強(qiáng)化互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的客戶(hù)管理競(jìng)爭(zhēng)力

金蝶國(guó)際軟件集團(tuán)電子商務(wù)事業(yè)部強(qiáng)化互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的客戶(hù)管理競(jìng)爭(zhēng)力

—金蝶/IBMCRM集團(tuán)行業(yè)應(yīng)用研討會(huì)歷史背景環(huán)境:經(jīng)濟(jì)的全球化,WTO的當(dāng)前性,民族企業(yè)將面臨更大的挑戰(zhàn); 技術(shù):Internet催生了新的商業(yè)模式和應(yīng)用模型;電子商務(wù),WEB應(yīng)用市場(chǎng):由賣(mài)方向買(mǎi)方轉(zhuǎn)移,產(chǎn)品供過(guò)于求; 客戶(hù):成為企業(yè)最重要的資產(chǎn)和資源之一; 需求:行業(yè)化,個(gè)性化……行業(yè)解決方案,一對(duì)一營(yíng)銷(xiāo)

企業(yè):速度戰(zhàn),信息戰(zhàn),“快魚(yú)吃慢魚(yú)”美國(guó)在線并購(gòu)時(shí)代華納;競(jìng)爭(zhēng):逐步升級(jí),愈演愈烈;價(jià)格戰(zhàn),廣告戰(zhàn)產(chǎn)品:差異化縮小,趨于同質(zhì);管理:由企業(yè)內(nèi)部向外部延伸;從管產(chǎn)品到管客戶(hù);CRM－CustomerRelationshipManagement

CRM的焦點(diǎn)是改善與管理銷(xiāo)售、營(yíng)銷(xiāo)、客戶(hù)服務(wù)和支持等領(lǐng)域的客戶(hù)關(guān)系有關(guān)的商業(yè)流程。CRM既是一套原則制度，也是一套軟件和技術(shù)。它的目標(biāo)是縮減銷(xiāo)售周期和銷(xiāo)售成本、增加收入、尋找擴(kuò)展業(yè)務(wù)所需的新的市場(chǎng)和渠道以及提高客戶(hù)的價(jià)值、滿(mǎn)意度、贏利性和忠實(shí)度。CRM應(yīng)用軟件將最佳的實(shí)踐具體化了并使用了先進(jìn)的技術(shù)來(lái)協(xié)助各企業(yè)實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)。市場(chǎng)管理銷(xiāo)售管理服務(wù)管理CRM聚焦于客戶(hù)潛在的客戶(hù)成交的客戶(hù)客戶(hù)服務(wù)客戶(hù)保留CRM對(duì)傳統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)影響（應(yīng)用模型）CRM在整個(gè)客戶(hù)生命期中都以客戶(hù)為中心，這意味著CRM將客戶(hù)當(dāng)作企業(yè)運(yùn)作的核心；CRM應(yīng)用軟件簡(jiǎn)化了協(xié)調(diào)各類(lèi)業(yè)務(wù)功能(如銷(xiāo)售、營(yíng)銷(xiāo)、服務(wù)和支持)的過(guò)程并將其注意力集中于滿(mǎn)足客戶(hù)的需要上；CRM應(yīng)用還將多種與客戶(hù)交流的渠道，如面對(duì)面、電話接洽以及Web訪問(wèn)協(xié)調(diào)為一體；由于INTERNET的出現(xiàn)，使實(shí)現(xiàn)管理的機(jī)制發(fā)生了巨大的變化。分析家們認(rèn)為，是向Intranet和Extranet的移動(dòng)激發(fā)了CRM的發(fā)展。CRM對(duì)傳統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)影響(營(yíng)銷(xiāo)觀念)生產(chǎn)的觀念產(chǎn)品的觀念推銷(xiāo)的觀念營(yíng)銷(xiāo)的觀念社會(huì)營(yíng)銷(xiāo)的觀念數(shù)量需求質(zhì)量需求品質(zhì)需求競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制個(gè)性需求社會(huì)公共需求客戶(hù)企業(yè)CRM對(duì)傳統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)影響（企業(yè)目標(biāo)）工廠產(chǎn)品推銷(xiāo)和促銷(xiāo)通過(guò)銷(xiāo)售獲得利潤(rùn)市場(chǎng)需求整體營(yíng)銷(xiāo)通過(guò)顧客滿(mǎn)意獲得利潤(rùn)

出發(fā)點(diǎn)重點(diǎn)方法目的CRM對(duì)傳統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)影響（組織結(jié)構(gòu)）顧客一線工作人員管理層決策層顧客顧客CRM對(duì)傳統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)影響（組織職能）顧客營(yíng)銷(xiāo)人事生產(chǎn)財(cái)務(wù)銷(xiāo)售服務(wù)FrontOfficeBackOffice知識(shí)市場(chǎng)資本市場(chǎng)消費(fèi)市場(chǎng)供應(yīng)市場(chǎng)協(xié)同供應(yīng)協(xié)同計(jì)劃協(xié)同設(shè)計(jì)[供應(yīng)鏈管理]協(xié)同市場(chǎng)協(xié)同服務(wù)協(xié)同銷(xiāo)售[客戶(hù)關(guān)系管理]投資管理EVA戰(zhàn)略管理[價(jià)值管理][財(cái)務(wù)管理][資源計(jì)劃管理][人力資源管理][物流管理]財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)管理會(huì)計(jì)協(xié)同結(jié)算協(xié)同結(jié)算采購(gòu)管理倉(cāng)存管理銷(xiāo)售管理分銷(xiāo)管理計(jì)劃管理車(chē)間管理質(zhì)量管理設(shè)備管理人事檔案工資管理員工自助服務(wù)績(jī)效管理招聘管理K/3CRM在金蝶整體應(yīng)用框架的位置消費(fèi)市場(chǎng)協(xié)同市場(chǎng)協(xié)同服務(wù)協(xié)同銷(xiāo)售[客戶(hù)關(guān)系管理]K/3CRM應(yīng)用框架數(shù)據(jù)處理操作性CRM系統(tǒng)分析性CRM系統(tǒng)協(xié)作性CRM系統(tǒng)銷(xiāo)售力量自動(dòng)化營(yíng)銷(xiāo)力量自動(dòng)化服務(wù)力量自動(dòng)化現(xiàn)場(chǎng)銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)WEB銷(xiāo)售WEB服務(wù)K/3ERP總帳財(cái)務(wù)訂單管理K/3SCMCALLCERTERE_MAIL/FAX直接接觸數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)客戶(hù)活動(dòng)數(shù)據(jù)中心客戶(hù)數(shù)據(jù)中心產(chǎn)品數(shù)據(jù)中心行業(yè)應(yīng)用目錄管理WEB信息互動(dòng)BACKOFFICEFrontOFFICE—K/3CRMK/3KM客戶(hù)交互業(yè)務(wù)智能數(shù)據(jù)挖掘K/3CRM技術(shù)架構(gòu)J2EE應(yīng)用服務(wù)器PortalK/3CRM的組成客戶(hù)門(mén)戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)副總裁銷(xiāo)售經(jīng)理銷(xiāo)售代表銷(xiāo)售助理客戶(hù)服務(wù)代表銷(xiāo)售業(yè)務(wù)分析員客戶(hù)服務(wù)經(jīng)理技術(shù)支持經(jīng)理現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)工程師現(xiàn)場(chǎng)銷(xiāo)售工程師大客戶(hù)經(jīng)理合同管理員市場(chǎng)經(jīng)理市場(chǎng)分析員市場(chǎng)策劃經(jīng)理產(chǎn)品經(jīng)理

渠道經(jīng)理Internet客戶(hù)Internet系統(tǒng)管理員BACKOFFICE行業(yè)特性功能

商業(yè)機(jī)會(huì)管理事務(wù)活動(dòng)管理服務(wù)需求管理產(chǎn)品以及解決方案管理市場(chǎng)活動(dòng)管理計(jì)劃/日歷管理費(fèi)用管理附件/郵件管理 訂單/報(bào)價(jià)管理渠道代理商管理合作伙伴管理分析圖表集團(tuán)權(quán)限管理離線應(yīng)用管理中間件服務(wù)器角色門(mén)戶(hù)工作平臺(tái)員工門(mén)戶(hù)Internet客戶(hù)門(mén)戶(hù)K/3CRM功能結(jié)構(gòu)交互中心K/3CRMeSales手機(jī)手持設(shè)備個(gè)人電腦手機(jī)手持設(shè)備個(gè)人電腦K/3CRMeMarketingK/3SCMK/3ERPK/3KMK/3CRMeServiceK/3CRM特點(diǎn)一：與K/3ERP無(wú)縫連接中間件中間件服務(wù)器數(shù)據(jù)庫(kù)K/3CRMK/3ERPXML客戶(hù)資料產(chǎn)品部門(mén)員工權(quán)限報(bào)價(jià)訂單費(fèi)用項(xiàng)目跟蹤XML公用接口報(bào)價(jià)訂單費(fèi)用-總帳客戶(hù)跟蹤客戶(hù)資料產(chǎn)品部門(mén)員工權(quán)限K/3CRM特點(diǎn)二：100%純JAVA開(kāi)發(fā)服務(wù)器端操作系統(tǒng)UNIXLINUXMSWINDOWS2000/NT客戶(hù)端操作系統(tǒng)MSIE5.x數(shù)據(jù)庫(kù)IBMDB27.x

其它RDBMS數(shù)據(jù)庫(kù)J2EE應(yīng)用服務(wù)器金蝶APUSIC；WEBSPHERE；其它符合J2EE標(biāo)準(zhǔn)的應(yīng)用服務(wù)器；K/3CRM特點(diǎn)三：集團(tuán)權(quán)限控制以下權(quán)限控制，保證跨地域集團(tuán)公司的使用多層組織架構(gòu)；用戶(hù)；團(tuán)隊(duì)/工作組；虛擬團(tuán)隊(duì)；數(shù)據(jù)權(quán)限；功能權(quán)限；每個(gè)業(yè)務(wù)對(duì)象可以單獨(dú)授權(quán)；K/3CRM特點(diǎn)四：業(yè)務(wù)內(nèi)容自定義業(yè)務(wù)內(nèi)容自定義，保證軟件有足夠的靈活性和可擴(kuò)展性，適應(yīng)企業(yè)變化和發(fā)展的需要：業(yè)務(wù)對(duì)象自定義；業(yè)務(wù)對(duì)象規(guī)則/邏輯自定義業(yè)務(wù)對(duì)象關(guān)聯(lián)自定義；圖表分析自定義；查詢(xún)方案自定義；菜單自定義；J2EE應(yīng)用服務(wù)器

離線移動(dòng)用戶(hù)

離線個(gè)人用戶(hù)K/3KMK/3SCMK/3ERPXMLXML個(gè)人電腦用戶(hù)INTERNETK/3CRM特點(diǎn)五：離線應(yīng)用同步處理多國(guó)語(yǔ)言事物處理資源文件

活躍完成數(shù)據(jù)以適當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言描述activeDone客戶(hù)端中文US

English客戶(hù)狀態(tài)AccountStatusAccountType客戶(hù)類(lèi)型K/3CRM特點(diǎn)六：多語(yǔ)言支持K/3CRM解決方案K/3CRM集團(tuán)全面解決方案K/3CRMeSales集團(tuán)銷(xiāo)售解決方案K/3CRMeMarketing集團(tuán)市場(chǎng)解決方案K/3CRMeService集團(tuán)服務(wù)解決方案金蝶和IBM整體CRM解決方案IBMWEBSPHEREJ2EE應(yīng)用服務(wù)器IBMDB2數(shù)據(jù)庫(kù)IBMDB2數(shù)據(jù)庫(kù)K/3CRM個(gè)人電腦用戶(hù)IBMCALLCENTERIBMS/390/AS400/RS6000IBMS/390/AS400/RS6000BI數(shù)據(jù)分析K/3CRM實(shí)施策略–知識(shí)、工具、服務(wù)BPRCRM傳統(tǒng)的管理現(xiàn)代的管理知識(shí)工具服務(wù)e-Managemente-Solutione-Service知識(shí)工具服務(wù)

K/3CRM實(shí)施-金蝶標(biāo)準(zhǔn)金手指六步實(shí)施法六大步驟環(huán)環(huán)緊扣，循序漸進(jìn)K/3CRM！從自身做起……組織：金蝶國(guó)際軟件集團(tuán)，下屬數(shù)十家分公司和數(shù)百家代理商；職能：總部為軟件生產(chǎn)基地和全國(guó)市場(chǎng)管理和調(diào)控中心；分公司和代理商為區(qū)域營(yíng)銷(xiāo)/服務(wù)機(jī)構(gòu)；區(qū)域：營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)遍布全國(guó)各省市；管理：采用事業(yè)部制,分區(qū)管理；產(chǎn)品：K/3ERP軟件、K/3CRM軟件和金蝶2000財(cái)務(wù)軟件；集權(quán)/分權(quán)：分權(quán)制；（集中決策，分散經(jīng)營(yíng)）；銷(xiāo)售方式：直銷(xiāo)、分銷(xiāo)；…….K/3CRM！從自身做起……確定CRM遠(yuǎn)景和戰(zhàn)略目標(biāo)?！耙话咽止こ獭睜I(yíng)銷(xiāo)基礎(chǔ)信息建設(shè)和應(yīng)用現(xiàn)狀分析。整體規(guī)劃，分步實(shí)施；業(yè)務(wù)流程和商務(wù)流程的整理和設(shè)計(jì)；分階段成果驗(yàn)收/評(píng)估，確定下階段工作；“逐漸積累、持續(xù)改良”的思想；與其它系統(tǒng)和技術(shù)的集成（如ERP,SCM,OA,CTI等）截止2001年10月1日,金蝶公司已完成“分公司試點(diǎn)”、“大區(qū)推廣”和“集團(tuán)全面上線”的“e金蝶三步曲”，35家分支機(jī)構(gòu)的數(shù)百名營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)人員正工作在K/3CRM系統(tǒng)上；十幾萬(wàn)的新老客戶(hù)集中在K/3CRM系統(tǒng)中統(tǒng)一進(jìn)行管理……應(yīng)用體會(huì):營(yíng)銷(xiāo)的過(guò)程揭示應(yīng)用體會(huì):加強(qiáng)銷(xiāo)售過(guò)程管理應(yīng)用體會(huì):廣義的客戶(hù)觀念應(yīng)用體會(huì):目標(biāo)市場(chǎng)的需求變化應(yīng)用體會(huì):哪種線索來(lái)源更有效?應(yīng)用體會(huì):追求客戶(hù)的終身價(jià)值應(yīng)用體會(huì):與朋友們一起工作應(yīng)用體會(huì):加強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手分析應(yīng)用體會(huì):……典型客戶(hù):……上海中原醫(yī)療設(shè)備有限公司深圳市卷煙廠謝謝！百萬(wàn)客戶(hù)大拜訪38一、課程目的

1、持續(xù)推動(dòng)主顧300（讓業(yè)務(wù)員有機(jī)會(huì)做）

2、每天完成7+3拜訪（讓業(yè)務(wù)員愿意做）

3、熟練掌握拜訪技巧（讓業(yè)務(wù)員會(huì)做）二、過(guò)程：三、內(nèi)容1、理念篇--知道和不知道？2、拜訪篇--心動(dòng)不如行動(dòng)3、話術(shù)篇--完美的拜訪是設(shè)計(jì)出來(lái)的39

理念篇知道和不知道？40猜中彩41人類(lèi)最大的恐懼來(lái)自于未知世界的無(wú)知不知道是一種危機(jī)，一種威脅，一種恐懼。理念之一：

42不知道的兩種表現(xiàn)形式？？43（1）你曾拜訪過(guò)的客戶(hù)中，是否有各種不同的客戶(hù)性格類(lèi)型？（2）你是否經(jīng)常變換不同的推銷(xiāo)策略？（3）你的推銷(xiāo)模式的成交率是多少？（4）失敗的原因是客戶(hù)？你？還是推銷(xiāo)方式？你知道還是不知道？業(yè)務(wù)員的不知道44愛(ài)人同志45理念之二：

不知道是客觀存在的，是認(rèn)識(shí)事物的開(kāi)始46

生活中對(duì)待不知道的幾種態(tài)度：（1）不知道等于不存在；（沒(méi)市場(chǎng)，沒(méi)客戶(hù)）（2）不知道等于無(wú)所謂；（沒(méi)問(wèn)題，沒(méi)關(guān)系，沒(méi)辦法）（3）不知道等于想知道，好奇并積極的探索！47理念之三：

人的進(jìn)步就在于不斷的減少不知道業(yè)務(wù)員的進(jìn)步就在于將自己和對(duì)客戶(hù)的不知道變成知道48

理念之四：

傭金的兌現(xiàn)來(lái)自于拜訪49理念之五心動(dòng)不如行動(dòng)50結(jié)論：除非你去做拜訪，否則永遠(yuǎn)你都處在不知道的狀態(tài)當(dāng)中煩惱、恐懼和壓力皆因此而生。51

拜訪篇心動(dòng)不如行動(dòng)52丑媳婦怕見(jiàn)公婆一、沒(méi)信心（1）對(duì)自己沒(méi)信心信心是拜訪出來(lái)的恐懼來(lái)自動(dòng)作的陌生，而不是來(lái)自動(dòng)作的難度（2）對(duì)新條款沒(méi)信心不好的條款在我心里，而不是在客戶(hù)眼中（3）對(duì)公司沒(méi)信心事實(shí)勝于雄辯二、懶惰53推銷(xiāo)員必備四大素質(zhì)1、自信充滿(mǎn)魔力2、熱情打動(dòng)顧客3、堅(jiān)韌導(dǎo)向成功4、勇氣突破障礙

這是行動(dòng)的起點(diǎn)54成功拜訪源于計(jì)劃明確行為的目的按預(yù)計(jì)程序執(zhí)行設(shè)計(jì)友善的氣氛55拜訪五要素何時(shí)何事何人何種方法何種理由成功的拜訪要以充足的準(zhǔn)備為前提。56

話術(shù)篇完善的拜訪是設(shè)計(jì)出來(lái)的57

使用電話的好處節(jié)省時(shí)間省時(shí)省力，提高效率消除拒絕的恐懼容易見(jiàn)到準(zhǔn)主顧使準(zhǔn)主顧有心理準(zhǔn)備58

電話的用途溝通信息（告知職業(yè)）聯(lián)絡(luò)情感約見(jiàn)商品簡(jiǎn)介59約見(jiàn)約見(jiàn)的目的就是獲得面談的機(jī)會(huì)60

一九八四年，麥當(dāng)勞奇跡的創(chuàng)造者雷·克羅克與世長(zhǎng)辭。在麥當(dāng)勞總部懸掛著克羅克的座佑銘。在世界上，毅力是不可替代的；才能無(wú)法代替它，------

有才能的卻失敗，就是蠢才；天才無(wú)法代替它，------

沒(méi)有報(bào)酬的天才只是個(gè)蠢才；教育無(wú)法代替它，------

世界上到處是受過(guò)教育的廢物；只有毅力和決心，才是無(wú)所不能的。61如何設(shè)計(jì)自己的人生？沒(méi)有確立目標(biāo)的航船，

永遠(yuǎn)不會(huì)有順風(fēng)！62電話流程實(shí)例自我介紹---是楊秀玉小姐嗎？你好，（不好意思打擾您了）我是平安保險(xiǎn)公司的黃華…運(yùn)用介紹---您的朋友蔣明強(qiáng)總經(jīng)理向我介紹您的……簡(jiǎn)單恭維---他說(shuō)您為人熱情又客氣，家庭事業(yè)都很順心……引起興趣---上星期我為蔣總設(shè)計(jì)了一份家庭保險(xiǎn)計(jì)劃，即有儲(chǔ)蓄紅利又有醫(yī)療保險(xiǎn)，并建議我給您看一下……排除異議---那沒(méi)關(guān)系……約請(qǐng)