顧客抱怨處理的程序

顧客抱怨處理1新進(jìn)人員訓(xùn)練課程綱要顧客為什么會(huì)抱怨顧客的抱怨應(yīng)該如何處理顧客抱怨處理的后續(xù)事宜面對(duì)顧客抱怨的正確心態(tài)顧客為什么會(huì)抱怨？和顧客的期望值產(chǎn)生落差,所得<預(yù)期（需求未得到滿足）顧客遭遇困難而無法解決,帶來實(shí)質(zhì)利益損失或增加心理利益（不受尊重、關(guān)心、重視）未得到滿足業(yè)務(wù)人員說明不夠詳細(xì)清楚問題不能迅速解決客戶對(duì)使用方法未注意或誤會(huì)產(chǎn)品本身有缺點(diǎn)顧客為什么會(huì)抱怨？顧客的期望值產(chǎn)生落差顧客會(huì)抱怨的最根本原因就是我們所提供的產(chǎn)品或服務(wù),和他原先的期望值不同,而且是低于他的期望值.也就是說,我們所能提供或已經(jīng)提供的產(chǎn)品或服務(wù),和他所期待的有明顯的落差.造成落差存在的兩類因素會(huì)造成我們所提供的產(chǎn)品或服務(wù)與顧客的期待有落差的因素,有兩種類型:基本面：基本面的原因是屬于公司整體的作為,不是單一的服務(wù)人員所造成的.技術(shù)面：技術(shù)面的原因則多半是個(gè)別服務(wù)人員所造成的,大致上都是服務(wù)不周所致.造成落差的基本面因素公司的形象塑造得太好了,所以顧客的期望值相對(duì)就水漲船高.公司的文宣寫得太漂亮了,因此顧客有最美好的期待,結(jié)果當(dāng)然不容易令顧客滿意.造成落差的基本面因素公司的文宣(海報(bào),公告或規(guī)定)不夠清楚,以致于顧客產(chǎn)生錯(cuò)誤的解讀與期待.公司的政策不夠明確,或者中途剎車或急轉(zhuǎn)彎,導(dǎo)致員工與顧客都無所是從.(促銷臨時(shí)改期)造成落差的技術(shù)面因素員工的訓(xùn)練不足,以致無法達(dá)成公司原先所設(shè)定的要提供予顧客的水平.員工的經(jīng)驗(yàn)不足,以致于在與顧客互動(dòng)的過程中,造出顧客的誤解,或讓顧客產(chǎn)生不必要的期待.造成落差的技面因素員工的默契不夠,以致于顧客在不同的服務(wù)人員中發(fā)現(xiàn)不同的標(biāo)準(zhǔn),當(dāng)然會(huì)造成落差.員工的警覺性不夠,以至于被某些顧客投機(jī)取巧,而其他顧客當(dāng)然就不滿.顧客為什么會(huì)抱怨？因?yàn)轭櫩驮庥隼щy而無法解決顧客會(huì)抱怨的第二個(gè)理由就是他已經(jīng)遭遇困難,卻沒有人前來協(xié)助.這不止是指顧客已經(jīng)遇到危險(xiǎn)的狀況,即使沒有危險(xiǎn)存在,只要他茫然不知所措,卻未能及時(shí)獲得指點(diǎn),他就會(huì)抱怨.什么時(shí)候顧客會(huì)感到茫然？當(dāng)他不知道下一步要做什么的時(shí)候.當(dāng)他不知道這一步是不是做對(duì)了的時(shí)候.當(dāng)他不知道前一步有沒有犯錯(cuò)的時(shí)候.顧客為什麼會(huì)抱怨？顧客認(rèn)認(rèn)為他已經(jīng)受到損失更多的時(shí)候,顧客會(huì)前來抱怨,當(dāng)然是他認(rèn)為他已經(jīng)遭受損失了.不一定是損失已經(jīng)發(fā)生,然而顧客卻已認(rèn)定損失必然會(huì)發(fā)生,所以會(huì)前來抱怨.顧客為什么會(huì)抱怨？其他心理層面的一些因素可能是一種心理補(bǔ)償作用,使他故意來找麻煩.也可能是一種心理投射作用,使他想找服務(wù)人員互動(dòng).(不一定有敵意)也可能他真的是懷有的敵意的,甚至在很極端的情況下,他也有可能是同業(yè)派來的.如何處理顧客抱怨受理要快,處理要慢.程序上多承諾,實(shí)質(zhì)上少承諾.面對(duì)問題去處理,不要有任何逃避的心態(tài)責(zé)任歸屬的答復(fù)要明確,但補(bǔ)救作為要保留彈性.要保持冷靜客觀如何處理顧客抱怨受理要快,處理要慢.受理顧客抱怨不能有鐵路警察各管一段的心態(tài),不論是那個(gè)單位或那個(gè)部門的問題,只要顧客來申訴都應(yīng)該立刻予以受理,不可推托,因?yàn)樵陬櫩托哪恐腥魏螁T工,任何單位,任何部門都一樣代表整個(gè)公司.如何處理顧客抱怨受理要快,處理要慢.顧客既然已經(jīng)來抱怨,來提出申訴,多少表示他已經(jīng)受到傷害,這時(shí)如果你還不能立刻受理,還要他另外去找誰(shuí)或去到別的部門,顧客將二度受到傷害,他永遠(yuǎn)也不會(huì)原諒你.如何處理顧客抱怨受理要快,處理要慢.可是受理之后,真正調(diào)查處理時(shí)仍要尊重各單位的職掌與分工,不可越俎代庖,要充分讓各單位發(fā)揮彼此制衡的功能,這樣才有助于使事情真相水落石出,讓顧客的申訴抱怨不致于無疾而終.所以處理時(shí)不可以急就章.如何處理顧客抱怨受理要快,處理要慢.尤其是這時(shí)候顧客已來申訴,顧客最忌諱的就是你二度犯錯(cuò),因此處理顧客申訴案件時(shí),切記寧可慢,不可錯(cuò),你若再犯錯(cuò),錯(cuò)上加錯(cuò),顧客一定流失,非常得不償失.如何處理顧客抱怨程序上多承諾,實(shí)質(zhì)上少承諾.程序上可以斬釘截鐵的承諾,例如:先生,我們一定盡快為您查清楚.很抱歉發(fā)生這種事,我們一定會(huì)全力查明,而且一定會(huì)給您答復(fù).如何處理顧客抱怨程序上多承諾,實(shí)質(zhì)上少承諾.實(shí)質(zhì)上的承諾則要有所保留,例如:查明之后,我們會(huì)依事實(shí)來補(bǔ)救.(千萬不要直接說“補(bǔ)償”,否則你會(huì)很難下臺(tái))我們一定盡力,但人非神仙,很抱歉我們不敢說什么百分之百會(huì)如何如何.如何處理顧客抱怨面對(duì)問題,不要想逃避.顧客既然來抱怨,極有可能我們確實(shí)有錯(cuò),此時(shí)最好的政策就是面對(duì)問題,對(duì)顧客坦誠(chéng),千萬不要想掩飾或逃避,否則你扯了個(gè)謊,事后再扯一百個(gè)謊也難自圓其說,反而將下不了臺(tái),賠不勝賠.如何處理顧客抱怨面對(duì)問題,不要想逃避.不論顧客多囂張,坦誠(chéng)面對(duì)都是最好的方法,從第一天起就學(xué)習(xí)坦然面對(duì),你的職業(yè)生涯發(fā)展就比較順暢,否則躲得了一時(shí),卻躲不了永遠(yuǎn).逃避只徒增困擾而已.如何處理顧客抱怨面對(duì)問題,不要想逃避.當(dāng)然,你還是得尊重制度,萬一錯(cuò)真的在你,而你也愿意坦然面對(duì)時(shí),你首先應(yīng)該要向主管報(bào)告,並尊重主管的決定.(他一定會(huì)贊成坦然面對(duì),但他可能決定由他扛下,對(duì)顧客比較能交待)如何處理顧客抱怨責(zé)任歸屬要明確,補(bǔ)救方式要彈性.既然選擇面對(duì)問題不去逃避,我們當(dāng)然要深入追查問題的根源,對(duì)內(nèi)要立刻設(shè)法避免再犯,對(duì)外則應(yīng)該直截了當(dāng)?shù)拇饛?fù)顧客關(guān)于責(zé)任的歸屬．(當(dāng)然前提是你的調(diào)查確實(shí)已經(jīng)很周全)如何處理顧客抱怨責(zé)任歸屬要明確,補(bǔ)救方式要彈性.有時(shí)候是責(zé)任歸屬很顯然是顧客自己的責(zé)任,但我們卻愿意予以補(bǔ)救.有時(shí)候是責(zé)任未明,但我們卻愿意聊表心意.但有時(shí)候是責(zé)任在我們,我們反而不能太爽快的答應(yīng)顧客什么條件,以免后患無窮.如何處理顧客抱怨總之,顧客抱怨事項(xiàng)一定要有所交待.對(duì)于事實(shí)真相應(yīng)該盡可能據(jù)實(shí)以告顧客,但對(duì)于補(bǔ)救方式卻不要太隨便或太快就給予顧客太多的承諾.讓顧客先提出他的訴求,了解他希望的補(bǔ)救方式與條件,你只須表達(dá)yesorno即可.如何處理顧客抱怨不過,如果顧客要求的補(bǔ)救方式與條件,遠(yuǎn)低于公司的規(guī)定,你千萬不要因此想為公司省錢,還是要讓顧客喜出望外.你先不說出公司的規(guī)定,是怕顧客趁機(jī)獅子大開口,並不是要為公司省錢,否則若事后被顧客發(fā)現(xiàn),他二度受傷害,事情就更難善了了.

處理顧客抱怨其他技巧避免事態(tài)擴(kuò)大不要推卸責(zé)任使對(duì)方將抱怨全部吐出（接受傾聽與傾訴—聽七說三）迅速反映和處理問題（解決、說明）處理態(tài)度要認(rèn)真切勿責(zé)怪客戶履行自己的承諾，答應(yīng)的事情一定要做到做不到的事情一定要說清楚要能設(shè)定客戶的期望對(duì)客戶重視關(guān)心化被動(dòng)為主動(dòng)，化無形為有形顧客抱怨處理的后續(xù)事宜顧客抱怨處理應(yīng)建立內(nèi)部通報(bào)制度.顧客抱怨處理應(yīng)建立專屬檔案並做為新進(jìn)人員的學(xué)習(xí)教材顧客抱怨處理的后續(xù)事宜應(yīng)建立內(nèi)部通報(bào)制度.建立內(nèi)部通報(bào)制度,可以讓其他部門心生警惕,避免其他人員也重蹈覆轍.建立內(nèi)部通報(bào)制度更可以進(jìn)一步避免遭詐騙集團(tuán)設(shè)下圈套行騙.顧客抱怨處理的后續(xù)事宜建立專檔並做為新進(jìn)人員教材顧客抱怨處理應(yīng)該建立專屬檔案,詳加分類歸檔,並且應(yīng)責(zé)成專人加以分析之后,做為新進(jìn)人員研讀的教材.重大個(gè)案更應(yīng)該成為必修,必讀課程.結(jié)語(yǔ):

面對(duì)顧客抱怨的正確心態(tài)顧客愿意抱怨我們要感到高興,不要排斥,平常心去面對(duì)就是了.顧客如果都不抱怨,只有兩種可能,一是我們已做到盡善盡美,但這可能性極低;另一種可能是顧客已經(jīng)心灰意冷懶得再抱怨了,若是這樣我們豈不沒有明天了,所以顧客抱怨才表示我們還有明天.結(jié)語(yǔ):

面對(duì)顧客抱怨的正確心態(tài)當(dāng)然我們也不是要故意去讓顧客不斷的抱怨,顧客若是不斷的抱怨同樣的事,也表示我們已失去自省與改進(jìn)的能力,我們也還是沒有明天.但是,我們基本上不但不應(yīng)該排斥顧客抱怨,還應(yīng)該鼓勵(lì)顧客提出抱怨,並從其中發(fā)現(xiàn)我們是否有所進(jìn)步.對(duì)公司而言，最重要的就是顧客無論你怎樣努力，顧客總會(huì)有不滿的時(shí)候記住：如果一名顧客對(duì)你的公司不滿，但卻不告訴你，這就是最壞的一種情形投訴的顧客通常是我們最忠誠(chéng)的顧客處理問題的方式會(huì)比實(shí)際問題本身更重要客戶抱怨不等于不滿意；客戶不抱怨不等于滿意實(shí)例分析你們辦理業(yè)務(wù)怎么這么機(jī)械,一點(diǎn)都不靈活,不懂得變通百萬客戶大拜訪35一、課程目的

1、持續(xù)推動(dòng)主顧300（讓業(yè)務(wù)員有機(jī)會(huì)做）

2、每天完成7+3拜訪（讓業(yè)務(wù)員愿意做）

3、熟練掌握拜訪技巧（讓業(yè)務(wù)員會(huì)做）二、過程：三、內(nèi)容1、理念篇--知道和不知道？2、拜訪篇--心動(dòng)不如行動(dòng)3、話術(shù)篇--完美的拜訪是設(shè)計(jì)出來的36

理念篇知道和不知道？37猜中彩38人類最大的恐懼來自于未知世界的無知不知道是一種危機(jī)，一種威脅，一種恐懼。理念之一：

39不知道的兩種表現(xiàn)形式？？40（1）你曾拜訪過的客戶中，是否有各種不同的客戶性格類型？（2）你是否經(jīng)常變換不同的推銷策略？（3）你的推銷模式的成交率是多少？（4）失敗的原因是客戶？你？還是推銷方式？你知道還是不知道？業(yè)務(wù)員的不知道41愛人同志42理念之二：

不知道是客觀存在的，是認(rèn)識(shí)事物的開始43

生活中對(duì)待不知道的幾種態(tài)度：（1）不知道等于不存在；（沒市場(chǎng)，沒客戶）（2）不知道等于無所謂；（沒問題，沒關(guān)系，沒辦法）（3）不知道等于想知道，好奇并積極的探索！44理念之三：

人的進(jìn)步就在于不斷的減少不知道業(yè)務(wù)員的進(jìn)步就在于將自己和對(duì)客戶的不知道變成知道45

理念之四：

傭金的兌現(xiàn)來自于拜訪46理念之五心動(dòng)不如行動(dòng)47結(jié)論：除非你去做拜訪，否則永遠(yuǎn)你都處在不知道的狀態(tài)當(dāng)中煩惱、恐懼和壓力皆因此而生。48

拜訪篇心動(dòng)不如行動(dòng)49丑媳婦怕見公婆一、沒信心（1）對(duì)自己沒信心信心是拜訪出來的恐懼來自動(dòng)作的陌生，而不是來自動(dòng)作的難度（2）對(duì)新條款沒信心不好的條款在我心里，而不是在客戶眼中（3）對(duì)公司沒信心事實(shí)勝于雄辯二、懶惰50推銷員必備四大素質(zhì)1、自信充滿魔力2、熱情打動(dòng)顧客3、堅(jiān)韌導(dǎo)向成功4、勇氣突破障礙

這是行動(dòng)的起點(diǎn)51成功拜訪源于計(jì)劃明確行為的目的按預(yù)計(jì)程序執(zhí)行設(shè)計(jì)友善的氣氛52拜訪五要素何時(shí)何事何人何種方法何種理由成功的拜訪要以充足的準(zhǔn)備為前提。53

話術(shù)篇完善的拜訪是設(shè)計(jì)出來的54

使用電話的好處節(jié)省時(shí)間省時(shí)省力，提高效率消除拒絕的恐懼容易見到準(zhǔn)主顧使準(zhǔn)主顧有心理準(zhǔn)備55

電話的用途溝通信息（告知職業(yè)）聯(lián)絡(luò)情感約見商品簡(jiǎn)介56約見約見的目的就是獲得面談的機(jī)會(huì)57

一九八四年，麥當(dāng)勞奇跡的創(chuàng)造者雷·克羅克與世長(zhǎng)辭。在麥當(dāng)勞總部懸掛著克羅克的座佑銘。在世界上，毅力是不可替代的；才能無法代替它，------

有才能的卻失敗，就是蠢才；天才無法代替它，------

沒有報(bào)酬的天才只是個(gè)蠢才；教育無法代替它，------

世界上到處是受過教育的廢物；只有毅力和決心，才是無所不能的。58如何設(shè)計(jì)自己的人生？沒有確立目標(biāo)的航船，

永遠(yuǎn)不會(huì)有順風(fēng)！59電話流程實(shí)例自我介紹---是楊秀玉小姐嗎？你好，（不好意思打擾您了）我是平安保險(xiǎn)公司的黃華…運(yùn)用介紹---您的朋友蔣明強(qiáng)總經(jīng)理向我介紹您的……簡(jiǎn)單恭維---他說您為人熱情又客氣，家庭事業(yè)都很順心……引起興趣---上星期我為蔣總設(shè)計(jì)了一份家庭保險(xiǎn)計(jì)劃，即有儲(chǔ)蓄紅利又有醫(yī)療保險(xiǎn)，并建議我給您看一下……排除異議---那沒關(guān)系……約請(qǐng)見面---楊小姐，很想跟您交個(gè)朋友（見個(gè)面），您看您今天晚上還是明天下午呢？再次見面---其實(shí)我要做的是讓更多的人了解保險(xiǎn)，蔣總一開始也不接受保險(xiǎn)的，我只想帶些資料，讓您參考一下，只需五六分鐘，您看明天中午還是下午比較方便呢？……友好道別---那說好了，明天下午3：00我會(huì)準(zhǔn)時(shí)到的。楊小姐，明天見！60如何寫封有效的信？1、必須以特殊的、經(jīng)挑選的人為對(duì)象，盡可能以私人口吻寫；2、必須提供單一的、清楚的服務(wù)，信不宜長(zhǎng)；3、約定時(shí)間地點(diǎn)、爭(zhēng)取見面機(jī)會(huì)（為電話拜訪作為鋪墊）；4、讓信封、郵票夠吸引人，盡量不用公司信封。61拒絕處理三原則一、不爭(zhēng)辨；二、情感第一；三、爭(zhēng)取機(jī)會(huì)。62接觸名詞解釋微笑：一