休閑營(yíng)運(yùn)手冊(cè)

------------------------------------------------------------------------休閑營(yíng)運(yùn)手冊(cè)錄入員的工作流程：提前10分鐘打卡，整理好儀容儀表，精神飽滿與對(duì)班做好交接，客人是否有寄存物品，是否有叫醒服務(wù)協(xié)助吧員打掃本區(qū)域衛(wèi)生，以及電腦清潔工作工作前做好一切備用物品如：訂書(shū)機(jī)，夾子，作費(fèi)單據(jù)等。及時(shí)整理房態(tài)，準(zhǔn)確登記客房入住情況，查詢客房是否有超時(shí)現(xiàn)象及預(yù)訂超時(shí)，及時(shí)提醒服務(wù)員進(jìn)行續(xù)時(shí)。做好技師上下鐘時(shí)間登記，并對(duì)有誤時(shí)情況及時(shí)上報(bào)。準(zhǔn)確記憶各樓層常用作費(fèi)代碼，以便提高錄入速度。認(rèn)真檢查消費(fèi)單據(jù)，是否有漏寫，錯(cuò)寫，或不清楚，對(duì)無(wú)誤單據(jù)準(zhǔn)確及時(shí)錄入電腦，并加以蓋章，對(duì)不合格單據(jù)一律拒收。及時(shí)核對(duì)已錄消費(fèi)單，手牌號(hào)，項(xiàng)目名稱，數(shù)量，金額，時(shí)間，員工工號(hào)，客人是否已簽字及時(shí)否已蓋章。已錄消費(fèi)單按項(xiàng)目類型分類存放，退單一式三聯(lián)單獨(dú)放在一起，如數(shù)上交財(cái)務(wù)，以便財(cái)務(wù)核單。及時(shí)接聽(tīng)內(nèi)線電話，做好與其他部門配合工作（如訂房，，轉(zhuǎn)帳）必要時(shí)幫吧員出貨或幫服務(wù)員接送客人。下班前做好本班次的營(yíng)業(yè)報(bào)表（單據(jù)與報(bào)表數(shù)據(jù)必須一致）財(cái)務(wù)部24小時(shí)為一個(gè)結(jié)帳期限，每日早8：00將所有班次的單據(jù)及營(yíng)業(yè)報(bào)表及時(shí)交送財(cái)務(wù)部。每月底統(tǒng)計(jì)各項(xiàng)營(yíng)業(yè)項(xiàng)目營(yíng)業(yè)額，并做好清單。二、崗位職責(zé)：熟悉公司內(nèi)部?jī)?yōu)惠政策及本部門內(nèi)各項(xiàng)業(yè)務(wù)，懂得電腦基本操作及維護(hù)。服從上級(jí)，配合吧員及服務(wù)員做好帶客服務(wù)工作。每天準(zhǔn)時(shí)上下班打卡，并完成崗位區(qū)域衛(wèi)生工作。檢查電腦系統(tǒng)是否正常工作，杜絕閑人查看電腦數(shù)據(jù)或動(dòng)用電腦，不得隨意脫離崗位。認(rèn)真檢查消費(fèi)單，對(duì)無(wú)誤單據(jù)及時(shí)準(zhǔn)確錄入并加蓋章，單據(jù)項(xiàng)目?jī)r(jià)位，數(shù)量，標(biāo)錯(cuò)或不清楚者有權(quán)拒收。做好單據(jù)的檢查，關(guān)于退單必須有主管以上人員簽字并注明原因作正確登記房間入住情況，及時(shí)整理房態(tài)（房態(tài)與入住客房必須一致）對(duì)到時(shí)房間提醒服務(wù)員進(jìn)行續(xù)時(shí)，對(duì)進(jìn)店24小時(shí)客人提醒前臺(tái)加收浴資費(fèi)。做好技師上下鐘時(shí)間登記，并對(duì)有誤時(shí)或其他情況及時(shí)上報(bào)。及時(shí)接聽(tīng)內(nèi)線電話，做好與其他錄入，收銀配合工作。準(zhǔn)確記錄需叫醒顧客房間，并到時(shí)提醒服務(wù)員進(jìn)行叫醒服務(wù)。每日做好營(yíng)業(yè)報(bào)表，并上交財(cái)務(wù)，每月底統(tǒng)計(jì)各項(xiàng)目營(yíng)業(yè)額，做好清單。關(guān)于退單必須由部門主管簽字，沒(méi)有任何原因退掉單據(jù)必須有部門經(jīng)理簽字寫明原因。招待簽單必須有經(jīng)理以上人員簽字。按摩單據(jù)任何人不得涂改，時(shí)間必須準(zhǔn)確。負(fù)有強(qiáng)烈的責(zé)任感，為公司財(cái)務(wù)做到單據(jù)與營(yíng)業(yè)報(bào)表數(shù)據(jù)一致，不私留任何單據(jù)，不缺張數(shù)少更。錄入員的行政管理歸部門主管，輸單業(yè)務(wù)為公司財(cái)務(wù)部直接負(fù)責(zé)。保管好自己的登錄密碼及代碼章。三、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)營(yíng)業(yè)區(qū)內(nèi)與客相見(jiàn)或同行時(shí)，要熱情周到并打招呼說(shuō)：“先生您好！”或者說(shuō)：“先生，早上好/晚上好/下午好?！碑?dāng)客人問(wèn)路時(shí)說(shuō)：“先生您好！您這邊請(qǐng)，必要時(shí)引領(lǐng)客人到指定位置。接聽(tīng)電話禮儀，電話鈴聲不能超過(guò)三聲響時(shí)，提起電話報(bào)請(qǐng)部門說(shuō)：“您好，三樓休閑部為您服務(wù)“或您好，四樓客房部為您服務(wù)”當(dāng)對(duì)方問(wèn)題解決后說(shuō)再見(jiàn)，掛掉電話后，我們?cè)俪蛛娫?，?duì)來(lái)電所提問(wèn)題無(wú)法解決時(shí)要說(shuō)，“很報(bào)歉，或?qū)Σ黄稹?。?dāng)客人走向吧臺(tái)時(shí)，立刻起身站立，熱情面帶微笑詢問(wèn)客人說(shuō)：“先生，您好，請(qǐng)問(wèn)您有什么需要嗎？”如手機(jī)充電，問(wèn)清其手機(jī)品牌及型號(hào)，告知客人可直接帶機(jī)充電或者只可以充手機(jī)電池，看清客人手牌號(hào)，告知客人憑手牌取手機(jī)或電池?？腿瞬樵兿M(fèi)時(shí)：“先生您好，您要查的是XX號(hào)手牌截止現(xiàn)在的消費(fèi)金額嗎？迅速查完便告知客人說(shuō)：“您好？XX號(hào)截止現(xiàn)在消費(fèi)XX元整，“其次報(bào)清消費(fèi)項(xiàng)目及價(jià)位?？腿瞬樵兺瑏?lái)朋友手牌時(shí)說(shuō)：“先生，您好，您同來(lái)朋友手牌是XX號(hào)，現(xiàn)在XX區(qū)域消費(fèi)，必要時(shí)引領(lǐng)客人到指定位置?？腿宿D(zhuǎn)帳時(shí)說(shuō)：“先生您好，您是要將您幾位朋友的所有消費(fèi)轉(zhuǎn)到您的帳號(hào)上嗎？”看清雙方手牌號(hào)，查詢其消費(fèi)金額，告知客人說(shuō)：“您好，您幾位朋友的消費(fèi)合計(jì)是XX元整，請(qǐng)您簽字確認(rèn)一下，顧客簽完字后要說(shuō)聲：“謝謝您?！笨腿祟A(yù)訂房間時(shí)：首先詢問(wèn)客人幾位需要訂幾人間說(shuō)：“先生，您好，您共幾位，需訂幾人間？講清楚房?jī)?nèi)環(huán)境設(shè)施及價(jià)位標(biāo)準(zhǔn)，打電話到樓層訂好房間對(duì)客人說(shuō)：”您好，您的房間已預(yù)訂好了，XX房間，紅人您預(yù)留30分鐘，祝您休息愉快。個(gè)性化服務(wù)，記住常來(lái)客人的姓氏，愛(ài)好。一個(gè)點(diǎn)頭，一個(gè)伸手示意，帶其姓稱呼更顯親切，例如：“張先（女士）/張哥（張姐），可拉近與顧各之間的距離。四、工作中注意事項(xiàng)：對(duì)工作區(qū)電腦要保持清潔，在電腦正常開(kāi)機(jī)運(yùn)行狀態(tài)下，不要用任何物呂擦拭電腦液晶屏，以免損傷顯示屏，在關(guān)機(jī)狀態(tài)下等電腦液晶屏充分散熱后再用柔軟的干布清試表面灰塵，不能用濕布擦拭，電腦操作臺(tái)不要擺放任何液體物品。關(guān)機(jī)前要退出所有操作系統(tǒng)，除電腦死機(jī)外，不能硬性關(guān)機(jī)。電腦工作人員杜絕使用電腦查詢數(shù)據(jù)，電腦硬性插件U盤，磁盤不能使用，以防外來(lái)病毒導(dǎo)致整系統(tǒng)癱瘓。不在崗或下機(jī)時(shí)一定要退出自己的操作系統(tǒng)，以免他人進(jìn)入系統(tǒng)，造成程序混亂。錄單時(shí)要看清手牌號(hào)，時(shí)間，金額，項(xiàng)目名稱及票據(jù)號(hào)，減少失誤現(xiàn)象。已錄消費(fèi)單與未錄單據(jù)分開(kāi)存放，以免混淆，造成漏單，跑單各樓層消費(fèi)代碼不能混亂，錄單要明確及加以蓋章。對(duì)于轉(zhuǎn)帳單，一定要看清客人手牌，迅速準(zhǔn)確查詢其消費(fèi)金額，必須有客人親自簽字認(rèn)可才生效。對(duì)于服務(wù)員開(kāi)單據(jù)項(xiàng)目?jī)r(jià)位標(biāo)錯(cuò)，漏寫或不清楚一律拒收。技師單據(jù)任何人不得涂改，時(shí)間，價(jià)位，項(xiàng)目名稱，工號(hào)必須準(zhǔn)確清楚。聽(tīng)從上級(jí)的安排，不能脫崗，離崗，工作不得散慢，情緒飽滿，認(rèn)真負(fù)責(zé)。對(duì)財(cái)務(wù)部門安排的工作要接受，不得拒絕，隨時(shí)接受財(cái)務(wù)部門檢查工作。退單物品一不定期要有主管以上人員簽字并注意原因，對(duì)無(wú)原因退掉單據(jù)要有樓面經(jīng)理簽字示可執(zhí)行接聽(tīng)電話，手機(jī)充電一定要對(duì)客語(yǔ)言流暢，行為端莊，舉止，文明禮貌。緊密配合樓層服務(wù)員，吧員做好服務(wù)工作，加強(qiáng)和收銀，服務(wù)員協(xié)調(diào)，溝通。演藝廳一、工作流程：演藝前45分鐘點(diǎn)到上崗，要求儀容儀表過(guò)關(guān)，精神面貌飽滿。各崗位服務(wù)員檢查各臺(tái)面衛(wèi)生及營(yíng)運(yùn)前所需的工具，并清楚的了解各自區(qū)域有無(wú)預(yù)訂。吧員檢查吧臺(tái)內(nèi)貨物的配置工作，并做演藝前果盤，小食品等前期準(zhǔn)備工作。領(lǐng)位員清楚知道演藝廳預(yù)訂情況，并準(zhǔn)備做領(lǐng)位工作。二、工作中注意事項(xiàng)：領(lǐng)位員將客人帶入指定位置時(shí)要與服務(wù)員加以口頭交接。推銷開(kāi)單據(jù)時(shí)數(shù)量及臺(tái)號(hào)勿必寫清楚，到吧臺(tái)和錄入并且加以口頭交接。在上貨時(shí)速度一定要快，并注意出品質(zhì)量是否合格，上出品時(shí)要清楚的了解臺(tái)面有幾位客人，是否飲酒，并加以注意。當(dāng)出品上完時(shí)檢查單據(jù)與臺(tái)面貨物是否一致，有無(wú)多上貨或少上物品。中途服務(wù)時(shí)，加水一定要注意，不要將水倒電話上或其他物品上。中途翻臺(tái)衛(wèi)生時(shí)，換煙缸一定要注意，勿將煙灰其他物品散落在臺(tái)面出品上?？腿擞须x開(kāi)臺(tái)面時(shí)，并提醒客人注意前方有臺(tái)階。站位時(shí)，注意是否有異常情況，（注意演藝期間防火意識(shí)）客人煙頭是否丟在地毯成沙發(fā)上。三、崗位職責(zé)熟悉本部門各項(xiàng)業(yè)務(wù)，并加以靈活運(yùn)用。聽(tīng)從上級(jí)調(diào)配，配合好吧員及錄入的工作。認(rèn)真和自已同崗位的工作人員配合。遇到挑剔的客人及時(shí)反饋給領(lǐng)班，由領(lǐng)班解決。嚴(yán)格控制消耗品，降低物品流失。在叫鐘時(shí)，積極與技師配合工作，并與技師報(bào)請(qǐng)臺(tái)號(hào)。及時(shí)上報(bào)客人對(duì)演藝的意見(jiàn)反饋給領(lǐng)班。最大限度服務(wù)每位顧客，不厭其煩，把公司利益大于一切的思想，放于第一位，每天演藝部領(lǐng)班會(huì)檢查一次，注意五防意識(shí)。四、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)遇賓客說(shuō)話時(shí)吐字清楚，無(wú)家鄉(xiāng)話。出任何物品時(shí)都要須帶托盤。中途每10—15分鐘翻臺(tái)一次。迎客送客時(shí)都要用專業(yè)服務(wù)用語(yǔ)。轉(zhuǎn)帳時(shí)，以最快的速度準(zhǔn)確無(wú)誤的為客服務(wù)。吧員工作制度一、工作流程開(kāi)吧準(zhǔn)備工作首先到崗與上一班吧員做好交接班工作，（包括清點(diǎn)貨物，交接待辦事項(xiàng)等）把吧南，吧椅，酒架擦洗干凈，無(wú)塵土，無(wú)水跡，無(wú)破損檢查吧臺(tái)內(nèi)設(shè)備狀況，要求所有電器設(shè)備正常運(yùn)轉(zhuǎn)，冰柜冰箱內(nèi)無(wú)積水，無(wú)污物，無(wú)異味。清潔托盤及托盤布，保證無(wú)污跡，無(wú)水印，數(shù)量擺放。清潔地面，無(wú)雜物，無(wú)污跡。及時(shí)補(bǔ)充各種器具，酒水，茶葉，并按類擺放根據(jù)上一班次出貨情況，準(zhǔn)確填寫出庫(kù)單，確保當(dāng)日營(yíng)運(yùn)正常。閉吧工作。清潔所有用具。打掃區(qū)域內(nèi)衛(wèi)生將所有物品清點(diǎn)數(shù)量并收入酒柜鎖好。核對(duì)當(dāng)天出貨，將單據(jù)放好，按要求填寫日?qǐng)?bào)表。清理垃圾對(duì)次日所需物品填寫申購(gòu)單，出庫(kù)單。關(guān)閉吧臺(tái)內(nèi)電器，照明電源。班中工作衛(wèi)生，準(zhǔn)確迅速供應(yīng)各類商品。根據(jù)情況及時(shí)清洗杯具。吧臺(tái)出貨程序，見(jiàn)單出貨（由于特殊情況先出貨者，及時(shí)收回單據(jù)）二、工作中注意事項(xiàng)擺放用具要法語(yǔ)押放合理，整齊清洗杯具輕拿輕放，以降低破損率杯具如有破損，茶漬，水印，異味禁止使用定期對(duì)杯具進(jìn)行消毒工作定期清點(diǎn)杯具，防止杯具流失，確保正常營(yíng)運(yùn)出庫(kù)時(shí)核實(shí)貨物數(shù)量，單位。以出庫(kù)單，出貨單為依據(jù)盤貨，杜絕無(wú)手續(xù)出入貨及交接。出貨時(shí)看清單據(jù)日期，名稱，單位，數(shù)量及錄入鱘章，如有一項(xiàng)不清，應(yīng)及時(shí)更改。對(duì)吧臺(tái)內(nèi)設(shè)備設(shè)施按正確使用方法操作使用。查看設(shè)備設(shè)施運(yùn)行情況，如有異常及時(shí)報(bào)修工作中確保冰鎮(zhèn)酒水供應(yīng)及時(shí)注意查看商品保質(zhì)期，嚴(yán)禁將過(guò)期，變質(zhì)商品出售，對(duì)保質(zhì)期短的商品及時(shí)調(diào)換。按類擺放水果，將易壞水果放入保鮮柜，保證水果新鮮。果盤中禁止出現(xiàn)頭發(fā)，樹(shù)葉等雜物。為保證安全，避免將刀具外借按規(guī)定開(kāi)關(guān)燈及空調(diào)，做到節(jié)能節(jié)源。對(duì)顧客寄存物品做好記憶猶新錄并妥善保存，避免取錯(cuò)，丟失。三、崗位職責(zé)熱情友好的接待顧，服務(wù)人員，保持站立服務(wù)。上崗后備足物品及用具，檢查設(shè)備是否正常。保持良好的個(gè)人衛(wèi)生，做好吧臺(tái)內(nèi)，外衛(wèi)生及用具衛(wèi)生。了解本部門內(nèi)所有商品用具設(shè)備情況，對(duì)商品的產(chǎn)地，物點(diǎn)，價(jià)格數(shù)量了解，對(duì)所有設(shè)備使用方法了解。負(fù)責(zé)顧客所需商品供應(yīng)情況并收集信息，提出改進(jìn)意見(jiàn)，做到供應(yīng)及時(shí)，準(zhǔn)確，，衛(wèi)生。經(jīng)常保持區(qū)域內(nèi)衛(wèi)生，有條理陳列商品。對(duì)當(dāng)班出售商品應(yīng)按規(guī)定填寫日?qǐng)?bào)表并對(duì)吧臺(tái)貨物實(shí)盤，及時(shí)匯報(bào)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題。按規(guī)定用料用量制做果盤，控制成本，保證水果質(zhì)量。下班前對(duì)次日所需物品填寫申購(gòu)單，出庫(kù)單，保證次日營(yíng)業(yè)順利。保證吧臺(tái)內(nèi)所有貨物最低存量，及時(shí)發(fā)現(xiàn)過(guò)期，變質(zhì)商品，嚴(yán)禁將變質(zhì)商品出售。負(fù)責(zé)吧臺(tái)安全，及時(shí)將貨物放好，鎖好。愛(ài)護(hù)公司財(cái)產(chǎn)，能源按時(shí)開(kāi)關(guān)燈及空調(diào)。四、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)電話禮儀接打電話保持站立并面帶微笑。接電話對(duì)首先問(wèn)侯，再報(bào)清部門，自己工號(hào)，如：您好，休閑部01號(hào)為您服務(wù)。說(shuō)話語(yǔ)速避免過(guò)快，吐字不清，內(nèi)容應(yīng)簡(jiǎn)潔。通話過(guò)程中禁止出現(xiàn)不耐煩情緒。通話結(jié)束后等對(duì)方掛斷后再輕輕掛機(jī)。工作態(tài)度保證儀容儀表規(guī)范，熱情友好的接待顧客，服務(wù)人員，保持站立服務(wù)。熟練使用禮貌用語(yǔ)，面帶微笑，給賓客和同事以親切，愉快的感覺(jué)。與客對(duì)話時(shí)眼光必須看著顧客，身體呈迎客姿勢(shì)，保持微笑。舉止溫文爾雅，尊重客人與同事的感受。對(duì)待顧客，同事提出的問(wèn)題做到耐心解答。不與顧客，同事有不禮貌的行為發(fā)生?？刂谱约旱那榫w，懂得真情實(shí)感的投入價(jià)值。展現(xiàn)瞬間真情服務(wù)的規(guī)范行為。掌握服務(wù)技巧，創(chuàng)造服務(wù)價(jià)值。三樓休閑部各崗位職責(zé)，服務(wù)流程一、休息廳，影視廳，崗位職責(zé)遵守公司的各項(xiàng)制度，以員工守則嚴(yán)格，要求自己認(rèn)真進(jìn)行交接工作，所有交接物品，事宜，都要求有記錄，明確責(zé)任。做好班前的衛(wèi)生工作，物品要擺放整齊，床鋪要收拾干凈。做衛(wèi)生工作的同時(shí)，要求隨時(shí)注意大廳客人的情況，如客人未休息或來(lái)回走動(dòng)，應(yīng)該，加以小心，如發(fā)現(xiàn)有特殊情況，要及時(shí)向部門負(fù)責(zé)人匯報(bào)。認(rèn)真做好布草，物品的管理，借這工作，必須記錄在案，誰(shuí)的責(zé)任誰(shuí)負(fù)責(zé)。遇到客人光臨，應(yīng)當(dāng)熱情，微笑服務(wù)，先按排客人位置，再根據(jù)客人需要，進(jìn)行半遵式服務(wù)，不能強(qiáng)買強(qiáng)賣。對(duì)于每位休息的客人，都要隨時(shí)提醒客人妥善保管自己的物品，加強(qiáng)客人的安全意識(shí)。對(duì)于夜班服務(wù)員應(yīng)加強(qiáng)巡場(chǎng)力度，堅(jiān)持杜絕睡覺(jué)，如有發(fā)現(xiàn)，嚴(yán)懲不待，夜班巡床控制在15分鐘一次。做好夜班休息顧客的登記工作，認(rèn)真做好顧客的叫醒服務(wù)，如有客人需要找人，應(yīng)該以最快最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)將客人找到。如遇到前廳部或客人轉(zhuǎn)帳問(wèn)題，服務(wù)員要及時(shí)辦理，如不積極托延工作時(shí)間，將嚴(yán)肅處理。完全服從領(lǐng)班，經(jīng)理工作的安排與調(diào)動(dòng)，要做到?jīng)]有工作之分，只有崗位之分。以上幾點(diǎn)望各位認(rèn)真遵守，執(zhí)行，做到不卑不亢，不屈不擾，不驕不躁，努力完成自己的工作。二、吧員崗位職責(zé)熟悉本部門內(nèi)各項(xiàng)業(yè)務(wù)并能靈活運(yùn)用。聽(tīng)從上級(jí)調(diào)配，配合服務(wù)員做好為賓客服務(wù)工作。每天準(zhǔn)時(shí)點(diǎn)到并做好準(zhǔn)備工作，如整理儀容儀表，按照衛(wèi)生打掃標(biāo)準(zhǔn)完成分配區(qū)域衛(wèi)生。每天負(fù)責(zé)領(lǐng)送所需物品并負(fù)責(zé)保管，對(duì)于易耗品嚴(yán)格控制。按照服務(wù)員的單據(jù)出貨泡工休，必要時(shí)親自送茶倒水，參加為客服務(wù)工作。做好茶具杯具的清潔工作，并保證其循環(huán)作用。及時(shí)查看房間入住情況，并認(rèn)真做好嚴(yán)格登記。及時(shí)接聽(tīng)內(nèi)線電話與其它部門接待溝通，如轉(zhuǎn)帳，點(diǎn)餐，找人，訂房等事宜及時(shí)通知責(zé)任服務(wù)員，必要時(shí)自己完成。每日做好銷售報(bào)表，認(rèn)真盤點(diǎn)貨物做好交接工作。每日做好服務(wù)員銷售統(tǒng)計(jì)，月未總結(jié)銷售排行，并計(jì)算營(yíng)業(yè)額及消耗品清單。三樓休閑部按摩區(qū)，崗位職責(zé)認(rèn)真做好班前自檢工作，領(lǐng)工牌，必須佩戴齊全，注意儀容儀表的清潔。認(rèn)真做好班前的交接工作，布草的清點(diǎn)按摩的登記，物品的記錄，客人叫醒服務(wù)等，務(wù)必做到工作細(xì)心與完整。認(rèn)真打掃按摩房區(qū)域的衛(wèi)生，煙缸，消費(fèi)價(jià)格表，必須齊全，床單枕套必須清潔。按摩房為客人休息的區(qū)域，服務(wù)人員必須為顧客創(chuàng)造安靜環(huán)境，在進(jìn)行服務(wù)的同時(shí)，服務(wù)員要做說(shuō)話輕，關(guān)門輕。為客人服務(wù)的時(shí)候，先將客人帶進(jìn)房間，安排客人坐下，進(jìn)行半蹲式服務(wù)，程序?yàn)橄韧其N按摩，再推銷茶水，但推銷時(shí)間必須根據(jù)顧客的消費(fèi)類型進(jìn)行合理銷售，不能強(qiáng)買強(qiáng)賣，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，嚴(yán)肅處理。客人在詢問(wèn)按摩時(shí)，必須向客人清楚的說(shuō)明此項(xiàng)按摩的時(shí)間，價(jià)格并提醒客人本公司，不提供任何特殊服務(wù)，全為正規(guī)按摩，請(qǐng)客人進(jìn)行考慮。當(dāng)技師到達(dá)按摩區(qū)域后，不允許客人挑逗技師，技師必須完全服從服務(wù)員的安排，服務(wù)員必須認(rèn)真，清楚的將房號(hào)，手牌號(hào)，技師號(hào)，按摩類型，進(jìn)出時(shí)間登記在記錄本上，如未執(zhí)行，一切責(zé)任服務(wù)員全部承擔(dān)。當(dāng)技師做按摩的同時(shí)，服務(wù)員不能隨便打擾顧客，當(dāng)技師做完按摩后，服務(wù)員要及時(shí)清理房間，如發(fā)現(xiàn)特殊情況，必須馬上上報(bào)部門經(jīng)理。客人未等完成或做完不簽單，服務(wù)員必須馬上詢問(wèn)技師情況，盡量讓客人在做按摩房等候，通知領(lǐng)班馬上解決，如客人要走，服務(wù)員必須馬上跟住客人，另一服務(wù)員馬上通知部門負(fù)責(zé)人進(jìn)行解決如有疏忽，一切責(zé)任由服務(wù)員承擔(dān)。服務(wù)員應(yīng)該盡量幫助技師順利做完按摩，如技師未帶按摩單，遺失物品，服務(wù)員要及力幫助。如發(fā)現(xiàn)客人投訴技師服務(wù)質(zhì)量，應(yīng)先詢問(wèn)客人情況，然后通知部門負(fù)責(zé)人進(jìn)行解決。服務(wù)員必須認(rèn)真的檢查技師按摩單，看手牌號(hào)是否寫錯(cuò)，時(shí)間是否做夠，如有問(wèn)題通知領(lǐng)班。堅(jiān)決杜絕亂點(diǎn)鐘，假點(diǎn)鐘現(xiàn)象，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，一次性處罰200元。如遇見(jiàn)挑剔的顧客，應(yīng)先向其說(shuō)明本公司最多只允許換三次技師，請(qǐng)客人考慮是否繼續(xù)，如解決不了，通知領(lǐng)班，進(jìn)行解決。由于按摩房為休閑部特殊經(jīng)營(yíng)區(qū)域，并有很多事難以預(yù)料望廣大員工認(rèn)真，嚴(yán)格遵守此崗位職責(zé)。平臺(tái)崗位職責(zé)熟悉本部門內(nèi)各項(xiàng)業(yè)務(wù)，懂得基本電腦操作及維護(hù)。服從上級(jí)，配合吧員及服務(wù)員做好為客服務(wù)工作。每天準(zhǔn)時(shí)點(diǎn)到，整理儀容儀表，并完成負(fù)責(zé)區(qū)域衛(wèi)生打掃工作。檢查電腦系統(tǒng)是否正常工作，拒絕閑人查看電腦數(shù)據(jù)或動(dòng)用電腦，不得隨意脫離崗位。認(rèn)真檢查消費(fèi)單，對(duì)于無(wú)誤單據(jù)準(zhǔn)確錄入，并加以蓋章。做好單據(jù)的檢查，核對(duì)并且分類工作。準(zhǔn)確登記房間的入住情況，對(duì)于到時(shí)房間提醒服務(wù)員進(jìn)行續(xù)時(shí)，對(duì)于進(jìn)店24小時(shí)顧客，提醒需加收浴資費(fèi)。及時(shí)接聽(tīng)內(nèi)線電話做好與其它部門配合街接工作（轉(zhuǎn)帳，訂房等）準(zhǔn)確記錄需叫醒顧客，房間及時(shí)間，并到時(shí)提醒服務(wù)進(jìn)行叫醒服務(wù)。每日做好營(yíng)業(yè)報(bào)表，并上交財(cái)務(wù)，每月統(tǒng)計(jì)各項(xiàng)營(yíng)業(yè)項(xiàng)目營(yíng)業(yè)額，并做好清單。必需時(shí)幫助吧員出貨。平臺(tái)員的行政管理規(guī)部門主管，輸單業(yè)務(wù)對(duì)公司財(cái)務(wù)部直接負(fù)責(zé)。四、休息廳，影視廳，服務(wù)流程：迎客，首先問(wèn)侯語(yǔ)，鞠躬禮，詢問(wèn)位數(shù)。先生/小姐，晚上/早上/中午好，歡迎光臨。30度鞠躬，歡迎光臨，休息廳，影視廳，請(qǐng)問(wèn)您幾位，幾位上來(lái)的，幾位男賓，幾位女賓。引客人到指定位置三樓休息廳，影視廳，您好，幾位休息里邊請(qǐng)，這里我們休息廳，帶耳麥很安靜，這里我們的鐳射影院，您可以邊欣賞電影，邊做按摩。介紹按摩先生，您工作勞累一天了，為您叫一位技師做中醫(yī)保健式足底按摩，可以解除您一天的疲勞，長(zhǎng)時(shí)間堅(jiān)持有助于你血液循環(huán)，使您身心健康，我們還有專業(yè)的修腳師為您去除腳墊，雞眼，肉刺，腳氣，好的，請(qǐng)稍等，馬上就到。推銷酒水。先生為您幾位柒壺茶吧，給小姐點(diǎn)些飲料，您幾位需要用些什么，我們這里茶水（清茶，綠茶，花茶，紅茶）飲料（鮮榨汁，活性乳酸菌）純凈水，進(jìn)口依去，國(guó)產(chǎn)農(nóng)夫山泉，水果盤，小食品等，講請(qǐng)商品價(jià)格，單位，此種商品對(duì)人體有哪些好處。上飲品酒水端托盤姿態(tài)，正確穩(wěn)健，拿放飲品，輕拿輕放，進(jìn)行半蹲式服務(wù)將茶水放完時(shí)，說(shuō)“先生您點(diǎn)的菊花茶，請(qǐng)慢用，用事您隨時(shí)吩咐，您休息好，退一步，轉(zhuǎn)身離去。中途服務(wù)不超出15分鐘巡視一周，及蟛更換煙缸，加水，撤銷空客器，雜物，蓋被子，擺拖鞋，提醒客人保管好隨身物品。五、休息廳，影視廳，注意事項(xiàng)繼續(xù)辦理客人交辦事項(xiàng)放好隨身物品，相應(yīng)的客人寄存。保持15分鐘巡視一次，如有相伴物品遺露，放在相應(yīng)的位置。注意休息廳內(nèi)可疑人物。對(duì)酗酒的顧客，加以保護(hù)。發(fā)現(xiàn)精神異常的客人，上報(bào)領(lǐng)班。如果意外事件發(fā)生，第一時(shí)間，一報(bào)主管交接班記錄記清楚（叫醒服務(wù)，寄存物品）如果一人有事叫另一個(gè)代替服務(wù)。在夜間，大廳之內(nèi)做技師服務(wù)，做好輔助工作。休息廳，影視廳一人一床（男，女不能用床）休息廳，影視廳內(nèi)的通風(fēng)，防火安全措施。早晨準(zhǔn)備一杯白開(kāi)水。三樓按摩房服務(wù)流程一、迎客先生，晚上好，早上好，中午好，歡迎光臨三樓按摩保健區(qū)，請(qǐng)問(wèn)幾位做按摩，幾位這邊請(qǐng)，安排好房間。介紹按摩：為您幾位安排本公司的品牌按摩，宮廷式，價(jià)格60分鐘288元，它綜合了日、泰、韓式手法為一體，介入背部油療，可以解除疲勞之功效，只有在我們家能做到這種按摩，先生為您叫一位技師感受一下，好的請(qǐng)稍等，介紹清時(shí)間，收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，按摩作用，好處，作法。中途服務(wù)，認(rèn)真觀察，聽(tīng)房?jī)?nèi)有何情況，中途如有事須到房必須先敲門，有技師喊叫，應(yīng)立即敲房門，詢問(wèn)有何事。退房，客人離開(kāi)時(shí)，提醒客人帶好隨身物品，檢查房間的設(shè)備，設(shè)施有誤損壞，打電話通知吧臺(tái)退房，打掃衛(wèi)生按翻臺(tái)步驟去做，最后開(kāi)排風(fēng)換氣，做到房間空氣順暢。領(lǐng)位崗位職責(zé)上崗前認(rèn)真仔細(xì)檢查好自己的儀容儀表（精神飽滿，穿戴整潔，淡妝職風(fēng)）為客人服務(wù)做到細(xì)心，用心，誠(chéng)心，耐心同事之間緊密配合，確保崗位不空缺，嚴(yán)禁無(wú)故串崗準(zhǔn)確掌握各樓層的區(qū)域位置，保持區(qū)域衛(wèi)生清潔。熟悉每個(gè)區(qū)域的設(shè)備設(shè)施，收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。熟悉每個(gè)樓層的房牌號(hào)及正確掌握房態(tài)。熟悉保健項(xiàng)目，收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及每咱按摩解析。掌握本公司各類會(huì)員卡的價(jià)位及優(yōu)惠明細(xì)及時(shí)正確的回答客人所提出的相關(guān)問(wèn)題，迅速準(zhǔn)確的引領(lǐng)客人的達(dá)指定地點(diǎn)。工作流程提前15分鐘到崗，檢查好自己的儀容儀表當(dāng)重疊崗后沒(méi)有客人時(shí)，首先檢查樓梯口及其周圍的衛(wèi)生情況（電梯口、步梯口，示牌，沙發(fā)以及空調(diào)的開(kāi)放情況等）客人到達(dá)時(shí)，主領(lǐng)按電梯，及時(shí)主動(dòng)接應(yīng)客人，引領(lǐng)客人到達(dá)指定地點(diǎn)（客人想要到達(dá)的地點(diǎn)）當(dāng)主領(lǐng)引領(lǐng)客人離開(kāi)蟛下一副領(lǐng)及時(shí)替補(bǔ)到主領(lǐng)位置，隨時(shí)準(zhǔn)備迎接下一個(gè)客人，依次循環(huán)?？腿艘x開(kāi)本部門時(shí)，詢問(wèn)客人上樓或下樓，由主領(lǐng)按電梯，并提醒客人帶好隨身物品。在時(shí)間允許的情況下，向客人介紹一下用餐時(shí)間，演出時(shí)間及四五樓客房，以提醒客人合理安排。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)文明用語(yǔ)客人進(jìn)入本部門時(shí)您好，歡迎光臨三樓休閑部（主領(lǐng)和副領(lǐng)面帶微笑齊聲問(wèn)候，并鞠躬15度）很高興為您服務(wù)（主領(lǐng)引領(lǐng)客人）客人離開(kāi)本部門時(shí)請(qǐng)帶好您的隨身物品（主領(lǐng)提醒客人）您慢走，歡迎下次光臨，再見(jiàn)，（主領(lǐng)和副領(lǐng)齊聲送客，當(dāng)說(shuō)最后一句時(shí)，要求主領(lǐng)站到電梯品中間位置，向離開(kāi)客人鞠躬15度）正確引領(lǐng)客保：主領(lǐng)面帶微笑，碎步走在客人右前方1。5米左右，時(shí)刻保持與客人的距離（切勿左顧右盼或跟同事樊談，隨時(shí)注意個(gè)人形象及客人的感受）主動(dòng)熱情向客人介紹本部門的設(shè)備設(shè)施正確了解各人需要哪項(xiàng)服務(wù)（休息，健身，演藝，按摩）并引領(lǐng)客人到達(dá)指定地點(diǎn)（時(shí)刻注意引領(lǐng)手式要正確，大臂帶動(dòng)小臂側(cè)身）欲離開(kāi)客人時(shí)預(yù)?？腿诵菹ⅲㄓ貌?，洗?。┯淇?。注意事項(xiàng)電梯門開(kāi)啟到閉合需8秒鐘左右（當(dāng)客人多時(shí)，必須要按住電梯，以免后下電梯的客人被夾?。╇娞葜甘緹粝蛏蠒r(shí)，如想讓電梯門不能閉合，須按上鍵，電梯指示燈向下時(shí)，須按下鍵，如相反電梯門將自動(dòng)閉合。當(dāng)女士下東側(cè)電梯時(shí)，必須加以提示，女士只能到二樓以免女士下到一樓場(chǎng)面尷尬或遭投訴如步行梯口出現(xiàn)客人時(shí)，也要及時(shí)為客人引領(lǐng)?？头坎繊徫宦氊?zé)班彰整理儀容儀表（精神面貌，工服，工牌）做到精神飽滿，工服平整，干凈，整齊，工牌端正，上班所需物品備齊，包括筆所有單據(jù)要隨身。班前做好交接工作，包括公司物品，定房寄存客人叫醒客人留宿，各房間客人愛(ài)好及姓名、人數(shù)、房間使用時(shí)間，以及有無(wú)異?？腿俗龅饺嬲莆找磺星闆r，必須親自檢查一遍，做到眼見(jiàn)為實(shí)。接班后做好易耗品的配備，包括開(kāi)水，紙杯，牙刷，牙膏，毛巾物品備齊后檢查房間衛(wèi)生工作，細(xì)節(jié)衛(wèi)生是否合格（物品擺放，布草整潔平整）檢查完以飽滿的精神，標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)站姿，等待客人的光臨，做到進(jìn)入營(yíng)業(yè)區(qū)不做任何與工作無(wú)關(guān)的事，與同事配合密切做到?jīng)]有空崗，漏崗，一切服務(wù)要標(biāo)準(zhǔn)化，推銷產(chǎn)品必須報(bào)價(jià)，讓客人明明白白消費(fèi)，完全服從領(lǐng)導(dǎo)，做到責(zé)任大于能力，注意流動(dòng)客人以及異?？腿瞬R報(bào)上級(jí)，對(duì)于其它部門做到主動(dòng)積極配合，對(duì)于公司制度嚴(yán)格遵守對(duì)客服務(wù)主動(dòng)熱情，做到讓每位新顧客變成老顧客，老顧客介紹新顧客，以最快的速度，最高的質(zhì)量，安全的完成上級(jí)所下達(dá)的任務(wù)，為公司創(chuàng)造最佳效益?？头坎糠?wù)流程時(shí)時(shí)關(guān)注電梯的指示燈發(fā)現(xiàn)電梯在本樓停下時(shí)，將所有精力集中于電梯敞開(kāi)的剎那，面帶微笑，15度鞠躬，先生，女士您好歡迎光臨，X樓客房部，請(qǐng)問(wèn)您幾位，是否有預(yù)定，根據(jù)客人的要求指引，客人（這邊請(qǐng)，請(qǐng)隨我來(lái)，在客人的左前方1米左右，以肩為軸，大臂帶動(dòng)小臂，玉指合攏，手心向上，引領(lǐng)客人到達(dá)所需房間。右手開(kāi)門開(kāi)燈，手勢(shì)示意，先生這是您需要的單人間，里面請(qǐng)，向客人介紹房?jī)?nèi)的設(shè)備設(shè)施，先生這是我們的單人間，有獨(dú)立的衛(wèi)生間，液晶電視，配有空氣加濕器，而且可以開(kāi)窗通風(fēng)，空氣非常好，很適合您休息，您看您對(duì)這房間滿意嗎？先生您請(qǐng)坐，很高興為您服務(wù)配合15度鞠躬，離客人1米左右，左腳向前半步，上身正直，自然下蹲，成半蹲式（可以根據(jù)客人不同位置，向客人的腿是低下的）向客人介紹單人間的收費(fèi)，先生我們單人收費(fèi)188元18小時(shí)，50元1小時(shí)，請(qǐng)問(wèn)您需要多長(zhǎng)時(shí)間，如客人需要1小時(shí)以上，向客人介紹清，我們的單據(jù)一但錄入電腦，無(wú)法退單，如時(shí)間不到需要離開(kāi)另按全單收費(fèi)，并告知客人現(xiàn)在時(shí)間是XX時(shí)間，完畢后向客人介紹按摩，（無(wú)生您勞累一天了，可以感受一下我公司的特色按摩，宮廷式，288元/60分鐘，（把好處介紹給客人）還有本公司的品牌按摩，凱式指壓，198元/60分鐘（好處講出來(lái)）請(qǐng)問(wèn)您做哪一咱，客人選定后，先生，您在做按摩期間，體內(nèi)大量卻少小份，給您來(lái)一壺茶水，內(nèi)外結(jié)合，對(duì)您的身體肌膚都大有好處，我們這里為您準(zhǔn)備了，綠錄，烏龍茶，請(qǐng)問(wèn)您喝那一種（如客人喝綠茶）先生，您看碧螺春可以嗎，這是今年的新茶，口感很好，當(dāng)一切介紹完畢后，把房單酒水單給客人重述一遍，確定無(wú)誤，請(qǐng)客人簽字確認(rèn)（先生，麻煩您簽字確認(rèn)一下，看下你的手牌，手牌一定要看清）后說(shuō)謝謝，請(qǐng)稍等，您點(diǎn)的飲品和服務(wù)馬上就到，起身面向客人退至幾步后，把門輕輕關(guān)上，后到吧臺(tái)取貨，叫按摩，錄單等，技師到來(lái)時(shí)，和技師一起進(jìn)入房間（無(wú)論任何物品必須用托盤）至門前敲門三下，一輕二重，先生，我是服務(wù)員，可以進(jìn)來(lái)嗎（等待回應(yīng)）先生您好，對(duì)不起讓您久等了，這是您點(diǎn)的茶水，給您泡一下，口感會(huì)好一點(diǎn)，先生這是為您服務(wù)的技師，XX號(hào)，手法，特別專業(yè)，特意為您安排的，您看可以嗎，先生按摩期間，要多喝茶水，并叮囑技師，多為客人倒茶水，后對(duì)客人說(shuō)，先生，如有其它需要，請(qǐng)拔打我們的服務(wù)臺(tái)電話XXX。隨時(shí)為您服務(wù)（根據(jù)不同的情況，提醒客人鎖好房間，保管好財(cái)物）起身鞠躬15度，祝您休息愉快，后退到門口，關(guān)好房門轉(zhuǎn)身離去。當(dāng)客人要離開(kāi)時(shí)，詢問(wèn)客人是否休息好，房間是否需要保留，如退房，提醒客人帶好隨身物品，詢問(wèn)客人去向，并引領(lǐng)客人到電梯口，引領(lǐng)途中詢問(wèn)客人對(duì)我們的服務(wù)是否滿意，以及請(qǐng)客人多提寶貴意見(jiàn)，當(dāng)客人進(jìn)入電梯要下樓時(shí)，要面對(duì)客人，在電梯將要關(guān)上的一剎那，面帶微笑，鞠躬15度，先生慢走，歡迎下次光臨X樓客房部，立即回房檢查，是否有客人遺失物品或公司物品是否有損壞掉柒，檢查完畢后通知吧臺(tái)房間已退，正在打掃中按客房部清潔衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)程序打掃，打掃完畢通知吧臺(tái)房間可以入住。保潔部工作流程7：45—8：00打卡后進(jìn)入營(yíng)業(yè)區(qū)，找領(lǐng)班報(bào)到，因領(lǐng)班傳達(dá)保潔衛(wèi)生安排8：00—8：15和上一班保潔員交接，要做到了解各各區(qū)域的衛(wèi)生情況后根據(jù)重點(diǎn)進(jìn)行工作。8：15—9：00對(duì)衛(wèi)生間（客用，員工）清潔工作，包括對(duì)便池，小便池消毒，客人觸摸物品等，在清潔過(guò)程中，提醒客人小心地滑，并放提示牌，努力降低各種清潔物品的消耗，做到節(jié)能節(jié)源。9：00—11：35打掃公共區(qū)域衛(wèi)生（地角線，墻角壁畫(huà)，地面，大理石，玻璃面，假花，擦塵等澆花工作）11：35—12：10兩名保潔員輪流用餐，用餐走員工通道，嚴(yán)禁穿工鞋出營(yíng)業(yè)區(qū)，回宿舍等，留值人員在工作間打掃工作間衛(wèi)生。12：10—13：10為保潔員坐息時(shí)間，在各樓層工作間，嚴(yán)禁進(jìn)入布草房，辦公室，技師房，吸煙等。13：10—14：00進(jìn)行衛(wèi)生間消毒工作，對(duì)衛(wèi)生間內(nèi)設(shè)備設(shè)施消毒清潔，做到無(wú)水漬無(wú)塵，后將用品放到指定位置，不得亂堆亂放。14：00—16：25每日的擦塵工作，做到無(wú)雜物無(wú)塵。16：25-16：35將打掃衛(wèi)生用品放到指定位置，不可亂堆亂放，準(zhǔn)備用餐。16：35—17：30用餐時(shí)間，留值人員工作間打掃衛(wèi)生。17：30—18：40進(jìn)行各區(qū)域垃圾清理工作，將垃圾送到指定位置。18：40—20：00對(duì)衛(wèi)生不足進(jìn)行清理，把衛(wèi)生所需用品做好登記，上報(bào)領(lǐng)班，做好交接準(zhǔn)備工作。20：00--20：30交接時(shí)間，交接清楚，換工鞋離開(kāi)營(yíng)業(yè)區(qū)。夜班工作流程19：45—20：00打卡后進(jìn)入營(yíng)業(yè)區(qū)，找領(lǐng)班報(bào)到，由領(lǐng)班傳達(dá)保潔衛(wèi)生安排。20：00--20：30與上一班交接，認(rèn)真做到了解每個(gè)區(qū)域的衛(wèi)生情況20：30—21：30打掃衛(wèi)生間，對(duì)小便池，便池進(jìn)行消毒，設(shè)備設(shè)施清潔工作，做到無(wú)水漬無(wú)塵后，將衛(wèi)生用品放到指定位置，在做衛(wèi)生期間要做到合理使用衛(wèi)生用品，降低各種清潔用品消耗工作。21：30—23：25公共區(qū)的衛(wèi)生擦塵工作，（玻璃、壁畫(huà)、地角線、墻角、假花等物品的擦塵工作）23：25—23：30將所有清潔衛(wèi)生用品放到指定位置，準(zhǔn)備用餐。23：30—24：10用餐時(shí)間，輪流換班吃飯，留值人員工作間打掃衛(wèi)生。24：10—1：10坐息時(shí)間，在每個(gè)樓層工作間，不得進(jìn)入技師房，辦公室，布草房吸煙等。1：10—4：10進(jìn)行公共區(qū)擦塵工作，時(shí)時(shí)留意衛(wèi)生間衛(wèi)生。4：10—5：30衛(wèi)生間清潔消毒工作，做到無(wú)水漬無(wú)塵，將垃圾送到指定位置。用品做到節(jié)能節(jié)源，降低用品消耗，把不用物品放到指定位置不準(zhǔn)亂堆亂放。5：30—6：10打掃四樓辦公室衛(wèi)生，做到無(wú)塵無(wú)污漬。6：10—6：30對(duì)衛(wèi)生所需物品做一記錄，上報(bào)領(lǐng)班。6：30—7：10用餐時(shí)間（同上）7：10—8：00對(duì)衛(wèi)生大清理，檢查各區(qū)域，公共設(shè)施是否有損壞，丟失現(xiàn)象，做好交接準(zhǔn)備工作。8：00—8：30交接清楚后，換工鞋離開(kāi)營(yíng)業(yè)區(qū)。凱德華休閑部（客房）注意事項(xiàng)為加強(qiáng)休閑客房部員工責(zé)任心及團(tuán)結(jié)向上的精神，以免對(duì)個(gè)人造成賠償，對(duì)公司造成損失，我們應(yīng)時(shí)刻提醒自己有了團(tuán)體利益才有個(gè)人利益，以下幾點(diǎn)希望廣大員工認(rèn)真領(lǐng)悟。酒水單注意事項(xiàng)：寫清樓層及房號(hào)（開(kāi)幾間房寫幾間房號(hào)）手牌必須看清重復(fù)兩次。顧客簽字，如消費(fèi)金額超過(guò)100元以上必須填寫姓名以及同意。服務(wù)員工號(hào)必須填寫自己的名字。項(xiàng)目及合計(jì)必須填寫正確清楚開(kāi)房間的注意事項(xiàng)告訴客人房間價(jià)位，詢問(wèn)客人需要1小時(shí)，這是18小時(shí)。簽單盡可能讓客人簽上姓名與同意。登記本登記清楚房間所住客人，是休息還是按摩等。任何事情向本崗位人員互相交接，以免造成漏單或跑單現(xiàn)象。對(duì)客人點(diǎn)的茶水及其它物品應(yīng)及時(shí)送上。如客人需退房，經(jīng)負(fù)責(zé)人同意及時(shí)給客人退房。各崗位配合交接必須清楚或書(shū)面形式交接。若客人在A區(qū)域開(kāi)房間，換成B區(qū)域的房間時(shí)，AB區(qū)域服務(wù)員必須交接清楚。按摩登記注意事項(xiàng)必須登記清楚房號(hào)，手牌，技師號(hào)，類型，時(shí)間。核對(duì)技師單據(jù)，必須注意手牌項(xiàng)目顧客簽字及時(shí)間是否正確。輸單員的注意事項(xiàng)輸單時(shí)看清手牌項(xiàng)目進(jìn)行正確輸單。輸完單核對(duì)房間號(hào)，核對(duì)手牌。核對(duì)客人簽字及時(shí)間核對(duì)服務(wù)員工號(hào)核對(duì)項(xiàng)目及總合計(jì)。具備以上條件此單據(jù)方可輸入電腦。存放物品注意事項(xiàng)檢查物品是否完好無(wú)損登記清楚客人手牌及物品類型。與對(duì)班交接清楚客人所在位置。禁止私自動(dòng)用客人物品叫醒服務(wù)注意事項(xiàng)：詢問(wèn)清楚客人需叫醒時(shí)間登記清楚客人手牌及位置通知吧臺(tái)進(jìn)行二次登記叫醒客人后如客人未走詢問(wèn)客人是否需要再次叫醒。加強(qiáng)夜間服務(wù)意識(shí)注意事項(xiàng)對(duì)每位客人進(jìn)行貴重物品提醒存放夜間對(duì)可疑人物跟蹤服務(wù)休息廳同格檔內(nèi)不是一起的客人，夜間加強(qiáng)防備。轉(zhuǎn)帳注意事項(xiàng)看清手牌填寫清楚，寫字工整。給買單客人講清楚他朋友的消費(fèi)金額?？腿撕炞直仨毢炄绾炇峙瞥尚?，此轉(zhuǎn)帳不生效。查看是否有二次轉(zhuǎn)帳轉(zhuǎn)完帳底聯(lián)必須存放吧臺(tái)統(tǒng)一保管。物品檢查注意事項(xiàng)休息大廳客人走后應(yīng)及時(shí)對(duì)耳脈及其他物品進(jìn)行檢查。房間客人退房后，應(yīng)及時(shí)對(duì)房間設(shè)施進(jìn)行檢查。各崗位檢查是否有客人遺留物品及走廊，沙發(fā)是否有客人遺留物品。與對(duì)班交接注意事項(xiàng)各崗位的物品交接各崗位的事件交接各崗位可疑人物的交接各崗位叫醒及存放物品的交接對(duì)喝醉酒的客人及他朋友所在地的交接其它樓層借本部門物品交接其它：每天對(duì)設(shè)施進(jìn)行全面檢查，如房間的軟包，鐘表，門把手等。特別注意各房間鐘表時(shí)間是否準(zhǔn)確無(wú)誤如有外賣，一律由部門負(fù)責(zé)人進(jìn)行相關(guān)的手續(xù)交接賣金銀卡由部門負(fù)責(zé)人到前臺(tái)辦理相關(guān)手續(xù)。保潔部工作流程7：45—8：00打卡后進(jìn)入營(yíng)業(yè)區(qū)，找領(lǐng)班報(bào)到，因領(lǐng)班傳達(dá)保潔衛(wèi)生安排8：00—8：15和上一班保潔員交接，要做到了解各各區(qū)域的衛(wèi)生情況后根據(jù)重點(diǎn)進(jìn)行工作。8：15—9：00對(duì)衛(wèi)生間（客用，員工）清潔工作，包括對(duì)便池，小便池消毒，客人觸摸物品等，在清潔過(guò)程中，提醒客人小心地滑，并放提示牌，努力降低各種清潔物品的消耗，做到節(jié)能節(jié)源。9：00—11：35打掃公共區(qū)域衛(wèi)生（地角線，墻角壁畫(huà)，地面，大理石，玻璃面，假花，擦塵等澆花工作）11：35—12：10兩名保潔員輪流用餐，用餐走員工通道，嚴(yán)禁穿工鞋出營(yíng)業(yè)區(qū)，回宿舍等，留值人員在工作間打掃工作間衛(wèi)生。12：10—13：10為保潔員坐息時(shí)間，在各樓層工作間，嚴(yán)禁進(jìn)入布草房，辦公室，技師房，吸煙等。13：10—14：00進(jìn)行衛(wèi)生間消毒工作，對(duì)衛(wèi)生間內(nèi)設(shè)備設(shè)施消毒清潔，做到無(wú)水漬無(wú)塵，后將用品放到指定位置，不得亂堆亂放。14：00—16：25每日的擦塵工作，做到無(wú)雜物無(wú)塵。16：25-16：35將打掃衛(wèi)生用品放到指定位置，不可亂堆亂放，準(zhǔn)備用餐。16：35—17：30用餐時(shí)間，留值人員工作間打掃衛(wèi)生。17：30—18：40進(jìn)行各區(qū)域垃圾清理工作，將垃圾送到指定位置。18：40—20：00對(duì)衛(wèi)生不足進(jìn)行清理，把衛(wèi)生所需用品做好登記，上報(bào)領(lǐng)班，做好交接準(zhǔn)備工作。20：00--20：30交接時(shí)間，交接清楚，換工鞋離開(kāi)營(yíng)業(yè)區(qū)。夜班工作流程19：45—20：00打卡后進(jìn)入營(yíng)業(yè)區(qū)，找領(lǐng)班報(bào)到，由領(lǐng)班傳達(dá)保潔衛(wèi)生安排。20：00--20：30與上一班交接，認(rèn)真做到了解每個(gè)區(qū)域的衛(wèi)生情況20：30—21：30打掃衛(wèi)生間，對(duì)小便池，便池進(jìn)行消毒，設(shè)備設(shè)施清潔工作，做到無(wú)水漬無(wú)塵后，將衛(wèi)生用品放到指定位置，在做衛(wèi)生期間要做到合理使用衛(wèi)生用品，降低各種清潔用品消耗工作。21：30—23：25公共區(qū)的衛(wèi)生擦塵工作，（玻璃、壁畫(huà)、地角線、墻角、假花等物品的擦塵工作）23：25—23：30將所有清潔衛(wèi)生用品放到指定位置，準(zhǔn)備用餐。23：30—24：10用餐時(shí)間，輪流換班吃飯，留值人員工作間打掃衛(wèi)生。24：10—1：10坐息時(shí)間，在每個(gè)樓層工作間，不得進(jìn)入技師房，辦公室，布草房吸煙等。1：10—4：10進(jìn)行公共區(qū)擦塵工作，時(shí)時(shí)留意衛(wèi)生間衛(wèi)生。4：10—5：30衛(wèi)生間清潔消毒工作，做到無(wú)水漬無(wú)塵，將垃圾送到指定位置。用品做到節(jié)能節(jié)源，降低用品消耗，把不用物品放到指定位置不準(zhǔn)亂堆亂放。5：30—6：10打掃四樓辦公室衛(wèi)生，做到無(wú)塵無(wú)污漬。6：10—6：30對(duì)衛(wèi)生所需物品做一記錄，上報(bào)領(lǐng)班。6：30—7：10用餐時(shí)間（同上）7：10—8：00對(duì)衛(wèi)生大清理，檢查各區(qū)域，公共設(shè)施是否有損壞，丟失現(xiàn)象，做好交接準(zhǔn)備工作。8：00—8：30交接清楚后，換工鞋離開(kāi)營(yíng)業(yè)區(qū)。客房吧臺(tái)工作流程早班：7：50做好上崗前準(zhǔn)備工作（儀容儀表）8：00—10：00檢查工作區(qū)域內(nèi)物品，貨物是否完好齊全，備齊易耗品，酒水的出貨單8：30準(zhǔn)時(shí)出庫(kù)酒水9：30領(lǐng)易耗品，將貨物擺放整齊，規(guī)范存放11：00關(guān)閉排風(fēng)窗戶。10：00—11：30做好吧臺(tái)，冰箱內(nèi)衛(wèi)生，協(xié)助布草員送洗布草，將杯具送至消毒池消毒。電梯口站位12：00打開(kāi)新風(fēng)12：30—13：30查看房間狀態(tài)，做好房態(tài)表，電梯口站位13：30—14：30清洗杯具，做好消毒工作。14；00打開(kāi)東梯射燈，根據(jù)樓層溫度關(guān)新風(fēng)14：30—16：30協(xié)助服務(wù)員做好待客工作，適時(shí)整理貨物，電梯口站位17：00—18：00認(rèn)真做好銷售報(bào)表，員工提成表，檢查并盤點(diǎn)貨物，與晚班進(jìn)行詳細(xì)交接（房態(tài)，有無(wú)預(yù)訂，酒水有無(wú)快過(guò)期的等）晚班17：50做好上崗前準(zhǔn)備工作17：50—18：10與白班進(jìn)行交接18：30—19：00做好高峰期前準(zhǔn)備工作（了解房態(tài)，備齊開(kāi)水，酒水常溫，冷藏的都要備）19：00打開(kāi)新風(fēng)19：00—20：00當(dāng)日有什么樣的鮮榨果汁，通知服務(wù)人員，將快到期的貨物告知服務(wù)人員推銷。20：00打開(kāi)所有燈帶，大圈，西吊燈，吧臺(tái)后射燈，西梯射燈。20：00—0：00協(xié)助服務(wù)員做好待客工作，協(xié)助錄入做好按摩記錄和房態(tài)表0：00關(guān)閉所有燈帶，射燈留光圈。關(guān)新風(fēng)，開(kāi)排風(fēng)0：00—2：00清洗杯具，做好消毒工作，檢查消費(fèi)單據(jù)有無(wú)涂改等。2：00—4：00做好日?qǐng)?bào)表，員工提成表，盤點(diǎn)核查貨物，寫好交接本，鎖好吧臺(tái)內(nèi)物品，貨物，冰箱休息廳衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)布草整潔有形，保持無(wú)異味，無(wú)污漬，毛發(fā)等，大浴巾上身鋪放與沙發(fā)靠墊邊緣寬度為40cm（約四指之長(zhǎng)）下身邊緣與沙發(fā)邊部平行成直線。標(biāo)準(zhǔn)：所有沙發(fā)上“東方凱德華”字樣及拼音橫排成一條直線，地巾端正鋪于角登正中，四周下垂為20cm（約二指之長(zhǎng)）“東方凱德華”字樣放于正中，被子對(duì)折疊好，四角折度為90度（鋪放成豆腐塊形狀）放于角登左前側(cè)與角登的緣垂直形成直線。休息廳內(nèi)衛(wèi)生液晶電視表面內(nèi)側(cè)無(wú)浮塵，污漬，粘漬，墻壁，窗臺(tái)等高處設(shè)備，設(shè)施無(wú)塵土，無(wú)污印，空調(diào)排風(fēng)口保持每周計(jì)劃擦洗一次，保持理石面光滑明亮，保持無(wú)粘感，壁畫(huà)、煙缸、加濕器干凈，加溫器加滿水，地毯整潔無(wú)污漬，無(wú)細(xì)屑等雜物，始終保持廳內(nèi)空氣新鮮流暢，無(wú)異味。三、物品擺放所有物品擺放要做到同型，同樣的物品放在統(tǒng)一位置，做到統(tǒng)一有序，物品擺放如下：窗簾：窗簾拉好，保持對(duì)折距離相稱，條條均勻下垂。沙發(fā)：擺放堅(jiān)成行，橫成排，統(tǒng)一整齊，邊緣成直線角登，放于沙發(fā)正中，端正擺放，與沙發(fā)靠緊，做到橫成排，成直線。電視：緊靠于沙發(fā)扶手一端，做到液晶面統(tǒng)一有序，端正擺放，標(biāo)準(zhǔn)做到橫豎成一條直線。耳機(jī)：放于不銹鋼鐵管兩轉(zhuǎn)彎處正中。耳機(jī)線：從上到下自然下垂。煙缸：放在大理石正中，端正擺放臺(tái)卡：端正放于煙缸后面與煙缸距約7cm（約拳之隔）垃圾桶：放于茶幾后面正中部位，袋口打折處翻約1cm，打折處放到不可視位置。燈光控制及設(shè)備，設(shè)施檢查所有燈光保持柔和統(tǒng)一：0：00—下午14：00只開(kāi)圓圈燈帶4個(gè)，下午14：00—夜0：00開(kāi)所有燈帶（既圓圈燈帶及長(zhǎng)燈帶）設(shè)備設(shè)施檢修：接班前認(rèn)真檢查廳內(nèi)設(shè)施設(shè)備，電器等有無(wú)損壞或異?，F(xiàn)象，具體檢查液晶電視、耳機(jī)及燈光是否正常，如有異常或壞損立即報(bào)于領(lǐng)班，由領(lǐng)班填寫維修單，區(qū)域人員返往工程部，同時(shí)工作人員來(lái)維修時(shí)給予配合，修好時(shí)報(bào)于吧員通知領(lǐng)班。每周衛(wèi)生工作計(jì)劃周一：空調(diào)、排風(fēng)口等高處衛(wèi)生周二：沙發(fā)下，角登下及沙發(fā)腳登周圍周三：垃圾桶，加濕器，理石保養(yǎng)。周四：地角線、墻面、窗臺(tái)周五：假花及各個(gè)死角周六日：全面衛(wèi)生，高標(biāo)準(zhǔn)完成影視廳一、布草布草整潔有形，保持無(wú)異味，無(wú)污漬、毛發(fā)等，枕頭邊緣與沙發(fā)頂部邊緣成直線，做到橫成排，豎成行，大浴巾端正鋪平，枕頭壓于上身邊緣為40cm（約四指之長(zhǎng)）下身邊緣與沙發(fā)邊緣成直線，地巾端正鋪于角登正中，長(zhǎng)處邊緣下垂為4cm（約四指之長(zhǎng)）寬處邊緣下垂為2cm（約二指之長(zhǎng)）“東方凱德華”字樣擺放于正中，被子對(duì)折疊好，四角折度為90度（豆腐塊形狀）放于角登右前側(cè)，與角登邊緣垂直成直線。二、影視內(nèi)衛(wèi)生：保持沙發(fā)，角登，整潔無(wú)污漬，大理石面光滑明亮，無(wú)粘感，空調(diào)、排風(fēng)口保持每周計(jì)劃擦洗一次，窗臺(tái)、墻壁、木制品、音響等設(shè)備設(shè)施要求無(wú)塵土、無(wú)污印，地毯整潔，無(wú)污漬，無(wú)細(xì)屑雜物，始終保持廳內(nèi)空氣新鮮，流暢無(wú)異味，煙缸干凈、透明、無(wú)粘漬，臺(tái)卡完整干凈。三、物品擺放所有物品擺放要做到同型，同樣的物品放在同一位置，做到統(tǒng)一有序，各物品擺放如下：窗簾：窗簾拉好，保持對(duì)折距離相對(duì)稱，條條均勻下垂。沙發(fā)：擺放豎成行，橫成排，統(tǒng)一整齊邊與邊成一條直線角登：端正放于沙發(fā)正中位置，與沙發(fā)靠緊，做到橫、豎成直線。茶幾：端正擺放于兩沙發(fā)扶手正中，統(tǒng)一整齊臺(tái)卡：以大理石上小孔為定心，橫放成一條直線垃圾桶：放于茶幾前正中位置，袋口打折處翻約1cm打結(jié)處放到不可視位置。四、燈光控制及設(shè)備，設(shè)施檢查所有燈光保持柔和統(tǒng)一無(wú)特殊情況下，廳內(nèi)24小時(shí)只開(kāi)燈帶設(shè)備設(shè)施檢修，接班前認(rèn)真檢查廳內(nèi)設(shè)施，設(shè)備，電器等有無(wú)壞損或異?，F(xiàn)象，具體檢查燈光音響設(shè)備，能否正常使用，如有異?；驂膿p立即報(bào)于領(lǐng)班，由領(lǐng)玫填寫維修單，區(qū)域人員返往工程部，同時(shí)工作人員維修時(shí)給予配合，修好時(shí)報(bào)于吧員通知領(lǐng)班。每周工作計(jì)劃周一：空調(diào)，排風(fēng)口等高處衛(wèi)生周二：沙發(fā)下，角登下及沙發(fā)角登周圍周三：垃圾桶，加濕器，理石保養(yǎng)。周四：窗臺(tái)、墻面、地角線周五：假花、各個(gè)死角周六日：全面衛(wèi)生，高標(biāo)準(zhǔn)完成茶吧一、茶吧衛(wèi)生大理石保持光滑明亮，無(wú)塵土，無(wú)粘感，空調(diào)排風(fēng)口，計(jì)劃每周擦洗一次，中控柱燈具，沙發(fā)、藤椅、靠墊要求無(wú)塵土、無(wú)印漬，臺(tái)卡保持整潔，茶幾面，煙缸，保持干凈光滑透明，無(wú)粘漬，地毯無(wú)污漬，無(wú)細(xì)屑雜物等。二、物品擺放沙發(fā)藤椅：相互對(duì)稱，統(tǒng)一端正擺放，與茶幾邊相距一掌半之遠(yuǎn)靠墊：放于沙發(fā)背靠正中間，角與角成一條直線茶幾：放到四把椅子正中位置煙缸：端正放于茶幾正中心部位臺(tái)卡：放于煙缸靠外處（靠近墻圍處）與煙缸為7cm（約一拳距離）三、燈光控制及設(shè)備設(shè)施檢查早8：00開(kāi)茶吧柱子燈，夜間根據(jù)客流量關(guān)柱子燈下午15：00開(kāi)茶吧杯燈（根據(jù)客流量靈活掌握）17：30開(kāi)水池?zé)?8：30開(kāi)噴泉。設(shè)備設(shè)施檢修，接班前認(rèn)真檢查茶吧內(nèi)設(shè)備設(shè)施，燈具等有無(wú)壞損或異常，具體檢查，燈光，沙發(fā)，茶幾是否正常使用，如有異?；驂膿p立即報(bào)于領(lǐng)班，填寫維修單，區(qū)域人員送往工程部，同時(shí)工作人員維修時(shí)，給予配合，修好時(shí)報(bào)于吧臺(tái)通知領(lǐng)班。每周衛(wèi)生工作計(jì)劃周一：空調(diào)，排風(fēng)口等高處衛(wèi)生周二：沙發(fā)下，茶幾下及沙發(fā)，茶幾周圍周三：墻面，地角線，理石保養(yǎng)周四：假茶，各個(gè)死角周五：茶幾玻璃周六日：全面衛(wèi)生，高標(biāo)準(zhǔn)完成康樂(lè)區(qū)一、康樂(lè)區(qū)衛(wèi)生桌球面整潔，保持無(wú)毛