EMS的客戶滿意度調(diào)研分析報告要點

EMS的客戶滿意度調(diào)研分析報告要點攀枝花學(xué)院課程報告[攀枝花市EMS快遞的滿意度調(diào)研報告]學(xué)生姓名：王XX學(xué)生學(xué)號：20xxxxxx院（系）：年級專業(yè)：XXXX授課教師：劉XX教授二〇ＸＸ年Ｘ月摘要中國速遞服務(wù)公司為中國郵政集團(tuán)公司直屬全資公司，主要經(jīng)營國際、國內(nèi)EMS特快專遞業(yè)務(wù)，是中國速遞服務(wù)的最早供應(yīng)商，也是目前中國速遞行業(yè)的最大運營商和領(lǐng)導(dǎo)者。但隨著我國經(jīng)濟(jì)的發(fā)展,物流行業(yè)的競爭越來越激烈，在這樣的環(huán)境下，高質(zhì)量的服務(wù)和高水平的客戶滿意度決定了企業(yè)的發(fā)展。如果想要在快遞行業(yè)保持不敗之地，具備及時應(yīng)對市場競爭的能力；作為一家具有服務(wù)性質(zhì)的公司，那就必須把服務(wù)做好、講誠信；做好品牌的建設(shè)，不斷開發(fā)新的市場，使自己擁有多個具有競爭力切適合不同細(xì)分市場的子品牌，這樣才能坐穩(wěn)中國快遞業(yè)“一哥”的地位。對于任何企業(yè)而言，客戶是最重要的、最有價值的資源。企業(yè)通過廣泛、準(zhǔn)確、及時收集、整理，分析客戶信息并加以反饋，對各個環(huán)節(jié)有效實施和解決，可以提高服務(wù)水準(zhǔn)，提高企業(yè)競爭力。因此，攀枝花的EMS快遞公司要想提升自己物流服務(wù)水平就必須要了解客戶的滿意程度，從而提升公司的業(yè)務(wù)水平，拓寬公司發(fā)展的發(fā)展方向。個人用戶選擇的選擇方面受影響的因素是多方面的，但主要有價格、服務(wù)速度、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)個性化等因素。二、研究問題（一）研究背景自中國郵政特快專遞EMS創(chuàng)建以來發(fā)展至今，已經(jīng)擁有了國內(nèi)首屈一指的航空的陸路運輸網(wǎng)絡(luò)，其網(wǎng)點遍布全國300多個城市。EMS依托與中國郵政航空公司密切關(guān)系，建立了以上海為集散中心的全夜航航空集散網(wǎng)絡(luò)。中國郵政特快專遞EMS網(wǎng)絡(luò)覆蓋為其業(yè)務(wù)的受理和增長做了有力保證，也為實現(xiàn)國內(nèi)快遞次日到達(dá)提供了強(qiáng)有力的支持。目前，中國郵政特快專遞EMS已經(jīng)具有了高效發(fā)達(dá)的郵件處理中心。EMS在全國擁有一支20000余人的專職員工隊伍及10000余部專門用于收攬、投遞、運輸?shù)臋C(jī)動車輛，全國共有200多個處理中心，其中北京、上海和廣州處理中心分別達(dá)到30000平方米、20000余平方米和37000平方米，同時，各處理中心配備了先進(jìn)的自動分揀設(shè)備。EMS在亞洲地區(qū)規(guī)模最大、技術(shù)裝備先進(jìn)的中國郵政航空速遞物流集散中心也已于2008年在南京建成并投入使用。EMS近年來一直廣泛開展國際合作，致力于與大型國際快遞公司結(jié)成合作伙伴。與此同時，民營快遞公司和國際大型快遞公司進(jìn)入中國的物流市場，導(dǎo)致EMS發(fā)展面臨著前所未有的壓力，也動搖了EMS在快遞行業(yè)的霸主地位。通過競爭發(fā)現(xiàn)了EMS在經(jīng)營上的很多不足，比如說快遞價格過高，服務(wù)質(zhì)量不好，遞送速度慢等因素直接導(dǎo)致了客戶對EMS快遞使用的滿意度。（二）研究目的為了了解攀枝花市客戶對EMS快遞的客戶滿意程度,我們對廣大的攀枝花市的消費者進(jìn)行了客戶滿意度調(diào)查（三）管理決策問題和營銷研究問題管理決策問題營銷研究問題我們應(yīng)該如何提高攀枝花市EMS的客戶滿意度通過比較影響客戶滿意度的主要因素，確定攀枝花市ＥＭＳ與其他主要競爭對手的相對優(yōu)勢和劣勢。我們是否應(yīng)該對現(xiàn)有的ＥＭＳ的快遞服務(wù)的資費進(jìn)行降低確定需求的價格彈性以及在不同水平上價格變化對資費總額和贏利的影響。表一三、研究方法１、對調(diào)查表的內(nèi)容、措辭、順序、形式和布局、問題的難度以及指示說明等進(jìn)行預(yù)調(diào)查。預(yù)調(diào)對樣本中的１０人進(jìn)行預(yù)調(diào)查。預(yù)調(diào)查中找出問卷的問題，并修改最終形成較成功的問卷。２、設(shè)計調(diào)查問卷，根據(jù)隨機(jī)抽樣的方法來確定樣本量，進(jìn)行問卷調(diào)查。根據(jù)回收的問卷,進(jìn)行問卷編碼，數(shù)據(jù)整理和匯總，再采用綜合指標(biāo)分析法對數(shù)據(jù)進(jìn)行數(shù)據(jù)分析。３、文獻(xiàn)研究法。通過廣泛的搜索有關(guān)中國快遞產(chǎn)業(yè)的文獻(xiàn)資料，從而全面正確的對中國快遞展業(yè)領(lǐng)域做出正確的情況判斷，從整體把握文章的研究方向，從而來研究具體的ＥＭＳ快遞公司。

４、SWOT分析法。在充分了解相關(guān)資料的前提下，將快遞發(fā)展的優(yōu)勢、劣勢、機(jī)會和威脅總結(jié)在SWOT矩陣中，直觀的分析研究問題。注意：查的形式主要以電子郵件的方式進(jìn)行。調(diào)查表基本采取網(wǎng)上調(diào)查的形式，調(diào)查樣本覺有一定的局限性，但在大范圍上不會影響消費者對ＥＭＳ的滿意度的影響因素。把問卷的回答的誤差降到最低。EMS客戶滿意度調(diào)查的研究設(shè)計四、EMS的客戶滿意度調(diào)查問卷數(shù)據(jù)分析（一）宏觀分析1、調(diào)查的人員分析通過圖一、圖二、圖三可以看出我們在選擇的人群來看男女比例較為均衡，但人群主要以大學(xué)本科學(xué)生為主，這里體現(xiàn)了本調(diào)查表自身的缺陷。但高校學(xué)生是快遞行業(yè)的主要的消費者，以下問題也能較正確的體現(xiàn)消費者對快遞行業(yè)整體和EMS快遞公司的一些看法。并能根據(jù)這些看法提出一些合理化建議。圖一圖二圖三2、EMS的SWOT分析從圖四看出EMS在整個快遞行業(yè)所占的份額并不是最大的，最近幾年由于網(wǎng)上購物的流行也促進(jìn)了快遞行業(yè)的不斷發(fā)展，而民營快遞行業(yè)與EMS相比，建立時間較短，經(jīng)營理念更加先進(jìn)，促使了民營快遞的快速發(fā)展。從EMS的SWOT分析，看其中的優(yōu)劣勢，從而改進(jìn)不足之處，從而讓客戶對EMS快遞服務(wù)更加滿意，最終達(dá)到提高EMS的市場份額和贏利。SWOT分析優(yōu)勢：（1）目前可以配送國內(nèi)各縣，鄉(xiāng)鎮(zhèn)（特偏遠(yuǎn)除外）,安全性好；（2）EMS依賴于郵政的專有優(yōu)勢，經(jīng)過多年的經(jīng)營，擁有了一個非常龐大的郵路網(wǎng)絡(luò)；（3）擁有專職員工的隊伍尤其是多年經(jīng)營布局的人員和用于快遞的專用投遞、運輸機(jī)動車輛，網(wǎng)點普遍；建設(shè)了計算機(jī)跟蹤查詢網(wǎng)絡(luò)，方便業(yè)務(wù)運行狀態(tài)的查詢；（4）開通了中國郵政航空快速網(wǎng)，擁有了自己的快遞專機(jī)，為EMS航空快遞提供了很好的基礎(chǔ)設(shè)施。劣勢：（1）在體制方面，EMS屬于郵政系統(tǒng)，而郵政系統(tǒng)存在著政企不分的問題，管理上仍使用行政手段，企業(yè)沒有完整的監(jiān)督激勵機(jī)制；（2）在技術(shù)水平方面，EMS技術(shù)水平相對于其他民營快遞公司來說比較落后，盡管其開始建立網(wǎng)絡(luò)查詢系統(tǒng)但是對郵件的監(jiān)控程度比較差，有時會出現(xiàn)查詢答復(fù)不及時、投遞延誤及郵件丟失的現(xiàn)象，引起廣大客戶的不滿，影響其服務(wù)質(zhì)量，并且EMS不能對在途包裹進(jìn)行跟蹤。機(jī)會：中國作為具有強(qiáng)勁發(fā)展勢頭的經(jīng)濟(jì)大國，與世界各國的貿(mào)易增多，帶動了中國的快遞業(yè)也迅速發(fā)展起來。國內(nèi)電子商務(wù)發(fā)展迅速，快遞需要也在加大。國際和國內(nèi)的市場都等著EMS去搶占。威脅:快遞行業(yè)整體被投訴日漸增多，中小快遞公司尤甚，在一定程度上影響了快遞行業(yè)的形象，使客戶產(chǎn)生對快遞公司的不信任感，造成了銷售的困難；廣闊的市場前景使不少新成立的速遞公司紛紛來分“快遞蛋糕”，市場競爭日趨白熱化，價格戰(zhàn)的出現(xiàn)使得快遞公司的利潤不斷的降低。中國國際快遞市場上的快遞業(yè)務(wù)基本上是由國際快遞公司經(jīng)營著。國際快遞公司不僅僅滿足于國際快遞業(yè)務(wù)，更把觸角延伸到國內(nèi)快遞市場，這對中國國內(nèi)快遞企業(yè)來說是一個不小的挑戰(zhàn)。與此同時，國內(nèi)的民營快遞也從各方面來完善公司的設(shè)備。加大投資，為搶占市場躍躍欲試。根據(jù)以上的SWOT分析表明，EMS快遞的發(fā)展受到多方面的影響。所以要想獲得更多的市場份額，提高客戶滿意度，就必須加強(qiáng)自身建設(shè)，提高服務(wù)質(zhì)量，優(yōu)化快遞程序，降低中間成本，縮減快遞中間時間。圖、四圖、五圖、六從圖七圖八中可以看出使用快遞次數(shù)總體不是很高，出現(xiàn)這個的原因受多方面影響，一是樣本的局限性，這個樣本主要是從高校學(xué)生出發(fā)，所以涉及的商業(yè)作用很少；二是快遞是個新新行業(yè)，大家對其使用還是存在很多方面的思慮，具有很多的潛在客戶。而使用EMS的人還是占主要部分，但還是由于很多原因?qū)е虏皇呛芏嗳硕际怯眠^，下面分析。圖七圖八（二）微觀分析1、EMS的收費價格圖九表明，EMS快遞在消費者心中認(rèn)為價格比較高，一定程度影響了顧客對EMS的滿意度。表二是EMS在國內(nèi)的價格表。 EMS的價格起重資費續(xù)重資費起重500克及以內(nèi)續(xù)重每500克或其零數(shù)20元一區(qū)二區(qū)三區(qū)四區(qū)五區(qū)4元6元9元10元17元表二 圖九2、EMS送貨的及時性滿意度由于快節(jié)奏生活的今天,人們越來越注重及時性和準(zhǔn)時性了,為了了解EMS快遞送貨的及時性和準(zhǔn)時性,我們對此進(jìn)行了對消費者對EMS的送貨及時程度進(jìn)行調(diào)查，其有關(guān)調(diào)查結(jié)果表十。結(jié)論：消費者對EMS送貨及時的滿意程度感覺以一般的為主，滿意、特別滿意的，不多，我們可以不斷的優(yōu)化業(yè)務(wù)流程的細(xì)節(jié)，提高其中的速度，擴(kuò)大宣傳力度等手段把對送貨及時滿意度感覺一般的用戶轉(zhuǎn)化成滿意特別滿意的用戶。圖十3、客戶對EMS貨物賠償?shù)臐M意度圖十一所示很多顧客對貨物損壞賠償?shù)木唧w情況很多都不了解，客戶的維權(quán)力度不夠，很多客戶都沒有通過正常途徑進(jìn)行投訴抱怨，但通過不使用此快遞公司作為抱怨手段。而有些客戶要求過賠償，但對其賠償感覺一般，沒有特別的態(tài)度。對此應(yīng)該優(yōu)化EMS快遞貨物的賠償方案，并對此進(jìn)行大力宣傳，讓更多人清楚賠償方案，解決好客戶的問題，更好的維持客戶的滿意度。 圖十一4、選擇EMS的因素和其需要改進(jìn)的地方在圖十二、圖十三中體現(xiàn)出顧客在選擇EMS快遞服務(wù)的原因和需要改善的服務(wù)。選擇EMS的原因：到達(dá)區(qū)域廣、送貨速度快、程序簡單、品牌價值高、其他。其中到達(dá)區(qū)域廣、品牌價值高、送貨速度快是消費者選擇EMS的主要原因。EMS最需要改善的地方時快遞價格，其次是送貨速度。要想提高客戶對EMS快遞的滿意度應(yīng)該最先考慮快遞價格和送貨速度。可以通過優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，來提高送貨速度和降低物流成本。這兩個因素是影響客戶滿意度的主要因素。圖十二 圖十三5、EMS的員工從圖十四可以看出，EMS員工應(yīng)該改進(jìn)的地方主要是服務(wù)態(tài)度和與客戶交流的能力?？爝f服務(wù)態(tài)度不好，已經(jīng)成為人們心中的固定的形象，改變?nèi)藗儗爝f服務(wù)態(tài)度的印象是十分重要。溝通技巧不佳，應(yīng)加強(qiáng)改進(jìn)和培養(yǎng)。因為未能在約定的時間內(nèi)送(取)件，用戶很可能會對業(yè)務(wù)員產(chǎn)生意見，而當(dāng)業(yè)務(wù)員面對用戶的質(zhì)疑時，如果解釋不好就可能引發(fā)用戶對企業(yè)服務(wù)態(tài)度的不滿意。這時工作人員最好不要跟客戶吵起來，要注意溝通方面的技巧，公司可以適當(dāng)對這方面進(jìn)行培訓(xùn)。尤其是那些上門服務(wù)的收派員，他們的服務(wù)態(tài)度非常重要。從業(yè)人員素質(zhì)不高，應(yīng)提高門檻，加強(qiáng)學(xué)習(xí)。圖十四6、EMS的查詢關(guān)于網(wǎng)上的追蹤服務(wù)功能還是較為強(qiáng)大。但消費者對于網(wǎng)上的追蹤功能不是很熱衷，由圖十五可以看出。從圖十六中看客戶更希望的是利用移動通訊設(shè)備來獲取貨物的信息。圖十五 圖十六研究結(jié)果 1、從宏觀方面分析，從整個快遞行業(yè)出發(fā)，研究了EMS在整個快遞行業(yè)的SWOT分析，了解提高客戶滿意度的重要性。2、從微觀方面分析，從快遞的價格、送貨的及時性、快遞的賠償方面、EMS的員工和EMS查詢的方面來研究，并說明其影響客戶的滿意度。研究局限 1、調(diào)查表基本采取網(wǎng)上調(diào)查的形式，調(diào)查樣本覺有一定的局限性，但在大范圍上不會影響消費者對ＥＭＳ的滿意度的影響因素。2、人群主要以大學(xué)本科學(xué)生為主，這里體現(xiàn)了本調(diào)查表自身的缺陷。七、結(jié)論和意見（一）、結(jié)論通過這次的調(diào)查，對于數(shù)據(jù)的統(tǒng)計分析，我們得出以下結(jié)論:1、EMS快遞成本基本在顧客預(yù)期接受的范圍之內(nèi)，但是還有壓縮的空間。根據(jù)問卷的數(shù)據(jù)可以看出，當(dāng)前覺得快遞費用需要改進(jìn)的比例則超過6成，高居快遞行業(yè)多個需要改進(jìn)項目的首位，快遞費用的適中程度仍然偏向稍貴，相對顧客而言，要真正滿足顧客對快遞成本的要求，快遞費用仍然有需要壓縮的空間。2、EMS快遞企業(yè)單方面追求快遞速度的高效性，容易忽略了在售后服務(wù)的響應(yīng)速度。根據(jù)數(shù)據(jù)可以看出，快遞速度在令人滿意的快遞指標(biāo)評價中占五成以上，是眾多評價指標(biāo)滿意度最高的，但是，在調(diào)查過程中，關(guān)于貨損貨差的理賠問題的處理反應(yīng)速度較慢，經(jīng)常出現(xiàn)拖款甚至把責(zé)任推向顧客一方的現(xiàn)象。所以，在快遞的快速響應(yīng)性方面，高速的送貨速度以及拖拉的售后服務(wù)形成了鮮明的對比，是容易造成客戶滿意度降低的一個重要因素。3、服務(wù)態(tài)度不盡人意，專業(yè)化水平不高，投訴率偏高。從綜合數(shù)據(jù)不難看出，快遞服務(wù)的幾大重要的指標(biāo)“服務(wù)效率、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)人員的個人素質(zhì)、貨物實時跟蹤”都需要改進(jìn)的比例都超過五成或者接近五成，綜合服務(wù)專業(yè)化程度還不能滿足顧客消費需要成為了投訴率偏高的一個重要原因。4、快遞服務(wù)完整性不足，貨損貨差率高?，F(xiàn)今快遞企業(yè)在對顧客的快遞貨物的安全性保護(hù)方面未盡人意，接近八成的貨損率以及理賠處理過程太慢對于現(xiàn)今快遞企業(yè)的發(fā)展就顯然是敲響了一個警鐘。（二）、建議在上面結(jié)論和中國快遞業(yè)發(fā)展趨勢的基礎(chǔ)上，我們提出了一下建議；1、打響品牌，提升企業(yè)知名度。據(jù)調(diào)查，被調(diào)查者在使用快遞業(yè)務(wù)時根據(jù)習(xí)慣和企業(yè)知名度選擇企業(yè)的占一定比例，因此設(shè)計、塑造良好的品牌就顯得尤為重要。只有不斷地從品牌戰(zhàn)略等方面進(jìn)行改進(jìn)和完善，才能夠更加豐富品牌內(nèi)在的底蘊(yùn)，從而進(jìn)一步提高它的經(jīng)濟(jì)價值和社會價值。2、降低定價，為客戶創(chuàng)造價值。價格是決定客戶選擇企業(yè)的重要因素，是鞏固企業(yè)客源的重要因素，良好的定價策略能吸引更多的客戶、擴(kuò)大企業(yè)市場份額。在當(dāng)前快遞行業(yè)競爭日趨激烈的環(huán)境下，企業(yè)應(yīng)抓住機(jī)遇，運用良好的定價策略，才能在競爭中出奇制勝。3、速度是快遞企業(yè)爭奪市場的利器。速度是快遞企業(yè)賴以生存的根本，對企業(yè)具有很重要的意義。雖然提高企業(yè)反應(yīng)速度會增加企業(yè)成本，但隨著客戶服務(wù)水平的提高，企業(yè)能更好地適應(yīng)市場的變化，抵消成本的提升，最終提高企業(yè)效益和利潤。4、提高服務(wù)人員素質(zhì)，提升服務(wù)質(zhì)量。服務(wù)態(tài)度和服務(wù)專業(yè)水平是客戶選擇快遞企業(yè)的主要因素之一。服務(wù)人員是企業(yè)的形象代表，服務(wù)人員的態(tài)度和業(yè)務(wù)水平關(guān)系到企業(yè)客戶滿意的程度，直接關(guān)系到企業(yè)的業(yè)務(wù)量和盈利水平。企業(yè)要從服務(wù)態(tài)度上著手，從服務(wù)質(zhì)量上立足，提升客戶滿意度，從而形成一個良性循環(huán)系統(tǒng)，為企業(yè)發(fā)展創(chuàng)造一個和諧的環(huán)境。5、加強(qiáng)軟硬件建設(shè)、降低貨損貨差率。對快遞企業(yè)而言，應(yīng)該加大力度進(jìn)行軟硬件建設(shè)，進(jìn)最大努力方便客戶。網(wǎng)絡(luò)建設(shè)和基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)尤其重要。附件：EMS客戶需求調(diào)查問卷親愛的朋友們：您好！首先感謝您在百忙之中抽出時間來幫助我們完成這份調(diào)查問卷。以下調(diào)查問卷，希望您能認(rèn)真填寫，再次感謝！1、請問您是？A、男26B、女192、請問您的職業(yè)是？31823、請問您的學(xué)歷是？410234、您使用過哪些快遞服務(wù)？30326G其他135、您選擇上述快遞公司的原因G、營銷力度46、您認(rèn)為快遞業(yè)務(wù)最重要的是：14197、您使用快遞的原因是？8、您每年使用快遞的次數(shù)是多少？914您使用過EMS快遞嗎？3410、請問您認(rèn)為EMS的收費價格如何？2142211、請問您對EMS送貨的及時性滿意程度如何？1126512、請問您對EMS的郵件安全的重視程度？3161813、請問您對EMS