客戶服務技巧及積極心態(tài)培養(yǎng)

客戶服務理念、技巧及積極心態(tài)培養(yǎng)課程安排什么是客戶客戶的類型客戶的需求我們的職責什么是客戶服務決定客戶服務質量的因素客戶服務準則客戶服務技巧溝通技巧化解客戶不滿的技巧積極心態(tài)的培養(yǎng)什么是客戶?直接從你的工作中受益的人或組織從狹義上講……要求型客戶客戶想了解產品、服務、業(yè)務內容，咨詢問題困惑型客戶對某個問題不清楚或有誤會，需要我們替他解釋清楚激動型客戶從他的角度感到對產品或服務不滿意，投訴客戶的類型：客戶的需求基本需求

特殊需求客戶的需求客戶的需求基本需求：被理解被尊重安全感特殊需求：客戶對公司業(yè)務的需求，即解決客戶的問題。客戶的需求感覺感覺到受歡迎、舒服、重要及尊重思想感受到被理解、被感激、被認同及被記得行動可以接受到立刻或及時的服務作為一名稱職的客服代表我們的職責是什么？

從接聽電話的那一刻起——確保客戶的需要和期望得到滿足什么是客戶服務？

我們對客戶服務的定義僅限于：咨詢？投訴？處理抱怨？等……客戶服務意味著...舒適、理解微笑、感謝記憶、選擇解決、口碑任何能提高客戶滿意程度的因素...更多...什么是客戶服務？什么是客戶服務？出色的客戶服務——平衡業(yè)務空間個人空間決定客戶服務質量的因素：做可以兌現(xiàn)的承諾熟悉自己的業(yè)務學會換位思考始終保持冷靜永遠保持熱情客戶服務準則客戶在任何商業(yè)過程中都是最重要的人并非客戶依賴于我們，而是我們依賴于客戶不是客戶打擾我們，客戶是我們的工作目標客戶買走商品，是他幫我們的忙，而非我們把商品銷售給他時幫他的忙客戶服務準則客戶并非單純的數(shù)據(jù)符號，而是一個和我們一樣有血有肉、有情感生活的人客戶因需要幫助來找我們，我們的工作目的是滿足他們的要求客戶是行業(yè)的血液，是我們賴以生存的根本客戶從來都不會惹麻煩，只是給我們提供改進的機會

客戶服務技巧

態(tài)度-禮貌-主動-關注-熱情-有幫助的

手段-自信-具備專業(yè)知識-理解-歡迎表現(xiàn)-微笑-聲音質量-流利的語句積極聆聽聽與積極聆聽區(qū)別？聽是被動的積極聆聽是主動的積極聆聽保持冷靜積極回應適當評論一遍聽清、聽懂讓客戶充分表達自己的意見和看法澄清事實有效提問提問為什么?具體原因?何處?什么時候?怎樣?提問記錄要點信息，了解客戶需求，針對關鍵問題進行提問，獲得更為具體的信息。鼓勵客戶明確問題含義言語、字詞的選擇與表達避免問可能令客戶感到尷尬或不悅的問題或出現(xiàn)類似言語使用陳述句及人們常用的詞或詞組，避免使用反問、否定、雙重否定句或出現(xiàn)明顯的語法錯誤。

確認客戶提供的信息及自己正確理解了客戶的關注內容，溝通過程中適當停頓或復述客戶提出的問題，確認與客戶理解一致。克服溝通障礙有效的溝通發(fā)出的信息=接收的信息案例分享如何克服溝通障礙發(fā)現(xiàn)商機了解客戶需要讓客戶知道你在積極地聽換位思考回答用戶問題根據(jù)對方的個性類型進行溝通掌握職業(yè)電話禮儀正確運用嗓音、語氣、力度靈活運用業(yè)務知識突出重點，就客戶提出的關鍵問題做出有針對性的解答，避免答非所問研究報告表明：50%的客戶不會將其不滿告訴公司其中90%會向競爭對手進行下一次的交易向公司投訴的50%的客戶中，有一半不滿公司對其申訴的處理方式一個抱怨的客戶會將其不滿告訴7–9個人考慮購買時，負面影響將是正面影響的2倍“口耳相傳”是決定購買意愿的重要因素之一客戶投訴時的十點期望希望受到尊重希望遇到困難的時候得到幫助希望你重視他們的時間希望得到有用的信息希望有專人為自己解決問題，不將問題左右推脫希望為自己解決問題的人是值得信任的希望解決問題的態(tài)度是自己樂于接受的希望提出的問題受到重視希望將來不會有同樣的問題發(fā)生希望達到預期的利益處理投訴的語言禁忌與客戶爭辯推卸責任錯誤地推斷過多的封閉式問題言行不一一味道歉語速過快處理投訴的步驟與技巧開場白使對方冷靜下來，建立良好客戶關系接受抱怨，積極聆聽，主動致歉認同客戶的感受分析、確定投訴重點及客戶要求澄清問題，獲取信息及時回應客戶要求感謝客戶意見解決問題檢討與跟進“哇噻”服務文化哇噻!太棒了!客戶服務積極心態(tài)的培養(yǎng)

心態(tài)替代法

當自己一出現(xiàn)消極的心態(tài)、情緒和心理期待時，立刻警覺起來，馬上想到“替換”這個詞，對消極因素進行抑制和否定，“強行”用積極的想法占領思想，并讓它強烈起來！積極心態(tài)的培養(yǎng)

建立自信法無論開大會、小會，主動坐到最前面主動說話，大聲發(fā)言走路比別人快20%—30%交談時注視著對方放聲笑做事果斷，不拖延克服自卑誓言激勵克服憂慮積極心態(tài)的培養(yǎng)

創(chuàng)造環(huán)境法微笑并學會真誠地贊美別人學會感激別人的幫助并相信“施比受更讓人感到幸?！钡姆瞰I原則任何時候學會自制并對所從事的工作充滿熱忱信守誠信的處事原則積極心態(tài)的培養(yǎng)

目標驅動法

建立一個合適的目標并試圖去實現(xiàn)它。將一個巨大的目標拆分成可行的小步驟，逐步超越并享受每一步成功的喜悅。積極心態(tài)的培養(yǎng)

自我暗示法學會自我欣賞時常提醒自己“我是最棒的！”“我是獨一無二的！”面對鏡子微笑，說：“我真的很不錯！”積極心態(tài)的培養(yǎng)

理想的生活方式常和朋友在一起每天從事不少于15分鐘的休閑活動，例如讀書、編織、逛街或別的業(yè)余愛好至少每天20分鐘、每周3天做有氧運動獲得并保持身體健康快樂工作！百萬客戶大拜訪44一、課程目的

1、持續(xù)推動主顧300（讓業(yè)務員有機會做）

2、每天完成7+3拜訪（讓業(yè)務員愿意做）

3、熟練掌握拜訪技巧（讓業(yè)務員會做）二、過程：三、內容1、理念篇--知道和不知道？2、拜訪篇--心動不如行動3、話術篇--完美的拜訪是設計出來的45

理念篇知道和不知道？46猜中彩47人類最大的恐懼來自于未知世界的無知不知道是一種危機，一種威脅，一種恐懼。理念之一：

48不知道的兩種表現(xiàn)形式？？49（1）你曾拜訪過的客戶中，是否有各種不同的客戶性格類型？（2）你是否經常變換不同的推銷策略？（3）你的推銷模式的成交率是多少？（4）失敗的原因是客戶？你？還是推銷方式？你知道還是不知道？業(yè)務員的不知道50愛人同志51理念之二：

不知道是客觀存在的，是認識事物的開始52

生活中對待不知道的幾種態(tài)度：（1）不知道等于不存在；（沒市場，沒客戶）（2）不知道等于無所謂；（沒問題，沒關系，沒辦法）（3）不知道等于想知道，好奇并積極的探索！53理念之三：

人的進步就在于不斷的減少不知道業(yè)務員的進步就在于將自己和對客戶的不知道變成知道54

理念之四：

傭金的兌現(xiàn)來自于拜訪55理念之五心動不如行動56結論：除非你去做拜訪，否則永遠你都處在不知道的狀態(tài)當中煩惱、恐懼和壓力皆因此而生。57

拜訪篇心動不如行動58丑媳婦怕見公婆一、沒信心（1）對自己沒信心信心是拜訪出來的恐懼來自動作的陌生，而不是來自動作的難度（2）對新條款沒信心不好的條款在我心里，而不是在客戶眼中（3）對公司沒信心事實勝于雄辯二、懶惰59推銷員必備四大素質1、自信充滿魔力2、熱情打動顧客3、堅韌導向成功4、勇氣突破障礙

這是行動的起點60成功拜訪源于計劃明確行為的目的按預計程序執(zhí)行設計友善的氣氛61拜訪五要素何時何事何人何種方法何種理由成功的拜訪要以充足的準備為前提。62

話術篇完善的拜訪是設計出來的63

使用電話的好處節(jié)省時間省時省力，提高效率消除拒絕的恐懼容易見到準主顧使準主顧有心理準備64

電話的用途溝通信息（告知職業(yè)）聯(lián)絡情感約見商品簡介65約見約見的目的就是獲得面談的機會66

一九八四年，麥當勞奇跡的創(chuàng)造者雷·克羅克與世長辭。在麥當勞總部懸掛著克羅克的座佑銘。在世界上，毅力是不可替代的；才能無法代替它，------

有才能的卻失敗，就是蠢才；天才無法代替它，------

沒有報酬的天才只是個蠢才；教育無法代替它，------

世界上到處是受過教育的廢物；只有毅力和決心，才是無所不能的。67如何設計自己的人生？沒有確立目標的航船，

永遠不會有順風！68電話流程實例自我介紹---是楊秀玉小姐嗎？你好，（不好意思打擾您了）我是平安保險公司的黃華…運用介紹---您的朋友蔣明強總經理向我介紹您的……簡單恭維---他說您為人熱情又客氣，家庭事業(yè)都很順心……引起興趣---上星期我為蔣總設計了一份家庭保險計劃，即有儲蓄紅利又有醫(yī)療保險，并建議我給您看一下……排除異議---那沒關系……約請見面---楊小姐，很想跟您交個朋友（見個面），您看您今天晚上還是明天下午呢？再次見面---其實我要做的是讓更多的人了解保險，蔣總一開始也不接受保險的，我只想帶些資料，讓您參考一下，只需五六分鐘，您看明天中午還是下午比較方便呢？……友好道別---那說好了，明天下午3：00我會準時到的。楊小姐，明天見！69如何寫封有效的信？1、必須以特殊的、經挑選的人為對象，盡可能以私人口吻寫；2、必須提供單一的、清楚的服務，信不宜長；3、約定時間地點、爭取見面機會（為電話拜訪作為鋪墊）；4、讓信封、郵票夠吸引人，盡量不用公司信封。70拒絕處理三原則一、不爭辨；二、情感第一；三、爭取機會。71接觸名詞解釋微笑：一種將臉變美，變得親切的化妝品體態(tài)：用肢體語言告訴別人你的修養(yǎng)握手：一種最自然的讓肌膚相親，讓