客服概況及申投訴操作知識(shí)培訓(xùn)教材

客戶服務(wù)中心2017年8月客服概況及申投訴操作培訓(xùn)CONTENTS2一、正確認(rèn)識(shí)客戶投訴二、客服服務(wù)流程及指標(biāo)解讀三、申投訴處理操作規(guī)范及要求四、內(nèi)部客服創(chuàng)建及要求正確認(rèn)識(shí)客戶投訴投訴與投訴的實(shí)質(zhì)客戶投訴對企業(yè)的意義正確處理客戶投訴一投訴？？

概念：客戶對產(chǎn)品、服務(wù)等產(chǎn)生不滿，引發(fā)抱怨要求給予解釋、解決或索取精神、物質(zhì)補(bǔ)償?shù)倪^程。投訴的實(shí)質(zhì)：表象：即客戶對商品或服務(wù)的不滿與責(zé)難本質(zhì)：客戶對企業(yè)信賴度與期待度的體現(xiàn)，也就是企業(yè)弱點(diǎn)所在（一）投訴與投訴的實(shí)質(zhì)投訴給企業(yè)帶來的好處：好處BECDA顧客的信任和期望補(bǔ)救的機(jī)會(huì)負(fù)面影響的控制客戶滿意度監(jiān)測問題的發(fā)現(xiàn)（二）客戶投訴對企業(yè)的意義客戶沒有對企業(yè)絕望，相信企業(yè)能解決問題客戶為企業(yè)提供恢復(fù)顧客滿意的補(bǔ)救機(jī)會(huì)不滿意的客戶沒有投訴渠道會(huì)到處宣泄自己的負(fù)面體驗(yàn)，給企業(yè)帶來不良口碑投訴客戶把服務(wù)、產(chǎn)品上的疏忽之處告訴企業(yè)客戶申投訴是企業(yè)監(jiān)測客戶滿意度的重要指標(biāo)投訴管理職責(zé)強(qiáng)化分析：各市局應(yīng)建立有責(zé)投訴記錄臺(tái)帳，定期匯總分析，對當(dāng)前投訴焦點(diǎn)進(jìn)行上報(bào)并提出整改要求，對責(zé)任單位提出考核意見加強(qiáng)規(guī)范：各級(jí)客服應(yīng)在規(guī)定的答復(fù)時(shí)限內(nèi)做好客戶投訴處理工作，主動(dòng)聯(lián)系客戶，及時(shí)向客戶告知投訴處理進(jìn)展情況、迅速妥善處理，辦結(jié)后進(jìn)行回訪關(guān)注時(shí)限：接到投訴催復(fù)通知后，需催復(fù)相關(guān)部門或責(zé)任單位聯(lián)系客戶妥善解決，并在規(guī)定時(shí)間內(nèi)反饋?zhàn)罱K處理結(jié)果。投訴處理規(guī)范（三）正確處理客戶投訴客服服務(wù)流程客服崗位職責(zé)客服服務(wù)流程解讀6月份客服服務(wù)重點(diǎn)質(zhì)量指標(biāo)通報(bào)二質(zhì)量監(jiān)控、疑難問題件協(xié)調(diào)、積壓工單清理1、客服是維護(hù)企業(yè)、安撫用戶、提升企業(yè)口碑的重要角色2、客服是生產(chǎn)機(jī)構(gòu)及企業(yè)問題整改、能力提升及自省自查的鏡子3、客服是針對生產(chǎn)機(jī)構(gòu)出現(xiàn)的問題，對問題人和投訴人進(jìn)行溝通和處理的方式4、客服是生產(chǎn)機(jī)構(gòu)免于考核的信號(hào)（有責(zé)工單）5、客服是提升用戶用郵體驗(yàn)和提高用戶滿意度的途徑6、客服是維護(hù)協(xié)議客戶的重要方式7、客服是企業(yè)對自身工作能力的認(rèn)可和工作成績的見證8、客服是上傳下達(dá)總部規(guī)范和監(jiān)督實(shí)施的重要環(huán)節(jié)（一）客服崗位職責(zé)1、客服管理要求：客戶層面認(rèn)真聆聽用戶需求及時(shí)反饋用戶問題主動(dòng)建立溝通平臺(tái)積極安撫用戶情緒提高客戶用郵體驗(yàn)（一）客服崗位職責(zé)2、客服管理要求：崗位履職做到單單回訪用戶做到答復(fù)規(guī)范有效做到當(dāng)班日清日結(jié)做到溝通及時(shí)有效做到問題督促整改（一）客服崗位職責(zé)11183客服服務(wù)體系1183郵務(wù)客服體系：“11183呼叫中心-省客服（11183郵務(wù)、速遞）--生產(chǎn)機(jī)構(gòu)”客服處理體系，可落實(shí)到問題郵件處理責(zé)任人。1183速遞客服體系：“11183呼叫中心-省客服（11183郵務(wù)、速遞）--市區(qū)域客服--生產(chǎn)機(jī)構(gòu)”客服處理體系，可落實(shí)到問題郵件處理責(zé)任人。（二）客服服務(wù)流程解讀（二）客服服務(wù)流程解讀1.基本概念：問題郵件：企業(yè)在向客戶提供郵件服務(wù)的過程中，客戶就郵件問題（如延誤、丟失、破損等）、服務(wù)問題（如人員服務(wù)態(tài)度、攬投、投遞操作不規(guī)范等）產(chǎn)生不滿，從而要求企業(yè)予以處理，或向企業(yè)提出與郵件服務(wù)有關(guān)的個(gè)性化需求，要求企業(yè)予以響應(yīng)的，統(tǒng)稱為客戶訴求，其中與郵件問題及服務(wù)問題有關(guān)的郵件，稱為問題郵件。緊急問題郵件：當(dāng)客戶在向企業(yè)反映問題郵件時(shí)，表明郵件內(nèi)件為緊急文件（機(jī)票,身份證，戶口本，護(hù)照，合同及合同類文件，標(biāo)書等），時(shí)效性在一周以內(nèi)的重要單據(jù)（金額10萬元以上的發(fā)票，承兌匯票，提貨單，提款單，完稅證明，法律文書），內(nèi)件具有較大隱患及影響（畢業(yè)證/學(xué)位證等，急癥藥品，價(jià)值2萬元以上貴重物品），客戶有外部投訴或媒體曝光傾向的，認(rèn)定為緊急問題郵件。一般問題郵件：除緊急問題郵件以外的其他問題郵件，認(rèn)定為一般問題郵件。（二）客服服務(wù)流程解讀2、對應(yīng)處理流程：客戶的一般問題郵件，由11183前臺(tái)坐席受理，簡單的查詢直接答復(fù)，需調(diào)度生產(chǎn)機(jī)構(gòu)協(xié)同處理的通過普通服務(wù)工單與直派調(diào)度指令進(jìn)行處理?？蛻舻木o急問題郵件，由11183前臺(tái)坐席受理，11183緊急郵件處理組審核，并通過緊急服務(wù)工單處理。（二）客服服務(wù)流程解讀3、一般問題郵件處理流程：一般的問題郵件處理流程：由11183受理，根據(jù)投訴要點(diǎn)通過2種方式解決：1、創(chuàng)建直派調(diào)度指令至生產(chǎn)機(jī)構(gòu)，由生產(chǎn)機(jī)構(gòu)在2個(gè)小時(shí)內(nèi)完成答復(fù)；2、11183創(chuàng)建普通工單派發(fā)至協(xié)查區(qū)域客服，協(xié)查區(qū)域客服根據(jù)工單內(nèi)容確定問題環(huán)節(jié)，創(chuàng)建關(guān)聯(lián)調(diào)度發(fā)至生產(chǎn)機(jī)構(gòu)協(xié)同客服進(jìn)行處理，生產(chǎn)機(jī)構(gòu)協(xié)同客服在4個(gè)小時(shí)內(nèi)反饋后，由區(qū)域客服審核反饋主導(dǎo)客服，主導(dǎo)客服根據(jù)反饋情況進(jìn)行結(jié)案。（二）客服服務(wù)流程解讀4、緊急問題郵件處理流程：緊急的問題郵件處理流程：（1）當(dāng)11183前臺(tái)坐席判斷客戶訴求為緊急問題郵件時(shí)，前臺(tái)坐席將第一時(shí)間安撫客戶情緒，并創(chuàng)建緊急狀態(tài)為“緊急”的服務(wù)工單，提交11183緊急郵件處理組審核。（2）當(dāng)緊急郵件處理組通過調(diào)取、重聽此工單所對應(yīng)的通話錄音，審核確認(rèn)客戶的訴求符合緊急問題郵件定義時(shí)，緊急郵件處理組將提交系統(tǒng)派發(fā)相應(yīng)接單協(xié)查省客服處理反饋，并在工單下派的同時(shí)，由系統(tǒng)自動(dòng)發(fā)送通知短信至接單協(xié)查省的省客服主任督促處理。服務(wù)調(diào)度類型服務(wù)調(diào)度內(nèi)容創(chuàng)建人員處理時(shí)限直派調(diào)度客戶對郵件的操作或核查需求呼叫中心前臺(tái)坐席2個(gè)工作小時(shí)關(guān)聯(lián)調(diào)度省/市客服在處理問題郵件時(shí)，對郵件的操作或核查需求區(qū)域客服4個(gè)工作小時(shí)普通工單客戶對一般問題郵件的核查處理需求呼叫中心前臺(tái)坐席、主動(dòng)客服48小時(shí)緊急工單客戶對緊急問題郵件的核查處理需求呼叫中心前臺(tái)坐席、精英團(tuán)隊(duì)48小時(shí)（二）客服服務(wù)流程解讀5、服務(wù)調(diào)度的關(guān)系：根據(jù)問題郵件處理的緊急程度，分為普通工單和緊急工單；根據(jù)創(chuàng)建人員不同，調(diào)度層級(jí)的不同，分為直派調(diào)度（由11183創(chuàng)建，2小時(shí)）和關(guān)聯(lián)調(diào)度（由區(qū)域客服創(chuàng)建，4小時(shí)）。（二）客服服務(wù)流程解讀6、問題郵件的升級(jí)流程服務(wù)調(diào)度升級(jí)流程普通問題郵件服務(wù)工單重點(diǎn)城市客服主任省客服主任省公司分管客服副總（履職考核）總部客服處8小時(shí)2小時(shí)處理逾限或投訴升級(jí)緊急問題郵件服務(wù)工單省集中模式處理逾限投訴升級(jí)8小時(shí)當(dāng)接單協(xié)查省客服在接單48小時(shí)內(nèi)未向收寄省主導(dǎo)客服或緊急郵件處理組反饋處理結(jié)果的，系統(tǒng)將自動(dòng)向接單協(xié)查省的省客服主任發(fā)送升級(jí)短信，通知省客服主任在8個(gè)工作小時(shí)內(nèi)督促處理反饋。如短信發(fā)送8個(gè)工作小時(shí)后，工單仍未反饋的，系統(tǒng)將自動(dòng)向接單省分管副總發(fā)送升級(jí)短信，通知省分管副總在2個(gè)工作小時(shí)內(nèi)督促省客服完成處理反饋。如短信發(fā)送2個(gè)工作小時(shí)后，工單仍未反饋的，系統(tǒng)將自動(dòng)向集團(tuán)（總部）客服處，由總部客服處督促接單協(xié)查省在1個(gè)小時(shí)內(nèi)完成處理反饋。（二）客服服務(wù)流程解讀7、責(zé)任細(xì)化、申訴流程服務(wù)工單主導(dǎo)省按《服務(wù)調(diào)度創(chuàng)建與處理規(guī)范》的標(biāo)準(zhǔn)對服務(wù)工單反饋內(nèi)容進(jìn)行審核，并在審核結(jié)束后完成工單結(jié)案操作。結(jié)案后的客服工單自動(dòng)生成判責(zé)單，由主導(dǎo)省派發(fā)至責(zé)任省。責(zé)任省在接到工單后，在5個(gè)工作日進(jìn)行審核，如果認(rèn)可責(zé)任，直接將責(zé)任細(xì)化到具體的責(zé)任市局、責(zé)任環(huán)節(jié)、最小生成機(jī)構(gòu)；如果不認(rèn)可，需上報(bào)總部仲裁組，總裁組在5個(gè)工作日內(nèi)進(jìn)行復(fù)核，復(fù)核無責(zé)直接取消責(zé)任局責(zé)任；復(fù)核有責(zé)責(zé)任省需細(xì)化至最小生產(chǎn)機(jī)構(gòu)。依據(jù)：2013年10月25日速遞物流公司已下發(fā)客戶投訴申訴判責(zé)規(guī)則（速遞物流〔2013〕334號(hào)）2016年1月18日速遞物流公司下發(fā)《客戶申投訴判責(zé)規(guī)則補(bǔ)充說明》的通知（速遞物流傳〔2016〕16號(hào)）目前速遞和郵務(wù)執(zhí)行相同的申投訴判責(zé)規(guī)則請各市局加強(qiáng)組織學(xué)習(xí)，各級(jí)質(zhì)控人員、客服人員、理賠人員、生產(chǎn)運(yùn)行管理人員及生產(chǎn)機(jī)構(gòu)工作人員要全面的學(xué)習(xí)和掌握《客戶申投訴判責(zé)規(guī)定》及《客戶申投訴判責(zé)規(guī)定補(bǔ)充說明》的文件要求，并將文件要求落實(shí)到生產(chǎn)實(shí)際中，提升客戶的用戶體驗(yàn)及滿意度。（二)客服流程8、責(zé)任細(xì)化、申訴判責(zé)依據(jù)1、協(xié)查工單48小時(shí)及時(shí)回復(fù)率（90%）：48小時(shí)（20個(gè)工作小時(shí)，每日8：00-18：00）內(nèi)協(xié)查反饋工單量/應(yīng)處理協(xié)查工單總量，48小時(shí)及時(shí)回復(fù)率反映問題郵件處理的效率。2、協(xié)查工單一次解決率（85%）：協(xié)查工單一次性解決率=協(xié)查工單反饋情況一次性達(dá)到主導(dǎo)（收寄局）結(jié)案的標(biāo)準(zhǔn)，一次性解決客戶訴求，無重派的工單/應(yīng)協(xié)查處理量，一次性解決率反映問題郵件的處理質(zhì)量。3、升級(jí)率（0%）：為保障協(xié)查工單的及時(shí)處理，特設(shè)定了自動(dòng)升級(jí)及短信提醒流程。（三）客服服務(wù)重點(diǎn)質(zhì)量指標(biāo)解讀及要求4、直派調(diào)度指令2小時(shí)及時(shí)回復(fù)率（90%）：是由11183呼叫中心前臺(tái)坐席創(chuàng)建，直接發(fā)至各生產(chǎn)機(jī)構(gòu)進(jìn)行問題郵件核查的流程，處理時(shí)限為2個(gè)小時(shí)。6、申請單退回率（0%）：申請單退回量/申請單生成量*100%7、申訴無效率：申訴無效量是指省市核查向總部申訴且復(fù)核駁回維持原判的量，申訴無效率=申訴失敗量/初判有責(zé)判責(zé)單量*100%。

5、關(guān)聯(lián)調(diào)度指令4小時(shí)及時(shí)回復(fù)率（90%）：是由11183呼叫中心前臺(tái)坐席創(chuàng)建，調(diào)度各級(jí)客服與生產(chǎn)機(jī)構(gòu)共同核查處理問題郵件的客戶服務(wù)流程，處理時(shí)限為4個(gè)小時(shí)。（三）客服服務(wù)重點(diǎn)質(zhì)量指標(biāo)解讀及要求8、關(guān)聯(lián)調(diào)度指令處理要求：協(xié)同客服當(dāng)天8:00需登錄系統(tǒng)對上一日16：00以后的關(guān)聯(lián)調(diào)度進(jìn)行核查反饋（當(dāng)日10:00超時(shí)）；協(xié)同客服當(dāng)天10:00需登錄系統(tǒng)對當(dāng)日8:00-10:00之間的關(guān)聯(lián)調(diào)度進(jìn)行核查反饋（當(dāng)日12:00超時(shí)）；協(xié)同客服當(dāng)日12:00需登錄系統(tǒng)對當(dāng)日10:00-12:00之間的關(guān)聯(lián)調(diào)度進(jìn)行核查反饋（當(dāng)日14:00超時(shí)）；協(xié)同客服當(dāng)日14:00需登錄系統(tǒng)對當(dāng)日12:00-14:00之間的關(guān)聯(lián)調(diào)度進(jìn)行核查反饋（當(dāng)日16:00超時(shí)）；協(xié)同客服當(dāng)日16:00需登錄系統(tǒng)對當(dāng)日14:00-16:00之間的關(guān)聯(lián)調(diào)度進(jìn)行核查反饋（當(dāng)日18:00超時(shí)）；協(xié)同客服當(dāng)日18:00需登錄系統(tǒng)對當(dāng)日16:00-18:00之間的關(guān)聯(lián)調(diào)度進(jìn)行核查反饋（次日10:00超時(shí)）。請各負(fù)責(zé)人在（7*10小時(shí)）工作時(shí)間內(nèi)要求各生產(chǎn)機(jī)構(gòu)登錄系統(tǒng)及時(shí)在4個(gè)工作小時(shí)內(nèi)處理關(guān)聯(lián)調(diào)度指令如暫時(shí)無最終處理情況，可在反饋調(diào)度指令時(shí)“備注郵件仍需跟進(jìn)，請省客服重派”；2個(gè)工作小時(shí)內(nèi)處理直派調(diào)度指令，遇直派調(diào)度指令后請第一時(shí)間與客戶溝通后反饋結(jié)果。（三）客服服務(wù)重點(diǎn)質(zhì)量指標(biāo)解讀及要求

一是按日通報(bào)，按日核查。省客服每日通報(bào)初有責(zé)工單，各市指定負(fù)責(zé)人對接此項(xiàng)工作，在下發(fā)初判有責(zé)工單的次日反饋；二是有理申訴，材料齊備。各市局要組織學(xué)習(xí)相關(guān)判責(zé)文件和規(guī)定，根據(jù)判責(zé)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行申訴，避免無效、虛假申訴。省客服將監(jiān)控各市無效申訴率，對當(dāng)月無效申訴率過高影響全省指標(biāo)的單位，將取消該市下月對有責(zé)工單進(jìn)行申訴的機(jī)會(huì)。同時(shí)，要確保提交材料齊備。除虛假信息和丟失需要提供四方簽字外，其余有責(zé)工單要根據(jù)問題件的類型、客戶投訴內(nèi)容、郵件實(shí)際運(yùn)行等情況，提供對應(yīng)的證據(jù)申訴的表格和證明要一次性提交與山西EMS判責(zé)群中。如不按格式提交材料，造成漏單，責(zé)任自行承擔(dān)。

三是強(qiáng)化分析，及時(shí)整改。各市局要增強(qiáng)初判有責(zé)工單的數(shù)據(jù)分析，利用有責(zé)工單進(jìn)行問題環(huán)節(jié)和問題機(jī)構(gòu)的整改。9、客服申訴要求（三）客服服務(wù)重點(diǎn)質(zhì)量指標(biāo)解讀及要求1、做好每月虛假信息、丟失復(fù)核工作虛假信息郵件：在工單答復(fù)過程中發(fā)現(xiàn)，部分地市客服人員在反饋過程中，隨意答復(fù)：郵件正在處理中、郵件已經(jīng)告知處理、跟進(jìn)中、郵件已經(jīng)妥投等無效、超時(shí)、一句話簡單答復(fù)，造成虛假信息“一錘定音”。在后期有責(zé)工單申訴和臨近月度復(fù)核工作時(shí)，才要求線下溝通回避考核責(zé)任等。此類現(xiàn)象請各地市高度重視，將問題郵件在“第一案發(fā)現(xiàn)場”得到解決，進(jìn)而規(guī)范部站生產(chǎn)流程，確?！疤摷傩畔⒘闳萑獭薄G失郵件：在郵件丟失復(fù)核中，發(fā)現(xiàn)部分生產(chǎn)機(jī)構(gòu)（大同郊區(qū)攬投站、大同北城攬投站）隨意答復(fù)“郵件查無下落，請收寄局按章賠償”。接投訴工單后，部分問題機(jī)構(gòu)未核查郵件下落，不與收/寄件方溝通，簡單查詢?nèi)谈櫺畔?，反饋郵件疑似丟失。旺季期間尤為嚴(yán)重。部分問題郵件信息雖無妥投信息，但郵件實(shí)際已投遞成功；還有部分被判責(zé)為丟失，后續(xù)又被找到，但未與收/寄件人及收寄局溝通就直接將郵件投交收件人，由于客服人員及投遞人員的核查不到位，導(dǎo)致被判丟失件用戶已收到或收寄局已經(jīng)墊賠等，對復(fù)核工作造成很大的困擾，請各單位慎重對待，做好丟失件的核查及答復(fù)規(guī)范。

2、加大申投訴問題的整改力度加強(qiáng)初判有責(zé)工單的核查，充分利用有責(zé)工單數(shù)據(jù)整改問題環(huán)節(jié)目前仍存在不重視初判有責(zé)工單的核查工作，對省局通報(bào)的有責(zé)工單情況視若無睹，不主動(dòng)對接，不積極核查，不落實(shí)整改，導(dǎo)致相同問題反復(fù)發(fā)生，投訴量居高不下，惡性循環(huán)。例如：一是初判有責(zé)工單核查申訴材料上交不規(guī)范問題屢教不改，問題單位上交不及時(shí)，不完善，力證性不強(qiáng)，甚至在申訴材料上簡單粘貼全程跟蹤信息，敷衍了事，造成申訴工作繁重效率低；二是對省局每周、每月下發(fā)的服務(wù)質(zhì)量分析不重視、不深究，省局就不同的投訴類型、投訴要點(diǎn)下鉆舉例分析了問題環(huán)節(jié)，問題原因，部分單位、生產(chǎn)機(jī)構(gòu)不組織整改，多次被點(diǎn)名通報(bào)。速遞機(jī)構(gòu)：（三）6月份全省客服指標(biāo)完成情況郵務(wù)機(jī)構(gòu)：

（三）6月份全省客服指標(biāo)完成情況（三）6月郵務(wù)機(jī)構(gòu)存在投遞虛假信息情況申投訴處理操作規(guī)范及要求三《規(guī)范》的主要內(nèi)容(按客戶投訴類型劃分)按客戶投訴內(nèi)容與責(zé)任環(huán)節(jié)丟損（丟失和破損）收寄質(zhì)量延誤投遞質(zhì)量信息質(zhì)量售后服務(wù)服務(wù)態(tài)度需求建議1、郵件丟損核心工作1、調(diào)查本單位郵件處理過程2、提供驗(yàn)單等記錄重點(diǎn)工作1.郵件處理結(jié)果2.本單位處理延誤原因（郵件未按規(guī)定時(shí)限投遞情況下）3.詳述處理過程，包括①郵件處理全程有無發(fā)生異常情況，特別是有無與客戶開拆郵件發(fā)現(xiàn)破損、短少；②是否客戶在投遞后告知或投訴郵件破損短少③有無復(fù)重、驗(yàn)單、開拆記錄等文件。如有，要提供④經(jīng)核實(shí)，投遞時(shí)郵件確有破損、短少，未記錄，應(yīng)補(bǔ)做記錄，并提供，記錄內(nèi)容盡可能詳細(xì)告知破損短少物品名稱、數(shù)量、價(jià)值、郵件包裝襯墊情況、外觀破損情況等。4．需要走訪客戶時(shí)，告知核實(shí)結(jié)果5.與工單中的聯(lián)系人溝通解釋情況。協(xié)查方回復(fù)要點(diǎn)&主導(dǎo)方結(jié)案要點(diǎn)郵件內(nèi)件短少或破損模擬答復(fù)1：經(jīng)核，該郵件于6月1日到達(dá)XX投遞局，接收時(shí)外包裝完好。6月2日上午投交收件人本人，客戶簽收時(shí)未開拆。接到投訴工單后投遞員與收件人聯(lián)系上門查看郵件，情況如下：外包裝完好，內(nèi)件為2罐奶粉，其中一件破損，奶粉散落在外。內(nèi)襯物是報(bào)紙。已開具開拆記錄，并拍照。相關(guān)情況已通過查驗(yàn)平臺(tái)告知收寄局。6月10日經(jīng)電話聯(lián)系寄件人（電話號(hào)碼）告知相關(guān)情況，寄件人提出賠償，已告知賠償事項(xiàng)由收寄局賠償給寄件人，寄件人表示理解，無異議主導(dǎo)需要做的事情況：1.審核協(xié)查回復(fù)結(jié)果；2.將投遞部門反饋結(jié)果告知收寄部門并要求核查收寄時(shí)包裝情況；3.如果企業(yè)責(zé)任，進(jìn)入賠償流程。模擬答復(fù)2：該郵件6月1日到達(dá)XX市，開拆時(shí)發(fā)現(xiàn)郵件外包裝明顯破損，復(fù)重3500克，與原重量相同，郵件重新包裝后，隨驗(yàn)發(fā)往投遞局并在查驗(yàn)平臺(tái)驗(yàn)知XX局（總包封發(fā)局）。投遞員投遞前與收件人電話聯(lián)系，收件人讓投遞員將郵件放置單位前臺(tái)。（企業(yè)責(zé)任）處理中存在問題：企業(yè)投遞不規(guī)范。附驗(yàn)郵件投遞的相關(guān)規(guī)定?！犊爝f市場管理辦法》：易碎品及外包裝明顯破損，應(yīng)告知收件人先驗(yàn)示內(nèi)件再簽收。另有約定的除外。郵件丟損其它要求：1.各處理環(huán)節(jié)的節(jié)點(diǎn)時(shí)間；2.驗(yàn)單內(nèi)容全面、詳細(xì)。如外包裝是否異常，異常的須詳細(xì)說明情況。內(nèi)包裝襯墊物不符要求，不能只說內(nèi)襯不合格，須說明如何不合格。內(nèi)件名稱、破損情況、短少情況、復(fù)重情況。必要時(shí)須提供拍照或錄像。3.如果總包落地開拆時(shí)，郵袋破損的須說明袋身破損情況、復(fù)重等情況。郵袋完好的，郵件短少或郵件破損，須說明袋身、袋牌、鉛封繩扣等情況。4.如果無責(zé)，須提供無責(zé)的理由及相關(guān)證據(jù)。有責(zé)的，說明責(zé)任原因及處理過程，與客戶溝通情況?！兑?guī)范》中關(guān)于用戶提出賠償?shù)奶幚硪c(diǎn)：1、收件人提出賠償，協(xié)查方客服負(fù)責(zé)與客戶做好解釋工作，并將核查情況及用戶需求反饋給主導(dǎo)省，主導(dǎo)省接到反饋后，聯(lián)系寄件人進(jìn)入賠償流程。2、寄件人提出賠償，投遞省區(qū)域客服負(fù)責(zé)解釋相關(guān)賠償規(guī)定，并將解釋情況反饋至主導(dǎo)省客服。主導(dǎo)省客服接到符合賠償標(biāo)準(zhǔn)的反饋后，聯(lián)系寄件人進(jìn)入賠償流程。3、寄件人提出超額賠償且郵件運(yùn)遞情況核查結(jié)果清晰，業(yè)務(wù)差錯(cuò)明了的，由主導(dǎo)省客服負(fù)責(zé)做好客戶解釋工作，不得再派工單至協(xié)查省?！兑?guī)范》的主要內(nèi)容(按客戶投訴類型劃分)按客戶投訴內(nèi)容與責(zé)任環(huán)節(jié)丟損（丟失和破損）收寄質(zhì)量延誤投遞質(zhì)量信息質(zhì)量售后服務(wù)服務(wù)態(tài)度需求建議收寄—收寄延誤模擬答復(fù)1：經(jīng)核，攬收員于8月1日8:00接收1407013201000001訂單，8月2日上午攬收成功。因?yàn)榻卩]件業(yè)務(wù)量突增，攬收員未及時(shí)與用戶聯(lián)系，經(jīng)與寄件人溝通解釋，無異議。（有責(zé)答復(fù)）企業(yè)有責(zé)模擬答復(fù)2：經(jīng)核，收寄局于8月1日17:18接收1407013201000001訂單，8月2日下午攬收成功。攬投員接到訂單后，及時(shí)與用戶電話聯(lián)系，因用戶上午有事外出，約定下午取件?？头藛T已與寄件人聯(lián)系，表示郵件已攬收，無異議。企業(yè)無責(zé)（無責(zé)答復(fù)）備注：在投訴工單回復(fù)中，未說明無責(zé)的理由，均視為有責(zé)。用戶的身份必須明確。核心工作：確認(rèn)郵件是否攬收重點(diǎn)工作：1.派攬訂單接收時(shí)間；2.上門攬收時(shí)間；3.未及時(shí)取件原因；4.與客戶溝通情況。

收寄—拒絕收寄核心工作：

確認(rèn)郵件是否由已收寄。重點(diǎn)工作：1.郵件收寄時(shí)間；2.拒絕收寄原因；3.與客戶解釋溝通情況。模擬答復(fù)：經(jīng)核，此件于8月1日寄件人到XX窗口交寄標(biāo)快（或快遞包裹），內(nèi)件是XX，屬于禁寄品。當(dāng)時(shí)營業(yè)員未與客戶解釋清楚，造成客戶投訴。5月22日，客服已聯(lián)系寄件人解釋說明情況，客戶表示理解，無異議。2、收寄質(zhì)量

主要內(nèi)容收寄延誤（183電話上門攬收及協(xié)議客戶約定收寄）拒絕攬收收寄不規(guī)范攬收員綜合素質(zhì)違規(guī)收費(fèi)收寄——攬收員綜合素質(zhì)核心工作

核查客戶反映問題是否屬實(shí)重點(diǎn)工作1.核實(shí)是否屬實(shí)，詳述事件發(fā)生原因并如實(shí)回復(fù)。2.與客戶溝通解釋的最終處理結(jié)果。模似答復(fù)：經(jīng)查，寄件人8月1日中午到XX郵局窗口交寄郵件，工作人員經(jīng)驗(yàn)視內(nèi)件為自家腌制臘肉及食品，非真空包裝，工作人員耐心解釋收寄規(guī)定，因天氣炎熱，擔(dān)心內(nèi)件腐爛，故未能收寄，寄件人不認(rèn)可，堅(jiān)持要寄出，且寄件人情緒激動(dòng)，造成投訴。我局已對此員工加強(qiáng)培訓(xùn)，提高與客戶溝通的技巧。8月2日聯(lián)系寄件人誠懇致歉，其表示接受，現(xiàn)已無異議.收寄—資費(fèi)問題核心工作是否多收費(fèi)重點(diǎn)工作1.客戶交寄郵件種類；2.郵件重量；3.應(yīng)收資費(fèi)；4.實(shí)收資費(fèi)；5.處理結(jié)果；6.與客戶溝通結(jié)果。模擬答復(fù):經(jīng)核:7月1日攬收員上門取件，用戶交寄的是由XX省-xx省的經(jīng)濟(jì)快件，重量800克，應(yīng)收郵費(fèi)8元，攬投員誤按標(biāo)件收取26元郵費(fèi)。已將多收資費(fèi)退還。電話回訪寄件人，寄件人對處理結(jié)果滿意?！兑?guī)范》的主要內(nèi)容(按客戶投訴類型劃分)按客戶投訴內(nèi)容與責(zé)任環(huán)節(jié)丟損（丟失和破損）收寄質(zhì)量延誤投遞質(zhì)量信息質(zhì)量售后服務(wù)服務(wù)態(tài)度需求建議3、延誤扣關(guān)（驗(yàn)關(guān)）進(jìn)口互換局延誤錯(cuò)封誤發(fā)發(fā)出延誤省內(nèi)運(yùn)輸延誤省際運(yùn)輸延誤扣關(guān)核心工作：告知客戶如何辦理清關(guān)或退運(yùn)手續(xù)。重點(diǎn)工作：1.在海關(guān)檢查中,明確告知是否需要清關(guān).（提供海關(guān)的咨詢聯(lián)系方式如電話）2.是否已經(jīng)發(fā)出清關(guān)通知，以及清關(guān)通知的投遞情況（如需清關(guān)情況下）3.客戶辦理清關(guān)或退運(yùn)手續(xù)的情況（客戶已辦理）4.辦理清關(guān)的地址、聯(lián)系電話（如需清關(guān)，但聯(lián)系不上客戶無法告知情況下）5.告知如果收件人始終不辦理清關(guān)，郵件最終將如何處理（郵件在海關(guān)已經(jīng)超過20天，）6.安排郵件退回并告知退回節(jié)目（郵件已過清關(guān)期限或客戶已經(jīng)辦理退運(yùn)的情況下）7.告知聯(lián)系客戶的結(jié)果及投訴人是否有滿意.標(biāo)黃部分：應(yīng)為：海關(guān)所在的區(qū)域客服互換局延誤核心工作：查找郵件。重點(diǎn)工作：1.說明郵件處理情況。2.說明是否已聯(lián)系客戶告知處理情況和需要客戶辦理的事宜（如何辦理清關(guān)）4.與客戶聯(lián)系解釋情況。模擬答復(fù)經(jīng)核：此件于6月1日到達(dá)XX互換局，外包裝水濕破損，有液體滲出，已向外國郵政征詢處理意見，暫時(shí)未收到回復(fù)。已聯(lián)系收件人（收件人電話后4位）告知郵件情況，收件人表示拒收，無異議。有外國郵政回復(fù)后會(huì)盡快處理。備注：上述工單中，收件人必須是工單中的聯(lián)系人。錯(cuò)封誤發(fā)核心工作：查找郵件。重點(diǎn)工作：1.查找郵件。2.發(fā)往正確前程。3.如果沒有按時(shí)發(fā)往前程，說明原因。模似答復(fù)1：經(jīng)核：2015-06-29XX市郵政速遞物流公司XX區(qū)分公司XX路攬投站收寄，發(fā)往YY市總包號(hào)007495，2015-06-30到達(dá)Y市

，接單后，XX分公司用87046165電聯(lián)投訴人9447，告知因收寄信息錄入錯(cuò)誤，故郵件發(fā)運(yùn)Y市，因客戶內(nèi)件為檔案，比較著急，現(xiàn)原寄局已修改系統(tǒng)信息，并已辦理查單，現(xiàn)用戶暫無異議。模似答復(fù)2：（投遞局）經(jīng)核：此件于6月1日到達(dá)XX市，因收件人地址在X1投遞局與X2投遞局交界處，所以郵件錯(cuò)封至X2投遞局。已將郵件取回后，6月5日送交收件人本人。已聯(lián)系寄件人說明情況。寄件人無異議。發(fā)出不及時(shí)核心工作：

確認(rèn)郵件是否發(fā)出。重點(diǎn)工作：1.郵件收寄（到達(dá)）時(shí)間；2.郵件由發(fā)出時(shí)間；3.未及時(shí)發(fā)出原因；4.與客戶聯(lián)系解釋情況。模擬答復(fù)1：經(jīng)核，此件于5月1日由XX市XX支局收寄，當(dāng)天到達(dá)處理中心，5月5日封發(fā)XX市。因工作人員失誤造成漏發(fā)。XX局已經(jīng)電聯(lián)寄件人，告知此件的進(jìn)一步運(yùn)遞情況正在核實(shí)，麻煩其耐心等待，寄件人表示已知并認(rèn)可。（有責(zé)）模擬答復(fù)2：郵件6月17日XX攬投站收寄，客戶來電查詢郵件下落，接此投訴后，我司即刻電聯(lián)聯(lián)系人告知其此件可能由于詳情單脫落遺留我司，現(xiàn)我司工作人員正在積極核實(shí)郵件下落，找到即刻退回，并讓其先行補(bǔ)發(fā)，現(xiàn)客戶無異議（有責(zé)）運(yùn)輸延誤—省內(nèi)運(yùn)輸延誤核心工作核查本省郵件處理全過程重點(diǎn)工作1.郵件接收、封發(fā)情況。2.到達(dá)投遞局的時(shí)間。（或收寄局到封發(fā)局的各節(jié)點(diǎn)時(shí)間。）3.未按時(shí)限標(biāo)準(zhǔn)處理及轉(zhuǎn)運(yùn)郵件的原因(如延誤)。模擬答復(fù)：經(jīng)核，此件6月24日到達(dá)XX處理中心，因地址欠祥且收件人電話短少一位故留局待驗(yàn)，6.30日接此單后電聯(lián)收件人并預(yù)約7.1日按收件人新提供地址進(jìn)行投遞，現(xiàn)此件已于7.1日由收件人本人滿意簽收。信息隨后錄入7.2日方能看到。（企業(yè)有責(zé)）省際間延誤：本單位有接收，無進(jìn)一步發(fā)運(yùn)情況核心工作追查總包下落(總包運(yùn)遞超過時(shí)限未到達(dá)接收局)重點(diǎn)工作提供總包轉(zhuǎn)發(fā)節(jié)目本局有無發(fā)生積壓、航改陸等情追查總包下落的結(jié)果已知的郵件異常情況（如下一環(huán)節(jié)接收時(shí)發(fā)現(xiàn)破損、短少等情況下）模似答復(fù)經(jīng)核：該郵件所在的722總包于2015-06-1216:11XX市接收，于2015-06-1223:35轉(zhuǎn)發(fā)同城，且無收到下一環(huán)節(jié)欠收驗(yàn)單。請貴局聯(lián)系投訴人做好解釋安撫工作，若郵件超過徹底延誤時(shí)限后仍無后續(xù)信息，請按章處理（查找7天仍無下落的）。備注：如果接收局有驗(yàn)單，注明驗(yàn)單號(hào)碼及驗(yàn)單內(nèi)容。省際間延誤：本單位無接收信息

核心工作核實(shí)郵件所在總包內(nèi)其他郵件接收情況。如收到其他郵件，必須調(diào)查總包是否完整接收。查找郵件下落（總包已經(jīng)接收，郵件短少的情況）；如果已發(fā)驗(yàn)，需提供驗(yàn)單號(hào)碼及驗(yàn)單內(nèi)容。重點(diǎn)工作核實(shí)總包內(nèi)其它郵件是否到達(dá)，如果總包到達(dá)，單件未到，需提供查驗(yàn)系統(tǒng)中的驗(yàn)單號(hào)碼及驗(yàn)單內(nèi)容。如果是總包未到，需提供網(wǎng)運(yùn)系統(tǒng)的驗(yàn)單號(hào)碼及驗(yàn)單內(nèi)容，民航帶運(yùn)的，需提供航方事故簽證。如果總包接收，無相關(guān)驗(yàn)單，需提供查找郵件下落的情況。如果有必要，視情況與投訴人溝通解釋。注意事項(xiàng)不得以單個(gè)郵件無接收信息，作為沒有接收郵件的答復(fù)。根據(jù)清單、路單、兩子系統(tǒng)等信息可判定郵件應(yīng)該是否接收。規(guī)定時(shí)間內(nèi)無法找到或追回郵件，必須宣布丟失。本單位無接收信息—模似答復(fù)模似答復(fù)1:經(jīng)核：此件所在1001總包于6月1日8:00開拆,總包共10件,實(shí)收9件，短少此件,已于當(dāng)日8:30發(fā)驗(yàn)，驗(yàn)單號(hào)(驗(yàn)單號(hào)碼),公事號(hào):1000000000000。(總包到達(dá)，單件未到的情況)模似答復(fù)2:經(jīng)核：XX市于2015060201:48:00接收此件所在總包的路單，路單中共14袋，實(shí)收8袋，少收1001總包及另外5袋。已于2015060203:20:00繕驗(yàn)XX市。并附航方事故簽證。(總包未到，已發(fā)驗(yàn))模似答復(fù)3:經(jīng)核：XX市于7月1日接收4096總包，與民航交接時(shí)發(fā)現(xiàn)此總包破損，應(yīng)收43件，實(shí)收33件，少收10件，已當(dāng)班驗(yàn)知YY市：驗(yàn)單號(hào)(16位驗(yàn)單號(hào))，并附航方事故簽證。（與民航交接時(shí)，總包破損）《規(guī)范》的主要內(nèi)容(按客戶投訴類型劃分)按客戶投訴內(nèi)容與責(zé)任環(huán)節(jié)丟損（丟失和破損）收寄質(zhì)量延誤投遞質(zhì)量信息質(zhì)量售后服務(wù)服務(wù)態(tài)度需求建議4、投遞質(zhì)量主要內(nèi)容:投遞延誤退回操作不規(guī)范錯(cuò)投投遞不規(guī)范未預(yù)約投遞拒投違規(guī)收費(fèi)投遞員綜合素質(zhì)投遞—投遞延誤核心工作

盡快投遞重點(diǎn)工作1.投遞時(shí)間2.何人代收及代收關(guān)系（在代收情況下,單位收發(fā)室代收的，是否有代收協(xié)議；他人代收，是否經(jīng)本人同意。）3.本單位處理延誤原因（如郵件未按規(guī)定時(shí)限投出）4.郵件有無發(fā)生異常情況，如有，須提供相應(yīng)的驗(yàn)單等材料（發(fā)生破損、內(nèi)件短少等異常情況下）5.如果跟蹤查詢系統(tǒng)記錄的本局處理過程有信息缺失，須詳細(xì)補(bǔ)充缺失部分。本局處理全過程包括：接收時(shí)間、試投次數(shù)和時(shí)間、是否留條通知客戶的情況。6.與投訴人溝通解釋情況模擬答復(fù)1：經(jīng)核，此件于5月1日0500到達(dá)XX市，當(dāng)天0800到達(dá)XX投遞部，第一頻次安排投遞，因收件人地址是：…………公司，收件人所在公司已放假，電話聯(lián)系收件人，收件人要求節(jié)后再投。郵件于5月4日1100到達(dá)收件人公司，電話聯(lián)系收件人，因其開會(huì)，同意由同事張XX代簽收。電話(電話號(hào)碼)聯(lián)系寄件人，寄件人表示理解，無異議。（無責(zé)答復(fù)）模擬答復(fù)2：經(jīng)核，該郵件于6月27日進(jìn)口我部門投遞，因收件人地址不詳細(xì)，詳情單電話錯(cuò)誤無法接通，因此郵件一直無法成功投遞，直至30日客戶致電查詢投遞員方取得新的聯(lián)系號(hào)碼致電與客戶聯(lián)系投遞郵件，現(xiàn)該件已經(jīng)于30日成功投遞，收件人對此表示無異。（有責(zé)，無責(zé)理由不充分）投遞不及時(shí)——未及時(shí)征詢投遞—退回操作不規(guī)范核心工作確定郵件退回原因。重點(diǎn)工作1.確認(rèn)是否退回，退回原因。2．發(fā)生退回的具體原因（存在該情況時(shí)）。郵件因地址原因影響投遞，需說明地址存在的具體問題，如：**街沒有*號(hào)門牌，或地址沒有提供樓號(hào)等。因郵件破損、短少等原因，要提供相應(yīng)的驗(yàn)單、開拆記錄等資料。3.與客戶溝通解釋情況。投遞—已投遞，但收件人未收到（錯(cuò)投&未預(yù)約）核心工作：確認(rèn)簽收人與收件人的關(guān)系；找到郵件；重點(diǎn)工作：提供簽收復(fù)印件2.說明代收關(guān)系（代收情況下）3.聯(lián)系客戶核實(shí)和實(shí)地調(diào)查的結(jié)果，以及造成爭議的原因（應(yīng)該是以下情況之一）①未錯(cuò)投，他人代收，收件人證實(shí)郵件已經(jīng)收到（口頭或書面，視查詢要求決定）。A.提供收件人本人收到時(shí)間（如客戶記不清楚具體日期，可提供大概時(shí)間）;B.解釋代收關(guān)系。是否符合代收規(guī)定。②個(gè)人郵件投遞到收發(fā)室，必須隨附投遞協(xié)議，如無協(xié)議必須說明。③郵件確實(shí)發(fā)生錯(cuò)投，或無代投協(xié)議，卻投遞到收發(fā)室，或未經(jīng)收件人同意交他人代收，經(jīng)調(diào)查后找回，再次投交收件人本人。提供最終投遞的時(shí)間和簽收④郵件錯(cuò)投或未經(jīng)收件人允許投交代收人或收發(fā)室，無法找回，必須宣布丟失。⑤收件人為單位，非公章簽收，要證實(shí)簽收人是該單位應(yīng)當(dāng)接收郵件的人⑥找不到簽收人核實(shí)，也無法收回郵件，認(rèn)定丟失（簽收不是本人的情況下）⑦與客戶溝通解釋情況。投遞—已投遞，但收件人未收到模擬答復(fù)1：經(jīng)核查，該件于8月1日由收件人單位保安王偉簽收。8月5日接投訴工單后，投遞員上門核實(shí)證實(shí)保安尚未將郵件交收件人。因收件人當(dāng)時(shí)不在單位，已將郵件要回。今天上午投交本人，簽收見附件。8月8日電話寄件人（寄件人電話后4位）告知相關(guān)情況，寄件人無異議。模擬答復(fù)2：該郵件8月1日投交到收件人所在單位收發(fā)室，公章簽收。沒有代投協(xié)議。聯(lián)系收件人王先生時(shí)，其稱在收發(fā)室沒有找到郵件。投遞員上門兩次查找也沒有找到。我局宣布郵件丟失。8月8日電話收件人（收件人電話后4位）告知郵件核查情況，及相關(guān)賠償由收寄局賠償給寄件人。收件人表示理解。投遞不規(guī)范業(yè)務(wù)情況：未投最小址；到付業(yè)務(wù)的零錢、發(fā)票核心工作：盡快解決用戶問題重點(diǎn)工作：1.確認(rèn)用戶反映問題是否屬實(shí)；2.盡快解決。回復(fù)要求：1、核查收方是否已收到郵件，還未投遞的，說明預(yù)計(jì)上門投遞時(shí)間；2、已投遞的，核查是否向客戶提供了投遞詳情單客戶存根聯(lián)，到付件是否提供了發(fā)票、是否已找零，未提供的，明確預(yù)計(jì)送還時(shí)間；3、客服聯(lián)系客戶解釋核查情況，反饋客戶對處理結(jié)果是否滿意。拒投核心工作：盡快投遞重點(diǎn)工作：1.核實(shí)拒投原因；2.做好客戶解釋工作；3.與客戶協(xié)商盡快投遞。模似答復(fù)：經(jīng)查此郵件6月1日到達(dá)我局，我局投遞人員當(dāng)班安排投遞，投遞前電話聯(lián)系收件人預(yù)約投遞，當(dāng)時(shí)收件人表示不在家中，要求我局投遞人員將郵件放在小區(qū)超市，我局投遞人員告知此郵件需要付費(fèi)18元，超市拒絕付費(fèi)。接到調(diào)度中心轉(zhuǎn)來的調(diào)度后，我局積極聯(lián)系收件問郵件的具體情況，現(xiàn)我局已和收件人預(yù)約下午投遞?，F(xiàn)收件人對我局的處理表示滿意，特此回復(fù)。我中心[2015-06-0113:52:49]聯(lián)系收件投遞局與其聯(lián)系預(yù)約下午投遞，耐心等待，有問題再致電，無異議，此單辦結(jié)。

投遞—違規(guī)收費(fèi)核心工作：退回多收的費(fèi)用主要工作：1.確認(rèn)是否多收費(fèi)。2.如果多收，退還已多收的費(fèi)用。3.與客戶聯(lián)系溝通情況。模似答復(fù)：經(jīng)核：此件收件人地址是：…………村。該地址是郵件均投遞至鄉(xiāng)郵站點(diǎn)。收件人需自行到站點(diǎn)取件。6月1日郵件到達(dá)自取點(diǎn)時(shí)，已電話告知收件人。6月5日郵件由同村XX代取后，向收件人收取5元費(fèi)用。不是郵局收取的費(fèi)用。已向收件人解釋說明情況，收件人無異議。投遞員綜合素質(zhì)

核心工作：解決客戶問題重點(diǎn)工作：1、明確向客戶解答咨詢的時(shí)間與客戶意見；2、明確是否存在不文明行為；3、客服聯(lián)系客戶解釋核查情況，反饋客戶對處理結(jié)果是否滿意。經(jīng)查，此件于X月X日到達(dá)投遞局，當(dāng)日投遞員帶出投遞，因投遞量大，故投遞員未電話聯(lián)系收件人投遞，直接在走廊內(nèi)直呼收件人名字，為此收件人表示不滿，與投遞員發(fā)生口角?，F(xiàn)已對此投遞員批評(píng)教育，并于X月X日聯(lián)系申訴人致歉，得到其諒解，不予追究《規(guī)范》的主要內(nèi)容(按客戶投訴類型劃分)按客戶投訴內(nèi)容與責(zé)任環(huán)節(jié)丟損（丟失和破損）收寄質(zhì)量延誤投遞質(zhì)量信息質(zhì)量售后服務(wù)服務(wù)態(tài)度需求建議5、信息質(zhì)量

虛假簽收未妥投原因不符事實(shí)妥投信息上網(wǎng)不及時(shí)投遞—未妥投原因不符事實(shí)核心工作核實(shí)客戶反映的問題是否屬實(shí)重點(diǎn)工作1.郵件接收、投遞的時(shí)間。2.信息錯(cuò)錄原因。3.與客戶溝通解釋情況。妥投信息上網(wǎng)不及時(shí)核心工作：盡快錄入妥投信息重點(diǎn)工作：1.核查郵件到達(dá)及投遞時(shí)間2.錄入妥投信息時(shí)間3.與客戶溝通解釋情況。模似答復(fù)：經(jīng)核：此件于5月1日到XX投遞局，當(dāng)頻安排投遞。因錄入員疏忽，投遞單與其它單子粘連，未及時(shí)錄入投遞信息。5月10日已錄入妥投信息。已與寄件人聯(lián)系解釋，寄件人無異議。投遞—有妥投信息，但郵件未投遞（虛假簽收）核心工作

盡快投遞，重點(diǎn)工作1.投遞時(shí)間2.何人代收及代收關(guān)系（在代收情況下,單位收發(fā)室代收的，是否有代收協(xié)議；他人代收，是否經(jīng)本人同意。）3.本單位處理延誤原因（如郵件未按規(guī)定時(shí)限投出）4.郵件有無發(fā)生異常情況，如有，須提供相應(yīng)的驗(yàn)單等材料（發(fā)生破損、內(nèi)件短少等異常情況下）5.如果跟蹤查詢系統(tǒng)記錄的本局處理過程有信息缺失，須詳細(xì)補(bǔ)充缺失部分。本局處理全過程包括：接收時(shí)間、試投次數(shù)和時(shí)間、是否留條通知客戶的情況。6.與客戶溝通解釋情況。模擬答復(fù)：經(jīng)核，此件于7月4日（星期五）到達(dá)XX縣，當(dāng)天錄入妥投信息。收件人地址為XX縣XX鄉(xiāng)XX村，周四班投遞，因與村委會(huì)有投遞協(xié)議，郵件于7月10日投交至村委會(huì)，于7月11日聯(lián)系收件人，收件人表示已收到郵件。與寄收人(電話號(hào)碼)聯(lián)系，告知投遞情況，寄件人未提出異議。有責(zé)備注：虛假簽收—提前錄入妥投信息。6、售后服務(wù)查詢逾期、索要簽收復(fù)印件、賠償逾期核心工作核查客戶辦理查單及答復(fù)用戶的時(shí)間重點(diǎn)工作1.客戶辦理查單的時(shí)間。2.查單接收局接收查單時(shí)間及處理過程.3.答復(fù)客戶查詢結(jié)果的時(shí)間。4.啟動(dòng)賠償?shù)臅r(shí)間。5.通知客戶領(lǐng)取賠償款的時(shí)間。6.與客戶溝通解釋情況。7、服務(wù)態(tài)度核心工作確認(rèn)用戶是否有理由投訴重點(diǎn)工作1.事件發(fā)生的全過程。2.是否為有理由投訴。3.與客戶溝通解釋情況其它要求有理由投訴，與用戶道歉,爭取用戶諒解；無理由投訴，如超大超重郵件件，用戶要求上門投遞的情況。做好用戶解釋及后續(xù)郵件處理.8、需求建議—簽收復(fù)印件注意事項(xiàng)：主導(dǎo)省:1、每天查看“簽收復(fù)印件”的工單情況主導(dǎo)?。?/p>

每天定期查看“簽收復(fù)印件”的工單，在“真跡查詢”中查看是否有簽收復(fù)印件。如果簽收復(fù)印件已上傳系統(tǒng)，可自行下載后提供給寄件人，同時(shí)點(diǎn)擊工單中“有反饋”，寫明“簽收復(fù)印件已下載”，下一步：按規(guī)范結(jié)案要點(diǎn)結(jié)案。如果系統(tǒng)中未查到簽收復(fù)印件，利用“催單”形式，提供接收方式（如傳真、郵箱等等）給協(xié)查方協(xié)查省：如果接到工單10個(gè)工作小時(shí)后，未收到主導(dǎo)提供的簽收復(fù)印件接收方式，可先行反饋工單，索要接收方式。規(guī)范處理服務(wù)工單的總體要求工單處理答復(fù)要求：1.本機(jī)構(gòu)郵件運(yùn)遞的全過程；2.未按業(yè)務(wù)流程、操作規(guī)范及時(shí)限標(biāo)準(zhǔn)處理的，說明原因，未說明原因的，視同有責(zé)；3.發(fā)生異常情況（丟失、破損）的，說明是否有驗(yàn)單，有驗(yàn)單的，提供驗(yàn)單內(nèi)容及驗(yàn)單號(hào)。4.主導(dǎo)客服完案前回訪，避免不當(dāng)結(jié)案。無責(zé)工單的處理要求及時(shí)搜集無責(zé)的證據(jù)，并詳細(xì)記錄郵件運(yùn)遞過程及投訴處理過程,必要時(shí)要求當(dāng)事人（收件人或寄件人）簽字。如郵件外包裝完好，內(nèi)件短少或破損。處理要求：接到工單，第一時(shí)間聯(lián)系客戶，必要時(shí)上門查看。案例分析：郵件于8月1日時(shí)外包裝完好，聯(lián)系收件人，收件人要求放置收發(fā)室。3月4日接到關(guān)于內(nèi)件破員的工單后，投遞員聯(lián)系收件人上門查看，郵件外包裝完好，無拆動(dòng)痕跡，內(nèi)襯是2團(tuán)報(bào)紙，已拍照，收件人反映內(nèi)件照相機(jī)雖然完好，但無法開機(jī)，已補(bǔ)開拆記錄。已同收件人和寄件人解釋，如果郵件破損屬于企業(yè)責(zé)任，收寄局會(huì)聯(lián)系寄件人辦理賠償。主導(dǎo)局接協(xié)查反饋后，下發(fā)關(guān)聯(lián)調(diào)度給收寄局，要求核實(shí)郵件收寄情況。如果是企業(yè)責(zé)任，進(jìn)入賠償流程。如果非企業(yè)責(zé)任，做好客戶解釋工作。另外，在與客戶解釋時(shí)，收寄局或投遞局均代表企業(yè)與用戶聯(lián)系溝通。協(xié)查機(jī)構(gòu)名稱郵件號(hào)碼投訴種類反饋內(nèi)容大同縣投遞部9890213970062信息質(zhì)量虛假信息聯(lián)系投遞員稱已送村委會(huì)，收發(fā)簽收大同縣投遞部9751475319912投遞質(zhì)量投遞延誤已聯(lián)系投遞員處理大同云岡投遞部9793682104701投遞質(zhì)量投遞延誤此郵件已妥投村委會(huì)以電聯(lián)收件人以取走大同云岡投遞部9796167341601投遞質(zhì)量未預(yù)約投遞此郵件來我投遞部及時(shí)安排投遞員投到單位收發(fā)室。收發(fā)員潘浩簽同北城投遞部9748096680212投遞質(zhì)量未預(yù)約投遞該郵件已經(jīng)送到馬站村委會(huì)。大同南城投遞部9890218210528投遞質(zhì)量未預(yù)約投遞用戶已收到大同南郊投遞部9513955232501信息質(zhì)量虛假信息此郵件進(jìn)口我中心，投遞員已聯(lián)系收件人派送到本人手中并已簽收大同市新榮投遞中心9739951160112信息質(zhì)量虛假信息收件人已收到郵件大同市新榮投遞中心9738285261512信息質(zhì)量虛假信息收件人已收到包裹廣靈縣分公司投遞部9701087754303延誤市趟運(yùn)輸延誤該件收件人已收到，信息漏錄補(bǔ)錄信息廣靈縣分公司投遞部9890199337115信息質(zhì)量虛假信息該郵路由于修路，路不通，郵路中斷，下班投遞，并且以和收件人電話聯(lián)系！天鎮(zhèn)縣投遞部9890197833823信息質(zhì)量虛假信息經(jīng)核實(shí)，該郵件投遞員已電聯(lián)張瑜到村郵站收發(fā)室領(lǐng)取。渾源縣分公司投遞部9890208430861投遞質(zhì)量投遞不規(guī)范核實(shí)投遞員貨物已經(jīng)投交到本人手中渾源縣分公司投遞部9793585628801信息質(zhì)量虛假信息聯(lián)系投遞員，經(jīng)核實(shí)已經(jīng)投送到本人手中內(nèi)部客服創(chuàng)建及要求內(nèi)部客服創(chuàng)建的意義創(chuàng)建的流程系統(tǒng)使用的注意事項(xiàng)四內(nèi)部客服流程及意義內(nèi)部客服的意義內(nèi)部客服是依托客戶服務(wù)信息系統(tǒng)，為郵政企業(yè)收寄部門開通自行查詢、投訴等售后服務(wù)的新渠道，賦予收寄部門調(diào)度郵政企業(yè)內(nèi)部和速遞物流公司全網(wǎng)處理問題郵件的權(quán)限，提升收寄單位面向客戶的服務(wù)能力。同時(shí)為提高工作效率，要求省客服對收寄部門創(chuàng)建的內(nèi)部客服申請單進(jìn)行嚴(yán)格審核，即所有省客服審核通過的申請單將會(huì)轉(zhuǎn)變?yōu)榉?wù)調(diào)度單，其處理流程、處理時(shí)限和升級(jí)流程與11183下派的服務(wù)工單一致，且均有省客服對其進(jìn)行派發(fā)和結(jié)案。內(nèi)部客服流程及意義申請單

創(chuàng)建客戶問題受理服務(wù)調(diào)度審核現(xiàn)有服務(wù)調(diào)度流程處理咨詢查詢其它投訴攬投部（營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)）所屬區(qū)域客服機(jī)構(gòu)主導(dǎo)協(xié)查客服機(jī)構(gòu)一般服務(wù)工單派發(fā)內(nèi)部客服要求內(nèi)部客服適用范圍適用產(chǎn)品：國內(nèi)標(biāo)快、快遞包裹、國際出口EMS、國際出口包裹（國內(nèi)范圍）、國內(nèi)郵件類型增加“國內(nèi)-中郵海外購”以BZ開頭。適用對象：內(nèi)部客服僅面向包裹快遞業(yè)務(wù)收寄部門開放。對于本機(jī)構(gòu)收寄的郵件，可由協(xié)同客服人員根據(jù)用戶訴求應(yīng)用內(nèi)部客服功能進(jìn)行查詢、投訴等售后服務(wù)；對于非本機(jī)構(gòu)收寄的郵件或內(nèi)網(wǎng)查詢已經(jīng)到達(dá)投遞機(jī)構(gòu)的郵件，應(yīng)引導(dǎo)客戶聯(lián)系郵件收寄局或致電。丟損：部分丟失、完全丟失、其他；破損：外包裝完好內(nèi)件破損、外包裝及內(nèi)件破損、外包裝破損、其他；延誤：錯(cuò)封誤發(fā)、發(fā)出延誤、省際運(yùn)輸延誤、市趟運(yùn)輸延誤；投遞質(zhì)量：投遞延誤、退回操作不規(guī)范、投遞不規(guī)范、拒投、違規(guī)收費(fèi)、其它；信息質(zhì)量：虛假信息、未妥投原因不屬實(shí)、信息上網(wǎng)不及時(shí)、其他；征詢新址：詢問新的投遞地址、電話、姓名等撤回：不受收寄部門限制，但一定查詢郵件到達(dá)最小機(jī)構(gòu)后再創(chuàng)建內(nèi)部客服工單。售后服務(wù)：其他、理賠直賠。內(nèi)部客服要求內(nèi)部客服投訴類型內(nèi)部客服：生產(chǎn)機(jī)構(gòu)創(chuàng)建申請單：對于本機(jī)構(gòu)收寄的，非主動(dòng)客服問題郵件，符合申請單創(chuàng)建條件的，收寄部門進(jìn)行服務(wù)申請單創(chuàng)建。生產(chǎn)機(jī)構(gòu)申請單處理：對于所屬區(qū)域客服機(jī)構(gòu)退回的申請單，進(jìn)行“修改”或“結(jié)案”。生產(chǎn)機(jī)構(gòu)申請單查詢：對于本生產(chǎn)機(jī)構(gòu)創(chuàng)建的申請單明細(xì)的查詢。內(nèi)部客服—生產(chǎn)機(jī)構(gòu)內(nèi)部客服：區(qū)域客服申請單處理：對于本區(qū)域客服機(jī)構(gòu)下的生產(chǎn)機(jī)構(gòu)創(chuàng)建的服務(wù)申請單進(jìn)行審核派發(fā)。區(qū)域客服申請單查詢：對于本區(qū)域客服機(jī)構(gòu)下的生產(chǎn)機(jī)構(gòu)創(chuàng)建的服務(wù)申請單進(jìn)行查詢。內(nèi)部客服——省客服內(nèi)部客服要求注意事項(xiàng)可創(chuàng)建申請單情況：沒有相關(guān)的服務(wù)調(diào)度。已有結(jié)案的直派調(diào)度，但不符結(jié)案標(biāo)準(zhǔn)且沒有服務(wù)工單。有結(jié)案的服務(wù)工單，但不符合結(jié)案標(biāo)準(zhǔn)且不能激活。或客戶訴求變更。不能創(chuàng)建服務(wù)工單情況：已有未結(jié)案的直派調(diào)度指令且訴求相同。已有未結(jié)案的服務(wù)工單且訴求相同，在時(shí)限反饋范圍內(nèi)的，等待反饋結(jié)果，超時(shí)限未反饋的，可進(jìn)行“催單”；如果客戶訴求增加或虛假反饋的，可進(jìn)行“信息追加”。已有結(jié)案的服務(wù)調(diào)度，如果符合結(jié)案標(biāo)準(zhǔn)，對客戶進(jìn)行解釋；如果不符合結(jié)案標(biāo)準(zhǔn)，對服務(wù)工單進(jìn)行激活，無法激活的，創(chuàng)建新的服務(wù)工單。（國家郵政局來源的結(jié)案工單，不能激活；內(nèi)部客服來源的服務(wù)工單不進(jìn)行手動(dòng)升級(jí)）內(nèi)部客服要求注意事項(xiàng)內(nèi)部客服創(chuàng)建1小時(shí)后請及時(shí)查看內(nèi)部客服工單的申請情況，從“申請單狀態(tài)查詢，顯示已”完案“的，說明申請單創(chuàng)建成功；顯示”退回“的，說明申請單創(chuàng)建失敗，被退回，需完善內(nèi)容或根據(jù)退回原因種類進(jìn)行重新提交申請單。創(chuàng)建內(nèi)部客服時(shí)，一定要先查詢郵件信息，標(biāo)快（1、5打頭的）郵件在83網(wǎng)查詢，快遞包裹郵件（9打頭的）在給據(jù)網(wǎng)查詢。郵件查詢網(wǎng)顯示：1、已簽收，他人收/投至快遞柜/收發(fā)室（投遞質(zhì)量---未預(yù)約投遞）2、本人簽收（信息質(zhì)量---虛假信息）3、顯示到達(dá)**投遞部，正在投遞，但無后續(xù)信息（投遞質(zhì)量---投遞延誤）4、顯示到達(dá)**投遞部，但是到達(dá)另外一個(gè)地址的（投遞質(zhì)量---錯(cuò)投）5、顯示到達(dá)**郵區(qū)，但是無后續(xù)的，投訴內(nèi)容是需要發(fā)往前程的，山西寄往外省的，分省級(jí)運(yùn)輸延誤、省內(nèi)運(yùn)輸延誤、市趟運(yùn)輸延誤及錯(cuò)封誤發(fā)，若出現(xiàn)信息來回中轉(zhuǎn)的，請收寄局現(xiàn)行核實(shí)收寄信息與系統(tǒng)錄入信息是否一致，若一致無誤，創(chuàng)建內(nèi)部客服選擇延誤---錯(cuò)封誤發(fā)投訴服務(wù)態(tài)度（服務(wù)態(tài)度---投遞服務(wù)態(tài)度）投訴內(nèi)件和外包裝破損的（破損---外包裝和內(nèi)件破損）；外包裝完好，內(nèi)件破損的（破損---外包內(nèi)部客服要求裝完好，內(nèi)件破損）；內(nèi)件完好，外包裝破損（破損---外包裝破損，內(nèi)件完好）丟失：（丟失---部分丟失和完全丟失）；收寄質(zhì)量：（收寄質(zhì)量---收寄不規(guī)范、違規(guī)收寄）；投遞質(zhì)量（投遞質(zhì)量---退回操作不規(guī)范、拒投）；需求建議（需求建議---更改投遞時(shí)間、撤回、修改收件人信息、自取、再投、索要簽收復(fù)印件及征址）申請單退回原因：收、寄件人聯(lián)系電話、姓名、地址不全；選擇的投訴種類與投訴內(nèi)容不符；服務(wù)類型，應(yīng)選擇服務(wù)工單，非調(diào)度指令（直派調(diào)度只能在郵件到達(dá)投遞端時(shí)，下發(fā)給投遞局）；申請撤回工單，待郵件到達(dá)最小機(jī)構(gòu)才可創(chuàng)建（旺季期間不受理），郵件在路途中不受理撤回；修改收件人姓名、地址的，不可以跨區(qū)域修改，只能本收寄機(jī)構(gòu)修改；出現(xiàn)郵件在路途空轉(zhuǎn)的情況，首先應(yīng)在小包收寄系統(tǒng)中核查郵件地址、郵編是否正確，如果不正確，應(yīng)按照包單不符流程進(jìn)行修改，確保郵件發(fā)往前程bu'du'h。當(dāng)郵件超三天查無信息時(shí)，各單位在創(chuàng)建內(nèi)部客服工單時(shí)，務(wù)必提供：郵件外包裝用料為XXX（文件袋/紙箱/防水袋）、外包裝顏色XX、顯著特征XX（如標(biāo)志等）、內(nèi)件品名、品牌、數(shù)量X，核查郵件發(fā)出過程。以便下一環(huán)節(jié)生產(chǎn)機(jī)構(gòu)詳細(xì)查找郵件及減少工單的流轉(zhuǎn)次數(shù)。內(nèi)部客服要求誰收寄誰創(chuàng)建，機(jī)構(gòu)屬性要分清到達(dá)港澳臺(tái)的郵件，在創(chuàng)建內(nèi)部客服時(shí)選擇”國內(nèi)“”標(biāo)快“，協(xié)查機(jī)構(gòu)選擇”廣東省---國際業(yè)務(wù)分公司“，非境外組核查受理?！盋P\CN“結(jié)尾的，不必創(chuàng)建內(nèi)部客服工單，請收寄局自行走紙質(zhì)郵寄或通過普郵三期平臺(tái)查詢出口互換局，境外組不受理?！癤A\PA”結(jié)尾的，通報(bào)撥打11185查詢，不在內(nèi)部客服工單創(chuàng)建范圍內(nèi)。該郵件收寄局為大同御東攬投部創(chuàng)建，郵件投訴內(nèi)容為：查退回原因，但投訴種類為售后服務(wù)理賠直賠投訴種類應(yīng)該選擇投遞如果二級(jí)選項(xiàng)里有查退回原因的可以直接選擇沒有查退因的就應(yīng)該選其他一級(jí)選項(xiàng)肯定是要選投遞，不能選擇售后服務(wù)。屬于投訴內(nèi)容和投訴種類不符謝謝各位聆聽！百萬客戶大拜訪87一、課程目的

1、持續(xù)推動(dòng)主顧300（讓業(yè)務(wù)員有機(jī)會(huì)做）

2、每天完成7+3拜訪（讓業(yè)務(wù)員愿意做）

3、熟練掌握拜訪技巧（讓業(yè)務(wù)員會(huì)做）二、過程：三、內(nèi)容1、理念篇--知道和不知道？2、拜訪篇--心動(dòng)不如行動(dòng)3、話術(shù)篇--完美的拜訪是設(shè)計(jì)出來的88

理念篇知道和不知道？89猜中彩90人類最大的恐懼來自于未知世界的無知不知道是一種危機(jī)，一種威脅，一種恐懼。