品牌服裝店店長手冊

H:\精品資料\建筑精品網(wǎng)原稿ok（刪除公文）\建筑精品網(wǎng)5未上傳百度您的店長之路從這里開始——《店長手冊》內(nèi)部資料嚴(yán)禁外泄目錄第一章店長的角色定位………………………第3頁第一節(jié)店長的職位描述………………………第3頁第二節(jié)店長的職業(yè)規(guī)劃………………………第4頁第三節(jié)店長必備的6種品質(zhì)…………………第10頁第四節(jié)店長的執(zhí)行力…………第12頁第二章店長的日常管理………………………第13頁第一節(jié)店長的工作執(zhí)行細則…………………第13頁第二節(jié)交接班管理……………第15頁第三節(jié)排班管理與技巧………………………第16頁第四節(jié)周會管理與技巧………………………第16頁第三章團隊建設(shè)……………第17頁第一節(jié)店長在門店管理中的角色定位……………………第17頁第二節(jié)店長對門店管理的基本認(rèn)識…………第19頁第三節(jié)員工職業(yè)規(guī)劃…………第20頁第四節(jié)員工心態(tài)管理…………第24頁員工行為管理…………第27頁員工激勵管理…………第30頁員工培訓(xùn)管理…………第32頁團隊精神的培養(yǎng)………………………第40頁新員工管理……………第42頁員工流失管理…………第44頁第四章銷售管理………………第44頁第一節(jié)影響門店銷售的因素及原因分析………第44頁第二節(jié)怎樣提高門店銷售………………………第47頁第三節(jié)銷售團隊常見的四大頑癥及解決措施…………………第48頁第四節(jié)促銷管理………………第49頁第五節(jié)商品管理………………第53頁第六節(jié)陳列管理………………第57頁第七節(jié)投訴管理………………第59頁第五章門店績效考核管理……………………第61頁第六章財務(wù)管理………………第62頁第七章安全管理………………第67頁第一章店長的角色定位第一節(jié)店長的職位描述◆營運部組織結(jié)構(gòu)圖營運部經(jīng)理營運部經(jīng)理區(qū)域主管區(qū)域主管門店店長門店店長班長\組長班長\組長營業(yè)員藥師商管員收銀員營業(yè)員藥師商管員收銀員◆門店的職能銷售職能:向顧客提供所需商品。完成公司下達的營業(yè)目標(biāo)。顧客服務(wù)職能:為顧客提供優(yōu)質(zhì)、熱情、體貼的銷售服務(wù)。為顧客提供高質(zhì)量的醫(yī)藥專業(yè)服務(wù)。為顧客提供盡量多的便利服務(wù)。顧客關(guān)系維護職能:經(jīng)過各種社區(qū)推廣活動,不斷開發(fā)新顧客。經(jīng)過會員制和優(yōu)質(zhì)服務(wù),培養(yǎng)更多的忠誠顧客。人員訓(xùn)練職能:提供新員工實習(xí)培訓(xùn)及員工提高技能的訓(xùn)練場所。提供各級管理人員進行能力鍛煉及測試的場所。信息收集職能:收集顧客需求信息并向相關(guān)部門反映。收集競爭對手信息,并及時反饋以及制定對應(yīng)策略。企業(yè)形象宣傳職能:經(jīng)過門店整體形象包裝和員工的身體力行,宣傳公司企業(yè)文化。經(jīng)過門店的宣傳媒介,傳播公司的經(jīng)營理念,宣傳公司的企業(yè)文化。◆店長的職位描述所屬部門:營運部直屬上司:營運部區(qū)域主管下屬:門店所有員工團隊建設(shè)1、員工心態(tài)管理2、員工行為管理3、員工激勵管理4、員工職業(yè)規(guī)劃5、團隊精神的培養(yǎng)6、員工培訓(xùn)管理:新員工傳幫帶管理;儲備店長傳幫帶管理;門店人才培育。7、新員工管理8、員工流失管理銷售管理1、銷售團隊建設(shè)與管理:培訓(xùn)、訓(xùn)練銷售人員;管理銷售人員;激勵銷售人員2、銷售目標(biāo)管理:進行銷售目標(biāo)及銷售工作分解;組織銷售,完成銷售目標(biāo)3、服務(wù)管理:為顧客提供優(yōu)質(zhì)的售前、售中、售后服務(wù)。促進銷售。4、促銷活動執(zhí)行及社區(qū)活動的組織。5、會員發(fā)展與管理。6、門店商圈調(diào)查,市場信息反饋與管理。商品管理1、執(zhí)行商品優(yōu)化管理制度與操作流程。及時請貨與處理滯貨,確保暢銷商品不缺貨,滯銷商品不積壓。2、做好效期商品管理、贈品管理、商品損耗管理、顧客訂貨管理、退貨管理等工作。日常管理1、執(zhí)行門店考核制度。2、門店衛(wèi)生環(huán)境與氣氛管理。3、商品陳列管理。4、商品盤點管理。5、顧客投訴管理。6、門店財務(wù)管理。7、門店安全管理。8、固定資產(chǎn)管理。9、門店報修管理主要權(quán)限1、管理權(quán)限:門店的經(jīng)營管理權(quán)2、監(jiān)督權(quán)限:具有門店所有流程作業(yè)的監(jiān)督權(quán)3、考核權(quán)限:具有對門店所有員工的考核權(quán)4、人力資源權(quán)限:擁有門店員工的晉升、降級、調(diào)配、停崗、辭退等建議權(quán)主要責(zé)任1、對門店營業(yè)銷售目標(biāo)的完成率負(fù)責(zé)2、對門店的整體服務(wù)質(zhì)量優(yōu)劣負(fù)責(zé)3、對門店考核的公平、公正、績效溝通等有效管理負(fù)責(zé)4、對商品優(yōu)化管理負(fù)責(zé)5、對”傳幫帶”培訓(xùn)計劃、考核的有效執(zhí)行及培訓(xùn)效果負(fù)責(zé)6、對門店團隊的有效建設(shè)、人才培育及人員離職率負(fù)責(zé)7、對門店各類商品、財務(wù)的安全負(fù)責(zé),對門店所有安全作業(yè)負(fù)責(zé)第二節(jié)店長的職業(yè)規(guī)劃公司為每一位員工進行職業(yè)規(guī)劃及匹配量身訂做的激勵機制。有了職業(yè)規(guī)劃,您就有了個人的發(fā)展方向和目標(biāo);有了具體的激勵機制,您的發(fā)展就有了承諾和保障。誠然,您的發(fā)展正是公司所需要的,人才是公司最寶貴的財富。您就是天空,對您的發(fā)展,公司永遠敞開廣闊的懷抱,沒有任何的抑制。在職業(yè)規(guī)劃發(fā)展路線中設(shè)置一些評定的標(biāo)準(zhǔn),唯一的目的是為了更準(zhǔn)確地識辨人才?！笔墙鹱釉诩吞每倳l(fā)光的”。店長的發(fā)展路線結(jié)構(gòu)圖:發(fā)展路線1儲備店長→店代理負(fù)責(zé)人→店負(fù)責(zé)人→店長→金牌店長→區(qū)域主管及以上管理職務(wù)儲備店長代理負(fù)責(zé)人店負(fù)責(zé)人店長金牌店長區(qū)域主管及以上所需時間轉(zhuǎn)正員工1個月左右2個月左右3個月左右半年左右一年左右薪金待遇不享受儲備店長的職務(wù)工資不享受代理負(fù)責(zé)人的職務(wù)工資享受店負(fù)責(zé)人的職務(wù)工資享受店長的職務(wù)工資享受金牌店長的職務(wù)工資享受區(qū)域主管及以上的職務(wù)工資發(fā)展路線2儲備店長→代理負(fù)責(zé)人→店負(fù)責(zé)人→店長→金牌店長→門店入股管理職務(wù)儲備店長代理負(fù)責(zé)人店負(fù)責(zé)人店長金牌店長所在門店入股所需時間轉(zhuǎn)正員工1個月左右2個月左右3個月左右半年左右二年以上薪金待遇不享受儲備店長的職務(wù)工資不享受代理負(fù)責(zé)人的職務(wù)工資享受店負(fù)責(zé)人的職務(wù)工資享受店長的職務(wù)工資享受金牌店長的職務(wù)工資享受金牌店長的職務(wù)工資及所在門店股份分紅儲備店長的選撥程序與評定標(biāo)準(zhǔn):選撥程序之一:內(nèi)部競選判定標(biāo)準(zhǔn):筆試;面試;演講PK店長、區(qū)域主管、營運部經(jīng)理推薦,區(qū)域主管、營運部經(jīng)理、營運總監(jiān)、行政總監(jiān)初選名單區(qū)域主管、營運部經(jīng)理、營運總監(jiān)、行政總監(jiān)、總經(jīng)理組織現(xiàn)場面試競選,最終確定人選選拔程序之二:外部競聘判定標(biāo)準(zhǔn):筆試;面試;演講PK由營運部經(jīng)理、營運總監(jiān)、行政總監(jiān)、總經(jīng)理組織現(xiàn)場面試競選,最終確定人選儲備店長晉級為門店代理負(fù)責(zé)人的評定程序與標(biāo)準(zhǔn)評定程序:區(qū)域主管、營運部經(jīng)理、營運總監(jiān)、行政總監(jiān)、總經(jīng)理對儲備店長當(dāng)月的工作表現(xiàn)和工作績效進行評定。評定標(biāo)準(zhǔn):1)所負(fù)責(zé)門店各項經(jīng)營目標(biāo)呈上升趨勢。2)所負(fù)責(zé)門店團隊氛圍良好。3)各項工作以身作則,個人月考核評分達85分以上。4)儲備店長的傳幫帶學(xué)習(xí)內(nèi)容考試80分以上。(儲備店長要提升為門店代理負(fù)責(zé)人,須經(jīng)過儲備店長的傳幫帶培訓(xùn)考核)門店代理負(fù)責(zé)人晉級為店負(fù)責(zé)人的評定程序與標(biāo)準(zhǔn)評定程序:區(qū)域主管、營運部經(jīng)理、營運總監(jiān)、行政總監(jiān)、總經(jīng)理對門店代理負(fù)責(zé)人近兩月內(nèi)的工作表現(xiàn)和工作績效進行評定。評定標(biāo)準(zhǔn):1)所負(fù)責(zé)門店各項經(jīng)營目標(biāo)呈上升趨勢。2)所負(fù)責(zé)門店團隊氛圍良好。3)各項工作以身作則,個人連續(xù)兩月考核評分達85分以上。4)儲備店長的傳幫帶學(xué)習(xí)內(nèi)容考試90分以上。(代理負(fù)責(zé)人要提升為門店負(fù)責(zé)人,須經(jīng)過儲備店長的傳幫帶培訓(xùn)考核)店負(fù)責(zé)人晉級為店長的評定程序與標(biāo)準(zhǔn)評定程序:區(qū)域主管、營運部經(jīng)理、營運總監(jiān)、行政總監(jiān)、總經(jīng)理對店負(fù)責(zé)人近三月內(nèi)的工作表現(xiàn)和工作績效進行評定。評定標(biāo)準(zhǔn):1)所負(fù)責(zé)門店各項經(jīng)營目標(biāo)達標(biāo)。所在門店業(yè)績增長率前茅。2)所負(fù)責(zé)門店團隊氛圍良好。3)各項工作以身作則,個人連續(xù)三月考核評分達85分以上。4)傳幫帶至少帶了一個儲備店長,而且合格。5)《店長手冊》內(nèi)容的考試80分以上。(店負(fù)責(zé)人要提升為店長,須經(jīng)過《店長手冊》培訓(xùn)考核)店長晉級為金牌店長的評定程序與標(biāo)準(zhǔn)評定程序:區(qū)域主管、營運部經(jīng)理、營運總監(jiān)、行政總監(jiān)、總經(jīng)理對店長近6個月內(nèi)的工作表現(xiàn)和工作績效進行評定。評定標(biāo)準(zhǔn):1)所負(fù)責(zé)門店各項經(jīng)營目標(biāo)達標(biāo)。所在門店業(yè)績增長率前茅。2)所負(fù)責(zé)門店團隊氛圍良好。3)各項工作以身作則,個人6個月內(nèi)考核評分平均達85分以上。4)傳幫帶至少帶了三個儲備店長,而且合格。5)《店長手冊》內(nèi)容的考試90分以上。金牌店長晉級為區(qū)域主管的評定程序與標(biāo)準(zhǔn):評定程序:區(qū)域主管、營運部經(jīng)理、營運總監(jiān)、行政總監(jiān)、總經(jīng)理對金牌店長近1年內(nèi)的工作表現(xiàn)和工作績效進行評定。評定標(biāo)準(zhǔn):1)所負(fù)責(zé)門店各項經(jīng)營目標(biāo)達標(biāo),被評為金牌店長。2)所負(fù)責(zé)門店團隊氛圍良好。3)各項工作以身作則,個人考核評分年度平均達85分以上。4)傳幫帶至少帶了六個儲備店長,而且合格。5)區(qū)域主管綜合管理考試90分以上。區(qū)域主管綜合管理考試包括:區(qū)域市場管理;團隊建設(shè);執(zhí)行力;銷售管理;商品管理;目標(biāo)分解;溝通技巧;時間管理;激勵管理等金牌店長入股的評定程序與標(biāo)準(zhǔn):評定程序:營運總監(jiān)、行政總監(jiān)、總經(jīng)理對金牌店長近2年內(nèi)的工作表現(xiàn)和工作績效進行評定。評定標(biāo)準(zhǔn):1)任職金牌店長工作年限2年以上,企業(yè)忠誠度高。2)職業(yè)素養(yǎng)好,有事業(yè)心,與公司共命運。培訓(xùn)獎勵:公司將對以上各崗位職業(yè)素養(yǎng)好的優(yōu)秀員工及優(yōu)秀店長進行相應(yīng)的內(nèi)部培訓(xùn)及權(quán)威的外部培訓(xùn)機構(gòu)培訓(xùn),并簽訂個人培訓(xùn)勞動合作協(xié)議,送往相關(guān)大學(xué)進修。使您成為行業(yè)的頂尖人才。第三節(jié)店長必備的6種品質(zhì)要成為一名優(yōu)秀的店長,除了自身的基礎(chǔ),更重要的是必須經(jīng)過后天的自我修煉和不斷地學(xué)習(xí),才能逐漸具備過硬的職業(yè)素養(yǎng)和人格魅力及出眾的管理技能。店長必備的6種特質(zhì)1、堅韌、積極進取的心態(tài)店長會面對挑戰(zhàn)性的目標(biāo),面對激勵的競爭,店長的壓力是很大的。正是這種壓力推動了門店的經(jīng)營發(fā)展。作為店長,要全力以赴捍衛(wèi)營業(yè)目標(biāo)的實現(xiàn)!堅韌不拔、積極進取,無論遇到什么困難和壓力都千萬不要在員工面前抱怨,因為自己的情緒會感染給門店員工,從而門店員工的情緒會感染顧客。當(dāng)?shù)觊L滿腹牢騷時,實質(zhì)上就潛意識地成為門店員工完不成目標(biāo)的借口了。店長只有保持積極進取的心態(tài),才能積極、正面的影響和感染員工。只有讓她們看到門店的希望,她們就會變得更積極。2、誠實正直的品格誠實的品格是能力發(fā)揮的基礎(chǔ),它包括一個人的道德、品行、人格、作風(fēng)。不為失敗找借口,不推諉責(zé)任,不貪圖小利益,不在背后誹謗她人不搞小團體,是對公司誠實,也是對個人誠實。店長必須具有良好的操守和道德品質(zhì),才能以身作則,店長必須多花心思,磨練自己,才能產(chǎn)生上行下效的效果。

3、強勢的執(zhí)行力對于上級的指令,某項工作的安排等等,店長應(yīng)該不折不扣地執(zhí)行,帶領(lǐng)團隊勇往直前。在店長的權(quán)限范圍內(nèi),面對任何問題、狀況等都能當(dāng)機立斷,做事講求效率,不拖拖拉拉。4、微笑開朗的心態(tài)作為店長,一定要活躍開朗,不要每天板著個臉擺著架子。做事情不要帶情緒,每天要開朗積極地穿越在員工和顧客之間。只有輕松地氛圍才會讓員工積極,讓顧客舒服。開朗的您做到以下幾點了嗎:——每天早上先開口向你的門店員工問好!——提高說話的聲音而且加快行動!——灑脫地積極地表示自己的情感!如喜歡、贊美、敬佩、激動等?！冀K保持微笑!——注意自己的服裝和表情。給人干凈利落,不做作的感覺!如果您還沒有做到,那就從今天開始吧!5、善于溝通與其說溝通是一門藝術(shù),不如說溝通是一種尊重。一切高效的溝通實質(zhì)上源于有效的傾聽。精要來說溝通只有兩個關(guān)鍵:一是傾聽;二是目的明確,清晰、簡潔地表示。傾聽時不要打斷對方的話,傾聽的過程實質(zhì)是全面了解及心里被理解接受、贏得對方信賴的過程。而目的明確,清晰、簡潔地表示。是達成一致結(jié)果的有效方法。具體要求!當(dāng)員工主動溝通時,店長要仔細傾聽后給予反饋,這時店長要做到:——要站在員工的立場和角度上,耐心地傾聽員工的反饋,不能中途打斷或拒絕接受。而且針對其最需要解決的方面,做出反饋。——給予的反饋要明確具體,而不是模糊不清空洞的。——反饋意見時,店長要用建設(shè)性、鼓勵的口氣,而不是說教、批評?！e極反饋,要求就是論事,對事不對人。絕不能觸及員工的尊嚴(yán)!當(dāng)?shù)觊L向員工傳達某種信息或工作溝通時,這時店長要做到:——目的明確,準(zhǔn)確、清晰、簡潔地表示。簡單易懂?！?dāng)聽到反正確意見時,不要急于爭論,先認(rèn)真思考再做出決策。——不論員工是什么態(tài)度,店長一定要表明自己的態(tài)度。譬如明確的工作事項安排、明確的工作量與標(biāo)準(zhǔn)、明確的時間完成要求、明確的制度規(guī)定與責(zé)任、明確的目標(biāo)、理解、同意、支持、不同意、保留意見等等。不明確表示自己對反饋的態(tài)度和意見,對方就會誤會您沒有聽懂沒有理解或內(nèi)心抗拒,這樣就會影響溝通的質(zhì)量。當(dāng)?shù)觊L要批評鞭策某位員工時,這時店長要做到:”三明治”溝通法!所謂三明治溝通法,是將溝通的核心內(nèi)容像三明治一樣夾在中間層,當(dāng)向下屬員工提出建議特別是批評性建議時,為了不讓對方難受,提高心里對建議批評的接受度,表示者最好在表示自己的核心意見之前,先對對方的相關(guān)方面的提高表示認(rèn)可(哪怕是微小的進步,店長一定要善于發(fā)現(xiàn)下屬員工的微小進步),然后再說出自己的具體建議和批評,在建議和批評表示完后,不要忘了對下屬員工以希望和鼓勵。以使下屬員工保持信心和愉悅的心情,不至于有被打擊的挫折感。三明治溝通方式就像給病人吃有糖衣包裹的藥一樣,目的是為了治好病(改正錯誤,做好工作),可是為了讓病人更容易吃下去(提高對批評及建議的接受度,有利于改進工作),而在藥的外面裹一層糖衣。三明治溝通法流程圖:第一步:表示認(rèn)同;贊美微小的進步;關(guān)愛三第一步:表示認(rèn)同;贊美微小的進步;關(guān)愛三明治溝通法第二步:批評做的不好或需要繼續(xù)改進的地方;并提出具體建議和要求第二步:批評做的不好或需要繼續(xù)改進的地方;并提出具體建議和要求第三步:表示鼓勵、希望、信任與支持第三步:表示鼓勵、希望、信任與支持店長的有效溝通店長的有效溝通6、敢于承擔(dān)責(zé)任管理學(xué)著說”伴隨權(quán)利而來的永遠是責(zé)任”。一個人的權(quán)利越大她的責(zé)任就越大,總經(jīng)理肩負(fù)起企業(yè)存亡的責(zé)任肩負(fù)起員工就業(yè)的責(zé)任,總監(jiān)肩負(fù)起整個體制的有效運轉(zhuǎn)、整體銷售目標(biāo)的責(zé)任等等,而店長肩負(fù)起門店存亡的責(zé)任。有句話說的好,”沒有無能的兵,只有無能的將軍”。作為店長,我們有責(zé)任有義務(wù)這樣去做去思考!——如果門店工作氛圍不積極,那就要先思考自己是不是每天在門店板著一副臉?是不是門店完不成銷售目標(biāo)就在員工面前唉聲嘆氣?是不是自己在員工面前表露出對門店的發(fā)展毫無信心?甚至毫無希望?——如果門店員工不團結(jié),那就要先思考自己是否起到員工溝通橋梁的作用?那就要思考自己是否有效的解決員工的矛盾?平時是否注重團隊氛圍的塑造?該怎么改進?——如果門店員工責(zé)任心不強,那就要先思考自己的責(zé)任心怎樣?該怎樣去引導(dǎo)?——如果某個員工執(zhí)行力差,那就要先思考自己是不是在安排某項工作時和員工溝通不明確傳達不清晰?工作完成沒有給出明確的標(biāo)準(zhǔn)要求和完成時間?在執(zhí)行過程中是否進行有效的監(jiān)控?或者員工還沒有具備完成這項工作的能力,該怎樣去培養(yǎng)?或者自己還沒有足夠的威信,或者自己在安排這項工作時口氣太過強硬,員工有抵觸情緒不愿意執(zhí)行?又該怎么改進?——如果某個員工情緒糟糕,那就要先思考是不是管理的原因,該怎么改進?——如果某個員工培訓(xùn)考試總是很差,那就要先思考是不是帶教沒有足夠的耐心與細心,是不是帶教的方式不對,是不是還沒有解決帶教及學(xué)習(xí)心態(tài)的問題?——如果新員工總是離職,那就要先思考是不是對新員工不熱情,新員工管理不到位?團隊氛圍不好?該怎么改進?——如果門店衛(wèi)生總是很差,那就要先思考是不是自己沒有以身作則?或者布置了衛(wèi)生安排,卻沒有及時督導(dǎo)檢查以引起重視?敢于承擔(dān)責(zé)任并改進,店長敢于承擔(dān)責(zé)任的行為不但帶動了整個門店員工的積極性和責(zé)任感,而且,對于店長個人來說也是一種魅力的增值。第四節(jié)店長的執(zhí)行力所謂執(zhí)行力,對于企業(yè)來說,指的是貫徹戰(zhàn)略意圖,完成預(yù)定目標(biāo)的操作能力。是把企業(yè)戰(zhàn)略、規(guī)劃轉(zhuǎn)化成為效益、成果的關(guān)鍵。對于員工來說,執(zhí)行力其實就是”做”的能力。能夠準(zhǔn)確的貫徹領(lǐng)導(dǎo)意圖,及時、高效的完成各項工作目標(biāo)。為什么我們種下龍的種子,收獲的卻是一只跳蚤?為什么偉大的愿望和實際成果之間總有很大的距離?這就是執(zhí)行力的問題。關(guān)于《店長的執(zhí)行力》,我們要解決兩個問題,一是店長怎樣提高門店員工的執(zhí)行力;二是店長怎樣提高自身的執(zhí)行力。1、店長怎樣提高門店員工的執(zhí)行力店長對門店員工的期望1)按時、高效的達成工作目標(biāo)2)自動自發(fā)3)沒有任何借口4)敢于承擔(dān)責(zé)任門店員工的想法1)不清楚該做什么或不清楚做到什么程度2)讓做的都做了3)以為已經(jīng)做好了4)已經(jīng)盡力了,確實有困難5)憑什么讓我做這么多,上司有問題在執(zhí)行過程中,為什么會造成這樣的意識及執(zhí)行偏差呢?1)店長在傳達某項決策內(nèi)容或工作時,與執(zhí)行者溝通不明確傳達不清晰,或者工作完成沒有給出明確的標(biāo)準(zhǔn)要求和完成時間;或者沒有突出工作重點;或者沒有給出具體建議與指導(dǎo)(如果必要的話,特別是在傳達重要工作與新的任務(wù)時)----這屬于店長的問題。導(dǎo)致門店員工”不清楚該做什么或不清楚做到什么程度”。2)在店長傳達了某項決策內(nèi)容或工作后,執(zhí)行者出于畏懼或其它考慮,不懂的地方?jīng)]有及時詢問或不懂裝懂。----這屬于心理障礙。導(dǎo)致”讓做的都做了”。但很被動,效果不好。3)在店長傳達了某項決策內(nèi)容或工作后,執(zhí)行者沒有認(rèn)真思考怎樣去做,憑感覺想當(dāng)然認(rèn)為理解了,沒有及時了解細節(jié)和重點。----這屬于經(jīng)驗問題。導(dǎo)致”以為已經(jīng)做好了”。其實沒有。4)在店長傳達了某項決策內(nèi)容或工作后,對決策內(nèi)容或某項工作不能理解,根本不知道從何問起或從何做起。----這屬于能力問題。5)在店長傳達了某項決策內(nèi)容或工作后,執(zhí)行者發(fā)現(xiàn)了問題,有疑問,但不愿意提出來。----這個屬于態(tài)度問題。導(dǎo)致”憑什么讓我做這么多,上司有問題”。結(jié)果還是做不好。讓門店員工執(zhí)行力在短時間內(nèi)有所提高,店長只要弄明白以上5個問題就夠了!簡單吧。針對以上5個問題,我們應(yīng)該這樣做:1)在向門店員工傳達某項決策內(nèi)容或工作時,要準(zhǔn)確清晰的傳達,而且對工作完成給出明確的標(biāo)準(zhǔn)要求和完成時間,突出工作重點并提出具體建議與指導(dǎo)。2)在向門店員工傳達某項決策內(nèi)容或工作時,善于觀察執(zhí)行者是否真的聽懂,鼓勵執(zhí)行者多提出疑問,或者要求執(zhí)行者復(fù)述工作的重點內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn)要求。3)在向門店員工傳達某項決策內(nèi)容或工作時,避免經(jīng)驗主義,必要時要對執(zhí)行者闡述某項決策內(nèi)容或工作與以往類似工作的核心區(qū)別及具體建議。4)對于自身能力差的員工,一是在委派某項工作時,在用人的角度上,要視此項工作的重要性而定,很重要的應(yīng)該考慮給能力較強的或某方面能力突出的員工來做;二是注重在執(zhí)行過程中及時監(jiān)督、指導(dǎo)其執(zhí)行情況,以防出現(xiàn)更大的執(zhí)行偏差;三是從長遠來說,要注重對下屬銷售技能、專業(yè)知識、操作流程等執(zhí)行能力的培養(yǎng)。5)對于”憑什么讓我做這么多,上司有問題”或者”想做就做,要做不做”的這類關(guān)于執(zhí)行態(tài)度的問題。首先,要思考是不是自己在下屬面前還沒有樹立足夠的威信?如果是,平時就要注意在各項重要工作上以身作則做出表率;在管理上不斷提升自己;在為人處事上積累人格魅力。再次,是不是自己在安排這項工作時口氣太過強硬或方式方法不對,導(dǎo)致執(zhí)行者有抵觸情緒不愿意執(zhí)行。如果是,那就要注意方式方法及提高自己的溝通藝術(shù)了。最后,如果是執(zhí)行者一貫的態(tài)度做法,無組織無紀(jì)律,目中無人。經(jīng)過再三溝通考察,還沒有改進,那么這樣的員工即使有一些能力,也可考慮勸退。2、店長怎樣提高自身的執(zhí)行力店長怎樣提高自身的執(zhí)行力,自己修煉的同時,也可建議門店員工這么做。做最好的執(zhí)行者怎樣做事呢?把握好如下幾個環(huán)節(jié):◆接受任務(wù)不走樣1)能體會上級意圖2)學(xué)會以復(fù)述的方式保證不走樣復(fù)述三要點:其一:千萬不要假裝聽懂,沒聽懂沒關(guān)系,問清楚再做沒什么,這不證明您能力就低。相反,多向上級提問題提想法,反而說明您有想法;但如果沒問清楚就做或憑或一知半解的就做,是肯定執(zhí)行不到位的,那這就證明你能力低了。因此絕對要克服這種心理障礙。其二:在領(lǐng)導(dǎo)傳達某項決策意向或工作時,用筆記錄任務(wù)要點,要細心,不要忘記。其三:及時向上級確認(rèn),如有疏漏或有理解錯誤的地方請上級做出補充?！羲拇蠓绞教岣邎?zhí)行力執(zhí)行力水平的提高,不但僅光靠自身能力基礎(chǔ)就夠了,還得改進自己的工作方法,許多人在做工作時往往是采取”拍腦袋””憑感覺”等方式去做,或者遇到需要溝通和協(xié)調(diào)時,不去溝通或不懂得溝通和協(xié)調(diào),就埋頭做,這樣的結(jié)果不但效率低,而且個人成長往往也會太慢,掌握了以下四種方式,就能把我們從上述狀態(tài)中解放出來,提升我們的工作效率,使我們的執(zhí)行水平有很大的提高。(聯(lián)系實際工作)1)拿不準(zhǔn)的事情,問好再做。----譬如在沒有聽懂或沒把握時。2)第一次做的事情,想好再做。----譬如在接受新的工作任務(wù)時。3)再次做的事情,固化優(yōu)化后再做。----譬如在接受類似的工作任務(wù)時。固化就是總結(jié)上次做這類事情的時候,好的地方是什么,再做的時候繼續(xù)保留;優(yōu)化,就是指上次做的時候有什么缺點和不足,下次做的時候改進和避免。只有這樣才能一次比一次做好,而不是低效率重復(fù)。4)多方面要求的事情,溝通協(xié)調(diào)后再做----譬如這項工作需要跨部門協(xié)作才能完成時?！艟芙^”推、拖、空、漏”,執(zhí)行變輕松。1)絕不推諉2)絕不拖拉3)絕不空浮4)絕不遺漏,絕不忘記(細心)第二章店長的日常管理第一節(jié)店長的工作執(zhí)行細則當(dāng)您看到這份表格的時候,您就應(yīng)該清楚自己每天每周每月要干些什么,它是方向的指導(dǎo),同時也是工作執(zhí)行的提醒表,并引導(dǎo)你按照怎樣的標(biāo)準(zhǔn)要求去做。希望它能夠幫助您提高工作效率。店長的工作執(zhí)行細則表工作時間工作事項方式方法或要求日常工作早上打卡后07:45—07:55晨會員工到崗確認(rèn),出勤記錄;晨會結(jié)束,給收銀員清點發(fā)放備用金。早上08:00準(zhǔn)時開門迎客檢查員工儀容儀表門店衛(wèi)生環(huán)境隨時掌握整個賣場的運轉(zhuǎn)情況隨時掌握賣場購物環(huán)境和氛圍隨時督導(dǎo)賣場與員工違紀(jì)現(xiàn)象,現(xiàn)場指導(dǎo)糾正,考核記錄備檔隨時檢查缺貨商品及原因;檢查貨架、端架等是否補滿隨時檢查商品陳列來貨后合理進行分工:清點、驗收和上貨,整個過程要在不冷落顧客和保障賣場安全的前提下有條不紊地進行!跟進當(dāng)班當(dāng)天指標(biāo)的達成情況,及時采取有效措施,激勵員工斗志有條不紊組織交接班工作事宜隨時檢查門店及倉庫安全管理防范工作,防水防火防盜、門店財務(wù)安全管理及盤點監(jiān)督等隨時監(jiān)控通道照明、設(shè)備設(shè)施等使用情況隨時處理顧客投訴團隊建設(shè)員工職業(yè)規(guī)劃按《店長手冊》標(biāo)準(zhǔn)要求執(zhí)行,結(jié)合自己的管理風(fēng)格及實際情況員工心態(tài)管理按《店長手冊》標(biāo)準(zhǔn)要求執(zhí)行,結(jié)合自己的管理風(fēng)格及實際情況員工行為管理按《店長手冊》標(biāo)準(zhǔn)要求執(zhí)行,結(jié)合自己的管理風(fēng)格及實際情況員工激勵管理按《店長手冊》標(biāo)準(zhǔn)要求執(zhí)行,結(jié)合自己的管理風(fēng)格及實際情況員工培訓(xùn)管理按《店長手冊》標(biāo)準(zhǔn)要求執(zhí)行,結(jié)合自己的管理風(fēng)格及實際情況新員工管理按《店長手冊》標(biāo)準(zhǔn)要求執(zhí)行,結(jié)合自己的管理風(fēng)格及實際情況員工流失管理按《店長手冊》標(biāo)準(zhǔn)要求執(zhí)行,結(jié)合自己的管理風(fēng)格及實際情況每周報表每周六上午11點前匯總向區(qū)域主管、營運部經(jīng)理、行政總監(jiān)、總經(jīng)理處遞交《門店問題或要求日常記錄表》所有工作問題與要求須第一時間反饋(不能積累到每周例會來反饋),每日反饋上報并進行跟蹤問題處理結(jié)果。每周再匯總上報。具體表格見《門店各項工作表格于說明》每周六上午11點前向區(qū)域主管、營運部經(jīng)理、采購部經(jīng)理遞交《缺品報表》具體表格見《門店各項工作表格于說明》每周周例會前向區(qū)域主管、營運部經(jīng)理、行政總監(jiān)、總經(jīng)理遞交《周銷售報告》按《周銷售報告》要求撰寫,報告力求詳盡,注重分析問題與建議。具體表格見《門店各項工作表格于說明》每周周例會前向區(qū)域主管、營運部經(jīng)理、行政總監(jiān)遞交《考核表》店長遞交的考核表包括:藥師;班、組長;營業(yè)員、收銀員。每天記錄,每周匯總。記錄好扣分時間扣分事由,當(dāng)面溝通。其中班、組長與營業(yè)員、收銀員的是同一張考核表的考核內(nèi)容。具體表格見《門店各項工作表格于說明》每天《新員工傳幫帶培訓(xùn)計劃》在新員工到來的第一個工作日內(nèi)遞交《新員工傳幫帶培訓(xùn)計劃》具體表格見《門店各項工作表格于說明》每周做好商品優(yōu)化管理工作按各項商品管理制度與流程作業(yè)執(zhí)行具體管理制度與操作流程及表格見《門店營運手冊》每月報表每月向區(qū)域主管、營運部經(jīng)理、行政總監(jiān)遞交《門店培訓(xùn)計劃》門店店長每月針對所有員工專業(yè)知識、質(zhì)量法律法規(guī)、銷售技巧等方面的培訓(xùn)須做培訓(xùn)計劃,于每月底的最后一個工作日前遞交到區(qū)域主管、營運部經(jīng)理、行政總監(jiān)處。其中表中”培訓(xùn)考核結(jié)果”、”培訓(xùn)效果自評、問題反饋及改進建議”兩項于每次培訓(xùn)考核后一個工作日內(nèi)遞交到區(qū)域主管、營運部經(jīng)理、行政總監(jiān)處。具體表格見《門店各項工作表格于說明》每月兩次向區(qū)域主管、營運部經(jīng)理、行政總監(jiān)遞交《商圈市調(diào)報告》按《商圈市調(diào)報告》標(biāo)準(zhǔn)格式要求執(zhí)行;重大商圈信息須第一時間向區(qū)域主管、營運部經(jīng)理、行政總監(jiān)及總經(jīng)理匯報。每月調(diào)查兩次:第一次于每月中旬15日前遞交;第二次于每月28日前遞交具體表格見《門店各項工作表格于說明》每月25日向采購部經(jīng)理遞交《滯銷品數(shù)統(tǒng)計表》統(tǒng)計表中”滯銷原因”及”處理方案”兩欄由采購部填寫。具體表格見《門店各項工作表格于說明》每月25日向采購部經(jīng)理、質(zhì)管部經(jīng)理、營運部經(jīng)理遞交《效期商品統(tǒng)計表》具體表格見《門店各項工作表格于說明》每月3號前向區(qū)域主管、營運部經(jīng)理遞交上月門店各崗位考核表每次促銷活動完后兩個工作日內(nèi)向區(qū)域主管、營運部經(jīng)理、行政總監(jiān)遞交《促銷活動總結(jié)報告》。具體表格見《門店各項工作表格于說明》第二節(jié)交接班管理目的:規(guī)范門店的交接班流程,做到問題處理的及時性和問題責(zé)任歸屬交接班流程:交接班會議１、交接班會議一般為早晚兩次,每班營業(yè)員接班時,由接班負(fù)責(zé)人組織接班會議,同時交班負(fù)責(zé)人也必須參加。２、交接班會議由當(dāng)班負(fù)責(zé)人主持,不得由其它管理人員代勞。３、接班負(fù)責(zé)人應(yīng)先查看《當(dāng)班負(fù)責(zé)人交接班本》,了解上班所交接工作。４、會議主要內(nèi)容如下:1)會議主持人問候,士氣激勵:親愛的伙伴,大家早上好!回答:好,很好,非常好!2)上一班負(fù)責(zé)人進行需繼續(xù)跟進或需傳達的工作交接,如顧客訂貨、單據(jù)跟蹤等。3)本班的負(fù)責(zé)人對交班工作進行布置分工,落實到人。4)本班負(fù)責(zé)人布置新的工作,并指導(dǎo)營業(yè)員的工作方法。5)征詢營業(yè)員工作遇到的問題,并給予回復(fù)。6)會議主持人致謝:”會議結(jié)束,謝謝大家,祝大家工作愉快!”交接具體事項１、商品交接:商品的價格在５０元以上的列為貴重商品和易盜品牌商品,每天上下班要對貴重商品進行核對,如果對數(shù)量不符的,由上一班員工賠償。２、備用金的交接:交接對一些大鈔進行確認(rèn),以防假鈔,備用金的金額確認(rèn),做好交接記錄,出現(xiàn)假鈔由接收保管人負(fù)責(zé)。３、工作的交接:需繼續(xù)跟進或需傳達的工作交接,如顧客訂貨、單據(jù)跟蹤等4、通報上一班的營業(yè)情況。5、如果是店長對交接班商品不引起足夠重視,一旦被盜損失,店長個人要承擔(dān)相應(yīng)的連帶責(zé)任。被盜商品責(zé)任劃分:1)在交接班的時候,下一班核查出上一班的商品被盜,由上一班負(fù)責(zé)賠償。賠款系數(shù):被盜商品的區(qū)域負(fù)責(zé)人賠償50%,其余50%由這班人員按崗位系數(shù)進行賠償。2)在交接班的時候,兩班都沒有核查出來的,之后又發(fā)現(xiàn)商品被盜,經(jīng)過核查確實以后,是由于交接班不認(rèn)真而出現(xiàn)遺漏,由交接班負(fù)責(zé)人賠償1．5的系數(shù),其它人按崗位系數(shù)負(fù)責(zé)賠償。第三節(jié)排班管理與技巧如何合理安排排班人員,特別是對于員工較多的門店來說,排一個合理有效的班次,對于整體的銷售業(yè)績提升會有一定的幫助。排班管理按照《門店營運手冊》中的排班管理制度執(zhí)行。排班技巧:1、根據(jù)人流量大小時間段分批排班,人流量大的時間段多安排些員工。2、促銷活動、會員日的時間段多安排些員工。3、新老員工搭配新員工剛來,對門店的情況、商品的情況還不是很了解,因此在排班的時候需要搭配一位經(jīng)驗豐富、處事沉穩(wěn)的老員工,幫助提醒新員工。防止工作中因工作內(nèi)容不明、產(chǎn)品知識不明而出現(xiàn)的問題,同時也起到傳幫帶的作用。3、工作表現(xiàn)積極的員工與表現(xiàn)相對差點的員工搭配這種搭配,一方面讓優(yōu)秀員工幫助較差的員工,感染和影響這樣的員工提高執(zhí)行力,形成潛在競爭機制;另一方面也讓較差的員工認(rèn)識到自己的不足,督促自己自覺進步,從而幫助員工提高工作積極性,并逐步影響這部分員工走向積極正面的心態(tài),達到全面提高士氣。4、不宜將老鄉(xiāng)、同學(xué)關(guān)系的員工安排在一起因為這些員工的關(guān)系密切,在工作中容易出現(xiàn)不誠實行為或出現(xiàn)非正常事件時無人監(jiān)管、提醒或防范。都做老好人,不監(jiān)督,不論事,甚至上班時間談笑風(fēng)生。5、不宜將兩位平時表現(xiàn)都好或者都不好的員工安排在一起優(yōu)秀是一種習(xí)慣,兩位表現(xiàn)好的員工在一起會造成資源浪費,也沒有真正讓員工發(fā)揮她們”榜樣”的影響價值。兩位表現(xiàn)不好的員工在一起工作,就可能出現(xiàn)因?qū)ぷ鲀?nèi)容不明、產(chǎn)品知識不明、銷售技能不強等而影響門店整體銷售,出現(xiàn)漏洞,就會造成隱患或風(fēng)險。第四節(jié)周會管理與技巧周會目的:總結(jié)、溝通、計劃一些重要工作事項;了解員工心態(tài)及門店內(nèi)的一些日常事務(wù);貫徹公司企業(yè)文化,讓員工之間增強情感和友誼,提高團結(jié),激勵士氣。周會時間:每周四,具體時間視門店營業(yè)情況而定;會議時間控制在45分鐘左右。參加人員:門店全體員工周會的主要內(nèi)容:1、讓全體員工大聲宣讀企業(yè)文化。要求每一位員工輪流領(lǐng)讀,加強對企業(yè)文化建設(shè)的參與性及主人翁態(tài)度的培養(yǎng)。2、公布上周的銷售業(yè)績、目標(biāo)達成率。對門店上周銷售業(yè)績進行整體分析與總結(jié)。對各班次銷售業(yè)績進行對比,找出差距的原因。由班、組長匯報改進銷售業(yè)績的方式方法。然后店長進行總結(jié),并把這些改進措施落實到實際工作中去,落實到組到人。對銷售業(yè)績好的班次進行表揚,對銷售差的班次進行鼓勵鞭策。形成良性競爭。對個人銷售業(yè)績突出的進行表揚。對銷售業(yè)績和銷售技能、產(chǎn)品知識的掌握進步最快的進行表揚。3、公布下周的銷售目標(biāo),把工作計劃細分到組到人。4、公布上周的考核評分成績。對表現(xiàn)好的員工表揚。對有所進步的進行表揚。對表現(xiàn)差的進行鼓勵鞭策。5、商品管理情況6、交代上周未完成的重要工作或未處理的問題,安排完成的時間和標(biāo)準(zhǔn)要求。責(zé)任到人。7、工作心得,銷售經(jīng)驗分享。8、相關(guān)培訓(xùn)周會技巧:加強周會互動,員工才有興趣,才有投入感和參與感。1、主題討論店長給出一個討論主題,主動發(fā)問讓員工來回答,并鼓勵員工發(fā)問?；蛘叻纸M讓員工相互交流,每組選一個代表,將交流討論的結(jié)果和心得闡述出來,分享工作心得與成功經(jīng)驗。員工之間的分享是一個提升榮譽感的很好機會,業(yè)績好的員工會覺得這是個榮譽,而對業(yè)績差的員工不但是一個學(xué)習(xí)的機會,更是一種激勵。而且在討論的過程中店長能夠發(fā)現(xiàn)人才,有意訓(xùn)練培育人才。討論主題能夠有:銷售技巧、銷售心得、商品管理、商品陳列、收銀作業(yè)、服務(wù)禮儀等等。2、復(fù)述法譬如介紹完一類產(chǎn)品知識或聯(lián)合用藥以后,能夠隨意請一位員工復(fù)述一遍。這樣不但能夠讓大家更加清楚地認(rèn)識產(chǎn)品,而且還讓第二個人也參與進來。活躍了氣氛也鍛煉了人。3、問題法規(guī)定:店長提出一個問題,請其中一位員工來回答。然后店長總結(jié),大家分享。規(guī)定:員工遇到一些問題時,能夠使店長回答,也能夠使其它人回答。大家分享。問題能夠有管理、產(chǎn)品知識、銷售技巧、銷售心得、商品管理、商品陳列、收銀作業(yè)、服務(wù)禮儀等方面的問題。4、角色演練譬如介紹完一款產(chǎn)品知識。店長能夠說:”剛才已經(jīng)講過產(chǎn)品知識了,到底怎么在銷售中運用,現(xiàn)在請你們其中一位扮演銷售員,另一位扮演挑剔的顧客,現(xiàn)場演示下怎么推銷這款產(chǎn)品。大家仔細觀察,看她們有什么值得學(xué)習(xí)的地方,有哪些不足,有哪些能夠做的更好?”這樣就能夠讓所有的員工互動起來?；邮欠浅Ｖ匾?越多的員工參加,就意味著門店的氣氛越來越好,一個優(yōu)秀的店長一定要讓員工多說并樂在其中,在員工說完后要多鼓勵、表揚。第三章團隊建設(shè)第一節(jié)店長在門店管理中的角色定位門店最寶貴的是人才,一切目標(biāo)是由經(jīng)過門店員工的共同努力才能完成。人員管理是店長管理的重中之重。管理的轉(zhuǎn)變首先是管理觀念的轉(zhuǎn)變,首先,我們要明白店長在門店管理中是怎樣的角色。希望您能夠認(rèn)同這種角色,并轉(zhuǎn)化管理觀念。◆店長在門店管理中的核心角色1、店長首先是門店的管理者主要體現(xiàn)在如下三個方面:1)門店管理制度化標(biāo)準(zhǔn)化。門店管理首先必須制度化標(biāo)準(zhǔn)化。沒有規(guī)矩,不成方圓;沒有標(biāo)準(zhǔn),就無法衡量工作好壞,無法衡量好壞就是吃大鍋飯。卡耐基有句名言:”對于一個上班遲到的人來說,您如果不懲罰她,那么工廠里其它所有人也就有了遲到的理由?！边@是一個很簡單的道理,嚴(yán)師出高徒,店長須按照公司制度與流程標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格執(zhí)行,對違反規(guī)定、出現(xiàn)問題的員工,原則上按照公司的制度體系執(zhí)行管理權(quán),進行考核與指導(dǎo)。2)操作人性化。管理并非”官”理,任何管理都是以人為中心,作為店長,絕不能夠權(quán)壓人,而是應(yīng)當(dāng)運用制度,如獎罰、培訓(xùn)、晉升等來激發(fā)人心。制度是死的,具體工作中人文管理是活的,需要店長的靈活運用,”胡蘿卜加大棒”,兩者有效結(jié)合,方可成功。3)工作目標(biāo)衡量數(shù)字化。工作目標(biāo)衡量數(shù)字化才能對門店分解目標(biāo)和實現(xiàn)總目標(biāo)做出最直觀的判斷,也是最重要的考核依據(jù)。店長如果能夠做到管理制度化標(biāo)準(zhǔn)化、操作人性化、衡量數(shù)字化,并堅持plan(計劃)check(核查)action(行動)的方針,就一定能做好門店管理工作。2、店長更是門店的領(lǐng)導(dǎo)者優(yōu)秀的個人能力并不代表優(yōu)秀的領(lǐng)導(dǎo)力,作為店長,必須具備優(yōu)秀的領(lǐng)導(dǎo)力,這樣才能讓員工產(chǎn)生信賴感,激發(fā)員工的工作欲望。信賴來自于員工對店長能力的肯定及對工作的熱誠、努力、責(zé)任感、人格及感情等。如果無法得到員工的信賴,僅靠權(quán)威,一味的打官腔,不但無法順利推進工作,指揮員工,有時候會導(dǎo)致反效果。因此自身人格魅力的作用大于職務(wù)權(quán)利。人格魅力產(chǎn)生權(quán)威,這是管理學(xué)著永恒的道理。店長的人格魅力主要表現(xiàn)為待人和處事兩個方面。1)待人:一是快樂積極快樂會傳染!一個性格開朗的店長,對待她人親切開朗,必將感染員工,創(chuàng)造良好的工作壞境。店長對店員的態(tài)度決定門店員工對工作的態(tài)度,而團隊良好積極的心態(tài)和工作態(tài)度,必定會傳達給顧客,顧客感受到這種舒服的氛圍,自然就會常來惠顧。二是誠實正直這永遠是人與人交往最基本的品質(zhì)。請您記住:”小勝靠謀,大勝靠德?！比侨萑巳巳硕紩袃?yōu)點和缺點,對于某個方面,譬如銷售技巧或?qū)I(yè)知識比自己強的人,不要嫉妒更不要壓制。作為店長一定要容得下比自己強的人,適當(dāng)放權(quán),讓其充分發(fā)揮,對她們提出的寶貴意見進行鼓勵和支持,這樣的門店才有發(fā)展。而實質(zhì)上:”能把能力比自己強的人用起來為門店服務(wù)為您所管理,其實你比她更強”。只是每個人的長處不同而已,大海之因此壯觀是因為能容納每一滴水。用人,作為上級不能看不到下屬的缺點,也不能老盯著下屬的缺點?？床坏饺秉c,會用錯人;老盯著,會沒人用。員工的一次小錯誤,不應(yīng)該揪住不放,而是要去引導(dǎo),給她們留時間去改正。2)處事:要以身作則店長不必要事事躬身必行,可是在工作的各個環(huán)節(jié)上必須以身作則。特別是新任店長。不但要講究理論,更要實際行動。譬如最困難的工作、重要的工作要自己帶頭做;譬如加班要一直在員工身邊;譬如創(chuàng)造銷售業(yè)績要起帶頭作用;譬如商品陳列要親自指導(dǎo)并動手;譬如看到賣場地板上有紙屑要親自檢起來等等。其實管理就是一種影響力。您的言行舉止,每一個細節(jié)的處理都會在員工眼里,您的威信由此在不斷積累提高,您的勤奮和行動力會潛意識地默化員工,員工的積極性在不斷地被您激發(fā)、調(diào)動,只有發(fā)揮了團隊的工作效率,您的工作才會越來越輕松越來越愉快,業(yè)績越來越好。3、店長是門店員工的教練員對每一位門店員工進行職業(yè)規(guī)劃,并進行培訓(xùn)指導(dǎo)。感覺被領(lǐng)導(dǎo)重視并不斷提高工作技能,她們才有真正的歸屬感、責(zé)任感及成就感。您的門店就如同一個公司一樣,只有培育了人才,您的門店才有了長駐的發(fā)展的保障。第二節(jié)店長對門店管理的基本認(rèn)識1、店長對門店管理的基本認(rèn)識:沒有完美的個人,只有完美的團隊。編號錯誤的認(rèn)識正確的認(rèn)識1只關(guān)注自己直接貢獻了什么關(guān)注為門店員工工作效益提高貢獻了什么2單純地處理出現(xiàn)的問題預(yù)測問題,提前預(yù)防問題可能帶來的干擾3一個一個地解決單一的問題謀求體系化解決問題4指責(zé)下屬無能或者不負(fù)責(zé)任指導(dǎo)、幫助、培養(yǎng)下屬的工作能力及責(zé)任心5了解自己知道什么能夠使別人明白什么,明白到具體的標(biāo)準(zhǔn)程度6強調(diào)自己說了什么說了很多遍強調(diào)使別人聽懂了什么7強調(diào)自己學(xué)過什么學(xué)會了什么強調(diào)應(yīng)用了什么產(chǎn)生怎樣的價值8關(guān)注自己下達過什么命令關(guān)注自己的傳達讓下屬產(chǎn)生了怎樣的行動和改變9未經(jīng)仔細思考就簡單說”不”努力思考后再做出決定是否10只強調(diào)自己干了什么要求自己明確自己干到了什么程度,達到了什么效果11等待被安排什么具體的工作主動尋找符合企業(yè)利益要求的能夠促進門店銷售的,能夠體現(xiàn)自我價值的工作12抱怨為什么不受公司重視思考怎樣取得更有價值的成果,從而獲得公司更大的關(guān)注13面對批評,首先就想做出解釋,甚至產(chǎn)生反感情緒,進行反駁首先反省自己有沒有錯誤?或者是有沒有造成誤會的原因。14發(fā)現(xiàn)錯誤就立馬批評下屬當(dāng)不得不批評她人時,首先不是批評,而是認(rèn)真的核對事情,事實確認(rèn)后進行私下批評指正。15只能夠給簡單問題以答案要求自己對核心的問題進行本質(zhì)性的思考16只能夠單純地完成某項任務(wù)更努力地創(chuàng)造有利條件和相關(guān)體系環(huán)境,使完成所有的任務(wù)都能夠更加順利。2、店長的三種管理模式:如何影響員工來實現(xiàn)目標(biāo)。專制型▽實現(xiàn)目標(biāo)迅速,沒有與員工一起制定計劃。▽短期的成功效應(yīng)。▽長此以往業(yè)績會下降,員工沒有動力,店長不在時,員工表現(xiàn)平平。合作型▽員工高度參與到工作中來,最大限度發(fā)揮團隊效益。▽發(fā)展員工的創(chuàng)造力和自發(fā)性。▽即使店長不在,員工也能主動承擔(dān)責(zé)任,將工作出眾完成。放任型▽完全的自由民主會導(dǎo)致方向的迷失。▽能否實現(xiàn)目標(biāo)存在巨大風(fēng)險。▽員工只能自我促進,或?qū)е戮置婊靵y。3、店長怎樣去指正和責(zé)備及表揚員工。什么情況下需要指正或責(zé)備當(dāng)?shù)陠T因為不會做而犯了錯誤,這時候指正是必要的。當(dāng)?shù)陠T因為知道如何做卻依然犯錯誤這時候責(zé)備是必要的。批評責(zé)備的步驟:第一步:運用”三明治”溝通法指出錯誤第二步:聆聽員工的解釋第三步:討論原因和工作偏差的后果第四步:對今后的行為改正達成一致意見第五步:明確指出,以觀后效批評責(zé)備的原則:▽責(zé)備要對事不對人▽用事實說話,不要冷嘲熱諷▽如果此事只需指正即可,就停止責(zé)備▽不要在員工不在場的時候批評她們▽責(zé)備盡量不要當(dāng)著其它員工面進行▽批評不要即興而發(fā),要事先準(zhǔn)備好▽責(zé)備員工的事不可授權(quán)如何表揚:▽直接地給出表揚,表揚要公開▽不單單看重結(jié)果,也要認(rèn)同員工好的意愿和所做的努力▽視具體情況不同,給出的評價也不盡相同▽實事求是地作出肯定,不過獎也不貶低▽不要只肯定杰出的成績▽善于發(fā)現(xiàn)員工微小的進步,如果發(fā)現(xiàn)能夠肯定的方面,不要保留,要讓你的員工知道▽對一個人的肯定,不應(yīng)該是對另一個人的責(zé)備第三節(jié)員工職業(yè)規(guī)劃門店員工的職業(yè)規(guī)劃非常重要,它不但為門店員工指明了發(fā)展方向和目標(biāo),也是培養(yǎng)人才留住人才激勵人才的重要體系之一。作為店長一定要認(rèn)真貫徹執(zhí)行門店員工職業(yè)規(guī)劃制度,落實到每一位門店員工。店長對門店員工職業(yè)規(guī)劃引導(dǎo)的具體做法:1)第一步:作為店長一定要對門店員工詳盡闡述公司的發(fā)展空間及門店員工管理路線、銷售路線、專業(yè)路線的晉級機制。為門店員工進行宏觀規(guī)劃。2)第二步:引導(dǎo)員工對自己做出正確的評價:店長引導(dǎo)員工對自己的職業(yè)興趣、氣質(zhì)、性格、能力等進行全面認(rèn)識,清楚自己的優(yōu)勢和劣勢。知道自己是什么樣的(個人定位),然后才能決定去哪里?(方向和目標(biāo))3)第三步:引導(dǎo)員工擁有正確的職業(yè)理想和明確的職業(yè)目標(biāo)。根據(jù)員工的職業(yè)興趣與能力特性,決定往哪里去,也就是說往那方面發(fā)展,是走管理路線、還是銷售路線或者專業(yè)路線。而且為其確定短期(三個月)目標(biāo),中期(半年)目標(biāo),長期(一年)目標(biāo)。4)第四步:為員工實現(xiàn)職業(yè)規(guī)劃目標(biāo)提供必要條件。譬如晉升的機會;相應(yīng)的工作能力的培養(yǎng);及晉級培訓(xùn)等等。公司對門店員工的職業(yè)發(fā)展規(guī)劃(激勵制度):公司把門店人才類型分為管理人才、銷售人才、專業(yè)人才三類。晉級路線分為管理路線、銷售路線、專業(yè)路線。管理路線★晉升路線結(jié)構(gòu)圖管理職務(wù)基層員工組長班長店長\當(dāng)班負(fù)責(zé)人區(qū)域主管及以上所需時間轉(zhuǎn)正員工3個月左右的時間6個月左右的時間一年左右的時間★晉升薪酬結(jié)構(gòu)圖管理職務(wù)基層員工組長班長店長\當(dāng)班負(fù)責(zé)人區(qū)域主管及以上薪酬提高轉(zhuǎn)正員工享受職務(wù)工資100元與組長班長銷售提成系數(shù)享受店長工資待遇與店長銷售提成系數(shù)享受區(qū)域主管及以上工資待遇★晉升條件1、組長晉級方案與標(biāo)準(zhǔn):⑴代理組長:由門店選舉產(chǎn)生,不享受職務(wù)工資。⑵組長:本人經(jīng)考試考核合格任命,享受職務(wù)工資100元。2、當(dāng)班負(fù)責(zé)人晉級方案與標(biāo)準(zhǔn):⑴當(dāng)班負(fù)責(zé)人逐級晉級:代理組長、組長、一星組長、班長、一星班長、二星班長。⑵逐級晉級:當(dāng)班負(fù)責(zé)人所負(fù)責(zé)班組連續(xù)兩個月達成率超過105%;個人考核評分連續(xù)兩個月達85分以上;人事制度考試90分以上;其它考試75分以上,晉升一級。當(dāng)班負(fù)責(zé)人降級處理:⑴當(dāng)班負(fù)責(zé)人所負(fù)責(zé)班組連續(xù)三個月達成率低于過95%,降職一級。⑵當(dāng)班負(fù)責(zé)人所負(fù)責(zé)班組連續(xù)二個月達成率低于過90%,降職一級。⑶當(dāng)班負(fù)責(zé)人所負(fù)責(zé)班組一個月達成率低于過85%,降職一級。⑷當(dāng)班負(fù)責(zé)人連續(xù)三次人事制度考試低于80分,其它考試低于65分,降職一級。⑸個人考核評分連續(xù)兩個月低于75分。降職一級。⑹當(dāng)班負(fù)責(zé)人每晉升一級提高職務(wù)工資100元,每降職一級降低職務(wù)工資100元。3、班組長晉級店長的方案與標(biāo)準(zhǔn):⑴所負(fù)責(zé)班組連續(xù)兩個月達成率超過105%。⑵個人考核評分連續(xù)兩個月達85分以上。⑶《店長手冊》培訓(xùn)考試90分以上。4、店長晉級區(qū)域主管的方案與標(biāo)準(zhǔn):⑴所負(fù)責(zé)門店各項經(jīng)營目標(biāo)達標(biāo),被評為年度優(yōu)秀門店或優(yōu)秀店長。⑵個人考核評分連續(xù)兩個月達85分以上。⑶區(qū)域主管綜合管理考試90分以上。區(qū)域主管綜合管理考試包括:區(qū)域市場管理;銷售管理;商品管理;目標(biāo)分解;會議管理;溝通技巧;時間管理;沖突管理;壓力管理;情緒管理;激勵管理;員工關(guān)系管理等★評定程序1、班組長晉級評定程序由店長推薦----區(qū)域主管、營運部經(jīng)理、營運總監(jiān)、行政總監(jiān)核實晉級條件----組織相關(guān)晉級考試----綜合評分確定是否晉級----人事行政部頒布晉級,人才備檔。2、當(dāng)班負(fù)責(zé)人晉級評定程序由店長推薦----區(qū)域主管、營運部經(jīng)理、營運總監(jiān)、行政總監(jiān)核實晉級條件----組織相關(guān)晉級考試----綜合評分確定是否晉級----人事行政部頒布晉級,人才備檔。3、店長晉級評定程序由區(qū)域主管推薦----營運部經(jīng)理、營運總監(jiān)、行政總監(jiān)核實晉級條件----組織相關(guān)晉級考試----綜合評分確定是否晉級----人事行政部頒布晉級,人才備檔。4、區(qū)域主管晉級評定程序由營運部經(jīng)理推薦----營運總監(jiān)、行政總監(jiān)核實晉級條件----組織相關(guān)晉級考試----綜合評分確定是否晉級----人事行政部頒布晉級,人才備檔。銷售路線★晉升路線結(jié)構(gòu)圖銷售職務(wù)普通營業(yè)員金牌營業(yè)員銷售主管及以上所需時間轉(zhuǎn)正員工3個月左右的時間6個月左右的時間★晉升薪酬結(jié)構(gòu)圖銷售職務(wù)普通營業(yè)員金牌營業(yè)員銷售主管及以上薪酬提高轉(zhuǎn)正員工享受金牌營業(yè)員的工資待遇享受銷售主管及以上工資待遇★晉升條件1、金牌營業(yè)員晉級方案與標(biāo)準(zhǔn):⑴超額完成人均銷售目標(biāo),連續(xù)兩個月個人銷售業(yè)績門店前三名。⑵個人考核評分連續(xù)兩個月達85分以上。⑶人事制度考試90分以上。⑷金牌營業(yè)員綜合管理考試90分以上。金牌營業(yè)員綜合管理考試包括:銷售技巧;藥品知識;聯(lián)合用藥;服務(wù)禮儀;作業(yè)流程等2、銷售主管晉級方案與標(biāo)準(zhǔn):⑴超額完成人均銷售目標(biāo),三個月個人銷售業(yè)績門店第一名。⑵個人考核評分連續(xù)三個月達85分以上。⑶銷售主管綜合管理考試90分以上。銷售主管綜合管理考試包括:銷售管理;購買行為分析;消費心態(tài)分析;銷售技巧;數(shù)據(jù)分析;藥品知識;聯(lián)合用藥等★評定程序1、金牌營業(yè)員評定程序由店長推薦----區(qū)域主管、營運部經(jīng)理、營運總監(jiān)、行政總監(jiān)核實晉級條件----組織相關(guān)晉級考試----綜合評分確定是否晉級----人事行政部頒布晉級,人才備檔。2、銷售主管評定程序由店長、區(qū)域主管推薦----營運部經(jīng)理、營運總監(jiān)、行政總監(jiān)核實晉級條件----組織相關(guān)晉級考試----綜合評分確定是否晉級----人事行政部頒布晉級,人才備檔。專業(yè)路線★晉升路線結(jié)構(gòu)圖藥師職務(wù)普通藥師金牌藥師藥師主管及以上所需時間轉(zhuǎn)正員工3個月左右的時間1年左右的時間★晉升薪酬結(jié)構(gòu)圖藥師職務(wù)普通藥師金牌藥師藥師主管及以上薪酬提高轉(zhuǎn)正員工金牌藥師的工資待遇享受藥師主管及以上工資待遇★晉升條件1、金牌藥師晉級方案與標(biāo)準(zhǔn):⑴藥品專業(yè)知識過硬。⑵”傳幫帶”培訓(xùn)能力強;本店”傳幫帶”合格新員工人數(shù)前三名者。⑶個人考核評分連續(xù)兩個月達85分以上。⑷金牌藥師綜合管理考試90分以上。金牌藥師綜合管理考試包括:培訓(xùn)管理;藥品專業(yè)知識;藥品質(zhì)量管理;藥品護理;藥品法律法規(guī);GSP統(tǒng)計報表;服務(wù)禮儀;作業(yè)流程等。2、藥師主管晉級方案與標(biāo)準(zhǔn):⑴藥品專業(yè)知識過硬。⑵”傳幫帶”培訓(xùn)能力強;本店”傳幫帶”合格新員工人數(shù)第一名。⑶個人考核評分連續(xù)三個月達85分以上。⑷藥師主管綜合管理考試90分以上。藥師主管綜合管理考試包括:培訓(xùn)管理;藥品專業(yè)知識;藥品質(zhì)量管理;藥品護理;藥品法律法規(guī);GSP統(tǒng)計報表;服務(wù)禮儀;作業(yè)流程等。★評定程序1、金牌藥師評定程序由店長推薦----區(qū)域主管、營運部經(jīng)理、質(zhì)管部經(jīng)理、營運總監(jiān)、行政總監(jiān)核實晉級條件----組織相關(guān)晉級考試----綜合評分確定是否晉級----人事行政部頒布晉級,人才備檔。2、藥師主管評定程序由店長、區(qū)域主管推薦----營運部經(jīng)理、質(zhì)管部經(jīng)理、營運總監(jiān)、行政總監(jiān)核實晉級條件----組織相關(guān)晉級考試----綜合評分確定是否晉級----人事行政部頒布晉級,人才備檔。第四節(jié)員工心態(tài)管理◆員工良好的職業(yè)心態(tài)1、忠誠員工的忠誠是門店發(fā)展的基石。一個自身能力強的員工,如果缺少對門店的忠誠,一旦離職,對門店是一種大損失;一個自身能力差,但經(jīng)過門店的培養(yǎng),已經(jīng)取得了明顯進步的員工,如果忠誠度差,也將是門店的一筆損失。因此,雖然人事行政部門招納人才很重要,但公司及門店培養(yǎng)員工忠誠度,留住人才更重要。2、責(zé)任心員工的責(zé)任心直接影響其對工作的態(tài)度和工作完成情況,責(zé)任心就是一個人對自己的所作所為負(fù)責(zé),是對門店承擔(dān)責(zé)任和履行義務(wù)的自覺態(tài)度。如果一個人沒有責(zé)任心,即使再大的能耐也做不出好成績來,而有責(zé)任心的人即使能力不足,也會想辦法解決問題,主動處理好分內(nèi)和分外的相關(guān)工作,有人監(jiān)督無人監(jiān)督都能主動承擔(dān)責(zé)任而不推卸責(zé)任。3、進取心進取心是驅(qū)動一個人獲得成功的內(nèi)在動力,進取心是員工對工作質(zhì)量不斷改進的追求。只有具備進取心的員工,才會主動不斷學(xué)習(xí)操作流程、銷售技巧及產(chǎn)品知識等,才會嚴(yán)格要求自己,成功、出色的完成店長布置的任務(wù)?！羲茉靻T工良好職業(yè)心態(tài)的方法1、給予員工培訓(xùn)學(xué)習(xí)和提升的機會。培訓(xùn)學(xué)習(xí)和提升的機會,會讓員工有被重視和被信任的滿足感、成就感,也滿足了其進取心的需求,是具備進取心的員工渴望得到的。因此,店長一定要給員工發(fā)展的機會,經(jīng)過對其解讀、溝通公司的培訓(xùn)體制及晉升激勵機制,舉例公司培訓(xùn)晉級成功的案例,讓她們看到確確實實的前途。2、充分授權(quán)給員工。信任是維持關(guān)系最基本的條件。如果店長充分授權(quán)給有能力的門店員工,員工自己也會感到被信任,有了自主權(quán),就像企業(yè)主人一樣更好的工作。3、要及時激勵員工。(后面的章節(jié)將談到如何去激勵)4、為員工制定合適的職業(yè)規(guī)劃。人應(yīng)該生活在希望里,有目標(biāo)才有動力。店長應(yīng)該讓每位員工看到希望,在工作中感到溫暖。除了為員工進行”三個路線”的職業(yè)規(guī)劃之外,也能夠以朋友的身份為她們指明她們自己的人生道路。這樣會讓員工靜下心來,埋頭向目標(biāo)努力,與門店共成長共進步。◆關(guān)于員工積極心態(tài)的塑造員工心態(tài)表工作情景積極心態(tài)消極心態(tài)犯錯時我錯了要改進這不是我的錯,推卸責(zé)任成功時全體努力的結(jié)果驕傲自大,看不到別人的辛苦失敗時努力不夠,方法不對總是沒有別人的好運氣出現(xiàn)問題時面對它,找方法逃避,找借口做事時認(rèn)真仔細,盡量完美做了就是工作時把工作當(dāng)成一種快樂為了生存苦于工作對別人尊敬,理解,學(xué)習(xí)優(yōu)點挑剔,看其不足工作作風(fēng)立即行動,務(wù)實拖沓、浮躁、投機取巧、小聰明配合工作積極溝通不配合建議此表能夠掛在店內(nèi)會議室等地方,讓員工每天都看到、耳濡目染,逐漸養(yǎng)成好習(xí)慣?！舻觊L塑造員工積極心態(tài)的4個方法1、積極心態(tài)在于引導(dǎo)而非家長式、教條式的說教許多領(lǐng)導(dǎo)者在與員工談話均有同感。即:我這么苦口婆心,她為什么毫無感覺,甚至她還會有抵觸心理?現(xiàn)代人都渴望獲得理解,作為一名員工更希望有人能傾聽她的心聲。而非家長式、教條式的說教。因此在塑造員工積極心態(tài)時,要多傾聽、多贊美、多鼓勵、少批評。其實,每個人都有優(yōu)點,只要你仔細去發(fā)現(xiàn),并肯定她們自身獨特的品格,讓她們找到事情好的一面,并以關(guān)懷之心告訴她們你的真實想法。如果能做到這樣,員工自然認(rèn)為被理解,被尊重,做起事情來就會更積極主動,更有樂趣。2、店長帶頭營造一個積極的環(huán)境”近朱者赤,近墨者黑”。一個擁有積極心態(tài)的個體或團隊,總是有很有效的影響和感染她人,特別是門店的最高負(fù)責(zé)人。因此,工作之余,店長應(yīng)該盡量多與員工快樂融洽的聊天,給她們創(chuàng)造一個輕松、快樂的環(huán)境,用自己開朗、頗具親和力的人格魅力來影響員工,讓她們更樂觀更積極。3、讓員工在工作中找到滿足與成就感店長一定要及時發(fā)現(xiàn)和肯定員工每天、每一個細節(jié)每一個微小的進步,及時給予表揚和支持,這不但能夠促進與員工關(guān)系的和諧,更重要的是能激發(fā)員工自覺發(fā)揮才能的心理,把工作做得更好。4、解決員工后顧之憂員工的后顧之憂一般主要來自于家庭和生活的困境,一個有后顧之憂的員工不可能全心的投入工作,作為店長要細心觀察員工的變化,除了常規(guī)的精神安慰之外,也應(yīng)該在自己能力范圍內(nèi)給予一定的幫助。一次真誠的溝通一個真心的幫助,不但能夠幫助員工度過難關(guān),更能贏得一片人心。◆請您堅決不要做扼殺員工積極性創(chuàng)造性的”人才殺手”有一些管理者經(jīng)常見言語、行動以及表情,傷害甚至是扼殺員工積極性、創(chuàng)造性。回想一下,你是否曾經(jīng)用過以下語句:——你能行嗎?算了,還是我自己來吧!——這么點小事都做不好!——你怎么回事,又犯錯了?——她做事讓人不放心,交給她的任務(wù)沒一次做好過。——我看她沒戲!如果你用過以上類似的語言,那么作為店長就要自我反省一下了,而且以后不要再說了。另外,請不要總板著一張臉,板著一張臉那不代表威信,你對員工冷淡、不耐煩甚至不屑一顧,這樣會讓員工失去信心,從而導(dǎo)致喪失積極性進取心。這個世界沒有真正的天才,大多數(shù)人的智力都差不多,每個員工都有無限的潛力,只有被您挖掘出來,并讓其為你所用,那么必然會創(chuàng)造更多的價值?！粽埬涀》e極向上的表示習(xí)慣——真誠地說一聲”您辛苦了!”——真誠地說一聲”謝謝您!”——真誠地說一聲”你真棒!”——由衷的地說一聲”這個主意真好!”——一個認(rèn)可與信任的眼神——一次祝賀時忘情的擁抱——一陣分享員工成功的開懷大笑——寫一張鼓勵員工的別條——及時回復(fù)一封員工的郵件——員工生日或過節(jié)時,一條短信的祝福與問候,一件小小的禮物——一次無拘無束的郊游或團隊聚會┄┄第五節(jié)員工行為管理◆門店主要有如下四個行為需要管理:員工責(zé)任心的管理;員工爭吵行為的管理;員工抗拒改變的管理。1、員工責(zé)任心的管理員工的責(zé)任心體現(xiàn)在三個階段:一是做事情之前;二是做事情的過程;三是事情做完后的結(jié)果。第一階段,做事情之前要預(yù)測到結(jié)果;第二階段,做事過程中盡量控制事情向好的方向發(fā)展;第三階段出了問題敢于承擔(dān)責(zé)任。店長要針對這三個階段進行”綜合治理,多管齊下”的責(zé)任心教育。責(zé)任心管理的主要方式方法1)嚴(yán)格執(zhí)行公司制度與操作流程。每個人都或多或少有惰性的,嚴(yán)格的管理制度能夠在一定程度上管理員工的行為,有了最基本的約束,讓其對工作更有責(zé)任心。2)有效執(zhí)行公司各項監(jiān)管、督導(dǎo)考核機制。制度是死的,有了制度,沒有人監(jiān)管,等于沒有制度。店長要對員工的行為進行監(jiān)督管理。3)以身作則,從心而入的教化。僅有流程制度和監(jiān)管,員工也未必一定就按照流程和標(biāo)準(zhǔn)去做。如果說管理流程和標(biāo)準(zhǔn)是硬性的約束,那么行為教育是讓員工自愿接受約束,起到春風(fēng)化雨的作用,這就是教化的作用。行為教育最好的方式就是:領(lǐng)導(dǎo)身體力行!想要員工有責(zé)任心,作為店長必須以身作則,起到模范的作用,只有領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)任,員工才會負(fù)責(zé)任。2、員工爭吵行為的管理門店的員工由于年齡、工作性質(zhì)等差異,或者由于各項流程制度的執(zhí)行問題等,難免會產(chǎn)生一些矛盾,而這種現(xiàn)象影響工作氛圍,阻礙團隊進步。作為店長一定要起到緩解員工矛盾、加強員工凝聚力的作用。解決員工爭吵行為的方式方法:1)了解發(fā)生沖突的原因。根據(jù)員工的性格,因勢利導(dǎo),讓她們認(rèn)識到各自的不足,多作反省。2)能夠舉例大家以往相互幫助相互贊美的事件,讓她們感到對方的好處、優(yōu)點。意識到這次爭吵純屬沖動。然后,在完全確定爭吵雙方已心平氣和后,找機會讓她們和解。3)店長應(yīng)適當(dāng)?shù)牧私鈫T工的私人生活方面,并讓員工和同事之間除了工作和同事的關(guān)系之外,建立起一定的朋友關(guān)系。如鼓勵員工一起住公司宿舍,下班后員工AA制一起聚會等。作為店長,經(jīng)過日常的管理,最好是能夠防止?fàn)幊承袨榈陌l(fā)生。在日常工作中,店長要協(xié)調(diào)和溝通團隊成員之間的感情。首先要讓員工有共同的認(rèn)知,幫助員工找到共同點或共同愛好,并加以溝通與培養(yǎng),這樣才能志同道合,加深彼此的感情。店長要讓員工懂得”快樂團隊”是最寶貴的,同事之間有時候比家人相處的時間還長,生活中的樂趣也多來源于工作與同事,大家在一起是一種難得的緣分。3、員工抗拒改變的管理抗拒改變是人的自然本能反應(yīng),也是必然的過程。并不是每一個人都能立即全心全意地接受改變。員工需要時間調(diào)整,更需要店長的溝通與協(xié)助。員工抗拒改變管理的方式方法:1)面對員工的抗拒,店長首先不要過分的強調(diào)改變的必要性。而是要正視員工的反應(yīng),去了解背后的原因,化解員工的抗拒心理。2)對于員工抗拒的訴說,一定要耐心聽下去。反思是否是自己沒做好,例如沒有說清楚,讓員工產(chǎn)生疑慮,或者沒有提供足夠的協(xié)助或完成某項工作的支持,讓員工不知道如何是好。如果是關(guān)于管理制度及操作流程的改變,員工抗拒改變一般都是因為害怕自己利益受到了影響,如是否應(yīng)承擔(dān)更多的責(zé)任而覺得相應(yīng)拿到更多的報酬等。經(jīng)過店長曉之以理、動之以情的溝通,相信員工會接受一切應(yīng)該改變的事實?！魡T工行為管理的注意事項1)注意細節(jié),及時預(yù)警任何新事物的出現(xiàn),周圍總會出現(xiàn)一些不同以往的變化。員工的行為表現(xiàn)也是如此,某某員工可能昨天是站著打盹,而今天索性趴著睡覺了,而后此員工就自動離職了。這就是一個過程的演變。店長如果能夠在員工打盹的時候,進行溝通、提醒和指導(dǎo),做好思想疏導(dǎo)工作,她可能不會出現(xiàn)最后的自動離職,或者至少能夠弄清楚員工究竟為何離職。2)加強溝通,及時疏導(dǎo)由于崗位變動、人員調(diào)動、評價考核、職務(wù)升降、人際關(guān)系、思想碰撞、個人生活而產(chǎn)生的情緒波動是正常的,店長必須善于觀察,抓住主要矛盾,對癥下藥,盡量及時做好說服、引導(dǎo)工作,最大程度地防患于未然?！魡T工不當(dāng)行為的分析表如果您的門店員工出現(xiàn)如下一些不當(dāng)行為,應(yīng)該值得您關(guān)注并需要及時預(yù)警及時疏導(dǎo)了。項目內(nèi)容是否工作態(tài)度無故缺席、遲到、早退的情形增加工作內(nèi)容不變,業(yè)績卻急劇下降有事外出,碰到緊要事卻聯(lián)系不上有兼職情況或其它事業(yè)交友生活態(tài)度私人的訪客變多很多私人的電話或總發(fā)短信突然變得奢侈、花錢無控制未經(jīng)報告上司而接受別人的招待有花邊新聞或家庭不和的謠傳抱怨與財務(wù)顧客對某人的服務(wù)抱怨增多懷疑給顧客的折扣是否合理付款人發(fā)牢騷是否挪用款項偽造收據(jù)的日期或金額個人的談話或傳言經(jīng)常揚言說要辭職談話中透漏為借錢而苦惱處理私人的事情增多賭博的情形增多有敲詐顧客的傳言┅┅◆不同類型員工的管理方式按能力分,一般情況下門店員工能夠分為以下四類1、能力與激情兼?zhèn)涞膬?yōu)秀員工這類員工是門店發(fā)展的重要人物,即具備完成工作的能力,又有良好的工作態(tài)度。對于此類員工,店長要表現(xiàn)出一種絕正確信任感,適當(dāng)?shù)姆艡?quán),盡可能地把她能夠承擔(dān)的工作及責(zé)任和權(quán)力交給她,讓她能夠完全的施展出自己的才華。2、有激情而無能力的員工這類員工有兩種情況,一種是無相關(guān)經(jīng)驗的新員工,一種是原本工作能力強,但因為升職而適應(yīng)不了更高級別崗位的員工,店長一定要加強她們能力的培養(yǎng)及培訓(xùn)。而且要保持她們對工作的熱情。3、有能力而無激情的員工這類員工一般具有一定的行業(yè)工作經(jīng)驗,可是往往因為主觀情緒而影響其能力的發(fā)揮。店長一定要對這樣的員工進行深入的溝通,了解她們究竟是因為沒有晉升或沒有被重用;是工資待遇低,還是對此工作失去興趣而鬧情緒;或者是工作時間長了,門店現(xiàn)狀或個人現(xiàn)狀還沒有多大改變,人也變疲軟了等等。然后對癥下藥,改進她們的積極性。對于這類員工,針對性的激勵是有效的辦法。4、無能力無激情的員工這樣的員工一般有兩種,一種是混日子的,店長發(fā)現(xiàn)這些,就要及時建議辭退。另外一種是迷茫型,屬于沒有方向沒自信的員工,對于這樣的員工,如果有潛力的話,店長首先要讓她樹立對工作的目標(biāo)和信心,先解決心態(tài)問題,然后再培養(yǎng)她的工作能力。第六節(jié)員工激勵管理1、公司激勵體系的構(gòu)成給予機會給予發(fā)展給予機會給予發(fā)展持續(xù)培訓(xùn)參與管理充分授權(quán)依靠領(lǐng)導(dǎo)榜樣激勵榮譽激勵表揚激勵情感激勵目標(biāo)激勵健全制度考核制度健全制度考核制度分配機制晉升機制獎罰制度營造文化企業(yè)理念企業(yè)目標(biāo)企業(yè)風(fēng)氣團隊精神2、馬思洛的需求層次論(滿足需求)需需求的層次誘因管理制度與措施生理需要薪水健康的工作環(huán)境各種福利待遇獎金身體健康工作時間(休息)住宿設(shè)施福利制度安全需要職位的保障意外的防止勞動合約保證健康保險意外保險社交需要友誼團體的接納組織的認(rèn)同協(xié)談制度群體活動團體生活、娛樂尊重的需要地位,名分權(quán)力,責(zé)任與她人薪水對比人事考核制度晉升激勵制度獎罰制度獎金分配制度培訓(xùn)選拔制度委員會參與制度自我實現(xiàn)需要發(fā)展個人特長的組織環(huán)境有挑戰(zhàn)性的工作決策參與制度提案制度研究發(fā)展計劃勞資會議從公司的激勵體系及馬斯洛的需求層次論能夠看出激勵,除了公司建立健全的各類激勵體制之外,作為門店店長要做的工作就是:1、目標(biāo)激勵2、榜樣激勵3、榮譽激勵4、表揚激勵5、情感激勵6、充分授權(quán)7、團隊精神打造(后面有專門的章節(jié)講述)具體做法:▽解釋營業(yè)目標(biāo)的意義,將怎樣使公司、顧客和員工受益。▽描繪公司未來、組織機會、晉升機制使每個人都能看到自己的角色和貢獻以及回報。▽在向門店員工傳達對未來的看法時顯示出熱情和激動。▽以身作則及樹立門店模范員工,突出模范榜樣的獎金、榮譽地位,激勵其它員工前進。▽善于發(fā)現(xiàn)門店員工的微小進步,并及時的公開表揚、鼓勵。▽實施人文管理,加強員工的情感交流與共同愛好的發(fā)現(xiàn)、培養(yǎng);及適當(dāng)?shù)膱F體活動的組織。▽對有能力的門店員工予以適當(dāng)授權(quán),讓其有被尊重的感覺,并提供發(fā)揮才能的機會。3、三種激勵員工的基本方法第一種:如何利用菲格曼聯(lián)效應(yīng)激勵員工適用情景:當(dāng)要經(jīng)過高期望值來激勵員工時,使用此技能。菲格曼聯(lián)效應(yīng)定義:應(yīng)用在企業(yè)管理中,實際上就是利用管理者對員工的高期望來產(chǎn)生激勵效果。它已經(jīng)在企業(yè)管理實踐中得到了嚴(yán)格的科學(xué)論證:當(dāng)員工被告之她們有能力做得更好時,她們的潛力會得到更充分地發(fā)揮;當(dāng)員工被寄予較高的期望時,她們就有可能達到更高的工作標(biāo)準(zhǔn);當(dāng)管理者告訴員工,她領(lǐng)導(dǎo)的是一支非常聰明和具有潛質(zhì)的隊伍時,員工的工作熱情將會大大提高。利用菲格曼聯(lián)效應(yīng)激勵員工,具體實施方法:1)創(chuàng)立一個較高標(biāo)準(zhǔn)的組織環(huán)境譬如:分解、設(shè)定較高的月、周、每天營業(yè)目標(biāo)。2)適度施壓對于有的員工,您雖然對她寄予了很大的期望,但若不善用壓力,時間一長她就會滋生惰性。對這樣的員工,經(jīng)過施壓,一方面能夠提高工作效率,另一方面,有助于員工的個人發(fā)展?？墒?需要注意的是,施壓要適度,過度施壓會帶來負(fù)面效應(yīng)。3)分享成功的獎勵與榮譽激勵的主要目標(biāo)之一,即要使員工感到工作本身就是一種激勵,工作不但是為自己,也是為同事、為組織、為社會。因此,讓員工與對組織做出貢獻的杰出人物一道分享成功的喜悅,能夠加強員工的自我激勵作用,并在工作中保持較高的熱情。4)激勵員工追求更高的