某企業(yè)客服中心人員知識(shí)培訓(xùn)資料

12010.3.12客服中心培訓(xùn)資料目錄2

第一章客服中心崗位描述第二章客服中心電話技巧第三章客服中心處理投訴問題

客服中心工作內(nèi)容：

客服部所屬公司的（售后、售前咨詢、產(chǎn)品介紹主要工作內(nèi)容：負(fù)責(zé)接聽客戶來電，解決客戶對(duì)公司對(duì)產(chǎn)品的使用過程中出現(xiàn)的一系列問題！第一章客服崗位描述

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為人誠信，工作積極主動(dòng)，具有高度的敬業(yè)精神和團(tuán)體合作精神。

1、在工作過程中，應(yīng)保持熱情誠懇的工作態(tài)度；

2、做好解釋與回訪的同時(shí)，要語氣緩和，不驕不躁；

3、遇到很難處理的問題時(shí)，悉心向客戶說明原因，直到客戶滿意為止；

4、始終信守“把微笑融入聲音，把真誠帶給客戶的諾言”。客服中心工作要求：第一章客服崗位描述

具有良好的溝通協(xié)調(diào)能力，分析判斷能力，情緒消化能力，應(yīng)變能力及學(xué)習(xí)能力，表達(dá)能力。1、工作中服務(wù)周到、業(yè)務(wù)熟練、準(zhǔn)確無誤地為用戶解答軟件的操作使用問題和注意事項(xiàng)；2、工作時(shí)要求使用流利的普通話及規(guī)范地服務(wù)用語，語音親切柔和，話語清楚流暢；

3、工作中耐心解答客戶提出的各種問題，做到有問必答；4、做到“四個(gè)一樣”，即：閑時(shí)忙時(shí)一個(gè)樣；難易電話一個(gè)樣；順不順利一個(gè)樣；有無檢查一個(gè)樣。5客服中心工作要求：

第一章客服崗位描述

*以客戶滿意為宗旨，用心服務(wù)*

接聽客服熱線解決客戶問題，保證客戶滿意反饋客戶提出的意見，建議和投訴老客戶的回訪與維護(hù)對(duì)咨詢的客戶做詳細(xì)記錄、統(tǒng)計(jì)每天定時(shí)提交相應(yīng)的工作記錄表格完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作任務(wù)

6客服中心崗位職責(zé)：第一章客服崗位描述是公司綜合性服務(wù)窗口；是博大互通企業(yè)與用戶間進(jìn)行信息交流與溝通的重要渠道；是面向廣大客戶群體的品牌服務(wù)窗口；是化解各種復(fù)雜矛盾、持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的重要環(huán)節(jié)?？头行挠绊懪c地位

：第一章客服崗位描述

通過優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升客戶滿意度，增強(qiáng)客戶忠誠度，保持市場(chǎng)存量通過與客戶的良好溝通向客戶推介新產(chǎn)品、新業(yè)務(wù)，收集市場(chǎng)需求信息，進(jìn)行客戶關(guān)系管理通過老客戶給公司帶來新客戶是這個(gè)團(tuán)隊(duì)最大的認(rèn)可鼓勵(lì)與榮譽(yù)努力做到零投訴！心心溝通！微笑服務(wù)！

客服中心影響與地位

：第一章客服崗位描述9第二章客服中心電話技巧101)電話響兩聲再接2）拿起電話說“你好”3）微笑著說話4）盡量縮短“請(qǐng)稍等"的時(shí)間5）讓客戶知道你在干社么8）信守對(duì)通話對(duì)方做出的承諾9）不小心切斷電源，應(yīng)主動(dòng)回?fù)茈娫?0）等對(duì)方掛完電話以后再掛電話讓別人對(duì)你產(chǎn)生好感的習(xí)慣第二章客服中心電話技巧

1）電話旁邊準(zhǔn)備好備忘錄和筆2）接電話的姿勢(shì)要準(zhǔn)確3）記下交談中的所有信息a、認(rèn)真準(zhǔn)備好你要說的話

b、記下你說話內(nèi)容的要點(diǎn)

c、記下通話達(dá)成的意向點(diǎn)4）將常用號(hào)碼制成表格貼于電話旁邊5）傳達(dá)日期、時(shí)間一定要再次確認(rèn)6）如果對(duì)方不在請(qǐng)留下易于理解的信息如何有效的接打電話？第二章客服中心電話技巧*打電話時(shí)即使沒人看見你，也要表現(xiàn)出自信的樣子;*你的自我形象越好，你就越有可能顯示出銷售所需要的信心；*端正的姿勢(shì)對(duì)你的精神與聲音均有裨益。

態(tài)度準(zhǔn)備第二章客服中心電話技巧帶上你的微笑

當(dāng)你微笑著說話，你的自信、你的熱情就會(huì)自然而然地體現(xiàn)在你的語音中。

體現(xiàn)“我能解決”的態(tài)度*具有“不能解決”態(tài)度的人思維消極，感覺無力；*具有“我能解決”態(tài)度的人思維積極，時(shí)刻準(zhǔn)備接受挑戰(zhàn)。

第二章客服中心電話技巧

開場(chǎng)白：“您好，請(qǐng)問您是***先生（女士）嗎？“您好！我是xx公司的客服，想請(qǐng)您對(duì)我們的服務(wù)做一個(gè)評(píng)價(jià)，可以嗎？客戶配合做了回訪工作后：“非常感謝您對(duì)我們工作的支持，打擾您了，謝謝！再見！”第二章客服中心電話技巧對(duì)于做客戶一般回訪時(shí)

若客戶同意做回訪時(shí)：“請(qǐng)問怎么稱呼您呢？”

客戶不愿意做回訪時(shí)：“對(duì)不起，打擾您了，再見！”

第二章客服中心電話技巧*我有必要的顧客服務(wù)、技術(shù)咨詢等部門的電話號(hào)碼和有關(guān)人員的名單；*我備好了用以有效地記錄打電話時(shí)獲得的信息；*我備有必要的產(chǎn)品或服務(wù)的信息，以便回答問題時(shí)使用；*我有一種特殊的方法把我需要隨訪的信息存檔；*我有許多相關(guān)的設(shè)施是我的工作變得更容易。你知道如何安排自己的工作環(huán)境嗎？第二章客服中心電話技巧問題1：是否了解你的客戶*正在使用的產(chǎn)品？*經(jīng)常出現(xiàn)的問題？*此類問題的常見解決辦法？問題2：是否掌握產(chǎn)品知識(shí)*產(chǎn)品熟悉程度？*產(chǎn)品優(yōu)缺點(diǎn)？*產(chǎn)品常見問題？17第二章客服中心電話技巧如何代接電話

1、告知對(duì)方當(dāng)事人不在的理由以及回來的時(shí)間；2、詢問對(duì)方的工作單位、姓名和職位；3、可根據(jù)情況酌情處理，事后及時(shí)登記并予以確定表示會(huì)盡快轉(zhuǎn)達(dá)；4、接到抱怨或投訴電話時(shí)，表示盡快處理。如不是本部門的責(zé)任，應(yīng)把電話轉(zhuǎn)給相關(guān)部門或人士，或告訴來電者該找哪個(gè)部門，找誰和怎么找；5、來電找的同事正在接電話時(shí)，告訴對(duì)方他所找的人正在接電話，主動(dòng)詢問對(duì)方是留言還是等一會(huì)兒。切忌讓對(duì)方莫名久等。第二章客服中心電話技巧客服電話溝通時(shí)的注意事項(xiàng)：

1、語氣親切熱情，隨時(shí)保持微笑；

2、聲音正確：吐字清晰，發(fā)音標(biāo)準(zhǔn)，音調(diào)稍微提高；

3、態(tài)度正確，不得辱罵用戶；

4、能一次聽清問題，反映迅速并流利進(jìn)行解答；5、與用戶約定時(shí)間要準(zhǔn)時(shí)；6、不要答非所問，并仔細(xì)確認(rèn)電話號(hào)碼；

7、認(rèn)真聆聽，手持電話時(shí)不要和同事說話；

8、打電話時(shí)應(yīng)在鈴聲響10聲后方可掛機(jī)；

9、必要時(shí)請(qǐng)對(duì)方重復(fù)，對(duì)方無法了解時(shí)，換一種說法；第二章客服中心電話技巧A遇用戶聲音小時(shí)B遇用戶講話急且快時(shí)C沒聽清用戶說話時(shí)D詢問用戶姓氏時(shí)E騷擾電話時(shí)F確認(rèn)號(hào)碼時(shí)G遇用戶表揚(yáng)、感謝時(shí)H遇電話聲音吵雜時(shí)

電話服務(wù)的禮貌用語情景禮貌用語A對(duì)不起，我這邊聽的不太清楚，請(qǐng)您聲音稍大點(diǎn)B對(duì)不起，請(qǐng)您稍慢點(diǎn)！C對(duì)不起，請(qǐng)您再說一次好嗎？D請(qǐng)問您貴姓？E對(duì)不起！如您沒事，請(qǐng)掛機(jī)！F請(qǐng)問您的號(hào)碼是……是嗎？G不客氣（這是我們應(yīng)該做的）H對(duì)不起！電話聲音有點(diǎn)不清楚，我稍后再跟您聯(lián)系，再見！第二章客服中心電話技巧客服禁用語：

你好、要不要、試用、在不在、中獎(jiǎng)、免費(fèi)、什么、喂、啊、嗯、嘛、喔等一些習(xí)慣性口語；

常用語：

您好、好的、謝謝、請(qǐng)問、請(qǐng)講、請(qǐng)稍等、很抱歉、打擾您了、不客氣、很高興為您服務(wù)、祝您節(jié)日快樂、祝您工作順心、再見；

第二章客服中心電話技巧電話服務(wù)技巧：5W2H法第二章客服中心電話技巧5W2H分析定義理解應(yīng)用

Why:為什么原因是什么產(chǎn)品故障原因，投訴原因What:是什么目的是什么撥打熱線的目的（顧客需求）Where：何處從哪里入手應(yīng)答顧客的切入點(diǎn)When：何時(shí)何時(shí)完成及時(shí)與運(yùn)營溝通，快速解決問題Who：誰誰來負(fù)責(zé)完成誰（公司）來解決？How：怎么做如何實(shí)施掌握產(chǎn)品知識(shí)HowMuch：多少做到什么程度結(jié)果、顧客期望值5W2H法的應(yīng)用第二章客服中心電話技巧目錄24第三章客服中心處理投訴問題客服問題處理電話如何處理顧客的投訴

客戶另找賣主的原因：1%由于買方人員亡故3%由于營業(yè)地點(diǎn)變更5%由于顧及其他朋友關(guān)系9%由于競(jìng)爭(zhēng)者爭(zhēng)取客戶14%由于客戶對(duì)服務(wù)不滿意68%由于賣方人員態(tài)度冷淡客戶希望他們的問題能得到重視希望被尊重能得到相關(guān)人員的熱情獲得優(yōu)質(zhì)服務(wù)，能使他們的問題得到圓滿的解決客戶投訴的原因第三章客服中心處理投訴問題

如何看待客戶的投訴和投訴的客戶客戶投訴是客戶投訴是給我們改進(jìn)服務(wù)的機(jī)會(huì)客戶投訴是我們將不滿的顧客轉(zhuǎn)變?yōu)樽钪覍?shí)顧客的機(jī)會(huì)第三章客服中心處理投訴問題

投訴客戶的類型：溫和型客戶不露聲色，難以判斷理智型客戶談判專家，據(jù)理力爭(zhēng)噩夢(mèng)型客戶糾纏不清，無法溝通憤怒型客戶惡語相向，歇斯底里質(zhì)量監(jiān)督型客戶改進(jìn)服務(wù)/產(chǎn)品質(zhì)量粉絲型客戶分享對(duì)產(chǎn)品的滿意第三章客服中心處理投訴問題

投訴處理步驟目的聆聽了解客戶的需求，從而獲得處理投訴的重要信息尊重給足顧客面子，平息顧客的負(fù)面情緒詢問找出問題所在，為提供解決方案收集信息解釋澄清事實(shí)，提供解決方案解決滿足顧客的需求增值解決方案﹥顧客的期望值記錄將各類反饋信息匯總分析，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，匯報(bào)上級(jí)第三章客服中心處理投訴問題

處理投訴的大忌

缺少專業(yè)知識(shí)怠慢客戶缺乏耐心，急于打發(fā)客戶允諾客戶自己做不到的事急于為自己開脫可以一次解決的反而造成客戶升級(jí)投訴第三章客服中心處理投訴問題31

客戶投訴用語

客戶說話時(shí)，認(rèn)真聽取和記錄客戶反應(yīng)的問題；不要隨時(shí)打斷客戶說話,在聆聽和記錄的時(shí)候要對(duì)客戶有所回應(yīng)；常用“恩、對(duì)、是、好”等肯定的詞語表示對(duì)客戶的尊敬。

第三章客服中心處理投訴問題32

客戶投訴用語

對(duì)于業(yè)務(wù)類的投訴：“您反映的問題，我們會(huì)盡快向上級(jí)部門反映，并在２天內(nèi)給您答復(fù)，好嗎？”

對(duì)于服務(wù)態(tài)度方面的投訴：＂很抱歉，我理解您現(xiàn)在的心情，我代表我們公司給您道歉，我們會(huì)對(duì)您反映的情況進(jìn)行核查，最后給您一個(gè)答復(fù)，好嗎？＂

第三章客服中心處理投訴問題33善用“我”替代“你”

習(xí)慣用語:你錯(cuò)了,不是那樣的!

專業(yè)表達(dá)：對(duì)不起我沒說清楚，但我想......

習(xí)慣用語:如果你需要我的幫助，你必須......

專業(yè)表達(dá)：我愿意幫助你，但首先我需要......．習(xí)慣用語：聽著，那沒有壞，所有系統(tǒng)都是那樣工作的。專業(yè)表達(dá)：那表明系統(tǒng)是正常工作的。讓我們一起來看看到底哪兒存在問題習(xí)慣用語：你沒有弄明白，這次聽好了。專業(yè)表達(dá)：也許我說的不夠清楚，請(qǐng)?jiān)试S我再解釋一遍第三章客服中心處理投訴問題

回復(fù)投訴時(shí)

開場(chǎng)白：“您好，請(qǐng)問你是***先生（女士）嗎？

聯(lián)系到投訴人時(shí)

“您好！我是xx公司的客服，您曾經(jīng)向我們反映的***問題（投訴內(nèi)容），我們進(jìn)行了仔細(xì)的核查，我想給你解釋一下，（或者：我把核查的結(jié)果給您說一下好嗎？）34第三章客服中心處理投訴問題客戶對(duì)回復(fù)認(rèn)可時(shí)

“好的，您還有什么其他問題嗎？（若有，則繼續(xù)處理）“如果您還有什么意見或建議，歡迎你撥打客戶服務(wù)熱線***，我們會(huì)及時(shí)為你處理，打擾您了。謝謝！再見！

第三章客服中心處理投訴問題

客戶對(duì)回復(fù)不認(rèn)可時(shí)

“很抱歉，您看這樣好嗎/我們?cè)俸瞬橐幌?，盡快回復(fù)您，可以嗎？

若客戶同意：“我們會(huì)盡快給你答復(fù)的，謝謝！再見！”若客戶不同意時(shí)，要求立即回復(fù)：“很抱歉，對(duì)于您反映的問題我們必須通過相關(guān)部門進(jìn)行核查以后，才能回復(fù)您，希望您能體諒！我們會(huì)盡快給你一個(gè)答復(fù)的，好嗎？”

第三章客服中心處理投訴問題

（1）對(duì)不起！這個(gè)問題我?guī)湍私馇宄笤倥c您聯(lián)系好嗎？（2）對(duì)不起！關(guān)于這個(gè)問題，請(qǐng)您撥打****（電話號(hào)碼）咨詢好嗎？用戶說沒時(shí)間時(shí)：不好意思打擾您了，您看我何時(shí)給您打電話方便呢？用戶說對(duì)產(chǎn)品沒有信心時(shí)：您是否方便告訴我是什么原因嗎？

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遇到疑難問題時(shí)第三章客服中心處理投訴問題

用戶要求要私人電話時(shí)：對(duì)不起，我們公司有規(guī)定不能報(bào)私人電話，您如果有什么問題需咨詢，請(qǐng)您撥打客服熱線*****咨詢好嗎？

用戶要求告知姓氏時(shí)：對(duì)不起，我們公司有規(guī)定不能報(bào)姓名，請(qǐng)您記住我的辦公電話ｘｘ；用戶對(duì)我們身份表示懷疑時(shí)：如果您對(duì)我們的身份有所懷疑的話，您可以撥打免費(fèi)熱線****確認(rèn)好嗎？

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遇到疑難問題時(shí)第三章客服中心處理投訴問題

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客戶投訴完以后

①”很抱歉,先生(女士),因?yàn)槲覀兊墓ぷ鹘o您帶來不便,非常感謝您反映的情況.”②”您所反應(yīng)的具體情況我已經(jīng)了解了，并且做好了記錄,我想再給您確認(rèn)一下,好嗎?”(復(fù)述客戶所說的內(nèi)容)”＂請(qǐng)問您還有一些補(bǔ)充的嗎？＂（若沒有補(bǔ)充）＂您反映的問題，我們會(huì)立刻轉(zhuǎn)給相關(guān)部門核查，并給您一個(gè)滿意的答復(fù)，好嗎？第三章客服中心處理投訴問題

40壓力緩解顧客投訴深呼吸，放松心態(tài)棘手問題壓力轉(zhuǎn)移，詢問上級(jí)無理要求堅(jiān)持原則，對(duì)無理要求說“NO”下班后1.讀書。一本好書常?？墒谷诵男亻_闊，氣量豁達(dá)。2.飲食。減少辛辣食物，清火潤肺，護(hù)肝明目。3.健身。打球、跑步，嗅聞花木香，親近自然，放松身心。4.自我激勵(lì)。對(duì)自己的工作給予正面的評(píng)價(jià)。保持高昂的士氣。5.睡眠。保證每天7-8小時(shí)。自我壓力緩解第三章客服中心處理投訴問題

41寬容耐心是基礎(chǔ)，審時(shí)度勢(shì)是關(guān)鍵，圓潤溝通靠功底，降低損失是目的，贏回客戶是效益。總結(jié)語：第三章客服中心處理投訴問題42Thankyou!百萬客戶大拜訪44一、課程目的

1、持續(xù)推動(dòng)主顧300（讓業(yè)務(wù)員有機(jī)會(huì)做）

2、每天完成7+3拜訪（讓業(yè)務(wù)員愿意做）

3、熟練掌握拜訪技巧（讓業(yè)務(wù)員會(huì)做）二、過程：三、內(nèi)容1、理念篇--知道和不知道？2、拜訪篇--心動(dòng)不如行動(dòng)3、話術(shù)篇--完美的拜訪是設(shè)計(jì)出來的45

理念篇知道和不知道？46猜中彩47人類最大的恐懼來自于未知世界的無知不知道是一種危機(jī)，一種威脅，一種恐懼。理念之一：

48不知道的兩種表現(xiàn)形式？？49（1）你曾拜訪過的客戶中，是否有各種不同的客戶性格類型？（2）你是否經(jīng)常變換不同的推銷策略？（3）你的推銷模式的成交率是多少？（4）失敗的原因是客戶？你？還是推銷方式？你知道還是不知道？業(yè)務(wù)員的不知道50愛人同志51理念之二：

不知道是客觀存在的，是認(rèn)識(shí)事物的開始52

生活中對(duì)待不知道的幾種態(tài)度：（1）不知道等于不存在；（沒市場(chǎng)，沒客戶）（2）不知道等于無所謂；（沒問題，沒關(guān)系，沒辦法）（3）不知道等于想知道，好奇并積極的探索！53理念之三：

人的進(jìn)步就在于不斷的減少不知道業(yè)務(wù)員的進(jìn)步就在于將自己和對(duì)客戶的不知道變成知道54

理念之四：

傭金的兌現(xiàn)來自于拜訪55理念之五心動(dòng)不如行動(dòng)56結(jié)論：除非你去做拜訪，否則永遠(yuǎn)你都處在不知道的狀態(tài)當(dāng)中煩惱、恐懼和壓力皆因此而生。57

拜訪篇心動(dòng)不如行動(dòng)58丑媳婦怕見公婆一、沒信心（1）對(duì)自己沒信心信心是拜訪出來的恐懼來自動(dòng)作的陌生，而不是來自動(dòng)作的難度（2）對(duì)新條款沒信心不好的條款在我心里，而不是在客戶眼中（3）對(duì)公司沒信心事實(shí)勝于雄辯二、懶惰59推銷員必備四大素質(zhì)1、自信充滿魔力2、熱情打動(dòng)顧客3、堅(jiān)韌導(dǎo)向成功4、勇氣突破障礙

這是行動(dòng)的起點(diǎn)60成功拜訪源于計(jì)劃明確行為的目的按預(yù)計(jì)程序執(zhí)行設(shè)計(jì)友善的氣氛61拜訪五要素何時(shí)何事何人何種方法何種理由成功的拜訪要以充足的準(zhǔn)備為前提。62

話術(shù)篇完善的拜訪是設(shè)計(jì)出來的63

使用電話的好處節(jié)省時(shí)間省時(shí)省力，提高效率消除拒絕的恐懼容易見到準(zhǔn)主顧使準(zhǔn)主顧有心理準(zhǔn)備64

電話的用途溝通信息（告知職業(yè)）聯(lián)絡(luò)情感約見商品簡(jiǎn)介65約見約見的目的就是獲得面談的機(jī)會(huì)66

一九八四年，麥當(dāng)勞奇跡的創(chuàng)造者雷·克羅克與世長辭。在麥當(dāng)勞總部懸掛著克羅克的座佑銘。在世界上，毅力是不可替代的；才能無法代替它，------

有才能的卻失敗，就是蠢才；天才無法代替它，------

沒有報(bào)酬的天才只是個(gè)蠢才；教育無法代替它，-----