電話營銷促銷技巧之客戶跟進(jìn)及異議處理知識培訓(xùn)

電話營銷技巧之

客戶跟進(jìn)及異議處理意向客戶的跟進(jìn)對產(chǎn)生意向的客戶，我們要做的工作就是明確客戶的意向并且促成客戶盡快簽約。明確客戶的意向：客戶最開始產(chǎn)生意向的時候，他的意向可能是很容易動搖的，因此在這個階段我們需要經(jīng)常保持與客戶的聯(lián)系，密切關(guān)注客戶的想法，通過多次的交流讓客戶明晰合作后的美好前景，排除客戶的顧慮，讓客戶的這種隱性需求激發(fā)成顯性的需求。關(guān)心客戶個人方面：健康、工作狀況、娛樂、家庭、升職、閑聊——將客戶當(dāng)作自己的好朋友公司方面：公司產(chǎn)品、市場方面的情況，行業(yè)的發(fā)展情況，新技術(shù)及應(yīng)用情況——當(dāng)好一名聽眾，虛心向他們學(xué)習(xí)提供對客戶有幫助的信息設(shè)計院、工程、采購等方面信息（客戶的客戶在后臺留下名片或者留言、站內(nèi)求購信息、站內(nèi)工程信息、自己通過與工程師交流獲取的工程采購信息等等）量不必太多，關(guān)鍵要精。

客戶異議處理本單元的內(nèi)容常見的反對意見產(chǎn)生反對意見的原因處理反對意見的流程處理反對意見的注意事項案例--處理常見的反對意見常見的反對意見不需要做廣告我們只參加展會搜索引擎、阿里等忠實用戶我們只做雜志(網(wǎng))不做網(wǎng)(雜志)你們網(wǎng)站上我的同行太少(多)互聯(lián)網(wǎng)太虛聽說你們效果不好時機不成熟產(chǎn)品太專你們不專業(yè)接不到單我們有自己的網(wǎng)站沒錢價格太高產(chǎn)生反對意見的原因有誤解有疑問信心不夠?qū)ξ覀兤脚_價值不夠了解對我們產(chǎn)品不夠了解別人或自己曾失敗過競爭對手的忠實用戶對你個人有意見……反對意見的最終結(jié)果總是--我不買要找出真正的反對意見真正的反對意見不想購買衍生的反對意見處理反對意見的流程處理反對意見的流程分析傾聽/發(fā)問繼續(xù)銷售解答說明放輕松重新銷售/尋找客戶的興趣點反對意見無關(guān)緊要的反對意見有價值的反對意見一時難以解決明了客戶的真正意圖客戶不認(rèn)同客戶能夠理解處理反對意見的流程LSCPA（傾聽、分享、澄清異議、提出方案、建議行動）放輕松分析反對意見傾聽分享感受，表達(dá)同理心澄清疑義，找出隱藏的真正疑義解答說明繼續(xù)銷售1.傾聽傾聽的過程中調(diào)整心態(tài)，放輕松輕松應(yīng)對是自信的表現(xiàn)著急緊張是心虛的表現(xiàn)應(yīng)以積極的心態(tài)歡迎客戶提問客戶的反對意見代表著機會解答反對意見是簽約的必經(jīng)之路雖然都在掌握之中,但也不能操之過急盡量讓客戶說出他所有的擔(dān)心和疑問站在客戶的立場來理解他的感受和想法3.發(fā)問、傾聽2.分享感受不需要立刻反駁客戶首先對客戶提出的反對意見表示贊同和理解我完全同意您剛才的觀點您的擔(dān)心的確有道理我明白您的意思我非常理解您的這個想法我們很多客戶也都是這樣顧慮的是是是….3.澄清疑義分析反對意見：不是所有的反對意見都要一一回答；要了解反對意見的背后是什么；要明白客戶是對事還是對人無關(guān)緊要型千篇一律型自以為是型道聽途說型不懂狀況型借口型4.提出方案用真實的數(shù)據(jù)和成功故事更有說服力據(jù)實對客戶解說/回答,對于不懂的不需要勉強要親切和氣,面帶微笑,不要盛氣凌人利用比喻或舉例說明利用提問來回答問題5.建議行動主動進(jìn)入繼續(xù)銷售的軌道王廠長,我這樣的解答您滿意嗎?您還有…..我愿意繼續(xù)為您做解釋…有技巧地利用客戶被說服時嘗試采取行動這個問題可以解決的話，那么我給您一個建議好嗎？如果沒有其他問題，您看這個方案今天就定下來，好嗎？處理反對意見的技巧

及注意事項1.處理“反對意見”方法馬上解答等會兒將會談到提問轉(zhuǎn)移話題死不認(rèn)帳贊同2.不要贏得爭辯,失去訂單不和客戶爭辯任何內(nèi)容站在客戶的立場了解客戶感受和想法不急不燥,控制自我、耐心傾聽3.解決要有針對性客戶對你有疑問時出示相應(yīng)的銷售資料有效的數(shù)據(jù)客戶對你推廣效果有懷疑利用同行的成功故事進(jìn)一步證明4.感染客戶對自己的產(chǎn)品和服務(wù)充滿自信面對困難和挫折要保持情緒穩(wěn)定和心態(tài)平衡堅信我們是幫助他實現(xiàn)目標(biāo)的最好的工具如何處理常見的反對意見沒錢真的沒錢?列為C級客戶定期跟蹤OPEN掉價格太高為了砍價或期望獲取更多優(yōu)惠因為價格因素讓他難以作出決定隨便說說而已解決方法：強調(diào)產(chǎn)品及服務(wù)的使用價值及客戶利益用成功故事加以說明進(jìn)行價格分析繞過價格，來舉實例，您看，您只花了3200元就雇傭了一個很棒的銷售人員，幫您結(jié)識設(shè)計院人脈，您說話算吧？不需要做推廣產(chǎn)品飽和難以處理更多的業(yè)務(wù)僅向指定買家供貨有固定的設(shè)計院人脈銷售與客戶彼此了解,不需要做推廣解決方法：制造危機感介紹同行的成功故事我們只做雜志

,不做網(wǎng)

買家利用多重的渠道來采購讀者群不盡相同兩者的作用及使用方式不盡相同舉例我們已經(jīng)有自己的網(wǎng)站，客戶會主動找我們

區(qū)別企業(yè)網(wǎng)站和推廣網(wǎng)站了解企業(yè)網(wǎng)站的使用概率及反饋情況傳遞我們平臺核心價值—我們有客戶的客戶，我們網(wǎng)站上的工程師都是直接在我們網(wǎng)上進(jìn)行設(shè)備選型的，他們是可以主動找你們，但是現(xiàn)在網(wǎng)上企業(yè)那么多，你說他先找哪一家合適呢？另外，您也知道，像有采購權(quán)的人，主動找他的企業(yè)都很多，你想他會主動來給企業(yè)聯(lián)系么？介紹我們的成功故事打比方你們網(wǎng)站上,我的同行太多(少）多有多的好處，少有少的好處其它媒體是否有更多他的同行信息同行多或少并不重要，重要的是如何讓更多的買家看到你的產(chǎn)品介紹我們的網(wǎng)站核心價值多談及他的競爭優(yōu)勢我們的產(chǎn)品很專業(yè),你們不專業(yè)解答方向：我能理解您的想法，根據(jù)工程行業(yè)的采購特點，您知道其實任何一個工程，他所需要采購的產(chǎn)品都是很多種類的，就好像我們要裝修一套房子，需要購買瓷磚、地板、吊燈等，作為一個客戶，您會一個地方一個地方的買，還是希望在一個地方買齊所需的產(chǎn)品呢？網(wǎng)絡(luò)太虛幻,不可靠您是否用email?您是否上網(wǎng)?不是所有網(wǎng)站都是虛無縹緲的所以要謹(jǐn)慎選擇推廣的網(wǎng)站聽說你們的效果不理想聽誰說的?影響效果的因素很多別人的效果不代表就是你的效果(聽說)某某媒體比你們好術(shù)業(yè)有專攻,不同的媒體有不同的訴求我們的長處就是能幫助你們直接找到目標(biāo)客戶，建立良好的設(shè)計院人脈。請客戶具體說說他們好在哪?拿到了名片，但是沒有接不到單

解答方向：您知道，銷售是一個相對來說比較復(fù)雜的環(huán)節(jié)，而作為我們平臺，我們給您提供了真實的信息，讓您找到了關(guān)鍵人，您也知道，在生意洽談的環(huán)節(jié)中，有很多因素是我們不能控制的，但是我們平臺的價值相信您一定有體會現(xiàn)在時機不成熟,以后再說

我們的同行太少了什么是成熟的時機?（您覺得什么時候時機才成熟呢）利用成功故事鼓勵客戶小結(jié)不要害怕客戶的反對意見關(guān)鍵是了解反對意見的真正原因客戶不買的理由幾乎總是可以轉(zhuǎn)化為最后要購買的原因回顧客戶為什么會有反對意見？處理客戶反對意見的方法有哪些？你認(rèn)為有效解除客戶反對意見的關(guān)鍵是什么？課后作業(yè)-解決以下疑問沒聽過你們網(wǎng)站阿里巴巴等忠實用戶

搜索引擎的用戶

價格貴

個人想做，老總不批老好人型只想免費不需要推廣謝謝百萬客戶大拜訪42一、課程目的

1、持續(xù)推動主顧300（讓業(yè)務(wù)員有機會做）

2、每天完成7+3拜訪（讓業(yè)務(wù)員愿意做）

3、熟練掌握拜訪技巧（讓業(yè)務(wù)員會做）二、過程：三、內(nèi)容1、理念篇--知道和不知道？2、拜訪篇--心動不如行動3、話術(shù)篇--完美的拜訪是設(shè)計出來的43

理念篇知道和不知道？44猜中彩45人類最大的恐懼來自于未知世界的無知不知道是一種危機，一種威脅，一種恐懼。理念之一：

46不知道的兩種表現(xiàn)形式？？47（1）你曾拜訪過的客戶中，是否有各種不同的客戶性格類型？（2）你是否經(jīng)常變換不同的推銷策略？（3）你的推銷模式的成交率是多少？（4）失敗的原因是客戶？你？還是推銷方式？你知道還是不知道？業(yè)務(wù)員的不知道48愛人同志49理念之二：

不知道是客觀存在的，是認(rèn)識事物的開始50

生活中對待不知道的幾種態(tài)度：（1）不知道等于不存在；（沒市場，沒客戶）（2）不知道等于無所謂；（沒問題，沒關(guān)系，沒辦法）（3）不知道等于想知道，好奇并積極的探索！51理念之三：

人的進(jìn)步就在于不斷的減少不知道業(yè)務(wù)員的進(jìn)步就在于將自己和對客戶的不知道變成知道52

理念之四：

傭金的兌現(xiàn)來自于拜訪53理念之五心動不如行動54結(jié)論：除非你去做拜訪，否則永遠(yuǎn)你都處在不知道的狀態(tài)當(dāng)中煩惱、恐懼和壓力皆因此而生。55

拜訪篇心動不如行動56丑媳婦怕見公婆一、沒信心（1）對自己沒信心信心是拜訪出來的恐懼來自動作的陌生，而不是來自動作的難度（2）對新條款沒信心不好的條款在我心里，而不是在客戶眼中（3）對公司沒信心事實勝于雄辯二、懶惰57推銷員必備四大素質(zhì)1、自信充滿魔力2、熱情打動顧客3、堅韌導(dǎo)向成功4、勇氣突破障礙

這是行動的起點58成功拜訪源于計劃明確行為的目的按預(yù)計程序執(zhí)行設(shè)計友善的氣氛59拜訪五要素何時何事何人何種方法何種理由成功的拜訪要以充足的準(zhǔn)備為前提。60

話術(shù)篇完善的拜訪是設(shè)計出來的61

使用電話的好處節(jié)省時間省時省力，提高效率消除拒絕的恐懼容易見到準(zhǔn)主顧使準(zhǔn)主顧有心理準(zhǔn)備62

電話的用途溝通信息（告知職業(yè)）聯(lián)絡(luò)情感約見商品簡介63約見約見的目的就是獲得面談的機會64

一九八四年，麥當(dāng)勞奇跡的創(chuàng)造者雷·克羅克與世長辭。在麥當(dāng)勞總部懸掛著克羅克的座佑銘。在世界上，毅力是不可替代的；才能無法代替它，------

有才能的卻失敗，就是蠢才；天才無法代替它，------

沒有報酬的天才只是個蠢才；教育無法代替它，------

世界上到處是受過教育的廢物；只有毅力和決心，才是無所不能的。65如何設(shè)計自己的人生？沒有確立目標(biāo)的航船，

永遠(yuǎn)不會有順風(fēng)！66電話流程實例自我介紹---是楊秀玉小姐嗎？你好，（不好意思打擾您了）我是平安保險公司的黃華…運用介紹---您的朋友蔣明強總經(jīng)理向我介紹您的……簡單恭維---他說您為人熱情又客氣，家庭事業(yè)都很順心……引起興趣---上星期我為蔣總設(shè)計了一份家庭保險計劃，即有儲蓄紅利又有醫(yī)療保險，并建議我給您看一下……排除異議---那沒關(guān)系……約請見面---楊小姐，很想跟您交個朋友（見個面），您看您今天晚上還是明天下午呢？再次見面---其實我要做的是讓更多的人了解保險，蔣總一開始也不接受保險的，我只想帶些資料，讓您參考一下，只需五六分鐘，您看明天中午還是下午比較方便呢？……友好道別---那說好了，明天下午3：00我會準(zhǔn)時到的。楊小姐，明天見！67如何寫封有效的信？1、必須以特殊的、經(jīng)挑選的人為對象，盡可能以私人口吻寫；2、必須提供單一的、清楚的服務(wù)，信不宜長；3、約定時間地點、爭取見面機會（為電話拜訪作為鋪墊）；4、讓信封、郵票夠吸引人，盡量不用公司信封。68拒絕處理三原則一、不爭辨；二、情感第一；三、爭取機會。69接觸名詞解釋微笑：一種將臉變美，變得親切的化妝