報(bào)刊專業(yè)大客戶開(kāi)發(fā)與維護(hù)技巧知識(shí)培訓(xùn)

報(bào)刊專業(yè)大客戶開(kāi)發(fā)與維護(hù)技巧提綱第一部分報(bào)刊專業(yè)大客戶開(kāi)發(fā)技巧第二部分報(bào)刊專業(yè)大客戶維護(hù)技巧解題什么是大客戶？什么是開(kāi)發(fā)？什么是客戶維護(hù)？誘導(dǎo)啟發(fā)為什么要進(jìn)行客戶開(kāi)發(fā)？？？為什么要進(jìn)行客戶維護(hù)？？？業(yè)務(wù)更新業(yè)務(wù)拓展市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)服務(wù)行業(yè)使企業(yè)保持市場(chǎng)占有率和競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)；降低營(yíng)銷成本；有利于發(fā)展新客戶。引言客戶何時(shí)產(chǎn)生購(gòu)買意愿？？？我為啥不買？？？客戶實(shí)現(xiàn)購(gòu)買四個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)（要素）客戶開(kāi)發(fā)的基本出發(fā)點(diǎn)第一種力量:

介紹和宣傳第二種力量:

挖掘和引導(dǎo)需求第三種力量:

建立互信第四種力量:超越期望客戶開(kāi)發(fā)的要義：客戶開(kāi)發(fā)是幫助別人解決問(wèn)題；客戶開(kāi)發(fā)不是乞求和示弱；客戶開(kāi)發(fā)是啟發(fā)和誘導(dǎo)；客戶開(kāi)發(fā)是建立長(zhǎng)期的客戶關(guān)系；……客戶開(kāi)發(fā)的目標(biāo)：

雙贏一、郵政企業(yè)大客戶開(kāi)發(fā)方法一、郵政企業(yè)大客戶開(kāi)發(fā)方法

—開(kāi)發(fā)的方法根據(jù)開(kāi)發(fā)人員配置情況分為

“單兵作戰(zhàn)”與團(tuán)隊(duì)工作根據(jù)開(kāi)發(fā)客戶具體方法分為

情感營(yíng)銷與方案營(yíng)銷一、郵政企業(yè)大客戶開(kāi)發(fā)方法

—方案營(yíng)銷內(nèi)涵：根據(jù)客戶的需求及問(wèn)題或客戶的市場(chǎng)需求及問(wèn)題，結(jié)合企業(yè)自身的能力，提出解決問(wèn)題和滿足需求（或創(chuàng)造需求）的解決方案，達(dá)到與客戶共同成長(zhǎng)（雙贏）的效果或形成緊密合作的伙伴關(guān)系。是網(wǎng)絡(luò)郵政下的具體營(yíng)銷方式之一。一、郵政企業(yè)大客戶開(kāi)發(fā)方法

—方案營(yíng)銷目的：與客戶形成緊密的、長(zhǎng)期的、穩(wěn)定的合作伙伴關(guān)系（成為客戶的保健醫(yī)生），共同成長(zhǎng)。體現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)郵政“整合社會(huì)資源與企業(yè)資源、整合社會(huì)需求、實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展的網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營(yíng)理念。一、郵政企業(yè)大客戶開(kāi)發(fā)方法

—方案營(yíng)銷的程序分析客戶分析自己制定方案效果評(píng)價(jià)編寫(xiě)方案市場(chǎng)拓展與實(shí)施準(zhǔn)備實(shí)施控制信息反饋療效療程階段開(kāi)出處方診斷和準(zhǔn)備藥品階段方案營(yíng)銷

—分析客戶的內(nèi)容1.1客戶所在企業(yè)1.2客戶的財(cái)務(wù)業(yè)績(jī)1.3客戶的SWOT分析1.4客戶公司的策略1.5我們與客戶的關(guān)系內(nèi)部分析大客戶信息分析▲大的環(huán)境變化（政策）對(duì)客戶帶來(lái)的壓力▲客戶的競(jìng)爭(zhēng)壓力問(wèn)題▲現(xiàn)有服務(wù)提供商的不足、失誤▲客戶的發(fā)展戰(zhàn)略▲客戶面臨的重大機(jī)會(huì)▲客戶的劣勢(shì)分析（三流分析）……大客戶資料客戶背景資料客戶組織機(jī)構(gòu)上級(jí)主管部門(mén)各種形式的通訊方式企業(yè)信譽(yù)慣常的結(jié)算方式客戶的業(yè)務(wù)情況（主要產(chǎn)品和服務(wù)）客戶所在的行業(yè)基本狀況等客戶的競(jìng)爭(zhēng)地位和主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手區(qū)分客戶的使用部門(mén)、采購(gòu)部門(mén)、支持部門(mén)了解客戶具體使用維護(hù)人員、管理層和高層客戶年度重大事件關(guān)鍵客戶個(gè)人資料競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手情況產(chǎn)品使用情況客戶對(duì)其產(chǎn)品的滿意度競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的客戶代表的名字、銷售的特點(diǎn)該客戶代表與客戶的關(guān)系等項(xiàng)目資料客戶最近的采購(gòu)計(jì)劃通過(guò)這個(gè)項(xiàng)目要解決什么問(wèn)題決策人和影響者采購(gòu)時(shí)間表采購(gòu)預(yù)算采購(gòu)流程等廠慶店慶業(yè)務(wù)周年等慶典新產(chǎn)品推出、上新產(chǎn)品線、調(diào)整經(jīng)營(yíng)政策等重大事件獲獎(jiǎng)內(nèi)部獎(jiǎng)勵(lì)等喜訊關(guān)鍵客戶個(gè)人資料家庭情況（有愛(ài)人嗎？有孩子嗎？他們?cè)谧鍪裁?？有車嗎？住在哪？）家鄉(xiāng)畢業(yè)的大學(xué)和專業(yè)喜歡的運(yùn)動(dòng)喜歡的餐廳和食物寵物（喜歡寵物嗎？是什么？）閱讀（喜歡的書(shū)和雜志是什么？）上次度假的地點(diǎn)和下次度假的計(jì)劃與客戶機(jī)構(gòu)其他同事之間的關(guān)系在機(jī)構(gòu)中的作用今年工作目標(biāo)個(gè)人發(fā)展計(jì)劃和志向等其他重要情況大客戶信息搜集方法▲經(jīng)常走訪客戶▲通過(guò)客戶的內(nèi)部職員、網(wǎng)站、熱線電話、服務(wù)電話等搜集信息▲通過(guò)郵政企業(yè)的營(yíng)業(yè)記錄、前臺(tái)信息記錄、服務(wù)電話、投遞信息等搜集信息▲通過(guò)郵政企業(yè)的員工等搜集信息▲通過(guò)大眾傳媒等公開(kāi)渠道……方案營(yíng)銷

—分析自身的內(nèi)容郵政的優(yōu)勢(shì)、劣勢(shì)、機(jī)遇與威脅/緊迫問(wèn)題郵政的使命與目標(biāo)

對(duì)照客戶需求，整合郵政資源一、郵政企業(yè)大客戶開(kāi)發(fā)方法

—方案的編寫(xiě)方案編寫(xiě)的原則：（1）對(duì)客戶負(fù)責(zé)的原則（2）實(shí)事求是的原則（3）靈活實(shí)用的原則一、郵政企業(yè)大客戶開(kāi)發(fā)方法

大客戶營(yíng)銷方案的編寫(xiě)要點(diǎn)(內(nèi)部)（1）該客戶對(duì)郵政的重要性在于...（2）我們的目的是取得…（3）這將給郵政帶來(lái)這樣的收入和利潤(rùn)…（4）我們?yōu)榭蛻艏缲?fù)的使命（5）成功的關(guān)鍵因素及需要的資源（6）我們的本年度目標(biāo)（7）重要的業(yè)務(wù)活動(dòng)（活動(dòng)、說(shuō)明、負(fù)責(zé)人）一、郵政企業(yè)大客戶開(kāi)發(fā)方法

營(yíng)銷方案（合作項(xiàng)目方案）編寫(xiě)的格式（對(duì)外）（1）描述當(dāng)前的經(jīng)濟(jì)態(tài)勢(shì)和客戶的基本情況，提出客戶遇到的問(wèn)題或潛在的商機(jī)。（2）郵政能力的推介。（3）合作可行性分析（為對(duì)方帶來(lái)的收益或商機(jī)）（4）具體的合作項(xiàng)目?jī)?nèi)容或解決方案（核心）（服務(wù)方案、技術(shù)方案、系統(tǒng)方案、管理方案）（5）相關(guān)合作成功的實(shí)例及效果（6）合作項(xiàng)目的實(shí)施計(jì)劃（7）附件方案編寫(xiě)應(yīng)當(dāng)注意的細(xì)節(jié)1、站在對(duì)方的角度分析問(wèn)題；2、利益分析要到位；3、注意保守商業(yè)機(jī)密和制造神秘感；4、不攻擊競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手；5、量身定做，不是羅列內(nèi)容；6、“一以貫之”……大客戶利益分析增加銷售，提高市場(chǎng)地位降低成本，提高競(jìng)爭(zhēng)力提高利潤(rùn)率，投資商滿意穩(wěn)固客戶群，為長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展奠定基礎(chǔ)協(xié)調(diào)社會(huì)關(guān)系，獲得順暢發(fā)展環(huán)境提高社會(huì)地位，獲得政府支持，更多的機(jī)會(huì)提升企業(yè)形象……個(gè)人利益分析做出業(yè)績(jī)，獲得上級(jí)賞識(shí)樹(shù)立本人的形象，獲得別人的尊重酬金提高本部門(mén)在企業(yè)中的地位……一、郵政企業(yè)大客戶開(kāi)發(fā)方法

-----方案營(yíng)銷的實(shí)施：按解決方案中所提出的要求去組織實(shí)施及管理。前期：按項(xiàng)目管理方法進(jìn)行；中后期：納入正常的業(yè)務(wù)管理。一、郵政企業(yè)大客戶開(kāi)發(fā)方法方案營(yíng)銷效果評(píng)價(jià)：

1、跟蹤評(píng)價(jià)（實(shí)施過(guò)程評(píng)價(jià)）2、效益評(píng)價(jià)3、目標(biāo)評(píng)價(jià)二、大客戶關(guān)系維護(hù)關(guān)系維護(hù)是指在服務(wù)過(guò)程中或成交后，通過(guò)超越客戶期望、與客戶建立良好的人際關(guān)系、提供良好的售后服務(wù)等方法和措施，發(fā)展并維護(hù)與客戶的長(zhǎng)期合作關(guān)系，提高客戶滿意、建立客戶忠誠(chéng)的過(guò)程。二、大客戶關(guān)系維護(hù)

---大客戶關(guān)系維護(hù)的根本目的擴(kuò)展業(yè)務(wù)擴(kuò)量：鼓勵(lì)客戶將量做大、挖掘客戶的新用途……擴(kuò)業(yè)務(wù)：客戶的需求的延續(xù)性、郵政業(yè)務(wù)的關(guān)聯(lián)性……擴(kuò)客戶：相同的客戶、相同性質(zhì)的客戶、請(qǐng)其推薦介紹客戶…………二、大客戶關(guān)系維護(hù)

-----大客戶維護(hù)的方法1、明確客戶需求，細(xì)分客戶，積極滿足客戶需求；實(shí)惠、效果、形象、影響？？？個(gè)性化服務(wù)？？？系統(tǒng)化解決方案？？？市場(chǎng)清晰化實(shí)利任務(wù)關(guān)系形勢(shì)復(fù)合利益模型圖任務(wù)成長(zhǎng)曲線關(guān)系成長(zhǎng)曲線高層中層中層基層二、大客戶關(guān)系維護(hù)

-----大客戶維護(hù)的方法2、多方位、多渠道、多角度與大客戶進(jìn)行溝通。保持聯(lián)系、交流信息定期回訪，提高滿意度；重視反饋信息。聯(lián)誼活動(dòng)；邀請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)走訪、參觀等。電話、短信、Email、信函、賀卡等多種方式溝通；及時(shí)解決客戶投訴和抱怨；注意協(xié)調(diào)不同層面的客戶關(guān)系。二、大客戶關(guān)系維護(hù)

-----大客戶維護(hù)的方法3、建立大客戶檔案，企業(yè)整體協(xié)同一致，與客戶保持良好關(guān)系。4、制造客戶離開(kāi)的障礙：優(yōu)質(zhì)服務(wù)；建立結(jié)構(gòu)性聯(lián)系：

如：產(chǎn)品互銷；互贈(zèng)內(nèi)刊，形成品牌文化鏈；

5、培養(yǎng)忠誠(chéng)的員工。只有忠誠(chéng)的員工才能帶來(lái)忠誠(chéng)的客戶?。?！注重培訓(xùn)；注重員工成長(zhǎng)；提倡內(nèi)部協(xié)作的企業(yè)文化；ThankYou!百萬(wàn)客戶大拜訪40一、課程目的

1、持續(xù)推動(dòng)主顧300（讓業(yè)務(wù)員有機(jī)會(huì)做）

2、每天完成7+3拜訪（讓業(yè)務(wù)員愿意做）

3、熟練掌握拜訪技巧（讓業(yè)務(wù)員會(huì)做）二、過(guò)程：三、內(nèi)容1、理念篇--知道和不知道？2、拜訪篇--心動(dòng)不如行動(dòng)3、話術(shù)篇--完美的拜訪是設(shè)計(jì)出來(lái)的41

理念篇知道和不知道？42猜中彩43人類最大的恐懼來(lái)自于未知世界的無(wú)知不知道是一種危機(jī)，一種威脅，一種恐懼。理念之一：

44不知道的兩種表現(xiàn)形式？？45（1）你曾拜訪過(guò)的客戶中，是否有各種不同的客戶性格類型？（2）你是否經(jīng)常變換不同的推銷策略？（3）你的推銷模式的成交率是多少？（4）失敗的原因是客戶？你？還是推銷方式？你知道還是不知道？業(yè)務(wù)員的不知道46愛(ài)人同志47理念之二：

不知道是客觀存在的，是認(rèn)識(shí)事物的開(kāi)始48

生活中對(duì)待不知道的幾種態(tài)度：（1）不知道等于不存在；（沒(méi)市場(chǎng)，沒(méi)客戶）（2）不知道等于無(wú)所謂；（沒(méi)問(wèn)題，沒(méi)關(guān)系，沒(méi)辦法）（3）不知道等于想知道，好奇并積極的探索！49理念之三：

人的進(jìn)步就在于不斷的減少不知道業(yè)務(wù)員的進(jìn)步就在于將自己和對(duì)客戶的不知道變成知道50

理念之四：

傭金的兌現(xiàn)來(lái)自于拜訪51理念之五心動(dòng)不如行動(dòng)52結(jié)論：除非你去做拜訪，否則永遠(yuǎn)你都處在不知道的狀態(tài)當(dāng)中煩惱、恐懼和壓力皆因此而生。53

拜訪篇心動(dòng)不如行動(dòng)54丑媳婦怕見(jiàn)公婆一、沒(méi)信心（1）對(duì)自己沒(méi)信心信心是拜訪出來(lái)的恐懼來(lái)自動(dòng)作的陌生，而不是來(lái)自動(dòng)作的難度（2）對(duì)新條款沒(méi)信心不好的條款在我心里，而不是在客戶眼中（3）對(duì)公司沒(méi)信心事實(shí)勝于雄辯二、懶惰55推銷員必備四大素質(zhì)1、自信充滿魔力2、熱情打動(dòng)顧客3、堅(jiān)韌導(dǎo)向成功4、勇氣突破障礙

這是行動(dòng)的起點(diǎn)56成功拜訪源于計(jì)劃明確行為的目的按預(yù)計(jì)程序執(zhí)行設(shè)計(jì)友善的氣氛57拜訪五要素何時(shí)何事何人何種方法何種理由成功的拜訪要以充足的準(zhǔn)備為前提。58

話術(shù)篇完善的拜訪是設(shè)計(jì)出來(lái)的59

使用電話的好處節(jié)省時(shí)間省時(shí)省力，提高效率消除拒絕的恐懼容易見(jiàn)到準(zhǔn)主顧使準(zhǔn)主顧有心理準(zhǔn)備60

電話的用途溝通信息（告知職業(yè)）聯(lián)絡(luò)情感約見(jiàn)商品簡(jiǎn)介61約見(jiàn)約見(jiàn)的目的就是獲得面談的機(jī)會(huì)62

一九八四年，麥當(dāng)勞奇跡的創(chuàng)造者雷·克羅克與世長(zhǎng)辭。在麥當(dāng)勞總部懸掛著克羅克的座佑銘。在世界上，毅力是不可替代的；才能無(wú)法代替它，------

有才能的卻失敗，就是蠢才；天才無(wú)法代替它，------

沒(méi)有報(bào)酬的天才只是個(gè)蠢才；教育無(wú)法代替它，------

世界上到處是受過(guò)教育的廢物；只有毅力和決心，才是無(wú)所不能的。63如何設(shè)計(jì)自己的人生？沒(méi)有確立目標(biāo)的航船，

永遠(yuǎn)不會(huì)有順風(fēng)！64電話流程實(shí)例自我介紹---是楊秀玉小姐嗎？你好，（不好意思打擾您了）我是平安保險(xiǎn)公司的黃華…運(yùn)用介紹---您的朋友蔣明強(qiáng)總經(jīng)理向我介紹您的……簡(jiǎn)單恭維---他說(shuō)您為人熱情又客氣，家庭事業(yè)都很順心……引起興趣---上星期我為蔣總設(shè)計(jì)了一份家庭保險(xiǎn)計(jì)劃，即有儲(chǔ)蓄紅利又有醫(yī)療保險(xiǎn)，并建議我給您看一下……排除異議---那沒(méi)關(guān)系……約請(qǐng)見(jiàn)面---楊小姐，很想跟您交個(gè)朋友（見(jiàn)個(gè)面），您看您今天晚上還是明天下午呢？再次見(jiàn)面---其實(shí)我要做的是讓更多的人了解保險(xiǎn)，蔣總一開(kāi)始也不接受保險(xiǎn)的，我只想帶些資料，讓您參考一下，只需五六分鐘，您看明天中午還是下午比較方便呢？……友好道別---那說(shuō)好了，明天下午3：00我會(huì)準(zhǔn)時(shí)到的。楊小姐，明天見(jiàn)！65如何寫(xiě)封有效的信？1、必須以特殊的、經(jīng)挑選的人為對(duì)象，盡可能以私人口吻寫(xiě)；2、必須提供單一的、清楚的服務(wù)，信不宜長(zhǎng)；3、約定時(shí)間地點(diǎn)、爭(zhēng)取見(jiàn)面機(jī)會(huì)（為電話拜訪作為鋪墊）；4、讓信封、郵票夠吸引人，盡量不用公司信封。66拒絕處理三原則一、不爭(zhēng)辨；二、情感第一；三、爭(zhēng)取機(jī)會(huì)。67接觸名詞解釋微笑：一種將臉變美，變