2023年醫(yī)院客服工作的總結(jié)(十五篇)

Word版本，下載可自由編輯年醫(yī)院客服工作的總結(jié)(十五篇)工作學(xué)習(xí)中一定要善始善終，惟獨(dú)總結(jié)才標(biāo)志工作階段性完成或者徹底的終止。利用總結(jié)對工作學(xué)習(xí)舉行回顧和分析，從中找出閱歷和教訓(xùn)，引出邏輯性熟悉，以指導(dǎo)今后工作和實(shí)踐活動(dòng)?？偨Y(jié)書寫有哪些要求呢？我們怎樣才干寫好一篇總結(jié)呢？收拾的總結(jié)范文，供大家參考借鑒，希翼可以協(xié)助到有需要的伴侶。

醫(yī)院客服工作的總結(jié)篇一

根據(jù)醫(yī)院“質(zhì)量年”的總體部署和管理年文件標(biāo)準(zhǔn)的各項(xiàng)規(guī)定要求，客服中心首先抓好日常服務(wù)工作的落實(shí)。1~10月份幫助病人辦理住院手續(xù)4978人次，陪送入院1762人次;門診全程陪診1125人次;共建出院回訪病歷5314份，除去電話號碼錯(cuò)誤等因素，回訪病人4342人，愜意者4265人，基本愜意59人，不愜意者18人，回訪率88.5%，看法反饋準(zhǔn)時(shí)率100%。篩查體檢病歷1049人次，舉行電話追訪、健康宣揚(yáng)150人次。受理詢問記錄5683條，其中投訴看法57條，表揚(yáng)看法138條，尋醫(yī)問藥633條;辦理夕陽紅優(yōu)待卡718張，惠民、雙轉(zhuǎn)、新農(nóng)合患者接待處共接待169人。第二抓好重點(diǎn)服務(wù)工作的落實(shí)。今年手足口病及甲型流感等傳染病的疫情防控工作異樣嚴(yán)重，根據(jù)上級要求，我們舉行了專業(yè)學(xué)問培訓(xùn)，配備了口罩、體溫計(jì)等防控物資，嚴(yán)格了分診、引領(lǐng)等管理流程，落實(shí)了記下、報(bào)告等管理制度，引領(lǐng)發(fā)熱患者就醫(yī)16人。

第三，抓好服務(wù)臨床工作的落實(shí)。按照回訪和詢問受理狀況，協(xié)同臨床科室代出院患者解決健康詢問、聯(lián)系檢查、就醫(yī)等方面問題320個(gè)，協(xié)助住院患者協(xié)調(diào)解決對化驗(yàn)單、藥品等方面問題18個(gè)，提出醫(yī)院服務(wù)改進(jìn)方面的建議10條，受理協(xié)調(diào)服務(wù)方面的投訴7起，加強(qiáng)了醫(yī)患聯(lián)系，增進(jìn)了醫(yī)患交流，削減了醫(yī)患沖突。

第四，抓好宣揚(yáng)活動(dòng)協(xié)作的落實(shí)。今年以來，為提升全民的健康保健意識，協(xié)作臨床科室開展了科技周、腫瘤防治周等宣揚(yáng)活動(dòng)，發(fā)放各類?？菩麚P(yáng)材料8070余份。并協(xié)作其他部門遺憾完成衛(wèi)生部領(lǐng)導(dǎo)調(diào)研、外省惠民醫(yī)院參觀團(tuán)的迎賓、講解等等工作;在各類傳統(tǒng)節(jié)日里，為出院患者及重點(diǎn)客戶發(fā)送新年賀卡400張，祝愿短信3700條;在愛崗敬業(yè)促進(jìn)展活動(dòng)中，核實(shí)活動(dòng)參加者477人。

利用今年開展的“愜意一百”及“四個(gè)尋覓”活動(dòng)，客服中心仔細(xì)查找工作中存在的問題，樂觀實(shí)行一系列改進(jìn)措施，取得了較為顯然的效果。

1、明確了自身的工作坐標(biāo)和職能定位。就是沒人做的事我們做，沒人管的事我們管，人人爭當(dāng)愛管閑事的管家婆;穩(wěn)固市場資源留住客戶，進(jìn)展客戶資源延長服務(wù)，搞好市場調(diào)查提供數(shù)據(jù)。

2、實(shí)施了本科的績效考核和二次分配。為了真正實(shí)現(xiàn)“多勞多得”的激勵(lì)效果，我們按照科內(nèi)設(shè)置的導(dǎo)醫(yī)、詢問、出院隨訪、體檢追訪四個(gè)崗位的特點(diǎn)及人員業(yè)務(wù)狀況，制定了詳細(xì)崗位目標(biāo)和崗位要求，在此基礎(chǔ)上，大家研究產(chǎn)生了客服中心績效考核方法。為確保新方法公正有效，還預(yù)先舉行了2個(gè)月的模擬試行，按照大家的反饋重新調(diào)節(jié)修改后，于今年4月份正式運(yùn)行。

3、加強(qiáng)了導(dǎo)醫(yī)的禮儀培訓(xùn)和軍姿訓(xùn)練。為了提升新入院導(dǎo)醫(yī)的素養(yǎng)，改善服務(wù)形象，在醫(yī)院相關(guān)部門的大力支持下，我們對新入院的18名員工舉行了為期2周的禮儀培訓(xùn)和軍姿訓(xùn)練。利用嚴(yán)格要求，辛勤培訓(xùn)，刻苦訓(xùn)練，18名員工所有利用了考核驗(yàn)收，精神面貌有了很大改觀。

4、完美了導(dǎo)診的相關(guān)資料和基本依據(jù)。隨著醫(yī)院的不斷進(jìn)展，專業(yè)科室日益增多，為了準(zhǔn)時(shí)了解這些專業(yè)和專家的動(dòng)態(tài)信息，具體介紹給患者，我們收集收拾了新成立的乳腺、風(fēng)濕代謝等5個(gè)科室和12個(gè)專家的資料，補(bǔ)充進(jìn)我們的入院及門診導(dǎo)診詞。

幾年來的服務(wù)實(shí)踐使我們深深熟悉到：真正的服務(wù)創(chuàng)新蘊(yùn)藏在病人提出的看法中，所以從去年5月份起，醫(yī)院開頭向每位出院患者發(fā)放行風(fēng)評議卡，請大家就住院期間感觸到的服務(wù)和醫(yī)務(wù)人員行風(fēng)狀況做出評價(jià)，為了讓患者能夠大膽反映、直言問題，院方指定我科回收評議卡，并收拾患者提出的看法和建議，準(zhǔn)時(shí)反饋給相關(guān)職能部門。今年以來，我們共收集收拾行風(fēng)評議卡5442張，收集服務(wù)方面的表揚(yáng)看法和建議百余條。這項(xiàng)活動(dòng)的開展，對加強(qiáng)醫(yī)患交流，有針對性的改進(jìn)工作，提升服務(wù)能力和水平起到樂觀的增進(jìn)作用。

為病人服務(wù)永無止境，需要我們在工作中不斷試探和創(chuàng)新，雖然有的事非常細(xì)小，只要專心，就能給病人留下深刻印象。比如我們?yōu)殚T診糖耐量檢查患者調(diào)配糖溶液，代行動(dòng)不便患者辦理蓋章等各種手續(xù)。今年1月份起，在醫(yī)院護(hù)理部、選購中心、總務(wù)科等部門的大力支持下，我們還推出了一項(xiàng)便民服務(wù)新舉措——“愛心百貨送床前”活動(dòng)。客服人員天天固定時(shí)光到各病區(qū)巡回服務(wù)，如患者暫時(shí)有緊張需求，也可撥打代購電話，醫(yī)院對代購貨品的質(zhì)量、價(jià)格、服務(wù)規(guī)范及服務(wù)紀(jì)律等，都制定了嚴(yán)格的規(guī)范監(jiān)督措施。這項(xiàng)活動(dòng)開展以來，已服務(wù)了上千位患者，接受電話預(yù)約送貨服務(wù)10余次。

在服務(wù)中心全體人員的全都努力下，今年盡管我們做了一些應(yīng)當(dāng)做的工作，也取得了一定成果，但是存在的問題也不容忽略。

一是在服務(wù)過程中，還突出的表現(xiàn)在眼界狹窄、思路保守、學(xué)問缺乏，新意不夠多，點(diǎn)子不夠多，方法不夠多;

二是客服人員的服務(wù)意識需要進(jìn)一步加強(qiáng);

三是導(dǎo)醫(yī)的培訓(xùn)水平有待提升。以上這些問題需要我們在以后的工作中逐步改進(jìn)，爭取更大成果。

醫(yī)院客服工作的總結(jié)篇二

在各位領(lǐng)導(dǎo)和同事的協(xié)助下，已經(jīng)幾本把握了各項(xiàng)本職工作，初到醫(yī)院，我作為客服部門的一員(2023工作總結(jié)(政府辦公室))，主要負(fù)責(zé)的工作有：

1.服務(wù)部在院總經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)全院客戶服務(wù)工作的方案支配、組織實(shí)施，保證客戶服務(wù)部工作更好的服務(wù)于來院的每一位客戶。

2.負(fù)責(zé)醫(yī)院總機(jī)的管理工作。

3.負(fù)責(zé)全部來院客戶和院外客戶的詢問工作。

4.負(fù)責(zé)醫(yī)院全部客戶回訪和愜意度調(diào)查工作。

5.負(fù)責(zé)受理和調(diào)查處理客戶投訴工作。

6.負(fù)責(zé)體貼卡的銷售和管理工作。

7.負(fù)責(zé)網(wǎng)上回貼和網(wǎng)上在線詢問工作

8.完成總經(jīng)理和院領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作

在工作初始階段，部分工作中浮現(xiàn)的缺憾或不完美的方面，在醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)及同仁的幫助下，基本得到了改善并起到了較好的工作效果。我個(gè)人的工作能力，也在不斷完美的工作中得到了很大程度的提升。這個(gè)崗位上兩個(gè)多月的工作經(jīng)受，使我清晰的看到了在與客戶接觸的實(shí)際工作狀況，為我日后的工作，打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

在投訴受理的工作過程中，我深深體味到了醫(yī)院從起步推向穩(wěn)定進(jìn)展的不易。一個(gè)新事物在一個(gè)城市中獲得接受和支持，需要一個(gè)較長的磨合期和完美的服務(wù)系統(tǒng)。在磨合期中，客戶群必定會(huì)將各種各樣的問題及沖突反應(yīng)到客戶服務(wù)工作中，其中一部分的沖突能否化解，在于受理投訴崗位人員的接待處理工作做的好壞。假如這個(gè)崗位做的好，就可以減輕醫(yī)院所承受的一部分壓力，使醫(yī)院員工的精力能更多的投入到醫(yī)療項(xiàng)目的鞏固、擴(kuò)展工作中;反之，假如這個(gè)崗位做的不抱負(fù)，不僅會(huì)在與客戶的溝通中破壞醫(yī)院的形象及聲譽(yù)，也會(huì)鋪張?jiān)S多人力物力，簇?fù)砉?jiān)力氣，對醫(yī)院的順當(dāng)進(jìn)展造成本可避開的延緩，

因?yàn)樯钪@項(xiàng)工作的重要性，所以我努力爭取更為完美的解決處理好工作中受理的每一項(xiàng)投訴或建議。在工作初期，我與其他相關(guān)部門的同事，商議擬定并逐步完美了投訴處理流程，不同的建議或投訴，均有了相應(yīng)的處理流程及記下入檔程序。新的受理流程，不僅便利了客戶，同樣也使工作趨向規(guī)范化。在日常工作中，我嚴(yán)守公司制度規(guī)定，按時(shí)到崗，并對每一起建議投訴，都按類型分類并舉行了具體記下記錄在案。對受理中反映的各類問題，在我職權(quán)內(nèi)能解決的，我都盡力用所知、所學(xué)的相關(guān)政策、學(xué)問及應(yīng)對技巧，賦予客戶愜意的解答，以期省去公司一部分不須要的人、物力支出。對于反應(yīng)問題中涉及到公司其他部門或個(gè)人的，為了避開今后浮現(xiàn)類似投訴，在報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)后，我均能按批示仔細(xì)催促相關(guān)部門或人員對客戶反映的問題賦予解決、落實(shí)。

在實(shí)際工作中，我也存在著許多缺點(diǎn)和不足，比如處理投訴的閱歷有限，解決問題時(shí)有時(shí)缺乏果斷，間或也會(huì)被小的挫折影響工作信念。熟悉到不足的同時(shí)，我始終堅(jiān)信，自省是改進(jìn)提升的前提。在今后的工作中，我將努力彌補(bǔ)不足，用自己盡心的工作，為醫(yī)院的順當(dāng)開展，盡一名員工所能做的最大努力。

時(shí)間流轉(zhuǎn)間，我已到公司工作5個(gè)多月。十分謝謝公司領(lǐng)導(dǎo)對我的相信，賦予了我體現(xiàn)自我、提升自我的機(jī)會(huì)。這5個(gè)多月的試用期工作經(jīng)受，使我的工作能力得到了由校內(nèi)步入社會(huì)后最大幅度的提升。

轉(zhuǎn)瞬間試用期已臨近尾聲。這是我人生中彌足寶貴的經(jīng)受，也給我留下了出色而美妙的回憶。在這段時(shí)光里您們賦予了我足夠的寬容、支持和協(xié)助，讓我充分感觸到了領(lǐng)導(dǎo)們海納百川的胸襟，感觸到了醫(yī)院員工不經(jīng)受風(fēng)雨，怎能見彩虹的豪氣，也體味到了作為拓荒者的艱巨和堅(jiān)決。在對您們肅然起敬的同時(shí)，也為我有機(jī)會(huì)成為醫(yī)院的一份子而驚喜萬分。一年前，一群大膽創(chuàng)新、勇于開辟的人們在這片荒涼的土地上，開頭了艱巨的旅程，而我也希翼能成為這艱巨孤單旅程上一分子。我會(huì)用我的積極豁達(dá)為將這艱巨的攀登變得輕松活潑，將這孤單的旅程變得甜蜜寶貴而奉獻(xiàn)自己的全部力氣。

醫(yī)院客服工作的總結(jié)篇三

作為一名醫(yī)院客服人員，天天的工作極其瑣碎，有詢問分診，有陪診送診，有交流協(xié)調(diào)，有電話隨訪，甚至還有幫患者釘扣子等針頭線腦的小事。雖然，這些小事都很不起眼，但是做好了，就能讓患者從中得到極大的便利、愉悅和欣慰，進(jìn)而增強(qiáng)對醫(yī)院的好感和相信;做不好就會(huì)影響到患者對醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量的評價(jià)，進(jìn)而破壞醫(yī)院的整體服務(wù)形象。

不過工作時(shí)光長了，一方面有人對客服工作不屑一顧，認(rèn)為這個(gè)工作既沒有技術(shù)含量，也不制造經(jīng)濟(jì)效益，又瑣碎又辛勞，沒出息;另一方面，假如沒有劇烈的事業(yè)心和責(zé)任感，服務(wù)人員的激情也很簡單被消磨在日復(fù)一日的平庸小事中，而激情是最可貴的服務(wù)特質(zhì)，服務(wù)失去了激情就象人類失去了靈魂。

找到制約客服工作進(jìn)展的最大問題和差距后，我們著力在創(chuàng)新理念和創(chuàng)新制度上做文章。

其實(shí)做一名合格服務(wù)人員并不簡單，需要具備交流、協(xié)調(diào)、共情等各種能力，以及醫(yī)學(xué)、保健、營銷等各種學(xué)問，最重要的是象護(hù)理學(xué)先驅(qū)南丁格爾一樣，勇于獻(xiàn)身事業(yè)，具有全心全意為病患服務(wù)的精神。

1、為患者服務(wù)，就要做患者手中一把“金鑰匙”?！敖痂€匙”，是國際通行的旅館業(yè)授予優(yōu)秀服務(wù)人員的最高榮譽(yù)，他意味著無所不知、無所不能，是顧客的一張“綠卡”，是服務(wù)人員服務(wù)質(zhì)量和個(gè)人信譽(yù)的金標(biāo)準(zhǔn)，“金鑰匙”的擁有數(shù)量，也成為酒店服務(wù)水平的最好注解?？头藛T就如同醫(yī)院交到患者手中的一把“金鑰匙”：患者來就診，我們是接待員;患者來詢問，我們是詢問員;患者行動(dòng)不便，我們是陪診員;患者對服務(wù)不滿，我們是協(xié)調(diào)員;對帶孩子的，我們是保育員，對外來參觀的，我們是解說員?？傊?，這把“金鑰匙”，就是要千方百計(jì)滿足患者需求，用真心付出和誠摯服務(wù)開啟患者的心門，贏得患者的相信。

記得有一位邱先生，因單位有事，出院結(jié)賬后未準(zhǔn)時(shí)取走ct片子，衛(wèi)生員不了解狀況，打掃時(shí)隨手清理一空。時(shí)隔數(shù)日，邱先生對我們提及此事，雖未報(bào)任何希翼但圓滿之情溢于言表，體味到患者的情緒和難處，我們舉行了樂觀聯(lián)系，后來在科室主任的全力協(xié)作下，為患者重新洗印了ct片，邱先生對此非常愜意。

2、為患者服務(wù)，就要做患者考不倒、問不住的醫(yī)院“活字典”。作為醫(yī)院服務(wù)的第一站，我們天天都要接觸到上千名年齡不同、性格各異的人，如何讓這些問題形形色色，需求各不相同的人希翼而來愜意而歸，是對客服人員耐心和才智的最大考驗(yàn)。我們不僅要熟知醫(yī)院的歷史、文化、特色技術(shù)及設(shè)備力氣，還要認(rèn)識科室的專業(yè)、診治范圍、特色及專家特點(diǎn)，甚至要了解省會(huì)其他醫(yī)院的醫(yī)療特色。當(dāng)我們在十分短的時(shí)光內(nèi)，利用自己得體的言談，廣博的學(xué)問，滿足了他們的需求，贏得了他們的相信和認(rèn)可，他們就會(huì)用自己就醫(yī)的挑選告知我們：客服是架起患者與醫(yī)院的橋梁，他們是對醫(yī)院相信和認(rèn)可的。

記得我們接待一位椎管狹窄病人，由于是首診，我們推舉他到骨科檢查確診，確診后，病人不肯意手術(shù)治療，想到別的醫(yī)院看看，于是我們便介紹了我院的按摩科和中醫(yī)科，最后病人挑選了按摩治療，一段時(shí)光后療效顯著，病人非常愜意;還有一次，一位腎結(jié)石患者欲來我院碎石，雖然我院沒有碎石設(shè)備，但是我們按照患者的個(gè)人需求，向他分離介紹了市內(nèi)名氣最大和離家最近的兩家醫(yī)院，患者非常認(rèn)可我們這種仔細(xì)求實(shí)的態(tài)度。

3、為患者服務(wù)，就要做交流醫(yī)患感情的“連心橋”。因?yàn)獒t(yī)療服務(wù)的專業(yè)性和特別性，以及醫(yī)患信息的不對稱性，患者簡單對醫(yī)護(hù)人員求全譴責(zé)，醫(yī)護(hù)人員也會(huì)對患者的不理解產(chǎn)生失望、委屈等心情，這個(gè)中間最重要的是體味患者的感觸，體諒醫(yī)護(hù)人員的辛勞，作為具有潤滑作用的服務(wù)環(huán)節(jié)，利用自己的努力，加強(qiáng)醫(yī)患間的交流互諒，削減沖突或者把沖突解決在萌芽狀態(tài)。

記得有一次，為了做好一位雙向轉(zhuǎn)診患者的服務(wù)修復(fù)工作，我們帶領(lǐng)相關(guān)科室，冒著38度高溫，跑二十多公里的路，一道向患者登門致歉;同去的醫(yī)務(wù)人員由于心中委屈，不肯意協(xié)作，我們一邊自己掏錢給大家買冰糕吃，一邊還要做好思想工作，為的是讓大家情緒開心，共同把這個(gè)因服務(wù)過失導(dǎo)致的損失降至最低。

由于服務(wù)工作缺乏明確的目標(biāo)，服務(wù)質(zhì)量難以用數(shù)據(jù)來考核，與收入指標(biāo)、平安天數(shù)等硬指標(biāo)相比，越發(fā)軟性和不易量化，所以更需要完美各類管理規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)，在日常工作中，加強(qiáng)管理、考核、評價(jià)及持續(xù)改進(jìn)工作，才干確保服務(wù)不走樣、不變味。

1、完美準(zhǔn)入標(biāo)準(zhǔn)，提升客服人員素養(yǎng)?？头ぷ麟m然入口較低，上手不難，但是并非人人能夠勝任，為了保證客服工作質(zhì)量，我們對客服人員的個(gè)人品質(zhì)、性格、能力和基礎(chǔ)學(xué)問方面做出了明確要求。

2、完美培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)，提升客服人員能力。到目前為止，沒有一個(gè)培訓(xùn)客服人員的特地機(jī)構(gòu)或課程，而客服培訓(xùn)又與醫(yī)療、護(hù)理學(xué)問培訓(xùn)要求存在一定區(qū)分，為了提升客服工作成效，我們從培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)時(shí)光、考核要求等方面做出了細(xì)化規(guī)定。

3、完美管理標(biāo)準(zhǔn)，提升客服工作成效。為了規(guī)范管理，提升客服人員的業(yè)務(wù)水平，我們制定并采取了內(nèi)部崗位輪換、交班和工作日志撰寫等制度，雖然由于崗位不同，責(zé)任差異，帶來臨時(shí)的人員業(yè)務(wù)不熟、管理者任務(wù)加重等困難，但是我們臨時(shí)的困難會(huì)帶來長期的效益。

4、完美考核標(biāo)準(zhǔn)，提升客服工作激情。為打破干多干少干好干壞一個(gè)樣的狀態(tài)，在完美崗位職責(zé)、服務(wù)流程的基礎(chǔ)上，我們參考國際通用的平衡計(jì)分卡，制定了兼顧財(cái)務(wù)目標(biāo)、客戶目標(biāo)、管理目標(biāo)及個(gè)人學(xué)習(xí)成長目標(biāo)四方面的考核方法，目前正在試用階段。

利用“雙創(chuàng)雙樹”活動(dòng)的開展，讓我們在總結(jié)工作的過程中找到了差距，在樹立坐標(biāo)的思量中發(fā)覺了價(jià)值，在創(chuàng)新工作的探究中得到了絕對,全面提高了服務(wù)意識、服務(wù)能力、服務(wù)形象和思想境界。

醫(yī)院客服工作的總結(jié)篇四

從20xx年從事客服管理工作至今，4年有余了，經(jīng)受了許多的挑戰(zhàn)和挫折，依舊沒有勝利，既沒有實(shí)現(xiàn)自己的抱負(fù)，也沒有達(dá)到領(lǐng)導(dǎo)的愜意，緣由在哪里？我向來在思量。雖然客服工作是一個(gè)沒有什么前途的工作，也是一個(gè)待遇差、地位低、不為人們所重視甚重的工作，但是我想自己既然已經(jīng)為她投入4年的時(shí)光和精力，就想把她做好，并把自己的閱歷奉獻(xiàn)給后來者，讓大家少走彎路，盡快實(shí)現(xiàn)自己抱負(fù)中的美妙境界。

最初，我組建客服中心，希翼憑借自己先進(jìn)的服務(wù)理念打造一支優(yōu)秀的客服隊(duì)伍，使之成為醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)的標(biāo)桿，開醫(yī)院真正以客戶為中心服務(wù)的先河。開頭，我真的做到了，盡管我的團(tuán)隊(duì)在整體形象和專業(yè)素養(yǎng)上還不盡如人意，但是大家的服務(wù)熱烈特殊高，不管是自己分內(nèi)還是格外的工作，只要有益于病人，就樂觀去做；不管是批判還是表揚(yáng)看法，只要有利于服務(wù)，就英勇去提……但是過了一段時(shí)光，我發(fā)覺這種熱烈在漸漸消逝，我問大家為什么，就有人說：我的服務(wù)做得再好實(shí)用嗎？也有人說：你們根本在多此一舉；還有人說：提看法得罪人。

這時(shí)候我發(fā)覺：假如想靠幾個(gè)人的力氣去扭轉(zhuǎn)一個(gè)大環(huán)境人們的整體觀念，根本在以卵擊石，不要說自己本身就不完善，就算你做得再好唯恐都沒實(shí)用，時(shí)光長了，只會(huì)漸漸被同化；你與大家的差異越大，遭反抗、受排斥、被同化的速度越快，程度越激烈。

后來，我開頭調(diào)節(jié)工作思路，不再過多關(guān)注病人提出的看法處理，想把主要精力放在提升服務(wù)水平上。我們組織大家學(xué)習(xí)美國服務(wù)理念、海爾服務(wù)做法，制定自己的服務(wù)流程和規(guī)則制度，帶領(lǐng)大家參觀民營醫(yī)院，無數(shù)努力之后，連我都快失去信念了，在我看來很容易的事，我的客服人員總是難以達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)，固然也很難讓領(lǐng)導(dǎo)愜意。

我還發(fā)覺：并不是每一個(gè)人都適合做客戶服務(wù)，尤其是在企業(yè)醫(yī)院轉(zhuǎn)型的特別時(shí)期，有的人根本是把客服當(dāng)作一個(gè)養(yǎng)老的部門，這是下屬與我存在的第一個(gè)理念矛盾，這個(gè)矛盾還難以解決在象這樣的問題人員進(jìn)來簡單，出去難，并且啟發(fā)的后遺癥就是大家開頭向落后分子學(xué)習(xí)。

接下去，就是我工作中最難的一個(gè)階段：無奈之下，我在科內(nèi)采取了績效考核，考核過程中，盡管我充分的注重了公正、透亮?????、可衡量的原則，但在根本沒有工作概念的人眼中，績效考核本身就是跟她作對，所以盡管我認(rèn)為辦法很科學(xué)，操作很公正，也浮現(xiàn)了部分我預(yù)想的成效，比如不再遲到早退，無原則的請假，但是我預(yù)想的服務(wù)上臺(tái)階，卻根本沒有浮現(xiàn)，反而下屬有了一些心情對立的苗頭。

這時(shí)候我發(fā)覺：假如你想脫離開企業(yè)的大環(huán)境，去營造一個(gè)烏托邦似的小社會(huì)，唯恐只是空想，科室的水平提高可以略高于總體，但別想高太多；而且考核的同時(shí)要十分注重方式辦法。

然后我就遇到了最難受的一件事：我們科室的獎(jiǎng)金系數(shù)被集體下調(diào)，受影響的不光是收入，還有科室人員的情感、工作認(rèn)知、工作樂觀性和主動(dòng)性。第我做深化細(xì)致的思想工作，渡過危機(jī)，并且在工作上還取得一個(gè)小小成就，得到院長的絕對；但是很快在其次次績效考核過程中，再次遭到下調(diào)，這一次的思想工作就顯得異樣艱巨，并且因?yàn)槲覍︶t(yī)院打算的無力解決，使得大家把部分矛頭轉(zhuǎn)向了我。

這時(shí)候我發(fā)覺：收入的變化是大家最敏感的一件事，在不因經(jīng)營問題而降低收入的事實(shí)面前，想讓大家正視自己工作的不足，首先是要擺事實(shí)，第二是要講道理，然后還要充分聽取大家的看法，制造情感發(fā)泄的渠道和場所，最后再引領(lǐng)大家想方設(shè)法提升自己的工作價(jià)值。

痛定思痛，作為科室負(fù)責(zé)人，我要先理順自己的心情，還要關(guān)懷大家的情感，狀況已然發(fā)生變化，再多的委屈、無奈、生氣、不甘其實(shí)都沒故意義，待下屬們的心情平復(fù)后，我逐一了解她們的新希翼，努力滿足她們工作上和生活上的要求，再加上最近醫(yī)院一些管理制度的相繼出臺(tái)，與我之前的考核相比，越發(fā)嚴(yán)格，所以大家的心理也變得漸漸平衡起來，對工作的態(tài)度有了一個(gè)新的改變。

4年的經(jīng)受和挫折讓我慢慢領(lǐng)會(huì)許多，既看到自己的優(yōu)勢，同時(shí)也不得不承認(rèn)自己在管理思路、工作辦法上的幼稚。

醫(yī)院客服工作的總結(jié)篇五

作為一名醫(yī)院客服人員，天天的工作極其瑣碎，有詢問分診，有陪診送診，有交流協(xié)調(diào)，有電話隨訪，甚至還有幫患者釘扣子等針頭線腦的小事。雖然，這些小事都很不起眼，但是做好了，就能讓患者從中得到極大的便利、愉悅和欣慰，進(jìn)而增強(qiáng)對醫(yī)院的好感和相信;做不好就會(huì)影響到患者對醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量的評價(jià)，進(jìn)而破壞醫(yī)院的整體服務(wù)形象。

不過工作時(shí)光長了，一方面有人對客服工作不屑一顧，認(rèn)為這個(gè)工作既沒有技術(shù)含量，也不制造經(jīng)濟(jì)效益，又瑣碎又辛勞，沒出息;另一方面，假如沒有劇烈的事業(yè)心和責(zé)任感，服務(wù)人員的激情也很簡單被消磨在日復(fù)一日的平庸小事中，而激情是最可貴的服務(wù)特質(zhì)，服務(wù)失去了激情就象人類失去了靈魂。

找到制約客服工作進(jìn)展的問題和差距后，我們著力在創(chuàng)新理念和創(chuàng)新制度上做文章。

一、樹立新理念，提升客服人員的職業(yè)驕傲感和責(zé)任感

其實(shí)做一名合格服務(wù)人員并不簡單，需要具備交流、協(xié)調(diào)、共情等各種能力，以及醫(yī)學(xué)、保健、營銷等各種學(xué)問，最重要的是象護(hù)理學(xué)先驅(qū)南丁格爾一樣，勇于獻(xiàn)身事業(yè)，具有全心全意為病患服務(wù)的精神。

1、為患者服務(wù)，就要做患者手中一把“金鑰匙”?！敖痂€匙”，是國際通行的旅館業(yè)授予優(yōu)秀服務(wù)人員的榮譽(yù)，他意味著無所不知、無所不能，是顧客的一張“綠卡”，是服務(wù)人員服務(wù)質(zhì)量和個(gè)人信譽(yù)的金標(biāo)準(zhǔn)，“金鑰匙”的擁有數(shù)量，也成為酒店服務(wù)水平的注解。客服人員就如同醫(yī)院交到患者手中的一把“金鑰匙”：患者來就診，我們是接待員;患者來詢問，我們是詢問員;患者行動(dòng)不便，我們是陪診員;患者對服務(wù)不滿，我們是協(xié)調(diào)員;對帶孩子的，我們是保育員，對外來參觀的，我們是解說員?？傊@把“金鑰匙”，就是要千方百計(jì)滿足患者需求，用真心付出和誠摯服務(wù)開啟患者的心門，贏得患者的相信。

記得有一位邱先生，因單位有事，出院結(jié)賬后未準(zhǔn)時(shí)取走ct片子，衛(wèi)生員不了解狀況，打掃時(shí)隨手清理一空。時(shí)隔數(shù)日，邱先生對我們提及此事，雖未報(bào)任何希翼但圓滿之情溢于言表，體味到患者的情緒和難處，我們舉行了樂觀聯(lián)系，后來在科室主任的全力協(xié)作下，為患者重新洗印了ct片，邱先生對此非常愜意。

2、為患者服務(wù)，就要做患者考不倒、問不住的醫(yī)院“活字典”。作為醫(yī)院服務(wù)的第一站，我們天天都要接觸到上千名年齡不同、性格各異的人，如何讓這些問題形形色色，需求各不相同的人希翼而來愜意而歸，是對客服人員耐心和才智的考驗(yàn)。我們不僅要熟知醫(yī)院的歷史、文化、特色技術(shù)及設(shè)備力氣，還要認(rèn)識科室的專業(yè)、診治范圍、特色及專家特點(diǎn)，甚至要了解省會(huì)其他醫(yī)院的醫(yī)療特色。當(dāng)我們在十分短的時(shí)光內(nèi)，利用自己得體的言談，廣博的學(xué)問，滿足了他們的需求，贏得了他們的相信和認(rèn)可，他們就會(huì)用自己就醫(yī)的挑選告知我們：客服是架起患者與醫(yī)院的橋梁，他們是對醫(yī)院相信和認(rèn)可的。

記得我們接待一位椎管狹窄病人，由于是首診，我們推舉他到骨科檢查確診，確診后，病人不肯意手術(shù)治療，想到別的醫(yī)院看看，于是我們便介紹了我院的按摩科和中醫(yī)科，最后病人挑選了按摩治療，一段時(shí)光后療效顯著，病人非常愜意;還有一次，一位腎結(jié)石患者欲來我院碎石，雖然我院沒有碎石設(shè)備，但是我們按照患者的個(gè)人需求，向他分離介紹了市內(nèi)名氣和離家最近的兩家醫(yī)院，患者非常認(rèn)可我們這種仔細(xì)求實(shí)的態(tài)度。

3、為患者服務(wù)，就要做交流醫(yī)患感情的“連心橋”。因?yàn)獒t(yī)療服務(wù)的專業(yè)性和特別性，以及醫(yī)患信息的不對稱性，患者簡單對醫(yī)護(hù)人員求全譴責(zé)，醫(yī)護(hù)人員也會(huì)對患者的不理解產(chǎn)生失望、委屈等心情，這個(gè)客服人員能力。到目前為止，沒有一個(gè)培訓(xùn)客服人員的特地機(jī)構(gòu)或課程，而客服培訓(xùn)又與醫(yī)療、護(hù)理學(xué)問培訓(xùn)要求存在一定區(qū)分，為了提升客服工作成效，我們從培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)時(shí)光、考核要求等方面做出了細(xì)化規(guī)定。

3、完美管理標(biāo)準(zhǔn)，提升客服工作成效。為了規(guī)范管理，提升客服人員的業(yè)務(wù)水平，我們制定并采取了內(nèi)部崗位輪換、交班和工作日志撰寫等制度，雖然由于崗位不同，責(zé)任差異，帶來臨時(shí)的人員業(yè)務(wù)不熟、管理者任務(wù)加重等困難，但是我們臨時(shí)的困難會(huì)帶來長期的效益。

4、完美考核標(biāo)準(zhǔn)，提升客服工作激情。為打破干多干少干好干壞一個(gè)樣的狀態(tài)，在完美崗位職責(zé)、服務(wù)流程的基礎(chǔ)上，我們參考國際通用的平衡計(jì)分卡，制定了兼顧財(cái)務(wù)目標(biāo)、客戶目標(biāo)、管理目標(biāo)及個(gè)人學(xué)習(xí)成長目標(biāo)四方面的考核方法，目前正在試用階段。

利用“雙創(chuàng)雙樹”活動(dòng)的開展，讓我們在總結(jié)工作的過程中找到了差距，在樹立坐標(biāo)的思量中發(fā)覺了價(jià)值，在創(chuàng)新工作的探究中得到了絕對,全面提高了服務(wù)意識、服務(wù)能力、服務(wù)形象和思想境界。

醫(yī)院客服工作的總結(jié)篇六

20xx年是醫(yī)院自主經(jīng)營的第一年，也是走出逆境、提升質(zhì)量、加快進(jìn)展的至關(guān)重要的一年。一年來，圍繞院領(lǐng)導(dǎo)提出的“落實(shí)年”的總體目標(biāo)，服務(wù)中心統(tǒng)一思想，齊心協(xié)力，以“服務(wù)”為標(biāo)準(zhǔn)，以落實(shí)、完美、進(jìn)展、創(chuàng)新為主線，完成了以下工作。

一、服務(wù)落實(shí)

根據(jù)醫(yī)院“落實(shí)年”的總體部署和管理年及體系文件的各項(xiàng)規(guī)定要求，服務(wù)中心首先抓好日常服務(wù)工作的落實(shí)。1~10月份幫助病人辦理住院手續(xù)2840人次，陪送入院1236人次;門診全程陪診884人次;共建出院回訪病歷2886份，除去電話號碼錯(cuò)誤等因素，回訪病人3127人，愜意者2686人，基本愜意17人，不愜意者12人，愜意率98.1%，回訪率84%，看法反饋準(zhǔn)時(shí)率100%。受理詢問記錄181條，其中投訴看法23條，表揚(yáng)看法28條，尋醫(yī)問藥130條;辦理夕陽紅優(yōu)待卡260張，就醫(yī)優(yōu)待卡264張。第二抓好服務(wù)臨床工作的落實(shí)。按照回訪和詢問受理狀況，協(xié)同臨床科室代出院患者解決健康詢問、聯(lián)系檢查、就醫(yī)等方面問題88個(gè)，協(xié)助住院患者協(xié)調(diào)解決對食堂、用藥等方面問題34個(gè)，提出醫(yī)院服務(wù)改進(jìn)方面的建議46條，受理協(xié)調(diào)服務(wù)方面的投訴20余起，加強(qiáng)了醫(yī)患聯(lián)系，增進(jìn)了醫(yī)患交流，削減了醫(yī)患沖突。從20xx年初開通的就醫(yī)直通車共出車75次，接送病人297人次，大大便利了患者就醫(yī)。第三，抓好宣揚(yáng)活動(dòng)協(xié)作的落實(shí)。今年以來，為提升全民的健康保健意識，上級衛(wèi)生部門和醫(yī)院組織了中醫(yī)中藥中國行、中國血管健康行走進(jìn)石家莊等大量宣揚(yáng)活動(dòng)。在活動(dòng)過程中，服務(wù)中心與有關(guān)部門一道樂觀參加、協(xié)調(diào)協(xié)作，確保了各項(xiàng)活動(dòng)的順當(dāng)開展。其中，在中國血管健康行走進(jìn)石家莊義診活動(dòng)中，我們?yōu)槿罕娏x務(wù)測量血壓100人次，完成了98人頸部血管彩超的預(yù)約、協(xié)調(diào)檢查工作;在科技周、中醫(yī)中藥中國行活動(dòng)和血管健康學(xué)問比賽中，共發(fā)放宣揚(yáng)材料1000余冊;在平安生產(chǎn)萬里行檢查團(tuán)參觀我院時(shí)，擔(dān)任了引領(lǐng)、講解等工作;在免費(fèi)勞模體檢活動(dòng)中，共發(fā)放勞模體檢手冊160本，全程伴隨勞模門診就醫(yī)26人次;在愛崗敬業(yè)促進(jìn)展活動(dòng)中，核實(shí)活動(dòng)參加者688人。

二、服務(wù)完美

本著“為病人服務(wù)無小事”的原則，我們認(rèn)為真正精彩的服務(wù)就是“把每一件容易的事做好就是不容易;把每一件平庸的事做好就是不平庸”。為了不斷強(qiáng)化大家的這種觀念，我們從以下幾個(gè)環(huán)節(jié)入手抓服務(wù)。

1、深入服務(wù)培訓(xùn)。結(jié)合醫(yī)院和衛(wèi)生系統(tǒng)正在開展的“大培訓(xùn)、大比武、大練兵”活動(dòng)，我們按照自身工作實(shí)際，在培訓(xùn)中注意理論學(xué)問的把握和口頭表述的實(shí)踐，為了讓衰老的導(dǎo)醫(yī)員盡快勝任角色，提升素養(yǎng)，認(rèn)識醫(yī)院的歷史文化背景和醫(yī)療特色、醫(yī)學(xué)專家，克服面向生人害怕怕羞、不敢說話等心理障礙，我們定期舉辦導(dǎo)醫(yī)比賽，利用活動(dòng)的開展，提升了衰老人關(guān)懷醫(yī)院、了解醫(yī)院、宣揚(yáng)醫(yī)院的主動(dòng)性和樂觀性，熬煉了他們的膽識和反應(yīng)速度;為準(zhǔn)時(shí)了解學(xué)習(xí)國內(nèi)外的先進(jìn)服務(wù)理念和做法，我們自購服務(wù)書籍，堅(jiān)持每周學(xué)習(xí)，開闊了大家的視野，提升了服務(wù)意識，讓大家逐漸熟悉并認(rèn)可了這樣一種理念：醫(yī)院不僅要制造利潤，更要制造客戶，細(xì)致入微的服務(wù)可以打動(dòng)客戶的心。

2、細(xì)化服務(wù)管理。參考國內(nèi)其它醫(yī)院服務(wù)管理的先進(jìn)閱歷，結(jié)合我院iso9000標(biāo)準(zhǔn)學(xué)習(xí)，在仔細(xì)把握體系管理理論學(xué)問的基礎(chǔ)上，完美了導(dǎo)醫(yī)、詢問、回訪、病人看法處理及反饋、病人愜意度調(diào)查等服務(wù)工作流程及服務(wù)模板;建立了切合我院工作實(shí)際的導(dǎo)醫(yī)員、詢問員、回訪員崗位行為標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)規(guī)范;引入海爾“日清日高”的管理策略，堅(jiān)持在日交班會(huì)上匯報(bào)工作量、匯報(bào)服務(wù)細(xì)節(jié)，當(dāng)場由大家點(diǎn)評服務(wù)問題，使每個(gè)人都能準(zhǔn)時(shí)吸取服務(wù)工作中的教訓(xùn)和閱歷，提升服務(wù)能力。

醫(yī)院客服工作的總結(jié)篇七

首先要謝謝領(lǐng)導(dǎo)對我的相信和支持，是你們的相信和支持給我?guī)砹藢ぷ鞯臒崃液托拍?，隨著導(dǎo)醫(yī)新形象的樹立和詢問業(yè)務(wù)營業(yè)額的穩(wěn)步提高，我們帶著喜悅、帶著閱歷、帶著對現(xiàn)狀不滿、帶著對新年的方案和希翼進(jìn)入新的一年，我將總結(jié)去年的閱歷和不足，不斷完美和提升自己的管理水平，有效提升部門工作質(zhì)量。在目前的工作中，我主要負(fù)責(zé)客服導(dǎo)醫(yī)和詢問熱線的管理工作，按照擬定的工作方案和領(lǐng)導(dǎo)的支配，本部門工作順暢，因?yàn)槿肼殨r(shí)光短，現(xiàn)將工作3個(gè)月的主要工作舉行總結(jié)，敬請批判指正。詳細(xì)總結(jié)如下：

一、主要完成的工作

（1）客服導(dǎo)醫(yī)的管理工作

客服部作為我院特色的服務(wù)科室、窗口科室，在工作中盡量按酒店的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和管理模式來協(xié)作醫(yī)院的服務(wù)建設(shè)，堅(jiān)持集中培訓(xùn)與崗位督導(dǎo)相結(jié)合的原則，實(shí)現(xiàn)周周有培訓(xùn)、月月有考核，有效提升導(dǎo)醫(yī)綜合素養(yǎng)，利用培訓(xùn)和考核，規(guī)范導(dǎo)醫(yī)在工作中的語言、行為、形象等方面的禮儀要求，加大了日常禮儀的檢查力度。利用抓禮儀，推進(jìn)了導(dǎo)醫(yī)綜合素養(yǎng)的提高，并提升了服務(wù)的質(zhì)量和品位，為我院創(chuàng)建“品牌名院”的進(jìn)展戰(zhàn)略做出了自己的努力。

在實(shí)際工作中，為體現(xiàn)熱烈的服務(wù)，導(dǎo)醫(yī)們?nèi)巳俗龅綖樵\療的顧客倒一杯熱水讓其感觸暖和、主動(dòng)接送行動(dòng)不便的顧客、為顧客提拿物品、引導(dǎo)和現(xiàn)場解答顧客的疑問等；特別的工作崗位要求，導(dǎo)醫(yī)們長久站立，不許趴靠工作臺(tái)和擅自離崗走動(dòng)，使導(dǎo)醫(yī)們的腿不同程度的靜脈曲張，一天下來，腿痛腰困，但毫無怨言；平均一天接待初、復(fù)診顧客100人左右，重復(fù)著：“您好”、“請問我能幫您忙嗎”、“請您稍等”、“對不起”等服務(wù)用語，在禮貌服務(wù)中體現(xiàn)我院的熱烈、周到和人性化的服務(wù)。

在部門合作中，克服部門一人一崗的困難，取消導(dǎo)醫(yī)的輪休，也要支持其他科室的工作，如護(hù)理部、企劃部（發(fā)雜志）等科室。為了工作，導(dǎo)醫(yī)們克服身體不適合一人在崗肩負(fù)多職的辛勞，任勞任怨的仔細(xì)工作，毫無怨言的奉獻(xiàn)自己的工作熱烈。

在處理患者投訴方面，我本著主動(dòng)熱烈、周到耐心的工作態(tài)度和為醫(yī)院負(fù)責(zé)、為患者負(fù)責(zé)、為自己負(fù)責(zé)的工作原則，仔細(xì)接待每一件投訴并快速轉(zhuǎn)到院長室，答復(fù)每一個(gè)詢問，限度地照看了醫(yī)院和患者利益的統(tǒng)一。針對我院知名度不斷擴(kuò)大的新形勢，客服部建立了較為規(guī)范的客戶建議檔案，仔細(xì)了解客人狀況，收集客人建議，程度地緩解顧客心情，為其他業(yè)務(wù)科室提供方便的同時(shí)也優(yōu)化了服務(wù)質(zhì)量。利用投訴首接服務(wù)，拉近醫(yī)患之間的距離，豐盛了我院的服務(wù)內(nèi)容，增強(qiáng)了醫(yī)院的親和力。

導(dǎo)醫(yī)臺(tái)作為全院的第一窗口單位，工作重、事情雜、頭緒多。針對這樣的實(shí)際狀況，我從嚴(yán)格規(guī)范、狠抓落實(shí)入手，加大了管理的力度。在明確目標(biāo)和任務(wù)的基礎(chǔ)上領(lǐng)先垂范、以身作則，要求導(dǎo)醫(yī)們做的，自己首先做到，要求導(dǎo)醫(yī)們不做的，自己堅(jiān)定不做。在工作中，量化了工作，明確了獎(jiǎng)懲，充分調(diào)動(dòng)了全體導(dǎo)醫(yī)努力工作，為我院爭光添彩的樂觀性和主動(dòng)性，協(xié)調(diào)了科室間的工作，帶動(dòng)了我院的整體工作質(zhì)量和效率。

（2）詢問熱線工作

詢問熱線工作作為我院一個(gè)重要服務(wù)窗口，其工作目前基本屬于正常、穩(wěn)步進(jìn)展階段。3月來，從電話詢問到預(yù)約就門診量也不同程度的增長，在吳總和董主任的督導(dǎo)、協(xié)助和接診醫(yī)生的診療協(xié)作下，實(shí)現(xiàn)了預(yù)約病人就診率98%的成果，從而提升了社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益；我主要做了以下幾方面的工作：

（一）、制定部門詢問師的崗位制度。

（二）、與詢問人員一起研討電話營銷計(jì)劃，提升患者就診率。

（三）、在網(wǎng)上及電話與眾家醫(yī)院熱線舉行暗訪溝通和學(xué)習(xí)。

（四）、按照患者信息舉行初步的市場調(diào)查和分析，便于更好地開展工作。

（五）、維護(hù)出院病人的良好關(guān)系，讓患者利用我院良好的診前、診中、診后的服務(wù)使患者顯身說法，開發(fā)其身邊的患者，試圖提升我院的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。

二、工作中的幾點(diǎn)不足

（一）、因?yàn)樽约簩Ρ镜仫L(fēng)土人情學(xué)問欠了解，專業(yè)學(xué)問相對欠缺，雖然工作中當(dāng)心瑾慎，但仍有緊急的感覺，有時(shí)難免浮現(xiàn)差錯(cuò)。

（二）、對導(dǎo)醫(yī)們有時(shí)要求過于犯教條主義，體現(xiàn)為個(gè)別工作靈便性不夠，有時(shí)不能按照個(gè)人特點(diǎn)和個(gè)體差別支配工作。今后將進(jìn)一步加強(qiáng)調(diào)查討論，做到按照不同的人支配不同的崗位，發(fā)揮每個(gè)人的優(yōu)點(diǎn)與長處。

（三）、因?yàn)榭头ぷ骶哂胁恍蓄A(yù)見性和對抗性，在處理過程中需要有較強(qiáng)的交流說服能力和臨機(jī)打算的能力，在工作中有時(shí)會(huì)感覺這方面的不足，需要在今后的工作中進(jìn)一步完美、提升自身素養(yǎng)。

（四）、電話熱線方面的不足主要體現(xiàn)為：相關(guān)學(xué)問和閱歷較少，工作預(yù)見能力不強(qiáng)；對市場信息了解不夠；專業(yè)學(xué)問不足，沒有做好員工的培訓(xùn)工作。

三、工作建議

（一）、院領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)增強(qiáng)到一線巡察和檢查的次數(shù)，充分發(fā)揮質(zhì)檢組的質(zhì)檢效力。

（二）、醫(yī)生歇息時(shí)應(yīng)告知導(dǎo)醫(yī)以便精確?????分診。

（三）、醫(yī)院應(yīng)盡量服務(wù)不同群體的需求，滿足低收入消費(fèi)者，尤其是詢問預(yù)約病人。

（四）、加強(qiáng)對全體醫(yī)護(hù)人員業(yè)務(wù)技能、服務(wù)管理和醫(yī)療規(guī)矩等學(xué)問的培訓(xùn)。

（五）、開展新的醫(yī)療技術(shù)服務(wù)宣揚(yáng)時(shí)，應(yīng)對全體人員舉行宣教，以免影響工作效率。

（六）、讓全員樹立“顧客不滿危機(jī)”意識，讓員工參加院服務(wù)質(zhì)量管理，制造顧客價(jià)值。

（七）、希翼能多給一些外出培訓(xùn)的機(jī)會(huì)，以提升自身素養(yǎng)，更好地為醫(yī)院效力。

我們客服部門經(jīng)過了上一年的工作堆積，我們有信念在下一年取得更好的成果，我們會(huì)不驕不躁，努力做好工作更進(jìn)一步。

醫(yī)院客服工作的總結(jié)篇八

20xx年是醫(yī)院自主經(jīng)營的第一年，也是走出逆境、提升質(zhì)量、加快進(jìn)展的至關(guān)重要的一年。一年來，圍繞院領(lǐng)導(dǎo)提出的“落實(shí)年”的總體目標(biāo)，服務(wù)中心統(tǒng)一思想，齊心協(xié)力，以“服務(wù)”為標(biāo)準(zhǔn)，以落實(shí)、完美、進(jìn)展、創(chuàng)新為主線，完成了以下工作。

一、服務(wù)落實(shí)

根據(jù)醫(yī)院“落實(shí)年”的總體部署和管理年及體系文件的各項(xiàng)規(guī)定要求，服務(wù)中心首先抓好日常服務(wù)工作的落實(shí)。1~10月份幫助病人辦理住院手續(xù)2840人次，陪送入院1236人次;門診全程陪診884人次;共建出院回訪病歷2886份，除去電話號碼錯(cuò)誤等因素，回訪病人3127人，愜意者2686人，基本愜意17人，不愜意者12人，愜意率98.1%，回訪率84%，看法反饋準(zhǔn)時(shí)率100%。受理詢問記錄181條，其中投訴看法23條，表揚(yáng)看法28條，尋醫(yī)問藥130條;辦理夕陽紅優(yōu)待卡260張，就醫(yī)優(yōu)待卡264張。第二抓好服務(wù)臨床工作的落實(shí)。按照回訪和詢問受理狀況，協(xié)同臨床科室代出院患者解決健康詢問、聯(lián)系檢查、就醫(yī)等方面問題88個(gè)，協(xié)助住院患者協(xié)調(diào)解決對食堂、用藥等方面問題34個(gè)，提出醫(yī)院服務(wù)改進(jìn)方面的建議46條，受理協(xié)調(diào)服務(wù)方面的投訴20余起，加強(qiáng)了醫(yī)患聯(lián)系，增進(jìn)了醫(yī)患交流，削減了醫(yī)患沖突。從20xx年初開通的就醫(yī)直通車共出車75次，接送病人297人次，大大便利了患者就醫(yī)。第三，抓好宣揚(yáng)活動(dòng)協(xié)作的落實(shí)。今年以來，為提升全民的健康保健意識，上級衛(wèi)生部門和醫(yī)院組織了中醫(yī)中藥中國行、中國血管健康行走進(jìn)石家莊等大量宣揚(yáng)活動(dòng)。在活動(dòng)過程中，服務(wù)中心與有關(guān)部門一道樂觀參加、協(xié)調(diào)協(xié)作，確保了各項(xiàng)活動(dòng)的順當(dāng)開展。其中，在中國血管健康行走進(jìn)石家莊義診活動(dòng)中，我們?yōu)槿罕娏x務(wù)測量血壓100人次，完成了98人頸部血管彩超的預(yù)約、協(xié)調(diào)檢查工作;在科技周、中醫(yī)中藥中國行活動(dòng)和血管健康學(xué)問比賽中，共發(fā)放宣揚(yáng)材料1000余冊;在平安生產(chǎn)萬里行檢查團(tuán)參觀我院時(shí)，擔(dān)任了引領(lǐng)、講解等工作;在免費(fèi)勞模體檢活動(dòng)中，共發(fā)放勞模體檢手冊160本，全程伴隨勞模門診就醫(yī)26人次;在愛崗敬業(yè)促進(jìn)展活動(dòng)中，核實(shí)活動(dòng)參加者688人。

二、服務(wù)完美

本著“為病人服務(wù)無小事”的原則，我們認(rèn)為真正精彩的服務(wù)就是“把每一件容易的事做好就是不容易;把每一件平庸的事做好就是不平庸”。為了不斷強(qiáng)化大家的這種觀念，我們從以下幾個(gè)環(huán)節(jié)入手抓服務(wù)。

1、深入服務(wù)培訓(xùn)。結(jié)合醫(yī)院和衛(wèi)生系統(tǒng)正在開展的“大培訓(xùn)、大比武、大練兵”活動(dòng)，我們按照自身工作實(shí)際，在培訓(xùn)中注意理論學(xué)問的把握和口頭表述的實(shí)踐，為了讓衰老的導(dǎo)醫(yī)員盡快勝任角色，提升素養(yǎng)，認(rèn)識醫(yī)院的歷史文化背景和醫(yī)療特色、醫(yī)學(xué)專家，克服面向生人害怕怕羞、不敢說話等心理障礙，我們定期舉辦導(dǎo)醫(yī)比賽，利用活動(dòng)的開展，提升了衰老人關(guān)懷醫(yī)院、了解醫(yī)院、宣揚(yáng)醫(yī)院的主動(dòng)性和樂觀性，熬煉了他們的膽識和反應(yīng)速度;為準(zhǔn)時(shí)了解學(xué)習(xí)國內(nèi)外的先進(jìn)服務(wù)理念和做法，我們自購服務(wù)書籍，堅(jiān)持每周學(xué)習(xí)，開闊了大家的視野，提升了服務(wù)意識，讓大家逐漸熟悉并認(rèn)可了這樣一種理念：醫(yī)院不僅要制造利潤，更要制造客戶，細(xì)致入微的服務(wù)可以打動(dòng)客戶的心。

2、細(xì)化服務(wù)管理。參考國內(nèi)其它醫(yī)院服務(wù)管理的先進(jìn)閱歷，結(jié)合我院iso9000標(biāo)準(zhǔn)學(xué)習(xí)，在仔細(xì)把握體系管理理論學(xué)問的基礎(chǔ)上，完美了導(dǎo)醫(yī)、詢問、回訪、病人看法處理及反饋、病人愜意度調(diào)查等服務(wù)工作流程及服務(wù)模板;建立了切合我院工作實(shí)際的導(dǎo)醫(yī)員、詢問員、回訪員崗位行為標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)規(guī)范;引入海爾“日清日高”的管理策略，堅(jiān)持在日交班會(huì)上匯報(bào)工作量、匯報(bào)服務(wù)細(xì)節(jié)，當(dāng)場由大家點(diǎn)評服務(wù)問題，使每個(gè)人都能準(zhǔn)時(shí)吸取服務(wù)工作中的教訓(xùn)和閱歷，提升服務(wù)能力。

3、注意服務(wù)細(xì)節(jié)。俗話說：細(xì)節(jié)打算成敗，尤其是體現(xiàn)在服務(wù)工作中，比如回訪出院病人的去電時(shí)光、說話語氣還有語速的把握，步行陪診、輪椅送診的方式把握，出院病人的叫車服務(wù)等等，全部這些小事的細(xì)節(jié)都被我們的服務(wù)人員予以關(guān)注并研究，力爭做到完善。

三、服務(wù)進(jìn)展

利用兩年來的服務(wù)實(shí)踐，使我們深深熟悉到，服務(wù)工作絕非容易的美女相向、笑臉迎送，其中蘊(yùn)涵著一個(gè)醫(yī)院的文化、歷史底蘊(yùn)，打算了醫(yī)院將來的進(jìn)展。因此我們在提升服務(wù)人員基本素養(yǎng)的基礎(chǔ)上，把服務(wù)向營銷和管理的方向靠攏。一方面致力于完美醫(yī)院客戶關(guān)系管理，鞏固現(xiàn)有客戶，實(shí)行了病人院后跟蹤隨訪的方式，隨訪員利用電話，傳達(dá)醫(yī)院對病人的關(guān)懷和問候，耐心與病人交流，精心體察病人的困難和主意，熱心指導(dǎo)病人的保健康復(fù)，還主動(dòng)協(xié)助一些再次來院者聯(lián)系專家，導(dǎo)醫(yī)導(dǎo)診;又剛剛開展了體檢客戶疾病檢出陽性者的檢后篩查、專家預(yù)約、伴隨檢查、跟蹤追訪，加強(qiáng)了體檢客戶的健康管理，在不到一個(gè)月的時(shí)光內(nèi)，從939份體檢結(jié)果中，篩查出陽性者544人，追蹤并舉行健康宣教180人，接待來院就診13人。另一方面致力于完美雙向轉(zhuǎn)診客戶的管理，重新制定完美了雙向轉(zhuǎn)診服務(wù)流程，迄今共接待雙轉(zhuǎn)病人35例，惠民病人42例。下一步預(yù)備開展“中心醫(yī)院——雙向轉(zhuǎn)診合作醫(yī)院”共建健康檔案的試試，由服務(wù)中心負(fù)責(zé)聯(lián)系并指導(dǎo)社區(qū)醫(yī)院舉行出院患者的隨訪工作。

四、服務(wù)創(chuàng)新

為病人服務(wù)永無止境，需要我們在工作中不斷試探和創(chuàng)新。在實(shí)踐基礎(chǔ)上，我們試試并開展了以下工作：一是服務(wù)工作分析及報(bào)告制度的建立。我們按照每月的出院患者隨訪狀況，對患者的愜意程度，對醫(yī)院管理和服務(wù)提出的看法和建議，舉行收拾、統(tǒng)計(jì)、歸納、分析，然后在交班會(huì)上通報(bào)。該制度的執(zhí)行和落實(shí)，為院領(lǐng)導(dǎo)和職能部門提供了原汁原味的患者心聲，反映出醫(yī)院服務(wù)的真切情況，對我們準(zhǔn)時(shí)發(fā)覺服務(wù)問題，實(shí)行整改措施，提升服務(wù)質(zhì)量提供了依據(jù)。二是“五個(gè)一”活動(dòng)的開展。長久前臺(tái)服務(wù)導(dǎo)致的工作倦怠，曾經(jīng)一度成為服務(wù)中心最難以解決的問題，為此我們多方請教、苦無良策，后來偶然試試開展“五個(gè)一”活動(dòng)，收效較好。活動(dòng)的主要內(nèi)容就是做一件好事，與一個(gè)病人舉行深化交流，學(xué)一個(gè)學(xué)問點(diǎn)，發(fā)覺一個(gè)問題，針對問題提一條建議。在每周學(xué)習(xí)會(huì)上，組織大家互相研究，共同溝通，利用熱烈絕對工作中的優(yōu)點(diǎn)激活工作熱烈，利用協(xié)助大家自己找出工作中的問題和差距，然后按照個(gè)人特點(diǎn)查漏補(bǔ)缺，提升自己的專業(yè)理論和交流技能提升工作成就感。

在服務(wù)中心全體人員的全都努力下，今年盡管我們做了一些應(yīng)當(dāng)做的工作，也取得了一定成果，但是存在的問題也不容忽略。一是在服務(wù)過程中，還突出的表現(xiàn)在創(chuàng)新思路不夠開闊，新意不夠多，點(diǎn)子不夠多，方法不夠多;二是服務(wù)過程中需要進(jìn)一步加強(qiáng)與臨床科室的交流;三是出院病人回訪檔案的內(nèi)容愈來愈豐盛完美，但沒能與臨床科室實(shí)現(xiàn)資源分享，共同以越發(fā)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)贏得患者的愜意和認(rèn)可。

醫(yī)院客服工作的總結(jié)篇九

工作總結(jié)就是把一個(gè)時(shí)光段的工作舉行一次全面系統(tǒng)的總檢查、總評價(jià)、總分析、總討論，并分析成果的不足，從而得出引以為戒的閱歷。身為醫(yī)院的客服，對自己的工作舉行理性思量，下面是關(guān)于醫(yī)院客服的個(gè)人總結(jié)范文，僅供大家參考，希翼能協(xié)助大家。

一年來，在院領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)懷和協(xié)助下，在全體員工的支持協(xié)作下，醫(yī)院客服部門較好的完成了各項(xiàng)任務(wù)。雖然客服部工作有許多十分瑣碎的小事，但對我們來說每一次都是耐心和毅力的熬煉，感覺到自己在逐漸成熟?，F(xiàn)將一年以來的狀況總結(jié)如下：

一、仔細(xì)履行職責(zé)，樂觀開展工作

1、幫助院領(lǐng)導(dǎo)做好醫(yī)院接待和管理工作，做好院長辦公會(huì)、院周會(huì)等各種會(huì)議預(yù)備工作及會(huì)議記錄，做到了保密和準(zhǔn)時(shí)歸檔。

2、仔細(xì)做好材料的打印、信息上報(bào)和檔案管理等工作，確保準(zhǔn)時(shí)上報(bào)。做好各種文件的收發(fā)，復(fù)印及謄印工作。準(zhǔn)時(shí)請領(lǐng)導(dǎo)閱辦，科室下達(dá)做好記錄，按時(shí)布置。今年規(guī)范了文件的轉(zhuǎn)發(fā)程序，做到了文件轉(zhuǎn)接有記下。

3、完成醫(yī)院接待工作，并按工作程序協(xié)調(diào)與相關(guān)部門的工作聯(lián)系，并準(zhǔn)時(shí)向院長反饋信息。

4、完成20xx年辦公室文件的收集、收拾和歸檔工作。

5、嚴(yán)格統(tǒng)籌支配醫(yī)院的車輛。做到能坐公交車的擔(dān)心排，一人出行擔(dān)心排的管理制度。

6、嚴(yán)格公章管理;很好的完成醫(yī)院證照、員工證件的保管及醫(yī)院證照的年審。

7、仔細(xì)完成行政樓的財(cái)產(chǎn)物質(zhì)管理。

二、存在的問題和建議

(一)自身的問題

一年來，在院領(lǐng)導(dǎo)和全體員工的關(guān)懷支持下，工作也取得了一定的成果，但距領(lǐng)導(dǎo)和員工們的要求還有不少的差距：

1、因?yàn)楣ぷ餍再|(zhì)的限制，深化臨床調(diào)研的時(shí)光、機(jī)會(huì)偏少，對事物工作的了解只局限于閱歷的理性熟悉上，缺乏實(shí)在的感性熟悉。

2、在工作中與領(lǐng)導(dǎo)溝通交流不夠，有時(shí)候只知道埋頭工作。

3、因?yàn)樽约哼€很衰老，工作中缺乏強(qiáng)有力的管理，開展工作時(shí)缺乏魄力。

(二)今后工作的思路

1、沒有法規(guī)，不成方圓?？头刻貏e的崗位和工作性質(zhì)要求辦公室必需是一個(gè)制度健全、管理嚴(yán)格、紀(jì)律嚴(yán)明、號令暢通的戰(zhàn)爭科室。要本著從嚴(yán)、從細(xì)、可行的原則，在原有各項(xiàng)制度的基礎(chǔ)上進(jìn)一步完美辦公室工作規(guī)范、考核制度、保密制度、文件管理等制度，從而使各項(xiàng)工作的開展越發(fā)規(guī)范有序。

2、客服部是院內(nèi)調(diào)度科室，既是指揮員又是戰(zhàn)爭員，是領(lǐng)導(dǎo)意志、看法的體現(xiàn)，也是臨床科室問題的反饋者，因此更要樹立起良好的自身形象，在工作中成為員工的榜樣，在感情上成為員工相信同伴。特殊要以身作則，工作作風(fēng)踏實(shí)。

3、工作中要學(xué)會(huì)開動(dòng)腦筋，主動(dòng)思量，充分發(fā)揮領(lǐng)導(dǎo)的參謀作用，樂觀為領(lǐng)導(dǎo)出謀劃策，探究工作的辦法和思路。

4、樂觀與領(lǐng)導(dǎo)舉行溝通，浮現(xiàn)工作上和思想上的問題準(zhǔn)時(shí)匯報(bào)，也希翼領(lǐng)導(dǎo)能夠準(zhǔn)時(shí)對我工作的不足舉行批判指正，使我的工作能夠越發(fā)完美。

5、主動(dòng)服務(wù)于臨床，待人處事有禮有節(jié)。做到真正意義上的“醫(yī)院是我家”的仆人翁意識，而不是趨于口頭標(biāo)語形式主義。

樂觀主動(dòng)做好院長的幫手，加強(qiáng)作風(fēng)管理。嚴(yán)格執(zhí)行成本核算，樹立節(jié)省也是經(jīng)營的理念，不斷提升管理意識，加強(qiáng)學(xué)習(xí)使自己成為一名真正的優(yōu)秀管理者。

醫(yī)院客服工作的總結(jié)篇十

一年來，在院領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)懷和協(xié)助下，在全體員工的支持協(xié)作下，醫(yī)院客服部門較好的完成了各項(xiàng)任務(wù)。雖然客服部工作有許多十分瑣碎的小事，但對我們來說每一次都是耐心和毅力的熬煉，感覺到自己在逐漸成熟。現(xiàn)將一年以來的狀況總結(jié)如下：

一、仔細(xì)履行職責(zé)，樂觀開展工作

1、幫助院領(lǐng)導(dǎo)做好醫(yī)院接待和管理工作，做好院長辦公會(huì)、院周會(huì)等各種會(huì)議預(yù)備工作及會(huì)議記錄，做到了保密和準(zhǔn)時(shí)歸檔。

2、仔細(xì)做好材料的打印、信息上報(bào)和檔案管理等工作，確保準(zhǔn)時(shí)上報(bào)。做好各種文件的收發(fā)，復(fù)印及謄印工作。準(zhǔn)時(shí)請領(lǐng)導(dǎo)閱辦，科室下達(dá)做好記錄，按時(shí)布置。今年規(guī)范了文件的轉(zhuǎn)發(fā)程序，做到了文件轉(zhuǎn)接有記下。

3、完成醫(yī)院接待工作，并按工作程序協(xié)調(diào)與相關(guān)部門的工作聯(lián)系，并準(zhǔn)時(shí)向院長反饋信息。

4、完成20xx年辦公室文件的收集、收拾和歸檔工作。

5、嚴(yán)格統(tǒng)籌支配醫(yī)院的車輛。做到能坐公交車的擔(dān)心排，一人出行擔(dān)心排的管理制度。

6、嚴(yán)格公章管理；很好的完成醫(yī)院證照、員工證件的保管及醫(yī)院證照的年審。

7、仔細(xì)完成行政樓的財(cái)產(chǎn)物質(zhì)管理。

二、存在的問題和建議

（一）自身的問題

一年來，在院領(lǐng)導(dǎo)和全體員工的關(guān)懷支持下，工作也取得了一定的成果，但距領(lǐng)導(dǎo)和員工們的要求還有不少的差距：

1、因?yàn)楣ぷ餍再|(zhì)的限制，深化臨床調(diào)研的時(shí)光、機(jī)會(huì)偏少，對事物工作的了解只局限于閱歷的理性熟悉上，缺乏實(shí)在的感性熟悉。

2、在工作中與領(lǐng)導(dǎo)溝通交流不夠，有時(shí)候只知道埋頭工作。

3、因?yàn)樽约哼€很衰老，工作中缺乏強(qiáng)有力的管理，開展工作時(shí)缺乏魄力。

（二）今后工作的思路

1、沒有法規(guī)，不成方圓?？头刻貏e的崗位和工作性質(zhì)要求辦公室必需是一個(gè)制度健全、管理嚴(yán)格、紀(jì)律嚴(yán)明、號令暢通的戰(zhàn)爭科室。要本著從嚴(yán)、從細(xì)、可行的原則，在原有各項(xiàng)制度的基礎(chǔ)上進(jìn)一步完美辦公室工作規(guī)范、考核制度、保密制度、文件管理等制度，從而使各項(xiàng)工作的開展越發(fā)規(guī)范有序。

2、客服部是院內(nèi)調(diào)度科室，既是指揮員又是戰(zhàn)爭員，是領(lǐng)導(dǎo)意志、看法的體現(xiàn)，也是臨床科室問題的反饋者，因此更要樹立起良好的自身形象，在工作中成為員工的榜樣，在感情上成為員工相信同伴。特殊要以身作則，工作作風(fēng)踏實(shí)。

3、工作中要學(xué)會(huì)開動(dòng)腦筋，主動(dòng)思量，充分發(fā)揮領(lǐng)導(dǎo)的參謀作用，樂觀為領(lǐng)導(dǎo)出謀劃策，探究工作的辦法和思路。

4、樂觀與領(lǐng)導(dǎo)舉行溝通，浮現(xiàn)工作上和思想上的問題準(zhǔn)時(shí)匯報(bào)，也希翼領(lǐng)導(dǎo)能夠準(zhǔn)時(shí)對我工作的不足舉行批判指正，使我的工作能夠越發(fā)完美。

5、主動(dòng)服務(wù)于臨床，待人處事有禮有節(jié)。做到真正意義上的“醫(yī)院是我家”的仆人翁意識，而不是趨于口頭標(biāo)語形式主義。

樂觀主動(dòng)做好院長的幫手，加強(qiáng)作風(fēng)管理。嚴(yán)格執(zhí)行成本核算，樹立節(jié)省也是經(jīng)營的理念，不斷提升管理意識，加強(qiáng)學(xué)習(xí)使自己成為一名真正的優(yōu)秀管理者。

醫(yī)院客服工作的總結(jié)篇十一

20xx年是醫(yī)院實(shí)施“績效考核”，爭取“收支平衡”，貫徹“統(tǒng)籌進(jìn)展”的關(guān)鍵年。一年來，圍繞院領(lǐng)導(dǎo)提出的“一條主線、兩大目標(biāo)、三個(gè)確保、七項(xiàng)任務(wù)”的總體目標(biāo)，服務(wù)中心統(tǒng)一思想，齊心協(xié)力，以“服務(wù)”為標(biāo)準(zhǔn)，以落實(shí)、完美、進(jìn)展、創(chuàng)新為主線，完成了以下工作。

一、服務(wù)落實(shí)

利用今年開展的“愜意一百”及“四個(gè)尋覓”活動(dòng)，客服中心仔細(xì)查找工作中存在的問題，樂觀實(shí)行一系列改進(jìn)措施，取得了較為顯然的效果。

1、明確了自身的工作坐標(biāo)和職能定位。就是沒人做的事我們做，沒人管的事我們管，人人爭當(dāng)愛管閑事的管家婆;穩(wěn)固市場資源留住客戶，進(jìn)展客戶資源延長服務(wù)，搞好市場調(diào)查提供數(shù)據(jù)。

2、實(shí)施了本科的績效考核和二次分配。為了真正實(shí)現(xiàn)“多勞多得”的激勵(lì)效果，我們按照科內(nèi)設(shè)置的導(dǎo)醫(yī)、詢問、出院隨訪、體檢追訪四個(gè)崗位的特點(diǎn)及人員業(yè)務(wù)狀況，制定了詳細(xì)崗位目標(biāo)和崗位要求，在此基礎(chǔ)上，大家研究產(chǎn)生了客服中心績效考核方法。為確保新方法公正有效，還預(yù)先舉行了2個(gè)月的模擬試行，按照大家的反饋重新調(diào)節(jié)修改后，于今年4月份正式運(yùn)行。

4、完美了導(dǎo)診的相關(guān)資料和基本依據(jù)。隨著醫(yī)院的不斷進(jìn)展，專業(yè)科室日益增多，為了準(zhǔn)時(shí)了解這些專業(yè)和專家的動(dòng)態(tài)信息，具體介紹給患者，我們收集收拾了新成立的乳腺、風(fēng)濕代謝等5個(gè)科室和12個(gè)專家的資料，補(bǔ)充進(jìn)我們的入院及門診導(dǎo)診詞。

二、服務(wù)進(jìn)展

幾年來的服務(wù)實(shí)踐使我們深深熟悉到：真正的服務(wù)創(chuàng)新蘊(yùn)藏在病人提出的看法中，所以從去年5月份起，醫(yī)院開頭向每位出院患者發(fā)放行風(fēng)評議卡，請大家就住院期間感觸到的服務(wù)和醫(yī)務(wù)人員行風(fēng)狀況做出評價(jià)，為了讓患者能夠大膽反映、直言問題，院方指定我科回收評議卡，并收拾患者提出的看法和建議，準(zhǔn)時(shí)反饋給相關(guān)職能部門。今年以來，我們共收集收拾行風(fēng)評議卡5442張，收集服務(wù)方面的表揚(yáng)看法和建議百余條。這項(xiàng)活動(dòng)的開展，對加強(qiáng)醫(yī)患交流，有針對性的改進(jìn)工作，提升服務(wù)能力和水平起到樂觀的增進(jìn)作用。

三、服務(wù)創(chuàng)新

為病人服務(wù)永無止境，需要我們在工作中不斷試探和創(chuàng)新，雖然有的事非常細(xì)小，只要專心，就能給病人留下深刻印象。比如我們?yōu)殚T診糖耐量檢查患者調(diào)配糖溶液，代行動(dòng)不便患者辦理蓋章等各種手續(xù)。今年1月份起，在醫(yī)院護(hù)理部、選購中心、總務(wù)科等部門的大力支持下，我們還推出了一項(xiàng)便民服務(wù)新舉措——“愛心百貨送床前”活動(dòng)?？头藛T天天固定時(shí)光到各病區(qū)巡回服務(wù)，如患者暫時(shí)有緊張需求，也可撥打代購電話，醫(yī)院對代購貨品的質(zhì)量、價(jià)格、服務(wù)規(guī)范及服務(wù)紀(jì)律等，都制定了嚴(yán)格的規(guī)范監(jiān)督措施。這項(xiàng)活動(dòng)開展以來，已服務(wù)了上千位患者，接受電話預(yù)約送貨服務(wù)10余次。

在服務(wù)中心全體人員的全都努力下，今年盡管我們做了一些應(yīng)當(dāng)做的工作，也取得了一定成果，但是存在的問題也不容忽略。

一是在服務(wù)過程中，還突出的表現(xiàn)在眼界狹窄、思路保守、學(xué)問缺乏，新意不夠多，點(diǎn)子不夠多，方法不夠多。

二是客服人員的服務(wù)意識需要進(jìn)一步加強(qiáng)。

三是導(dǎo)醫(yī)的培訓(xùn)水平有待提升。以上這些問題需要我們在以后的工作中逐步改進(jìn)，爭取更大成果。

醫(yī)院客服工作的總結(jié)篇十二

20xx年是醫(yī)院實(shí)施“績效考核，爭取“收支平衡，貫徹“統(tǒng)籌進(jìn)展的關(guān)鍵年。一年來，圍繞院領(lǐng)導(dǎo)提出的“一條主線、兩大目標(biāo)、三個(gè)確保、七項(xiàng)任務(wù)的總體目標(biāo)，服務(wù)中心統(tǒng)一思想，齊心協(xié)力，以“服務(wù)為標(biāo)準(zhǔn)，以落實(shí)、完美、進(jìn)展、創(chuàng)新為主線，完成了以下工作。

一、服務(wù)落實(shí)

根據(jù)醫(yī)院“質(zhì)量年的總體部署和管理年文件標(biāo)準(zhǔn)的各項(xiàng)規(guī)定要求，客服中心首先抓好日常服務(wù)工作的落實(shí)。1~10月份幫助病人辦理住院手續(xù)4978人次，陪送入院1762人次；門診全程陪診1125人次；共建出院回訪病歷5314份，除去電話號碼錯(cuò)誤等因素，回訪病人4342人，愜意者4265人，基本愜意59人，不愜意者18人，回訪率88.5%，看法反饋準(zhǔn)時(shí)率100%。篩查體檢病歷1049人次，舉行電話追訪、健康宣揚(yáng)150人次。受理詢問記錄5683條，其中投訴看法57條，表揚(yáng)看法138條，尋醫(yī)問藥633條；辦理夕陽紅優(yōu)待卡718張，惠民、雙轉(zhuǎn)、新農(nóng)合患者接待處共接待169人。第二抓好重點(diǎn)服務(wù)工作的落實(shí)。今年手足口病及甲型流感等傳染病的疫情防控工作異樣嚴(yán)重，根據(jù)上級要求，我們舉行了專業(yè)學(xué)問培訓(xùn)，配備了口罩、體溫計(jì)等防控物資，嚴(yán)格了分診、引領(lǐng)等管理流程，落實(shí)了記下、報(bào)告等管理制度，引領(lǐng)發(fā)熱患者就醫(yī)16人。第三，抓好服務(wù)臨床工作的落實(shí)。按照回訪和詢問受理狀況，協(xié)同臨床科室代出院患者解決健康詢問、聯(lián)系檢查、就醫(yī)等方面問題320個(gè)，協(xié)助住院患者協(xié)調(diào)解決對化驗(yàn)單、藥品等方面問題18個(gè)，提出醫(yī)院服務(wù)改進(jìn)方面的建議10條，受理協(xié)調(diào)服務(wù)方面的投訴7起，加強(qiáng)了醫(yī)患聯(lián)系，增進(jìn)了醫(yī)患交流，削減了醫(yī)患沖突。第四，抓好宣揚(yáng)活動(dòng)協(xié)作的落實(shí)。今年以來，為提升全民的健康保健意識，協(xié)作臨床科室開展了科技周、腫瘤防治周等宣揚(yáng)活動(dòng)，發(fā)放各類專科宣揚(yáng)材料8070余份。并協(xié)作其他部門遺憾完成衛(wèi)生部領(lǐng)導(dǎo)調(diào)研、外省惠民醫(yī)院參觀團(tuán)的迎賓、講解等等工作；在各類傳統(tǒng)節(jié)日里，為出院患者及重點(diǎn)客戶發(fā)送新年賀卡400張，祝愿短信3700條；在愛崗敬業(yè)促進(jìn)展活動(dòng)中，核實(shí)活動(dòng)參加者477人。

二、服務(wù)完美

利用今年開展的“愜意一百及“四個(gè)尋覓活動(dòng)，客服中心仔細(xì)查找工作中存在的問題，樂觀實(shí)行一系列改進(jìn)措施，取得了較為顯然的效果。

1、明確了自身的工作坐標(biāo)和職能定位。就是沒人做的事我們做，沒人管的事我們管，人人爭當(dāng)愛管閑事的管家婆；穩(wěn)固市場資源留住客戶，進(jìn)展客戶資源延長服務(wù)，搞好市場調(diào)查提供數(shù)據(jù)。

2、實(shí)施了本科的績效考核和二次分配。為了真正實(shí)現(xiàn)“多勞多得的激勵(lì)效果，我們按照科內(nèi)設(shè)置的導(dǎo)醫(yī)、詢問、出院隨訪、體檢追訪四個(gè)崗位的特點(diǎn)及人員業(yè)務(wù)狀況，制定了詳細(xì)崗位目標(biāo)和崗位要求，在此基礎(chǔ)上，大家研究產(chǎn)生了客服中心績效考核方法。為確保新方法公正有效，還預(yù)先舉行了2個(gè)月的模擬試行，按照大家的反饋重新調(diào)節(jié)修改后，于今年4月份正式運(yùn)行。

3、加強(qiáng)了導(dǎo)醫(yī)的禮儀培訓(xùn)和軍姿訓(xùn)練。為了提升新入院導(dǎo)醫(yī)的素養(yǎng)，改善服務(wù)形象，在醫(yī)院相關(guān)部門的大力支持下，我們對新入院的18名員工舉行了在線.為期2周的禮儀培訓(xùn)和軍姿訓(xùn)練。利用嚴(yán)格要求，辛勤培訓(xùn)，刻苦訓(xùn)練，18名員工所有利用了考核驗(yàn)收，精神面貌有了很大改觀。

4、完美了導(dǎo)診的相關(guān)資料和基本依據(jù)。隨著醫(yī)院的不斷進(jìn)展，專業(yè)科室日益增多，為了準(zhǔn)時(shí)了解這些專業(yè)和專家的動(dòng)態(tài)信息，具體介紹給患者，我們收集收拾了新成立的乳腺、風(fēng)濕代謝等5個(gè)科室和12個(gè)專家的資料，補(bǔ)充進(jìn)我們的入院及門診導(dǎo)診詞。

三、服務(wù)進(jìn)展

幾年來的服務(wù)實(shí)踐使我們深深熟悉到：真正的服務(wù)創(chuàng)新蘊(yùn)藏在病人提出的看法中，所以從去年5月份起，醫(yī)院開頭向每位出院患者發(fā)放行風(fēng)評議卡，請大家就住院期間感觸到的服務(wù)和醫(yī)務(wù)人員行風(fēng)狀況做出評價(jià)，為了讓患者能夠大膽反映、直言問題，院方指定我科回收評議卡，并收拾患者提出的看法和建議，準(zhǔn)時(shí)反饋給相關(guān)職能部門。今年以來，我們共收集收拾行風(fēng)評議卡5442張，收集服務(wù)方面的表揚(yáng)看法和建議百余條。這項(xiàng)活動(dòng)的開展，對加強(qiáng)醫(yī)患交流，有針對性的改進(jìn)工作，提升服務(wù)能力和水平起到樂觀的增進(jìn)作用。

四、服務(wù)創(chuàng)新

為病人服務(wù)永無止境，需要我們在工作中不斷試探和創(chuàng)新，雖然有的事非常細(xì)小，只要專心，就能給病人留下深刻印象。比如我們?yōu)殚T診糖耐量檢查患者調(diào)配糖溶液，代行動(dòng)不便患者辦理蓋章等各種手續(xù)。今年1月份起，在醫(yī)院護(hù)理部、選購中心、總務(wù)科等部門的大力支持下，我們還推出了一項(xiàng)便民服務(wù)新舉措——“愛心百貨送床前活動(dòng)?？头藛T天天固定時(shí)光到各病區(qū)巡回服務(wù)，如患者暫時(shí)有緊張需求，也可撥打代購電話，醫(yī)院對代購貨品的質(zhì)量、價(jià)格、服務(wù)規(guī)范及服務(wù)紀(jì)律等，都制定了嚴(yán)格的規(guī)范監(jiān)督措施。這項(xiàng)活動(dòng)開展以來，已服務(wù)了上千位患者，接受電話預(yù)約送貨服務(wù)10余次。

在服務(wù)中心全體人員的全都努力下，今年盡管我們做了一些應(yīng)當(dāng)做的工作，也取得了一定成果，但是存在的問題也不容忽略。一是在服務(wù)過程中，還突出的表現(xiàn)在眼界狹窄、思路保守、學(xué)問缺乏，新意不夠多，點(diǎn)子不夠多，方法不夠多；二是客服人員的服務(wù)意識需要進(jìn)一步加強(qiáng)；三是導(dǎo)醫(yī)的培訓(xùn)水平有待提升。以上這些問題需要我們在以后的工作中逐步改進(jìn)，爭取更大成果。

醫(yī)院客服工作的總結(jié)篇十三

最初，我組建客服中心，希翼憑借自己先進(jìn)的服務(wù)理念打造一支優(yōu)秀的客服隊(duì)伍，使之成為醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)的標(biāo)桿，開醫(yī)院真正以客戶為中心服務(wù)的先河。開頭，我真的做到了，盡管我的團(tuán)隊(duì)在整體形象和專業(yè)素養(yǎng)上還不盡如人意，但是大家的服務(wù)熱烈特殊高，不管是自己分內(nèi)還是格外的工作，只要有益于病人，就樂觀去做;不管是批判還是表揚(yáng)看法，只要有利于服務(wù)，就英勇去提……但是過了一段時(shí)光，我發(fā)覺這種熱烈在漸漸消逝，我問大家為什么，就有人說：我的服務(wù)做得再好實(shí)用嗎?也有人說：你們根本在多此一舉;還有人說：提看法得罪人。

這時(shí)候我發(fā)覺：假如想靠幾個(gè)人的力氣去扭轉(zhuǎn)一個(gè)大環(huán)境人們的整體觀念，根本在以卵擊石，不要說自己本身就不完善，就算你做得再好唯恐都沒實(shí)用，時(shí)光長了，只會(huì)漸漸被同化;你與大家的差異越大，遭反抗、受排斥、被同化的速度越快，程度越激烈。

后來，我開頭調(diào)節(jié)工作思路，不再過多關(guān)注病人提出的看法處理，想把主要精力放在提升服務(wù)水平上。我們組織大家學(xué)習(xí)美國服務(wù)理念、海爾服務(wù)做法，制定自己的服務(wù)流程和規(guī)則制度，帶領(lǐng)大家參觀民營醫(yī)院，無數(shù)努力之后，連我都快失去信念了，在我看來很容易的事，我的客服人員總是難以達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)，固然也很難讓領(lǐng)導(dǎo)愜意。

我還發(fā)覺：并不是每一個(gè)人都適合做客戶服務(wù)，尤其是在企業(yè)醫(yī)院轉(zhuǎn)型的特別時(shí)期，有的人根本是把客服當(dāng)作一個(gè)養(yǎng)老的部門，這是下屬與我存在的第一個(gè)理念矛盾，這個(gè)矛盾還難以解決在象這樣的問題人員進(jìn)來簡單，出去難，并且啟發(fā)的后遺癥就是大家開頭向落后分子學(xué)習(xí)。

接下去，就是我工作中最難的一個(gè)階段：無奈之下，我在科內(nèi)采取了績效考核，考核過程中，盡管我充分的注重了公正、透亮?????、可衡量的原則，但在根本沒有工作概念的人眼中，績效考核本身就是跟她作對，所以盡管我認(rèn)為辦法很科學(xué)，操作很公正，也浮現(xiàn)了部分我預(yù)想的成效，比如不再遲到早退，無原則的請假，但是我預(yù)想的服務(wù)上臺(tái)階，卻根本沒有浮現(xiàn)，反而下屬有了一些心情對立的苗頭。

這時(shí)候我發(fā)覺：假如你想脫離開企業(yè)的大環(huán)境，去營造一個(gè)烏托邦似的小社會(huì)，唯恐只是空想，科室的水平提高可以略高于總體，但別想高太多;而且考核的同時(shí)要十分注重方式辦法。

然后我就遇到了最難受的一件事：我們科室的獎(jiǎng)金系數(shù)被集體下調(diào)，受影響的不光是收入，還有科室人員的情感、工作認(rèn)知、工作樂觀性和主動(dòng)性。第我做深化細(xì)致的思想工作，渡過危機(jī)，并且在工作上還取得一個(gè)小小成就，得到院長的絕對;但是很快在其次次績效考核過程中，再次遭到下調(diào)，這一次的思想工作就顯得異樣艱巨，并且因?yàn)槲覍︶t(yī)院打算的無力解決，使得大家把部分矛頭轉(zhuǎn)向了我。

這時(shí)候我發(fā)覺：收入的變化是大家最敏感的一件事，在不因經(jīng)營問題而降低收入的事實(shí)面前，想讓大家正視自己工作的不足，首先是要擺事實(shí)，第二是要講道理，然后還要充分聽取大家的看法，制造情感發(fā)泄的渠道和場所，最后再引領(lǐng)大家想方設(shè)法提升自己的工作價(jià)值。

痛定思痛，作為科室負(fù)責(zé)人，我要先理順自己的心情，還要關(guān)懷大家的情感，狀況已然發(fā)生變化，再多的委屈、無奈、生氣、不甘其實(shí)都沒故意義，待下屬們的心情平復(fù)后，我逐一了解她們的新希翼，努力滿足她們工作上和生活上的要求，再加上最近醫(yī)院一些管理制度的相繼出臺(tái)，與我之前的考核相比，越發(fā)嚴(yán)格，所以大家的心理也變得漸漸平衡起來，對工作的態(tài)度有了一個(gè)新的改變。

4年的經(jīng)受和挫折讓我慢慢領(lǐng)會(huì)許多，既看到自己的優(yōu)勢，同時(shí)也不得不承認(rèn)自己在管理思路、工作辦法上的幼稚。

醫(yī)院客服工作的總結(jié)篇十四

從從事客服管理工作至今，4年有余了，經(jīng)受了許多的挑戰(zhàn)和挫折，依舊沒有勝利，既沒有實(shí)現(xiàn)自己的抱負(fù)，也沒有達(dá)到領(lǐng)導(dǎo)的愜意，緣由在哪里？我向來在思量。雖然客服工作是一個(gè)沒有什么前途的工作，也是一個(gè)待遇差、地位低、不為人們所重視甚重的工作，但是我想自己既然已經(jīng)為她投入4年的時(shí)光和精力，就想把她做好，并把自己的閱歷奉獻(xiàn)給后來者，讓大家少走彎路，盡快實(shí)現(xiàn)自己抱負(fù)中的美妙境界。

最初，我組建客服中心，希翼憑借自己先進(jìn)的服務(wù)理念打造一支優(yōu)秀的客服隊(duì)伍，使之成為醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)的標(biāo)桿，開醫(yī)院真正以客戶為中心服務(wù)的先河。開頭，我真的做到了，盡管我的團(tuán)隊(duì)在整體形象和專業(yè)素養(yǎng)上還不盡如人