移動公司營業(yè)廳神秘顧客檢測研究報告

2003年12月15日敬呈：黑龍江移動公司項目編號：BJ18012003年度黑龍江移動公司營業(yè)廳神秘顧客檢測研究報告講解版（專為黑龍江移動公司準(zhǔn)備）1項目背景介紹檢測報告總體分析突出失分分析神秘顧客意見典型案例MSR發(fā)現(xiàn)與建議2研究背景介紹受黑龍江移動通信公司委托，清雪市場研究公司在2003年三、四季度對全省所屬13個地市的營業(yè)廳執(zhí)行了“神秘顧客”檢測工作，根據(jù)檢測結(jié)果進行了全面數(shù)據(jù)分析，并提出了相關(guān)建議。檢測覆蓋到各地市公司的共149個自辦營業(yè)廳,40個合作營業(yè)廳進行了檢測。對營業(yè)廳在環(huán)境、設(shè)施、服務(wù)功能、營業(yè)人員、業(yè)務(wù)能力等方面進行檢測。為對競爭對手有一個初步的了解，在檢測的同時對黑龍江聯(lián)通的13個自有營業(yè)廳做出相同內(nèi)容的檢測。以下是2003年度神秘顧客檢測年度總報告，恭請閱讀!本項目的清雪項目管理編號:BJ1801.3檢測覆蓋黑龍江全省13個地市及部分縣市，具體包括：黑龍江移動公司及各地市分公司的主營自辦營業(yè)廳黑龍江移動公司及各地市分公司的主營合作營業(yè)廳黑龍江聯(lián)通公司及和各地市分公司的主營營業(yè)廳檢測實體對象介紹4營業(yè)廳的類型檢測頻次自辦營業(yè)廳全省自辦營業(yè)廳中主營業(yè)廳，共150個。每季度一次全面檢查。每個月抽取三分之一，即50個。合作營業(yè)廳每地市按業(yè)務(wù)量排名前五位的合作廳，每月隨機抽取一個進行暗訪，即每月檢查總量為13個。

聯(lián)通營業(yè)廳每季度第一個月測評每地市的一個具有可比性的聯(lián)通營業(yè)廳（可比性需要觀察測評），即每季度檢查量為13個。檢測頻率分析5樣本配額6檢測目標(biāo)與標(biāo)準(zhǔn)分分布A、環(huán)境檢測B、設(shè)施檢測C、加分部分基本檢測部分專項檢測部分E、服務(wù)功能檢測F、營業(yè)人員檢測G、業(yè)務(wù)能力檢測H、神秘顧客檢測I、環(huán)境舒適檢測710分A1、營業(yè)廳外觀檢測A2、營業(yè)廳外圍A3、營業(yè)廳門前環(huán)境檢測部分A4、營業(yè)廳內(nèi)環(huán)境A5、營業(yè)廳內(nèi)清潔15分檢測目標(biāo)與標(biāo)準(zhǔn)分分布4分3分4分1分3分B1、內(nèi)部設(shè)施B2、安全設(shè)施B3、便民設(shè)施設(shè)施檢測部分B4、其他設(shè)施15分3分4分1分3分加分部分加分部分10分8檢測目標(biāo)與標(biāo)準(zhǔn)分分布D1、業(yè)務(wù)宣傳D2、咨詢功能D3、大客戶席/室服務(wù)設(shè)施部分D4、多媒體D5、意見簿13分2分2分2分3分3分D6、新業(yè)務(wù)演示2分F1、業(yè)務(wù)及服務(wù)類型F2、正確處理銷戶F3、帳單清單提供服務(wù)規(guī)范部分F4、選號服務(wù)F5、營來時間22分1分1分2分4分5分F6、殘疾人優(yōu)先1分F7、一臺清F8、業(yè)務(wù)公告5分3分914分G、營業(yè)人員檢測營業(yè)人員檢測部分14分6分H1、業(yè)務(wù)知識及產(chǎn)品服務(wù)介紹業(yè)務(wù)能力檢測部分3分H2、業(yè)務(wù)熟練程度3分5分I、檢測經(jīng)歷滿意情況滿意度部分5分檢測目標(biāo)與標(biāo)準(zhǔn)分分布10項目背景介紹檢測報告總體分析突出失分分析神秘顧客意見典型案例MSR發(fā)現(xiàn)與建議11A.神秘顧客檢測總體分析B.神秘顧客檢測對比分析12總體分析3+413營業(yè)廳總體得分分析14 優(yōu)勢地區(qū): 牡丹江（89.6）、七臺河（88.2） 弱勢地區(qū): 哈爾濱（80.1）、伊春（77.4）營業(yè)廳總體得分分析 優(yōu)勢地區(qū): 七臺河（92.3）、雙鴨山（91.8） 弱勢地區(qū): 大慶（68.5）、鶴崗（66.5） 優(yōu)勢地區(qū): 雞西（70.3）、伊春（66.3） 弱勢地區(qū): 黑河（50.6）、大興安嶺（44）自辦廳分析:（全省平均81.8）合作廳分析:（全省平均58.9）聯(lián)通廳分析:（全省平均81.9）15牡丹江：在設(shè)施檢測、加分設(shè)施、營業(yè)人員、業(yè)務(wù)能力等方面具一定優(yōu)勢加分設(shè)施項在全省的優(yōu)勢顯著，得分率為71%，此項全省平均得分率為52%，高出20%

七臺河：在環(huán)境檢測、服務(wù)設(shè)施、服務(wù)規(guī)范等方面優(yōu)勢顯著在設(shè)施檢測、營業(yè)人員、業(yè)務(wù)能力分項都高于全省平均自辦廳總體得分分析優(yōu)勢地區(qū)哈爾濱：服務(wù)規(guī)范方面得分率為85%，但各地區(qū)均有上乘表現(xiàn)，此項在全省處于薄弱區(qū)域在環(huán)境設(shè)施、服務(wù)設(shè)施、營業(yè)人員、業(yè)務(wù)能力方面均低于全省平均伊春：在設(shè)施檢測、加分設(shè)施、服務(wù)設(shè)施方面成為短木板與服務(wù)軟性方面比較，急待改進的是在硬件設(shè)施的完善方面弱勢地區(qū)16合作廳總體得分分析雞西：除環(huán)境檢測、營業(yè)人員兩個分項做的不是很到位，其他分項在全省都名列前茅在業(yè)務(wù)能力分項上有十分突出的表現(xiàn)。

伊春：各分項都高于全省平均分。在環(huán)境檢測、設(shè)施檢測、業(yè)務(wù)能力檢測方面表現(xiàn)較好優(yōu)勢地區(qū)黑河：營業(yè)人員分項失分率比較高，平均得分低于全省平均20個百分點在服務(wù)規(guī)范、服務(wù)設(shè)施方面表現(xiàn)較薄弱

大興安嶺：設(shè)施檢測、服務(wù)設(shè)施、服務(wù)規(guī)范方面表現(xiàn)不好。加分設(shè)施和服務(wù)設(shè)施兩項得分率極低。弱勢地區(qū)17鶴崗：除業(yè)務(wù)能力檢測外，其他各項都高于聯(lián)通。在設(shè)施檢測、服務(wù)設(shè)施、營業(yè)人員、加分設(shè)施部分優(yōu)勢顯著。

優(yōu)勢地區(qū)雞西：除業(yè)務(wù)能力檢測外其他各項均低于聯(lián)通廳。在加分設(shè)施、服務(wù)設(shè)施、營業(yè)人員部分與聯(lián)通差距最大。

弱勢地區(qū)總體得分分析-移動與聯(lián)通對比18工作日檢測和周末日檢測之間無顯著差異工作日、周末日總體得分分析19總體分項態(tài)勢分析-自辦廳20自辦廳分項情況分析在各分項中做的最好的是業(yè)務(wù)能力分項得分率94.7%，其次是環(huán)境檢測項得分率91.7%，相對薄弱的是加分設(shè)施項和營業(yè)人員分項。加分設(shè)施項全省的平均分為52.5%,低于此水平線的有7個城市，此項為全省的短木板?？傮w得分領(lǐng)先的牡丹江地區(qū)在設(shè)施檢測、加分設(shè)施、營業(yè)人員和滿意度四項中得分全省第一，總體得分弱勢的伊春在設(shè)施檢測、加分設(shè)施和服務(wù)設(shè)施提供方面落后其他城市環(huán)境檢測中做到最好的是七臺河地區(qū)，最薄弱的是雞西。設(shè)施、加分設(shè)施做的最好的牡丹江，最薄弱的是伊春。服務(wù)設(shè)施和服務(wù)規(guī)范做的最好的是七臺河，最薄弱的是伊春和哈爾濱。營業(yè)人員表現(xiàn)最好的是牡丹江，最薄弱的是黑河。在業(yè)務(wù)能力方面齊齊哈爾和鶴崗有滿分的表現(xiàn)，最薄弱的是佳木斯地區(qū)。基本上得分與顧客滿意度排名成正比，滿意度最高的是牡丹江，最薄弱的是大慶地區(qū)。

21總體分項態(tài)勢分析-合作廳22合作廳分項情況分析合作廳中業(yè)務(wù)能力是做的最好的分項，得分率88%，其次是環(huán)境檢測項得分率83.5%，最差的是在加分設(shè)施項和服務(wù)設(shè)施分項。加分設(shè)施項全省的平均分為30.9%,其中綏化、雙鴨山的得分率不到20%，大興安嶺地區(qū)在此項檢測中全部失分。雞西地區(qū)在設(shè)施檢測、加分設(shè)施、服務(wù)設(shè)施、服務(wù)規(guī)范、業(yè)務(wù)能力和滿意度的得分表現(xiàn)使其摘得全省第一。大興安嶺在設(shè)施檢測、加分設(shè)施、服務(wù)設(shè)施和服務(wù)規(guī)范方面落后其他城市，總體得分處于劣勢。環(huán)境檢測中做到最好的是牡丹江，最薄弱的是雞西。設(shè)施檢測、加分設(shè)施、服務(wù)設(shè)施、服務(wù)規(guī)范四項做的最好的雞西，四項做的最薄弱的是大興安嶺地區(qū)。營業(yè)人員表現(xiàn)最好的是大慶和大興安嶺，最薄弱的是黑河。在業(yè)務(wù)能力方面雞西有滿分的表現(xiàn)，最薄弱的是綏化和七臺河。合作廳滿意度方面基本上與得分排名成正比，滿意度最高的是雞西，最薄弱的是大興安嶺地區(qū)。23檢測指標(biāo)對比分析-移動與聯(lián)通優(yōu)勢方面：自辦廳在環(huán)境、設(shè)施、服務(wù)設(shè)施、服務(wù)規(guī)范、業(yè)務(wù)能力和滿意度方面都高于聯(lián)通營業(yè)廳。

弱勢方面：1、移動與聯(lián)通相比沒有顯著優(yōu)勢，各項得分率差距都在3%以內(nèi)。2、在加分設(shè)施項低于聯(lián)通，主要是在手機展示柜和洗手間設(shè)置方面。24對比分析3：4253.90.34.3營業(yè)廳總體得分對比總體來看，自辦廳第四季度的得分表現(xiàn)比第三季度有一定提高，相差在5%左右，合作廳兩季度表現(xiàn)沒有差異。

26自辦營業(yè)廳總體得分對比分析v通過對各城市兩個季度對比分析可以發(fā)現(xiàn)：基本上各城市的第四季度得分均高于第三季度；v在自有廳中只有佳木斯和牡丹江的總體得分有所下降，其差值分別為1.13和0.5分。v從得分方面看進步最大的是雞西，其次是雙鴨山地區(qū)；

27合作營業(yè)廳總體得分對比分析v合作營業(yè)廳中僅有大慶、雞西、鶴崗、伊春和大興安嶺五個城市的第四季度得分比第三季度得分高；其余城市的合作廳得分均有所下降。v得分進步最大的是大興安嶺地區(qū)，得分提升了11.66分，其次是雞西。v分值下降最多的是牡丹江和哈爾濱，下降了8分左右28聯(lián)通營業(yè)廳總體得分對比分析v聯(lián)通營業(yè)廳中大部分城市的第四季度得分比第三季度得分有所提高；僅黑河、伊春和雙鴨山三個城市的得分有少許下降。29營業(yè)廳總得分對比分析-移動與聯(lián)通v總體看黑龍江地區(qū)自辦營業(yè)廳的得分低于聯(lián)通廳，差距最大的是雞西，低于聯(lián)通10分。在雙鴨山、大興安嶺和七臺河地區(qū)也落后4分以上。v移動廳比聯(lián)通廳有顯著優(yōu)勢的有鶴崗、大慶和哈爾濱，鶴崗地區(qū)移動廳高于聯(lián)通廳18分。30自辦營業(yè)廳檢測指標(biāo)對比分析v通過對自有營業(yè)廳各檢測指標(biāo)進行分析，可以看出各項指標(biāo)的全省平均得分率第四季度均高于第三季度，特別是在加分設(shè)施和營業(yè)人員指標(biāo)上提高比較明顯，得分率的差值分別為16.87和6.07，顧客滿意度項也有少量提升。31合作營業(yè)廳檢測指標(biāo)對比分析v在合作廳各項表現(xiàn)中環(huán)境檢測、加分設(shè)施和服務(wù)設(shè)施等指標(biāo)的第四季度比第三季度得分率要高，其他項指標(biāo)均有一定下降。v三、四兩季度比服務(wù)設(shè)施和業(yè)務(wù)能力兩項下降的比率最大。32聯(lián)通營業(yè)廳檢測指標(biāo)對比分析v聯(lián)通營業(yè)廳各項檢測指標(biāo)的第四季度得分率比第三季度要高，但在營業(yè)人員分項中得分率有所下降。33項目背景介紹檢測報告總體分析突出失分分析神秘顧客意見典型案例MSR發(fā)現(xiàn)與建議34總體態(tài)勢分析C總體看失分重點集中在加分設(shè)施和營業(yè)人員兩個分項指標(biāo)上*加分設(shè)施的失分主要表現(xiàn)在手機展柜和衛(wèi)生間兩部分。*營業(yè)人員的失分主要表現(xiàn)在主動推薦和主動告別方面。C自辦廳、合作廳、聯(lián)通廳在失分環(huán)節(jié)上存在一些共性，都集中在加分設(shè)施和營業(yè)人員方面C三類營業(yè)廳在失分環(huán)節(jié)也存在下列差異：*自辦主要失分：體現(xiàn)在加分設(shè)施、營業(yè)人員和滿意度三項。*合作主要失分：體現(xiàn)在加分設(shè)施、服務(wù)設(shè)施、服務(wù)規(guī)范和營業(yè)人員方面。*聯(lián)通主要失分：與自辦廳失分情況相同，在加分設(shè)施、營業(yè)人員和滿意度三個方面。

35總體態(tài)勢分析-自辦廳18.51%11.65%A1、營業(yè)廳外觀A2、廳外懸掛物A3、營業(yè)廳門前B1、內(nèi)部設(shè)施B2、安全設(shè)施B3、便民設(shè)施B4、其他設(shè)施A、環(huán)境檢測B、設(shè)施檢測A4、廳內(nèi)環(huán)境C、加分設(shè)施檢測C1、電子免填單C2、手機展柜D、服務(wù)設(shè)施檢測D1、業(yè)務(wù)宣傳D2、咨詢功能A5、廳內(nèi)清潔8.3%12.9%47.5%19.1%1.73%4.35%18.98%5.07%5.94%5.43%24.47%13.04%11.04%47.3%57.4%C3、公用飲水設(shè)施37.2%C4、衛(wèi)生間84.4%C5、客戶自助設(shè)施10.4%D3、大客戶席/室28.09%D4、多媒體27.17%D5、意見簿14.13%D6、新業(yè)務(wù)演示18.56%36E、服務(wù)規(guī)范檢測E1、業(yè)務(wù)及服務(wù)類型E2、正確處理銷戶E3、賬單清單提供E、服務(wù)規(guī)范檢測E4、選號服務(wù)E5、營業(yè)時間11.1%8.96%26.38%3.51%2.17%56.52%E6、殘疾人優(yōu)先E7、一臺清E8、業(yè)務(wù)公告28.4%0.17%0.84%5.08%E1、業(yè)務(wù)知識介紹E2、業(yè)務(wù)熟練程度G、業(yè)務(wù)能力檢測5.4%8.36%2.34%E1、統(tǒng)一著裝E2、真誠、熱情E3、主動推薦F、營業(yè)人員檢測E4、耐心細致E5、中途離開28.4%12.9%15.8%57.6%7.9%7.2%E6、推諉客戶2.3%E7、主動告別52.9%E8、用語、行為規(guī)范7.4%總體態(tài)勢分析-自辦廳37環(huán)境檢測中標(biāo)準(zhǔn)分失分得分得分率4分0.8分3.2分81.02％營業(yè)廳門前突出失分分析主要體現(xiàn)在營業(yè)廳門前地帶不清潔、營業(yè)廳門前車輛停放不是整齊有序和門前地帶有使客戶感到不愉快的小商小販活動。38設(shè)施檢測中標(biāo)準(zhǔn)分失分得分得分率3分0.7分2.3分75.53％5分0.7分4.3分86.96％安全設(shè)施便民設(shè)施突出失分分析1、在安全設(shè)施方面失分主要在有些營業(yè)廳內(nèi)部沒有配備經(jīng)警/保安，有些廳內(nèi)的經(jīng)警/保安在工作時間內(nèi)沒能夠履行職責(zé)，在閑聊、看報紙、發(fā)短信的與工作無關(guān)的事情，在需要維護廳內(nèi)、廳外秩序方面沒有起到相應(yīng)作用。2、便民設(shè)施方面，有些營業(yè)廳內(nèi)沒有配有方便客戶聯(lián)系的公用電話或移動公話，有些廳已為顧客提供此服務(wù)，但沒有相應(yīng)的提示，沒有給顧客帶來真正方便。39加分設(shè)施檢測標(biāo)準(zhǔn)分失分得分得分率2分1.15分0.85分42.6％2分1.69分0.31分15.6％手機展示柜洗手間突出失分分析1、有些營業(yè)廳內(nèi)沒有設(shè)立手機展示柜，方便顧客選購手機。2、有些營業(yè)廳內(nèi)沒有設(shè)立可供顧客使用的衛(wèi)生間。40服務(wù)設(shè)施檢測中標(biāo)準(zhǔn)分失分得分得分率2分0.5分1.5分72.83％2分0.6分1.4分71.91％多媒體大客戶席/室1分0.2分0.8分81.44％新業(yè)務(wù)演示突出失分分析1、受客觀條件的限制，有些營業(yè)廳內(nèi)沒有設(shè)置大客戶接待室或?qū)Ｓ玫拇罂蛻艚哟_席。2、有些營業(yè)廳內(nèi)沒有設(shè)置多媒體查詢終端、有些廳即使設(shè)置但多媒體查詢終端無法正常使用，沒有開機、正在進行系統(tǒng)維護、設(shè)備故障等情況在檢測中出現(xiàn)較多。3、有一部分營業(yè)廳沒有通過影像設(shè)備播放資料或通過新業(yè)務(wù)演示區(qū)、業(yè)務(wù)模擬區(qū)等其他方式進行新業(yè)務(wù)的演示活動。41服務(wù)規(guī)范檢測中標(biāo)準(zhǔn)分失分得分得分率4分1.1分2.9分73.62％正確處理銷戶1分0.6分0.4分43.48％營業(yè)時間突出失分分析1、業(yè)務(wù)規(guī)范中規(guī)定在客戶辦理銷戶時，營業(yè)人員應(yīng)以適當(dāng)?shù)男问皆儐栯x網(wǎng)原因，并根據(jù)客戶的實際動機和需求以適當(dāng)?shù)男问酵扑]業(yè)務(wù)，以適當(dāng)?shù)姆绞郊右酝炝舨⒆隹蛻糍Y料記錄。但檢測中多數(shù)營業(yè)人員沒有出色的完成以上三個步驟。只當(dāng)作普通業(yè)務(wù)進行辦理和當(dāng)作普通咨詢進行了介紹。2、省公司規(guī)定營業(yè)廳的營業(yè)時間應(yīng)不少于10小時，檢測中有些營業(yè)廳公布的營業(yè)時間不足10個小時。42營業(yè)人員檢測中突出失分分析1、營業(yè)人員沒有做到主動向客戶推薦業(yè)務(wù)，發(fā)放業(yè)務(wù)宣傳資料。2、在辦理完業(yè)務(wù)顧客離開時沒有主動與客戶告別、向客戶致謝。43業(yè)務(wù)能力檢測中突出失分分析此部分失分最多的是在業(yè)務(wù)知識介紹方面，通過神秘顧客咨詢特設(shè)的問題進行評測，營業(yè)人員表現(xiàn)薄弱的地方是在解答咨詢的問題時回答不完整，說明不準(zhǔn)確或問題關(guān)鍵點沒有提出。44項目背景介紹檢測報告總體分析突出失分分析神秘顧客意見典型案例MSR發(fā)現(xiàn)與建議45<環(huán)境布置的顯著優(yōu)勢>神秘顧客意見<環(huán)境布置的顯著不足>

營業(yè)廳環(huán)境舒適、美觀

宣傳資料多，擺放整齊

門前售卡的小販較多

衛(wèi)生間內(nèi)設(shè)施不全，沒有門栓、沒有掛牌<營業(yè)人員的顯著優(yōu)勢><營業(yè)人員的顯著不足>

工作人員專業(yè)知識豐富，業(yè)務(wù)熟練

工作人員態(tài)度主動，熱情

對顧客不夠熱情，主動

專業(yè)知識不足，業(yè)務(wù)不熟練46神秘顧客意見<服務(wù)規(guī)范的顯著優(yōu)勢><服務(wù)規(guī)范的顯著不足>

服務(wù)熱情主動，態(tài)度認真

服裝/工牌統(tǒng)一、整潔

工作人員行為、語言較規(guī)范

服裝/工牌不統(tǒng)一

店員服務(wù)不熱情、不主動

無規(guī)范服務(wù)用語的使用店員做與工作無關(guān)的事神秘顧客建議

服務(wù)語言更有人情味應(yīng)該好一點經(jīng)警隨時保持門前車輛和廳內(nèi)秩序

加強員工的主動服務(wù)意識 統(tǒng)一服裝及工牌

改善營業(yè)廳的環(huán)境 提供更多的產(chǎn)品及新業(yè)務(wù)演示

提高人員專業(yè)知識及業(yè)務(wù)能力

47項目背景介紹檢測報告總體分析突出失分分析神秘顧客意見典型案例MSR發(fā)現(xiàn)與建議48營業(yè)廳內(nèi)售卡的小販太多，經(jīng)警沒有起到維護秩序的作用，有營業(yè)員在營業(yè)時間內(nèi)吃東西 －－哈爾濱奮斗路營業(yè)廳經(jīng)警對待吸煙的顧客沒有進行制止、沒有引導(dǎo)到吸煙區(qū)。 －－黑河孫河營業(yè)廳工作人員吃零食。 －－齊齊哈爾站前營業(yè)廳典型案例49經(jīng)警有閑聊現(xiàn)象，營業(yè)廳設(shè)備出現(xiàn)故障，顧客詢問時工作人員態(tài)度惡劣。 －－哈爾濱和興營業(yè)廳營業(yè)人員行為過于隨便，從柜臺跳進跳出。－－宣西營業(yè)廳50項目背景介紹檢測報告總體分析突出失分分析神秘顧客意見典型案例MSR發(fā)現(xiàn)與建議51總體態(tài)勢分析總體看失分重點集中在加分設(shè)施、服務(wù)設(shè)施、服務(wù)規(guī)范和營業(yè)人員幾個指標(biāo)上；根據(jù)顧客關(guān)注的幾個部分，結(jié)合硬件和軟件兩方面進行建議；52A、營業(yè)廳硬件部分53增加多媒體設(shè)備的使用說明，充分發(fā)揮其作用設(shè)置專人指導(dǎo)使用多媒體設(shè)備，以方便顧客提高多媒體設(shè)備的利用率多媒體設(shè)備提供的業(yè)務(wù)內(nèi)容應(yīng)常換常新。界面的形式應(yīng)時尚新穎，突出移動的品牌和新業(yè)務(wù)的特色。流程具有人性化，操作簡便、易懂。將業(yè)務(wù)辦理的流程設(shè)置其中，使客戶可以了解到服務(wù)的過程和各項規(guī)定的作用，增加客戶對服務(wù)的了解和理解?？稍鲈O(shè)豐富的內(nèi)容，新業(yè)務(wù)的模擬體驗、生活常識、移動通訊動態(tài)、移動品牌地位54叫號體系業(yè)務(wù)繁忙電子叫號業(yè)務(wù)較少人工叫號免辦理業(yè)務(wù)的客戶較多時,出現(xiàn)在營業(yè)臺前扎堆的現(xiàn)象叫號系統(tǒng)可以大大提高營業(yè)廳內(nèi)的秩序，降低出現(xiàn)插隊的可能性會縮短單個顧客服務(wù)等待的時間，降低出現(xiàn)抱怨的可能性突顯出營業(yè)廳為顧客服務(wù)的內(nèi)涵55設(shè)施標(biāo)志目前存在的問題有些設(shè)施由于標(biāo)志不醒目，利用率很低MSR建議營業(yè)廳內(nèi)設(shè)置的各種便利設(shè)施應(yīng)有相應(yīng)標(biāo)志與之相適應(yīng)，達到設(shè)立這些設(shè)施的根本目的解決方法標(biāo)志可以制作得盡量人性化、通行化作用增加提示性，提高利用率本營業(yè)廳已實現(xiàn)電子免填單服務(wù)有些營業(yè)廳主動說明營業(yè)廳已實現(xiàn)的服務(wù)功能，對客戶有很強的提示作用。服務(wù)推出后首先是讓客戶充分感知，才談的上使用。有些設(shè)施標(biāo)志沒有功能說明和使用介紹提示性的標(biāo)志要有新意，并有充分的說明標(biāo)志清晰、提示性強56體現(xiàn)營業(yè)廳的人性化設(shè)計老、幼、孕優(yōu)先辦理的標(biāo)志要切實落實落實內(nèi)容增加內(nèi)容增加無障礙設(shè)施(如:輪椅通路、盲道等)增加便民設(shè)施營業(yè)面積較大的廳，應(yīng)設(shè)置營業(yè)廳導(dǎo)向圖設(shè)置的導(dǎo)向圖設(shè)計清晰易懂57用品文具水報刊雜志損壞的文具用品應(yīng)及時更新飲用水及水杯應(yīng)每日補充，夏季應(yīng)做到時時補充報刊雜志應(yīng)隨時更新、碼放?？蛻艨赐曛笪幢厝巳俗龅綒w還原處，營業(yè)人員應(yīng)隨時將其放回原處并碼放整齊。避免使此延伸服務(wù)成為薄弱環(huán)節(jié)。將服務(wù)體現(xiàn)在細微之處58B、營業(yè)廳軟件部分59典型案例：某地一個大型營業(yè)廳，當(dāng)詢問如何得到更多的了解話費的方式時，服務(wù)人員只給了一個上寫“撥打138********----------”的紙條，沒有其他說明和介紹，使客戶感覺非常冷淡。MSR建議:—加強營業(yè)廳工作人員的培訓(xùn)，不管在什么情況下，對辦理業(yè)務(wù)的客戶都應(yīng)該多補充幾句，多一聲關(guān)懷，多一句問候，決不能潦草應(yīng)付。—在遇到當(dāng)場解決不了時，應(yīng)及時向客戶表明職能權(quán)限和立場，并向客戶提供可選擇的建議，在廳內(nèi)等待或留下聯(lián)系方式稍后回復(fù)—落實首問責(zé)任制，不能有任何原因的推諉行為，即使所客戶需求自身職能無法解決，應(yīng)采取主動方式請求上級或其他同事協(xié)助解決加強工作主動性的培訓(xùn)和監(jiān)督60新型手機的使用方法培訓(xùn)新推出業(yè)務(wù)的使用方法培訓(xùn)新推出業(yè)務(wù)的計費方法培訓(xùn)競爭對手的新業(yè)務(wù)與自己的新業(yè)務(wù)相比較的培訓(xùn)新業(yè)務(wù)培訓(xùn)應(yīng)伴隨考核進行，進行主推新業(yè)務(wù)內(nèi)容的業(yè)務(wù)比武活動給營業(yè)人員提供進行新業(yè)務(wù)活動親身體驗的機會推出三個中心概念技術(shù)培訓(xùn)中心信息傳播中心用戶求援中心加強新業(yè)務(wù)的培訓(xùn)工作61將贈送數(shù)量做為對服務(wù)人員的考評標(biāo)準(zhǔn)之一將業(yè)務(wù)介紹資料設(shè)計的更加生動，更生活化，可以增加一些時尚的非通信的生活信息，以吸引消費者主動介紹、宣傳新業(yè)務(wù)贈送資料設(shè)立專門的新業(yè)務(wù)演示區(qū)域，通過影像設(shè)備和多種宣傳手段進行新業(yè)務(wù)的宣傳設(shè)立專門的業(yè)務(wù)代表向客戶進行新業(yè)務(wù)的詳細介紹和體驗，特別是對高端用戶使新業(yè)務(wù)演示區(qū)成為新業(yè)務(wù)辦理的快速通道和專設(shè)咨詢臺62“初客戶”概念：首次進入營業(yè)廳辦理業(yè)務(wù)的客戶剛剛成為移動通信消費者的客戶具體體現(xiàn)點對“初客戶”應(yīng)比其他客戶更加熱情對“初客戶”的解釋工作應(yīng)比其他客戶更詳細向“初客戶”介紹新業(yè)務(wù)是最好的時機對“初客戶”的服務(wù)工作對初客戶的服務(wù)要非常耐心、周到，第一印象是最重要的此時客戶對移動整體服務(wù)沒有形成概念，營業(yè)人員的表現(xiàn)可能會影響到客戶今后的使用習(xí)慣63投訴的處理設(shè)施專門投訴的區(qū)域或窗口專業(yè)投訴處理人員投訴處理人員應(yīng)經(jīng)過專門的培訓(xùn)（業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)、消費者心理培訓(xùn)、公共禮儀培訓(xùn)），因為投訴者是抱怨者的代表，而抱怨者又是不滿意者的代表。

投訴處理是否得當(dāng)會引起極大的口碑效應(yīng)一定在通知客戶的恢復(fù)時間內(nèi)予以回復(fù)，若不能也應(yīng)及時通知投訴的處理64流程鼓勵用戶參與其中MSR建議具體方法將營業(yè)廳接待工作流程對外公布，并歡迎廣大客戶監(jiān)督同時對那些沒有按照流程工作的營業(yè)人員進行投訴，投訴屬實的給予適當(dāng)獎勵起到大眾監(jiān)督的作用作用使每位工作人員都嚴格要求自己，促進滿意度的提高建立有獎投訴制度65咨詢臺建議市級營業(yè)廳應(yīng)配置引導(dǎo)員（導(dǎo)向小姐）盡可能在營業(yè)廳設(shè)立獨立咨詢臺咨詢臺要有明顯的標(biāo)志和服務(wù)功能介紹（使廣大客戶知曉一個信息，即：不知道應(yīng)該由誰負責(zé)的事情，就找咨詢臺）引導(dǎo)員（導(dǎo)向小姐）要成為營業(yè)廳內(nèi)的活動咨詢臺，能夠進行業(yè)務(wù)咨詢、宣傳資料發(fā)放、客戶分流和廳內(nèi)秩序的維護引導(dǎo)小姐加強引導(dǎo)員/咨詢臺的工作力度6667686970誠謝黑龍江移動！71百萬客戶大拜訪72一、課程目的

1、持續(xù)推動主顧300（讓業(yè)務(wù)員有機會做）

2、每天完成7+3拜訪（讓業(yè)務(wù)員愿意做）

3、熟練掌握拜訪技巧（讓業(yè)務(wù)員會做）二、過程：三、內(nèi)容1、理念篇--知道和不知道？2、拜訪篇--心動不如行動3、話術(shù)篇--完美的拜訪是設(shè)計出來的73

理念篇知道和不知道？74猜中彩75人類最大的恐懼來自于未知世界的無知不知道是一種危機，一種威脅，一種恐懼。理念之一：

76不知道的兩種表現(xiàn)形式？？77（1）你曾拜訪過的客戶中，是否有各種不同的客戶性格類型？（2）你是否經(jīng)常變換不同的推銷策略？（3）你的推銷模式的成交率是多少？（4）失敗的原因是客戶？你？還是推銷方式？你知道還是不知道？業(yè)務(wù)員的不知道78愛人同志79理念之二：

不知道是客觀存在的，是認識事物的開始80

生活中對待不知道的幾種態(tài)度：（1）不知道等于不存在；（沒市場，沒客戶）（2）不知道等于無所謂；（沒問題，沒關(guān)系，沒辦法）（3）不知道等于想知道，好奇并積極的探索！81理念之三：

人的進步就在于不斷的減少不知道業(yè)務(wù)員的進步就在于將自己和對客戶的不知道變成知道82

理念之四：

傭金的兌現(xiàn)來自于拜訪83理念之五心動不如行動84結(jié)論：除非你去做拜訪，否則永遠你都處在不知道的狀態(tài)當(dāng)中煩惱、恐懼和壓力皆因此而生。85

拜訪篇心動不如行動86丑媳婦怕見公婆一、沒信心（1）對自己沒信心信心是拜訪出來的恐懼來自動作的陌生，而不是來自動作的難度（2）對新條款沒信心不好的條款在我心里，而不是在客戶眼中（3）對公司沒信心事實勝于雄辯二、懶惰87推銷員必備四大素質(zhì)1、自信充滿魔力2、熱情打動顧客3、堅韌導(dǎo)向成功4、勇氣突破障礙

這是行動的起點88成功拜訪源于計劃明確行為的目的按預(yù)計程序執(zhí)行設(shè)計友善的氣氛89拜訪五要素何時何事何人何種方法何種理由成功的拜訪要以充足的準(zhǔn)備為前提。90

話術(shù)篇完善的拜訪是設(shè)計出來的91

使用電話的好處節(jié)省時間省時省力，提高效率消除拒絕的恐懼容