社會科學研究院物業(yè)管理投標書范本

H:\精品資料\建筑精品網(wǎng)原稿ok（刪除公文）\建筑精品網(wǎng)5未上傳百度第一部分:報價函××省××招標咨詢有限公司:經(jīng)研究,我方?jīng)Q定參加項目編號為BJ807002的政府采購項目。為此,我方鄭重聲明以下諸點,并負法律責任。我方提交的報價文件,正本一份,副本五份。如果我方的報價文件被接受,我方將履行采購文件中規(guī)定的每一項要求,并按我方報價文件中的承諾按期、保質(zhì)、保量提供服務。我方理解,最低報價不是成交的唯一條件,你們有選擇成交供應商的權(quán)利。我方愿按《中華人民共和國合同法》履行自己的全部責任。我方同意按采購文件規(guī)定交納報價保證金、履行保證金、成交服務費、公證費,遵守貴機構(gòu)有關競爭性談判的各項規(guī)定。我方的報價文件自公開報價之日起有效期為90日。與本報價有關的一切正式往來通訊請寄:供應商代表姓名、職務(印刷體):00市場研發(fā)部經(jīng)理供應商單位全稱(公章):**物業(yè)管理有限責任公司法定代表人或授權(quán)代理人簽字:地址:00郵政編碼:00電話:(000000傳真:005月12日

第二部分:法定代表人授權(quán)委托書××省××招標咨詢有限公司:**物業(yè)管理有限責任公司(供應商名稱)法定代表人授權(quán)我公司總經(jīng)理(職務或職稱)00(姓名)為我單位本次報價授權(quán)代理人,全權(quán)處理此次××省社會科學研究院物業(yè)管理政府采購項目(項目編號:BJ807002)競爭性談判活動的一切事宜。特此授權(quán)。(附授權(quán)代理人身份證明復印件)單位名稱(公章):**物業(yè)管理有限責任公司法定代表人簽字:授權(quán)代理人簽字:5月12日

第三部分:報價一覽表項目編號:BJ807002供應商名稱(公章):**物業(yè)管理有限責任公司法定代表人或授權(quán)人代理人簽字:單位:元包號總價市場零售價提供服務時間備注A包報價第一方案2868831年A包報價第二方案2499361年第二方案說明:本著為社科院節(jié)約費用的原則,第二方案壓縮以下費用:辦公樓保潔減少一人,保潔主管半脫產(chǎn);減掉安全主管,巡檢工作由項目經(jīng)理負責;壓縮辦公費。費用共計減少36947元,我公司第二方案報價為年費用249936元(二十四萬玖千玖佰叁拾陸元整)5月12日

第四部分:物業(yè)管理費用測算表序號費用項目測算依據(jù)月合計(元)年合計(元)一管理人員工資及相關費用1管理處主任1人工資標準1600元/月1,60019,2003工資相關費用包括社會保險、教育、福利、工會經(jīng)費等,主任工資的55％88010,5604服裝費冬裝每人1套每套200元,夏裝每人2套每套150元425005綜合辦公費交通費50元/月,電話費120元/月,辦公用品50元/月,手機費140元3604,320小計2,88234,580二安全人員工資費用1安全主管1人工資標準700元7008,4002傳達員9人平均工資450元4,05048,6003工資相關費用福利費、工會經(jīng)費、教育經(jīng)費,工資的17.5%8319,9754服裝費(含雨衣等)平均每人每年200元。(冬裝、大衣、春秋裝、雨衣各一套、夏裝兩套)1672,000小計5,74868,975三清潔費1保潔主管1人保潔主管6006007,2002樓內(nèi)保潔9人工資4504,05048,6003樓外保潔6人工資5003,00036,0004福利費工資的14%1,07112,8525工會經(jīng)費工資的2%1531,8366教育經(jīng)費工資的1.5%1151,3777服裝費夏裝1套60元/套,春秋冬裝2套90元/套,雨衣1套65元/套,雨鞋一年1雙16元/雙3414,0968清潔耗材小型清潔工具及各類清潔耗材1,08313,0009綠化耗材肥料及各種小型工具1251,500小計10,538126,461四開辦物資折舊費入住時需配備的物品,附明細4195,028五小計一至四項合計19,587235,044六不可預見費五×3％5887,051七企業(yè)管理費(五+六)×5％1,00912,105八營業(yè)稅金(五+六)×5.5％1,11013,315九企業(yè)利潤(五+六)×8%1,61419,368十總計23,907286,883注:甲方應提供一定面積的管理用房及辦公值班用水電。甲方負責對環(huán)衛(wèi)等政府部門的協(xié)調(diào)。附:開辦物資一覽表分類名稱單位數(shù)量單價折舊年限合計辦公用品電腦、打印機臺1600032,000辦公桌椅套13003100治安用品應急燈盞4801320強光手電個41001400清潔設備清潔車輛26003400榨水車輛32003200吸塵吸水機臺1150035002米人字梯個13502175洗地機臺128003933總計5028.3333

第五部分:經(jīng)營業(yè)績一覽表供應商名稱(公章):**物業(yè)管理有限責任公司法定代表人或授權(quán)代理人簽字:服務名稱建筑面積使用性質(zhì)服務單位聯(lián)系人聯(lián)系電話3.95萬平方米政府辦公物業(yè)4.5萬平方米高層住宅物業(yè)0.8萬平方米辦公物業(yè)15萬平方米多層、高層住宅物業(yè)3.1萬平方米商業(yè)物業(yè)0.7萬平方米辦公物業(yè)7.2萬平方米多層住宅物業(yè)20萬平方米住宅、工業(yè)、商業(yè)物業(yè)1.2萬平方米商業(yè)物業(yè)8.5萬平方米商業(yè)物業(yè)1.5萬平方米商業(yè)物業(yè)7.8萬平方米商務辦公物業(yè)說明:5月10日

第六部分:物業(yè)管理實施方案第一章物業(yè)管理服務構(gòu)想**物業(yè)公司簡介**集團是一家跨地區(qū)、跨行業(yè)的綜合性大型股份制企業(yè)集團,注冊資金1.2億,經(jīng)營范圍涉及汽貿(mào)、房地產(chǎn)、藥業(yè)、物業(yè)管理、廣告、IT等多個產(chǎn)業(yè),是××省首批51家現(xiàn)代企業(yè)制度試點單位之一。**物業(yè)管理有限責任公司是**集團旗下的國家二級資質(zhì)物業(yè)管理企業(yè),于一九九六年經(jīng)××省工商局批準成立,注冊資金300萬。成立之初,經(jīng)過引進香港世紀酒店管理集團、深圳市蓮花物業(yè)管理有限公司先進的管理理念,結(jié)合自身優(yōu)勢,形成了獨特的”賓館式服務”、”星級化管理”的經(jīng)營模式;并順利經(jīng)過了ISO9001()質(zhì)量標準體系認證。公司現(xiàn)有員工400余人,管理人員全部具有大專以上學歷,其中,碩士生、本科生占85%,高級工程師、物業(yè)管理師、經(jīng)濟師、園藝師21人,其它各類技術(shù)人員也都100%持證上崗。**物業(yè)公司除承接集團各分公司商業(yè)物業(yè)管理工作外,外拓業(yè)務已由濟南延伸至青島、濟寧、臨沂、聊城等地區(qū),承接了槐蔭政務中心大廈、中國重汽銷售大廈、臨沂華通國際商務大廈、濟寧車管所、新世界陽光花園、××省立醫(yī)院高層住宅區(qū)、實力·榮祥花園、同濟杰座社區(qū)、濟寧同濟科技工業(yè)園、濟寧賽寶量販超市等各類物業(yè),委托管理面積80多萬平米,積累了豐富的政務辦公樓、工業(yè)園區(qū)、智能化商貿(mào)大廈、商場超市,高層樓宇電梯、中央空調(diào)設備維護、園林設計等物業(yè)管理經(jīng)驗。公司在發(fā)展中形成獨具特色的企業(yè)文化,以其超前的理念、務實的作風,凝聚成強大的向心力。以”**物業(yè),超越業(yè)主期望”為自己的企業(yè)使命,秉承”偕齊魯淳樸之風,用真心服務;融國際時尚理念,為業(yè)主當家”的服務理念,激勵著優(yōu)秀的**物業(yè)人,不斷追求卓越,回報社會!物業(yè)管理概況及特點××省社會科學院是我省重要的科研機構(gòu),分處A、B、C三個地段,主要由辦公樓和職工生活區(qū)組成。A區(qū)坐落于風景秀麗舜耕路南首,包括社科辦公樓1700㎡、信息文獻中心15000㎡;職工宿舍5棟,面積19624㎡;綠化面積1500㎡。B區(qū)地處繁華路段玉函路,由一座9000㎡辦公樓、5棟宿舍樓組成。C區(qū)為職工住宅區(qū),位于舜玉路中部,總面積4148㎡。整個社會科學院地理位置分布優(yōu)勢明顯,建筑格局明確,擁有獨特的建筑特色和布局結(jié)構(gòu),且環(huán)境條件優(yōu)越,是良好的科研、辦公、生活場所?！痢潦∩鐣茖W院有著明顯的特點:一、由于社科院三區(qū)分散于不同地段,需要有統(tǒng)一的物業(yè)管理,這就要求在管理上有較高水準的規(guī)劃能力,能夠及時處理各種問題。二、辦公區(qū)與生活區(qū)銜接緊密,要求同時滿足辦公、生活兩種不同類型物業(yè)的需求。三、××省社會科學院辦公、科研等工作性質(zhì),需要有較高條件的工作環(huán)境,同時,院內(nèi)各級領導、職工需要有高質(zhì)量、高水準的生活條件作為其日常工作的保證。物業(yè)管理服務范圍:辦公區(qū)域的公共衛(wèi)生的清理保潔(包括大廳、樓道、樓梯層、扶手等)辦公區(qū)內(nèi)的廁所的清理保潔;各地段的院內(nèi)的清理、保潔;宿舍袋裝化垃圾清理、外運,護欄的清潔;宿舍的樓道、扶手、窗戶的清理、保潔;綠化的澆水、養(yǎng)護、打藥、修剪、施肥及衛(wèi)生等;宿舍院的傳達(4個宿舍);院內(nèi)健身器材的保潔電梯間衛(wèi)生清理委托管理目的一、安全、舒適環(huán)境的創(chuàng)造。經(jīng)過專業(yè)的物業(yè)管理運作,依靠標準的ISO9000的運作,為業(yè)主和來賓提供幽雅舒適的工作環(huán)境,創(chuàng)造”和諧”社區(qū)。二、省心、放心”管家”委托目標實現(xiàn)。物業(yè)管理的基本目的,是改革傳統(tǒng)后勤管理模式、降低管理成本,減少機關人力、物力的投入,實現(xiàn)監(jiān)督與執(zhí)行分開的現(xiàn)代管理理念,經(jīng)過契約關系為××省社會科學研究院實施專業(yè)化、統(tǒng)一化的物業(yè)管理,維護和提高社科院的整體窗口形象。委托管理原則根據(jù)國家物業(yè)管理有關條例以及物業(yè)托管合同,本著”嚴謹、務實、高效”的工作作風和”精干高效、優(yōu)質(zhì)服務”的管理原則,執(zhí)行公司”為業(yè)主創(chuàng)造安全、文明、優(yōu)美、舒適的工作環(huán)境”的質(zhì)量方針,實行一體的綜合物業(yè)管理。物業(yè)管理定位依靠統(tǒng)籌的物業(yè)管理和養(yǎng)護,與業(yè)主共同維護花園般的環(huán)境,配合深化機關后勤制度的改革,環(huán)保嚴謹親和環(huán)?！痢潦∩鐣茖W院周圍環(huán)境清新自然、在人類居住環(huán)境日漸惡劣、重視可持續(xù)發(fā)展、重視健康、重視環(huán)保的大環(huán)境下,人們對工作、生活環(huán)境提出了新要求,因此,保持物業(yè)轄區(qū)環(huán)境的自然、健康成為社區(qū)建設的重要課題,我們擬從物業(yè)作業(yè)方式、物料、耗材、消殺劑的選擇予以控制,將降低污染、保護環(huán)境作為基本原則。嚴謹科學需要嚴謹?shù)墓ぷ髯黠L,物業(yè)需要嚴謹?shù)墓芾矸绞?。結(jié)合社科院的特點,物業(yè)管理中,將以嚴密的工作程序、科學的管理方案、以快捷的應急措施和超強的應變能力,保障小區(qū)設施的有效運轉(zhuǎn)。親和在建設”和諧”政府理念的背景下,采取封閉式管理,外松內(nèi)緊的社區(qū)安全管理是在”自然、開放”的生活大環(huán)境中予以專業(yè)、嚴謹?shù)谋Ｕ洗胧?營造寬松、溫馨的工作環(huán)境,實現(xiàn)面對面微笑服務,采用客服中心信息反饋模式,重視細節(jié)服務和環(huán)節(jié)控制,并在此基礎上,經(jīng)過業(yè)主回訪制度,挖掘服務潛力,提升服務檔次,使每一位業(yè)主真誠體驗主人與客人的尊貴。經(jīng)過”以人為本”服務理念,采取差異性服務模式,根據(jù)需求的針對性制定工作標準和服務內(nèi)容、服務措施,包含日常服務、計劃服務、預約服務、特約服務等一系列服務內(nèi)容,以滿足不同性質(zhì)、不同層次的需求。**物業(yè)攜齊魯淳樸之風,秉承做業(yè)主貼心管家的經(jīng)營理念,竭誠為業(yè)主提供專業(yè)、便捷的超值服務,使入駐業(yè)主能夠得到全方位精心呵護。”高品質(zhì)管理水準”的依托資源◆團隊優(yōu)勢物業(yè)公司擁有一支愛崗敬業(yè)、具有豐富物業(yè)管理知識和經(jīng)驗的管理團隊以及專業(yè)化的安全、保潔、綠化和維修隊伍。管理層面擁有高級經(jīng)濟師、人力師、物業(yè)管理師、工程師、高級園藝師數(shù)名,為我們提供優(yōu)質(zhì)高效服務的基礎和前提。公司保安連續(xù)三年被濟南市公安局、共青團市委授予”青年文明號”;,在《齊魯晚報》和《生活日報》聯(lián)合主辦的房地產(chǎn)調(diào)查中,**物業(yè)被評為”濟南市十大物業(yè)管理品牌企業(yè)”;**物業(yè)工程部在濟南市物業(yè)管理行業(yè)技能比武中,榮獲單項、團隊一等獎?；笔a政務中心大廈獲得市級”物業(yè)管理優(yōu)秀示范大廈”稱號?！糍|(zhì)量優(yōu)勢獲得國家二級物業(yè)管理資質(zhì),順利經(jīng)過ISO9001()質(zhì)量體系認證,**物業(yè)擁有嚴格規(guī)范的物業(yè)管理制度,靈活、獨有的星級考核體系,經(jīng)過嚴格的管理細致入微的服務將全面保障大廈的正常運行。◆深厚底蘊的企業(yè)文化感召力優(yōu)秀的企業(yè)文化是企業(yè)得以生存的靈魂,也是企業(yè)發(fā)展、進步的原動力。集團公司一貫重視企業(yè)文化的建設工作,并逐步形成**特有的企業(yè)文化綱領,構(gòu)筑了一定的文化平臺。職工經(jīng)過**報、百年**、**沙龍等企業(yè)內(nèi)部媒介,不斷交流經(jīng)驗、傳播感情、提升文化,凝練成強大團隊精神,在日常工作中的各個角落,企業(yè)文化始終伴隨著我們,營造高雅的工作環(huán)境,奉獻細致周到的服務,無不顯示著**蓬勃的發(fā)展力和向上力。**人將這份對**的熱愛之情化為工作的原動力,傾情盡心為廣大業(yè)主提供高水平的服務?！艨茖W規(guī)范的管理模式今天的物業(yè)管理,已不但僅是單純的管理或者服務,而是寓管理于服務當中。公司經(jīng)過引進ISO9001()質(zhì)量標準體系,進一步實現(xiàn)了科學嚴謹?shù)囊?guī)章制度,標準化的作業(yè)規(guī)程,規(guī)范有序的實際操作,是我們服務水平得以提升、服務理念得以延伸的基礎。末,在集團公司的制度整合工作當中,物業(yè)公司的制度整合工作得到集團領導的好評,這是我們兩年多來矢志不渝探索科學化管理的結(jié)果,更是我們理論與實踐成功結(jié)合的杰作。◆成熟的物業(yè)管理經(jīng)驗**物業(yè)經(jīng)過與香港世紀酒店管理集團的合作,為物業(yè)管理打下了”賓館式”標準烙印,在吸收深圳蓮花物業(yè)個管理精髓過程中,形成了”星級化”管理、重視環(huán)節(jié)、過程控制的嚴謹模式,從管理本集團工業(yè)廠區(qū)、**世紀大酒店起步,多年來積累了豐富管理經(jīng)驗,在成功接管槐蔭區(qū)政務中心大廈、濟寧同濟工業(yè)科技園中,從超前介入到前期接管驗收,形成了行之有效的管理方案,經(jīng)過中國重汽銷售大廈、臨沂華通商務大廈的全委托管理,使物業(yè)管理水準得到了進一步的錘煉。從而形成了從前期介入、接管驗收、業(yè)主入伙、日常管理、突發(fā)事件處理、業(yè)戶協(xié)調(diào)等一系列完整的管理方案,具備了行政辦公小區(qū)、工業(yè)廠區(qū)的全委托管理能力和質(zhì)量水準?！舄氂械摹狈寇囈惑w化”服務**物業(yè)充分利用集團資源優(yōu)勢,可為每一位業(yè)主提供車輛購置、置換、租賃、舊車評估、交易的代理、代辦、優(yōu)惠一條龍服務,并以此為平臺延伸,代客泊車、代客洗車、汽車美容、汽車相關知識咨詢等多種服務,讓您徜徉在理想的世界中,盡情享受**物業(yè)人提供的超值服務。◆專業(yè)花木公司:物業(yè)公司旗下的花木公司是濟南市成立較早的大型專業(yè)花木公司,具有高級園藝師、專業(yè)技術(shù)人員數(shù)名,常年對外承接綠化工程,可提供花木栽培、園林設計、綠地養(yǎng)護、慶典花木租售、花木養(yǎng)護知識培訓、咨詢等服務?？蔀闃I(yè)主提供綠化養(yǎng)護的各類建議,提高綠地質(zhì)量、降低投資成本,并具備進一步的合作空間。第二章物業(yè)管理人力規(guī)劃管理處組織架構(gòu)一、社科院管理處組織架構(gòu)描述:1、組織架構(gòu)的設置原則是精簡高效、一專多能,采用管理處主任負責制,簽訂經(jīng)營責任書。2、管理處各崗位所需人力資源配置實行**物業(yè)管理公司供應下的完全雙向選擇,以保證管理處經(jīng)理建立一支高效、協(xié)調(diào)的團隊。3、管理處內(nèi)部采用直線職能制,盡量減少管理環(huán)節(jié),提高工作效率和保證信息渠道的暢通。4、安全主管的職責是負責客戶檔案登記、物業(yè)轄區(qū)內(nèi)的安全設施巡檢、安全隊伍建設、預警、演習方案制定、安全事故監(jiān)控等。5、保潔主管職責是負責整個物業(yè)轄區(qū)內(nèi)的環(huán)境維護、保潔耗材審查、保潔計劃制定、衛(wèi)生質(zhì)量保持、保潔隊伍建設。

二、管理體系及組織架構(gòu)(共27人)****物業(yè)××社會科學院管理處管理處主任1人安全主管1人6號傳達2人15號傳達2人31號傳達2人35號傳達2人替班1人保潔主管1人A段樓內(nèi)6人A段室外1人A段宿舍1人A段綠化1人B段辦公3人人B段宿舍2人C段宿舍1人三、員工配備說明及骨干人員素質(zhì)要求崗位職責應具備條件備注主任全面負責物業(yè)管理工作大專以上文化,具2年以上大型高層物業(yè)管理經(jīng)驗,統(tǒng)籌管理能力強,能編制計劃并付諸實施,懂經(jīng)營善管理。管理處主任由公司內(nèi)部委派。保潔主管協(xié)助主任負責保潔方面的培訓、計劃、協(xié)調(diào)、質(zhì)量監(jiān)督、工作安排等方面工作中專以上學歷,有1年以上保潔經(jīng)驗,熟悉保潔工作流程,熟悉各類高檔設施保養(yǎng)手段,熟練掌握各種保潔機器的使用。安全主管協(xié)助經(jīng)理負責安全方面的培訓、計劃、日常管理、工作安排、協(xié)調(diào)質(zhì)量監(jiān)督等方面的工作中專以上學歷,有1年以上工作經(jīng)驗,熟悉安全工作流程,熟練掌握各種突發(fā)事件的處理方法。普通員工普通操作層員工、部分安全、車管、技工、清潔、綠化人員經(jīng)過招聘,經(jīng)考核、崗前培訓、在崗培訓、合格者予以錄用。構(gòu)建服務平臺——客戶服務中心強大的服務平臺和先進的服務組織是提供規(guī)范客戶服務的前提。在服務形式上,我們擬建立客戶物業(yè)管理服務中心的運作體系。即將管理處的內(nèi)部管理處對外服務分為后臺和前臺操作,從而保證管理處對外形象的統(tǒng)一化?？蛻粑飿I(yè)管理服務心是管理處的指揮調(diào)度中心及信息樞紐,業(yè)主所有的服務需求申請及投訴建議都將匯總到客戶物業(yè)管理服務中心,由中心負責分類處理。而管理處所有需要公布的管理服務信息亦經(jīng)過該中心反饋到業(yè)主。經(jīng)過管理服務中心的有效運作,第一,可保證管理處對外信息傳播的□徑統(tǒng)一化;第二,建立首問責任制,所有業(yè)主、住戶的投訴和需求都有專人負責跟蹤和落實直至業(yè)主滿意為主;第三,中心24小時的工作時間將可保證業(yè)主、住戶的需求全天候地得到受理及滿足服務流程圖: 客戶服務中心客戶服務中心保潔綠化安全工程業(yè)主指令下達信息反饋質(zhì)量回訪物料管理一個企業(yè)物業(yè)管理工作的質(zhì)量水平的高低,在主要表現(xiàn)在企業(yè)對人、財、物的有效控制,在加強人員組織架構(gòu)設計,分工合理的基礎上,加強物料耗材的采購、領用、報廢等各環(huán)節(jié)控制,嚴格按照ISO9001()工作標準,制定工作流程。從對物料使用、申購、采購、入庫等進行層層把關,分級量化管理,對質(zhì)量、數(shù)量、情況進行定期進行市場調(diào)研、倉庫盤點、報廢檢驗,確保物業(yè)管理物料的采購渠道暢通、質(zhì)量過硬,是實現(xiàn)物業(yè)管理服務目標的基礎工作。

物料采購流程圖:擬定采購計劃擬定采購計劃采購申報物料消耗物料消耗(盤點)公司審批物料報廢(檢驗)項目領用項目領用外出采購外出采購驗收入庫社區(qū)建設社區(qū)文化建設是我們始終不渝的追求。我們的目標是使物業(yè)社區(qū)的文化建設具有代表性、先進性和實用性,使之成為整個文化生活中的一個標準性典范。文化建設社區(qū)文化的主要內(nèi)容:文化建設環(huán)境文化建設環(huán)境文化建設制度文化建設制度文化建設精神文化建設精神文化建設1、物業(yè)社區(qū)環(huán)境文化建設物業(yè)社區(qū)的自然環(huán)境和人文環(huán)境構(gòu)成物業(yè)社區(qū)的環(huán)境文化。這是最直觀的外在表現(xiàn),時時刻刻影響著業(yè)戶的心理和情緒,影響業(yè)戶的生活質(zhì)量。對此我們高度重視,主要設想有:(1)、環(huán)境文化建設的目標是社區(qū)文明潔凈,環(huán)境文化質(zhì)量良好,資源合理利用,生態(tài)良性循環(huán),基礎建設設施健全,生活舒適便捷,形成環(huán)保意識。(2)、我們將環(huán)境文化建設納入物業(yè)管理日常工作中。擬定制度,及時監(jiān)督,并邀請業(yè)戶代表組成環(huán)保小組,義務監(jiān)督,溝通通信,發(fā)現(xiàn)問題,及時解決。我們將定期向社區(qū)成員公布環(huán)境公告。(3)、宣傳環(huán)保,倡導環(huán)保,獎懲激勵。我們的方法有每季度組織住戶開展一次社區(qū)環(huán)?；顒?能夠激發(fā)社區(qū)成員共同關心環(huán)境的潛在熱情。我們要經(jīng)過不懈的努力,使業(yè)戶形成節(jié)約資源、能源的良好習慣,倡導業(yè)戶盡可能重復使用塑料制品,在引導的基礎上要求社區(qū)內(nèi)產(chǎn)品包裝材料使用環(huán)保材料。(4)、配合ISO14000認證,保證環(huán)境的高度整潔和和諧,經(jīng)過優(yōu)美的環(huán)境培養(yǎng)住戶的自律意識,從而養(yǎng)成愛護環(huán)境、關心家園的良好習慣。2、物業(yè)社區(qū)制度文化建設(1)、為加強物業(yè)管理,維護全體業(yè)戶的合法權(quán)益,實行業(yè)主自治與專業(yè)化管理服務相結(jié)合的體制,保障物業(yè)的安全與合理使用,創(chuàng)造出整潔、優(yōu)美、舒適的環(huán)境,業(yè)主有義務遵守以下制度:樓宇使用管理規(guī)定、清潔衛(wèi)生公約、治安管理規(guī)定暫行管理規(guī)定、用戶物品搬運管理規(guī)定、消防管理規(guī)定、車輛停放(停車場)管理規(guī)定、安全用電用水管理規(guī)定等。除了遵守規(guī)定,業(yè)主也有權(quán)利按照管理處廉潔制度對管理處進行指導和監(jiān)督。(2)引導業(yè)主公眾管理意識、強化公眾管理制度建設。其二,將員工禮儀、服務規(guī)范培訓作為先期進入的重點工作,采取物業(yè)服務承諾公示、質(zhì)量標準公示、收費公示的辦法,經(jīng)過優(yōu)質(zhì)的服務、細膩的溝通、及時的回訪換取業(yè)主的信任,拉近彼此的距離,達到規(guī)范化管理的目的。3、物業(yè)社區(qū)精神文化建設精神文化是物業(yè)社區(qū)文化建設的核心,是物業(yè)社區(qū)社區(qū)成員精神觀、價值觀、道德觀等社區(qū)精神的重要生成途徑。物業(yè)社區(qū)精神文化的內(nèi)涵就是中國傳統(tǒng)文化精髓和現(xiàn)代科技思想的高度結(jié)合?；貧w自然同時熱愛生活,自我實現(xiàn)而又能關心她人,長幼有序而又平等溝通…。我們將經(jīng)過各種途徑將精神文化建設落到實處。(1)、利用各種紀念日、節(jié)假日,傳播物業(yè)社區(qū)文化精神。(2)、開展各種形式上的主題講座、主題演講,樹立物業(yè)社區(qū)文化觀。如”掃除黃毒賭”、”學雷鋒見行動”等。(3)、辦好墻報、宣傳欄、讀報欄,宣傳黨的方針政策,傳播環(huán)保、免疫等方面的信息。便民服務

1、物業(yè)管理公司應在管理區(qū)內(nèi)設立便民服務,具體項目可根據(jù)物業(yè)管理區(qū)的特點及自身的實際情況而定;

際情況確定。

2、便民服務

(1)可分為無償服務和有償服務兩類,內(nèi)容及價格應透明化;

(2)無償服務的成本費用從管理服務費中支出;有嘗服務的價格應按政府有關法規(guī)確定;3、建立便民服務的管理程序及作業(yè)指導書,明確責任,規(guī)范服務人員的用語及行為。第三章物業(yè)管理作業(yè)指導書安全管理一、安全管理的措施及對策(—)確保安全員的綜合素質(zhì)l、素質(zhì)管理。對安全員實施集中管理,采用我們在實踐中總結(jié)的一整套人員管理程序,統(tǒng)一上崗、統(tǒng)一著裝、統(tǒng)一裝備以及集中招聘、集中培訓、集中管理。2、意識培養(yǎng)。大力培養(yǎng)安全員的服務意識,樹立”業(yè)主需要就是工作”的觀念,改變原來安全員單一的安全功能,使我們的安全員成為”安全員、迎賓員、服務員”的統(tǒng)一體。(二)安控管理體系的建立1、我們針對樓內(nèi)存在宿舍的特點,重視業(yè)主檔案的建立,制定相應的的作息管理辦法和清樓方案,禁止閑雜人員進入辦公區(qū),確保物業(yè)始終處于安全控制下。2、在巡邏上,我們擬采用輪換巡邏的方式,突出巡邏重點,對時間進行嚴格控制,確保不出現(xiàn)安全盲區(qū)。3、在車輛、人員、大宗貨物出入登記上,嚴格遵循”對人、對證件、對車輛”的三對原則,嚴格控制、及時疏導人車流量、保持秩序始終井然,重視安全制度的執(zhí)行力度,完善交接班確保工作銜接嚴密,杜絕隱患和疏漏。4、強調(diào)全員管理,充分發(fā)揮智能化監(jiān)控系統(tǒng)功能。我們要求管理處其它員工亦應擔負起安全管理和防范的義務,建立起”快速反應,快速支援”體系。在防范的策略上強調(diào)轄區(qū)內(nèi)各崗位的的聯(lián)防意識,發(fā)揮備崗、備勤人員的規(guī)模優(yōu)勢。經(jīng)過監(jiān)控中心,形成統(tǒng)一的有機安全整體(三)安控管理的動態(tài)重心模式正常管理期,安全防范逐步轉(zhuǎn)向人防、技防相結(jié)合,著重體現(xiàn)技防的威力。安全管理對象主要針對外來閑雜人員、樓內(nèi)工作人員,工作重點是杜絕閑雜人員進入社區(qū),上下班高潮期重點疏導車輛,防盜和公共秩序維護。(四)充分用好技防措施我們將充分利用好小區(qū)閉路電視監(jiān)控系統(tǒng)等安全防護設施對辦公區(qū)實施安全管理。(五)預警、應變措施1、安全應急計劃和措施(1)目的:在發(fā)生緊急、突發(fā)事件時,以最有效的方法,在最短的時間內(nèi)控制事態(tài)的發(fā)展,或保證出眾完成上級交辦的臨時任務。適用范圍:1)治安突發(fā)事件,如突然發(fā)生的重大搶劫、殺人、業(yè)主或公司管理人員遭到犯罪分子的突然襲擊等。2)受到水災、火災、臺風等自然災害的威脅、襲擊。3)其它重大意外情況。(2)職責:1)對可能發(fā)生的由物業(yè)管理處負責制定安全應急計劃,報物業(yè)管理處或分管副總經(jīng)理審批,必要時報總經(jīng)理審批;2)對即將發(fā)生或已發(fā)生的突發(fā)事件由安全主管臨時確定應急措施,同時向上級匯報。(3)計劃:1)對可能發(fā)生的治安突發(fā)事件和已發(fā)生或即將發(fā)生的自然災害由物業(yè)管理處組織制定應急計劃和預防措施,并安排崗位人員按部署執(zhí)行。2)處理治安突發(fā)事件時,由值班員迅速向派出所報案,安全主管臨時確定應急方案,安排人員迅速控制物業(yè)管理范圍內(nèi)各通道、樓梯口,封鎖出事現(xiàn)場,嚴格盤查出入現(xiàn)場的人員,直到公安人員到來。3)制定的應急計劃必須慎重,考慮周詳,在制定自然災害應急措施時,要根據(jù)災情的程度、特性而定。(4)實施:1)在執(zhí)行過程中,發(fā)現(xiàn)偏離實際情況應及時糾正,并上報相應審批人員認可。2)對發(fā)生的每一事件必須總結(jié),如果是人為原因造成損失,應立即查找原因,認真填寫《糾正措施報告》,嚴防類似情況的發(fā)生。3)保存事件全過程的有關記錄,存檔3年。重大自然災害的記錄長期保存。(5)要求:為增強應變能力和戰(zhàn)斗力,平時每個安全隊員必須進行嚴格的學習、訓練、消防演習和緊急集合演練。三、強化消防管理意識(一)消防管理目標堅持”預防為主,防消結(jié)臺”的消防工作萬針,嚴格實行防火安全責任制,并樹立”全員防消”的管理觀念,實施全員義務消防員制。(二)加強消防教育宣傳和培訓演練工作1、消防教育宣傳工作:管理處將在物業(yè)轄區(qū)內(nèi)不間斷地傳播消防法規(guī)、防火知識,并定期邀請消防中隊前來舉辦消防知識講座,張貼消防宣傳畫,向業(yè)主進行消防知識宣傳。2、做好消防培訓及演練工作:重點加強安全員的消防實戰(zhàn)演習,每年組織義務消防隊員和廣大業(yè)主共同參與的消防演練,提高全員的”自救”意識和能力,防患于”未燃”。(三)加強入伙期間的消防管理在入住期間,我們將經(jīng)過設專人巡邏監(jiān)管、安置擋車樁、安置簡明指示標識等辦法,著重解決違章占用消防通道的問題,保證消防通道的順暢。(四)積極落實防火安全”三級”檢查制度,重視冬、春兩季的消防、設施設備大檢查工作,確保在火災多發(fā)期的消防安全工作。1、一級檢查由班組組織實施(1)每個員工每天在本崗位區(qū)域工作的同時進行火情安全的檢查,排除不安全因素,對自身不能解決的火情隱患及不安全因素上報班組長。(2)每個員工應對本崗位所負責區(qū)域的防火工作負責。(3)各班長及時組織處理存在的安全隱患和不安全因素,對處理不了的問題及時上報上級領導。(4)接班時應將本班防火安全注意事項和存在問題向下一班交待,以保障工作的連續(xù)性。2、二級檢查由管理處領導實施(1)管理處領導每季度組織各部門管理人員對管轄區(qū)域、設備物資(特別是易燃易爆物品)進行一次全面檢查,并填寫《消防檢查情況匯總表》。(2)檢查各部門對防火安全工作的執(zhí)行落實情況。(3)組織處理本處的火險隱患,總結(jié)經(jīng)驗教訓向員工進行安全教育,增強員工的安全意識。(4)對管理處不能處理的安全隱患,及時上報公司或報告公安消防部門處理。3、三級檢查由公司領導實施(1)物業(yè)管理部或公司領導根據(jù)物業(yè)防火安全的實施情況和上級部門的要求不定期對小區(qū)進行全面安全檢查或重點防火部位的抽查,公司安全領導小組每年不少于一次全面檢查。(2)檢查各管理處貫徹防火安全制度的執(zhí)行情況,重點檢查要害部位防火安全管理及制度的落實情況。(3)對檢查結(jié)果進行匯總和總結(jié),填寫《消防檢查情況匯總表》下發(fā)各管理處、專業(yè)部門。4、三級檢查的基本內(nèi)容(1)易燃易爆危險物品貯存、管理、使用是否符合安全要求;貯存容器、管道有無定期測試,有無跑、冒、滴、漏現(xiàn)象。(2)使用液化石油氣爐灶,是否按照安全要求操作,擺放位置是否符合安全規(guī)定。(3)對煙頭等遺留火種是否采取安全有效的預防、處理措施。(4)倉庫內(nèi)貨物及物資分類存放是否符合安全規(guī)定,庫房內(nèi)使用60W以下燈泡。(5)電器設備運行是否正常,有無超負荷運行,電線、電纜的絕緣有無老化、受潮、漏電、短路等情況。電動機有無空轉(zhuǎn)現(xiàn)象,防雷設備是否完好,有無亂拉亂接電線情況。(6)使用易燃易爆物品是否符合安全操作要求,殘油、氣的處理是否安全妥當。(7)危險場所動火是否按規(guī)定辦理手續(xù),焊工操作時是否達到”七不”、”四要”、”一清”要求。(8)使用有毒有害物品的場所是否有防毒的安全措施。(9)檢查消防器材及消防系統(tǒng)的完好情況。各部門對消防器材有無管好、用好和到期換藥。(10)門衛(wèi)對出入人員是否進行嚴格檢查,對攜帶易燃易爆危險物品的人員是否把關等。5、防火檢查(1)用火、用電有無違章情況。(2)安全出口、疏散通道是否暢通,安全疏散指示標志、應急燈是否完好。(3)消防櫥窗、設備房、辦公室、倉庫、等物業(yè)管轄范圍內(nèi)的消防設施、器材和消防安全標志是否在位、完整;滅火器是否壓力正常,滅火水帶是否有破損。(4)常閉式防火門是否處于關閉狀態(tài),防火卷簾下是否堆放物品影響使用。(5)消防安全重點部位的人員在崗情況。(6)其它消防安全情況。6、火災隱患整改對存在的火災隱患,應當及時予以消除。(1)違章使用明火作業(yè)或者在只有火災危險的場所吸煙,使用明火等違反禁令的。(2)安全出口上鎖、遮擋或者占用、堆放物品影響疏散通道暢通的。(3)消火栓、滅火器材被遮擋影響使用或者被挪作她用的。(4)用使防火門處于開啟狀態(tài),防火卷簾下堆放物品影響使用的。(5)消防設施管理、值班人員和防火巡查人員脫崗的。(6)違章關閉消防設施、切斷消防電源的。(五)消防檔案消防安全重點單位應建立健全消防檔案。1、單位基本概況和消防安全重點部位情況。2、建筑物消防設計審核、消防驗收以及消防安全檢查的文件、資料。3、消防管理組織機構(gòu)和各級消防安全責任人。4、消防安全制度。5、消防設施、滅火器材情況。6、義務消防隊人員及其消防工種人員情況。7、與消防安全有關的重點工種人員情況。8、新增消防產(chǎn)品,防火材料的合格證明。9、滅火和應急疏散預案。10、消防設施定期檢查記錄,自動消防設施全面檢查測試的報告以及維修保養(yǎng)記錄。11、火災隱患及其整改情況記錄。12、防火檢查、巡查記錄。13、有關燃氣、電氣設備檢測(包括防雷、防靜電)等記錄資料。14、消防安全培訓記錄。15、滅火和應急疏散預案的演練記錄。16、火災情況記錄。17、消防獎懲情況記錄。(六)建立消防快速反應隊結(jié)合以往的工作經(jīng)驗,我們將在安全員中選撥一批隊員組建臨沂工商局辦公樓管理處”消防快速反應分隊”,以保證一旦出現(xiàn)火警時,我們能迅速作出反應,立足”自救”,最大限度地減少火災損失。火警應急程序如下:1、報警(1)管理處所有人員均應加強消防意識,發(fā)現(xiàn)異常情況(如煙霧、火光等),應立即向上級領導及消防部門匯報。(2)管理處值班員接到火警報警后,應迅速通知附近人員趕往現(xiàn)場,查明報警地址、燃燒起因、當前火勢、周邊環(huán)境及人員受傷情況等。2、召集(1)火警確認后,通知義務消防隊員趕赴現(xiàn)場。(2)管理處所有人員在獲悉火警均應立即趕赴現(xiàn)場,參與滅火。管理處主任接報后應趕往現(xiàn)場進行調(diào)度,安全主管接報后應趕往現(xiàn)場進行指揮。(3)到達現(xiàn)場的人員必須聽從現(xiàn)場指揮的調(diào)配。3、滅火(1)現(xiàn)場指揮根據(jù)火場情況,迅速組織到場員工成立滅火組、搶救組、疏散組、警戒組及支援組等,開展滅火工作。滅火人員執(zhí)行命令應迅速、果斷。(2)滅火組在現(xiàn)場指揮的帶領下使用滅火器材進行滅火。搶救組應迅速組織人力貴重物品及危險物品搬離現(xiàn)場。疏散組負責協(xié)助鄰近火場的業(yè)戶迅速按指定通道疏散,同時指揮停泊在危險區(qū)域內(nèi)的車輛駛離。形成火災現(xiàn)場屏蔽區(qū)和隔離區(qū),防止火情蔓延。(3)后續(xù)趕往火場的人員為支援組。按現(xiàn)場指揮的命令,向現(xiàn)場運送滅火劑、滅火器材以及所需的各種工具。(4)如火勢過大且消防警已到場時,不必要的人員要迅速撤離。義務消防員繼續(xù)協(xié)助消防警滅火直至火勢被完全控制。(七)善后與收復火勢完全熄滅后,安全員負責現(xiàn)場警戒,保護現(xiàn)場,并協(xié)助消防部門查明火因并統(tǒng)計損失,向上級提交事故報告。

消防滅火流程圖(1)通用滅火流程:多方努力將火撲滅多方努力將火撲滅認真吸取此次火災的教訓,配合公安消防部門做好以下工作:查明火災發(fā)生的原因;查清火災事故責任人,責任人寫出書面檢查待后處理;制定相應的改進預防措施;將火災事故書面報告公司安全領導小組?；馂陌l(fā)生:轄區(qū)內(nèi)任何人均有責任立即報告,并立即參加滅火搶救以最快方式:1、報告消防中心,通知消防搶險隊;2、報告管理處有關領導。3、撥打電話報警。消防搶險人員得知火警后立即攜帶滅火工具趕往現(xiàn)場:1、察看火情,迅速確定滅火方案;2、迅速調(diào)集搶險人員及物力進行自救。救火原則:先救人,后救火;先隔離火源,后滅火?；饎堇^續(xù)擴大安全主管繼續(xù)指揮現(xiàn)場救火,調(diào)集人、物力進行搶救組織疏散,做好救援、防止不法分子,減少傷亡事故。以最快方式通知公司領導和防火安全領導小組有關人員撥”119”再次告之火災情況向附近有滅火消防能力單位求援安全部工作相關文件《需方提供物品的控制程序》1、安全崗位規(guī)范、崗位操作規(guī)范;2、緊急處理方案;3、質(zhì)量記錄4、安全_______崗日工作記錄;5、安全員交接班記錄6、消防設施日巡視記錄;7、消防栓放水試驗記錄;8、緊急事件事件報告;9、訪客登記表;10、郵件收發(fā)記錄;11、外來車輛登記表。保潔服務一、保潔區(qū)域分析:1、辦公樓大廳地面及立柱、墻面裝飾為理石干掛板構(gòu)成,需定時進行打蠟、拋光等保養(yǎng),以確保其材質(zhì)穩(wěn)定性和美觀。2、辦公樓層地面為全瓷地磚,需進行定期機洗清潔日常推塵,以保持其光澤。3、辦公樓內(nèi)走廊一側(cè)墻面主要由玻璃幕墻組成,附著灰塵時,污漬明顯,需及時清洗。4、辦公樓外圍區(qū)域由石材與綠化區(qū)構(gòu)成,石材質(zhì)地耐磨但遇水易發(fā)生化學反應影響美觀。5、B段C段地點相對分散獨立,但日常保潔工作應協(xié)調(diào)作業(yè)。二、保潔措施及標準1、理石地面、理石墻面、立柱根據(jù)理石年代的物理結(jié)構(gòu)和化學成分的不穩(wěn)定性,圖案美觀抗磨能力差,耐腐蝕性弱,因此在保養(yǎng)維護上更需注意,我們在保養(yǎng)方面將采取:(1)清洗:①使用中性STFP、OFF按一定比例進行徹底清洗。②在徹底清洗后,用清水清洗兩遍,除去殘留的藥液。③用吸水機吸干后,用三速吹風機吹干。④用干凈毛巾仔細抹塵。(2)落蠟①使用TONSE220進行封閉處理,使理石間隙受損處得以充填。②待封閉蠟干燥后,落進口COMDCETE-2兩次,在封閉基礎上產(chǎn)生堅硬的保護層。③在①②處理的基礎上落蠟SPR2RT-FINSH一次。④SPRIPJ-FINSHF干燥后,用PNOB-NB型高速拋光機配合OVER/2修補拋光。⑤(1)、(2)每年三次。(3)日常保養(yǎng)①在下班時間用高速拋光機配合P44拋光修補蠟進行拋光保養(yǎng),隨時保持地面光潔明亮。②日間保潔人員隨時使用靜電吸塵劑,實行往復推塵、抹塵,做到光亮、清潔無塵。③除塵、擦拭每日一次。④走廊及踢角線每月徹底清洗一次,并每日隨時拖拭,保持無灰塵、無污漬;走廊墻壁每年清潔、除塵二次,易污部位隨時除污。2、樓梯、電梯、電梯外門及轎箱內(nèi)壁、地面、樓梯扶手、踢角線及內(nèi)側(cè)玻璃每周沖洗擦拭一次,每日用不銹鋼保養(yǎng)液打光一次,并隨時巡視清掃、擦拭、保持清潔。3、衛(wèi)生間(1)天花板、墻面部分,使用百潔布配合萬能清潔劑隨時對其進行徹底清洗,去除油、煙及灰塵,使其潔凈光亮。(2)地面部分:首先進行表面酸化處理,除去污物及異味,而后采用XTAS42DS擦地機,百潔墊配合硬表面清潔劑每周對地面進行徹底清洗,去除表面及縫隙中的殘留污垢,而且每日進行拖拭。(3)便池、尿斗,使用桶刷,進行日常保潔,做到無異味,無污物、無尿堿。每日清洗、消毒一次。尿斗內(nèi)始終保持有富士香球并不小于1厘米;洗手盆、臺面、鏡面、鏡框、木隔板、門窗、窗臺、管線及開關面板隨時擦拭,保持無灰塵、污漬;拖布池隨時清洗,保持暢通;便簍垃圾隨時傾倒。4、公共部位的照明燈具每年進行三次擦拭、除塵,對因燈具燒毀等造成的污跡隨時擦拭,保持清潔、無污。不銹鋼面光亮如初。5、木質(zhì)樓梯扶手、不銹鋼護欄部分1、(1)小區(qū)所有步梯扶手均為木質(zhì),典雅高檔,木質(zhì)裝飾需要用干凈絨面干抹布每日輕輕擦拭浮塵,保持其天然光澤,并避免劃痕。(2)木質(zhì)步梯扶手除日常清潔外,還需定期進行打蠟養(yǎng)護,以防止其干裂、褪色、變形等。2、不銹鋼耐腐蝕性強,光亮美觀,如不經(jīng)常保養(yǎng)和其它金屬一樣也會銹蝕,失去光澤,降低使用壽命。我們將根據(jù)實際情況,采取如下保養(yǎng)措施:(1)安排保潔人員每日使用專用不銹鋼保養(yǎng)液進行光亮保養(yǎng)。(2)隨時除塵、除銹。(3)保持無污漬,光潔明亮。(4)不銹鋼煙灰桶:隨時清理、傾倒,沒有積存,保持桶內(nèi)外及周圍地面的潔凈。6、殺蟲滅鼠消毒(1)為保證小區(qū)的環(huán)境衛(wèi)生符合國家規(guī)定,公司在夏季每月6次、春秋季每月2次、冬季每月1次進行空氣消毒,重點部位每日噴一次殺蟲劑殺滅蚊蠅。(2)春秋季節(jié)每季度對后樓梯地下室設備層等隱患處滅鼠一次,確保小區(qū)不受”四害”侵擾。每日對宿舍區(qū)域進行消殺,以及時消滅病菌傳染源,阻斷傳播途徑。7、公共區(qū)域內(nèi)側(cè)玻璃(1)用玻璃專用清洗劑每月清洗一次;(2)日常隨時抹灰,去除污漬。(3)做到光亮、無手印、無污漬。8、外墻、玻璃幕清洗(費用另計,屬于特約服務)(1)辦公樓外墻根據(jù)板材特點,選用中性清潔劑進行每年1次集中高空作業(yè)徹底清潔,使用升降平臺進行日常清潔維護。(2)辦公樓外玻璃幕墻,選用玻璃清潔劑進行每年兩次高空作業(yè)徹底清潔。9、辦公樓外圍進行日常清掃,每月集中用高壓水槍配以中性清潔劑進行沖刷和拖拭。10、辦公樓層內(nèi)地面采用靜電吸塵劑進行不間斷推塵,大廳地面每周進行集中拋光。11、辦公區(qū)垃圾隨時清理、果皮箱進行每日清潔、傾倒。清潔保潔管理:按照ISO9001質(zhì)量體系《清潔工作手冊》規(guī)范運作。如下表:工作安排日常保潔:每日7:30~8:00樓內(nèi)清潔、外圍清掃;9:00~9:30垃圾清運;9:30~11:30樓內(nèi)清潔、外圍撿掃;13:00~16:30樓內(nèi)清潔、外圍撿掃;16:30~17:00垃圾清運。工作內(nèi)容停車場、外圍清潔普掃1次/天;每周清洗2次。樓間保潔每日清掃;機器清洗1遍/月;理石地面打蠟1次/季。電梯轎箱每日清潔;上油保養(yǎng)1次/周。垃圾清運清運2遍/天;消殺1遍/周。玻璃幕樓內(nèi)刮拭1次/月;外墻高空清洗1次/年。(費用另計,屬于特約服務)樓頂天臺隨時撿掃;徹底清潔1次/周。檢查項目及處理辦法檢查項目1.道路、綠化地、散水坡、排水溝;2.停車場、崗亭、單車棚;3.垃圾中轉(zhuǎn)站、化糞池;4.污、雨水井和沙井;5.宣傳欄、標識;6.電梯、樓道、樓梯、走廊、樓道燈具;7.墻面、窗、扶手、電子門、消防栓、管、電表箱、信報箱等;8天面;9.值班室、辦公室、衛(wèi)生間;10.除四害。處理辦法按ISO9001質(zhì)量體系標準,對輕微不合格項自行關閉,嚴重不合格項上報主管和主任并提出整改方案加以糾正?？己藰藴嗜粘Ｈ諜z、周檢、月檢按ISO9001質(zhì)量考核標準;年終按國家建設部標準考核。清潔工作檢驗標準項目標準分值評分標準實際得分儀容儀表1.上班穿工作服,佩帶工作牌,不準穿拖鞋,不穿奇裝異服。2.上下班時,手不放在衣服口袋內(nèi),不勾肩搭背。3.精神飽滿,舉止文明、端莊,儀表整潔、利落。4.遵守辦公環(huán)境規(guī)定。6分每發(fā)現(xiàn)一項不合格扣2分,扣完為止。服務態(tài)度1.見到業(yè)主微笑、點頭、問好。2.使用規(guī)范文明禮貌用語。3.服務態(tài)度端正,有良好的職業(yè)道德。4.做事認真負責,有較強的奉獻精神。5.服從領導。6.文明服務,禮貌待人。6分每發(fā)現(xiàn)一項不合格扣1分。工作紀律1.遵守法紀、員工紀律,履行職責。2.上班不遲到、早退,不曠工離崗。3.上班不會客、閑談,不在走廊樓梯間大聲喧嘩,不做與本職工作無關的事。4.服從領導安排,團結(jié)同事,不挑撥是非,保守公司機密。5.遵守公司廉潔制度和有關管理規(guī)定,不收受、私自動用業(yè)主錢財和物品。8分每發(fā)現(xiàn)一項不合格扣2分,扣完為止。工作日志工作日志書寫清楚、內(nèi)容齊全。2分不合格扣2分。室外路面、綠地、散水坡無瓜殼果皮、紙屑等雜物,無積水,無污漬,每50平方米內(nèi)無塑料袋等棄物。2分一處不符合標準扣1分,扣完為止。果皮箱內(nèi)部垃圾及時清理,外表無污跡,粘附物,定期對蚊蠅害蟲進行消殺,無明顯蚊蟲。3分有一處不符合標準扣1分,扣完為止。標識牌、雕塑無亂張貼,目視表面無明顯灰塵,無污跡,不銹鋼材質(zhì),光亮無銹跡;木材質(zhì),無脫漆、變形現(xiàn)象,用紙巾擦拭無明顯灰塵。3分有一處不符合標準扣1分,扣完為止。沙井底部無垃圾,無積水、積沙、蓋板無污跡。2分有一處不符合標準扣1分,扣完為止。雨、污水井檢查井內(nèi)壁無粘附物,井底無沉淀物,水流暢通,井蓋上無污跡。2分有一處不符合標準扣1分,扣完為止?；S池不外溢污水,定期消殺,防止蚊蠅的滋生,無明顯蚊蟲。2分達不到標準扣2分。場地地面無散落垃圾,無積水、無明顯污跡。2分達不到標準扣2分。宣傳欄無亂張貼,目視表面無明顯灰塵,無污跡。2分達不到標準扣2分。員工宿舍、車棚地面無散落垃圾,無積水、無明顯污跡。2分達不到標準扣2分。路燈目視燈殼、燈桿無明顯灰塵、污跡。2分有一處不符合標準扣1分,扣完為止。垃圾中轉(zhuǎn)站及垃圾物地面無散落垃圾、無污水、污漬,無粘附物,無明顯污跡。2分有一處不符合標準扣1分,扣完為止。停車場目視無紙屑等雜物,無明顯灰塵,每100平方米內(nèi)煙頭不超過2個。2分達不到標準扣2分。室內(nèi)樓道梯級和走廊地面電梯無雜物、紙屑、明顯污跡,全部梯級煙頭不超過3個,走廊100平方米煙頭不超過2個。2分不符合標準的全部扣除。天臺、轉(zhuǎn)換層、雨蓬目視無垃圾,無積水,無污跡,明溝暢通。2分不符合標準的全部扣除。大理石、地板磚地面的清潔無垃圾雜物,無泥沙、無污漬,大理石地面打蠟拋光后有光澤,木地板無明顯灰塵,無污漬。4分一處不符合標準扣1分,扣完為止。瓷片、乳膠漆、噴涂墻面的清潔瓷片、噴涂墻面用紙擦拭50厘米無明顯灰塵,乳膠漆墻面無污跡,目視無明顯灰塵。2分一處不符合標準扣1分,扣完為止。天花板、天棚距1米處目視無蜘蛛網(wǎng),無明顯灰塵。2分同上。燈罩、煙感、指示燈、通風口、電燈開關目視無明顯灰塵,無污漬。4分一處不符合標準扣1分,扣完為止。玻璃門窗無污跡,清刮后用紙巾擦拭無明顯灰塵,門窗框、窗臺無灰塵、污漬。2分一處不符合標準扣1分,扣完為止。公用門窗、消防栓(箱)、標牌、扶手、欄桿、意見箱、電表箱目視無明顯污跡,用紙巾擦拭無明顯灰塵,不銹鋼光亮,無污漬。4分一處不符合標準扣1分,扣完為止。設備機房目視無污跡,無雜物堆放,設備無明顯灰塵。2分不符合標準的全部扣除。各值班室整潔無雜物,墻面無灰塵、蜘蛛網(wǎng),地面無污跡,桌椅、沙發(fā)、柜無灰塵2分一處不符合標準扣1分,扣完為止。垃圾桶及時清理,無雜物、無污物、無明顯蚊蠅在飛,外部用紙巾擦拭無明顯灰塵。2分一處不符合標準扣0.5分,扣完為止。倉庫整齊、擺放有序,無垃圾,無雜物,無明顯灰塵。2分一處不符合標準扣1分,扣完為止。公用衛(wèi)生間工具齊全,擺放整齊有序。無異味。地面無積水、無污漬,無雜物。墻面瓷片、門、窗用紙巾擦拭無明顯灰塵。便器無污漬,小便器內(nèi)有無衛(wèi)生球。天花、燈具目視無明顯灰塵。⑦玻璃、鏡面光亮無水痕,無污跡。⑧垃圾桶內(nèi)垃圾及時清理,定期進行殺蟲,無明顯蚊蠅。8分一項不符合標準扣1分。合計100實際得分分數(shù)計算方法:得分=×100所查項目總分值綠化工作檢驗標準和辦法分類序號項目標準檢驗方法頻率修剪1喬木無枯枝,樹枝不阻車、行人經(jīng)過,主側(cè)枝分布均勻;抽檢10顆;2次/年;2灌木成型,整齊,新長嫩枝不超過15公分;抽檢3處5次以上/年;3綠籬綠籬成型、造型美觀,新長枝不超過30公分;抽檢5處6-8次/年;4草坪路牙、井口、水溝、散水坡邊整齊,草坪目視平整;抽檢6處共90平米2-3次/年;施肥1喬木灌木施肥、澆水及時,覆土平整,肥料不露出土面;目視檢查4次/年;2草地播施和噴施,不傷花草;同上1次/年;3花卉保證基肥,追肥不傷花草;同上視長勢而定防殺蟲無明顯枯枝、死杈,有蟲害枝條2%以下;目視抽查防治1次/月;及時噴射;澆水1花卉苗泥土不染花葉,土不壓苗心,水不沖倒苗;目視,全面檢查2次/日;2樹木草地澆水無遺漏,透土深度為:樹木3公分,草地2公分,無旱死,旱枯的現(xiàn)象;抽查5處2次/周;(雨后泥土濕度大除外)日常養(yǎng)護1中耕除草無明顯雜草,臺灣草地純度在90%以上,樹木底下土面層不板結(jié),透氣良好;抽查草地50平米施肥前和下暴雨后進行松土,全年不少于6次2防風排澇巡視暴風雨過后12小時,草地無1平方米以上的積水,樹木無倒斜,斷枝落葉在半天內(nèi)處理;目視檢查每天巡視責任區(qū)1次第四章物業(yè)服務保障體系管理、激勵、監(jiān)督、反饋機制管理的規(guī)章制度是我們公司不斷進步不斷發(fā)展的武器,在不斷統(tǒng)一規(guī)范規(guī)章制度的同時我們引進ISO9001體系,嚴格的按照體系的步驟來進行封閉式日常的管理工作。實踐證明,企業(yè)要想保持長久的活力,就要有良好的激勵機制和文化機制,鼓勵員工奮發(fā)向上、努力工作;經(jīng)過企業(yè)文化活動的形式,培養(yǎng)集體主義精神,增強團隊意識和群體的凝聚力。我們的管理是建立在”人性”的基礎上,對知識、對人格、對價值給予高度尊重。我們的做法是:1、樹立員工也是顧客的管理理念2、給人才創(chuàng)造機會,讓機會造就人才3、創(chuàng)造寬松的環(huán)境,發(fā)現(xiàn)人才,重視人才4、物質(zhì)獎勵、精神獎勵雙管齊下,形成人才的歸屬感5、營造文化氛圍,促進交流溝通任何的工作少不了監(jiān)督機制,我公司一向重視監(jiān)督機制的完善,導入ISO9001質(zhì)量認證體系后,嚴格按照ISO9001體系來操作。具體監(jiān)督機制按ISO9001質(zhì)量體系要素GB/T4.10檢驗和試驗的控制程序、GB/T4.12檢驗和試驗狀態(tài)控制程序、GB/T4.14預防措施控制程序進行監(jiān)督檢查。反饋制度我們公司也是嚴格按照ISO9001體系來操作的按ISO9001要素GB/T4.19的回訪工作規(guī)程進行反饋工作的操作程序進行。二、制度建設管理規(guī)章制度管理規(guī)章制度(4)人員考核制度(3)維護運作制度(4)人員考核制度(3)維護運作制度(2)崗位責任制(1)公眾管理制度質(zhì)量監(jiān)督檢查管理服務運作規(guī)范崗位職責質(zhì)量監(jiān)督檢查管理服務運作規(guī)范崗位職責規(guī)范用戶行為圖1管理規(guī)章制度體系管理處內(nèi)部崗位責任制各個崗位的員工都應接受管理處主任的統(tǒng)一領導,敬職于自己的崗位職責,并對自己分擔的工作負全面的責任,作到責任、權(quán)限、職位三方面到位,以保障管理工作的正常運作。本制度系統(tǒng)規(guī)定公司和管理處各工作崗位的崗位職責。管理維護運作制度及標準辦公樓管理將引進ISO9001質(zhì)量體系文件標準,依此進行管理處的日常管理維護運作,對服務過程進行有效的操作、控制和監(jiān)督,使各項服務活動都處于受控狀態(tài)。制度由管理維護運作程序文件和作業(yè)指導書兩部分組成。程序文件具體包括:清潔、綠化管理程序,安全、車輛管理程序,裝修管理程序,供水、供電管理程序,消防、公共設施管理程序、物業(yè)管理服務費的收費程序、建筑物的維護和維修程序、員工培訓程序,糾正和預防措施控制程序等。作業(yè)指導書具體包括:安全、清潔衛(wèi)生、財務等工作檢查制度和檢查評分標準,消防安全的檢查規(guī)定和處理方法,還有各種設備、設施的操作規(guī)定,員工培訓大綱,員工考核及獎懲辦法,房屋驗收標準與措施、文檔管理制度等。管理人員考核制度及標準管理人員考核制度——《員工考核及獎懲辦法》。管理人員考核標準——《員工工作評定表》(每月考核)、《員工年度考核鑒定表》(年終考核)。月核成績作為員工效益工資的發(fā)放依據(jù),年終匯總,填寫《員工年度考核鑒定表》,匯總成績作為員工年終獎金發(fā)放及晉級、降級的主要依據(jù)。管理人員配備、技術(shù)人員比例、培訓、管理隨著管理方式、管理手段的現(xiàn)代化,物業(yè)管理隊伍的結(jié)構(gòu)也發(fā)生革命性變化。項目物業(yè)管理人員的配備已從勞動密集型向技術(shù)密集型轉(zhuǎn)化,管理人員和操作人員比例縮小,管理人員應是高學歷、高水平的復合型人才。針對項目社區(qū)的特點,我們要求事務管理人員必須是一專多能,實行一崗多職,真正體現(xiàn)管理職能的”三合一”(事務、安全、日常服務)。在管理隊伍的建設上,我們將采用規(guī)范管理和人性化管理相結(jié)合的方式,運用激勵機制,充分調(diào)動全體員工的工作積極性,嚴格考核,并實行10%的淘汰率,確保管理目標的實現(xiàn)。一、人員配備及技術(shù)員比例說明項目擬配備各類人員27名,其中管理人員3人,操作人員24名,管理人員與操作層人員的比例大致1:。二、管理人員培訓管理企業(yè)的競爭是人才的競爭。而人才的競爭關鍵在于企業(yè)是否能最大限度地開發(fā)人力資源。要實現(xiàn)管理人員素質(zhì)的現(xiàn)代化,必須規(guī)范企業(yè)的培訓制度,把培訓作為企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略長抓不懈。我們確定了極具針對性的項目物業(yè)管理人員培訓目標,確立了全員終生培訓計劃。公司撥?？钣糜谫徺I培訓所需設備、落實培訓師資力量和培訓場地等。采用計算機、攝像機、智能網(wǎng)絡等先進的培訓手段,全方位、多層次地傳輸新理論,傳授新技術(shù),提高員工的綜合素質(zhì),為項目管理培養(yǎng)復合型人才。同時,我們確立了”全員培訓、全過程考核”的培訓方針,使培訓真正落到實處。三、培訓系統(tǒng)構(gòu)成圖目標計劃目標計劃崗位應用組織安排崗位應用組織安排考核評價考核評價構(gòu)成圖說明:1、為了使培訓更有實效性,我們根據(jù)項目物業(yè)管理智能化、園林化的特點,確定目標并擬訂計劃。在此基礎上擬訂培訓的組織形式、課程設置、培訓方式及時限等。2、計劃制定后,根據(jù)培訓計劃進行落實,靈活運用合適的訓練方式和方法,使培訓獲得預期的效果。3、培訓的考核與評估是培訓工作的一個極其重要的環(huán)節(jié),我們籍此充分了解培訓功效,掌握員工的接受效果。4、最后根據(jù)評估考核,及時調(diào)整培訓思路,確定今后培訓工作重點。并把理論應用到實踐工作之中,使培訓工作真正落到實處。5、培訓的組織形式公司憑借雄厚的師資優(yōu)勢,在品保部的調(diào)度監(jiān)督下,項目管理處具體落實執(zhí)行。四、培訓計劃:1、第一階段:入職培訓、崗前培訓計劃公司將集中組織入職培訓和崗前培訓。培訓內(nèi)容分為4個方面:封閉培訓、集中培訓、上崗實習、入住準備期培訓。2、階段:管理期培訓項目正式接管后,隨著各項工作的不斷深入,為確保管理人員嚴格按程序操作,規(guī)范服務,提高水平,我們將在入職培訓的基礎上,進一步進行電腦、外語等培訓。3、培訓的評估考核:(1)培訓前考核:了解員工的現(xiàn)狀,制訂切實可行的培訓計劃,確定員工培訓的需求方向。(2)培訓中考核:技術(shù)(能)方面的培訓,要根據(jù)實際情況,邊培訓、邊考察,理論與實踐相結(jié)合,便于了解員工是否按培訓要求和標準指導工作,對沒有按要求做的員工進行督導和指正。(3)培訓后考核:分為實操考評和書面考評兩種,反饋培訓績效,把考評的結(jié)果作為評核員工綜合培訓成績的主要依據(jù)。質(zhì)量監(jiān)督與控制物業(yè)管理工作的核心在于質(zhì)量控制系統(tǒng)的建立和得以不斷的提升服務質(zhì)量,運用ISO9001()質(zhì)量控制系統(tǒng),以《作業(yè)指導書》《工作手冊》內(nèi)容和工作標準為檢查依據(jù),貫穿于工作準備階段、工作實施階段、事后檢查階段、總結(jié)提高階段的四個階段,從依靠自檢、互檢、日檢、周檢、月檢、季檢、半年考評、年終總評的質(zhì)量監(jiān)督檢查手段進行全程控制。一、員工基本素質(zhì)標準規(guī)定(一)儀表、儀容1、儀表儀容整潔、端正、規(guī)范,精神狀態(tài)飽滿。2、上班時間著裝統(tǒng)一,一律佩帶工作卡3、制服保持清潔、挺括,工作卡涂污或破損及時更換。4、嚴禁穿著私人衣服上崗,嚴禁穿拖鞋上崗,嚴禁無卡上崗。5、儀容舉止文雅有禮、熱情,力爭給住戶留下良好的第一印象;嚴禁不雅觀、不禮貌的舉止和行為,如懶散地依靠在臺椅或墻上。6、嚴禁與住戶發(fā)生爭吵和打罵行為;處理違章,對待無禮行為,要耐心、容忍,以理服人,教育為主。7、辦公室內(nèi),禁止大聲喧嘩;辦公時間禁止哼唱歌曲、吃東西、聊天、隨意串崗、打私人電話。8、注意個人衛(wèi)生,禁止蓄須、留長指甲;注意個人清潔,以免因異味引起住戶和同事的尷尬。(二)文明用語1、要養(yǎng)成使用禮貌、文明的詞語的習慣,主動向住戶和來訪者問好,彬彬有禮、態(tài)度親切。2、接聽電話要注意:要在第一時間接聽電話;首先向?qū)Ψ絾柡颉蹦?項目管理部”;禁止用”喂、講話、要哪里、找誰”等生硬失禮的詞語。3、與住戶或來訪者交談要使用普通話或白話,說話要清楚,用詞準確,言簡意賅。不講與工作無關的話,不講與住戶無關的話,不講有損管理部形象的話。(三)處理投訴1、物業(yè)管理公司應遵循公司的經(jīng)營原則:

(1)接到投訴時,首先要假定我們的工作存在問題;

(2)出現(xiàn)投訴,一定要及時向上反映信息;

(3)面對重大的投訴問題,第一負責人要親自處理;

(4)在處理投訴的過程中,應正確把握好與新聞媒體的關系;

(5)在滿足客戶的要求時,應遵循公司的經(jīng)營原則辦事,若客戶的要求違背了公司的經(jīng)營原則,則應尋求法律援助。

2、規(guī)范客戶投訴的處理程序;

(1)認真聽取住戶的意見,弄清情況,做好筆錄。(2)即時處理,如非本部門工作范圍的情況,及時通知有關部門或責任人。(3)重大問題實行三級負責制:接待人——主管——經(jīng)理逐級上報,直到處理完畢。(4)態(tài)度和藹,語言謙虛,不急不躁,耐心地做好解釋工作;不得冷淡、刁難、取笑、訓斥住戶、向住戶索要錢物。(5)凡在管理部工作范圍之內(nèi)的投訴,處理時間不得超過一周;隱瞞投訴、漏記或漏報者除在本部門公開檢討,情節(jié)嚴重的,還要扣除當月效益工資。本細則不盡之處,參照管理部規(guī)章制度有關條款。本細則自公布之日起開始實施。3、物業(yè)管理公司應及時分析、總結(jié)客戶投訴的案例,并列入崗位培訓的教材中。

二、日巡視檢查規(guī)定1、日巡視內(nèi)容:1)管理處內(nèi)務巡視檢查工作內(nèi)容:A．儀容儀表:著裝整潔,佩帶工作牌。B．服務態(tài)度:說話和氣,使用文明用語,不與用戶發(fā)生爭吵。C．工作紀律:按時上下班無遲到早退現(xiàn)象,上班不閑聊,共同打掃辦公室的保潔衛(wèi)生等;2)物業(yè)巡視檢查內(nèi)容:A．房管:查違章,如:有無亂搭、亂建、違章裝修,墻壁有無亂畫、亂張貼、區(qū)內(nèi)有無亂擺買;商業(yè)網(wǎng)點是否進行”門前三包”,有無擅自轉(zhuǎn)租或改變申報經(jīng)營范圍等。B．公共秩序:有無可疑人員在區(qū)內(nèi)游蕩,亂張貼廣告和其它的治安可疑情況等。有無車輛亂停放,車場管理和車輛擺放是否有序,有無亂收費現(xiàn)象,是否按規(guī)定對進出車輛進行登記等。C．保潔:有無垃圾亂堆放,垃圾池是否及時清理,室外污、雨水管,化糞池、沙井是否有堵塞現(xiàn)象,是否及時疏通、清理,樓道是否按規(guī)定進行保潔等。D．綠化:樹木花草有無損壞、是否及時進行修剪和除雜草、病蟲害,是否及時修枝剪葉,并對補種綠地、樹木采取保護措施等。E．文化活動中心:活動場地、設施保潔衛(wèi)生,設施完好,各項活動安全、有序開展,工作人員精神飽滿,服務及時到位。2、巡視記錄和記錄的處理:1)在周末或周一應在”管理事務記錄表”中列出下周或本周巡視的重點、每天巡視的路線。2)巡視中,主要記錄發(fā)現(xiàn)的問題,對用戶的提議、建議以及自己在工作中發(fā)現(xiàn)的需加強管理、提高服務質(zhì)量等方面的想法也應該作好記錄。3)巡視中發(fā)現(xiàn)的問題,分類進行處理:A．收集的管理意見急需管理處主任決策的,應填寫《轉(zhuǎn)呈表》。B．即行關閉的輕微不合格在日巡視表中關閉,要求在表中反映出”發(fā)現(xiàn)的不合格已安排何部門整改”、”何時復檢”和”復檢結(jié)果是否合格”;C．嚴重不合格,填寫”不合格服務處理表”。D．發(fā)現(xiàn)違章行為填寫”違章處理規(guī)定”執(zhí)行。3、巡視時間:主管每日上午、下午各巡視一次,記錄一次。4、注意事項:1)一天兩次的巡視檢查能基本覆蓋要求檢查的內(nèi)容,上午和下午能夠分不同內(nèi)容或服務項目來檢查;每天檢查的內(nèi)容要有側(cè)重點,在一周內(nèi)要求基本對服務區(qū)域內(nèi)的房屋、公共配套設施及服務均作過檢查或重點檢查。2)有多名主管的要注意分工,所分區(qū)域、服務項目搭配合理。3)日巡視檢查發(fā)現(xiàn)問題均記載管理事務記錄表上,記錄要求清晰、簡潔,作為日巡視檢查依據(jù)及本人工作考核依據(jù)。5、相關記錄:管理事務記錄表三、周檢工作規(guī)定1、范圍:各管理處周檢。2、職責:1)管理處主任負責組織主管、各班(隊)長參加周檢。2)管理處主任指定一名主管作好周檢記錄。3)管理處主任負責對周檢中發(fā)現(xiàn)的不合格組織主管、班組(隊)長,及時制訂整改或糾正措施;發(fā)現(xiàn)嚴重不合格時制定糾正措施報告并上報公司物業(yè)管理部。3、周檢要求:1)管理處必須按”5”所規(guī)定的九項進行周檢工作。2)每月抽查總量不少于本文件的規(guī)定。3)檢驗標準應依據(jù)各工作手冊中的規(guī)定。4、檢查的方式方法:1)時間安排:每周一下午,檢查上周的服務情況,因特殊原因能夠提前或滯后一天。2)參檢人員的檢查組織形式:采用集中與分組相結(jié)合,以集中形式為主;有條件的管理處,可分組帶隊檢查。3)檢查方法:實行巡查或抽查,以抽查為主;每次抽查面覆蓋”5”各項,并應側(cè)重兩項加深檢查深度。5、檢查項目和抽查內(nèi)容:1)房管工作:抽查3-5項投訴處理、回訪記錄、巡視記錄和來訪登記等質(zhì)量記錄,巡視資料室、倉庫、員工食堂和宿舍等。2)安全工作:每個巡邏去抽查一個簽到箱,抽查2-3個固定崗,抽查3-5份來訪登記、培訓記錄等質(zhì)量記錄,巡檢安全員儀容儀表,抽查3-5人的文明用語使用、工作流程的掌握。3)車輛管理:抽查1-2停車場和道口崗亭,觀察現(xiàn)場運作5分鐘(儀容儀表、文明用語的使用,工作流程的掌握等);50%的摩托車、自行車保管站,抽查2-3份各崗位的質(zhì)量記錄,巡查小區(qū)車輛停放。4)保潔工作:小區(qū)內(nèi)抽查2個工作單元,小區(qū)外抽查3個下水道口、2-3個污水井、2-3個垃圾池(果皮箱),巡檢消殺工作。5)綠化工作:抽查區(qū)內(nèi)2-3處的綠地撥雜草是否及時、草坪補種是否及時,2-3處綠籬修剪、補種是否及時,3-5棵樹木有無病蟲害、按規(guī)定修枝剪葉、無枯枝、無壞死樹木。6、處理結(jié)果:對不合格服務及時填寫《不合格服務處理表》7、檢查記錄:1)檢查出的輕微問題記入管理事務記錄表,整改后關閉。2)屬于不合格服務填寫《不合格服務處理表》。8、相關文件與記錄:周檢表四、辦公物品管理規(guī)定1、辦公物品分類:1)辦公設備A．電話B．電腦及打印機C．辦公桌椅D．資料柜E．辦公文具．G．其它2、辦公用品:A．材料紙B．各種表格C．筆D．筆記本E．計算器F．直尺G．其它3、管理規(guī)定:1)辦公用品發(fā)放程序按公司制定的”辦公用品管理規(guī)定”執(zhí)行。2)由員負責保存、發(fā)放和登記。3)辦公設備中,電腦及打印機由資料員負責操作、登記、收費和保管,以及聯(lián)系維修事宜,主管主管負責監(jiān)控。4)保險柜由收款員使用,管理處主任負責監(jiān)控。5)辦公桌椅由領用人負保管責任。6)各班組長負責領取辦公用品,并監(jiān)控使用情況。4、有關使用規(guī)定:1)電話:A.禁止撥”聲訊”服務臺。B．禁止上班時間閑聊,私人電話通話時間不超過3分鐘。C．非管理人員禁止使用辦公電話。2)電腦及打印機:A．非管理處指定操作人員必須經(jīng)管理處主任或主管主管許可方可上機。B．外來磁盤或軟件嚴禁上機操作,以防止帶毒傳染,破壞電腦程序。C．嚴格執(zhí)行公司制定的”電腦操作規(guī)程”。5、相關文件與記錄:各種登記表格執(zhí)行公司《辦公室工作手冊》中的有關規(guī)定。五、檔案回訪工作規(guī)定1、回訪形式:1)上門回訪2)電話回訪3)信函回訪(公開信)2、管理處應對下列三類工作進行回訪:1)對用戶意見征詢的回訪:按《用戶意見征詢控制程序》的規(guī)定進行發(fā)放、回收、回訪。2)對投訴的回訪:日常工作中接待的投訴、上級單位轉(zhuǎn)呈的投訴等。