如何建立良好的賓客關(guān)系

第八章賓客關(guān)系管理

大堂副理建立良好的賓客關(guān)系客人投訴及處理

回目錄

[教學(xué)目的]·了解大堂副理的崗位職責(zé)與素質(zhì)要求?！ふ莆湛腿藢频戤a(chǎn)品的需求心理及與客人的溝通技巧?！ふ_認(rèn)識客人投訴。·掌握處理客人投訴的方法和藝術(shù)。[重點難點]重點：如何建立良好得賓客關(guān)系難點：處理客人的投訴[教學(xué)方法]講授法討論法[課型]新授課[教學(xué)手段]多媒體[教學(xué)時數(shù)]4學(xué)時[教學(xué)進程]第一節(jié)大堂副理

一、大堂副理的主要職責(zé)代表酒店總經(jīng)理接待每一位在酒店遇到困難而需要幫助的客人，并在自己的職權(quán)范圍內(nèi)予以解決，包括回答客人問訊、解決客人的疑難、處理客人投訴等。因此，大堂副理是溝通酒店和客人之間的橋梁，是客人的益友，是酒店建立良好賓客關(guān)系的重要環(huán)節(jié)?；氐诎苏禄啬夸?/p>

二、大堂副理的工作程序（一）VIP的接待程序抵店前抵店時離店后了解檢查迎接引領(lǐng)介紹征詢報告檔案

（二）處理客人投訴1、接受賓客的投訴2、處理賓客的投訴3、記錄投訴（三）為住店客人過生日（四）處理緊急事件1、房客生病或受傷2、房客自殺或死亡3、火災(zāi)4、偷盜5、員工意外

三、賓客關(guān)系主任（GuestRelationOfficer——G.R.O）賓客關(guān)系主任是一些大型豪華酒店設(shè)立的專門用來建立和維護良好的賓客關(guān)系的崗位。通常直接對大堂副理或飯店值班經(jīng)理負(fù)責(zé)。第二節(jié)建立良好的賓客關(guān)系

一、正確認(rèn)識客人

1.客人是“人”

2.客人是服務(wù)的對象（不對客人評頭論足，不與客人爭高低輸贏，不對客人說理，不教訓(xùn)和改造客人）

二、掌握客人對酒店產(chǎn)品的需求心理

求解脫求補償“求解脫”就是要從日常生活的精神緊張中解脫出來?！扒笱a償”就是要在日常生活之外的生活中，求得他們在日常生活中，未能得到的滿足，即更多的新鮮感，更多的親切感和更多的自豪感。三、掌握與客人的溝通技巧重視對客人的“心理服務(wù)”對客人不僅要斯文和彬彬有禮，而且要做到“謙恭”、“殷勤”對待客人，要“善解人意”

“反”話“正”說否定自己，而不要否定客人投其所好，避其所忌第三節(jié)客人投訴及其處理一、投訴產(chǎn)生的原因及類型（一）原因1、作為硬件的設(shè)施、設(shè)備出現(xiàn)故障2、客人對于作為軟件的無形的服務(wù)不滿3、酒店管理不善4、客人對酒店的有關(guān)政策規(guī)定不了解或誤解投訴

（二）類型1有關(guān)設(shè)施設(shè)備的投訴2有關(guān)服務(wù)態(tài)度的投訴3有關(guān)服務(wù)和管理質(zhì)量的投訴4有關(guān)酒店相關(guān)政策規(guī)定的投訴5有關(guān)異常事件的投訴二、對客人投訴的認(rèn)識

1、可以幫助酒店管理者發(fā)現(xiàn)酒店服務(wù)與管理中存在的問題與不足

2、為酒店方面提供了一個改善賓客關(guān)系的機會，使其能夠?qū)ⅰ安粷M意”的客人轉(zhuǎn)變?yōu)椤皾M意”的客人，從而有利于酒店的市場營銷

3、有利于酒店改善服務(wù)質(zhì)量，提高管理水平三、處理客人投訴的原則真心誠意幫助客人絕不與客人爭辯維護飯店的利益一位客人從二樓餐廳用完早餐后沿樓梯下到一樓大廳，他穿的是高爾夫球鞋，腳踩到大廳剛打過臘的地面時，沒有注意防滑告示牌，摔了一跤，同時鞋釘劃破了大理石地面，他來到大堂副理出投訴。四、處理客人投訴的程序和辦法（一）做好接待投訴客人的心理準(zhǔn)備（二）設(shè)法使客人消氣（三）認(rèn)真傾聽客人投訴，并注意做好記錄（四）對客人的不幸遭遇表示同情、理解和抱歉

（五）對客人反映的問題立即著手處理(告知客人時間)（六）對投訴的處理結(jié)果予以關(guān)注（七）與客人進行再次溝通，詢問客人對投訴的處理結(jié)果是否滿意，同時感謝客人。投訴處理訓(xùn)練1．兩位客人清晨打電話到總經(jīng)理辦公室，說他們昨天在酒店中餐廳吃了晚餐，晚上他們都出現(xiàn)了拉肚子，希望酒店對餐廳飲食衛(wèi)生予以關(guān)注，并對自己的遭遇表示強烈不滿。作為總經(jīng)理，你該怎樣處理此事？提示：處理此事要協(xié)調(diào)哪些人？請同學(xué)分別扮演這些角色，演示處理此事的全過程。

1、責(zé)成大堂副理探望客人，如果病情嚴(yán)重，要送往醫(yī)院；2、對客人的餐費作退費處理；3、責(zé)成餐飲部經(jīng)理調(diào)查此事，對責(zé)任人進行相應(yīng)處罰?？偨?jīng)理批示2．一位國家級領(lǐng)導(dǎo)人的隨行人員向酒店總經(jīng)理反映，說酒店的電話總機服務(wù)不太好。對此事你該做何處理？提示：處理此事要協(xié)調(diào)哪些部門和人員？演示處理此事的過程。投訴處理訓(xùn)練

1、立即讓相關(guān)話務(wù)員停職反??；2、立即召開各部門負(fù)責(zé)人會議，提請各部門高度重視對領(lǐng)導(dǎo)一行人員的接待服務(wù)工作；3、總經(jīng)理親自向客人道歉，并報告處理結(jié)果?？偨?jīng)理處理投訴處理訓(xùn)練3．一位客人在等電梯，約5分鐘后電梯還沒有來，客人便走到大堂副理處說：“你們這個電梯是怎么搞的？半天還不來！”大堂副理說：“先生，我們的電梯是進口的呢，速度挺快的”。聽這么一說，客人更生氣了，說：“耶？！，進口的又怎樣？耽誤了我的事還有理！去叫你們經(jīng)理來，我要親自跟他說說！”問題：為什么會出現(xiàn)這種情況？大堂副理正確的做法是什么？經(jīng)理來了該怎么處理？

請三位同學(xué)分別扮演客人、大堂副理、經(jīng)理，演示此事的處理場景。

五、投訴的統(tǒng)計分析

案例：某酒店大堂副理9月份親自接待和收集到的客人投訴共18起，請對這這些投訴進行統(tǒng)計分析，并提出整改建議。DoPlanCheckAction戴明環(huán)——PDCA循環(huán)

計劃：1、分析現(xiàn)狀找問題（ABC分析）

2、分析質(zhì)量問題的原因（因果分析）

3、找出主要原因

4、制定計劃措施實施：5、執(zhí)行計劃和措施檢查：6、檢查效果和發(fā)現(xiàn)問題處理：7、總結(jié)經(jīng)驗，納入標(biāo)準(zhǔn)

8、遺留問題，轉(zhuǎn)入下期ABC分析項目頻數(shù)累計頻數(shù)頻率%累計頻率%設(shè)施設(shè)備7739%39%服務(wù)與管理質(zhì)量71439%78%異常事件21611%89%服務(wù)態(tài)度1175.5%94.5%酒店政策1185.5%100%100%181352490%75%ABC返回設(shè)施設(shè)備問題設(shè)備保養(yǎng)不當(dāng)使用過頻裝修時趕工期設(shè)備質(zhì)量不高員工缺乏培訓(xùn)開業(yè)時資金不足搶在旺季前開業(yè)采購不嚴(yán)六、外國客人對我國酒店的常見投訴

公用廁所的清潔員要分性別閉路電視節(jié)目不準(zhǔn)確客房沒有冰塊衛(wèi)生間及臥室有毛發(fā)酒店沒有無煙區(qū)和無煙客房商務(wù)客房燈光較暗服務(wù)員吵鬧聲作業(yè)書面完成課堂上投訴統(tǒng)計分析案例（小組完成，發(fā)送到hanjun6989@126.）口頭訓(xùn)練客人投訴的處理(小組完成)網(wǎng)站推薦:無憂管理網(wǎng)...51百萬客戶大拜訪32一、課程目的

1、持續(xù)推動主顧300（讓業(yè)務(wù)員有機會做）

2、每天完成7+3拜訪（讓業(yè)務(wù)員愿意做）

3、熟練掌握拜訪技巧（讓業(yè)務(wù)員會做）二、過程：三、內(nèi)容1、理念篇--知道和不知道？2、拜訪篇--心動不如行動3、話術(shù)篇--完美的拜訪是設(shè)計出來的33

理念篇知道和不知道？34猜中彩35人類最大的恐懼來自于未知世界的無知不知道是一種危機，一種威脅，一種恐懼。理念之一：

36不知道的兩種表現(xiàn)形式？？37（1）你曾拜訪過的客戶中，是否有各種不同的客戶性格類型？（2）你是否經(jīng)常變換不同的推銷策略？（3）你的推銷模式的成交率是多少？（4）失敗的原因是客戶？你？還是推銷方式？你知道還是不知道？業(yè)務(wù)員的不知道38愛人同志39理念之二：

不知道是客觀存在的，是認(rèn)識事物的開始40

生活中對待不知道的幾種態(tài)度：（1）不知道等于不存在；（沒市場，沒客戶）（2）不知道等于無所謂；（沒問題，沒關(guān)系，沒辦法）（3）不知道等于想知道，好奇并積極的探索！41理念之三：

人的進步就在于不斷的減少不知道業(yè)務(wù)員的進步就在于將自己和對客戶的不知道變成知道42

理念之四：

傭金的兌現(xiàn)來自于拜訪43理念之五心動不如行動44結(jié)論：除非你去做拜訪，否則永遠(yuǎn)你都處在不知道的狀態(tài)當(dāng)中煩惱、恐懼和壓力皆因此而生。45

拜訪篇心動不如行動46丑媳婦怕見公婆一、沒信心（1）對自己沒信心信心是拜訪出來的恐懼來自動作的陌生，而不是來自動作的難度（2）對新條款沒信心不好的條款在我心里，而不是在客戶眼中（3）對公司沒信心事實勝于雄辯二、懶惰47推銷員必備四大素質(zhì)1、自信充滿魔力2、熱情打動顧客3、堅韌導(dǎo)向成功4、勇氣突破障礙

這是行動的起點48成功拜訪源于計劃明確行為的目的按預(yù)計程序執(zhí)行設(shè)計友善的氣氛49拜訪五要素何時何事何人何種方法何種理由成功的拜訪要以充足的準(zhǔn)備為前提。50

話術(shù)篇完善的拜訪是設(shè)計出來的51

使用電話的好處節(jié)省時間省時省力，提高效率消除拒絕的恐懼容易見到準(zhǔn)主顧使準(zhǔn)主顧有心理準(zhǔn)備52

電話的用途溝通信息（告知職業(yè)）聯(lián)絡(luò)情感約見商品簡介53約見約見的目的就是獲得面談的機會54

一九八四年，麥當(dāng)勞奇跡的創(chuàng)造者雷·克羅克與世長辭。在麥當(dāng)勞總部懸掛著克羅克的座佑銘。在世界上，毅力是不可替代的；才能無法代替它，------

有才能的卻失敗，就是蠢才；天才無法代替它，------

沒有報酬的天才只是個蠢才；教育無法代替它，------

世界上到處是受過教育的廢物；只有毅力和決心，才是無所不能的。55如何設(shè)計自己的人生？沒有確立目標(biāo)的航船，

永遠(yuǎn)不會有順風(fēng)！56電話流程實例自我介紹---是楊秀玉小姐嗎？你好，（不好意思打擾您了）我是平安保險公司的黃華…運用介紹---您的朋友蔣明強總經(jīng)理向我介紹您的……簡單恭維---他說您為人熱情又客氣，家庭事業(yè)都很順心……引起興趣---上星期我為蔣總設(shè)計了一份家庭保險計劃，即有儲蓄紅利又有醫(yī)療保險，并建議我給您看一下……排除異議---那沒關(guān)系……約請見面---楊小姐，很想跟您交個朋友（見個面），您看您今天晚上還是明天下午呢？再次見面---其實我要做的是讓更多的人了解保險，蔣總一開始也不接受保險的，我只想帶些資料，讓您參考一下，只需五六分鐘，您看明天中午還是下午比較方便呢？……友好道別---那說好了，明天下午3：00我會準(zhǔn)時到的。楊小姐，明天見！57如何寫封有效的信？1、必須以特殊的、經(jīng)挑選的人為對象，盡可能以私人口吻寫；2、必須提供單一的、清楚的服務(wù)，信不宜長；3、約定時間地點、爭取見面機會（為電話拜訪作為鋪墊）；4、讓信封、郵票夠吸引人，盡量不用公司信封。58拒絕處理三原則一、不爭辨；二、情感第一；三、爭取機會。59接觸名詞解釋微笑：一種將臉變美，變得親切的化妝品體態(tài)：用肢體語言告訴別