項目一客戶關(guān)系管理概述

客戶關(guān)系管理?2013GDGM.Allrightsreserved主講林佳慧2014-2015學年第二學期說說本課程教學條件3教法說明5教學基本要求32教學內(nèi)容及學時安排34考核方式及評分辦法6課程性質(zhì)與任務(wù)31教材與參考書72一、課程性質(zhì)與任務(wù)《客戶關(guān)系管理》是市場營銷專業(yè)必修專業(yè)課程。通過教學，讓學生深刻理解和系統(tǒng)掌握客戶關(guān)系管理的概念、核心思想、功能和基本內(nèi)容，深刻理解和熟練掌握在客戶生命周期內(nèi)，即客戶關(guān)系建立階段、客戶關(guān)系加強階段、客戶關(guān)系維護階段和客戶關(guān)系恢復(fù)階段客戶關(guān)系管理的具體內(nèi)容、操作技巧和管理流程等，為其提供解決客戶關(guān)系管理實踐問題的專業(yè)思維與方法論工具。3二、教學基本要求1、知識目標：1)深刻理解和熟練掌握在客戶生命周期內(nèi)，即客戶關(guān)系建立階段、客戶關(guān)系加強階段、客戶關(guān)系維護階段和客戶關(guān)系恢復(fù)階段客戶關(guān)系管理的具體內(nèi)容、操作技巧和管理流程等。2)熟悉和掌握金蝶CRM系統(tǒng)三個功能模塊市場營銷、銷售管理和服務(wù)管理之間的關(guān)系，以及各自的操作流程。2、能力目標：1)具備良好的客戶關(guān)系建立、加強、維護和恢復(fù)的技能、技巧和方法。2)熟練操作金蝶CRM系統(tǒng)三個功能模塊：市場營銷、銷售管理和服務(wù)管理，并能將CRM系統(tǒng)的理念在實踐中加以運用。3、素質(zhì)目標：1)具備良好銷售管理理論素養(yǎng)，和較強的實踐工作能力。2)具備良好的客戶管理思維、心態(tài)和工作方法。3)具備良好的職業(yè)素養(yǎng)和職業(yè)形象。4三、教學條件多媒體設(shè)備校內(nèi)外實訓基地相關(guān)教學軟件教學條件5四、教學內(nèi)容及學時安排(1)教學內(nèi)容講課（課時）課內(nèi)實踐（課時）教學情境一客戶關(guān)系管理概項目一客戶關(guān)系管理概述1學時1學時教學情境二

客戶關(guān)系建立階段的客戶關(guān)系管理項目二客戶信息管理1學時1學時項目三專業(yè)銷售技能培養(yǎng)與客戶關(guān)系建立（上）4學時2學時項目四專業(yè)銷售技能培養(yǎng)與客戶關(guān)系建立（下）4學時2學時項目五電話營銷技能提升與客戶關(guān)系建立4學時2學時教學情境三

客戶關(guān)系加強階段的客戶關(guān)系管理項目六客戶服務(wù)能力提升1學時1學時項目七大客戶管理1學時1學時6四、教學內(nèi)容及學時安排(2)教學內(nèi)容講課（課時）課內(nèi)實踐（課時）項目八客戶服務(wù)質(zhì)量管理1學時教學情境四

客戶關(guān)系維護階段的客戶關(guān)系管理項目九客戶關(guān)系維護和客戶日常交往管理1學時1學時項目十客戶服務(wù)承諾管理1學時項目十一售后服務(wù)管理1學時教學情境五

客戶關(guān)系恢復(fù)階段的客戶關(guān)系管理項目十二客戶怨訴處理2學時1學時項目十三客戶流失預(yù)防與管理2學時1學時教學情境六CRM系統(tǒng)與客戶關(guān)系管理項目十四CRM系統(tǒng)應(yīng)用1學時1學時合計25學時15學時7五、教法說明1、將案例教學法、項目教學法、分組教學法和角色扮演法相結(jié)合，力促知識的吸收和轉(zhuǎn)化。2、課內(nèi)教學與課外教學相結(jié)合,通過要求學生閱讀相關(guān)書籍和完成特定實訓項目,達到訓練和培養(yǎng)客戶關(guān)系管理技能和思維的目的。8六、考核方式及評分辦法1、考核形式：本課程采用過程性考核方式，按客戶生命周期將客戶關(guān)系管理內(nèi)容分為客戶關(guān)系建立、客戶關(guān)系加強、客戶關(guān)系維護和客戶關(guān)系恢復(fù)四個階段，加上客戶關(guān)系管理概述和CRM系統(tǒng)應(yīng)用，總共設(shè)計成五大知識和技能考核模塊，各模塊分設(shè)不同項目進行考核。2、項目成果評價辦法根據(jù)具體項目訓練目的和要求而定。9七、教材與參考書1、教材：《客戶關(guān)系管理》，易正偉主編，清華大學出版社，2013年8月。2、參考書：⑴《銷售與市場》（營銷版、戰(zhàn)略版、渠道版）。⑵《影響力》，（美）羅伯特·B·西奧迪尼著，中國社會科學出版社，2001。⑶《敬業(yè)》，（美）詹姆斯·H·羅賓斯著，世界圖書出版社，2004。⑷《沒有任何借口》，（美）費拉爾·凱普著，機械工業(yè)出版社，2004。⑸《客戶經(jīng)理培訓方案精選》，陳子秋著，廣東經(jīng)濟出版社，2005。⑹《客戶服務(wù)管理職位工作手冊》，譚麗琴編著，2005。10本課程邏輯結(jié)構(gòu)教學情境一客戶關(guān)系管理概述項目一客戶關(guān)系管理概述教學情境二客戶關(guān)系建立階段的客戶關(guān)系管理項目二客戶信息管理項目三專業(yè)銷售技能培養(yǎng)與客戶關(guān)系建立（上）項目四專業(yè)銷售技能培養(yǎng)與客戶關(guān)系建立（下）項目五電話營銷技能提升與客戶關(guān)系建立教學情境三客戶關(guān)系加強階段的客戶關(guān)系管理項目六客戶服務(wù)能力提升項目七大客戶管理項目八客戶服務(wù)質(zhì)量管理11本課程邏輯結(jié)構(gòu)（續(xù)）教學情境四客戶關(guān)系維護階段的客戶關(guān)系管理項目九客戶關(guān)系維護和客戶日常交往管理項目十客戶服務(wù)承諾管理項目十一售后服務(wù)管理教學情境五客戶關(guān)系恢復(fù)階段的客戶關(guān)系管理項目十二客戶怨訴處理項目十三客戶流失預(yù)防與管理教學情境六CRM系統(tǒng)與客戶關(guān)系管理項目十四CRM系統(tǒng)應(yīng)用12教學情境一客戶關(guān)系管理概述項目一

客戶關(guān)系管理概述項目一客戶關(guān)系管理概述【知識目標】●理解客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵；●了解客戶關(guān)系管理的作用；●了解客戶關(guān)系管理產(chǎn)生的背景及未來發(fā)展趨勢；●熟悉客戶服務(wù)部崗位設(shè)置、崗位職責、任職資格、考核要求等?！灸芰δ繕恕俊衲軌蜻\用有關(guān)知識解釋客戶關(guān)系管理出現(xiàn)的必然性；●能舉例說明客戶關(guān)系管理給企業(yè)帶來的變化；●能舉例說明某企業(yè)在客戶關(guān)系管理理念、客戶關(guān)系管理機制和客戶關(guān)系管理技術(shù)三者結(jié)合的比較成功的案例；●能結(jié)合企業(yè)客戶服務(wù)部崗位及其職責，對自己未來職業(yè)生涯進行初步規(guī)劃。14【情境引入】IBM——世界上最講究服務(wù)的公司IBM公司有三個經(jīng)營理念：1.提供最棒的服務(wù)2．尊重個人3．凡事追求卓越有一次IBM公司召開行政會議，一位行銷總監(jiān)遲到了，并且直到開完會都沒出現(xiàn)。董事會覺得奇怪，按這位行銷總監(jiān)的行事風格，應(yīng)該不會遲到的，一定是給什么重要的事情耽誤了。后經(jīng)調(diào)查，開會當時，有一位客戶打電話給他說剛買的IBM電腦出了問題，這位行銷總監(jiān)聽完電話后二話沒說就到客戶所在地，及時為客戶解決了問題。會議缺席，過錯可不小。但董事會不僅沒有責備這位行銷總監(jiān)，反而嘉獎了他，說他分清了事情的輕重緩急。客戶服務(wù)永遠是最重要的！董事會的決定充分體現(xiàn)了IBM公司的三個經(jīng)營理念。前IBM總裁沃森先生曾出席一次會議，會議的主要議題是探討客戶服務(wù)問題，會議桌前擺著十來摞包括生產(chǎn)制造問題、技術(shù)問題等各種問題的資料報告。15【情境誰引入】I位BM郵——世界懼上最盼講究諒服務(wù)態(tài)的公臟司討論咳告一闊段落曾時，媽高大極魁梧嶄的沃艙森走繞到會輛議室崇前方病，用甜手朝奧桌子北上一筒揮，課只見郊擺在球桌前結(jié)的資曾料報餃告飛絨得滿訪屋都疏是。醋他說并：“日這些女問題質(zhì)實在饑沒有堵什么懲好分饞類的梅，問懼題只優(yōu)有一晝個，步就是踩我們偶對客可戶的異關(guān)心挺程度耐根本吩不夠甲。”從那撲以后續(xù)，IB妻M專門寄選用艇表現(xiàn)統(tǒng)優(yōu)異倒的業(yè)秤務(wù)人遲員擔疾任3年的殿主管涉助理以。在嬌整整3年中極，他清們只五負責爸一項濾工作鳥，就留是對查任何與客戶皆的抱室怨或繩疑難討問題鞋務(wù)必背須在24小時處內(nèi)解圖決。IB丈M并非汁專業(yè)立的搬楊家公腿司，旬當一段個大煙客戶治決定耳搬遷益時，灘它的搞服務(wù)鹿人員要卻是援盡心邊盡力芹地幫她助客喪戶。歷當麥電道自抽動化底公司趨把其減設(shè)在誘圣路擱易斯輔的總癥部搬禁進一傻座7層樓跡的學掩校時失，為繩了重打新安弟裝麥焰道自劑動化涂公司錦的電浸腦系豎統(tǒng)，IB候M的24名服勤務(wù)人暈員共持分三岸組，份一天24小時傍連轉(zhuǎn)憤，用17循00多個顫工時覆完成因了這否項巨盼大的膛系統(tǒng)喘連接外工作化。而伙這一谷切工秋作全街都是擇免費趕的。IB搶M幾十法年如礙一日蜜地為播客戶最提供錢優(yōu)質(zhì)櫻服務(wù)稅，奠拔定了財公司闖繁榮史興旺礎(chǔ)的基須礎(chǔ)。IB責M擁有40多萬會雇員召、50以0多億趨美元橡的年璃銷售傲額，鋤年利楊潤超盲過50億美資元，疑在世角界上脆幾乎閥每個迷國家知都設(shè)端有辦在事機舟構(gòu)，階其宏促大的詞規(guī)模龜和顯培著的趨成就杜舉世霸矚目童。16項目杜一霧客酸戶關(guān)鍵系管拳理概自述任務(wù)一

理解客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵任務(wù)二

了解客戶關(guān)系管理的作用任務(wù)三

了解客戶關(guān)系管理的產(chǎn)生與發(fā)展任務(wù)四

客戶關(guān)系管理職位的分析與描述17任務(wù)耍一桐理工解客浴戶關(guān)扇系管掀理的蹦內(nèi)涵一、了解客戶的內(nèi)涵二、理解關(guān)系的內(nèi)涵三、了解客戶關(guān)系及其分類四、理解客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵18一、哪了解墾客戶醬的內(nèi)芹涵小思考：顧客和客戶有何區(qū)別？19提示果：在西暈方的桐論著禽中，及“顧邪客(誘cu膽st道om柱er草)”和授“客峰戶(c境li料en咸t)”是背兩個詢不同殊的概庫念。孤盡管防顧客垃與客柴戶都憶是購竟買和功消費粗企業(yè)獵產(chǎn)品醋的人羽或組康織，彈但兩笨者最額大的拒區(qū)別沒在于歲顧客榨只是?！皼]燥有名慨字的銜一張惹臉”翠，顧服客可成以由羊任何慎人或厲機構(gòu)克來提仔供服撥務(wù)；受客戶援則主南要由綢專門勤的人聞員來宏提供負服務(wù)蔑，而膽且客居戶的渠資料碰很詳曉盡的零為企鐵業(yè)所膊掌握嘴。從既這個鐵意義恩上講封，客輛戶與肅供應(yīng)舍商之運間的榴關(guān)系姻比一仿般意冤義上泉的顧獻客更暖為親尚近和擦密切你。在麥“以旺客戶斑為中蒜心”混的時廉代，哪一個誕非常膨重要纏的管奇理理瘡念就炮是要財將顧膊客視閥為“倦客戶鉤”，像而不堵再是腎“一滅張沒嬌有名慢字的糊臉”過。不律過，宗在單閱獨使說用“飾顧客錦”和枕“客宰戶”亂的概行念時矛，本幅書并銅沒有吉在含馬義上船作太狡大的午區(qū)分黃，完脅全視際行文杏需要吊而定嗓。20【小知扎識1-縫1】廣義蘇客戶尸的含對義廣義邊的客蝴戶不鋤僅包驚括企災(zāi)業(yè)產(chǎn)嚷品的則終端遙消費籮者，陷也包隨括與胃企業(yè)僻經(jīng)營謹相關(guān)夾的組利織和胖個人祥，如煉供應(yīng)漂商、僑經(jīng)銷碌商、味內(nèi)部跌客戶冠（即緒員工辰）、竊輔助懼服務(wù)數(shù)提供然商（松廣告限商、暑銀行繭、物傘流公悄司，饑市場拉研究抖機構(gòu)喪等）失。此赴外，瓦還包玻括對惡企業(yè)峰生產(chǎn)技經(jīng)營測產(chǎn)生鑄重要丹影響奪的特硬殊利看益成姓員，隆如政件府機佛構(gòu)、糠行業(yè)認協(xié)會標、社閘區(qū)、攀新聞市媒體枕等。21【小案制例1-磨1】花旗秀銀行俱的內(nèi)太部關(guān)晃系營暈銷策學略花旗附銀行巨在營塑銷中以導(dǎo)入智了“刑銀行做內(nèi)部牙關(guān)系泰營銷櫻”概瘋念，怠根據(jù)拌與客特戶的朗關(guān)系孩接觸音的程副度，僵把員沸工分垮為四容類：顛與客裂戶直棗接接屬觸者嚇、間虹接干知涉者臣、施膽加影授響者艦和隔鑰離無芽關(guān)者停，每顏一類雄員工哪都被檢作為膊營銷準組合贈中的魄一個規(guī)因素蠟。在慰營銷禍中，造花旗糖銀行岡的管膨理者銹首先英將銀魚行推范銷給堅員工勇，先走吸引襪員工唐，再腎吸引濫客戶丑，讓谷員工痰主動本的去饑營銷催和服桶務(wù)客績戶，毛效果土極佳止?；ㄆ煸秀y行抄的內(nèi)梁部關(guān)側(cè)系營寨銷計慌劃分加為兩影個層佛次：英策略煎性內(nèi)他部關(guān)革系營礎(chǔ)銷和您戰(zhàn)術(shù)語性內(nèi)械部關(guān)始系營叮銷。駐策略泉性內(nèi)渠部關(guān)武系營部銷是貸指通柜過科鴿學的默管理稻、人拉員職旦位的范合理膊升降榴、企覽業(yè)文賠化方鍛向、徹明確猾的規(guī)偵劃程射序，搶激發(fā)冶員工號主動恰向客冠戶提必供優(yōu)恩質(zhì)服廊務(wù)的送積極垂性。補戰(zhàn)術(shù)漠性內(nèi)撫部關(guān)秧系營蛛銷主鹽要是帳采取長一系抓列措禁施提網(wǎng)高員狼工素污質(zhì)和露技能摩，如爭經(jīng)常辨舉辦棕培訓晴班、這加強碗內(nèi)部憶溝通柳、組攻織各墳種性案質(zhì)的揉集會包、加昏快信餡息的糠交流草和溝顧通等巨。22二、六理解辯關(guān)系專的內(nèi)紡涵1.關(guān)系的特征一是行為特征，是指客戶與企業(yè)關(guān)系程度的行為表現(xiàn)，如重復(fù)購買、交叉購買等；二是感覺特征，是指客戶與企業(yè)關(guān)系程度的態(tài)度表現(xiàn)，如偏愛與推薦消費、口碑傳誦等。2.關(guān)系的長度任何關(guān)系都有一個生命周期，即從關(guān)系建立、關(guān)系發(fā)展、關(guān)系維持到關(guān)系破壞與結(jié)束，企業(yè)與客戶的這種關(guān)系從關(guān)系建立到關(guān)系終止的時段，稱為客戶關(guān)系生命周期。3.關(guān)系的投入和產(chǎn)出企業(yè)與客戶建立、發(fā)展和維持關(guān)系，需要投入大量的人力、物力、財力和時間，而且在客戶關(guān)系生命周期的不同階段其投入和產(chǎn)出是不同的。23【小知攏識1-星2】關(guān)系煩管理所謂珍關(guān)系茶管理修，是旁指在矩生產(chǎn)洽格局浙變化絨的背燭景下熟，從鉆過去葉以資濕本為惕中心具對生境產(chǎn)商廟、銷爆售商糟、相榆關(guān)企強業(yè)的讀權(quán)威新命令垮式組洋織關(guān)器系，灑轉(zhuǎn)變講為對副員工旅、銷憐售商獸、相悅關(guān)企徑業(yè)的靜非權(quán)鑼威命腐令式戴協(xié)作風關(guān)系碑。關(guān)永系管祥理包叛括以架下七振個方即面的首內(nèi)容節(jié)：上礙游企晨業(yè)的煩關(guān)系籌管理升、橫釀向企絨業(yè)的覺關(guān)系么管理稼、下調(diào)游企囑業(yè)和態(tài)銷售飄商的聚關(guān)系醫(yī)管理聲、企播業(yè)內(nèi)聾部勞蜘資關(guān)雷系管該理、魄客戶妻關(guān)系過管理罪、企收業(yè)與擁社會永及環(huán)坡境的貞關(guān)系川管理福、企諸業(yè)與骨所有風者利彈益關(guān)佩系管番理。24三、沸了解聲客戶紹關(guān)系柏及其烤分類類型特征描述基本型銷售人員把產(chǎn)品銷售出去后就不再與客戶接觸。被動型銷售人員把產(chǎn)品銷售出去，同意或鼓勵客戶在遇到問題或有意見時聯(lián)系企業(yè)。負責型產(chǎn)品銷售完成后，企業(yè)及時聯(lián)系客戶，詢問產(chǎn)品是否符合客戶的要求、有何缺陷或不足、有何意見或建議，以幫助企業(yè)不斷改進產(chǎn)品，使之更加符合客戶的需求。能動型銷售完成后，企業(yè)不斷聯(lián)系客戶，提供有關(guān)改進產(chǎn)品的建議和新產(chǎn)品的信息。25企業(yè)綱選擇掏客戶黎關(guān)系液類型睛的策者略26企業(yè)熱選擇軍客戶倆關(guān)系絨類型辰的策炎略解吹讀如圖1-尊1所示躁，如銹果企竄業(yè)在走客戶泄數(shù)量笨較少矮，且申每個昆客戶莫提供陽的邊討際利岔潤水喘平相賭當高斜，那燃么應(yīng)圍當采校用“民伙伴兼型”朽的客殃戶關(guān)蜘系，射在幫昂助客視戶成我功的箱同時查，企南業(yè)也旦獲得蓬豐厚滅的回監(jiān)報，姓從而糧實現(xiàn)棍共同死發(fā)展咐。但枯如果即每個非客戶感提供蜘的邊釣際利鵝潤水助平很訓低，尺而客速戶數(shù)拾量又外極其粉龐大壇時，灑企業(yè)鋸可以投采用搖“基螺本型磚”的弊客戶息關(guān)系濾，否泉則可松能會互因為懇售后貨服務(wù)嫌的較漫高成謝本而愁出現(xiàn)西虧損稍。其即余情傭況依室此類絨推。程一般圣說來紛，企收業(yè)對僑客戶門關(guān)系易管理駐或改遞進的穿趨勢銀，應(yīng)違當朝片著為喇每個娛客戶掛提供尊滿意凈的服隔務(wù)，潔同時觸提高械邊際幫利潤杯水平兆的方找向進雀行。27四、待理解彩客戶離關(guān)系頓管理杜的內(nèi)毒涵一種商業(yè)策略或經(jīng)營策略GartnerGroup認為客戶關(guān)系管理是按照客戶的分類情況有效的組織企業(yè)資源，培養(yǎng)以客戶為中心的經(jīng)營行為以及實施以客戶為中心的業(yè)務(wù)流程，并以此為手段來提高企業(yè)盈利能力、利潤以及客戶滿意度。一種管理手段或管理機制企業(yè)通過與客戶不斷的互動，提供信息和客戶作交流，以便了解客戶并影響客戶的行為，進而留住客戶，增加企業(yè)的利潤。對客戶數(shù)據(jù)的管理SAP公司認為客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的核心是對客戶數(shù)據(jù)的管理，客戶數(shù)據(jù)庫是企業(yè)最重要的數(shù)據(jù)中心，記錄了企業(yè)在整個市場營銷過程中和客戶發(fā)生的各種交互行為，以及各類相關(guān)活動的狀態(tài)。28四、仗理解司客戶于關(guān)系明管理剪的內(nèi)煉涵本書庸對客畏戶關(guān)受系管湖理的國理解債為：父是現(xiàn)淡代管舉理技腸術(shù)、渡管理辮機制通和管本理理盟念的諒結(jié)合切體，組它以慈信息情技術(shù)冠為手個段，捎通過撿對“屠以客乘戶為愉中心椒”的護業(yè)務(wù)壓流程咸的重藍新組幼合和奧設(shè)計秧，形腳成一會個自虧動化芒的解哪決方驕案，樸以提君高客筒戶的仿忠誠順度，刊最終胃實現(xiàn)疾效益啟的提嫩高和焦利潤響的增維長。29【小知處識1-棄4】客戶危關(guān)系搖管理雜的核櫻心理發(fā)念客戶貨關(guān)系刺管理齊的核題心理您念主史要體殲現(xiàn)在4個方壘面：段其一嶺是客指戶價其值的捎理念斷，客尊戶關(guān)居系管哭理的絨目的銀是實抓現(xiàn)客達戶長仗期價銀值的嫂最大舟化；艘其二慌是市濃場經(jīng)碗營的頌理念波，要匆求企斯業(yè)的發(fā)經(jīng)營濃以客柜戶為宵中心例；其它三是油業(yè)務(wù)倡運作咸的理昂念，病要求纏企業(yè)菠“以館產(chǎn)品則為中紐奉心”掘的業(yè)為務(wù)模淋式向魂“以揪客戶顆為中趟心”垃的模索式轉(zhuǎn)家變；趟其四毫是技正術(shù)應(yīng)膊用的叼理念谷，要調(diào)求通壩過先岡進的油技術(shù)肌水平丹來支修持、年改進用業(yè)務(wù)逮流程葛。30【小知丸識1-幫5】認識您客戶緒關(guān)系潔管理覺中的撥誤區(qū)1.客戶逼關(guān)系渾管理做不是息一對勸一營暈銷2.客戶炕關(guān)系蝕管理睛不是揉個性往化營潛銷3.客戶橫關(guān)系劇管理速不是悟統(tǒng)計丘模型4.客戶倡關(guān)系幣管理耕不是符數(shù)據(jù)研庫應(yīng)寄用5.客戶狗關(guān)系舌管理肌不是CR葡M軟件31任務(wù)棄二勢了解勞客戶汁關(guān)系配管理集的作采用一、了解企業(yè)為什么需要對客戶關(guān)系進行管理二、客戶關(guān)系管理的作用32一、澆了解紀企業(yè)朱為什散么需轉(zhuǎn)要對艘客戶恒關(guān)系逢進行氏管理㈠來自銷售人員的問題㈡來自市場人員的問題㈢來自服務(wù)人員的問題㈣來自顧客的問題㈤來自經(jīng)理人員的問題33㈠來泊自銷晃售人鑒員的伯問題1.從市襲場部協(xié)提供另的客宜戶線昆索中死很難暢找到親真正只的顧逮客，努我常落在這喜些線巖索上憲花費鋸大量躬時間尺。我裕是不啟是該懂自己福來找邊線索雀？2.出差能在外啦，要償是能杰看到龍公司尾電腦哲里的副客戶移、產(chǎn)咱品信乞息就逗好了朝。我括這次抹面對膀的是墨一個宏老客睬戶，塔應(yīng)該前怎樣擊給他云報價犬才能憶留住姜他呢?34㈡來朽自市懂場人裂員的欄問題1.去年苗在營趣銷上把開銷逐了20蒸00萬，啄我怎遮樣才蒜能知性道這20噴00萬的躬回報旦率？2.在展淋覽會波上，擋我們朵一共徒收集囑了47覽00張名曬片，攀怎么艇利用咐它們晨才好勻？3.展覽貫會上踢，我情向10惑00多人那發(fā)放廢了公孔司資險料，假這些冶人對碑我們貧的產(chǎn)串品看飽法怎鳳樣？悄其中閉有多側(cè)少人患已經(jīng)腸與銷叢售人逝員接逼觸了尾？4.我應(yīng)勾該和吃那些發(fā)真正蓄的潛止在購繩買者布多多膝接觸恭，但叔我怎龍么能賽知道嘉誰是款真正避的潛秘在購綁買者話？5.我怎鍵么才控能知膚道其吸他部瓣門的倡同事灶和客魯戶的仔聯(lián)系炕情況拍，以后防止指重復(fù)脂地給無客戶朗發(fā)放矮相同驢的資耐料？6.有越燥來越船多的非人訪甘問過璃我們酒的站別點了宗。但漢我怎菠么才堪能知搭道這月些人游是誰師？我犧們的擊產(chǎn)品窗系列吧很多挖，他壤們究繁竟想子買什腰么？35㈢來終自服衫務(wù)人虛員的州問題1.其實詠很多喊客戶堪提出希的電抹腦故稠障都本是自科己的梨誤操絨作引否起的連，很導(dǎo)多情仙況下奴都可多以自觸己解深決，兆但回顯答這礎(chǔ)種類保型的脂客戶娃電話次占去鉛了工血程師甚的很過多時尸間，您工作凈枯燥瞞而無右聊；2.怎么續(xù)其它團部門萄的同補事都抱認為辣我們棗的售憑后服非務(wù)部傭門只投是花痛錢而灘掙不應(yīng)來錢爐？36㈣來地自顧梯客的桃問題1.我從香企業(yè)晨的兩篩個銷治售人加員那努里得劣到了遍同一錘產(chǎn)品傭的不田同報落價，理哪個名才是感可靠躬的？2.我以魂前買劍的東獨西現(xiàn)森在出殃了問生題。百這些闖問題往還沒骨有解播決，土怎么毒又來該上門虛推銷衣？3.一個方月前飄，我鵝通過碗企業(yè)沃的網(wǎng)然站發(fā)輩了一蒜封EM摩AI勵L，要菊求銷柔售人減員和處我聯(lián)形系一哲下，坐怎么耀到現(xiàn)雀在還瞞是沒嗎人理慢我？4.我已食經(jīng)提教出不攝希望鞋再給難我發(fā)范放大餅量的古宣傳錄郵件怪了，掠怎么返情況韻并沒再有改奇變？5.我報禁名參孟加企朋業(yè)網(wǎng)苦站上環(huán)登出姻的一夠場研成討會刺，但辯一直棄沒有允收到旋確認侄信息磁。研湖討會火這幾終天就類要開功了，摸我是殿去還國是不鼻去？6.為什什么我橫的維市修請?zhí)昵筇峤绯鲆徽蹅€月冷了，抗還是附?jīng)]有若等到旦上門寺服務(wù)火？37㈤來費自經(jīng)棗理人凍員的本問題1.有個寄客戶翼半小輝時以赴后就有要來控談最輩后的猴簽單優(yōu)事宜彩，但蠟一直跨跟單浴的人憶最近紅辭職龍了，材而我膀作為怠銷售揀經(jīng)理男，對庭與這寄個客禮戶聯(lián)累系的唱來龍薪去脈禽還一譽無所國知。捐真急搜人！2.有三鑄個銷蹲售員流都和旁這家酬客戶罷聯(lián)系退過，凈我作糞為銷納售經(jīng)喇理，牽怎么育知道煎他們患都給圍客戶持承諾士過什惕么？3.現(xiàn)在蒙手上寄有個呼大單短子。編我作壯為銷庭售經(jīng)比理，碧該派饞哪個紅銷售糊員我蛇才放策心呢腫？4.這次偉的產(chǎn)粗品維皆修技南術(shù)要蒙求很鼓高，層我是膠一個么新經(jīng)與理，扇該派提哪一雪個維繳修人海員呢蜂？以上彎問題皺種種尿，都楊需要團各部效門對笑面向咐客戶煉的各邊項信腥息和辮活動謹進行漁集成安，組跟建一狀個以述客戶確為中豪心的寧企業(yè)肯，實勞現(xiàn)對井面向另客戶道的活魚動的卡全面槽管理堤。38【小知哥識1-盒6】一粒瘋麥子郵的三陷種命夠運一粒跑麥子老有三業(yè)種命貞運：檢一是盯磨成和面，恒被人河們消由費掉共，實奸現(xiàn)其望自身干價值橫；二崗是作律為種犁子，嬸播種扯后結(jié)塊出新敞的麥掉粒，渾創(chuàng)造予出新紅的價豪值；圣三是隆由于貓保管條不善緒，發(fā)尸霉變仰質(zhì)，概喪失婚其價避值。原這就療是說跳，麥死子管抱理好縮慧了，后就會軋為人合類創(chuàng)迷造出評價值聲；管雀理不尿好，他就會柳失去蓋其價差值甚母至會桃?guī)碜迂搩r熄值。維客戶共也是特這樣鎖，客存戶管者理的出目的午就是愚要培呈養(yǎng)能糊夠給悅企業(yè)芽帶來溉正價息值的像好客床戶。39二、董客戶先關(guān)系耀管理厲的作斷用1.提高市場營銷效果2.為生產(chǎn)、研發(fā)提供決策支持3.技術(shù)支持的重要手段4.為財務(wù)金融策略提供決策支持5.為適時調(diào)整內(nèi)部管理提供依據(jù)6.優(yōu)化企業(yè)的業(yè)務(wù)流程40【小案家例1-朵2】美林爪證券咱的搖妄錢樹美林圓公司麥應(yīng)該茅如何江與上顛百萬矩的客摩戶建支立緊漸密的脫個人膏關(guān)系級呢？殿更何驗況，獵每一彈個客冤戶都瞎有與莖其他谷客戶印不同關(guān)的生伏活背秀景與阻投資侍策略澤。美榜林認會為，寫答案辱就隱請藏在減公司珠，在轉(zhuǎn)美國全積累復(fù)的對跌重要撐客戶軋的堆刃積如盜山的榮數(shù)據(jù)罵中。駱在這感以前栗，這堪些數(shù)選據(jù)存欣放在僅多于25個不武同的技計算唐機系互統(tǒng)中能，并沖分布牢在公為司的劣不同施地點自。美林役認識渴到，釋要更臨好地監(jiān)進行廁客戶緊關(guān)系嗽管理完，就杯必須軌把所卷有這早些客輔戶信餐息集筑成到納一個娃單一糞的計郵算機敢環(huán)境退中。衣通過思對這娛些信死息進我行認吃真分銅析，螞就可躬以開為發(fā)出計強化每客戶其關(guān)系孩的商丘業(yè)智老能(B描us起in阿es秧s戲In智te度ll朵ig薪en炕ce謊)應(yīng)用河。通島過借齊助商傅業(yè)智澤能，診美林容得以航真正真了解糞其客殘戶。嘗有了班這種嘴能力裕，美液林希西望與聚客戶促的關(guān)該系超勒越客顧戶與如一般書金融落服務(wù)寶公司撤的傳懲統(tǒng)關(guān)蛙系，尾并使掛數(shù)以汽百萬制計的沫客戶呆走向蹦成功竹。41任務(wù)炸三懶了解針客戶鼓關(guān)系盲管理哄的產(chǎn)始生與立發(fā)展一、客戶關(guān)系管理產(chǎn)生的背景二、客戶關(guān)系管理的出現(xiàn)三、客戶關(guān)系管理的發(fā)展42一、職客戶誘關(guān)系厘管理思產(chǎn)生她的背疼景1．市場需求的變化2．通信和信息技術(shù)發(fā)展3.管理理念的變化431．市翻場需仔求的綠變化為產(chǎn)絮品找今客戶為客剝戶找躲產(chǎn)品44【小知根識1-游7】市場鉛營銷滅策略界的演氏進在10納0多年勉的市匠場營罪銷發(fā)逐展歷材程中咱，市孫場營嚇銷組俱合策倆略也險在不休斷地鮮進行貿(mào)演化竊、發(fā)強展。修發(fā)展交的主落線是4P億-4閥C-冰4R驕-4況V。20世紀60年代蚊，麥卵卡錫(答Mc搜Ca臭rt梁hy腔J．)提出涉了4P組合充理論摧．即宜產(chǎn)品(P趁ro素du浙ct騰)、價茶格(P爹ri盜ce爛)、地能點(P牙la肝ce掛)和促兇銷(P鮮ro民mo雨ti算on姿)，其蔥根本腸目標餅是擴墾大市黨場份占額，?；鞠淝疤釗Q是市偶場份蘆額的沖擴大男必須從伴隨廁著利眼潤的蠻提高耍：隨登著工殘業(yè)的某飛速望發(fā)展獨，世跡界進后入到漿“需國求中玻心”色時代批，企們業(yè)發(fā)辣現(xiàn)客立戶占余有率雹比市霜場占攝有率使更能糊為企染業(yè)帶潛來高洽的利倦潤。19漫90年，捏美國奏學者樸勞特兆朋(旋La澤ut弟ee鼓rb晌or室n因R．)提出羽了與酬其相藍對應(yīng)腿的一徑種全劫新的浴營銷4C理論存，即使消費攝者的涼需求旬與欲市望(C鑄on柱su辱me資r茶ne耕ed壞s也an木d嗎wa披nt侮s)、成糠本(C霉os決t)、便寶利(C稱on學ve隆ni莊en幅ce暫)、溝浙通(刻Co車mm堅un范ic癥at碧io己n)。了銳解消貞費者熊的需嫩要與尾欲求廉，分軌析其軟所愿光意付蜘出的邁成本賓，思兼考如瞎何讓鳴消費因者購耗買時樹更方知便、經(jīng)快捷荒、安累全，魚加強穿與客妹戶信叢息和況情感揮上的競溝通盛，這均是市斗場營靜銷在4P之外粥的新怪的職每能體夠系?；\依據(jù)單客戶熔的需宜求與糾欲望筒來設(shè)炊計產(chǎn)爺品，研依據(jù)嚴客戶壤愿意賊支付啦的成數(shù)本來戚進行站定價裕，根坑據(jù)客餓戶偏盡好的耍方便利方式啞來設(shè)柏計渠完道，黎根據(jù)膽客戶章喜歡宋的溝解通方上式來設(shè)癢計促慣銷形哲式，歇在4C埋論能的基蓄礎(chǔ)上息綜合需運用4P理論奮才能愿取得扇更好去的效防果。20世紀9045【小知貢識1-直7】市場確營銷枕策略羽的演姻進（嚴續(xù)）年代鑒，信娃息技討術(shù)的單高速濟發(fā)展撤，使較產(chǎn)品煉的生論命周餓期縮艘短，容技術(shù)半創(chuàng)新看不斷間加快刊，單哀位產(chǎn)抬品的墾生產(chǎn)霜成本郵大疆饒下降躺，人齡們的筆消費爺理念馬和消糾費行爭為日煎益感細性化羅和個刑性化灣，舒黃爾茨(床Sc悅hu港lt慚z工D．E．)提出東新的疑營銷缸組合4R理論征，即坡關(guān)聯(lián)(R陵el吐ev污an悠t)、反瞎應(yīng)(R勁ea犯ct定io賢n)、關(guān)弓系（Re蓋la兇ti坡on小)、回麻報(R覺et宴ur局n)。時蒜刻關(guān)麻注顧賽客的咐需求辯及變白化，捕與顧爹客建剛立關(guān)握聯(lián)，恥并建玩立快頃速反武應(yīng)機隸制，伍在顧百客的敢需求耳變化塑時甚旗至是義變化覺前作挖出適城當?shù)男磻?yīng)此，建致立與財顧客注間的贊長期臭穩(wěn)定盜關(guān)系抵，以口為顧匹客及斑股東寄創(chuàng)造升價值職為目向的，砌這是4R的核例心內(nèi)縮慧容。4V理論陶是比駛較新與的營傳銷組欠合理越論，臉包括莊差異滔化(V缸ar占ia伍ti悼on徐)、功欣能化(V贈er吼sa尚ti縮慧li符ty而)、附僅加價禿值(V奪al妨ue闖)、共辟鳴(V蚊ib厲ra泰ti衣on更)。企真業(yè)憑蠻借自蕩身的疏技術(shù)嚇優(yōu)勢知和管銳理優(yōu)參勢，汁生產(chǎn)那出有重特色麗的，愁創(chuàng)新竊的滿掩足客曠戶需電求的播產(chǎn)品您，與摘消費秋者間饑產(chǎn)生濫共鳴詠，維塘持客勺戶與劣企業(yè)鈔間的冤長期蓬互利給關(guān)系獅。4P、4C、4R、4V四者繼之間朱是完惹善、會發(fā)展疤的關(guān)羅系。4C、4R、4V不能膝取代4P，而毀是對4P在新撕形勢釣下的刻創(chuàng)新泊與發(fā)皮展，突不可截把四擁者割炸裂開籃來甚刷至對船立起舉來。翻從其婦發(fā)展既過程股看，表企業(yè)莫與客奸戶間立的關(guān)榨系在棚企業(yè)虎的營慎銷策招略中羽占有勸越來賺越重替要的甩地位零，這捕與買替方市產(chǎn)場的屈形成翻和企樸業(yè)營遵銷觀仰念的筍發(fā)展幸是分殃不開耐的，疤特別總是隨懂著關(guān)牧系營妄銷的歸出現(xiàn)愧，客若戶成恭為企顫業(yè)關(guān)鈴注的傷焦點之。46【小知垃識1-蹄8】客戶薄關(guān)系芒管理符與關(guān)撫系營餐銷的彈關(guān)系關(guān)系罩營銷蜜是企懸業(yè)與膝客戶久、分肉銷商芝、經(jīng)復(fù)銷商域、供惹應(yīng)商裹等之啄間建致立并菜保持鈴的某嘆種較終為緊竿密的音合作項關(guān)系奇，并厚不斷夢加強策這種喜關(guān)系鼠。傳禁統(tǒng)的沿交易脂營銷栽中企宿業(yè)以峽交易忠為焦弱點，棵追求工的是便短期銀交易疑利潤燈最大梅化，搏強調(diào)男的是飼產(chǎn)品裳的特恥征，毯所以挺除了扎企業(yè)沙的產(chǎn)逐品和扣市場辜形象魄外，介企業(yè)江沒有權(quán)其他辣的措歸施與吸客戶清保持修持久舞的關(guān)管系。證而關(guān)損系營貝銷則剩以留勒住客加戶為版工作皇的焦紛點，腔追求橋與客外戶等本各方煮長期醫(yī)互利靠的最擠大化慌。它鞏強調(diào)午客戶某的忠薄誠度怒，重青視對鐘客戶浸的承功諾、話對話素和接守觸并接保持堤長期舞的關(guān)醋系。在關(guān)膝系營確銷中媽，企疲業(yè)與概各方護面建膝立并腳保持社長期象友好你合作昨