賣場銷售系列培訓(xùn)教材之瘋狂賣手銷售推介術(shù)

賣場銷售系列培訓(xùn)教材之瘋狂賣手銷售推介術(shù)第1頁“企”

無“人”則成“止”

第2頁要把“企”字寫大，首先必須把“人”第3頁

前言

賣手是實現(xiàn)企業(yè)價值最重要的人員。

賣手還是企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)的搖籃。許多企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)或知名的企業(yè)家，都是營銷員出身。第4頁前言要成為一名成功的賣手，必須要經(jīng)受許許多多的磨練被動地接受磨練，叫苦難；主動地經(jīng)受磨練，叫幸福。主動地經(jīng)受磨練，叫修練。第5頁成功銷售三部曲

成功賣手要“修練成仙”，至少要經(jīng)歷以下三個階段，即三部曲：第一部曲，賣什么第二部曲，賣給誰第三部曲，如何賣第6頁第一部曲賣什么？？？誤區(qū)1、我有什么就賣什么2、顧客需要什么就賣什么3、賣功能4、賣品牌5、賣價格6、賣包裝7、賣服務(wù)……第7頁

法則一：做最了解商品的賣手第8頁案例一：

小劉是某商場照相器材部的賣手，每天接待成百上千的顧客。為了更好的服務(wù)顧客，提高自己的銷售業(yè)績，小劉利用業(yè)余時間專門向?qū)＜?、同行請教，并購買了專業(yè)書籍，學(xué)習(xí)了不少照相器材的相關(guān)知識，通過實踐，小劉總結(jié)出了一套照相器材的銷售法則：一看、二聽、三轉(zhuǎn)、四教、五分析。即看相機外觀漆、硬件有無損傷，鏡頭有無氣泡、污點；聽快門聲音是否正常；轉(zhuǎn)動鏡頭是否平滑，過卷是否輕松。在銷售照相器材時，小劉會將所有功能都操作一遍，直到顧客學(xué)會為止。顧客拍照后，還幫助分析成像質(zhì)量，告訴顧客正確的操作方法。這種銷售方式受到廣大顧客的好評，小劉的銷售業(yè)績也穩(wěn)居部門之首。第9頁案例點評

小劉做銷售時使用的是操作維護方法。并通過講授和演示來向顧客推銷產(chǎn)品，即表現(xiàn)了自己對產(chǎn)品的熟悉，又充分地在顧客面前展示出商品的品質(zhì)，因而獲得成功。銷售語錄1、對于銷售人員人員來說，了解自己所賣的商品比什么都重要；2、只有比顧客更專業(yè)，才能做好銷售。第10頁知識鏈接1商品整體概念附加產(chǎn)品形式產(chǎn)品核心產(chǎn)品第11頁枝江大曲三個層次分析

（一）核心產(chǎn)品層次核心產(chǎn)品是指消費者購買某種產(chǎn)品時所追求的利益，是產(chǎn)品整體概念中最基本、最主要的部分。消費者購買某種產(chǎn)品，并不是為了占有或獲得產(chǎn)品本身，而是為了獲得能夠滿足某種需要的效用或利益。至于酒類產(chǎn)品，不同的產(chǎn)品定位自然是為了滿足不同的利益需求。例如，茅臺位居“國宴酒”，五糧液囊括“商務(wù)酒”，劍南春溯源“宮廷酒”，水井坊首稱“中國第一坊”，瀘州老窖號稱“中國第一窖”，白酒行業(yè)的知名企業(yè)都有明確的市場定位，或曰“定位符號”，枝江酒業(yè)當然也不例外。但是，枝江的不同之處在于，它沒有用“飲用場合”區(qū)隔自己，也沒有用“歷史符號”標榜自己，而是在滿足人們?nèi)粘ｏ嬀菩枨蟮摹按蟊娀倍ㄎ坏幕A(chǔ)之上，走上了“越來越好”的親民之路。因為秉承古鎮(zhèn)文化的枝江人深知，在人們的日常生活中，老百姓需求的是“越來越好”，干杯代表的是“越來越近”。他們的努力是為了“造價廉物美的酒，賣老百姓喝得起的酒”；他們的希望是在舉杯之間，讓“枝江大曲”融入日常生活的自然與親切，給予人們?nèi)霑r、入景、入情的融和，而這正是“枝江大曲”的核心利益所在。第12頁

（二）有形產(chǎn)品層次有形產(chǎn)品是核心產(chǎn)品借以實現(xiàn)的形式，即向市場提供的實體和服務(wù)的形象?！盁o色透明、窖香濃郁、入口綿甜、香味協(xié)調(diào)、尾凈悠長、風格典型”勁烈風骨、窖香濃郁（三）附加產(chǎn)品層次附加產(chǎn)品來源于對市場需要的深入認識，它是顧客購買有形產(chǎn)品時所獲得的全部附加服務(wù)和利益。但對酒類產(chǎn)品而言，附加產(chǎn)品又體現(xiàn)在哪些方面呢？廣告、品牌、質(zhì)量保證、選擇的多樣性、購買的便利性等都在其列，睿智的枝江人將“服務(wù)”劃分為兩類。一類是“信賴服務(wù)”，包括廣告、品牌、質(zhì)量保證等為消費者提供信賴支撐的各項服務(wù)；另一類是“便利服務(wù)”，包括選擇的多樣性、購買的便利性等為消費者提供消費便利的各項服務(wù)。第13頁

知識鏈接2產(chǎn)品生命周期導(dǎo)入期成長期成熟期衰退期第14頁法則二：提煉賣點，吸引顧客的心第15頁案例二：

一位老太太到菜市場買李子，遇到了A、B、C三個商販。商販A：“我的李子又紅又甜又大，特好吃。您來點兒？”老太太仔細一看，果然如此，但卻搖搖頭，沒有買，走了。商販B：“我的李子有大的、小的、酸的、甜的，你要什么樣的？”老太太說要酸李子。B說：“我這堆李子特酸，您嘗嘗？”老太太一咬，果然很酸，滿口的酸水。老太太受不了了，但越酸越高興，馬上買了一斤。商販C:別人都買又甜又大的李子，您為什么要買酸李子呢？老太太說兒媳婦懷孕，想吃酸的。C馬上贊揚老太太對兒媳婦好，說不定真生個大胖小子，老太太聽了很高興。C又建議買些獼猴桃給胎兒補充維生素，老太太高興的又買了一斤獼猴桃。當老太太離開時，商販C說我天天在這里擺攤，每天進的水果都是最新鮮的，下次就到我這里來買，還能給您優(yōu)惠。第16頁案例點評

在這個故事里，我們看到三個商販面對同一個顧客的三種不同應(yīng)對方式：商販A急于推銷自己的產(chǎn)品，根本沒有探尋顧客的需求，結(jié)果什么也沒有賣出去。商販B做了這個工作，但對顧客的需求挖掘的不夠深，賣出去一斤李子。商販C通過一系列很有技巧的提問，挖掘到顧客深層次的需求，賣出一斤獼猴桃。銷售語錄1、人們對自己有興趣的事物感興趣越特殊，2、就越是會讓人覺得有吸引力第17頁知識鏈接3商品賣點提煉的方法

1、以品質(zhì)設(shè)賣點在顧客看來，只有擁有卓越品質(zhì)的商品，才是值得欣賞和購買的商品。因此賣手要充分理解商品品質(zhì)的重要性。而且，商品的卓越品質(zhì)是最好的營銷點，也是最具說服力的營銷手段。

S商場有幾個銷售襪子的專柜，其中w專柜的銷售額每月都比其他專柜高40％，因為W專柜賣的是“劃不爛的襪子”。W專柜的賣手向顧客推銷襪子時，總是一邊解說襪子“劃不爛”的原因(獨特的工藝)，一邊用一根針在襪子的表面劃來劃去，甚至讓顧客自己拿著針在襪子上劃，以證明該襪子的卓越品質(zhì)。第18頁2、以功效炒賣點每個商品都有不同的功效，如機有記憶裝置，能自動傳遞到設(shè)定的多數(shù)對象；生發(fā)劑可讓禿頂長出頭發(fā)等。對于一般的商品特別是醫(yī)療保健品來說，功效是一個很大的賣點，如果商品擁有穩(wěn)定的品質(zhì)，又有顯著的功效，那就很容易得到顧客的認可。一家生產(chǎn)A牌膠水的廠家，產(chǎn)品出來后，雖然質(zhì)量很好，但很少有人知道。為了推廣A牌膠水，讓顧客都知道它的功效，這個廠家將一塊金幣用A牌膠水粘在商場的門口，誰能把金幣拿下來，金幣就歸誰。結(jié)果沒有一個人能取下金幣，而A牌膠水的功效卻廣為人知，銷售量直線上升。第19頁3、以品牌造賣點以品牌聞名的商品不一定是高科技商品，但一定是質(zhì)量過硬的商品，是能給顧客帶來更多附加價值的商品，這種商品能使顧客產(chǎn)生一種心理上的滿足感或光榮感。因此，如果所售商品的品牌形象處于有利地位，在向顧客推銷時，就應(yīng)該將品牌作為主要賣點。從企業(yè)角度看，品牌最能體現(xiàn)企業(yè)文化的精髓，而從顧客角度看，品牌是顧客購買信心的重要支撐，是確立顧客購買決策的重要因素。如生產(chǎn)日用品的寶潔公司，其統(tǒng)一品牌“P&G”下設(shè)“飄柔”、“海飛絲”、“潘婷”等多個品牌，因為質(zhì)量好，加上名牌效應(yīng)，各個品牌都受到消費者的喜愛。第20頁知識鏈接4商品賣點提煉的途徑1、產(chǎn)品自身角度：與產(chǎn)品基本功能,消費者核心利益息息相關(guān),影響決定消費者購買的賣點。如空調(diào)的“變頻”與“回流”、“直流”之爭，微波爐的“光紫”之戰(zhàn)。

2、第一說辭角度：共性的產(chǎn)品特性你第一個說出來，而且能影響購買。一般性的,普遍性的的產(chǎn)品利益點，或者支持核心賣點的技術(shù)點。這種常規(guī)性的賣點由基本屬于共性的東西，一般不受創(chuàng)作人員的關(guān)注與重視，但是若策劃的好，操作得當，一樣可達到效果樂百氏的“27層過濾”，農(nóng)夫山泉的“有點甜”。

3、真正的唯一角度：差異化賣點——與眾不同的,具有排它性，獨占性的,它既可以是常規(guī)賣點,也可以是核心賣點甚至其它因素。如創(chuàng)××的“大視窗”熱水器就是將常規(guī)賣點包裝成差異化賣點，金龍魚的“1：1：1”就是將核心賣點差異化，而高速擴張時的格蘭仕則直接將價格當成最大的差異化賣點。第21頁法則三：用顧客喜歡的方式展示第22頁案例三：

一位在商場推銷不粘鍋的賣手是這樣展示他所推銷的不粘鍋的。賣手：“各位好。歡迎各位能停在妙妙不粘鍋的展示柜臺前?，F(xiàn)代社會中，廚房已不是專屬于女人的了，相信不管是先生或太太都要下廚做飯的。不知道這位先生，是否也有下廚做飯的經(jīng)驗?”

男顧客：“是啊!太太也上班，誰先回家，誰就先動手做飯?！辟u手：‘‘請問先生，當您做菜時，您是否覺得炒一盤青菜要比煎魚或炒肉方便多了?”

男顧客：“當然，煎魚、炒肉不管怎么樣都會粘鍋，炒第二盤菜時非得洗鍋不可?！绷硪晃慌櫩鸵哺f：“是啊!每次煎魚的時候，魚皮有一半都粘在鍋上，除非放很多的油。”賣手：“如果有一種炒菜鍋，不管您炒什么菜，都不用擔心會粘鍋．您是否會覺得使用起來要方便得多?”

女顧客：“當然。”第23頁

賣手：“妙妙不粘鍋，即是針對解決炒菜粘鍋特別開發(fā)出來的一種新產(chǎn)品。請看，這是一條鱒魚，是最容易粘鍋的，我們來看使用妙妙不粘鍋時，是否會粘鍋。我們先把油倒進鍋里，您可看出我倒的油比一般的鍋要少l／3，火不用開到最大，鍋很快就熱了。妙妙不粘鍋的導(dǎo)熱速度要比一般鍋快l／2，可以節(jié)省煤氣的耗用量?，F(xiàn)在我們把魚放進去，您可看到油并不附著于鍋上，因此油雖然比一般少l／3，卻都能有效地接觸到魚的全身，因此較不容易煎煳、煎焦。這位女士，這是鍋鏟，請您將魚翻過來，您可再翻一面，您看就是這么容易，一點也不粘鍋。鍋座的溫度能均勻散布，鍋底能發(fā)揮最大的導(dǎo)熱效果，因此您僅需要用中火就可以了，能節(jié)省煤氣的用量?，F(xiàn)在我們來試第二道菜，您只要把妙妙不粘鍋用清水一沖就可以了，這位先生您看是不是省掉了以往煎魚后的清洗工作，就這么輕松。您可炒您的第二道菜，再也不要為鍋的漬膩而傷腦筋。

第24頁

目前的家居生活都講究提高生活的品質(zhì)，妙妙不粘鍋能大大提升您廚房工作的效率，它可以讓您減少接觸油膩一半以上的時間，能讓您燒出色香味俱全的佳肴，它讓您不再視廚房為畏途，同時也能達到省油、省煤氣的附帶效果。顧客朋友們，妙妙不粘鍋能增進您烹調(diào)的樂趣，也讓您的家人再也不會吃到有損健康的食物。今天晚上就讓妙妙不粘鍋開始為您服務(wù)吧!”第25頁案例點評

商品展示說明是銷售訴求中最重要的一環(huán)，因此，賣手要能以虔敬的態(tài)度、謹戒的心情迎接顧客蒞臨。這位賣手之所以成功進行了商品展示說明，是因為事前有充分的準備。假如沒有準備，展示的效果必將大打折扣。銷售語錄1、賣場就是銷售人員展示商品的舞臺；

2、讓顧客了解商品性能的最好方法就是出色的展示它。第26頁知識鏈接5商品展示的內(nèi)容FABE法F（Features）-----特征A（Advantages）------優(yōu)勢B（Benefits）------利益E（Evidence）------證據(jù)第27頁服裝展示

了解服裝款式的流行趨勢掌握品牌服務(wù)的標準精通品牌服務(wù)面料的性能、質(zhì)量標準、型號、價格熟悉服飾搭配的基本知識善于分析消費者氣質(zhì)、體型、膚色、年齡、性格和職業(yè)等性格特點了解服飾的地域、民俗習(xí)慣要求第28頁服裝展示

站在顧客的側(cè)面，側(cè)身直立、自然兩腳微分，女士也可用丁字步雙手自然垂放于體側(cè)，隨講解變換手勢面對微笑，親切平和，音量適中，語言清晰，使用敬語姿勢第29頁服裝展示

保持10-20cm距離動作輕柔，直立式站姿，面帶微笑，柔視顧客使用禮貌用語，服務(wù)過程“請”字當頭，語言親切，音量適中保證客人自主隨意選擇商品，不強硬推銷客人試衣（尤其到試衣間）時，提醒客人帶好貴重物品要點第30頁服裝展示

自衣架上取下上衣，雙手提衣服領(lǐng)子的兩側(cè)站在客人的體后，衣服的開禁正對顧客，先穿左胳膊，再穿右胳膊繞至客人體前，從上到下把扣系好，整理衣服肩部、衣領(lǐng)，對齊衣襟、袖子、袖口穿衣第31頁服裝展示

從褲架上取下褲子，雙手放入客人手中，褲腰部位在左手位置，褲腿部位在右手位置引導(dǎo)顧客至試衣間，為顧客打開門，客人進入后，將試穿的衣服掛到試衣間內(nèi)，輕輕關(guān)好門客人穿好衣服后，引導(dǎo)客人到試衣鏡前感覺效果穿衣第32頁服裝展示

面對顧客，從上到下為顧客把衣扣解開饒至顧客體后，先把衣服的肩部往上提一下，再從左到右翻脫左手提上衣領(lǐng)部，右手把肩部對折，衣襟向里，搭在右胳膊上，再放在衣架上引導(dǎo)顧客至試衣間，為顧客開門，請顧客更換樣褲雙手接過客人試穿的褲子，褲腿對折疊放在衣架上整理好套裝，套好衣服的罩袋脫衣第33頁服裝展示

介紹服裝的特點鼓勵顧客試穿為顧客提供服飾搭配詢問顧客感覺其他第34頁法則四：做最了解自己的賣手第35頁不能把自己推銷出去，即使讓他擁有整個地球照樣沒有好的銷售業(yè)績1、成功的推銷是把自己推銷出去；2、80%的成功來自于交流和建立感情，20%來自于產(chǎn)品本身；3、用80%的耳朵去聽，用20%的嘴巴去說；4、只要決心成功，就能戰(zhàn)勝失敗第36頁如何了解自己第一步認識自己1、利用心理學(xué)方法，客觀地測試自己的個性2、留意朋友、同事、領(lǐng)導(dǎo)、家人、顧客、公眾對自己的評價3、用心檢視自己的歷史4、把自己置于嚴厲、新奇的環(huán)境中，在激烈沖突中認識自己；第37頁認識自己的過程中的角色行為失調(diào)現(xiàn)象

人對自己的認識，常受個人所扮演的角色的影響。一個人在扮演自己的角色過程中，經(jīng)常會出現(xiàn)角色行為失調(diào)現(xiàn)象，從而導(dǎo)致對自己認識的不正確。角色行為的失調(diào)主要有以下幾個方面的表現(xiàn)：

1、角色不清

2、角色混同

3、角色沖突

4、角色緊張

第38頁如何了解自己第二步包裝自己1、知識包裝2、服飾包裝3、行為包裝4、情感包裝5、關(guān)系包裝6、厚黑包裝第39頁如何用知識包裝自己有廣博的知識面對學(xué)習(xí)充滿興趣掌握科學(xué)的學(xué)習(xí)方法善于運用所學(xué)知識虛心好學(xué)，誨人不倦第40頁如何用服飾包裝自己1、整潔大方法國一位時裝大師說過：一個人如果穿得邋里邋塌，那么人們注意到的就是他的服裝；如果一個人穿得整潔大方，那么人們注意到的就是他這個人。2、注意身份、場合。一定要與自己的身份及所處的環(huán)境相適應(yīng)第41頁如何用行為包裝自己（1）了解人的行為過程需要--動機--行為--結(jié)果（2）把握人的行為律（3）操縱人的認知第42頁孔明知人七訣問之以是非而觀其志咨之以計謀而觀其識窮之以辭辯而觀其變告之以禍難而觀其勇醉之以酒而觀其性臨之以利而觀其廉期之以事而觀其信第43頁如何用情感包裝自己成功=15%智商+80%情商+5%逆境商成功的營銷人員，必須是一個高情商的人第44頁情商高低的十個標志1、是否同情和關(guān)心他人2、是否善于表達和理解感情3、是否善于控制自己的情緒4、是否具有獨立的個性5、是否具有較強的文化適應(yīng)性6、是否善于處理人際沖突7、是否具有堅韌性8、是否有一顆善良的心9、是否尊重他人10、能否“慎獨”第45頁老子云知止而后能靜靜而后能安安而后能慮慮而后能得第46頁如何用關(guān)系包裝自己這里說的關(guān)系，有三個層次：1、人與人之間交感互動時所發(fā)生的各種聯(lián)系2、人與人之間相互尋求滿足需要的一種心理狀態(tài)3、人與人之間心理上直接聯(lián)系的一種情感體驗第47頁有益于建立良好關(guān)系的人格特質(zhì)1、值得信賴2、待人忠厚3、熱心且富感情4、樂于助人5、誠懇坦率6、有幽默感7、愿花時間陪伴朋友8、個性獨立9、健談10、充滿智慧11、有社會良知第48頁如何用厚黑包裝自己厚黑的實質(zhì)關(guān)于厚黑，不同的人有不同的理解。厚黑:是指最大限度地利用包括自身在內(nèi)的一切有利條件，來謀求最大限度的自我生存空間的藝術(shù)。厚黑的三大理念：1、自身的利益要通過滿足別人的需要而獲得；2、讓別人得到最大限度的滿足，就是使自己獲得最大的利益；3、把別人的需求想絕了，自己的利益也就在其中了。第49頁厚黑之道1、把自己做大；2、以小搏大；3、超越一切，走自己的路4、學(xué)會拒絕5、不要面子6、學(xué)會裝傻7、以德報怨（厚）、以牙還牙（黑）8、刻意展示小錯9、詐而不欺10、懂守弱之道第50頁如何超越自己1、建立個人愿景2、保持創(chuàng)造性張力3、不要畫地自限4、擁有一份積極的心態(tài)5、信守白金法則6、拆除心中的圍墻7、做一個多心的人（愛心、信心、耐心、關(guān)心、誠心、良心、恒心、決心、專心、小心、虛心、真心、熱心、安心、留心）第51頁第二部曲賣給誰？？？誤區(qū)1、誰需要我就賣給誰2、賣給想買的人3、賣給買得起的人……第52頁法則五：掌握顧客消費心理第53頁案例四：瓦那美卡與手套

一天．一位婦女走進百貨商店向女賣手問道：“有沒有灰色手套?”“抱歉，已經(jīng)沒有了?！迸u手雖然說了聲抱歉，但態(tài)度很冷漠，使這位婦女很失望。這時，走過來一位老者，直截了當?shù)貙εu手說：“小姐，剛才如果是我，我就能把白手套賣給那位婦女。”‘‘如果賣不成，怎么辦?”女賣手滿臉不高興。恰巧這時又來了一位婦女：“有沒有銀灰色的手套?”

這時這位老者迎上前去，以爽朗的聲音答道：“很抱歉，剛剛賣完，再過幾天才進貨。進貨前，能不能用白色的替代呢?”“但是……”“白色手套更醒目，而且與您的時裝更相符。最近，比較流行這種白色?！泵鎸险叩膽┣兄椋瑡D女說：“好吧，我買白色的，不過白手套容易臟?！薄睂?，白色的確容易臟，這樣就要勤洗，我想，如果再有一雙可以換的，那就方便多了。”老先生聲調(diào)柔和、誠懇，有著令人難以抗拒的魅力。這位婦女聽后立即露出了愉快的笑臉，高高興興地買了兩雙白手套。第54頁

案例中的老者就是世界著名的百貨店大王、“商業(yè)道德”的創(chuàng)始人——瓦那美卡。所謂“難者不會，會者不難”，女賣手一天賣不出去一雙白手套，而瓦那美卡不費吹灰之力就將兩雙白手套賣給同一位顧客。由此看來，賣手只有了解了顧客的消費心理，并針對不同的顧客需求采取適當?shù)膽?yīng)對措施，才能真正洞悉顧客的心理，更好地說服顧客，并激發(fā)顧客潛在的購買欲望。顧客的購買行為是一個動態(tài)的、交互式的過程，而且其購買決策的有效性會隨著顧客的特點及其消費心理的變化而變化。因此，賣手應(yīng)隨時洞察顧客的心理活動，利用品牌形象、面對面交流、顧客參與等機會，引發(fā)顧客對產(chǎn)品的關(guān)心與注意，激發(fā)那些已存于顧客身上的潛在需要，并促使他們做出最終的購買決定。案例點評第55頁案例五：

一位顯然在閑逛的年輕女士，路過貨架時突然停下腳步注視一件衣服，同時問道：“這種顏色的衣服有大號的嗎?”

賣手答道：“有大號，請問您自己穿嗎?”

女士：“是的?！辟u手從貨架上挑了一件拿給她，并說：“這是薄型羊絨衫，透氣、保暖，而且不起皺。您摸摸這柔滑的質(zhì)地，很適合現(xiàn)在這個季節(jié)穿?！辟u手叉把羊絨衫展開比到顧客的身上說：“這種羊絨衫的顏色非常漂亮，很適合您的膚色，而且它的款式設(shè)計也很有時代感。來，您到這邊的鏡子前照一下。”這位女顧客購買之后不久，一位匆匆而來的年輕男士直奔貨架前，問道：“這種顏色的衣服有大號的嗎?”

賣手答道：“有大號的，請問是多高的人穿?”

男士：“一米七吧”。賣手從貨架上挑了一件拿給顧客，說：“這件可以嗎?您看看。”待男士拿到手里，賣手叉問：“您是想要一件嗎?”

男士：“是?！辟u手說：“那我就給您開票了，請到那邊收銀臺付款，我?guī)湍岩路b起來?！钡?6頁案例點評：

女性是購物的內(nèi)行，加上她并沒有明確的指向性，所以這位賣手要想促成交易，就必須滿足“有大號”外的多種需求，介紹商品時絕不能過于簡單。而對于男顧客而言，顯然他已經(jīng)事先看過、咨詢過，只是有急事要走。所以這位賣手并沒有喋喋不休地介紹商品而只是針對男性顧客提出的問題做出明確的回答。銷售語錄：

1、世界上有多少人就有多少顆心，每顆心都有自己獨特的聲音；

2、銷售可以說是最講究因人而異的行業(yè)了；

3、要把商品賣給該賣的人。誰是該賣的人?那就是最需要的人。第57頁知識連接6顧客需求的五個層次

美國心理學(xué)家馬斯洛認為，人們的需求是以層次的形式出現(xiàn)的，并從低級需求開始逐漸向上發(fā)展到高級需求；當較低的需求得到滿足后，人們就開始追求更高層次的需求。這樣就形成了一個“金字塔”式的人類需求層次。顧客的購買需求也可以按照這一“金字塔”來劃分：最底層：生理需求生理需求是人的第一需求，也是人最基本的需要，是為支持生命的需求，包括衣、食、住、行等與生理有關(guān)的各種需要，這是人類賴以生存的基本條件。一般來說，人們只有先滿足了這種最基本的生理需要，才會有其他更高層次的需要。第二層：安全需求安全需求是指人們在尋求保護自己免受生理、心理侵害的需求，包括人身的安全、經(jīng)濟的穩(wěn)定以及有秩序、可預(yù)知的環(huán)境安全，如工作及職業(yè)的穩(wěn)定等。這是在生理需求相對滿足的基礎(chǔ)上產(chǎn)生的需求。第三層：社會需求社會需求一般包括歸屬和愛的需求，是較高層次的需求，它是指人們通過社會交往以獲得歸宿感和認同感。第58頁

第四層：尊重需求尊重需求是雙重的，包括自尊和被人尊重，是人們在上述三種需求得到基本滿足之后出現(xiàn)的更高層次的需求，如自豪感、自信感、受人尊敬和贊美、有一定社會地位和權(quán)利、具有一定影響力和號召力等。最高層：自我實現(xiàn)的需求所謂自我實現(xiàn)的需求，主要是人們實現(xiàn)自己潛能的需求，這是人類最高層次的需要，包括使命感、成就感等。如果賣手能將上述需求層次理論運用到銷售活動中，就會有利于抓住顧客的消費心理和消費類型，有針對性的開展促銷活動，提高自己的工作效率。第59頁知識連接7：愛得買法則

購物時心理階段——“AIDTA”

愛得買法則咦，這是什么？~~~~~~（注意Attention）這個應(yīng)該不錯！~~~~~~（興趣Interest）應(yīng)該很搭配（適宜）吧！~~~~~~（聯(lián)想）（真）想要！~~~~~~~~~（欲望Desire）雖然想要，但其它也許更好。~~~~~（比較）嗯，就這個吧。~~~~~~（信賴Trust）請給我（們）這個。~~~~~~（消費Action）不錯，消費得值，買到了好東西。~~~（滿足）第60頁第三部曲如何賣？？？做顧客的顧問！！第61頁法則六：把“嫌貨人”變?yōu)椤百I貨人”第62頁案例六：

小梁是某零售商店的賣手。一個星期五的早晨，音樂發(fā)燒友林先生走進店里，告訴小梁他正在尋找新式音響，希望要購買一部價格在5000～8000元之間的音響，并且看上展示架上那一部標價6750元的音響。在小梁把這一部音響的優(yōu)點詳細向林先生說明之后，林先生問到：“這種型號的音響最優(yōu)惠的價格是多少錢呢?”

小梁立刻回答：“算您6500元吧!”林先生決定要購買了．并立刻在訂單上簽名并付款。小梁在感謝林先生的惠顧之后，隨即走進倉庫里去取貨。大約過了1分鐘，小梁回到柜臺，以下是他們兩個人的談話。第63頁

小梁：“林先生，非常抱歉，您所要的那種型號已經(jīng)沒貨了，本公司設(shè)在某某的零售商店可能還有貨，該店距此只不過是15公里，您愿意到那里去買嗎?”

林先生：“我沒有時間到那里去，可以請商店的人送過來嗎?’’

小梁：“今天恐怕沒有人可送過來了，下星期一我們會補足您所要的貨品，到時您就可以在這里買到了。”林先生：“真不巧!我今天一定要買到，因為明天晚上我要舉辦一個晚會，希望有一部嶄新的音響，為何你們偏偏缺少了我所看上的那一部音響呢?”

小梁：“非常抱歉，我沒有注意到我們店里已經(jīng)沒有那種型號的音響了?！绷窒壬骸斑@不是您的錯，但是卻讓我感到很遺憾，我可以到其他地方買到功能類似的音響。真掃興，請您把訂單取消，把錢退還給我?！钡?4頁案例點評：

這里林先生提出的異議其實就是時間異議的一種。由于時間限制林先生無法接受延時收貨。小梁發(fā)現(xiàn)沒有貨了的時候不應(yīng)直接退款，應(yīng)該首先推薦其他類似的款式，看能否滿足顧客需求，實在不行也應(yīng)該積極與有貨的店聯(lián)系，保證能讓顧客買上稱心的產(chǎn)品。因為這不僅僅是銷售了這臺音響，也會讓顧客一直記住這個店。

銷售語錄

1、嘴里說出的不滿未必是真正的不滿。

2、解決懷疑的過程就是獲得信任的過程。第65頁法則七：賣手要藝術(shù)的平息抱怨第66頁案例七：

黃小姐到某百貨商場去購買某品牌的眼部修復(fù)霜，到了商場后，賣手說那一款眼霜今天賣完了，便推薦同一品牌的另外一款眼霜，可到了家中，黃小姐仔細閱讀后才知道這一款是用于改善眼角魚尾紋的，不是自己需要的那一款，便拿到該商場要求退貨。賣手一聽是退貨，臉色馬上拉了下來，跟此前推銷時判若兩人，說：“化妝品是只要產(chǎn)品質(zhì)量沒有問題，消費者皮膚適用，不予退貨的”。黃小姐一聽也火了，“當初自己就不想要這一款的，你說是一樣的，非要推薦這個給我……”賣手聽了黃小姐的抱怨，心不在焉聽著，滿臉不屑一顧，這下可把黃小姐給激怒了，要求要見商場部門經(jīng)理嚴懲這個賣手。第67頁案例點評：

賣手在消除顧客不滿時，第一步就是要學(xué)會傾聽。即聆聽顧客的不滿，在聆聽顧客不滿時，須遵循多聽少說的原則。賣手一定要冷靜的讓顧客把他心里想說的牢騷話都說完，同時用“是”、“的確如此”等語言及點頭的方式表示同情，并盡量去了解其中的緣由，這樣一來就不會發(fā)生沖突。銷售語錄：1、消除不滿的最好辦法就是聆聽抱怨。

2、用敷衍來對待抱怨只能得到更大的抱怨。第68頁知識鏈接8：處理顧客異議的方法

1、讓步處理法讓步處理法，即賣手根據(jù)有關(guān)事實和理由來間接否定顧客的意見。首先，賣手要承認顧客的看法有一定的道理，也就是向顧客做出一定的讓步，然后才講出自己的看法。賣手在使用這一方法時，一定要盡量少用“但是”一詞，而實際交談中卻包含了“但是’’的意思，這樣效果會更好。賣手只要能靈活掌握這種方法，就會使洽談氣氛保持良好，為自己的談話留下余地。

顧客：你推薦的衣服顏色早已過時了。賣手：小姐，你的記憶力可真好，這種顏色幾年前已經(jīng)流行過了。我想您一定知道，服裝的潮流是輪回的，如今又有了這種顏色回潮的跡象。你選購這件衣服，不只是順應(yīng)潮流，更是引導(dǎo)潮流了。

第69頁2．以優(yōu)補劣法在某些時候，顧客的反對意見正好切中賣手所推薦的商品或所提供的服務(wù)中的缺陷。如果遇到這種情況，賣手千萬不能回避或直接否定。明智的方法是肯定缺點，然后淡化處理，利用產(chǎn)品的優(yōu)點來補償甚至抵消這些缺點。這樣有利于使顧客的心理達到一定程度的平衡，有利于使顧客做出購買決策。劉大姐正在商場出口處推銷一些斷碼的服裝。

顧客：“這些服裝皺巴巴的，號碼也不全，一看就是倉底貨?！眲⒋蠼悖骸斑@種產(chǎn)品的確是去年的尾貨，所以我公司削價處理，價格優(yōu)惠了50％，你不趕快挑，可真的沒有您穿的尺碼了；而且這衣服拿回家熨一下，就是一件新衣服了?！边@樣一來，既打消了顧客的疑慮，又可以用價格優(yōu)勢激勵顧客購買。第70頁3、意見合并法意見合并法，是將顧客的幾種意見匯總成一個意見，或者把顧客的反對意見集中在一個時間討論，總之是要削弱反對意見對顧客所產(chǎn)生的影響，保證銷售活動的順利進行。注意，不要在一個反對意見上糾纏不清，因為人們的思維有連帶性，往往會由一個意見派生出許多反對意見。因此，要在回答了顧客的反對意見后馬上把話題轉(zhuǎn)移開。第71頁4、比喻處理法顧客因為對商品不了解而提出的反對意見，賣手應(yīng)該進一步解釋，以幫助顧客了解該商品。比如，賣手可以通過恰當?shù)谋扔饕约皩嶋H展示等較生動的方式解決問題，消除顧客的疑慮。

某化妝品店正在營業(yè)。顧客：“一張好好的臉，抹上那么多層化妝品，那還不抹壞了?”

賣手：“你看，裹在很多層衣服里面的皮膚和面部皮膚不一樣，它很細嫩，不易產(chǎn)生皮膚問題和老化現(xiàn)象(賣手卷起衣袖讓顧客看)，這是因為衣服阻隔了大部分的陽光照射和空氣中的粉塵、污垢，使皮膚不容易受到傷害。”面部皮膚由于日曬和粉塵污染，很容易產(chǎn)生黑黃色素過重、長粉刺和過敏等問題。所以我們應(yīng)該在面部同時使用幾種不同作用的護膚品，給面部穿上衣服，使它不易受到外界的侵蝕，同時也達到了改善面部皮膚的目的?！边\用如此生動的比喻將深奧的道理變?yōu)闇\顯的事實，很容易幫助顧客了解商品的功能和用途，并對所要購買的商品產(chǎn)生好感，從而達成交易。這種處理異議的方法就是比喻處理法。第72頁5、直接否定法直接否定法指賣手根據(jù)事實直接否定顧客異議的處理方法。直接否定對方容易使氣氛僵化而不友好，使顧客產(chǎn)生敵對心理，不利于顧客接納賣手的意見，因此這種方法應(yīng)盡量避免。

一位顧客正在試穿一件羊絨大衣，問道：“為什么這件大衣的紐扣要用這種水晶扣而不用金屬扣呢?看起來好像不是很協(xié)調(diào)，都是為了便宜吧?”

賣手回答：‘‘我理解您的意思，但這種紐扣可絕對不比金屬的便宜，甚至要更貴一些。你看，這是件淺色的大衣，料子也非常的好，采用這種水晶扣不但能保護衣服不受到刮傷，更能增加衣服的品位。你說是吧?”

使用直接否定法處理顧客異議的時候，一定要明白這是直接反駁顧客意見的方法，賣手在表述時，語氣要柔和、委婉，絕不能讓顧客認為賣手是有意和他爭辯，這樣才能維護顧客的自尊心，從而產(chǎn)生達成交易的可能。第73頁6、討教顧客法賣手在遇到顧客的反對意見時，可以積極地向顧客討教，從而和顧客進行討論，在討論中說服對方。

奧．亨利是美國汽車行業(yè)的模范推銷員。一次，一位傲慢的顧客對他說：‘‘什么?懷特汽車?你送我一輛我也不要，我要的是胡威汽車!”

奧．亨利聽了，微笑說：“你說的不錯，胡威汽車的確很好，該廠設(shè)備精良，信譽也好。既然你是位專家，那太好了!不知道你今天是否有空，我想向你討教一下懷特汽車的特點與性能，還望先生賜教。”于是他們轉(zhuǎn)入對懷特汽車的談?wù)?。奧?亨利巧妙的借機介紹了汽車的優(yōu)點，爭取了顧客的認同，做成了生意。向顧客討教的方法能充分滿足顧客的表現(xiàn)欲望，賣手也因此可以獲得和顧客交流的機會。只要賣手有足夠的事實和數(shù)據(jù)，并保證氣氛的友好，就一定能說服顧客，達成交易。第74頁

7、優(yōu)勢對比法優(yōu)勢對比法指賣手將自家產(chǎn)品的質(zhì)量、價格、特性等與競爭產(chǎn)品相比較，從而突出自家產(chǎn)品的優(yōu)勢來處理顧客異議。運用優(yōu)勢對比法時，一定要選擇該商品可比性較強的優(yōu)勢，這一優(yōu)勢必須能帶給顧客更大的利益和好處，讓顧客覺得選購這種商品更合適。第75頁8、轉(zhuǎn)化意見法轉(zhuǎn)化意見法，是利用顧客的反對意見本身來處理顧客異議。顧客的反對意見有雙重屬性，它是交易的障礙，同時又是很好的交易機會。賣手應(yīng)學(xué)會利用其積極因素去抵消消極因素。

小D在商場門口推銷化妝品，她向一個從身邊經(jīng)過的顧客進行推銷。顧客：“對不起，我很忙，沒有時間和你談話。，’小D：“正因為你忙，你一定想過要設(shè)法節(jié)省時間吧，我們的化妝品5分鐘就能完成一個淡妝，能為你節(jié)省很多化妝時間，我?guī)湍阍囋嚕脝?”

這樣一來，顧客就會對小D的產(chǎn)品留意并產(chǎn)生興趣。轉(zhuǎn)化意見法就是把顧客的反對意見轉(zhuǎn)化為贊同意見，但在具體應(yīng)用這種技巧時，賣手一定要注意講究恰當?shù)亩Y儀，絕不能傷害顧客的感情。第76頁法則八：激發(fā)顧客的購買欲第77頁案例八：

一位顧客正在挑選一種補鈣產(chǎn)品，賣手介紹說：“這種產(chǎn)品效果好，價格也比同類其他產(chǎn)品便宜，比較實惠。”顧客回答說：“我以前吃過這種藥，效果是不錯。我聽說你們最近在做活動，買兩盒送一小盒贈品?！辟u手扭頭大聲問柜臺內(nèi)的同事：“現(xiàn)在××產(chǎn)品還有沒有贈品送，這里有個想要贈品的顧客。”賣手這一叫，店內(nèi)所有的顧客都把目光投向了這個顧客，他不好意思地低下了頭，還沒等賣手的答復(fù)就逃跑似的離開了藥店。

第78頁案例點評：

這里的賣手犯了一個典型的錯誤：忽視細節(jié)，更沒有替顧客著想。銷售語錄：1、人類永恒的本性帶給人類永恒的弱點；

2、讓顧客產(chǎn)生購買欲是每一個銷售人員應(yīng)該做的第一步。第79頁知識鏈接9：私家車的五種消費心態(tài)

一是攀比心理。你有了車，我也得有車，否則沒面子。二是品牌攀比。你有夏利，我就有捷達，你有捷達，我就有本田。三是愛面子。好像不買車，不談車就顯得沒品位。四是從眾心理。一家買車，左鄰右舍也跟著買車。五是沖動心理。滿足于擁有一輛車就行，特別是一些剛參加工作的年輕人。第80頁法則九：讓交易水到渠成第81頁案例九：

一位媽媽帶著小孩來到一家寵物商店，小男孩非常喜歡一只小狗，但是媽媽拒