客戶服務(wù)部工作手冊

第4頁共12頁客戶服務(wù)部工作手冊客戶關(guān)系維護(hù)專員崗位職責(zé)2客戶關(guān)系維護(hù)專員工作流程3客戶投訴專員崗位職責(zé)4客戶投訴專員工作流程5客戶關(guān)系維護(hù)方案（制度）6客戶投訴處理方案（制度）9客戶服務(wù)部績效指標(biāo)121、客戶關(guān)系維護(hù)專員崗位職責(zé)職職責(zé)內(nèi)容基本要求相關(guān)說明1．學(xué)歷大學(xué)本科以上，具有企業(yè)管理、市場營銷、客戶關(guān)系管理等專業(yè)知識2．專業(yè)經(jīng)驗兩年以上客戶管理工作經(jīng)驗3．個人能力要求溝通能力、協(xié)調(diào)能力、談判能力等1．負(fù)責(zé)收集客戶信息，了解并分析客戶需求，規(guī)劃客戶服務(wù)方案2．負(fù)責(zé)進(jìn)行有效的客戶管理和溝通3．負(fù)責(zé)建立客戶服務(wù)團(tuán)隊以及培訓(xùn)客戶代表等相關(guān)人員4．定期或不定期進(jìn)行客戶回訪，以檢查客戶關(guān)系維護(hù)的情況5．負(fù)責(zé)發(fā)展維護(hù)良好的客戶關(guān)系6．負(fù)責(zé)組織公司產(chǎn)品的售后服務(wù)工作7．建立客戶檔案、質(zhì)量跟蹤記錄等售后服務(wù)信息管理系統(tǒng)8．完成上級領(lǐng)導(dǎo)臨時交辦的工作1．認(rèn)同公司企業(yè)文化，忠誠度高2．了解不同類型的客戶及本行業(yè)的發(fā)展?fàn)顩r3．注重內(nèi)部工作協(xié)調(diào)4．有學(xué)習(xí)意識和團(tuán)隊意識考核說明結(jié)果應(yīng)用1．考核頻率月度考核、季度考核2．考核主體客戶部經(jīng)理、人力資源部3．關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)客戶服務(wù)方案提交的及時率、客戶回訪次數(shù)、客戶檔案完整率1．考核結(jié)果作為薪酬發(fā)放依據(jù)2．考核結(jié)論作為培訓(xùn)實施及職位晉升的參考3．考核得分低于××分者，將受到口頭警告處分任職資格考核指引4、客戶投訴專員工作流程客戶服務(wù)部接到客戶的投訴，投訴方式包括電話投訴、現(xiàn)場投訴、郵件投訴等?？蛻舴?wù)部接到客戶的投訴，投訴方式包括電話投訴、現(xiàn)場投訴、郵件投訴等?？蛻舴?wù)人員詳細(xì)記錄客戶投訴的時間、投訴內(nèi)容以及客戶要求的處理結(jié)果等?？蛻舴?wù)部根據(jù)企業(yè)部門職責(zé)和業(yè)務(wù)流程確定投訴事項解決的主要部門客戶服務(wù)部人員根據(jù)客戶投訴內(nèi)容判斷投訴事項的責(zé)任客戶服務(wù)部會同相關(guān)主要責(zé)任部門提出處理客戶投訴的方案，經(jīng)部門領(lǐng)導(dǎo)審批通過后實行客戶服務(wù)人員將投訴相關(guān)資料進(jìn)行匯總分析，以備查考投訴相關(guān)資料保存接到客戶投訴記錄客戶投訴內(nèi)容分析客戶投訴原因確定客戶投訴處理部門提出處理方案實施處理方案收集客戶反饋信息總結(jié)改進(jìn)客戶服務(wù)部針對客戶投訴的處理過程進(jìn)行經(jīng)驗總結(jié)，并提出客戶投訴處理的改進(jìn)意見和方法客戶服務(wù)部聽取投訴客戶對投訴處理結(jié)果的反饋信息，并進(jìn)行記錄客戶服務(wù)部根據(jù)處理方案同投訴客戶進(jìn)行溝通，提出解決客戶投訴方法和建議，經(jīng)投訴客戶同意后實施5、客戶關(guān)系維護(hù)方案（制度）文案名稱客戶關(guān)系維護(hù)方案（制度）受控狀態(tài)編號執(zhí)行部門監(jiān)督部門考證部門一、客戶關(guān)系維護(hù)的對象和目的1．對象客戶關(guān)系維護(hù)以現(xiàn)有客戶為重點，同時也包括未來客戶和潛在客戶。2．目的客戶關(guān)系維護(hù)的目的在于鞏固同客戶的關(guān)系，維護(hù)雙方的合作利益，實現(xiàn)合作雙方的雙贏。3．客戶構(gòu)成分析客戶構(gòu)成分析的主要內(nèi)容。（1）銷售構(gòu)成根據(jù)銷售額等級分類，分析在公司總銷售額中各類等級的客戶所占的比重，并據(jù)此確定未來的營銷重點。（2）商品構(gòu)成通過分析企業(yè)商品總銷售量中各類商品所占比重，以確定對不同客戶的商品銷售重點和對策。（3）地區(qū)構(gòu)成分析通過分析企業(yè)總銷售額中不同地區(qū)所占的比重，借以發(fā)現(xiàn)問題，提出對策，解決問題。二、客戶關(guān)系卡的制作和使用1．客戶關(guān)系卡的制作客戶服務(wù)人員根據(jù)固定的格式編制客戶關(guān)系卡片，卡片的內(nèi)容包括客戶姓名、工作單位、職位、住址、聯(lián)系方式等。2．客戶關(guān)系卡的管理公司對客戶關(guān)系卡實行區(qū)別化管理。主要根據(jù)客戶的重要程度劃分為重要客戶和一般客戶，對于重點客戶應(yīng)該單獨管理，制作重要客戶的客戶關(guān)系卡。3．客戶關(guān)系卡的使用（1）客戶關(guān)系卡的應(yīng)用須以準(zhǔn)確性、有效性、時效性為原則。（2）公司營銷人員根據(jù)客戶關(guān)系卡的信息對客戶進(jìn)行定期回訪、促銷推廣等。4．客戶關(guān)系卡的更新公司關(guān)系卡應(yīng)隨著客戶情況的變化，加以記錄調(diào)整。時常更新客戶卡，保留有用客戶信息。三、客戶關(guān)系維護(hù)工作開展的方式客戶利用“看板管理”的方式，對客戶進(jìn)行管理?？窗骞芾韮?nèi)容表看板分類看板內(nèi)容看板制作部門周看板記錄本星期的重點工作事項，包括當(dāng)天工作重點、第二天工作重點和本周工作重點客戶服務(wù)部月看板記錄本月整體的工作重點，包括月度總體工作安排和跨星期的工作事項安排客戶服務(wù)部四、維護(hù)同客戶良好關(guān)系的措施1．經(jīng)常與客戶通過電話、電子郵件以及面談等方式進(jìn)行溝通，以保持良好的關(guān)系。2．客戶服務(wù)人員實行對特定客戶訪問和所有客戶巡回訪問相結(jié)合的回訪制度，充分了解客戶的需求。3．客戶關(guān)系維護(hù)的措施（1）積極地將各種有利的情報提供給客戶，包括最新的行業(yè)信息和政府信息等。（2）提供給客戶企業(yè)新產(chǎn)品信息以及使用新產(chǎn)品的感受。（3）耐心地處理客戶的異議，經(jīng)常地幫助客戶。（4）企業(yè)進(jìn)行促銷優(yōu)惠活動時應(yīng)及時通知客戶。（5）邀請重要客戶參加公司舉辦的優(yōu)秀客戶服務(wù)人員獎勵會，并根據(jù)情況請客戶頒獎。（6）每年召開一次客戶服務(wù)會議，邀請代表客戶參觀本企業(yè)，增強(qiáng)客戶對本企業(yè)的了解。（7）國家法定假日期間向客戶表達(dá)節(jié)日的祝福并贈送帶有公司特點的小禮品。五、客戶關(guān)系評估客戶服務(wù)人員定期對客戶關(guān)系進(jìn)行評估，填寫《客戶關(guān)系評估表》，《客戶關(guān)系評估表》的格式如下表所示?？蛻絷P(guān)系評估表客戶名稱：編號：分析指標(biāo)指標(biāo)權(quán)重指標(biāo)得分客戶等級得分依據(jù)備注合計評估結(jié)果最終得分建議□改進(jìn)關(guān)系□維持關(guān)系□終止關(guān)系六、客戶評估結(jié)果的使用1．客戶評估完成后，由客戶服務(wù)部人員對客戶評估結(jié)果進(jìn)行匯總并進(jìn)行復(fù)印后，送營銷總監(jiān)、市場營銷部經(jīng)理以及相關(guān)部門進(jìn)行審閱。2．各相關(guān)部門根據(jù)客戶評估的結(jié)果提出反饋意見，市場營銷部根據(jù)客戶評估結(jié)果擬定客戶關(guān)系改進(jìn)措施。編制日期審核日期批準(zhǔn)日期修改標(biāo)記修改處數(shù)修改日期6、客戶投訴處理方案（制度）文案名稱客戶投訴處理方案（制度）受控狀態(tài)編號執(zhí)行部門監(jiān)督部門考證部門一、目的為了改善客戶售后服務(wù)流程，提高售后服務(wù)質(zhì)量，提高客戶滿意度，特制定本控制程序。二、客戶投訴處理原則1．有章可循，依章行事有專門的制度和人員來管理客戶投訴問題，另外要做好各種預(yù)防工作以防患于未然。2．及時處理對于客戶投訴，各部門應(yīng)積極合作，迅速作出反應(yīng)，力爭在最短的時間里全面解決，給客戶一個圓滿的結(jié)果。3．責(zé)任明晰分清造成客戶投訴的責(zé)任部門和責(zé)任人，并且明確處理投訴的各部門、各類人員的具體責(zé)任與權(quán)限以及客戶投訴得不到及時圓滿解決的責(zé)任。三、接到客戶投訴1．客戶服務(wù)部安排專人受理客戶的各類投訴，并且建立輪班制度，確保24小時受理客戶投訴。2．客戶投訴方式（1）電話投訴。（2）電郵投訴。（3）現(xiàn)場投訴。（4）其他投訴。3．客戶投訴記錄（1）客戶不論以何種方式投訴，客戶投訴人員均須填寫《客戶投訴記錄單》，《客戶投訴記錄單》的格式如下表所示?？蛻敉对V記錄單投訴客戶名稱營業(yè)地址受理日期受理編號投訴方式客戶聯(lián)系方式投訴理由（事件經(jīng)過）：投訴要求：部門受理人員（簽字）：四、分析投訴原因客戶服務(wù)部人員針對投訴事項，判斷客戶投訴事項的責(zé)任。1．若客戶投訴事項的責(zé)任不在公司方面，要耐心、認(rèn)真地向客戶作出解釋，征得客戶的認(rèn)同。2．若客戶投訴事項的責(zé)任確實在于公司，則應(yīng)根據(jù)投訴事項的性質(zhì)判定投訴處理時間，并及時將投訴解決期限通知客戶。五、確定投訴處理部門1．內(nèi)部責(zé)任判斷客戶投訴受理人員根據(jù)投訴事項描述和客戶提供的相關(guān)證明判斷造成客戶投訴的主要原因和負(fù)責(zé)部門，主要責(zé)任部門包括生產(chǎn)部、質(zhì)量管理部、技術(shù)研發(fā)部以及市場營銷部等部門。2．客戶服務(wù)主管向相關(guān)責(zé)任部門送達(dá)《客戶投訴處理單》副本，相關(guān)責(zé)任部門根據(jù)部門業(yè)務(wù)流程詳細(xì)調(diào)查造成投訴的原因。六、提出處理方案1．客戶服務(wù)部及時同投訴處理部門進(jìn)行溝通，了解投訴處理的進(jìn)度。2．投訴處理部門及時向客戶服務(wù)部提出客戶投訴處理的結(jié)果和建議。3．客戶服務(wù)部會同相關(guān)主要責(zé)任部門形成客戶投訴處理具體方案。4．主管領(lǐng)導(dǎo)對客戶投訴處理方案進(jìn)行審核后，提出實施意見，并將其交客戶服務(wù)部。七、方案實施1．客戶服務(wù)部在承諾的投訴處理期限內(nèi)完成投訴處理，并向投訴客戶及時通告投訴處理的結(jié)果和方法。2．客戶服務(wù)部認(rèn)真聽取客戶對投訴處理方式的意見，雙方達(dá)成一致意見后，客戶在《客戶投訴處理單》上簽字，客戶服務(wù)部代表公司履行投訴處理責(zé)任。3．客戶投訴處理單的格式如下表所示。客戶投訴處理單客戶名稱處理單編號處理部門處理日期投訴處理結(jié)果受理人員意見部門經(jīng)理意見客戶意見八、收集客戶反饋信息1．客戶服務(wù)部在客戶投訴處理后一周內(nèi)就客戶服務(wù)的態(tài)度和結(jié)果向客戶進(jìn)行回訪，了解客戶對投訴處理的滿意度。2．客戶服務(wù)部及時將客戶回訪的意見填寫進(jìn)表格，并將表格進(jìn)行匯總和整理，作為對客戶服務(wù)部工作的評價依據(jù)之一。九、總結(jié)改進(jìn)1．客戶服務(wù)部定期對客戶投訴的受理和處理情況進(jìn)行匯總和統(tǒng)計，填寫《客戶投訴統(tǒng)計表》，《客戶投訴統(tǒng)計表》的具體內(nèi)容如下表所示?？蛻敉对V（月、季、年）分析統(tǒng)計表投訴客戶姓名投訴內(nèi)容責(zé)任單位處理方式損失金額品名數(shù)量賠償退貨折價其他日期編號2．客戶服務(wù)部根據(jù)客戶投訴過程中形成的各種表格和記錄，改進(jìn)客戶服務(wù)流程和管理制度。3．客戶服務(wù)部根據(jù)相關(guān)制度和規(guī)范對客戶服務(wù)人員進(jìn)行培訓(xùn)，提高其客戶服務(wù)意識和工作能力。編制日期審核日期批準(zhǔn)日期修改標(biāo)記修改處數(shù)修改日期7、客戶服務(wù)部績效指標(biāo)指標(biāo)類別考核指標(biāo)考核周期指標(biāo)定義/公式數(shù)據(jù)來源定量指標(biāo)1．客戶意見反饋及時率月/季/年客服部2．客戶服務(wù)信息傳遞及時率月/季/年客服部3．客戶回訪率月/季/年客服部4．大客戶流失數(shù)月/季/年大客戶流失數(shù)量客服部5．客服