銷售企業(yè)客戶滿意度管理

銷售企業(yè)客戶滿意度管理以客戶為中心來解決實際工作中遇到的問題;企業(yè)還要建立適合客戶滿意度管理實施的組織結構，形成客戶滿意的快速反應機制，讓企業(yè)的所有經營活動都能達到客戶滿意，則企業(yè)將會在激烈的市場競爭中無往而不勝。一、銷售企業(yè)客戶滿意度的作用.客戶滿意能提高客戶忠誠度客戶滿意與客戶忠誠之間不是一種簡單的線性關系。據美國學者托馬斯?瓊斯和W?厄爾?撒西爾的研究結果表明，客戶滿意與忠誠之間的關系受行業(yè)競爭狀況的影響。在高度競爭的行業(yè)中，客戶忠誠的可能性隨著其滿意程度的提高而增大，完全滿意的客戶遠比滿意的客戶忠誠。在客戶完全滿意的位置，即滿意程度評分為5上,只要客戶滿意程度稍稍下降一點，客戶忠誠的可能性就會急劇下降。這就表明，客戶忠誠度與滿意度的關系十分密切。只有客戶完全滿意，他們的忠誠度才會比較強烈。.客戶滿意能提高重復購買概率客戶滿意能增加客戶重復購買的次數。據美國學者爰德森和薩立文的研究表明，客戶滿意指數每增加1個百分點，客戶重復購買的概率將提高0.0058（量度區(qū)間為［0,1］）,如果一家公司的客戶滿意指數從67增加到70,其客戶重復購買的概率將從0.75上升到0.7674。.客戶滿意能降低企業(yè)的成本客戶滿意可降低企業(yè)未來的交易成本。據統(tǒng)計，吸引一個新客戶的成本是維持一個老客戶的5倍；客戶滿意還可以降低管理成本，可以節(jié)省交易時間,以及處理客戶不滿可花費更少的資源。.客戶滿意能提高企業(yè)的聲譽滿意的客戶是最好的廣告，客戶滿意度高，客戶忠誠度高，會幫助企業(yè)樹立良好的形象，從而提高企業(yè)的認知價值和總體聲譽，而這些正是企業(yè)取得持久競爭優(yōu)勢的關鍵。二、銷售企業(yè)客戶滿意度管理的方法.建立客戶信息系統(tǒng)，加強客戶信息管理⑴做好客戶分類信息工作。一般按ABC分析法把客戶分成三類:A類客戶占總客戶的15—20%,銷售額則占總銷售額的70%左右;B類客戶占總客戶的20—30%,銷售額占總銷售額的20%左右;C類客戶占總客戶的50%左右，銷售額占總銷售額的10%左右。⑵客戶滿意度管理要進行動態(tài)管理。這樣，客戶信息的準確性和及時性有利于企業(yè)決策的正確性。⑶建立客戶信息期g庫，便于計算機進行管理?？蛻粜畔祿焓强蛻粜畔⑾到y(tǒng)的基礎，一般分：①基礎資料：主要包括客戶最原始的基本情況資料;②客戶特征：主要包括服務區(qū)域、銷售能力、發(fā)展?jié)摿?、經營觀念、經營方向、經營政策、企業(yè)規(guī)模、經營特點等;③業(yè)務狀況：主要包括銷售實績、經營管理者及業(yè)務人員素質、與其他競爭者的關系、與企業(yè)業(yè)務關系及合作態(tài)度等；④交易現狀：主要有交易現狀、存在問題、未對對策、企業(yè)腌、聲譽、信用狀況等。⑷重視并妥善處理客戶的抱怨和不滿。正確處理好客戶的抱怨，不僅能減少客戶抱怨的負面影響，還能從客戶的抱怨中尋找商機，改進產品與服務的缺陷，產生積極的市場效應。T殳客戶抱怨和不滿有產（續(xù)致信網上一頁內容）品質量、購銷合同、貨物運輸、服務投訴等問題。.建立以客戶需求為導向的產品創(chuàng)新體制，為客戶提供滿意的產品建立的客戶需求為導向的產品創(chuàng)新體制，與客戶建立戰(zhàn)略聯盟,不僅要求企業(yè)善于利用已掌握的客戶需求信息，真正做到"客戶就是上帝，需要就是命令〃；還要能發(fā)現或引導客戶需求，開發(fā)客戶需求的技術與產品。為此，企業(yè)一定要滿足累計銷售額占70%以上的A類用戶，并在此基礎上，爭取B類的客戶，不忘10%的C類客戶。.建立客戶為導向的服務體系，以優(yōu)質服務吸引客戶⑴企業(yè)要重視售前、售中和售后服務。售前服務是有力的促銷手段，可減少客戶購物的盲目性，避免選擇失誤，化解購物風險，從而促進購買行為；售中服務可以密切注意客戶對購物產品的反應，及時處理發(fā)生的問題；售后服務可使客戶買得稱心、放心，無后顧之憂。⑵服務要形成體系。制定接待客戶、訪問客戶等制度；組織定點服務和巡回服務；組織客戶現場交流;產品質量〃三包〃服務。⑶建立方便客戶的咨詢系統(tǒng)。為方便客戶咨詢，可設立咨詢臺、投訴電話、建立專用網站，做好業(yè)務、技術咨詢服務；咨詢人員都應經過良好的培訓，競爭上崗，保持企業(yè)良好形象。三、銷售企業(yè)客戶滿意度管理措施.對客戶滿意度進行診斷對客戶滿意度進行診斷是發(fā)現問題的關鍵環(huán)節(jié)。⑴內部診斷。一是從企業(yè)的角度來尋找影響客戶滿意度的因素；二是了解企業(yè)對客戶滿意度的自評結果，從企業(yè)內部分析客戶滿意度，為客戶測試提供測試指標。⑵客戶滿意度前期測試。檢驗企業(yè)提供的影響滿意度的因素，尋找共同因子;挖掘新的影響滿意度的因素。⑶客戶小樣本調查?？梢噪娫捲L問或客戶征詢書的方式進行調查，確定具有代表性的指標；發(fā)掘、更新有價值的指標；從而把握定量調查所需的測試指標。(4席戶定量調查。將以上信息設計問卷，定量測量客戶的滿》度。調查方式根據調查又域而定,主要對企業(yè)目前客戶滿意度父兄進彳形斷;尋找企業(yè)的優(yōu)點和缺點。對滿意度的診斷，主要可通過象限分析模型來完成。通過分析各項因素的重要程度及目前企業(yè)表現，對企業(yè)的滿意度影響因素進行歸類：①優(yōu)勢區(qū)：這些因素決定整體客戶滿意度非常重要，企業(yè)在這方面的表現也非常好，需要保持并發(fā)展這些優(yōu)點。②修補區(qū):這些因素決定整體客戶滿意度很重要，但企業(yè)在這方面的表現比較差，需要重點修補、改進。③維持區(qū):這些因素決定整體客戶滿意度重要程度低，企業(yè)在這些方面的表現也較好，但對企業(yè)的實際意義不大，不需要花太大的功夫。④機會區(qū):這些因素決定整體客戶滿意度重要程度低，企業(yè)在這些方面的表現也比較差，客戶和企業(yè)都可忽略，可以挖掘出提升滿意度的機會點。.對客戶滿意度進行規(guī)范對客戶滿意度進行規(guī)范，是對客戶滿意度診斷的延續(xù)，也就是對診斷結果進行規(guī)范。規(guī)范的重點是對弱點進行改進，尋找機會點；結合優(yōu)劣勢，對有關滿意度的影響因素重新規(guī)范。通常對客戶滿意度規(guī)范可通過客戶的期望、企業(yè)的優(yōu)勢指標、企業(yè)的弱點三個方面進行整合，確定較為合理的滿意度操作規(guī)范。規(guī)范模型的內容有：⑴客戶期望：是指客戶最為關注的，認為影響他們對企業(yè)滿意度的最為重要的一些因素。⑵企業(yè)的優(yōu)勢指標：是指在這些因素上做得到位，客戶滿意度高。⑶企業(yè)的弱點：是指在這些因素上工作不足，或沒有意識到這些因素對滿意度的影響。規(guī)范點：就是整合這三個方面的因素，是企業(yè)改進的方向。.對客戶滿意度的改進改進系統(tǒng)是對企業(yè)客戶滿意度工作進行改進提升，確定新的滿意操作規(guī)范，主要工作由企業(yè)完成。主要從調查規(guī)范后的結果，取長補短；企業(yè)自身的實際情況這兩個方面最佳結合點來改進。.對客戶滿意度的測試對客戶滿意度的測試，是滿意度的跟蹤調查，主要是了解改進后的執(zhí)行效果，由此完成一個階段的管理，并作為下一個階段管理的起點。對客戶滿意度的測試要做抽樣調查，先界定總體，可能只關注當前客戶，也可能包括企業(yè)在某一時期沒有光顧的目標客戶，也可能包括以前的客戶；測試內容主要有產品質量、購銷合同、貨物運輸、服務投訴中的內容，各項指標可給予不同的權重指數，以表示該項指標的重要性，然后進行綜合評價，通過以上步驟，企業(yè)可將評估客戶滿意度如一般、尚好、較好、好、很好，滿意度可打成分如L3、5、7、9分，這樣可獲得客戶滿意度得分和排序，成為一種簡易、有較的評價方法?？傊?，做好銷售企業(yè)客戶滿意度管理，有助于企業(yè)更好地實施客戶滿意戰(zhàn)略，促使企業(yè)更好地了解客戶的需求和期望。做好客戶滿意度管理T殳有四個基本目的：一是確定影響滿意