病情證實書（必須由二級以上綜合醫(yī)院或醫(yī)保醫(yī)院提供），或本院主治醫(yī)生開掘醫(yī)務科長審批證實書。對于普通疾病（如感冒發(fā)燒、腸胃炎）須于上班后1小時內與辦公室聯(lián)絡申請病假，并在病假后第一個工作日內補交請假條及關于證實。特殊原因無法事先請假，應請代理人代為請假，并在假后說明原因，按要求補辦請假手續(xù)。第二條事假：職員請事假需填寫請假條，事假一天，科主任同意交人事部立案；兩天以上需經院領導審批交人事部立案。未經同意而離崗休息者按曠工處理。連續(xù)曠工兩天以上，醫(yī)院給予解聘。事假不享受任何工資待遇。也可先抵銷每人每個月4天休息日，第五天起按天扣發(fā)對應工資。連續(xù)事假超出7天，經報請集團企業(yè)領導同意，不然按自動離職處理。第三條休假：實施每七天休息一天，詳細休息時間由醫(yī)院統(tǒng)一安排。第四條、婚、喪假1、員工結婚可連續(xù)休息一周，只享受基本工資。2、喪假：僅限直系親屬（配偶、父母、兒女），可連續(xù)休息三天。第五條個人因病、因事假，未經醫(yī)院同意，一律不準私自找人替班。第三節(jié)生活福利待遇員工在本院指定住房居住和食堂就餐享受對應生活福利待遇。獎懲制度為確保各項規(guī)章制度落實落實，加強醫(yī)德醫(yī)風建設，提升醫(yī)療水平和服務水平，弘揚正氣，獎優(yōu)罰劣，特制訂以下獎罰制度。第一節(jié)獎勵凡有以下行為者，醫(yī)院將給予精神和物質獎勵。第一條醫(yī)療技術精湛，工作成績突出，在搶救高難、危、急、重癥病人時有功，為醫(yī)院創(chuàng)造出顯著社會效益和經濟效益者。第二條勇于同損公肥私、瀆職瀆職、偷竊等不良現(xiàn)象做斗爭，在維護醫(yī)院利益，阻止重大事故及醫(yī)療差錯、糾紛發(fā)生中表現(xiàn)突出，使醫(yī)院利益和病人生命免遭破壞，為醫(yī)院帶來良好聲譽，作出重大貢獻者。第三條對醫(yī)院工作提出合理化意見和提議被采納，并有顯著成效者。第四條認真學習，刻苦鉆研，努力提升專業(yè)技術水平，在各級各類考評考試中成績優(yōu)異，或在本職崗位上任勞任怨，默默貢獻，成績突出者。第五條在優(yōu)質服務活動中關心、體貼、幫助病人而受到病人褒揚；或在工作中遭受委屈而表現(xiàn)出高尚格調者。第六條主動開展新技術、新項目，填補本院以及省、市醫(yī)學空白，社會經濟效益顯著；或榮獲市級以上科技論文獎、科技進步三等以上獎勵，或受到上級各關于部門立功表彰者。第七條獎勵形式：1、大會褒揚或通報表彰；2、授予榮譽稱號，頒發(fā)獎品或獎金；3、晉升工資或提前轉正、晉級；4、向上級或關于部門推薦，作為勞?；蛳冗M工作者候選人。第二節(jié)處罰凡員工有違反院內規(guī)章制度行為，必須受到對應處罰。詳細內容以下：第一條解聘：1、凡員工有違反國家法律、法令和法規(guī)行為，所造成一切后果均由員工個人負責，醫(yī)院不負擔任何責任，并給予解聘。2、員工違犯本院規(guī)章制度，屢教不改，累計達3次以上（含三次），立刻解聘。3、員工發(fā)生與病人爭吵、打罵行為，將視情節(jié)輕重，分別給予警告處罰等直至解聘。4、不得私購藥品、器械在院內出售，如有違反將沒收全部藥品、器械，處以500-1000元罰金，并給予解聘。5、不得以任何形式接收病人紅包或物品；不得私下收取各種業(yè)務介紹費，一經查實，除責令其退回紅包或業(yè)務費收入外，還將處以五倍罰款，并給予解聘。6、不得私自將醫(yī)院財物據為己有、出售或轉讓，一經查出，按偷竊論處，除收回所收款項、扣罰當月工資外，并給予解聘。情節(jié)嚴重者移交司法部門處理。7、凡員工有意損壞醫(yī)療器械及設備，除照價賠償外，還將追究所以而造成經濟損失。數(shù)額巨大，情節(jié)嚴重者報請司法機關追究其法律責任，并給予解聘。8、擔任藥品、物品采購、保管職務員工，不得少買多報或低買高報，不得私拿回扣。如有違反，將處以同等數(shù)額5—10倍罰金，并給予解聘。9、不得私自向其它醫(yī)療機構介紹病人。正常轉院必須經醫(yī)務科同意。不然將處以500-1000元罰金，并給予解聘。10、禁止差錯、事故發(fā)生，一旦發(fā)生醫(yī)療、護理差錯，依照類別分別處以以下罰款：一類1000元，二類500元，三類100元。凡發(fā)生嚴重差錯，經批評教育仍不改過者，給予解聘。如發(fā)生醫(yī)療事故，其直接責任人應負擔相關法律和經濟賠償責任，并給予解聘。11、利用他人醫(yī)療缺點，夸大事實，挑撥醫(yī)患關系，或在診療工作中推諉，爭搶病人，一經發(fā)覺，視情節(jié)輕重，將給予批評、警告，直至解聘。12、有意不服從上級指示或無理頂撞領導，無理取鬧，蠻不講理者，給予解聘。13、向醫(yī)院提交虛假證實，偽造個人證件及個人檔案者，一經查實，給予解聘。14、有偷竊或非法占有病人、醫(yī)院或其余員工財物行為，或偏護偷竊行為者，一經查實給予解聘。15、向醫(yī)院競爭對手或其余機構泄漏本院信息，一經發(fā)覺，給予解聘。16、未經許可，連續(xù)曠工達兩天以上（包含兩天），即時解聘。17、其它規(guī)章制度中要求應該給予解聘者。第二條警告處罰及罰款對以下行為，均給予警告處罰及罰款。警告處罰通報全院，罰款數(shù)額則視詳細情節(jié)由醫(yī)院領導研究決定。1、不執(zhí)行醫(yī)德規(guī)范及相關條例，上班精力不集中，服務態(tài)度生硬，不尊重病人而遭病人投訴，經查實后，給予警告處罰，并處以罰款。2、各臨床醫(yī)療、護理、醫(yī)技人員不執(zhí)行醫(yī)院制訂各項醫(yī)療安全制度及技術操作規(guī)程，造成一定后果，或影響其余科室工作及醫(yī)院工作進度者。第三條口頭批評并責令改過：1、上班時間打私人電話，干私活，帶小孩或睡覺者。2、隨地吐痰，亂丟垃圾，破壞院內環(huán)境衛(wèi)生者。3、上班時衣冠不整，不穿工作衣，不佩胸卡者。4、上班時嚼口香糖或在工作場所吃零食，大聲喧嘩，嘻戲打鬧，穿工作衣進出食堂、上街，在非吸煙區(qū)吸煙者。5、工作安排不合理，致工作場所秩序混亂，環(huán)境衛(wèi)生差者。第四條其它對違反《醫(yī)德規(guī)范》觸及刑律，組成犯罪人員，由司法機關依法處理。安全與消防第一節(jié)安全要求第一條確保醫(yī)院安全是每一個員工職責，也是醫(yī)院為病人提供優(yōu)質服務前提。第二條醫(yī)院員工上班時間應佩戴好胸牌，以利于識別。員工上下班時路上應注意交通安全，8小時工作時間外，醫(yī)院不負責員工安全，后果自負。第四條為了自己利益，員工請勿帶寶貴物品來醫(yī)院上班。第五條員工帶入或攜出物品若有可能被視為異常物品，有義務主動向保安人員說明。第六條在工作中若發(fā)覺可疑現(xiàn)象或人員時，應立刻匯報主管領導或通知關于科室，并提升警覺。第七條若發(fā)覺病人遺失物，不應據為己有，而應交到各服務臺。第八條員工應恪守操作規(guī)程，按規(guī)范使用設備。若發(fā)覺意外事故或工傷，不論大小，均應向院領導匯報。第二節(jié)消防要求第一條消防要求是每位員工責任和義務，醫(yī)院消防工作方針是：“預防為主，防消結合，統(tǒng)一領導?！泵课粏T工都應該充分認識到消防工作對醫(yī)院主要性。第二條醫(yī)院在門診樓，住院樓以及行政樓均配置消防器材，由總務科對其進行管理、更新，確保消防器材在緊急情況下能正常使用。第三條對醫(yī)院主要場所及火災易發(fā)地配置專用消防設備。第四條醫(yī)院安全消防部門應該展開火警演練，以及對員工進行消防器材使用培訓工作。第五條一旦發(fā)生火警，員工應恪守以下規(guī)則：發(fā)覺火警時不要驚慌，應該快速打119報警，并立刻匯報院長或副院長。服從院領導統(tǒng)一指揮，醫(yī)護人員不要私自離開崗位赴火場，應穩(wěn)定本部門病人情緒，等候指令，并做好疏散準備。一旦接到疏散指令后，醫(yī)院人員應首先引導病人撤離，待病人安全撤離后方可撤離。發(fā)生火警后注意不要堵塞樓道和通道，切勿使用電梯。第六條為預防火災，除吸煙點外，醫(yī)院門診樓，住院樓以及行政辦公區(qū)內禁止吸煙。第七條醫(yī)院內動用明火，使用易燃易爆品均應報醫(yī)院總務科同意，并做好火警監(jiān)護工作。第六章服務標準第一節(jié)文明用語規(guī)范第一條十字語：“請”，“您好”，“對不起”，“謝謝”，“再見”。第二條掛號、收費處文明禮貌用語：1、您好！請問掛哪一科號？您是哪兒不舒適？2、請問是掛教授號，還是普通號？3、先生/小姐，有零錢嗎？4、沒關系！請點好錢，不慌張！5、請到××診室看醫(yī)生。6、請拿好發(fā)票，點好錢。7、請拿申請單到×樓×科作檢驗。第三條劃價取藥處文明禮貌用語：1、先生/小姐，您好！您處方共計×元×角。2、請您先到收費窗口交款再來取藥。3、先生/小姐，這是您口服藥，請在飯前/飯后/睡前服用。這是沖劑，請按說明溫開水沖服。4、先生/小姐，這是您外用藥，請按說明使用，千萬不可內服，不要放在小孩能拿到地方。5、先生/小姐，這是您打針藥和注射器，請您到一樓注射室，護士小姐會為您服務。第四條中藥取藥處文明禮貌用語：1、先生/小姐，您好！這是您口服中藥，請按醫(yī)生吩咐煎煮服用。2、先生/小姐，這是您外用中藥，請按醫(yī)生吩咐使用，千萬不要內服，不要放在小孩子能拿到地方。3、先生/小姐，您回去煎藥方便嗎？假如不方便，我們醫(yī)院為您準備有韓國進口全自動中藥煎藥灌裝機，非常方便，收費也很低，假如您愿意，我們幫您煮好，能夠嗎？先生/小姐，這是您口服中藥，請拿好煎藥牌，到煎藥室去，煎藥人員會為您服務。第五條煎藥室工作人員文明用語：1、先生/小姐，您好，歡迎您接收我服務。2、請拿好煎藥牌，在外面等候，大約40分鐘后，我會叫您。3、先生/小姐，藥煎好了，請您驗收。4、先生/小姐，這是口服中藥，請按照說明服用。用時放到開水中一泡，即可服用，不需要再煎煮。5、先生/小姐，這是您外用中藥，請按醫(yī)生吩咐服用，千萬不可內服，不要放到小孩子能拿到地方。第六條門診醫(yī)師文明禮貌用語：1、您好！您哪兒不舒適？2、請?zhí)稍谠\療床上，我給您詳細檢驗一下。3、您還需要做些特殊檢驗：血、尿、便常規(guī)、胸片、B超、心電圖、胃鏡等。4、請先去收費處交款，然后去×樓×科檢驗，再拿檢驗結果來這兒看。5、先生/小姐，您先吃點藥，有什么反應請及時復診。6、先生/小姐，您病情比較急，需要輸液（打吊針）治療效果愈加好一些，好嗎？7、先生/小姐，您病情比較重，初步診療認為：需要住院觀察（或手術治療，或看?？漆t(yī)生），限于我院條件，我為您聯(lián)絡了××院，并請他們來救護車接您，好嗎？第七條門診護士文明禮貌用語：1、先生/小姐，您好！歡迎您接收我為您服務。2、請您坐好，為您作皮試，請坐15分鐘，然后給您看結果。3、請您坐好放松，現(xiàn)在給您打針，請坐15分鐘，然后就能夠回去了，××時間再來打針。4、您好！您需要打吊針，請您先去洗手間，然后躺在××床打針。5、您好！您需要抽血化驗，請坐好，伸出手臂，握拳，放松，請×時間到×樓檢驗科取結果給醫(yī)生看。6、您好！您傷口需要清創(chuàng)縫合，別擔心，先給您消毒清洗，打麻藥，就不會痛。7、先生/小姐，您好！對不起，請稍等一下，打完這個針，就馬上給您換藥，傷口好一些了嗎？第八條醫(yī)技科室文明禮貌用語：1、您需要做胃鏡檢驗，請問您用過早（中）餐嗎？2、請您躺在檢驗床上，不說話，不要動，保持平靜，結果才準確。3、請您在外面稍等一下，馬上給您發(fā)匯報。4、您好！檢驗結果已寫在匯報上，請您拿匯報去×科×醫(yī)生看。（心電圖室工作人員基本同上）5、您好！您是做B超（膽囊）檢驗嗎？您用過早（中）餐嗎？對不起，用餐后膽囊看不清，要空腹檢驗才準確，請您明天早晨空腹來好嗎？6、您好！您是需要B超檢驗胎兒嗎？知道懷孕大約幾個月了？哦，一定要憋小便，尿很脹才能看得清楚，請您喝500至1000毫升開水，尿脹就來檢驗。7、您好！您是胸片還是胸（腹）透檢驗？請您進來把身上攜帶金屬物放在桌上，請?zhí)稍谡掌采稀?、（急片）請您在外面稍等，約半小時有初步結果；（慢片）請您下午或明天早晨來取結果。9、您好！您需要化驗小便，請拿杯子去衛(wèi)生間留小便送過來。10、您好！您需要做血常規(guī)，請進來坐好，馬上為您采血。11、請在外面稍候，馬上給您發(fā)匯報。12、請您把匯報交給×科×醫(yī)生看。13、您好！請您將申請單和血標本給我，下午三點能夠來取化驗結果。謝謝合作！第九條接電話時先說：“您好！**醫(yī)院”。第二節(jié)醫(yī)療服務中對員工基本要求第一條儀表儀容：1、身體、面部、手部必須清潔、衛(wèi)生、潔凈，梳理整齊。2、保持口腔清潔，上班前不吃異味食物（如：蔥、蒜）。3、女員工上班可化淡妝、涂本色指甲油、帶細項鏈、帶耳釘，不得濃妝艷抹，佩帶顯眼飾物，（長項鏈、吊耳環(huán)、戒指），留長指甲，涂艷色指甲油。4、工號牌應佩帶在左胸處，不得歪歪扭扭，發(fā)覺后即時糾正。5、儀表要莊重、穩(wěn)健，站坐姿勢端正，站時不要東倚西靠，坐不能翹二郎腿。6、上班前由部門責任人檢驗儀表、儀容。第二條舉止：1、微笑服務，要面對病人，表現(xiàn)出熱情親切、友好真誠。2、和病人及家眷交談時，應眼望對方，頻頻點頭有應答。3、雙手不得叉腰，交叉胸前，插前褲兜，不抓頭撓癢，不挖耳，不摳鼻孔，不得敲桌，玩弄物品。4、行走時要步態(tài)快、輕盈灑脫，但不能跑步，表現(xiàn)出慌張。5、不得哼歌曲、吹口哨、跺腳，顯懶散狀態(tài)。6、不隨地吐痰，亂丟雜物。7、不得在病人面前整理個人物品，怠慢病人。8、咳嗽、打噴嚏應轉身，用手帕把嘴遮住。9、上班不得吸煙，不吃零食。10、不得用手指、筆桿指點病人。11、病人講話應全神貫注專心傾聽，不得東張西望，心不在焉，給病人以依賴感。12、在病人面前，不得流露出厭煩、冷淡、強硬、擔心、恐懼表情，更不得扭昵作態(tài)，做鬼臉、吐舌等怪態(tài)。13、在工作服務、接打電話及與病人交談時，如有新病人走近，應立刻示意，表示已看到降臨，不得無表示或等病人先開口。第三條言談禮節(jié)：1、聲調要自然清楚、柔和親切，不要裝腔作勢，音量過高。2、不準講粗言穢語。3、三人以上講話，要用相互都懂語言。4、盡可能使用普通話，或依照對方使用語言作對應對話。5、提倡使用文明語言：請、謝謝、對不起、您……。6、要稱病人姓氏，未著名要稱先生、小姐、女士等。7、稱第三位時，不用他，而用那位先生、小姐等。8、對方講謝謝要答“不用謝”，不得毫無反應。9、要來有迎聲走有送聲，祝您健康，不要講“請再來”。10、任何時候，不準講“喂、不知道、不關我事”之類話。11、中間離開面對交談病人時，要講“稍候”，回來時要講“對不起，讓您久等了”。12、在病人面前，不要指手劃腳，交頭接耳，竊竊私語。13、病人掛完號，劃完價，交完款，取完藥，請指導說：“請您去看病、請您去交款、請您去取藥、請您去注射室……等等。第四條衣著：1、上班必須穿工作服，醫(yī)護人員系領帶，領帶必須結正緊領。工作服要潔凈整齊，筆挺。2、工作服不許穿出院外，不許穿工作服進食堂。3、鈕扣要扣好，不得卷衣袖、褲角。4、衣兜不得多裝物品，顯得鼓起。5、襯衣領扣最多只解一個，不得深開露胸。6、鞋不得有釘，不穿高跟鞋上班，不穿拖鞋上班（工作間除外），不穿花襪，襪子不得有破洞。7、裙子長度不能超出工作服。第三節(jié)病人滿意服務標準第一條醫(yī)生工作服務標準：1、尊重病人，仔細聽取主訴，關心和體貼病人。2、不泄露病人隱私。3、危重病人先搶救后收費，先住院后辦手續(xù)。4、無償提供就醫(yī)咨詢服務，便民開藥不用掛號。5、不亂開方、亂用藥、亂開檢驗單。盡力減輕病人經濟負擔。6、解釋病情詳細，特殊檢驗、治療、用藥事宜必須向患者及其家眷交待清楚。7、在無急癥情況下，盡可能滿足就診病人要求。8、堅持首診負責制。未排除本科疾病前要共管，排除本科疾病可交原首診科室，決不允許推諉病人。9、教授應診做到及接診、救治、留醫(yī)或轉診。10、診療準確，對癥治療，縮短治療時間，診療符合率應達98%以上。11、接待家眷耐心，解釋病情詳細。12、醫(yī)生在為病人檢驗時，另一位患者進入診室也關鍵點頭接待，或通知稍等。13、對急外傷患者，以先救命后治傷標準，不分生人熟人，帶沒帶錢，一律收住搶救。14、專科患者不分什么時間來院就診，醫(yī)生隨叫隨到。第二條護士工作服務標準1、對待病人態(tài)度和善，語言親切，主動接診。2、對老年及危重病人，優(yōu)先安排就診，熟悉各科醫(yī)師專長及坐診時間，并引導病人到各診室就診。3、備好飲用水及一次性水杯。4、對需要轉院病人，親自護送。5、解除病人在打針前恐懼感，肌注時要掌握“二快一慢”標準，使病人無痛感。6、為不識字病人填寫病歷封面。7、保持觀察室良好秩序和整齊肅靜休養(yǎng)環(huán)境。8、遇有搶救病人，及時通知關于醫(yī)生施行搶救，對留觀輸液病人加強巡視。9、分診護士分輕重、緩急疏導病人，分診要盡可能準確。10、做好新病人入院介紹，為老、弱、殘、重病人排憂解難。第三條掛號處人員工作服務標準：1、掛號快捷、準確。2、病人問詢時解答指導準確，語言規(guī)范，態(tài)度和善，不頂撞病人。3、為初診病人填寫病歷封面。4、掛號地點張貼教授、專科門診、急診一覽表或就醫(yī)指南。5、主動告訴患者就診科室樓層和地點。6、窗口不得排長隊，通常不超出10人，超出10人要有專員維持秩序、增加暫時掛號窗口。7、傳遞零錢和票據要遞給患者，動作準確、輕柔，不得隨手一拋。8、便民開藥，不用掛號。9、窗口實施限時制度，掛號等候時間不超出1分鐘，劃價不超出2分鐘，收費不超出3分鐘。第四條收費處人員工作服務標準：1、給患者提供醫(yī)療和藥品收費清單。2、主要藥品、手術、檢驗、床位收費標準公開。3、不超標或巧立明目亂收費。4、張掛慣用收費價目表。5、建立醫(yī)療收費監(jiān)督卡，公開醫(yī)療服務內容和價格。6、公布物價管理部門責任人姓名及電話。7、窗口不得排長隊，通常不超出10人，超出10人要有專員維持秩序、或增加暫時收費窗口。8、唱收唱接傳遞零錢和票據要遞給患者，主動準確、輕柔，不得隨手一拋。9、簡化住院手續(xù)，建立“日間病房”、“扶貧病房”收費標準。第五條藥房工作人員工作服務標準：1、開足窗口，熟練快速，排隊不超出10人，取藥不超出5分鐘。2、劃價準確無誤。3、耐心解答患者查詢。4、投藥時向患者交待清楚用藥方法、用量及注意事項。5、對要求照料病人優(yōu)先取藥品。6、提供裝藥口袋，方便病人攜帶藥品。7、患者提出退藥時，藥房應主動、及時與開單醫(yī)師聯(lián)絡，為患者提供方便。第六條檢驗科人員工作服務標準：1、搜集標本及時，窗外標本要及時檢驗，不能積壓超出20分鐘以上。2、主動通知病人取匯報結果時間、地點。3、當病人問詢化驗結果或化驗單遺失時，應耐心解答，認真查找或采取補救方法。4、急診病人化驗應及時采樣處理，不超出5分鐘。5、各種檢驗項目匯報結果應詳細通知患者。6、可為病人郵寄化驗單或化驗結果。7、對行動不便或危重病人出窗口采集標本并及時出化驗匯報。8、化驗當日匯報結果（特殊項目除外）。第七條放射科人員工作服務標準：1、主動向病人說明檢驗時配合要求。2、對行動不便病人主動攙扶。3、做特殊造影病人，要向病人及家眷交待清楚關于事宜。4、患者要求帶走片子，可給予方便。5、患者多，洗片忙時，等候時間過長要與患者講清楚原因，請稍候。6、檢驗匯報單要親自交給患者，并將匯報結果交待清楚。第八條醫(yī)技科（室）人員工作服務標準：1、接診（查）病人要熱情認真，細聽病人敘述病情及檢驗部位等，耐心解釋，妥善處理。2、檢驗結果匯報單要字跡清楚，數(shù)據準確。3、主動將匯報單交給患者，向患者交待清楚檢驗結果。4、主動通知病人取匯報結果時間、地點，當病人問詢結果或遺失時，應耐心解答，認真查找或采取補救方法。5、遇有急診病人應及時處理，及時作檢驗，出匯報結果。6、對殘疾人、行動不便老人優(yōu)先安排檢驗。7、對行動不便或危重病人要主動幫助，并及時作出檢驗匯報。8、各種檢驗匯報結果，要在20分鐘內完成。9、為病人郵寄檢驗單或檢驗結果。10、心電檢驗即做即取。第九條美容科人員工作服務標準：1、各種美容藥品采購要確保質量，讓用戶放心。2、對用戶應熱情接待，詳細介紹美容項目及要求，宣傳到位。3、用戶所要求美容治療項目，做到