2014年1月份公共關(guān)系考試范圍

(一)試題Ⅰ30%志是出現(xiàn)了(A.問題管理)的概念。3.CIS作業(yè)的關(guān)鍵程序是(B.策劃設(shè)計階段)4.艾德華伯納斯的公共關(guān)系信條是(C.投公眾所好)5.艾維李的公共關(guān)系信條是(B.公眾必須被告知)6.巴納姆的公共關(guān)系信條是(A.凡宣傳皆好事)D》)標(biāo)志著現(xiàn)代公共關(guān)系理論的成熟。10.策劃媒介事件的關(guān)鍵在于(A.尋找和發(fā)現(xiàn)新聞價值)11.的(D.矯正型公共關(guān)系)的任務(wù)在于解決問題、控制事態(tài)、穩(wěn)定輿論、挽回影響、重塑形象。象12.典型的消息結(jié)構(gòu)是(B.倒金字塔型)14.頭對文書工作的規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化的要求是(D.集中統(tǒng)一)F起18.發(fā)文辦理的最后環(huán)節(jié)是(D.用印、登記和封發(fā))根據(jù)公眾對組織的態(tài)度分類，可以將公眾分為(B.順意公眾、邊緣公眾和逆意公眾)G起頭25.根據(jù)組織的價值取向，可以將公眾分為(C.受歡迎的公眾、不受歡迎的公眾和被追求的公G起頭sA28.公共關(guān)系傳播活動的基本目標(biāo)是(A.引起注意)29.公共關(guān)系傳播活動的最高目標(biāo)是(C.改變行為)ABC觀權(quán)威D.34.公共關(guān)系評估的最后程序是(D.撰寫評估報告)35.公共關(guān)系人員應(yīng)該擺脫主觀意識和各種干擾，對信息進(jìn)行“冷處理”，這是(A.超脫原則)公共關(guān)系運(yùn)作過程的關(guān)鍵性工作是(C公共關(guān)系運(yùn)作過程的核心性工作是(C.公共關(guān)系計劃)公共關(guān)系運(yùn)作過程的基礎(chǔ)性工作是(C.公共關(guān)系調(diào)查)39.公共關(guān)系運(yùn)作過程的首要環(huán)節(jié)是(A.公共關(guān)系調(diào)查)G起頭40.公共關(guān)系作為一種特殊的社會關(guān)系，從關(guān)系的實現(xiàn)緣由來看，它主要是組織與公眾之間的G起頭會關(guān)系，從其主體形態(tài)來看，它屬于(A.組織(或集團(tuán))關(guān)系形態(tài))43.公眾分析的關(guān)鍵是(A.識別公眾的權(quán)利和需要)44.公眾在與組織的關(guān)系過程中，對組織會抱有不同程度的負(fù)態(tài)趨向態(tài)度，組織需要弱化和改變43.公眾分析的關(guān)鍵是(A.識別公眾的權(quán)利和需要)44.公眾在與組織的關(guān)系過程中，對組織會抱有不同程度的負(fù)態(tài)趨向態(tài)度，組織需要弱化和改變這種態(tài)度趨向，這是一種(A.逆向型轉(zhuǎn)變)45.公眾在與組織的關(guān)系過程中，對組織會抱有不同程度的正態(tài)趨向的態(tài)度，組織需要維持和強(qiáng)化這種態(tài)度趨向，這是一種(B.順向型轉(zhuǎn)變)哥宣言》中，強(qiáng)調(diào)了公共關(guān)系的(C.咨詢)職能。47.?！昂Ｋ股裨挕钡闹圃煺呤?A.巴納姆)幾個對象在時空中連續(xù)存在，則它們?nèi)菀捉M合成一個整體而被感知，這是知覺組合的(D.連續(xù)原則)原則。J起頭A51.酒店賓客關(guān)系中的所謂VIP，是酒店公共關(guān)系(A.首要公眾)53.就(A.企業(yè)識別系統(tǒng))就是企業(yè)運(yùn)用現(xiàn)代設(shè)計理論與方法，通過對企業(yè)理念、行為和視覺554.開展贊助活動，組織要根據(jù)自身的實際情況量力而行，這是(B.實力原則)的要求。K起頭56.類語言是一種(B.有聲非語言)L起頭M起征的性格類型是(C.意志型)58.企業(yè)對政府的政策、措施以組織的名義表示支持，這類廣告屬于(D.公益廣告)60.人類傳播歷史上最始初的，同時也是最基本的媒介是(A.言語符號)R起頭61.人們往往自覺或不自覺地憑借固有的經(jīng)驗和固定的看法去判斷、評價對象的特征，并對該對象的整體加以類推，這是(R起頭62.日常生活中的抓鬮屬于(A.簡單隨機(jī)抽樣)抽樣。三“三思而后行”是何種性格的行為特征(C.理智型)64.是(A.邊緣公眾)是組織公共關(guān)系傳播的競爭重點(diǎn)。65.是(A.人際傳播)是人類傳播活動中最普遍的類型。66.是(A.市場經(jīng)濟(jì)的發(fā)展)是公共關(guān)系產(chǎn)生和發(fā)展的根本條件67.是(B.企業(yè)行為識別系統(tǒng))是企業(yè)理念的動態(tài)表現(xiàn)，它以企業(yè)的經(jīng)營理念為核心，顯現(xiàn)為68.是(C.企業(yè)視覺識別系統(tǒng))是企業(yè)經(jīng)營理念通過視覺符號系統(tǒng)的表現(xiàn)。69.是(C.展覽會)是通過人員、文字等各種影象資料展示組織形象、傳播組織信息的一種綜合性的公共關(guān)系活動方式。70.是(C.自身傳播)是人的內(nèi)向傳播，即集傳受雙方于一體的傳播W起71.是W起72.收文辦理的首要環(huán)節(jié)是(A.簽收、拆封和登記)73.受眾對信息的選擇性處理，主要是指(B.心理上的自我選擇過程)SD過程)75.雖然面臨了組織行為引起的某一問題，但是由于問題本身尚未暴露，或者他們本身還沒有意識到問題存在，這種類型的公眾被稱為(A.潛在公眾)隨“隨大流”是一種典型的(A.從眾心理)A公關(guān))越來越被重視。78.所謂(A.泛公眾)，指的是組織所面臨的公眾環(huán)境。79.態(tài)度的形成和改變一般要經(jīng)過的階段是(A.模仿同化內(nèi)化)80.態(tài)度形成和改變過程的開端是(A.模仿)81.為(A.香農(nóng)韋弗模式)為我們剖析了傳播中的“噪音”的概念。下列大眾傳播媒介在傳播速度方面最快的是(B.X頭85.下列選項屬于日常公關(guān)活動的有(A.文檔管理)86.現(xiàn)代公共關(guān)系的前身是(A.報刊宣傳運(yùn)動)87.現(xiàn)代公共關(guān)系觀念的核心是(A.公眾導(dǎo)向)88.現(xiàn)代公共關(guān)系觀念的核心是(C.公眾導(dǎo)向觀念)89.信息處理程序的第一步工作是(A.鑒別)90.信息處理的關(guān)鍵環(huán)節(jié)是(D.研究)91.信息收集的(D.價值原則)原則，要求公共關(guān)系人員必須努力開發(fā)信息的潛在價值，增加92.形成輿論的關(guān)鍵是(A.告知公眾)X起頭93.宣傳組織的業(yè)績、社會貢獻(xiàn)、歷史傳統(tǒng)、人才隊伍、技術(shù)質(zhì)量、管理水平，這類廣告屬于(A.實力廣告)X起頭94.尋找公眾和媒介關(guān)注的熱點(diǎn)，使組織成為輿論關(guān)注的對象，這是哪種傳播理論對于公共關(guān)系傳播的啟示(C.議題設(shè)置理論)95.研究傳播控制方面的理論是(D.“把關(guān)人”理論)96.以廣告的形式倡導(dǎo)一種新的消費(fèi)意識、新的消費(fèi)觀念、或傳播社會的某個傾向和熱點(diǎn)，這類廣告屬于(B.觀念廣告)97.以下哪個要素是香農(nóng)韋弗信息模式中的負(fù)面要素(D.噪音)Y義，側(cè)重于公共關(guān)系的(B.傳播職能)100.影響人們態(tài)度形成的核心因素是(A.價值觀)101.與組織最具有直接利益關(guān)系的外部公眾是(A.顧客公眾)102.在安排會見、會談的座位時，最常見的排位法是(A.雙方相對而坐)103.在抽取樣本時，必須使每個個體都得到“均等抽取”、“隨機(jī)抽取”的機(jī)會，這是開展調(diào)查研究必須遵循的(C.代表性)的要求。調(diào)查時，應(yīng)該做到大量觀察，使觀察的量所代表的樣本與總體數(shù)所表現(xiàn)出來的平均值接近，這體現(xiàn)了哪一項原則的要求(A.全面性)105.在美國被譽(yù)為“公共關(guān)系圣經(jīng)”的著作是(D.《有效的公共關(guān)系》)最為明確的是(B.雜志)107.在態(tài)度的構(gòu)成要素中，核心性因素(B.情感)108.在態(tài)度的構(gòu)成中，基礎(chǔ)性的要素是(A.認(rèn)知)110.在研究公眾接受信息方面的傳播理論是(A.公眾選擇的3S理論)111.在組織公共關(guān)系工作對象中，必須優(yōu)先予以考慮的工作對象是(C.優(yōu)先公眾)Z112.在組織形象地位圖中，最佳的公共關(guān)系狀態(tài)處于(A.象限Ⅰ)起頭113.中國公共關(guān)系職業(yè)審定委員會為公共關(guān)系職業(yè)定下了(C.公關(guān)員)的名稱114.中國公共關(guān)系職業(yè)審定委員會為公共關(guān)系職業(yè)定下了(C.公關(guān)員)的名稱哪方面作用(B.鼓動作用)(A.制約和監(jiān)督作用)117.主體對自己的心理與行為狀態(tài)的知覺是(D.自我知覺)118.屬(A.民意測驗)屬于輸入型的征詢公共關(guān)系。B.傳播溝通)120.組織開展公共關(guān)系傳播活動時的切入點(diǎn)是(A.引起公眾注意)121.組織開展公共關(guān)系的最佳時期是(B.潛在公眾)125.125.組織自身所擁有的并能直接運(yùn)用和控制的媒介是(B.自控媒介)是在組織某一階段或某一公共關(guān)系項目中要與組織發(fā)生直接互動影響的公眾，我們可以稱之為(C.目A形象)Z使之形成一種全新的態(tài)度，這種態(tài)度的轉(zhuǎn)變是(C.轉(zhuǎn)軌型轉(zhuǎn)變)Z起頭126.126.作為現(xiàn)代組織的一種專門職能和現(xiàn)代社會的一種專門職業(yè)，公共關(guān)系最早出現(xiàn)在19世紀(jì)的(A.美國)1.CIS的構(gòu)成要素主要包括(A.MISC.BISD.VIS)CC起頭起頭CABBC10.把關(guān)人的傳播行為包括(A.疏導(dǎo)B.抑制)AB便于自由選擇閱讀、保存和查閱C信12.采取決定階段是意志行動的開始階段，這個階段包括的環(huán)節(jié)有(A.行動動機(jī)的選擇B.行動A16.大眾傳播是一個復(fù)合的概念，它至少包含以下幾個層次(A.專業(yè)化的大眾傳播組織B.專業(yè)19.電子類的大眾傳播媒介在發(fā)展過程中出現(xiàn)了以下幾次革命性的飛躍(A.20世紀(jì)初的廣播D起頭20.對公共關(guān)系人員的能力素質(zhì)要求主要包括(A.溝通能力B.創(chuàng)新能力C.自控能力和應(yīng)變能力22.對新聞?wù)Z言的基本要求有(A.簡明精煉B.準(zhǔn)確C.通俗)23.對于公共關(guān)系活動的研究包括(A.公共關(guān)系活動規(guī)律B.公共關(guān)系活動策略C.公共關(guān)系活動D9.個性傾向性是指個人對客觀事物的意識傾向性，包括(A.興趣B.態(tài)度C.需要和動機(jī)D.世界30.個性心理特征反映了人的心理的獨(dú)特性和個別性，主要包括(A.氣質(zhì)B.能力C.性格)31.公共關(guān)系參謀職能的發(fā)揮貫穿于決策的全過程，其內(nèi)容主要有(A.為決策目標(biāo)提供咨詢建的和發(fā)展的社會歷史條件主要包括(A.市場經(jīng)濟(jì)的發(fā)展B.民主政治的進(jìn)步C.人GABC性)38.公共關(guān)系公司的工作應(yīng)該遵循的原則有(A.客戶導(dǎo)向B.職業(yè)忠誠)47.公共關(guān)系目標(biāo)是組織公共關(guān)系期望的成果，一個好的公共關(guān)系目標(biāo)應(yīng)該具有以下特點(diǎn)(A.48.公共關(guān)系目標(biāo)是組織公共關(guān)系期望的成果，一個好的公共關(guān)系目標(biāo)應(yīng)該具有以下特點(diǎn)(A.51.公共關(guān)系人員要把握訪問的主動權(quán)，并營造有益于訪問的氣氛，爭取被訪者的合作。場面控制的主要手段有(C.提問控制E.體語控制)ABC58.公益廣告的類型主要有(A.以公共事務(wù)主題(如環(huán)境保護(hù)、節(jié)約能源、治安、衛(wèi)生)而制59.關(guān)于公共關(guān)系目標(biāo)和組織總目標(biāo)的關(guān)系，正確的表述是(C.公共關(guān)系目標(biāo)服從于組織總目頭K起M起N起頭K起M起N起ABCD.企71.清“清理垃圾運(yùn)動”又叫做(B.揭丑運(yùn)動C.扒糞運(yùn)動)72.社會型公共關(guān)系的最大特點(diǎn)是(A.公益性B.文化性)73.社會知覺包括(A.對他人的知覺B.人際知覺C.角色知覺)75.受眾對信息的選擇性處理過程，包括(A.選擇性注意B.選擇性理解C.選擇性記憶)EDABCD者W或通訊者特征組卷E.按地區(qū)特征組卷)80.80.我們可以從哪幾個方面來理解公共關(guān)系的本質(zhì)屬性(A.公共關(guān)系的主體形態(tài)是組織B.公共關(guān)系是組織與其公眾之間的業(yè)緣關(guān)系D.公共關(guān)系在組織中屬于參謀機(jī)構(gòu)的職能E.公共關(guān)系是對組織XAB.繕印和校對C.用印、登記和封發(fā))(A.簽收、拆封和登記B.分辦和傳閱C.擬辦與批辦E.承辦、催87.下列屬于主體型公共關(guān)系的包括(A.政府公共關(guān)系B.企業(yè)公共關(guān)系C.學(xué)校公共關(guān)系E.飯店98.一個組織面臨的外部關(guān)系是多種多樣的，公共關(guān)系要協(xié)調(diào)好的外部關(guān)系主要有(A.協(xié)調(diào)好系)YAB、言行緩慢靦腆C.冷漠孤僻寡歡D.多100.意見領(lǐng)袖對受眾的影響力主要來源于(A.親和力B.權(quán)威性)D103.影響知覺選擇的客觀性因素主要有(A.對象與背景的差別B.知覺對象本身的特征C.對105.由經(jīng)濟(jì)性價值觀所推動的公眾行為取向是以(A.有效B.實惠)為中心的。106.由理性價值觀所推動的公眾行為取向是以(C.知識D.真理)為中心的107.由政治性價值觀所推動的公眾行為取向是以(A.權(quán)力B.地位)為中心的。YY輿論對組織的作用主要表現(xiàn)在以下幾個方面(A.制約作用B.鼓動作用C.批判作用D.想是(A.公共關(guān)系四步科基礎(chǔ)中，占有特殊地位并起著主要指導(dǎo)作用的學(xué)科是(A.需要層次論中，屬于高層次需要的有(C.社交需要D.尊重需要E.自我117.在設(shè)計問卷時，應(yīng)該注意提問的順序。一般來講，應(yīng)該放在前面的問題往往是(A.被4.4.報“報刊宣傳運(yùn)動”促成了公共關(guān)系由模糊的類公共關(guān)系向現(xiàn)代職業(yè)公共關(guān)系的轉(zhuǎn)化?！?√Z起120.針對公眾對組織的不同態(tài)度，下列公共關(guān)系傳播對策正確的是(A.爭取邊緣公眾B.穩(wěn)121.政府各部門必須實行辦事公開制度，包括(A.辦事制度公開B.辦事程序公開C.辦事結(jié)123.組織公共關(guān)系的根本目標(biāo)是(A.優(yōu)化內(nèi)外環(huán)境B.塑造組織形象)126.組織形象的硬件包括許多內(nèi)容，其中最基本是(A.產(chǎn)品形象B.人員形象C.環(huán)境形象)多元性和統(tǒng)一性相統(tǒng)一D.穩(wěn)定性和創(chuàng)新性相統(tǒng)一)CSC起頭A起頭B起頭項公關(guān)活動和日常公關(guān)活動)37.公眾的從眾行為具有兩重性?！蘂?！虅?wù)工作的開展而且成為引導(dǎo)，規(guī)范組織行為的一種價值關(guān)和行為準(zhǔn)責(zé))G作撰寫平谷報告)起頭25.公共關(guān)系人員理想的知識結(jié)構(gòu)應(yīng)該是“T”型的知識結(jié)構(gòu)?！?動態(tài)的“T”型)而且還要考慮它的社會效果)(對象提供資金贊助和人力贊助，(個人與個人之間借助于語言符號和非(對象提供資金贊助和人力贊助，(個人與個人之間借助于語言符號和非系的最佳時期?！獭！料禒顟B(tài)。√57.通常意義上的公共關(guān)系指的是自然的公共關(guān)系狀態(tài)。×(自覺)×)定公眾怎么想，但能決定公眾想什么。)68.優(yōu)化內(nèi)外環(huán)境、塑造組織形象，是組織公共關(guān)系的根本目標(biāo)?！?9.由單向傳播到雙向傳播、由組織導(dǎo)向到公眾導(dǎo)向，這是傳統(tǒng)公共關(guān)系觀念與現(xiàn)代公共關(guān)系，也不可隨便無理待人?！?二)關(guān)鍵概念1.公眾P8：指的是組織公共關(guān)系工作對象的總稱，即任何因面臨某個公共問題而形成的并與組織運(yùn)行發(fā)生互動關(guān)系利益相關(guān)者。2.公共關(guān)系觀念P62：公共關(guān)系觀念是在總結(jié)現(xiàn)代經(jīng)營管理和行政管理經(jīng)驗的基礎(chǔ)上，用以指導(dǎo)組織自身行為、樹立組織良好形象、處理組織內(nèi)外關(guān)系的一整套具有哲學(xué)意義的指導(dǎo)思想。3.公眾導(dǎo)向觀念P65：現(xiàn)代公共關(guān)系觀念的核心是公眾導(dǎo)向觀念。公眾導(dǎo)向觀念強(qiáng)調(diào)組織的一切或毆打能夠(包括公共關(guān)系活動)都必須以公眾的利益和需要為出發(fā)點(diǎn)，以公眾的需要和利益的實現(xiàn)為歸宿點(diǎn)。換句話說就是組織必須高度重視公眾的利益，將公眾的意愿作為決策和行動的依據(jù)，使組織的政策和行為與公眾的要求、社會的利益相容。4.組織形象P66：組織形象是指在運(yùn)行過程中顯示出來的行為特征和精神面貌。形象觀念年要求組織高度重視自身的聲譽(yù)和形象，自覺地進(jìn)行形象的投資、形象的管理和形象的傳播。SCS的呼聲，經(jīng)常對顧客的滿意度進(jìn)行調(diào)查，提高產(chǎn)品或服務(wù)的實際績效，通過消費(fèi)教育引導(dǎo)P人們積極探索某種事物或愛好某種活動的認(rèn)識傾向和情感傾向，正是這種認(rèn)識傾向和情感傾向使人們對某種事物或活動予以特別的關(guān)注、面對某種事物時給予優(yōu)先的注意。P141：態(tài)度是個體對直接或間接具有社會特質(zhì)的某一客觀對象的評價與行為傾向。德義務(wù)等內(nèi)容，它體現(xiàn)為一個很廣闊的選擇行為方式的范圍以及對這些行為方式好和壞、對和錯、公正和不公正的評判標(biāo)準(zhǔn)。從狹義上來理解，價值觀是人們對事物意義大小的一種分級、分類或其他的堅定方式以及進(jìn)行這種評定的標(biāo)準(zhǔn)或準(zhǔn)則。9.氣質(zhì)P147：氣質(zhì)是人的心理活動的動力特點(diǎn)，是個人與神經(jīng)過程的特殊相聯(lián)系的行為特征。10.性格P148：性格是人對現(xiàn)實的穩(wěn)定態(tài)度和習(xí)慣化的行為方式。性格是個性心理特征的核心部分。正是這種選擇性使得人們在同一時間、同一場合中要面對著眾多信息的時候，只能有鉆則的感知其中的少數(shù)內(nèi)容形成清晰的知覺，而對大部分內(nèi)則視而不見，聽而不聞。P去認(rèn)識事物，判斷事傾向性和專注性。是一種典型的從眾心理的表現(xiàn)。P有意識地脫離了習(xí)慣的思維軌道，向相反的思維方向探索。逆反心理的行為表現(xiàn)為逆反行為、抵觸行為和抗拒行為。P種技巧，即組織策劃和制造具有新聞價值的事件和活動，以吸引公眾的關(guān)注和媒體的報道，擴(kuò)大組織的社會影響。16.危機(jī)管理P310：危機(jī)是由于外界環(huán)境因素或組織自身因素引起的危及組織生存發(fā)展的突發(fā)性和災(zāi)難性事件。組織對危機(jī)進(jìn)行有效的防范和全面的處理并使其轉(zhuǎn)危為安的一整套工作過程就是所謂的危機(jī)管理。四、關(guān)于排序題(一)例題：公共關(guān)系的發(fā)展演變經(jīng)歷了以下幾個階段，請將表示各個階段的英文序號填寫在下列括號內(nèi)。A、公共關(guān)系的現(xiàn)代化和全球化B、報刊宣傳運(yùn)動時期C、公共關(guān)系的科學(xué)化D、公共關(guān)系的職業(yè)化 (B)→(D)→(C)→(A)1.公共關(guān)系的發(fā)展階段P.56~59公共關(guān)系的發(fā)端、公共關(guān)系職業(yè)化、公共關(guān)系科學(xué)化、公共關(guān)系的現(xiàn)代化和全球化。公共關(guān)系觀念的演變P.63愚弄公眾觀念、門戶開放觀念、公眾導(dǎo)向觀念、整合傳播觀念。5.公共關(guān)系的運(yùn)作過程P.230公共關(guān)系調(diào)查、公共關(guān)系計劃、公共關(guān)系實施、公共關(guān)系評估。6.公共關(guān)系評估P.262確定評估計劃、制定評估標(biāo)準(zhǔn)、衡量實際工作、撰寫評估報告。P鑒別、篩選、整序、加工、研究。8.傳播的過程信息論模式P.182傳播者、編碼、傳播渠道、譯碼、接受者。(信源、發(fā)射器、信道、接受器、信9.公共關(guān)系調(diào)查P.233準(zhǔn)備階段、實施階段、分析階段、總結(jié)階段。10.CIS運(yùn)作程序P.115調(diào)查分析階段、策劃設(shè)計階段、實施控制階段。11.根據(jù)人類傳播的發(fā)展過程，傳播的類型自身傳播、人際傳播、組織傳播、大眾傳播五、關(guān)于論述題1．公共關(guān)系就是人際關(guān)系嗎？請結(jié)合實際說明你對這個問題的看法。首先，公共關(guān)系與人際關(guān)系之間存在著的密切關(guān)系，使得人們誤以為公共關(guān)系就是人際關(guān)系。因為：從內(nèi)容上看，公共關(guān)系融合了一部分人際關(guān)系，因為組織的公共關(guān)系勢必要由組織的從業(yè)人員承擔(dān)，組織與公眾的關(guān)系經(jīng)常表現(xiàn)為個人與個人之間的關(guān)系，即代表組織的個人與群體的個人的關(guān)系。從方法上看，公共關(guān)系借助于人際關(guān)系的方法和手段，人際傳播的技巧和手段，來豐富公共關(guān)系實務(wù)的內(nèi)涵，提高組織。從主體看，公共關(guān)系的行為主體是組織或代表組織的個人，個人在組織的公共關(guān)系活動中的行為是一種職業(yè)行為，體現(xiàn)組織意志。而人際關(guān)系主體是個人，交往中體現(xiàn)了個體性、私人性的特點(diǎn)。從對象看，公共關(guān)系的對象是與組織有關(guān)的公眾與輿論。而人際關(guān)系包含了許多與組織無關(guān)的私人關(guān)系對象。從內(nèi)容上看，公共關(guān)系處理的是公眾事務(wù)，是組織管理職能的體現(xiàn)，而人際關(guān)系處理的是私人事務(wù)，與公眾關(guān)系沒有必系。從方式上看，由于組織面對的公眾對象具有大規(guī)模、遠(yuǎn)距離的特征，因此，公共關(guān)系十分注重組織傳播、大眾傳播等各種傳播方式的復(fù)合運(yùn)用，而人際關(guān)系局限于面對面，個體與個體，交往的手段比較狹窄。從側(cè)重點(diǎn)看，人際關(guān)系側(cè)重從人的心理行為探討人與人之間關(guān)系，而公共關(guān)系側(cè)重以傳播溝通的高度來研究組織與公眾對象之間的關(guān)系。的社會環(huán)境。其形式包括各種各樣的社團(tuán)交往和人際交往，如工作聚餐，宴請，招待會，聯(lián)誼會，專訪，接待。另外，人際交往方面的藝術(shù)可以提高工公共關(guān)系人員處理各種公眾關(guān)系的能力。比如，接待的藝術(shù)、交往的藝術(shù)、溝通的藝術(shù)等等。人際交往的藝術(shù)是最基本、也是最重要的公關(guān)藝術(shù)。2．請列舉一則公共關(guān)系廣告的實例，指出它的類型和特點(diǎn)，并說明公共關(guān)系廣告與一般商品廣告的區(qū)別。答：如：海爾集團(tuán)的廣告語：“海爾，忠誠到永遠(yuǎn)”。這則廣告屬于觀念廣告。將企業(yè)的精神理念以口號特點(diǎn)的語言為表達(dá)形式(廣告語)，并沒有推銷海爾的具體產(chǎn)品和服務(wù)，而是宣傳了海爾的經(jīng)營理念，傳達(dá)了海爾對顧客的承諾，能夠贏得公眾對海爾的注意和興趣、好感和信任，獲得公眾的支。廣告是一種利用多種傳播媒介進(jìn)行信息傳播的方式，也就是通常所謂的“廣而告之”。一般來說，商品廣告，它是向公眾提供商品和勞務(wù)的信息。公共關(guān)系不同于商品廣告，它是利用廣告的手段和方法進(jìn)行宣傳活動，是一種新型的廣告形式，它是組織推銷自身形象的一種特殊手段，是花錢購買大眾傳媒的版面或時間，向公眾廣而告之。公共關(guān)系廣告和商品廣告性質(zhì)的區(qū)別主要體現(xiàn)在以下幾個方面⑴目的不同。商品廣告是為了引起公眾對組織產(chǎn)品的注意和興趣，促成公眾購買行為；公共關(guān)系廣告為了引起公眾對組織自身的注意和興趣。前者是推銷具體商品，后者是推銷整體形象。商品廣告是短期的，以取得經(jīng)濟(jì)利益為目的，而公共關(guān)系廣告是持久的，是維持組織與公眾之間的情感聯(lián)系。⑵方式不同。公共關(guān)系廣告和一般商品廣告，都采用廣而告知的方式，向公眾傳達(dá)組織的信息，但在具體運(yùn)用方面，商品廣告?zhèn)鞑シ绞酵菃蜗虻?，公共關(guān)系廣告是雙向的；商品廣告旨在渲染說服，公共關(guān)系廣告是教育和引導(dǎo)；商品廣告商業(yè)⑶適用范圍不同。商品廣告只適用于商業(yè)范圍，不是任何組織需要商品廣告。甚至對于一些商業(yè)組織來說，也可以不作商品廣告；而公共關(guān)系廣告適用一切組織。3．組織積極承擔(dān)社區(qū)內(nèi)的公共事務(wù)或公益活動是一種額外的負(fù)擔(dān)嗎？組織應(yīng)該如何處理社區(qū)關(guān)系？答：⑴組織積極承擔(dān)社區(qū)內(nèi)的公共事務(wù)或公益活動并不是一種額外的負(fù)擔(dān)。對社會而言，組織可以為社會和公眾造福謀利，優(yōu)化環(huán)境，促進(jìn)社會發(fā)展；對于企業(yè)來說，既可以顯示組織自身的實力，又可以表明作為社區(qū)成員的社會責(zé)任和義務(wù)，可以贏得公眾的信任和好感。開展公益活動，必須遵循效益原則，效益首先體現(xiàn)為對社會效益的追求，表明組織積極承擔(dān)社會責(zé)任和義務(wù)的良好形象，同時，要注意組織傳播效益，通過贊助活動，來增進(jìn)社會公眾，特別是社區(qū)公眾和政府公眾對組織的了解、理解、認(rèn)同和好評。重點(diǎn)應(yīng)著眼于盡可能滿足該社區(qū)對它的基本要求。具體包括以下四方面的工作：㈠盡可能避免或減少組織自身活動對社區(qū)其他公眾正?；顒拥挠绊?；㈡組織的一切經(jīng)濟(jì)、文化、科研等活動一般都應(yīng)先立足本社區(qū)，然后擴(kuò)及外地；㈢盡可能將組織內(nèi)部非生產(chǎn)性、專業(yè)性的文化福利設(shè)施向社區(qū)開放；㈣積極承擔(dān)社區(qū)內(nèi)的公共事務(wù)或公益活動。4．是不是所有組織都有必要設(shè)置公共關(guān)系部門？請結(jié)合所在的單位或所熟悉的單位實際說明你對這個問題的看法。并不是所有組織都需要設(shè)置公共關(guān)系部。(2)理由：①一個組織是否需要設(shè)置公共關(guān)系部門要根據(jù)組織自身的運(yùn)行和發(fā)展需要來決定。②不需要設(shè)置公共關(guān)系部的組織也需要公共關(guān)系。③不需要設(shè)置公共關(guān)系部的組織，其公共關(guān)系職能可以被分散在其他職能部門之中。(3)比如我們單位只有15來個人，根本不需要設(shè)置專門的公共關(guān)系部門，但是一旦有人來參觀或者有公務(wù)就由辦公室主任負(fù)責(zé)接待和聯(lián)系，而單位內(nèi)部的公共關(guān)系則由每個部門的后勤負(fù)責(zé)。5．請結(jié)合實際說明實物媒介在組織公共關(guān)系活動中的運(yùn)用。答：傳播媒介是傳播活動賴以進(jìn)行的方式方法或工具手段。實物媒介指的是能夠傳遞信息的實物，它通常是為特定的公共關(guān)系目標(biāo)而制作的。視聽材料也具有實物性質(zhì)。此外，實物傳播還包括各種示范性服務(wù)、操作表演、樣品展覽、櫥窗陳列、構(gòu)成一個組織形象識別志、標(biāo)準(zhǔn)色、標(biāo)準(zhǔn)字體等等。實物媒介具有以下兩大顯著的特點(diǎn)：(1)信息直觀可靠。通過實物傳播，在直觀可靠方面是言語傳播和文字傳播所無法比擬的，具有“事實勝于雄辯”的功效。特別是實物的質(zhì)量信息，往往是實物本身能夠充分體現(xiàn)出來并讓公眾切實感受得到的。(2)反饋真實快捷。由于實物傳播為公眾提供了具體可感的實物信息，因此，來自公眾方面的反饋顯得快捷、直接，而且更為真實。言語傳播雖然也具有反饋迅速的特點(diǎn)，但是其反饋一般只是口頭上的或者態(tài)度上的，在真實性和可靠性方面不如實物傳播。實物傳播作為檢驗產(chǎn)品銷路的直接手段，更是言語傳播和文字傳播所不能替代的。以作為接待、交際和會議場合的煙灰缸使用，還可以作為公共關(guān)系禮品，贈送給客戶。在上面還印有企業(yè)名稱和商標(biāo)名稱，從物質(zhì)形式上來看，它屬于實物媒介，從社會功能角度來看，它又屬于自控媒介。6．舉例說明組織面對批評報道的基本對策。答：對不利的報道應(yīng)持“有則改之、無則加勉”的態(tài)度，正視輿論，尊重新聞媒介，并及時、主動地將自己對這類傳播的積極反應(yīng)提供給新聞媒介。對于屬實的不利報道，組織應(yīng)該以實際行動，做出切實的改進(jìn)，并舉一反三，努力消除不利報道的影響范圍和影響程度，并在更高層次上矯正由于不利報道對組織形象的損害。對于失實報道，在采取行動前要全面調(diào)查和研究失實報道的原因，以真實的信息取信于公眾。失實報道主要有以下原因：第一，不全面的報道。新聞媒介不了解事實的全貌和真相，以致報道以偏概全，引起公眾誤解。第二，曲解事實。由于新科技、新思想、新方法等尚未推廣，導(dǎo)致輿論按照原有的觀念和認(rèn)識分析和看待事件，曲解事第三，報道失誤。由于其他組織和個人的故意編造和惡意誣陷，使新聞媒體被蒙蔽，引起錯誤報道，導(dǎo)致組織面臨危機(jī)。例：例如《中國改革》雜志社經(jīng)過調(diào)查走訪職工及部分技術(shù)員，并披露了**公司2002年虧損2900多萬，30名職工被迫下崗，總經(jīng)理年收入30萬元等內(nèi)容。**公司認(rèn)為與事實不符，把雜志社告上法院。**公司做法不妥當(dāng)，對批評報道應(yīng)持“有則改之，無則加勉”的態(tài)度，正視輿論，尊重新聞媒介，并及時、主動地將自己對這類傳播的積極反應(yīng)提供給新聞媒介，應(yīng)該公開可以公開的數(shù)據(jù)，以真實的信息取信于公眾。7．隨著現(xiàn)代傳媒的發(fā)展，公共關(guān)系傳播活動應(yīng)該如何創(chuàng)新？你認(rèn)為開展組織運(yùn)用網(wǎng)絡(luò)開展公關(guān)有哪些形式？關(guān)系提供了具有全新功能的傳播媒介，而且為公共關(guān)系活動的開展提供了新的理念和新的視角。組織借助于網(wǎng)絡(luò)技術(shù)開展公共關(guān)系活動，必將帶來網(wǎng)絡(luò)公關(guān)的新時代。網(wǎng)絡(luò)公關(guān)的形式：創(chuàng)建組織內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)；創(chuàng)建組織網(wǎng)站；進(jìn)行在線宣傳，發(fā)布新聞公告和網(wǎng)絡(luò)廣告；通過加入郵件列表和新聞組等建立網(wǎng)絡(luò)媒體聯(lián)絡(luò)；舉辦網(wǎng)上展覽會和網(wǎng)上新聞發(fā)布會；為公眾提供定制服務(wù)等。極好的做法。政府部門內(nèi)部利用先進(jìn)的網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)實現(xiàn)辦公自動化、管理信息化、決策科學(xué)化；政府部門與社會各界利用網(wǎng)絡(luò)信息平臺充分進(jìn)行信息共享與服務(wù)、加強(qiáng)公眾監(jiān)督、提高辦事效率及促進(jìn)政務(wù)公開等。CS活動？CS活動要求企業(yè)重視顧客的投訴和糾紛的處理，請你對企業(yè)如何妥善處理顧客投訴和糾紛的問題，談?wù)勀愕囊娊狻４穑篊S活動就是讓顧客滿意的活動，就是為顧客提供各種服務(wù)。對于顧客來說，它需要的不僅僅是某一種產(chǎn)品，而且更是一種“滿足”。CS活動明確了以顧客滿意為目標(biāo)，要求企業(yè)首先傾聽顧客的呼聲，對顧客的滿意度經(jīng)常進(jìn)行調(diào)查，提高產(chǎn)品或服務(wù)的實際績效，通過消費(fèi)教育引導(dǎo)，改變顧客不恰當(dāng)?shù)钠谕冃?，從而使顧客與企業(yè)建立和保持良好的關(guān)系。CS活動要求企業(yè)重視顧客的投訴和糾紛的處理，從企業(yè)組織的角度來說，應(yīng)該加強(qiáng)顧客投訴的規(guī)范和管理制度，應(yīng)該設(shè)立專門的投訴處理部門或安排專人管理顧客的投訴，制定處理投訴的業(yè)務(wù)流程，明確投訴處理部門(或人員)的職能地位、工作職責(zé)。建立投訴處理系統(tǒng)，確定投訴處理的標(biāo)準(zhǔn)，并重視對顧客投訴意見的利用和轉(zhuǎn)化。從接待投訴的人員來講，要提高處理投訴的技巧。在遇到顧客投訴時，要認(rèn)真接待，客觀冷靜，積極聽取顧客的意見；全面、客觀地調(diào)查事實真相，并作恰當(dāng)處理，采用信函、電話等多種形式及時答復(fù)顧客。如果投訴屬實，應(yīng)該主動承擔(dān)責(zé)任，滿足顧客的合理要9．在如何看待贊助活動的問題上，許多企業(yè)普遍地存在著許多錯誤的認(rèn)識和錯誤的做法，如：把贊助活動看成簡單的宣傳行為刻意追求廣告效應(yīng)，或者把贊助活動視做組織的單向輸出和額外負(fù)擔(dān)，請你對這兩種錯誤傾向作出分析，并說明企業(yè)開展贊助活動的基會發(fā)展；對于企業(yè)來說，既可以顯示組織自身的實力，又可以表明作為社區(qū)成員的社會責(zé)任和義務(wù)，可以贏得公眾的信任和好感。開展贊助活動，必須體現(xiàn)效益原則。效益首先體現(xiàn)為對社會效益的追求，表明組織積極承擔(dān)社會責(zé)任和義務(wù)的良好形象；同時，要注意組織傳播效益，通過贊助活動，來增進(jìn)社會公眾，特別是社區(qū)公眾和政府對組織的了解、理解、認(rèn)同和好評。因此，開展贊助活動必須避免兩種錯誤傾向：一是把贊助活動看成是組織簡單的宣傳活動，刻意追求廣告效應(yīng)；二是把贊助活動視作組織的額外負(fù)擔(dān)。這不僅是目光短淺而且是錯誤的。①必須遵循以下原則：效益原則、實力原則、持續(xù)原則和合法原則。②選擇贊助對象。效益原則要求組織在贊助對象的選擇上優(yōu)先考慮社會慈善福利事業(yè)、教育文化事業(yè)和公共設(shè)施的建設(shè)。③選擇多種贊助活動的形式，如資金贊助、產(chǎn)品贊助和人力贊助。④制定贊助計劃。贊助計劃一般應(yīng)該包括：贊助的目標(biāo)、贊助的對象、贊助的形式、贊助的財政預(yù)算、為達(dá)到贊助效果而確定的贊助主題和傳播方式。在確定這些基本問題以后，還要具體擬定贊助的實施方案。10．有人認(rèn)為，顧客的投訴意見可以成為企業(yè)發(fā)展的推動力量，你的觀點(diǎn)如何？請談?wù)勀愕目捶ê屠碛桑⒄f明企業(yè)應(yīng)該如何搞好顧客關(guān)系？答：⑴顧客的投訴意見可以成為企業(yè)發(fā)展的推動力量。顧客投訴作為一種直接的市場反饋，能夠成為企業(yè)改進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量、提高服務(wù)水平的依據(jù)，成為企業(yè)新產(chǎn)品的創(chuàng)意來源。對顧客投訴的管理，不僅僅是單純的解決問題、滿足顧客的要求，要把顧客投訴所反映的意見看成是一種重要的信息資源，企業(yè)從中可以發(fā)現(xiàn)自身在經(jīng)營管理中存在的問題，發(fā)現(xiàn)顧客對企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的需求，從而改進(jìn)自身的工作、提高產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量。因此，企業(yè)應(yīng)該組織專門力量，收集統(tǒng)計和分析顧客的投訴和各種意見，及時發(fā)現(xiàn)并修正經(jīng)營管理和產(chǎn)品或服務(wù)中存在的問題，從而不斷推動企業(yè)的發(fā)展。系搞好顧客關(guān)系，并不直接參與產(chǎn)品的銷售，它主要通過市場教育、消費(fèi)咨詢、社會培訓(xùn)等活動，爭取和吸引穩(wěn)定的消費(fèi)公眾以保證企業(yè)的市場占有率穩(wěn)步上升。第二，妥善處理顧客投訴。從企業(yè)組織的角度來說，應(yīng)該加強(qiáng)顧客投訴管理；從接待投訴的人員來講，要提高處理投訴的技巧。第三，加強(qiáng)顧客關(guān)系管理。從公共關(guān)系角度來看，顧客關(guān)系管理就是對顧客的需求進(jìn)行識別和分析、通過建立與顧客的互動關(guān)系來提高顧客滿意度和忠誠度。11．加強(qiáng)對員工的教育引導(dǎo)是組織內(nèi)部公共關(guān)系的一項重要工作，公共關(guān)系對員工的教育引導(dǎo)工作與傳統(tǒng)的思想政治工作有什么不同？結(jié)合實際說明如何發(fā)揮公共關(guān)系的“教育引導(dǎo)”作用？答：公共關(guān)系對員工的教育引導(dǎo)不同于思想工作。一般說來，思想教育工作和公共關(guān)系工作都是以信息交流為手段，通過“動之以情，曉之以理”的方法來協(xié)調(diào)組織內(nèi)部成員的關(guān)系，達(dá)到團(tuán)結(jié)一致的目的。但是，思想政治工作政治性較強(qiáng)，立足點(diǎn)較高，它注重提高人們的思想認(rèn)識和社會歷史責(zé)任感。相比之下，公共關(guān)系在這方面的工作層次要低一些，但也更具體一些。它主要從經(jīng)營理念和文化工程的角度入手，側(cè)重于情感溝通，強(qiáng)調(diào)員工的權(quán)利和義務(wù)。可以這么說，公共關(guān)系為傳統(tǒng)的思想政治工作提供了新的視角，注入了新的內(nèi)容，在提高組織對員工的凝聚力和員工對組織的歸屬感方面，公共關(guān)系發(fā)揮了行之有效的積極作用。例如：一個大中型企業(yè)內(nèi)部設(shè)立公共關(guān)系部門就能起到良好的教育和服務(wù)職能，通過廣泛、細(xì)致、耐心的勸服性教育和優(yōu)惠性、贊助性服務(wù)，來誘導(dǎo)公眾對企業(yè)產(chǎn)生好感。對企業(yè)內(nèi)部，公關(guān)部門代表社會公眾，向企業(yè)內(nèi)部成員輸入公關(guān)意識，誘發(fā)企業(yè)內(nèi)部各部門及全體成員都重視企業(yè)整體形象和聲譽(yù)。對企業(yè)外部各界，公關(guān)部門代表企業(yè)，通過勸服性教育和實惠性社會服務(wù)，使社會公眾對企業(yè)12．公共關(guān)系作為一種特殊的管理職能，它在協(xié)調(diào)職能的發(fā)揮方面于一般的管理協(xié)調(diào)職能有何不同？如何發(fā)揮公共關(guān)系的協(xié)調(diào)職能？管理的一項重要職能是協(xié)調(diào)，公共關(guān)系作為一種特殊的管理職能，它在協(xié)調(diào)職能的發(fā)揮方面，不同于一般的管理協(xié)調(diào)。這種區(qū)別具體表現(xiàn)在兩個方面:手段不同……內(nèi)容不同……(2)如何發(fā)揮公共關(guān)系的協(xié)調(diào)職能公共關(guān)系的協(xié)調(diào)職能的發(fā)揮主要表現(xiàn)在內(nèi)部協(xié)調(diào)和外部協(xié)調(diào)兩方面：①協(xié)調(diào)內(nèi)部關(guān)系。通過內(nèi)部關(guān)系的協(xié)調(diào)，增強(qiáng)組織的凝聚力，創(chuàng)造內(nèi)部融洽、和諧的人事環(huán)境。內(nèi)部協(xié)調(diào)主要是協(xié)調(diào)內(nèi)部的人際關(guān)系和群際關(guān)系。②協(xié)調(diào)外部關(guān)系。通過外部關(guān)系的協(xié)調(diào)達(dá)到廣結(jié)人緣、開拓關(guān)系的目的，為組織的生存和發(fā)展化解各種矛盾和沖突，減少各種輿論障礙和關(guān)系障礙，尋找各種發(fā)展機(jī)會，為組織營造和諧的外部發(fā)展環(huán)境。一個組織面臨的外部關(guān)系是多種多樣的，其中，要重點(diǎn)協(xié)調(diào)好的關(guān)鍵性的外部關(guān)系有：與消費(fèi)者的關(guān)系、與各類合作組織的德關(guān)系、與各種社團(tuán)的關(guān)系、與政府的關(guān)系、與各種非專業(yè)性組織的關(guān)系。13、說服是在信息溝通中改變他人態(tài)度的常用方法，影響說服效果的因素有哪些，請舉例說明。答：說服是在信息溝通中改變他人的態(tài)度。要有效地改變他人的態(tài)度，必須充分把握影響態(tài)度改變的各種因素，從而提高說服質(zhì)量和效果。這些因素包括：(1)說服者的條件說服者的條件主要包括：說服者的專業(yè)性；說服者的可靠性；說服者的聲譽(yù)。(2)信息本身的說服力信息本身的說服力主要是指：信息的差異性(說服者提供的信息與目標(biāo)對象已有的態(tài)度的對比，差異越大，促使態(tài)度改變的壓力也越大)；信息的情緒性(是指說服者訴諸理性還是感性，這也就是人們通常所謂的動之以情，曉之以理)。(3)信息傳播的過程這主要涉及傳播過程中的方式、方法和技巧，如：首因效應(yīng)和近因效應(yīng)，這涉及問題、觀點(diǎn)的排列技巧，提供信息的正反性，在表達(dá)一個有爭議的問題時，是提供正面理由還是反面理由，還是同時提供正反兩方面的理由。一般來說，這要根據(jù)目標(biāo)對象的文化教育程度以及與他原本的態(tài)度一致性。(4)接受者的特征接受者的特征包括：接受者態(tài)度系統(tǒng)特性的因素(如態(tài)度是從小形成德、態(tài)度的兩極性、態(tài)度所涉及關(guān)系的復(fù)雜性、態(tài)度前后的一致性等等)；接受者的人格特征(氣質(zhì)以其靈活性和可塑性影響著態(tài)度的形成和改變，)(5)說服過程的情境因素。包括時空因素、心理因素說服的時間因素表現(xiàn)在時間選擇，一般地說要避免在體內(nèi)時間處于低潮時進(jìn)行，時間因素還表現(xiàn)在“預(yù)警”作用?？臻g表現(xiàn)在座位的設(shè)置排列和溝通環(huán)境氣氛。心理因素主要是指目標(biāo)對象的情緒心理狀態(tài)，在不同的情緒狀態(tài)下，說服的效果是不一驗會使說服活動的效果得以強(qiáng)化，不滿意的情緒體驗則會使說服活動受到抑制。例：例如單位里的人事調(diào)動，因為有的單位里每個部門甚至每個崗位的工作壓力、福利等方面都是不等的，一般來說，工作壓力大的福利應(yīng)該就好。因此在調(diào)動工作時，如果由女性領(lǐng)導(dǎo)來做工作比較好，當(dāng)然是說話具有可靠性要高，聲譽(yù)要好，否則的話，如果可靠性不高的話，在調(diào)動工作之前的承諾就令人很難信服。在進(jìn)行安撫之前先請當(dāng)事人談一下自己的要求或者有什么感想，然后因人而異解決問題。有的人希望自己的福利好一點(diǎn)，工作壓力大一點(diǎn)無所謂的；有的人因為顧忌到自己的家庭、生活及其他條件，希望工作壓力小一點(diǎn)，福利略微小一點(diǎn)無所謂，等等。對于那些能解決的問題盡量承諾解決，如果不能解決的問題，做好解釋工作，不能直接拒絕。還有就是說服的環(huán)境盡量能寬松自然一些，不要給當(dāng)事人以環(huán)境的壓力。14、舉例說明策劃媒介事件的要求。答：要成功地策劃媒介事件，必須把握策劃媒介事件的前提、關(guān)鍵，注意運(yùn)用策劃媒介事件的時機(jī)和方法，此外還要注意媒介事件的形式和效果。(1)策劃媒介事件的前提。媒介事件的一個前提是真實和合法。(2)策劃媒介事件的關(guān)鍵。制造新聞的關(guān)鍵是新聞價值，要尋找和發(fā)現(xiàn)新聞價值，公共關(guān)系人員必須進(jìn)行媒體研究和公眾心理分析，這樣才能把握媒介的熱點(diǎn)和公眾關(guān)注熱點(diǎn)，才能使促成新聞的事實和材料本身能夠滿足媒體議題的需要和公眾對議題；名人效應(yīng)；傳統(tǒng)節(jié)日與專題紀(jì)念日；與新聞機(jī)構(gòu)聯(lián)合舉辦公共關(guān)系活動；各種隨機(jī)事件等。(4)媒介事件的形式和效果。從形式上來看要有創(chuàng)意，使媒介事件新穎奇特，出奇制勝；媒介事件的效果，不僅要考慮媒介事件對組織具有良好的傳播效果，而且還要考慮它的社會效果，主要是對社會精神文明建設(shè)以及對生態(tài)環(huán)贊助是組織資可以顯示自身的實力，又可以表明作為社會成員的社會責(zé)任和義務(wù)。F入太空，是中華人民共和國第一位進(jìn)入太空的太空人。一些與其相關(guān)的企業(yè)利用這條新聞可以大做廣告，如提供飯食的企業(yè)、生產(chǎn)飛船零部件的企業(yè)、航空企業(yè)等，還可以與新聞機(jī)構(gòu)聯(lián)合舉辦航空知識等方面的公共關(guān)系活動。15、試述現(xiàn)代公共觀念主要內(nèi)容答：(1)公共關(guān)系觀念和含義：在組織的運(yùn)行過程中，組織、公眾和社會三者的利益常常發(fā)生沖突，這三者的比重應(yīng)該如何確定？組織對這三者的利益所持有的態(tài)度、思想和觀念，就是公共關(guān)系觀念。這種觀念是在總結(jié)現(xiàn)代經(jīng)營管理和行政管理經(jīng)驗的基礎(chǔ)上，用以指導(dǎo)組織自身行為、樹立組織良好形象、處理組織內(nèi)外關(guān)系的一整套具有哲學(xué)意義的指導(dǎo)思想。(2)現(xiàn)代公共關(guān)系的主要內(nèi)容(每一種觀念的含義和基本要求)：現(xiàn)代公共關(guān)系觀念的核心是公眾導(dǎo)向觀念，強(qiáng)調(diào)組織的一切活動，包括公共關(guān)系活動都必須以公眾的利益和需要為出發(fā)點(diǎn)，以公眾的需要和利益的實現(xiàn)為歸宿點(diǎn)?，F(xiàn)代公共關(guān)系觀念的具體內(nèi)容包括：形象觀念；共生觀念；服務(wù)觀念；整合觀念16、什么是公眾導(dǎo)向觀念？結(jié)合個人學(xué)習(xí)和工作的體會，說明在實際工作中如何切實做到公眾導(dǎo)向？答：公眾導(dǎo)向觀念強(qiáng)調(diào)組織一切活動，包括公共關(guān)系活動都必須以公眾的利益和需要為出發(fā)點(diǎn)，以公眾的需要和利益的實現(xiàn)為歸宿點(diǎn)。換句話說就是組織必須高度重視公眾的利益，將公眾的意愿作為決策和行動的依據(jù)，使組織的政策和行為與公眾的要求、社會的利益相容。例：例如對單位開展工作效率的調(diào)查工作。首先樹立一切以公眾的利益和需要為出發(fā)點(diǎn)，以公眾的需要和利益的實現(xiàn)為歸宿點(diǎn)的公眾導(dǎo)向觀念。其次，在如何提高工作效率問題上應(yīng)站在職工立場上發(fā)現(xiàn)并解決問題，把職工的利益納入決策者的視野，不能拍拍腦袋、拍拍胸膛下決定。再次，要經(jīng)常開展公共關(guān)系的調(diào)查，為職工“測量體溫”和“號脈”，在長期的觀察和積累中形成對職工心理變化和趨勢的分析意見，向有關(guān)決策層提供咨詢。最后，應(yīng)通過檢查、監(jiān)督發(fā)現(xiàn)組織行為中不符合公共關(guān)系要求、違背公共關(guān)系原則的做法，來保證公眾導(dǎo)向觀念的落實。、潘婷：愛上你的秀發(fā)球500強(qiáng)企業(yè)的前二十名。1988年寶潔公司在廣州成立了它在中國的第一家合資企業(yè)——廣州寶潔有限公司，寶潔屬下的一些著名品牌在中國大陸已經(jīng)家喻戶曉，如：潘婷、飄柔、玉蘭油、佳潔士、碧浪等等。1999年寶潔旗下的著名洗發(fā)水品牌潘婷在上海及浙江市場全面推出了它最新的護(hù)發(fā)產(chǎn)品——潘婷潤發(fā)精華素，從而帶動一種全新的護(hù)發(fā)理念，即：從簡單護(hù)發(fā)到深層潤發(fā)的重大改變，為配合該產(chǎn)品的發(fā)布需要策劃及開展一系列既新穎又有力度的公關(guān)活動。在策劃活動之前，公司進(jìn)行了詳盡的論證。由于潘婷潤發(fā)精華素產(chǎn)品是美發(fā)領(lǐng)域的一項新突破，且其上市的時間1999年歷史等領(lǐng)域進(jìn)行回顧展望的好時機(jī)，而此類活動又比較容易引起媒介及公眾的興趣，公司決定舉辦一個名為“潘婷：愛上你的秀發(fā)——中國美發(fā)百年回顧展”的專題活動。該活動將是中國首次舉辦的有關(guān)美發(fā)技術(shù)及美發(fā)歷史的回顧展，在吸引公眾關(guān)注的同時，也能締造潘婷品牌在美發(fā)界的先驅(qū)地位。此次活動旨在幫助消費(fèi)者更好地了解不同時代的美發(fā)、護(hù)發(fā)產(chǎn)品及技術(shù)的同時，也與消費(fèi)者一起展望了21世紀(jì)美發(fā)、護(hù)發(fā)的最新潮流及產(chǎn)品。為此，公司確立了此次活動的具體目標(biāo)，即：在媒體中提高潘婷潤發(fā)精華素的知名度，并通過舉辦中國美發(fā)百年回顧展樹立潘婷業(yè)界護(hù)發(fā)先驅(qū)的形象。在宣傳重點(diǎn)上，公司側(cè)重于爭取各領(lǐng)域權(quán)威人士的支持并為產(chǎn)品發(fā)布活動作好鋪墊工作，將潘婷潤發(fā)精華素產(chǎn)品禮盒及使用反饋表發(fā)給媒體及美發(fā)界、演藝界等領(lǐng)域的社會知名人士，首先爭取他們對產(chǎn)品的認(rèn)同和支持。在公眾對產(chǎn)品有了一定的基礎(chǔ)上再邀請各主要媒體召開研討會。整個活動部分的重點(diǎn)將是展覽會的組織，其中展覽會開幕式活動又是重頭戲，內(nèi)容包括潘婷潤發(fā)精華素產(chǎn)品上市記者招待會、紀(jì)錄片播映、不同時代發(fā)型表演及有獎問答等。為了加強(qiáng)宣傳的覆蓋面及影響力，并直④報道折合廣告價報道折合廣告價格。年輕聽眾的上海東方廣播電臺合作，進(jìn)行了一系列宣傳活動?；仡櫿褂?月25日在上海圖書館一樓展廳舉行。展覽會的開幕式暨“潘婷潤發(fā)素上市會”非常隆重，在展廳外懸掛了巨同類型的媒體，此外還有江浙兩省及其城市的主要媒體，盛況空前。展覽會內(nèi)容相當(dāng)豐富，重頭戲是向參觀者展示了從明末清初到現(xiàn)代社會的發(fā)型變化及美發(fā)技術(shù)變遷的紀(jì)錄片，該片是我國首部全面展示中國近代美發(fā)史的片子，具有極高的觀賞性和教育性。為了增加展覽會的生動感，在展覽會現(xiàn)場還布置了三、四十年代的舊上海美發(fā)廳場景，吸引了成千上萬的觀眾駐足觀賞。為期3天的展覽會共吸引了近3萬人次的觀眾到場參觀，數(shù)據(jù)驚人。目還特別選用了展覽會的素材，在慶祝建國50周年的一系列回顧報道節(jié)目中，特別制作了一檔長達(dá)15分鐘的有關(guān)美發(fā)、護(hù)發(fā)。在活動結(jié)束后不到三個月，“潘婷潤發(fā)精華素”榮登上海最大的連鎖店——華聯(lián)集團(tuán)的護(hù)發(fā)產(chǎn)品銷售額榜首。展覽會在造成一定社會影響的同時也提升了產(chǎn)品的銷售表現(xiàn)，提高潘婷的知名度。1)一個成功的展覽會，其主題設(shè)計和目標(biāo)確定是十分關(guān)鍵的?！爸袊腊l(fā)百年回顧展”專題活動的主題、目標(biāo)辦中國美發(fā)百年回顧展樹立潘婷業(yè)界護(hù)發(fā)先驅(qū)的形象。設(shè)計、目標(biāo)確定、媒介選擇以及公眾對象確定等方面呈現(xiàn)出哪些特點(diǎn)？時，也能締造潘婷品牌在美發(fā)界的先驅(qū)地位。術(shù)潮流及產(chǎn)品。⑤媒介和公眾選擇特點(diǎn)：公司側(cè)重于爭取各領(lǐng)域權(quán)威人士的支持并為產(chǎn)品發(fā)布活動作好鋪墊工作，特別選擇與及擁有一大批年輕聽眾的上海東方廣播電臺合作能夠吸引更多的潛在客戶。分析一：選擇公共關(guān)系傳播媒介的原則：目標(biāo)性原則、針對性原則、組合性原則、經(jīng)濟(jì)性原則。P211-212分析二：從綜合性展覽和專題性展覽來看這次活動是屬于專題性展覽；從貿(mào)易性展覽和宣傳性展覽來看這次活動是屬于AD)展覽會。2、“潘婷——愛上你的秀發(fā)”屬于一次成功的(B)A、媒介事件B、廣告宣傳活動C、銷售促進(jìn)活動D、無法確定3、此次事件之所以能引起各類公眾的廣泛興趣，其新聞價值在于(ACD)4、媒介公眾、美發(fā)界、演藝界的知名人士屬于(B)5、寶潔公司選擇《上海時裝報》和上海東方廣播電臺作為其主要的宣傳媒介，體現(xiàn)了媒介選擇必須遵循(A)3)如果由你來策劃這么一次活動，請你為這次活動提供一份策劃書(策劃書的思路可以參照上述材料所提供的b)公共關(guān)系調(diào)查研究：①寶潔公司成立時間和整體經(jīng)營范圍調(diào)查。②在中國成立的第一家合資企業(yè)------廣州寶潔有限公司主要品牌和社會知名度調(diào)查研究。③準(zhǔn)備上市推廣的潘婷潤發(fā)精華素主要的護(hù)發(fā)理念。c)公共關(guān)系計劃：展”。海和浙江市場。③公關(guān)目標(biāo)設(shè)立：在媒體中提高潘婷潤發(fā)精華素的知名度，并通過舉辦中國美發(fā)百年回顧展樹立潘婷業(yè)界護(hù)發(fā)先驅(qū)的形象。④目標(biāo)公眾：目標(biāo)公眾設(shè)定為上海和浙江地區(qū)現(xiàn)有的和潛在的18-35歲女性消費(fèi)群；為了爭取各領(lǐng)域權(quán)威人士的支持并為產(chǎn)品發(fā)布活動作好鋪墊工作，因此本次活動把優(yōu)先公眾設(shè)定為體及美發(fā)界、演藝界等領(lǐng)域的社會知名人士。⑤公關(guān)策略：寶潔公司的公館策略是借勢造勢。策略一：上市的時間1999年正是新舊世紀(jì)是新中國建國50周年的大日子，考慮到這一特殊階段正是對文化、歷史等領(lǐng)域進(jìn)行回顧展望的好時機(jī)，而此類活動又比較容易引起媒介及公眾的興趣；策略減少商業(yè)選查，對寶潔公司形象進(jìn)行合理、全面、深入的報道。d)公共關(guān)系實施：①取得各領(lǐng)域權(quán)威人士的支持。②組織并邀請各主要媒體召開研討會。批年輕聽眾的上海東方廣播電臺合作，加強(qiáng)宣傳的覆蓋面及影響力。播映、不同時代發(fā)型表演及有獎問答等。展覽會現(xiàn)場宣傳橫幅、布置三、四十年代的舊上海美發(fā)廳場景增強(qiáng)展覽會的生動感。e)公共關(guān)系評估：①參觀總?cè)藬?shù)統(tǒng)計。②展覽會相關(guān)內(nèi)容報道總數(shù)量及報道范圍。③參加展覽會的主要媒體。⑤活動結(jié)束后的潘婷潤滑精華素銷售量及銷售額統(tǒng)計。⑥社會影響力及產(chǎn)品知名度調(diào)查統(tǒng)計。2、高露潔的口腔保健宣教活動隨著中國國內(nèi)口腔護(hù)理產(chǎn)品市場日趨激烈的競爭，高露潔公司在中國市場上面臨了越來越多的挑戰(zhàn)。2001年，恰逢公司成功進(jìn)入中國市場10周年，為了進(jìn)一步鞏固和開發(fā)中國市場，該公司決定利用慶祝10周年慶典的機(jī)會，在中國市場實施一項劃。在確定宣傳計劃之前，高露潔公司通過專業(yè)調(diào)查公司及其在行業(yè)主管部門建立的溝通渠道，對中國國內(nèi)的口腔護(hù)理市場以及此次宣傳活動進(jìn)行了前期的調(diào)查和論證。前期調(diào)查圍繞了以下主題展開：(1)中國宏觀的經(jīng)濟(jì)形勢。中國即將加入世界貿(mào)易組織，中國政府將為眾多的國外及在華的合資企業(yè)提供良好的外部環(huán)境。同時，進(jìn)入21世紀(jì)，中國的經(jīng)濟(jì)將持續(xù)健康地發(fā)展，廣大城市及偏遠(yuǎn)地區(qū)的居民生活水平不斷提高，居民的自我保護(hù)意識日益增強(qiáng)，這就為高露潔公司進(jìn)一步拓展中國市場提供了良好的市場機(jī)遇。(2)中國政府及行業(yè)主管部門的方針政策。中國政府和醫(yī)藥、衛(wèi)生主管部門制定的方針是“預(yù)防為主，大力宣傳，提高人民的自我保健意識”。(3)中國口腔保健的現(xiàn)狀。中國在口腔衛(wèi)生及保健方面雖然做了大量切實有效工作，但從全國范圍看，還普遍存在口腔疾病患病率高、范圍廣、治療資源相當(dāng)缺乏的問題，而社會大眾的口腔自我保護(hù)意識及預(yù)防措施也作的現(xiàn)狀不容樂觀，據(jù)調(diào)查資料顯示：中國成人恒牙患齲率為49.88%，兒童乳牙患齲率為76.55%，65-74歲老人的平均失牙數(shù)更高達(dá)11顆，其中西部農(nóng)村情況更為嚴(yán)重，有的省份5歲兒童乳牙患齲率為80.25%。另有資料報道，中國城市約有90%的人不會有效刷牙，農(nóng)村約有57%的人還沒有養(yǎng)成刷牙的習(xí)慣，其中由于經(jīng)濟(jì)原因高露潔將此次形象宣傳定位為“口腔保健宣教活動”，宣傳的主題口號為“口腔保健微笑工程——2001年西部行”?；趯η捌谡{(diào)查資料的分析，高露潔將此次宣教活動的范圍確定在中國西部及西南部的甘肅、云南、陜西、四川、貴州5省的25個偏遠(yuǎn)市縣，與此相應(yīng)，宣教活動針對了西部地區(qū)廣大現(xiàn)有的和潛在的消費(fèi)者。通過宣教活動，高露潔希望在中國市場上確立這樣的公司形象：高露潔是全球知名的口腔護(hù)理專家，堅持不懈地幫助中國政府提高公眾的健康意識和水平。高露潔是口腔保健事業(yè)的先行者和推動者，與中國攜手共同發(fā)展西部。為了保證宣教活動的有效開展，高露潔公司必須獲得政府及權(quán)威機(jī)構(gòu)的支持，因此，公司將此次宣教活動的優(yōu)先公眾確定為：中央及西部地區(qū)有關(guān)省市衛(wèi)生組織；衛(wèi)生部及西部相關(guān)省的衛(wèi)生廳。高露潔公司的公關(guān)策略是借勢造勢，也就是以重大事項或重大活動作為切入點(diǎn)，抓住時機(jī)，集中宣傳，大造聲勢，為宣教活動的開展?fàn)I造一個氣勢磅礴的局面。借勢造勢策略之一是借中國政府提出的西部開發(fā)、衛(wèi)生部及行業(yè)主管部門舉辦“口腔保健微笑工程——2001年西部行”之勢，深入推廣高露潔口腔護(hù)理專家和行業(yè)先行者的企業(yè)形象。借勢造勢策略之二是借中國西部老少邊窮地區(qū)繼續(xù)提高口腔保護(hù)意識、急需優(yōu)質(zhì)全效口腔護(hù)理產(chǎn)品之勢，培養(yǎng)、開發(fā)高露潔潛在的群體。借勢造勢策略之少商業(yè)宣傳，對高露潔公司形象進(jìn)行合理、全面、深入的報道。在活動的實施中，高露潔與中華預(yù)防醫(yī)學(xué)會、全國牙防組、中華口腔醫(yī)學(xué)會等全國三大權(quán)威專業(yè)組織溝通，有三大專業(yè)協(xié)會將此次口腔保健宣教活動的設(shè)想聯(lián)合上報衛(wèi)生部，最終衛(wèi)生部決定由疾病控制司作為重點(diǎn)支持單位協(xié)調(diào)西部各省衛(wèi)生廳幫助這一活動順利實施。高露潔與三大權(quán)威專業(yè)組織共同組建了一支宣教隊，于2001年5-9月遠(yuǎn)赴上述西部地區(qū)開展口腔健康地宣傳教育活動。高露潔公司設(shè)計、印刷了本次活動專用的宣傳海報、禮品包裝、新聞夾、新聞紙、信封、請柬等宣傳印刷品，在北京和各省的啟動儀式、宣教場所張貼和分發(fā)，保證了活動的統(tǒng)一性，盡可能地擴(kuò)大宣傳范圍。高露潔還策劃實施了一系列大型的公關(guān)活動，這些活動包括：(1)“口腔保健微笑工程——2001年西部行”北京啟動儀式。在北京衛(wèi)生部禮堂舉辦“口腔保健微笑工程——2001年西部行”北京啟動儀式，儀式邀請了包括衛(wèi)生部副部長、高露潔公司中國地區(qū)副總裁兼總經(jīng)理、三家專業(yè)協(xié)會會長、西部五省衛(wèi)生廳廳長、國內(nèi)著名口腔專家、學(xué)者等在內(nèi)的等各方重要人士參加。在京的40家媒體出席了啟動儀式的新聞發(fā)布會，新聞發(fā)布會以后分別安排了重量級媒體單位對衛(wèi)生部副部長、高露潔中國地區(qū)副總裁兼總經(jīng)理以及專業(yè)協(xié)會副會長進(jìn)行專訪。(2)“口腔保健微笑工程——2001年西部行”各省啟動儀式。各省啟動儀式場地分別選在具有特殊意義或極具城市代表性的廣場舉行，并由各地衛(wèi)生部門的領(lǐng)導(dǎo)和高露潔公司的地區(qū)總經(jīng)理等領(lǐng)導(dǎo)出席。高露潔公司還為各省的活動創(chuàng)作了宣傳口腔保健知識的文藝節(jié)目。在啟動儀式以后安排了大規(guī)模的義診、專家咨詢、宣傳品發(fā)西部行”北京凱旋儀式。在衛(wèi)生部禮堂舉辦“口腔保健微笑工程——2001年西部行”北京凱旋慶典儀式。高露潔公司為凱旋慶典特別設(shè)計制作了包括西部五省宣傳結(jié)果、高露潔公司在中國10周年成果等7塊展板，向公眾展示活動的成果和公司的形象。在慶典儀式的新聞發(fā)布會上，高露潔公司還向近40家媒體單位介紹了由國際著名調(diào)查公司提供的本次“西部行”活動的調(diào)查數(shù)“西部行”全程活動共組織30多次、累計6000余名聽眾的口腔保健講座，300多名牙醫(yī)進(jìn)行咨詢義診，30萬受眾直接受益。根據(jù)專業(yè)調(diào)查研究公司在活動前后進(jìn)行的抽樣調(diào)查調(diào)查及比照分析顯示：“西部行”所經(jīng)地區(qū)人們對于口腔保健的認(rèn)識，正確率顯著上升，錯誤率則顯著下降，對刷牙的好處以及日常口腔護(hù)理用品的認(rèn)識也有明顯的改進(jìn)。據(jù)高露潔公司的不完全統(tǒng)計，“口腔保健微笑工程——2001年”共收到各類剪報200余份，通過新華社、中央電視臺和0家新聞單位的廣泛宣傳報道，覆蓋面達(dá)上億受眾。有效的新聞運(yùn)作、富有創(chuàng)意的公關(guān)活動使口腔護(hù)理專家——高露潔公司的形象逐步樹立起來。這次活動為高露潔公司進(jìn)入中國市場10年來持續(xù)不斷推動健康事業(yè)的努力樹立了一個重要的里程碑，從而塑造了高露潔致力于中國口腔保健事業(yè)的優(yōu)秀1)為什么高露潔公司將活動范圍確定在中國西部及西南部的甘肅、云南、陜西、四川、貴州5省的25個偏遠(yuǎn)示：中國成人恒牙患齲率為49.88%，兒童乳牙患齲率為76.55%，65-74歲老人的平均失牙數(shù)更5%。另有資料報道，中國城市約有90%的人不會有效刷牙，農(nóng)村約有57%的人還沒有養(yǎng)成刷牙的習(xí)慣，其中由于經(jīng)濟(jì)原因的僅占2%。2)“口腔保健微笑工程——2001年西部行”，這個宣傳口號對于深化活動效果，樹立公司形象的作用是什么？答：通過宣教活動，高露潔希望在中國市場上確立這樣的公司形象：高露潔是全球知名的口腔護(hù)理專家，堅持不懈地幫助中國政府提高公眾的健康意識和水平。高露潔是口腔保健事業(yè)的先行者和推動者，與中國攜手共同發(fā)展西部。什么？，襯托“西部行”活動的社會意義，減少商業(yè)宣傳，而推廣高露潔“口腔護(hù)理專家”的企業(yè)形象，成功吸引了媒體的報道，吸引了公眾的眼球。借中國西部老少邊窮地區(qū)急需提高口腔保健意識、急需優(yōu)質(zhì)全效口腔護(hù)理產(chǎn)品之勢，培養(yǎng)開發(fā)高露潔潛在的消費(fèi)群體。2、上層路線的有效利用。公司有效爭取了政府及權(quán)威機(jī)構(gòu)對活動的支持，使活動上升到國家層面，這是活動成功的關(guān)鍵。公司通過中華預(yù)防醫(yī)學(xué)會、全國牙防組和中華口腔醫(yī)學(xué)會三大權(quán)威性專業(yè)組織，爭取到國家衛(wèi)生部的支持，由衛(wèi)生部疾病司出面協(xié)調(diào)西部各省衛(wèi)生廳，有效的協(xié)助和保障了這次活動的順利進(jìn)行。特別是活動從北京國家衛(wèi)生部禮堂啟動，最后又在衛(wèi)生部舉行凱旋慶典儀式，衛(wèi)生部副部長及三大協(xié)會的領(lǐng)導(dǎo)親自出席，非常隆重。精心設(shè)計公關(guān)活動的道具和專題節(jié)目，形成了活動的亮點(diǎn)和特色。比如，在啟動儀式上游政府官員和公司總經(jīng)理共同向西部五省衛(wèi)生廳的代表頒發(fā)的“微笑之牌”；照亮西部五省地布景板的亮燈儀式。企業(yè)形象必須保持相對穩(wěn)定的風(fēng)格和路線，但又必須不斷創(chuàng)新。高露潔的“西部行”用老主題譜出了新旋律，給我們一個有益的啟示。4)試分析此次活動的成功之處，跨國公司的跨國經(jīng)營從中能夠得到什么啟示？5)高露潔公司為“口腔保健微笑工程——2001年西部行”活動策劃實施了隆重的啟動儀式和凱旋慶典儀式，這些儀式屬于哪一種公共關(guān)系活動模式？其四，雙向?qū)ΨQ型模式。這些模式體現(xiàn)了公共關(guān)系理論發(fā)展的成果，體現(xiàn)了人們對公共關(guān)系活動規(guī)律的認(rèn)識的不斷深化，展示出公關(guān)活動的不同目標(biāo)和不同功能。它們所派生出來的四大實踐模式具體指導(dǎo)著我們的公共關(guān)系活動。本案例中的公共關(guān)系模式屬于新聞宣傳型模式。本次公關(guān)活動應(yīng)該算比較成功的，但如果項目策劃由我來做，我還會補(bǔ)充兩點(diǎn)：1、借助于公關(guān)廣告宣傳本次“西部行”活動在中央電視臺及西部五省的地方臺新聞播放前插播響應(yīng)性廣告，提倡公眾提高口腔保健意識及宣傳西部大開發(fā)戰(zhàn)略，借此吸引公眾眼球時期對公司產(chǎn)生好感和信賴感，促進(jìn)公司的形象推廣。2、選好目標(biāo)媒介報道的角度新聞媒介總盡可能搜尋獨(dú)家新聞，通過向各類媒介提供針對其特定受眾興趣的不同新聞稿，公司已獲得更多報道，發(fā)布簡單的公報式新聞往往做不到。在媒介關(guān)系活動中，大量搜集媒介名錄發(fā)出新聞稿并不重要，重要的是從一般的新聞稿中找到一個獨(dú)特且適合地方媒介報道的角度。因此要對各地媒介的構(gòu)成、與聯(lián)絡(luò)的記者編輯、各種不同的方報刊的偏好和興趣了如指掌，只有了解了這些重要的背景情況，才能根據(jù)各地不同的媒介從一個最基本的新聞稿中演化出多種不同的版本。這就需要工作人員的相互協(xié)調(diào)及與地方媒介維系良好的關(guān)系。所以我認(rèn)為此次公關(guān)活動的媒介策劃還是不盡完美，應(yīng)該針對不同媒介諸如央視和地方電視臺之間，北京及地方五省各重點(diǎn)報刊、雜志、廣播媒介之間都應(yīng)準(zhǔn)確了解其偏好，提供對其有價值的報道，達(dá)到雙贏的效果，這樣媒體覆蓋面積會更多。3、麥當(dāng)勞的消毒水事件7月12日，廣州兩位消費(fèi)者到麥當(dāng)勞用餐，點(diǎn)了兩杯紅茶后發(fā)現(xiàn)其中有極濃的消毒水味道。當(dāng)時現(xiàn)場副經(jīng)理解釋，可能是由于店員前一天對店里燒開水的大壺進(jìn)行消毒清洗后未把殘余的消毒水排清所致。該副經(jīng)理同時表示兩位當(dāng)事人可以提出賠償要求，并在7時15分通知店長和地區(qū)督導(dǎo)趕到現(xiàn)場以妥善解決此事。但結(jié)果卻是店長和督導(dǎo)兩人直到9點(diǎn)多才相繼出現(xiàn)，而在長達(dá)兩個多小時的時間里，麥當(dāng)勞的員工與兩位當(dāng)事人多次發(fā)生爭執(zhí)，工商局的工作人員趕到現(xiàn)場進(jìn)行調(diào)停近一個小時的努力也最終以破裂收場，從而導(dǎo)致當(dāng)事人憤然報警。兩位當(dāng)事人就此事向麥當(dāng)勞提出要求，麥當(dāng)勞應(yīng)就此事件向消費(fèi)者做出合理的解釋、合理的答復(fù)和合理的賠償。但麥當(dāng)勞拒絕就此事做出調(diào)查和解釋，只是決定向兩人各賠償500元，并承諾如兩天內(nèi)當(dāng)事人身體不適可以到醫(yī)院診治，醫(yī)藥費(fèi)給予報銷。麥當(dāng)勞的行為引起了當(dāng)事人的不滿，兩位當(dāng)事人(他們的身份是記者)一怒之下，在媒體上將此“消毒水”事件曝了光。南方某媒體記者在事發(fā)兩天后與廣東三元麥當(dāng)勞公司取得聯(lián)系，想了解事情的相關(guān)情況，麥當(dāng)勞公司表示此事仍在調(diào)查之中，不發(fā)表任何看法。強(qiáng)調(diào)兩位消費(fèi)者是媒體記者，同時聲明麥當(dāng)勞一向嚴(yán)格遵守政府有關(guān)部門對食品安全的所有規(guī)定和要求，并保證麥當(dāng)勞提供的每一項產(chǎn)品都是高質(zhì)量的、安全的、有益健康的。整個聲明沒有提及自己的任何過失、該如何加強(qiáng)管理或向消費(fèi)者表示歉意，更沒有具體的解決事情的辦法。答：(1)對批評報道的基本態(tài)度和對策：對批評報道應(yīng)持“有則改之，無則加勉”的態(tài)度，正視輿論，尊重新聞媒介，并及時、主動地將自己對這類傳播的積極反應(yīng)提供給新聞媒介。(2)對于屬實的批評報道，基本對策是組織應(yīng)該以實際行動，做出切實的改進(jìn)，并且舉一反三，努力消除批評報道的影響和影響程度，并在更高層次上矯正由于批評報道對組織形象的損害。(3)對于失實的批評報道，基本態(tài)策是在采取行動前要全面調(diào)查和研究失實報道和研究失實報告的原因，以真實的信息取信于公眾。(4)麥當(dāng)勞公司做法不妥當(dāng)，對批評報道應(yīng)持“有則改之，無則加勉”的態(tài)度，正視輿論，尊重新聞媒介，并及時、主動地將自己對這類傳播的積極反應(yīng)提供給新聞媒介，應(yīng)該公開可以公開的數(shù)據(jù)，以真實的信息取信于公眾。一則沒有及時妥善處理顧客的投訴和糾紛。如該副經(jīng)理同時表示兩位當(dāng)事人可以提出賠償要求，并在7時15分通知店長和地區(qū)督導(dǎo)趕到現(xiàn)場以妥善解決此事。但結(jié)果卻是店長和督導(dǎo)兩人直到9點(diǎn)多才相繼出現(xiàn)，而在長達(dá)兩個多小時的時間里，麥當(dāng)勞的員工與兩位當(dāng)事人多次發(fā)生爭執(zhí)。二是沒有及時地調(diào)查事件的原因，沒有向消費(fèi)者道歉。麥當(dāng)勞拒絕就此事做出調(diào)查和解釋，只是決定向兩人各賠償500元，并承諾如兩天內(nèi)當(dāng)事人身體不適可以到醫(yī)院診治，醫(yī)藥費(fèi)給予報銷。麥當(dāng)勞公司發(fā)表了數(shù)百字的《聲明》，描述了事件的過程并一再強(qiáng)調(diào)兩位消費(fèi)者是媒體記者，同時聲明麥當(dāng)勞一向嚴(yán)格遵守政府有關(guān)部門對食品安全的所有規(guī)定和要求，并保證麥當(dāng)勞提供的每一項產(chǎn)品都是高質(zhì)量的、安全的、有益健康的。整個聲明沒有提及自己的任何過失、該如何加強(qiáng)管理或向消費(fèi)者表示歉意，更沒有具體的解決事情的辦法。(5)解決辦法：妥善處理顧客的投訴和糾紛，要做好幾點(diǎn)：第一，顧客投訴的管理。包括建立健全處理投訴的規(guī)范和管理制度、建立投訴處理系統(tǒng)、確定處理投訴的標(biāo)準(zhǔn)、重視對顧客投訴意見的利用和轉(zhuǎn)化。企業(yè)應(yīng)該設(shè)立專門的投訴處理部門或安排專人管理顧客的投訴，制定處理投訴的業(yè)務(wù)流程，明確投訴處理部門或人員的職責(zé)、地位、投訴處理規(guī)范、程序及標(biāo)準(zhǔn)。第二，提高處理投訴的技巧。包括認(rèn)真接待、調(diào)查原因、恰當(dāng)處理、及時答復(fù)。公共關(guān)系人員要認(rèn)真接待顧客的投訴，端正態(tài)度，認(rèn)真接待，以給對方留下良好的印象，要全面、客觀地調(diào)查事實真相，如果責(zé)任在企業(yè)一方的，要盡可能地滿足顧客的合理要求，消除顧客的不滿，避免顧客的損失。同時答復(fù)顧客的投訴信時要及時答復(fù)，要表達(dá)企業(yè)對投訴者的誠意和對問題的重視，要向投訴者做出處理問題承諾。1、本案例中，公眾有哪幾個層次的需要(ABCE)A、生理需要(物質(zhì)賠償)B、尊重需要(要求道歉)A、向顧客告知事實真相B、表明公司會主動承擔(dān)應(yīng)負(fù)的責(zé)任C、向消費(fèi)者公眾表達(dá)真誠的歉意D、向媒介提供獲取信息的方便途徑E、解決問題的具體辦法A、媒介公眾B、政府公眾(工商局的工作人員)C、麥當(dāng)勞的員工(員工公眾)D、兩位消費(fèi)者當(dāng)事人(消費(fèi)者公眾)4、大亞灣風(fēng)波核電是目前最新式、最“干凈”，且單位成本最低的一種電力資源，但由于可能的核泄漏事故造成的核污染卻也會給人類年美國三里島事件后，1986年4月26日，前蘇聯(lián)又發(fā)生了切爾諾貝利核電站核泄漏事故，這次事故造成的放射性污染遍及前蘇聯(lián)15萬平方公里的地區(qū)，由于放射性煙塵的擴(kuò)散，整個歐洲也都被籠罩在核污染的陰震中，核污染給人們帶來的精神上、心理上的不安和恐懼更是無法統(tǒng)計，從而使世界核電業(yè)面臨著最嚴(yán)重的挑戰(zhàn)。在這樣的背景下，我國在大亞灣建核電站之舉也成為香港各界公眾的熱門話題。香港各報特地辟出版面，對此議題進(jìn)行廣泛報道，最后形成了一股反對在大亞灣修建核電站的社會輿論。香港公眾還為此組織了專門機(jī)構(gòu)，并發(fā)起香港各界100萬人的簽名運(yùn)動。在“保障香港公眾安全”輿論的鼓動下，有125萬香港公眾參加了簽名運(yùn)動，反核機(jī)構(gòu)還派出了請愿團(tuán)赴京請愿。一時間形成了一場反對修建大亞灣核電站的軒然大波。這時，國內(nèi)持有強(qiáng)硬立場的人主張不予理睬，理由是我們是在自己領(lǐng)土上修建核電站，任何人無權(quán)干涉我國內(nèi)政。但有關(guān)部門認(rèn)為，產(chǎn)生不利輿論的根本原因在于我們對大亞灣核電站的修建缺乏宣傳，致使香港公眾產(chǎn)生誤解。處理此事應(yīng)采取全面的公共關(guān)系傳播，以“軟處理”的方式化解矛盾。于是，有關(guān)當(dāng)局采取了以下對策：(1)立即組建核電站公關(guān)處，由一位高級工程師任處長，以增強(qiáng)公關(guān)宣傳的針對性。(2)通過新華社、中新社等新聞媒介如實報道切爾諾貝利核電站核泄漏事故調(diào)查及救援工作的情況，并及時、詳盡地報道調(diào)查結(jié)果：由于操作人員操作不慎所造成，決非技術(shù)問題。(3)由權(quán)威的核科學(xué)家和核電專家在香港舉辦關(guān)于核電知識講座，對于安全標(biāo)準(zhǔn)、壓水堆的設(shè)計，以及核電站與香港的距離等敏感問題做出解釋。(4)組織香港公眾代表參觀大亞灣核電站的基地及設(shè)施，增加了工程決策、設(shè)計、施工、管理及技術(shù)等方面的透明度。(5)中央有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)會見請愿團(tuán)，向香港公眾做認(rèn)真的說明和解釋工作，溝通信息與感情，讓香港公眾感到我國政府對此是襟懷坦白的，從而增強(qiáng)了他們的信任感。(6)有關(guān)當(dāng)局和香港一家有影響和信譽(yù)的公關(guān)公司合作，在日本廣島舉辦和平利用原子能的展覽會，宣傳核知識。通過以上一系列公共關(guān)系活動的開展，緩解了公眾的核恐懼心理，成功地引導(dǎo)了公眾輿論，一場反對修建大亞灣核電站的軒然大波終于平息了。年4月26日，前蘇聯(lián)又發(fā)生了切爾諾貝利核電站核泄漏事故，這次事故造成的放射性污染遍及前蘇聯(lián)15萬平方公里的地區(qū)，由于放射性煙塵的擴(kuò)散，整個歐洲也都被籠罩在核污染的陰震中，核污染給人們帶來的精神上、心理上的不安和恐懼更是無法統(tǒng)計，從而使世界核電業(yè)面臨著最嚴(yán)重的挑戰(zhàn)。有關(guān)建立核電站的專業(yè)知識不夠；宣傳力度不夠。2)中國政府運(yùn)用了哪些傳播媒介和傳播方式來開展公共關(guān)系活動的？這些活動實際上取得了什么效果？答：中國政府運(yùn)用了以下傳播媒介和傳播方式來開展公共關(guān)系活動的，主要是人際傳播、組織外部傳播、大眾傳播——報紙和廣播。人際關(guān)系傳播具有功能性、靈活性、雙向性，傳播效果易于顯現(xiàn)，尤其在勸服和情感聯(lián)絡(luò)方面具有很強(qiáng)的傳播效果。通過組織外部傳播增進(jìn)了香港公眾對組織的了解、理解、信任和合作，爭取良好的關(guān)系資源。報紙作為傳播媒介具有造價低廉、制作簡便，便于自由選擇閱讀，便于保存，便于查閱，信息量大等優(yōu)點(diǎn)。3)試分析公共關(guān)系傳播在危機(jī)處理中的作用。答:(1)做好危機(jī)中的傳播工作。運(yùn)用了大眾傳播——報紙和廣播開展公共關(guān)系活動。通過新華社、中新社等新聞媒介如實報道切爾諾貝利核電站核泄漏事故調(diào)查及救援工作的情況，并及時、詳盡地報道調(diào)查結(jié)果：由于操作人員操作不慎所造成，決非技術(shù)問題。(2)運(yùn)用了組織外部傳播開展公共關(guān)系活動。由權(quán)威的核科學(xué)家和核電專家在香港舉辦關(guān)于核電知識講座，對于安全標(biāo)準(zhǔn)、壓水堆的設(shè)計，以及核電站與香港的距離等敏感問題做出解釋。(3)通過組織外部傳播開展公共關(guān)系活動。組織香港公眾代表參觀大亞灣核電站的基地及設(shè)施，增加了工程決策、設(shè)計、施工、管理及技術(shù)等方面的透明度。(4)運(yùn)用了人際關(guān)系傳播開展公共關(guān)系活動。中央有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)會見請愿團(tuán)，向香港公眾做認(rèn)真的說明和解釋工作，溝通信息與感情，讓香港公眾感到我國政府對此是襟懷坦白的，從而增強(qiáng)了他們的信任感。(5)通過組織外部傳播開展公共關(guān)系活動。有關(guān)當(dāng)局和香港一家有影響和信譽(yù)的公關(guān)公司合作，在日本廣島舉辦和平利用原子能的展覽會，宣傳核知識。通過以上一系列公共關(guān)系活動的開展，緩解了公眾的核恐懼心理，成功地引導(dǎo)了公眾輿論，5、四通集團(tuán)的贊助活動1992年，中國選手在國際學(xué)科奧林匹克競賽中取得了“大滿貫”的絕好成績。不久，體育奧林匹克大火大紅起來。當(dāng)輿論界把兩個奧林匹克一冷一熱的情