有效聆聽教案

第一節(jié)為何要聆聽用戶聲音聽是拉進(jìn)服務(wù)人員與用戶關(guān)系技巧，作為一名優(yōu)異服務(wù)人員，要善于傾聽用戶聲音。經(jīng)過傾聽，有效地了解用戶喜好、需求、愿望及不滿，與用戶建立良好關(guān)系，使用戶真實(shí)感受到你良好服務(wù)。案例煮熟鴨子為何飛了有一次，一位用戶向酒店訂宴席。服務(wù)員小張接待了他，向他推薦了一個經(jīng)濟(jì)、實(shí)惠又體面排場，用戶很滿意，打算先付訂金。但就在這時，用戶卻突然變卦，掉頭離去。用戶明明很滿意，為何突然改變了主意呢？校長想了一個下午，依然沒有頭緒。到了晚上，他忍不住按照聯(lián)絡(luò)簿上電話號碼打電話給那位用戶。“您好，我是某某酒店小張，今天下午您來我們這訂宴席，明明都談好了，您為何突然走了？”“哦，你真想知道原因嗎？”“是，我檢討了一下午，實(shí)在想不出哪里出了錯，所以特地打電話向您討教。”“很好！你現(xiàn)在在認(rèn)真聽我說話嗎？”“非常認(rèn)真?！薄翱墒窍挛鐣r候，你根本沒有專心得聽我講話。就在我決定付訂金之時，我提到是為我兒子考上大學(xué)而慶賀，我以他為榮，但你卻毫無反應(yīng)，而是在專心得挺另一個同事講笑話?！卑咐行堉允。蚓驮谟谒麤]有耐心傾聽用戶談話。那位用戶除了訂宴席，更希望他人能稱贊他有個優(yōu)異兒子，服務(wù)人員一定不要掉以輕心，而應(yīng)該保持十二分耐心。在工作中，很多誤會和麻煩是由不能有效聆聽造成。追求卓越服務(wù)主要步驟之一在于學(xué)會聆聽。你聆聽技巧怎樣呢？先讓我們來做一個測試，看看你是否是聆聽高手。測試在每個問題對應(yīng)欄目內(nèi)做標(biāo)志（從A,B,C,D,E中選擇一個填在括號里），然后加計(jì)總分，評定自己到底屬于哪一個聆聽類型人。你回答能夠有五種選擇（A=幾乎總；B=經(jīng)常C=偶然D=極少E=從來沒有），每一個選擇有一個對應(yīng)分值。請對自己進(jìn)行客觀，老實(shí)評定，這有利于我們對以下內(nèi)容進(jìn)行學(xué)習(xí)。與人談話時，你是否會…1．總是你在說嗎？（）2.在他人說話之前，你會假設(shè)他人下一句話說些什么嗎？3.在與他人說話時，你心思四處游離嗎？4.你趁他人說話喘氣時，立刻插話嗎/5..你試圖統(tǒng)計(jì)說話者所說一切嗎？6.對于你不喜歡話題，你會聽不進(jìn)去嗎？7.你對新奇話題不感興趣嗎？8.嗓音或其余東西會使你無法專心聆聽對方說話嗎？9.在談話過程中你沉得極難控制你情緒嗎？10.你會因?yàn)闀r間壓力而催促說話者加緊速度或要求說話者只講重點(diǎn)嗎？11.他人批評或不友善話語會令你心亂如麻嗎？12.你在和他人談話時，有擺弄自己頭發(fā)，領(lǐng)帶或飾品習(xí)慣嗎？13.你經(jīng)常因人而聽嗎？14.在取得足夠信息之前，你就急忙做結(jié)論嗎？15.對于你聽不懂術(shù)語或地方你會要求對方解釋清楚嗎？16.為了節(jié)約時間，你會一邊專心做自己事情，一邊聽他人說話嗎？17.你非常討厭他人說自己事情，而只希望他人聽自己說話嗎？18．你只注意說話者說話細(xì)節(jié)，而完全不在意說話者想要傳達(dá)信息嗎？19.你在聆聽時，會無視說話者身體語言及語氣嗎？20.在聽他人說話時，你會不停地看表嗎？21.你不愿意聆聽復(fù)雜或無聊（但可能很主要）信息嗎？22.以為聽一個口舌不清人說話很煩躁嗎？23.當(dāng)他人說話時，你注意力卻集中在說話者外表上嗎？24.在談話最終能總結(jié)出說話者意思嗎？評分標(biāo)準(zhǔn)A=5分，B=4分，C=3分，D=2分，E=0分好了，現(xiàn)在請把你每一題得分加起來，讓我們來看看你總得分吧。參考答案得分在10-30分之間人：優(yōu)異聽眾。得分在31-57分之間人;優(yōu)良但還要深入提升聽眾。得分在58-75分之間人：通常聽眾，要好好加油??！得會在76-99分之間人：聆聽力差聽眾，可是，不怕，只要努力改進(jìn)，你還是很有機(jī)會成為一名優(yōu)異聽眾。得分在100-120分之間人：有嚴(yán)重問題聽眾，你就好像一塊完全未經(jīng)雕琢玉石，只有改頭換面，才能成為好聽眾！其實(shí)，我們中許多人天生就不是一位良好聆聽者。良好聆聽是經(jīng)過我們后天培養(yǎng)而成，它是一個好習(xí)慣，只有養(yǎng)成了才屬于我們。對于服務(wù)人員來說，假如想要和用戶建立一個良好關(guān)系，這么一個習(xí)慣是必須要培養(yǎng)起來。聽是拉進(jìn)服務(wù)人員與用戶關(guān)系技巧，作為一名優(yōu)異服務(wù)人員，要善于傾聽用戶聲音。經(jīng)過傾聽，有效地了解用戶喜好、需求、愿望及不滿，與用戶建立良好關(guān)系，使用戶真實(shí)感受到你良好服務(wù)。傾聽三大標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)真地傾聽比喋喋不休地傾訴更輕易靠近用戶，了解其真實(shí)需求。傾聽能表示對用戶關(guān)心，使他愿意把你當(dāng)成朋友，從而提供更周到服務(wù)。那么怎樣傾聽才最有效，這主要應(yīng)遵照三條標(biāo)準(zhǔn)。＊耐心在提供服務(wù)時，要以誠懇、專注態(tài)度傾聽用戶敘述，給用戶充分表示時間，尤其在介紹完你服務(wù)項(xiàng)目及相關(guān)知識后，要耐心地傾聽用戶意見和想法。他們通常沒有時間為你多講幾遍，也不會重復(fù)強(qiáng)調(diào)重點(diǎn)，有時甚至還會自然不自然地隱藏起自己真實(shí)需求，這就更需要服務(wù)人員在傾聽時保持高度耐心和細(xì)心。通常，用戶所說話都有一定目標(biāo)，有時候，一些無關(guān)服務(wù)話題，服務(wù)人員可能會認(rèn)為無關(guān)緊要，可對用戶來說卻意義非凡。此時，假如服務(wù)人員表現(xiàn)出厭煩或不專心，那么很可能會使用戶生氣，甚至影響其消費(fèi)欲望。＊關(guān)心以關(guān)心態(tài)度傾聽，像是一塊共鳴板，讓用戶能夠試探你意見和情感，不要用自己價值觀去指責(zé)或評判用戶想法，要與他們保持共同了解態(tài)度。在用戶談話過程中，不要馬上問許多問題，因?yàn)椴煌５靥釂?，會使用戶以為在受“拷問”。讓用戶暢所欲言，不論是稱贊、埋怨、駁斥，還是警告、責(zé)難、辱罵，都要求服務(wù)人員仔細(xì)傾聽，并做出適當(dāng)反應(yīng)，以表示關(guān)心和重視?！駧е嬲d趣傾聽用戶在說什么。用戶話是一張藏寶圖，順著它能夠找到寶藏。●要了解用戶所說話。讓用戶在你腦子里占據(jù)最主要位置，這也是讓用戶滿意惟一方式?！褚獙W(xué)會用眼睛去聽。一直與用戶保持目光接觸，觀察他面部表情和聲調(diào)改變?！癖匾獣r，統(tǒng)計(jì)用戶所說關(guān)于內(nèi)容。它會幫助你更認(rèn)真地聽，并記住對方話?！駥τ脩粼掃m當(dāng)給予回應(yīng)。人們往往希望自己話得到聽者共鳴，所以，在聽同時，不時地點(diǎn)頭，適時插入一兩句，這么會讓用戶以為你不是在敷衍，而是在真心傾聽。案例酒店招聘某酒店需要招聘服務(wù)人員。在面試時，考官們給每個求職者5分鐘時間做自我介紹。在某個求職者做介紹時，考官們不只注意他表現(xiàn)，同時還留心其余求職者表現(xiàn)。在這些求職者中，有埋頭準(zhǔn)備自己自我介紹，有在熱情鼓掌，支持可能成為他們同事演講者。當(dāng)演講者出現(xiàn)失誤時，有人在一旁中幸災(zāi)樂禍，有人流露出替他著急表情。最終，那些認(rèn)真聆聽他人演講人得到了進(jìn)入該酒店“許可證”。之所以這些人被錄用，就是因?yàn)樗麄冊谒苏f話時候能仔細(xì)聆聽，表現(xiàn)出自己關(guān)心，并與說話者感同身受。這正是作為一名服務(wù)人員所應(yīng)具備素質(zhì)，它讓考官們有理由相信，當(dāng)他們面對用戶時，也一樣能做到這點(diǎn)。＊防止先入為主案例中午，小張走進(jìn)路邊一家飯館，他要了一份湯。過了一會兒，服務(wù)員給他端了上來。服務(wù)員剛走開，小張就喊起來：“對不起，這湯我沒法喝?！狈?wù)員沒有多問，又重新給他上了一碗。但他還是說：“對不起，這湯我沒法喝。”服務(wù)員無奈，只好把經(jīng)理叫來。經(jīng)理畢恭畢敬地朝小張點(diǎn)點(diǎn)頭，說道：“先生，這湯是本店最拿手，深受用戶好評，莫非您……”“我是想說，沒有調(diào)羹，我怎么喝？”……所以，不要一開始就假設(shè)你知道用戶意思，而打斷他們講話，除非你想讓他們離你而去。傾聽用戶說話時，要保持耳朵通暢，閉上嘴巴，全心全意地傾聽他們所講每一句話。要經(jīng)過用戶談話來判定他們最關(guān)心問題，然后依照他們需要提出合理化提議，只有這么，才能收到事半功倍效果。不然，就會造成先入為主觀念，認(rèn)為自己真了解用戶需求，而不去認(rèn)真地聽。聽完用戶話之后，應(yīng)咨詢用戶意見，有重點(diǎn)地復(fù)述他們講過內(nèi)容，以確認(rèn)自己所了解意思和用戶是否一致。比如，問一句：“您意思是……”“我沒聽錯話，您需要……”在還沒有發(fā)覺“什么對于用戶最主要”之前，服務(wù)人員不要貿(mào)然提供信息，因?yàn)槟菬o異告訴用戶你不是在關(guān)心他們需要或問題所在，而且該信息很快就會被遺忘。只有讓用戶完全感到你確實(shí)了解了他們需要后，你信息才會被視為無價之寶。傾聽五個層次案例外國使節(jié)送給國王三個相同泥娃娃作為禮品，并出了一道難題：三個娃娃即使看起來一樣，但只有一個最寶貴，問是哪一個?國王和大臣們很茫然，百思不得其解。突然，一位大臣稟告國王說他知道哪個最寶貴。他用一根發(fā)絲插進(jìn)娃娃耳朵里，第一個頭發(fā)絲從另一只耳朵出來了，第二個頭發(fā)絲從口里出來了，第三個沒有露出頭發(fā)來。于是，他就說第三個最寶貴。只聽這位大臣說；“這就好比人，第一個人左耳聽，右耳出，根本聽不進(jìn)話；第二個人聽進(jìn)去了就說出來，沒有城府；第三個人會傾聽，并默記在心，所以最寶貴。”國王和其余大臣們聽了恍然大悟，紛紛贊同！外國使節(jié)也不由得佩服。“會說話人，必定也是一個好聽眾”，并不是指“會說話人，也善于聽他人說話”。它正確含義是：一位好聽眾，才是一位知道說話人。上帝給我們一張嘴，兩只耳朵，就是暗示我們“聽”比“說”更主要。按照影響傾聽效率行為特征，聆聽分為五個層次。＊無視聽這是最低層次聽，即聽而不聞，心不在焉。服務(wù)人員把用戶話當(dāng)成耳邊風(fēng)，沒有往心里去，也即日常所說“充耳不聞”。比如，一名用戶進(jìn)到美容院，她只是想先咨詢一下?？墒且?yàn)榈昀锖苊?，美容咨詢師沒有多問，看了看她皮膚，就把她交給了一位美容師。用戶還在介紹自己皮膚性質(zhì)及問題，可咨詢師根本沒聽，一個勁兒叫她跟美容師走，弄得用戶啼笑皆非。＊假裝在聽這是聽第二層次，屬于敷衍了事，即我們常說“左耳進(jìn)，右耳出”。表面上略有反應(yīng)(比如，“嗯……”“是……”“對對對……”)，似乎在聽，其實(shí)根本沒往心里去。在這個層次上，服務(wù)人員完全沒有注意用戶所說話，而在考慮其它無關(guān)事情，或正想著怎樣反駁。他們更感興趣不是聽，而是說，這種傾聽，造成了與用戶關(guān)系破裂乃至沖突出現(xiàn)。案例病人從保健器械上走下來，她表情有點(diǎn)不安，甚至有些不滿。服務(wù)人員問：“治療過程還好吧?”病人回答：“大部分還好，只是……”“那就好，你出去吧?！狈?wù)人員快速地回答，然后大聲叫道“下一位！”假如仔細(xì)地聽，應(yīng)該知道用戶說是大部分還行，說明他還有不滿地方，但服務(wù)人員卻裝作沒聽見，而打斷了他話頭，這就是假裝在聽。＊選擇地聽第三個層次是“選擇傾聽”，即只聽符合自己口味、感興趣話題，并把它們記在心上，而對自己不認(rèn)可或不感興趣部分，則讓它們消失在空氣中。在這個層次上，服務(wù)人員有選擇地聽取他們想要聽取信息，把注意力都放在了他們策略上。所以，他們總是錯過用戶經(jīng)過語氣、身體姿勢、臉部表情和眼神所表示出意思，最終造成誤解、錯誤舉動、時間浪費(fèi)和對消極情感忽略。另外，服務(wù)人員經(jīng)過點(diǎn)頭來表示正在傾聽，而不反饋、印證問題，致使用戶可能誤認(rèn)為自己所說話完全被聽懂了。＊專注地聽第四層次是“全神貫注地聽”，也稱“回應(yīng)式聆聽”，即集中精神、主動地聽取用戶講話，并復(fù)述對方話表示確實(shí)聽到，不過即使每句話都聽進(jìn)去了，對于用戶本意卻依然不能很好地把握。另外，服務(wù)人員以言辭或非言辭方法，向用戶確認(rèn)已聽到了其所說內(nèi)容，強(qiáng)調(diào)用表情或聲音對用戶話做出主動反應(yīng)，以激勵用戶繼續(xù)發(fā)表意見。＊專心聆聽這是聆聽最高層次，即真正專心地傾聽。不但聽用戶所說話，還能設(shè)身處地地了解用戶感受，聽取用戶想法和意見，幫助用戶分析和處理問題。處于這一層次服務(wù)人員才是真正優(yōu)異服務(wù)人員，他們能夠愈加好防止對用戶做出武斷評價，防止受到過激言語影響，其總體宗旨是帶著了解和尊重去傾聽。傾聽五部曲美國前總統(tǒng)克林頓曾說過：“我每次講話什么都學(xué)不到，只有在聆聽時才能學(xué)到東西。”研究表明，人們所取得信息最少60％都是靠傾聽得來。傾聽作用表現(xiàn)為：●善聽才能善言；●傾聽可掩蓋服務(wù)人員本身一些弱點(diǎn)；●傾聽可使你取得用戶友情和信任；●傾聽能激發(fā)用戶談話欲，有利于了解用戶真實(shí)需求。既然傾聽如此主要，那么怎樣做到洗耳恭聽呢?服務(wù)人員在服務(wù)過程中，能夠分五步進(jìn)行：＊做好準(zhǔn)備首先，要做好傾聽用戶講話心理準(zhǔn)備，要有耐心地傾聽；其次，還要做好業(yè)務(wù)和知識上準(zhǔn)備，對企業(yè)服務(wù)項(xiàng)目了如指掌；最終，要預(yù)先考慮到用戶可能會提出什么問題，應(yīng)怎樣回答，以免到時無所適從。做好傾聽準(zhǔn)備，首先要做好統(tǒng)計(jì)準(zhǔn)備，把用戶說話重點(diǎn)統(tǒng)計(jì)下來，以愈加好地了解用戶需求。＊集中注意力聽人說話也是一門學(xué)問，在傾聽用戶談話時，應(yīng)集中注意力，防止外界干擾，平靜、專心地傾聽。不要心存偏見，只聽自己想聽或是以自己價值觀來判斷用戶想法。當(dāng)用戶說話速度太快，或所講內(nèi)容與事實(shí)不符時，服務(wù)人員絕不能心不在焉，更不能流露出不耐煩表情。一旦用戶發(fā)覺你并未專心地聽他講話，那么你將失去用戶信任，從而也將造成服務(wù)失敗。＊適當(dāng)發(fā)問，理出頭緒用戶在說話時，標(biāo)準(zhǔn)上服務(wù)人員要有耐性，不論想不想聽都不要打斷對方，同時為了表示對用戶談話注意，能夠適時地發(fā)問，這比一味地點(diǎn)頭稱是或面無表情地站在一旁更為有效。服務(wù)人員應(yīng)仔細(xì)思索用戶說過每—句話，提出問題以確定用戶該說或想說都已經(jīng)說完。優(yōu)異服務(wù)人員不要怕認(rèn)可自己無知，也不要怕向用戶發(fā)問，這么做能使談話更詳細(xì)生動，又可幫助用戶理出頭緒。＊從傾聽中了解用戶需求傾聽能發(fā)覺說服用戶關(guān)鍵所在。服務(wù)人員在與用戶溝通時，應(yīng)專心地聽，學(xué)會用三種“耳朵”來聽用戶說話：聽聽他們說出來，聽聽他們不想說出來，聽聽他們想說又表示不出來。用戶內(nèi)心常有意見、需要、問題、疑難等，他們并不想把真正想法告訴你。此時，服務(wù)人員就要找出話題，讓用戶不停地說下去，這么不但能夠防止因片斷語言而產(chǎn)生誤解，也能夠從用戶談話內(nèi)容、聲調(diào)、表情、身體動作中，觀察、琢磨出其真正需求。案例李女士因婚姻問題向某咨詢機(jī)構(gòu)尋求幫助，因?yàn)樗胫雷约菏欠裨摵拖壬x婚。吳先生接待了她。因?yàn)楸舜瞬⒉幌嘧R，所以根本無法給她忠言。吳先生只是傾聽、點(diǎn)頭，并不停地問她：“您認(rèn)為您該怎么做？”問了幾此，她總是告訴訴吳先生她想法。隔天，吳先生收到一束漂亮玫瑰花，上面附了一張卡片：感激吳先生提議。一年后，她寫信說，她婚姻美滿極了，并再一次謝謝吳先生。用戶通常會提很多不需要提供答案問題。此時，服務(wù)人員能夠借著傾聽，讓那些受委屈用戶有機(jī)會申訴，那么問題就處理了一大半。只要聽得夠久，再加以引導(dǎo)，用戶自己就能找出適當(dāng)解答。＊時時注意鍛煉聽他人講話也是一門藝術(shù)。服務(wù)人員要掌握好這門藝術(shù)，首先就要時時重視鍛煉，在日常工作和生活中認(rèn)真地學(xué)習(xí)，把每一次與家人、朋友或服務(wù)對象交談，都當(dāng)成是一次鍛煉聽力機(jī)會。不要因?yàn)槭虑闊o關(guān)緊要，就掉以輕心，要認(rèn)真地對待每一次談話，養(yǎng)成傾聽習(xí)慣，這么才能愈加好地掌握傾聽技巧。慢慢地你會發(fā)覺，你傾聽水平得到了很大提升，而且從傾聽中也能學(xué)到許多有用知識。傾聽六大技巧傾聽是需要技巧。好傾聽技巧應(yīng)該是盡可能地多聽，努力發(fā)覺對方對某一問題了解程度和看法，利用各種語言和非語言方式表示在你認(rèn)真聽，如點(diǎn)頭或簡單應(yīng)答，不急于表示自己觀點(diǎn)，不輕易對對方話做出評論。＊不要隨意打斷用戶傾聽秘訣是：花80％時間去聽，給你用戶80％時間去講。這個百分比至關(guān)主要，其中隱含技巧叫“不要獨(dú)占任何一次談話”，也就是說“不要打斷他人談話”。在服務(wù)過程中，經(jīng)常會碰到服務(wù)人員打斷用戶談話情況。比如說，服務(wù)人員認(rèn)為用戶說完了，就開始發(fā)表自己觀點(diǎn)，突然發(fā)覺用戶似乎還未說完，馬上說：“對不起，您先講?！边@是無意打斷。無意識地打斷用戶談話是能夠了解，但也應(yīng)該盡可能防止：不過有意識地打斷用戶談話，是絕對不允許?！澳阆葎e說，先聽我說！”這么與用戶談話是非常不禮貌。當(dāng)你有意打斷用戶時候，你會發(fā)覺自己挑起是一場戰(zhàn)爭。所以，與用戶交談時，要學(xué)會抑制自己，拋開自己興趣、偏見和困難，以用戶為中心，幫助用戶把話講完。人人都喜歡好聽眾，真正優(yōu)異服務(wù)人員都是傾聽高手，他們緘默寡言，只是在關(guān)鍵時刻才發(fā)表自己意見。溫馨提醒用戶喜歡不但善于說話，更善于聽他人講話人。有用戶說話很慢，可能你能把他話表示得很明白——但你千萬別那么做！因?yàn)闆]有什么比感到他人沒有在認(rèn)真聽自己講話更讓人惱火事情了。＊找出談話重點(diǎn)聆聽目標(biāo)在于判別用戶表示需求中哪些是主要，哪些不太主要。當(dāng)判定了用戶需求之后，依然需要經(jīng)過聆聽來確認(rèn)其真實(shí)性。清楚地聽出用戶談話重點(diǎn)，也是一個能力。服務(wù)人員與用戶交談時，要善于察言觀色，抓住其弦外之音。因?yàn)椴⒉皇侨坑脩舳寄芮宄乇硎舅麄兿敕ǎ绕涫窃谄洳粷M，受情緒影響時，經(jīng)常會有類似于“語無倫次”情況出現(xiàn)。除了排除外界干擾、專心致志地傾聽以外，服務(wù)人員還要排除用戶說話方式造成干擾，不要只把注意力放在說話人咬舌、口吃、地方口音、語法錯誤或“嗯”、“啊”等習(xí)慣用語上面。與被動做出反應(yīng)不一樣是，有效聆聽是為了了解而非為了反應(yīng)，是為了愈加主動主動地融入到用戶思緒中去。尤其是當(dāng)用戶流露出一些主要信息時，應(yīng)及時加以澄清，并注意用戶根本需求，引發(fā)其共鳴。＊必定對方談話價值在談話時，要適時贊同對方言論，必定其談話價值。因?yàn)椴徽撚脩裟昙o(jì)大小、地位高低，他們都是非常關(guān)心自己，假如你能適時稱贊他們所說話，一定能夠贏得他們好感。而在他們感覺自己被關(guān)心之后，也會轉(zhuǎn)而注意到你。即使只是一個小小價值，假如能得到必定，用戶內(nèi)心也會很高興。所以，在談話中，一定要專心地去找對方價值，體貼用戶，認(rèn)同用戶，并加以主動必定和贊美，這是取得用戶好感一大絕招。比如，用戶說：“我現(xiàn)在尤其忙，我現(xiàn)在真很忙，能不能快點(diǎn)?”那服務(wù)人員能夠說：“像您這么領(lǐng)導(dǎo)，管理那么多員工，真很不輕易，必定很辛勞，但您……”＊適時表示自己意見談話必須有來有往，緊隨用戶思緒，與用戶同喜同憂。在不打斷用戶標(biāo)準(zhǔn)下，適時地發(fā)達(dá)白己意見和觀點(diǎn)，這才是正確交談方式。及時地反饋信息，有利于服務(wù)人員愈加好地了解用戶意思。不然，“誤會”越積越多，用戶真實(shí)需求就愈加難以把握了。這么做既能夠讓對方感受到，你一直都在聽他講話，而且聽明白了，同時也能夠防止在談話中走神或疲憊。＊配合表情和恰當(dāng)肢體語言當(dāng)你與用戶交談時，對其活動關(guān)心是否，直接反應(yīng)在你臉上，所以，你無異于是他一面鏡子。光用嘴說話還難以造成氣勢，要學(xué)會配合恰當(dāng)表情，用嘴、用手、用眼、專心靈等各個器官去說話。但切記不可過分地賣弄，如過于豐富面部表情、手舞足蹈、拍大腿、拍桌子等。當(dāng)我們專心傾聽耐，能夠經(jīng)過一些非語言暗示，來提升傾聽有效性，保持情緒放松，使用戶能夠輕松地表示自己觀點(diǎn)?！駜A聽時，一直與用戶保持目光交流；●傾聽時，身體稍向前傾，以表示對用戶尊重和對談話內(nèi)容重視；●當(dāng)用戶表示觀點(diǎn)與自己一致時，適當(dāng)?shù)攸c(diǎn)頭表示贊許，以激勵對方繼續(xù)講下去；●當(dāng)用戶表示觀點(diǎn)與自己不符時，不要露出厭煩情緒，要耐心地聽對方講完；●當(dāng)用戶講到關(guān)鍵時，能夠抬一抬眉毛，對方就會著重闡述關(guān)鍵部分，有利于自己對重點(diǎn)了解。＊切忌做出虛假反應(yīng)什么叫虛假反應(yīng)?即在用戶沒有表示完自己意見和觀點(diǎn)之前，不要說“我知道了”，“我明白了”，“我清楚了”等話語。這些空洞回答，只會阻止你去認(rèn)真傾聽用戶講話，或阻止用戶做深入解釋。在他們看來，這種反應(yīng)等于在說“行了，別再煩瑣了”。假如你恰好在他要表示關(guān)鍵意思時打斷了他，被惹惱了用戶叫能會大聲反抗：“你知道什么?我都還沒說呢?”那就很不愉快了。【自檢】以下是關(guān)于傾聽一些看法，請選擇出你認(rèn)為正確選項(xiàng)，在題號前（）內(nèi)標(biāo)出。（）1、傾聽訓(xùn)練必要性。A服務(wù)人員應(yīng)自然而然地學(xué)習(xí)傾聽，訓(xùn)練沒有必要。B有效傾聽是一個技巧，掌握這種技巧對服務(wù)人員來說都是困難。練習(xí)和訓(xùn)練能幫助我們提升傾聽能力。（）2、傾聽與智力之間關(guān)系。A傾聽能力取決于智力。B傾聽技巧與智力之間沒有聯(lián)絡(luò)。（）3、傾聽能力與聽力之間關(guān)系。A傾聽能力與聽力親密相關(guān)。B聽力是一個生理現(xiàn)象，它與我們所講傾聽能力幾乎沒關(guān)于系。實(shí)際上，聽力不好人卻經(jīng)常成為非常有效傾聽者。（）4、下面關(guān)于傾聽說法正確有哪幾項(xiàng)?A所聽即所言。B所聽經(jīng)常非所言。C傾聽是一個被動行為。D傾聽是一個主動行為，需要我們參加其中。