人民醫(yī)院服務(wù)提升年活動實(shí)施方案

PAGE28人民醫(yī)院服務(wù)提升年活動實(shí)施方案泰興市人民醫(yī)院“服務(wù)提升年”活動實(shí)施方案各科室、各支部：為深入貫徹落實(shí)黨的十八大精神，大力推進(jìn)我院持續(xù)健康發(fā)展，決定在我院開展“服務(wù)提升年“活動，進(jìn)一步提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效能，切實(shí)踐行“醫(yī)療質(zhì)量好、服務(wù)質(zhì)量好、醫(yī)德行為好、讓群眾滿意”的服務(wù)理念。特制定本實(shí)施方案。一、指導(dǎo)思想開展“服務(wù)提升年”，必須堅(jiān)持以鄧小平理論和“三個(gè)代表”重要思想、科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo)，貫徹落實(shí)黨的十八大精神，依照三級醫(yī)院評審實(shí)施細(xì)則，堅(jiān)持“以病人為中心”的服務(wù)理念，奉行“以人為本、患者至上”的服務(wù)宗旨，大力推行“人性化、感動式”服務(wù)，以“三好一滿意”為目標(biāo)，在全院上下強(qiáng)化奉獻(xiàn)意識、主人翁精神，切實(shí)改進(jìn)醫(yī)療服務(wù)態(tài)度，努力構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系，不斷提升醫(yī)院社會綜合滿意度，在蘇中、蘇北乃至全省范圍內(nèi)，打造一流品牌、樹立一面旗幟，為促進(jìn)醫(yī)院又好又快、更好更快發(fā)展提供有力支撐。二、領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)為加強(qiáng)“服務(wù)提升年”活動的組織領(lǐng)導(dǎo)，保證活動的順利實(shí)施，特成立我院“服務(wù)提升年”領(lǐng)導(dǎo)小組，具體組成如下：組長：李文江成員：朱泰石劉陽晨朱劍程震成宏偉曹偉范輝周國興領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室，范輝兼任辦公室主任。成員：沈國偉曹瑩鞠正東靖樹林于敏樊錫康吳躍張鷹于厚南宋文武何亞萍何龍錦肖揚(yáng)耿忠澤葉崢三、活動范圍在醫(yī)院工作的全體員工。四、活動內(nèi)容堅(jiān)持“以病人為中心”，在全院范圍內(nèi)，對各級各類人員進(jìn)行服務(wù)培訓(xùn)，大力推行人性化服務(wù)，把人文關(guān)懷貫穿到醫(yī)療服務(wù)全過程，醫(yī)務(wù)人員要態(tài)度熱情、和藹，尊重病人人格,對病人多一份問候，多一份關(guān)懷，普及文明用語和服務(wù)禮儀，杜絕服務(wù)忌語和服務(wù)態(tài)度“生、冷、硬、頂、推”現(xiàn)象，嚴(yán)格遵守各項(xiàng)規(guī)章制度和技術(shù)操作規(guī)程，進(jìn)一步提高醫(yī)患溝通能力，醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，減少服務(wù)瑕疵，嚴(yán)防醫(yī)療事故發(fā)生，堅(jiān)決糾正收受“紅包”、“回扣”、亂收費(fèi)等醫(yī)療服務(wù)中的不正之風(fēng)。行政、后勤等部門要從滿足臨床一線服務(wù)出發(fā)，以一切服務(wù)臨床、一切服務(wù)患者為落腳點(diǎn)，為臨床創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)服務(wù)環(huán)境，使全院上上下下、時(shí)時(shí)處處都形成一個(gè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)氛圍。五、實(shí)施步驟㈠動員學(xué)習(xí)階段(2月下旬-3月上旬)。制定下發(fā)文件，深入宣傳發(fā)動，部署活動任務(wù)。各科室利用職工政治學(xué)習(xí)時(shí)間，有計(jì)劃的組織職工重新學(xué)習(xí)《醫(yī)療機(jī)構(gòu)從業(yè)人員行為規(guī)范手冊》、《醫(yī)德醫(yī)風(fēng)考核獎懲制度》等，？使全院職工的思想認(rèn)識得到進(jìn)一步的統(tǒng)一，使服務(wù)意識得到進(jìn)一步提升。院部、科室組織開展“我為誰服務(wù)？怎么做好服務(wù)？”職業(yè)精神大討論活動，激發(fā)職工的積極性，提高服務(wù)意識。同時(shí)，黨委、院部還組織開展服務(wù)理念教育活動，邀請專家講座、上黨課、看教育錄像，力求使每一位職工都進(jìn)一步明確醫(yī)院各項(xiàng)規(guī)章制度和職責(zé)，增強(qiáng)開展“服務(wù)提升年”活動的自覺性和主動性，確保服務(wù)提升年活動的順利開展。㈡組織實(shí)施階段（(3月中旬—11月）。組織實(shí)施階段是醫(yī)院服務(wù)提升年活動的主要階段，也是各科室落實(shí)執(zhí)行各項(xiàng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)措施的具體體現(xiàn)。各科室要按照醫(yī)院整體部署，做好幾項(xiàng)工作：1、制訂優(yōu)質(zhì)服務(wù)承諾措施。根據(jù)醫(yī)院提出主題活動的具體內(nèi)容，結(jié)合科室的崗位和工作，從服務(wù)對象的實(shí)際需求出發(fā)，院部及各科室從勇于創(chuàng)新、注重實(shí)效的角度，完善和制訂優(yōu)質(zhì)服務(wù)承諾措施，以切實(shí)提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量為目的，防止活動流于形式；修訂全院的服務(wù)禮儀規(guī)范，為在全院進(jìn)一步推行溫馨服務(wù)打好基礎(chǔ)。各科室于3月底前將本科室在此次活動中制訂的優(yōu)質(zhì)服務(wù)承諾措施交到醫(yī)院服務(wù)提升年活動辦公室（黨辦）。2、開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)競賽活動。為扎實(shí)有效開展服務(wù)提升年活動，并以此促進(jìn)我院優(yōu)質(zhì)服務(wù)躍上新臺階。黨委、院部決定，在全院范圍內(nèi)開始優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)兵、優(yōu)質(zhì)服務(wù)科室（窗口、班組）評選活動（具體評選方案附后），大力推行“人性化、感動式”服務(wù)，倡導(dǎo)“一新、二溫馨、三勤、四個(gè)主動、五個(gè)一、六聲”服務(wù)理念。一新即全新的醫(yī)護(hù)形象；二溫馨即給病人提供溫馨的診療環(huán)境和溫馨的醫(yī)療操作；三勤即手勤、腳勤、嘴勤；四個(gè)主動即主動介紹、主動幫助、主動溝通、主動征求；五個(gè)一即一個(gè)微笑、一聲問候、一杯熱水、一次談心、一聲祝福；六聲即來有迎聲、走有送聲、治療有稱呼聲、合作后有謝聲、遇到病人有詢問聲、操作失誤有道歉聲。3、對各類各級人員進(jìn)行服務(wù)培訓(xùn)。對中層管理干部、窗口人員和全體護(hù)理人員進(jìn)行醫(yī)院服務(wù)禮儀、感動式服務(wù)和醫(yī)院品牌建設(shè)等方面的培訓(xùn)；并通過培訓(xùn)，不斷提升醫(yī)院管理干部服務(wù)管理意識，提高全體醫(yī)護(hù)人員的服務(wù)水平和品牌意識。4、開展多種形式的征求意見活動。為及時(shí)掌握在服務(wù)過程中存在的問題和不足，醫(yī)院對住院和門診病人進(jìn)行滿意度調(diào)查；繼續(xù)開展醫(yī)院開放日活動、召開行風(fēng)監(jiān)督員座談會、網(wǎng)民監(jiān)督員座談會和病員座談會，組織醫(yī)院行風(fēng)監(jiān)督員開展明查暗訪，主動征求各方意見，針對存在問題進(jìn)行整改落實(shí)。5、采取多種方式進(jìn)行監(jiān)督檢查。“服務(wù)提升年”活動監(jiān)督檢查小組將定期或不定期進(jìn)行督導(dǎo)檢查。對照服務(wù)承諾措施的落實(shí)情況進(jìn)行監(jiān)督考核，并將結(jié)果納入醫(yī)院年度醫(yī)德醫(yī)風(fēng)科室考核評比中。重點(diǎn)督查醫(yī)務(wù)人員及工作人員的服務(wù)態(tài)度、儀表儀容、便民服務(wù)、醫(yī)療收費(fèi)、行政效率、后勤保障等工作，有無“紅包”、回扣及吃拿卡要現(xiàn)象等，并嚴(yán)格按照有關(guān)規(guī)定進(jìn)行獎罰，確保優(yōu)質(zhì)服務(wù)承諾措施的有效落實(shí)和執(zhí)行。（三）整改提高階段(12中旬)。各科室要針對活動實(shí)施中發(fā)現(xiàn)的問題和工作中的薄弱環(huán)節(jié)，舉一反三，查找漏洞，研究制訂切實(shí)可行的整改措施。醫(yī)院將加強(qiáng)督促和指導(dǎo)，確保整改措施落到實(shí)處。具體實(shí)施工作基本完成后，各黨支部要把情況、整改措施和整改效果報(bào)醫(yī)院服務(wù)提升年活動辦公室。（四）總結(jié)表彰階段(12月下旬)。1、醫(yī)院服務(wù)提升年活動辦公室將對各科室開展具體實(shí)施情況進(jìn)行檢查驗(yàn)收，考核結(jié)果直接與科室年終考核、安全文明窗口（班組）評選、個(gè)人評先評優(yōu)直接掛鉤。2、對評選出的年度優(yōu)質(zhì)服務(wù)科室（窗口、班組）、優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)兵進(jìn)行表彰獎勵，并加大宣傳先進(jìn)、學(xué)習(xí)先進(jìn)的力度，以激發(fā)廣大職工的積極性和創(chuàng)造性。六、工作要求（一）加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)，層層分工落實(shí)。醫(yī)院主要領(lǐng)導(dǎo)是第一責(zé)任人；分管領(lǐng)導(dǎo)具體負(fù)責(zé)；職能部門分工負(fù)責(zé);各支部、各科室負(fù)責(zé)人是“服務(wù)提升年”活動第一責(zé)任人，要把開展“服務(wù)提升年”納入2013年工作規(guī)劃和統(tǒng)一部署，要按照方案要求抓好落實(shí)，各級各類人員全面參與，努力做到人人有責(zé)，責(zé)任明確，措施落實(shí)。（二）提高思想認(rèn)識，營造良好氛圍。優(yōu)質(zhì)服務(wù)是醫(yī)院工作的重要內(nèi)容，全院干部職工要充分認(rèn)識到開展服務(wù)提升年活動的重要意義，通過開展服務(wù)提升年活動，進(jìn)一步提高全員服務(wù)意識，職能部門要樹立為臨床第一線服務(wù)的意識，臨床醫(yī)技科室和窗口部門要樹立全心全意為患者服務(wù)的意識，優(yōu)化服務(wù)流程，完善服務(wù)設(shè)施，全面提高醫(yī)院的醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量；充分發(fā)揮輿論導(dǎo)向作用，大力宣傳“服務(wù)提升年”中涌現(xiàn)出來的先進(jìn)典型，宣傳各科室的好做法、好經(jīng)驗(yàn)和所取得的突出成效，為開展“服務(wù)提升年”活動營造良好的輿論氛圍。（三）精心組織實(shí)施，強(qiáng)化督促檢查。醫(yī)院將加強(qiáng)對院內(nèi)各科室開展活動落實(shí)情況的監(jiān)督檢查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和解決問題，防止走過場。對執(zhí)行落實(shí)工作不認(rèn)真、消極應(yīng)付的，要進(jìn)行重點(diǎn)督辦，特別對執(zhí)行不力，落實(shí)不到位的，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，要嚴(yán)肅追究科室負(fù)責(zé)人和當(dāng)事人的責(zé)任，對因服務(wù)態(tài)度差等給醫(yī)院造成負(fù)面影響和不良后果的人和事堅(jiān)決予以嚴(yán)肅處理。服務(wù)提升年活動領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室將派出工作人員，有重點(diǎn)地對科室落實(shí)開展服務(wù)提升年活動情況進(jìn)行監(jiān)督、檢查、指導(dǎo)，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，不斷完善。泰興市人民醫(yī)院中共泰興市人民醫(yī)院委員會二O一三年二月十九日關(guān)于開展“優(yōu)質(zhì)服務(wù)科室（窗口、班組）、服務(wù)標(biāo)兵”評選活動的實(shí)施方案為在我院深入推進(jìn)“三好一滿意”、“創(chuàng)先爭優(yōu)”活動，進(jìn)一步提升我院的醫(yī)療護(hù)理質(zhì)量和服務(wù)水平，轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，樹立良好醫(yī)德醫(yī)風(fēng)，發(fā)揮先進(jìn)典型的示范作用，不斷構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系，促進(jìn)醫(yī)院持續(xù)穩(wěn)定健康科學(xué)地發(fā)展。經(jīng)黨委、院部研究決定，將2013年定為“醫(yī)院服務(wù)提升年”，并在全院范圍內(nèi)開展“優(yōu)質(zhì)服務(wù)科室（窗口、班組）、服務(wù)標(biāo)兵”評選活動，現(xiàn)結(jié)合醫(yī)院實(shí)際，特制定本活動實(shí)施方案。一、指導(dǎo)思想緊緊圍繞醫(yī)院發(fā)展大局，堅(jiān)持“以病人為中心”的服務(wù)理念，以開展評選活動為載體，以愛崗敬業(yè)、文明服務(wù)、端正行風(fēng)、廉潔奉公為主要內(nèi)容，以弘揚(yáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)，發(fā)揮典型示范作用為目的，激發(fā)廣大醫(yī)務(wù)人員的光榮感和使命感，進(jìn)一步提高服務(wù)意識，從文明用語、規(guī)范服務(wù)、禮貌待患等服務(wù)細(xì)節(jié)抓起，要在語言、儀表、行為、服務(wù)等方面達(dá)到規(guī)范要求，不斷提升醫(yī)療護(hù)理質(zhì)量和服務(wù)水平，推進(jìn)構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系，提高醫(yī)院社會綜合滿意

二、評選范圍開展“優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口、標(biāo)兵”競賽活動的范圍為臨床、醫(yī)技各科室、門、急診窗口、后勤班組及相關(guān)人員。評選標(biāo)準(zhǔn)一、優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)兵評選條件（1）在評選2009年先進(jìn)工作者中優(yōu)中選優(yōu)。（2）思想品德：熱愛本職崗位，恪守職業(yè)道德，全心全意為病人服務(wù)。（3）遵紀(jì)守則：嚴(yán)格遵守各項(xiàng)規(guī)章制度，認(rèn)真履行崗位職責(zé)，廉潔行醫(yī)，依法行醫(yī)，公平公正，不徇私情。（4）業(yè)務(wù)技能：刻苦鉆研技術(shù)，了解與崗位有關(guān)的政策法規(guī)；掌握本崗位所需的專業(yè)知識，有較好的業(yè)務(wù)素質(zhì)，業(yè)務(wù)技

能熟練規(guī)范，工作效率高。活動期內(nèi)無差錯等。（5）服務(wù)態(tài)度：具有較強(qiáng)的主動服務(wù)意識，醫(yī)患溝通技能良好，使用文明用語，接待服務(wù)對象耐心細(xì)心、熱情周到、有

問必答，做到服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，使服務(wù)對象滿意?；顒悠陂g無責(zé)任糾紛、投訴現(xiàn)象。（6）服務(wù)形象：精神面貌健康、向上，在工作中儀容儀表整潔，舉止文明，受到服務(wù)對象表揚(yáng)及好評。二、優(yōu)質(zhì)服務(wù)示范科室評選條件（1）在評選2009年度醫(yī)德醫(yī)風(fēng)優(yōu)勝科室中優(yōu)中選優(yōu)。（示范科室評選兩個(gè)）（2）組織全科人員認(rèn)真貫徹黨的醫(yī)療衛(wèi)生方針、政策，學(xué)習(xí)實(shí)踐科學(xué)發(fā)展觀，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系，積極參加社會及醫(yī)

院的各項(xiàng)活動，成績顯著。（3）嚴(yán)格按照醫(yī)院開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)年活動要求，制訂科室優(yōu)質(zhì)服務(wù)承諾措施，工作有計(jì)劃、有部署、有檢查、有落實(shí)，

完成情況良好。（4）組織全科人員認(rèn)真開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)競賽活動，樹立良好的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)，不斷提高醫(yī)療質(zhì)量及服務(wù)水平，全年無嚴(yán)重醫(yī)

療差錯及醫(yī)療事故發(fā)生。（5）科室工作程序規(guī)范，管理有序，使用文明用語，工作人員著裝整潔，服務(wù)熱情周到，科室整潔形象好，積極為患

者提供優(yōu)質(zhì)、誠信、便捷的醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)，在全院科室中起到模范帶頭作用。評選主要參照《江蘇省醫(yī)療機(jī)構(gòu)主要窗口服務(wù)規(guī)范》、江蘇省衛(wèi)生廳改善醫(yī)療服務(wù)具體措施、《關(guān)于在全市衛(wèi)生系統(tǒng)深入開展“三好一滿意”窗口服務(wù)單位活動的實(shí)施方案》（泰興市衛(wèi)生局）和醫(yī)院下發(fā)的各窗口服務(wù)承諾及各類人員服務(wù)規(guī)范，并在基礎(chǔ)上達(dá)到如下要求：1、各科室（窗口）公開作出優(yōu)質(zhì)服務(wù)措施承諾（除規(guī)范要求外的其他人性化特需措施）；2、安裝服務(wù)評價(jià)的窗口，整體和個(gè)人主動接受評價(jià)率，每月接受評價(jià)率占服務(wù)對象90%以上；窗口及個(gè)人當(dāng)月滿意度90%以上；3、嚴(yán)格執(zhí)行首問首接負(fù)責(zé)制，無推諉扯皮現(xiàn)象，無服務(wù)投訴或違法違紀(jì)事件發(fā)生。

四、評選辦法1、優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口、標(biāo)兵的評選實(shí)行動態(tài)管理。優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口、標(biāo)兵每季度評選一次，年度進(jìn)行總評選；各科室每月評選科室服務(wù)標(biāo)兵。2、優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口、標(biāo)兵的評選由領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室（黨辦內(nèi)）負(fù)責(zé)。3、評選名額：

每季度評選三個(gè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口和十名優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)兵。年度優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口、標(biāo)兵在季度當(dāng)選名單中進(jìn)行推薦評選產(chǎn)生。4、對評選出來的優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口、標(biāo)兵，最后由領(lǐng)導(dǎo)小組研究討論，再進(jìn)行張榜公示表彰。五、工作措施1、醫(yī)院成立“優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口、標(biāo)兵”評選工作領(lǐng)導(dǎo)小組。組

長：李文江副組長：劉陽晨朱劍周國興成

員：范輝樊錫康肖鹿騁于敏張鷹于厚南宋文武領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室，具體負(fù)責(zé)優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口、標(biāo)兵活動的實(shí)施和協(xié)調(diào)工作。主任：劉陽晨副主任：范輝張鷹于厚南宋文武成員：周明岳劉莉顧桂蘭朱正龍陳齊鳴雷磊馬維平成宏偉劉曉娟陳小東

2、為推動這一活動的深入開展，醫(yī)院定于3月中旬召開爭創(chuàng)“優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口、標(biāo)兵”活動動員大會。

3、在全院范圍內(nèi)開展宣傳發(fā)動，并通過媒體向社會公開，以營造爭先創(chuàng)優(yōu)的氛圍，進(jìn)一步統(tǒng)一思想，增強(qiáng)文明服務(wù)意識。4、在醫(yī)院適當(dāng)?shù)奈恢迷O(shè)立“優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口、標(biāo)兵”公示欄，并通過內(nèi)網(wǎng)、外網(wǎng)、院報(bào)進(jìn)行宣傳典型，對每次評選出來的先進(jìn)集體和個(gè)人進(jìn)行張榜公布表彰。六、獎勵措施1、對于當(dāng)選為優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口、標(biāo)兵者，醫(yī)院給予張榜公布表彰，窗口頒發(fā)流動紅旗，集體一次性獎勵1000元，個(gè)人一次性獎勵500元；2、被評為年度優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口、標(biāo)兵者，自動當(dāng)選為當(dāng)年度醫(yī)院安全文明窗口和先進(jìn)工作者、考核等次優(yōu)秀者；3、年度內(nèi)兩次被評選為優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)兵者，自動當(dāng)選為當(dāng)年度院先進(jìn)工作者；4、當(dāng)選為年度優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口負(fù)責(zé)人，自動當(dāng)選為年度先進(jìn)工作者，并作為年度考核等次優(yōu)秀、優(yōu)秀共產(chǎn)黨員的參考依據(jù)。七、有下列情況之一的，取消評選資格：1、發(fā)生一般差錯隱瞞不報(bào)或發(fā)生醫(yī)療糾紛或醫(yī)療事故，或責(zé)任事故的；2、收受“紅包”、回扣、統(tǒng)方費(fèi)，經(jīng)調(diào)查核實(shí)未退還或上交的；3、由于服務(wù)或技術(shù)不到位引起病人或病人家屬投訴，經(jīng)調(diào)查核實(shí)的；4、因糾紛（與病人或職工）造成醫(yī)院名譽(yù)損害或經(jīng)濟(jì)損失的；5、因工作不細(xì)造成醫(yī)院財(cái)、物等損壞達(dá)200元以上的；6、查明有其他違紀(jì)、違法行為或其他有損醫(yī)院形象言行行為的。八、工作要求1、加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)。開展“優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口、標(biāo)兵”競賽活動，是醫(yī)院積極參與創(chuàng)先爭優(yōu)活動，深入推進(jìn)三好一滿意活動的一項(xiàng)重要舉措，是加強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)的重要載體，全院上下要迅速行動起來，積極投入到這個(gè)活動之中。2、各科室各部門要認(rèn)真組織學(xué)習(xí)醫(yī)院開展“優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口、標(biāo)兵”競賽活動的任務(wù)和要求，做好深入發(fā)動宣傳工作，形成“人人參與學(xué)習(xí)、人人提高認(rèn)識、人人了解競賽內(nèi)容、人人參與競賽活動”的良好氛圍。3、注重實(shí)際效果。要通過開展

“優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口、標(biāo)兵”競賽活動，推進(jìn)三好一滿意活動的開展，切實(shí)加強(qiáng)崗位、窗口、科室的作風(fēng)建設(shè)，全面提升醫(yī)務(wù)人員整體素質(zhì)，以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)、精湛的醫(yī)技、優(yōu)美的環(huán)境，讓群眾滿意，讓上級黨委和政府放心。中共泰興市人民醫(yī)院委員會泰興市人民醫(yī)院2012年3月日臨床醫(yī)技各科室、門急診各窗口、行政后勤各班組每個(gè)月評選一次服務(wù)醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部根據(jù)醫(yī)院管理年提出的以“質(zhì)量、安全、服務(wù)”為主題，組織醫(yī)護(hù)人員開展各項(xiàng)服務(wù)競賽活動，院團(tuán)委在“五四”青年節(jié)期間開展有針對性的青年教育活動，并將開展的競賽活動計(jì)劃上報(bào)醫(yī)院服務(wù)提升年活動辦公室（黨辦）。各黨支部要按照方案要求，開展服務(wù)理念教育，增強(qiáng)職工服務(wù)意識，黨員干部要身先士卒，起模范表率作用，“國慶”期間，院黨政工團(tuán)聯(lián)合組織舉辦以優(yōu)質(zhì)服務(wù)向建國六十大慶獻(xiàn)禮競賽活動.（具體活動事項(xiàng)另通知）。附件：2009年優(yōu)質(zhì)服務(wù)之星和優(yōu)質(zhì)服務(wù)示范科室評選條件及辦法三、優(yōu)質(zhì)服務(wù)之星評選方法（1）將服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)態(tài)度作為評選的重點(diǎn)，以內(nèi)兒、外產(chǎn)、門診、醫(yī)技、保健、管理、崇憑七個(gè)黨支部組織評定。（2）優(yōu)質(zhì)服務(wù)之星名額為：內(nèi)兒支部3名；外產(chǎn)支部3名；門診支部3名；醫(yī)技支部2名；保健支部、崇憑支部2名；管理支部2名。各支部按照分配名額和條件認(rèn)真組織評選、推薦，采取自下而上的12月30日前將入選名單和事跡材料報(bào)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)年活動辦公室（黨辦）。評選“文明服務(wù)標(biāo)兵”、“廉潔行醫(yī)標(biāo)兵”實(shí)施方案為充分展示我院廣大職工愛崗敬業(yè)、無私奉獻(xiàn)、全心全意為人民健康服務(wù)的良好醫(yī)德醫(yī)風(fēng)，發(fā)揮先進(jìn)典型的示范作用，營造良好的醫(yī)療服務(wù)環(huán)境，進(jìn)一步引導(dǎo)和激勵廣大醫(yī)務(wù)工作者以飽滿的工作熱情，盡心為人民健康服務(wù)，爭做白求恩式的好醫(yī)生。結(jié)合醫(yī)院開展的“民主評議”活動和醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)，貫徹落實(shí)“創(chuàng)先爭優(yōu)”活動開展的“八個(gè)爭當(dāng)”，根據(jù)醫(yī)院《深入開展創(chuàng)先爭優(yōu)活動實(shí)施方案》的精神，經(jīng)院黨委研究，決定在全院開展評選“文明服務(wù)標(biāo)兵”和“廉潔行醫(yī)標(biāo)兵”活動。特制定本實(shí)施方案。

一、指導(dǎo)思想

堅(jiān)持以鄧小平理論和“三個(gè)代表”重要思想為指導(dǎo)，貫徹落實(shí)學(xué)習(xí)實(shí)踐科學(xué)發(fā)展觀。緊緊圍繞我院發(fā)展大局，以維護(hù)人民群眾的根本利益為出發(fā)點(diǎn)，以加強(qiáng)醫(yī)院職業(yè)道德建設(shè)為核心，以評選“文明服務(wù)標(biāo)兵”和“廉潔行醫(yī)標(biāo)兵”為主題，以愛崗敬業(yè)、文明服務(wù)、端正行風(fēng)、廉潔奉公為主要內(nèi)容，以弘揚(yáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)，發(fā)揮典型示范作用為目的，進(jìn)一步激發(fā)廣大職工的光榮感和使命感，努力建設(shè)一支思想端正、業(yè)務(wù)過硬、作風(fēng)扎實(shí)、愛崗敬業(yè)、無私奉獻(xiàn)的職工隊(duì)伍，為保障群眾健康，為促進(jìn)我院事業(yè)又好又快發(fā)展作出應(yīng)有的貢獻(xiàn)。

二、活動內(nèi)容

以“創(chuàng)先爭優(yōu)”活動為契機(jī)，結(jié)合“民主評議”活動，開展以文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)、廉潔為民為內(nèi)容的評選“文明服務(wù)標(biāo)兵”、“廉潔行醫(yī)標(biāo)兵”活動，進(jìn)一步提高服務(wù)意識，從文明用語、規(guī)范服務(wù)、禮貌待患等服務(wù)細(xì)節(jié)抓起，要在語言、儀表、行為、服務(wù)等方面達(dá)到規(guī)范要求；進(jìn)一步加強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育，從規(guī)范診療行為，廉潔行醫(yī)，堅(jiān)持“四個(gè)合理”等細(xì)節(jié)抓起，自覺遵守職業(yè)道德規(guī)范，全面提高醫(yī)護(hù)人員的整體素質(zhì)，為創(chuàng)建醫(yī)院特色品牌打下良好的基礎(chǔ)。

三、評選范圍

（一）“文明服務(wù)標(biāo)兵”評選范圍：全院臨床科室、醫(yī)技科室、門診科室、窗口科室。

（二）“廉潔行醫(yī)標(biāo)兵”評選范圍：全院門診、病區(qū)的醫(yī)務(wù)人員。

四、評選標(biāo)準(zhǔn)

（一）“文明服務(wù)標(biāo)兵”評選標(biāo)準(zhǔn)（100分）：

1、主動使用文明用語，不講服務(wù)禁語，服務(wù)語言佳。（10分）

2、堅(jiān)持規(guī)范著裝，整潔干凈，儀表端正，舉止文明，服務(wù)儀表佳。（10分）

3、態(tài)度和藹，無“病難看、門難找、臉難看、話難聽”現(xiàn)象，無服務(wù)投訴，服務(wù)態(tài)度佳。（10分）

4、醫(yī)療技術(shù)優(yōu)良，醫(yī)療操作規(guī)范，無醫(yī)療事故、差錯發(fā)生，服務(wù)技術(shù)佳。（10分）

5、做到“三心”，即愛心：愛院如家、愛患如親；事業(yè)心：愛崗敬業(yè)、無私奉獻(xiàn)；責(zé)任心：職業(yè)責(zé)任、崗位責(zé)任。愛崗敬業(yè)佳。（10分）

6、團(tuán)結(jié)互助、積極進(jìn)取，自覺維護(hù)醫(yī)院形象，社會形象佳。（10分）

7、認(rèn)真落實(shí)醫(yī)院服務(wù)承諾、首問負(fù)責(zé)，首診負(fù)責(zé)，履行承諾佳。（10分）

8、醫(yī)護(hù)人員認(rèn)真落實(shí)醫(yī)院提出的“四個(gè)六”服務(wù)和“六個(gè)三”準(zhǔn)則，優(yōu)質(zhì)服務(wù)佳。（10分）

9、改善服務(wù)流程，提高工作效率，實(shí)行無縫隙服務(wù)，維護(hù)群眾利益佳。（10分）

10、樹立社會主義榮辱觀，自覺遵守醫(yī)院“八榮八恥”，醫(yī)德醫(yī)風(fēng)佳。（10分）

（二）“廉潔行醫(yī)標(biāo)兵”標(biāo)準(zhǔn)（100分）：

1、工作負(fù)責(zé)，全力為患者提供溫馨、便捷、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，有很強(qiáng)的責(zé)任心。（10分）

2、溫馨服務(wù)，待病人如親人，尊重、關(guān)愛、方便病人，深受病人及家屬的贊揚(yáng)。（10分）

3、誠信服務(wù)，服務(wù)行為和診療行為規(guī)范，認(rèn)真遵守醫(yī)院服務(wù)承諾。（10分）

4、因病施治，堅(jiān)持“四個(gè)合理”制度，不開“大處方”、“人情假”或與病情不相符合的診斷書或假報(bào)告。（10分）

5、不以醫(yī)謀私，不私自介紹病人到其他醫(yī)院檢查、治療、購買藥品，收取“介紹費(fèi)”、“轉(zhuǎn)診費(fèi)”等形式的回扣或提成。（15分）

6、廉潔行醫(yī)，不接受藥品生產(chǎn)（經(jīng)營）企業(yè)或銷售人員以各種名義、形式給予的回扣、提成和其他不正當(dāng)利益，無違規(guī)違紀(jì)違法行為。（15分）

7、連續(xù)五年（2005年至2009年）未發(fā)生過醫(yī)療事故和醫(yī)療糾紛、醫(yī)療投訴。（15分）

8、醫(yī)德高尚，不接受患者及其親友給予的“紅包”、物品和吃請。（15分）

五、活動步驟

評選活動從2010年5月中旬開始，至12月中旬結(jié)束，分三個(gè)階段進(jìn)行。

（一）動員部署階段（5月15日至5月31日）。各科室廣泛進(jìn)行宣傳動員，調(diào)動廣大職工積極參與評選活動的積極性，做好組織工作。

（二）討論推薦階段（2010年6月-11月底）。各科室根據(jù)活動實(shí)施方案，全面展開工作，積極討論，充分醞釀，推薦最佳人選。

（三）評選階段（12月1日-12月15日）。

1、“文明服務(wù)標(biāo)兵”的評選：各科室分別按科室職工總數(shù)的十分之一進(jìn)行評選，上報(bào)院黨委辦公室公示。

2、“廉潔行醫(yī)標(biāo)兵”的評選：全院門診、病區(qū)科室各推薦一名“廉潔行醫(yī)標(biāo)兵”，上報(bào)院黨委辦公室公示。

對在公示中發(fā)現(xiàn)問題的候選人，將取消候選人的評選資格?！拔拿鞣?wù)標(biāo)兵”和“廉潔行醫(yī)標(biāo)兵”各10名人選通過全體中層干部投票選舉產(chǎn)生，在年終總結(jié)會進(jìn)行表彰。

六、活動要求

1、提高認(rèn)識，認(rèn)真負(fù)責(zé)。開展評選“文明服務(wù)標(biāo)兵”、“廉潔行醫(yī)標(biāo)兵”活動，是堅(jiān)持黨的全心全意為人民服務(wù)的根本宗旨和貫徹落實(shí)《公民道德建設(shè)實(shí)施綱要》的要求，是落實(shí)醫(yī)院服務(wù)承諾和“創(chuàng)先爭優(yōu)”活動的要求，是構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的要求。各科室要精心組織，真正評選出廣大職工學(xué)習(xí)的榜樣。

2、聯(lián)系實(shí)際，確保實(shí)效。各科室要充分發(fā)揮積極性、主動性。要把本科室開展評選活動與崗位工作緊密結(jié)合起來，從解決患者反映較多的問題和不足著手，通過評選活動認(rèn)真整改科室的差距和不足，確保通過開展評選活動促進(jìn)科室醫(yī)療服務(wù)工作的轉(zhuǎn)變。

評選“文明服務(wù)標(biāo)兵”、“廉潔行醫(yī)標(biāo)兵”活動是開展“創(chuàng)先爭優(yōu)”活動工作的重要載體，各科室要結(jié)合醫(yī)院行風(fēng)建設(shè)、職業(yè)道德建設(shè)等工作，認(rèn)真抓好落實(shí)，通過評選活動促進(jìn)醫(yī)院文明服務(wù)水平，為創(chuàng)建醫(yī)院特色品牌做出積極貢獻(xiàn)。

關(guān)于開展“爭創(chuàng)文明示范窗口、爭當(dāng)文明服務(wù)標(biāo)兵”競賽活動的工作方案為配合我市創(chuàng)建全國文明城市活動，構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系，進(jìn)一步提升我院的醫(yī)療護(hù)理質(zhì)量和服務(wù)水平，轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，提高群眾對我院工作的滿意度，促進(jìn)醫(yī)院持續(xù)穩(wěn)定健康發(fā)展，結(jié)合醫(yī)院實(shí)際，特制定本競賽活動方案。

一、指導(dǎo)思想

以創(chuàng)建全國文明城市為動力，緊緊圍繞“患者至上，文明行醫(yī)，質(zhì)量第一，服務(wù)第一”這一服務(wù)理念和“病人滿意是我們的心愿”這一主題，努力創(chuàng)建醫(yī)院服務(wù)品牌，減輕群眾就醫(yī)負(fù)擔(dān)，簡化群眾就醫(yī)環(huán)節(jié)，規(guī)范醫(yī)療服務(wù)程序，提升醫(yī)療護(hù)理質(zhì)量和服務(wù)水平，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系，提高社會對醫(yī)院的滿意度。

二、評選范圍

（一）文明示范窗口的評選范圍為收費(fèi)處、掛號處、中藥房、西藥房、各候診處。

（二）文明服務(wù)標(biāo)兵的評選范圍為全院各科室、各部門工作人員。

三、評選標(biāo)準(zhǔn)

（一）文明窗口評選標(biāo)準(zhǔn)

1、窗口人員按時(shí)開窗，佩帶工卡上崗，窗口擺放姓名牌，儀表端莊，語言文明，態(tài)度和藹，微笑服務(wù)，不脫崗、不閑談、不干與本崗位無關(guān)的事情。

2、窗口人員勤奮敬業(yè)，誠實(shí)守信，為群眾提供優(yōu)質(zhì)、高效、溫馨、便捷的服務(wù)，群眾綜合滿意度在95%以上。無服務(wù)投訴或違法違紀(jì)事件發(fā)生。

3、窗口管理規(guī)范，措施有力，各項(xiàng)規(guī)章制度落實(shí)，嚴(yán)格執(zhí)行行業(yè)八項(xiàng)紀(jì)律，自覺抵制醫(yī)藥購銷和醫(yī)療服務(wù)中收受“紅包”、回扣等行業(yè)不正之風(fēng)，不做有損于醫(yī)院形象的事情。

4、窗口人員熱愛本職工作，鉆研業(yè)務(wù)技術(shù)，工作嚴(yán)謹(jǐn)求實(shí)，操作規(guī)范，業(yè)務(wù)熟練，工作效率高、質(zhì)量好，未發(fā)生差錯，在職工和服務(wù)對象中有較好的聲譽(yù)。

5、窗口環(huán)境整潔、舒適，服務(wù)承諾、便民措施等上墻公示。

（二）文明服務(wù)標(biāo)兵評選標(biāo)準(zhǔn)

1、醫(yī)生標(biāo)準(zhǔn)

①愛崗敬業(yè)，救死扶傷，一切以病人為中心，待病人耐心、熱心、細(xì)心，竭盡全力為患者提供溫馨、便捷、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，有很強(qiáng)的事業(yè)心和責(zé)任心，工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，一絲不茍，深受病人的信賴。

②醫(yī)德醫(yī)風(fēng)高尚，廉潔行醫(yī)，秉公辦事，誠信服務(wù)，公正執(zhí)法，自覺抵制行業(yè)不正之風(fēng)，對病人或服務(wù)對象一視同仁。

③具有嚴(yán)謹(jǐn)?shù)目茖W(xué)態(tài)度，技術(shù)精湛，精益求精，勤奮好學(xué)，開拓進(jìn)取，創(chuàng)新求實(shí)，在業(yè)務(wù)上取得突出成績。

2、護(hù)士標(biāo)準(zhǔn)

①職業(yè)道德好。尊重病人的人格和權(quán)利，做到慎言守密，實(shí)行保護(hù)性醫(yī)療；熱愛本職，愛崗敬業(yè)，廉潔行醫(yī)，不謀私利；服從護(hù)士長安排，同志間團(tuán)結(jié)，相互尊重，協(xié)作精神好。

②服務(wù)質(zhì)量好。熱情接待、關(guān)愛病人，做到首問負(fù)責(zé)制，文明用語，不說禁語，碰到語言比較激動的病人應(yīng)冷靜處置，禮貌對待；不與病人爭電梯，早上步入病房向病人問好，出院病人送至電梯口。

③護(hù)理質(zhì)量好。積極完成各班職責(zé)，認(rèn)真執(zhí)行各項(xiàng)操作規(guī)程，嚴(yán)格查對制度，無差錯、缺點(diǎn)和護(hù)理并發(fā)癥發(fā)生；熟練掌握專業(yè)理論知識，護(hù)理操作考核在90分以上。

3、醫(yī)技、藥劑人員標(biāo)準(zhǔn)

①熱愛本職崗位，忠于職守，工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，一絲不茍，為病人服務(wù)溫馨、誠信、周到，深受病人的信賴。

②恪守醫(yī)德，廉潔奉公，秉公辦事，對病人一視同仁。

③具有嚴(yán)謹(jǐn)?shù)目茖W(xué)態(tài)度，勤奮好學(xué)，勇于進(jìn)取，技術(shù)精湛，業(yè)務(wù)上取得突出成績。

4、機(jī)關(guān)工勤人員標(biāo)準(zhǔn)

①自覺遵守法律法規(guī)和各項(xiàng)規(guī)章制度，自覺履行“團(tuán)結(jié)、勤政、廉潔、服務(wù)的工作要求。

②牢固樹立全心全意為病人、為臨床一線服務(wù)的思想，文明辦公禮貌待人，為臨床一線科室排憂解難。

③認(rèn)真履行職責(zé)，忠于職守，做好本職工作。發(fā)揚(yáng)團(tuán)結(jié)協(xié)作精神，顧全大局，完成中心工作。

④加強(qiáng)學(xué)習(xí)，提高素質(zhì)。認(rèn)真學(xué)習(xí)政治理論、法律法規(guī)和業(yè)務(wù)知識，不斷提高理論水平、工作效率和管理能力。

⑤自覺遵守醫(yī)院頒布的《機(jī)關(guān)作風(fēng)建設(shè)五項(xiàng)制設(shè)》的各項(xiàng)要求。

四、評選辦法

1、文明示范窗口、文明服務(wù)標(biāo)兵的評選實(shí)行動態(tài)管理。文明示范窗口、文明服務(wù)標(biāo)兵每季度評選一次。

2文明示范窗口的評選由各分管職能部辦負(fù)責(zé)。

①收費(fèi)處由財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)；

②掛號處由門診辦負(fù)責(zé)；

③西藥房、中藥房由藥劑科負(fù)責(zé)；

④候診由門診辦、護(hù)理部負(fù)責(zé)。

3、文明服務(wù)標(biāo)兵的評選按醫(yī)生、醫(yī)技人員、藥劑人員、護(hù)理人員、行政工勤人員分別評選。

①醫(yī)（技）藥由醫(yī)務(wù)部、藥劑科負(fù)責(zé)；

②護(hù)理人員由護(hù)理部負(fù)責(zé)；

③行政工勤人員由人力資源部負(fù)責(zé)。

4、文明示范窗口、文明服務(wù)標(biāo)兵的具體的評選細(xì)則各分管部辦可進(jìn)一步細(xì)化。

5、評選名額：

①文明示范窗口，門診收費(fèi)處、住院收費(fèi)處、藥房（包括中、西藥房）、掛號處、候診各評選一個(gè)。

②文明服務(wù)標(biāo)兵，醫(yī)生、醫(yī)技人員、藥劑人員、護(hù)理人員以病區(qū)或科室為單位各評1人，行政工勤人員按總?cè)藬?shù)5%比例評選。

五、工作措施

1、醫(yī)院成立“文明示范窗口、文明服務(wù)標(biāo)兵”評選工作領(lǐng)導(dǎo)小組。組長：張舜玲，副組長：劉冠賢，組員：鄧鋼華、陳子林、祝曉芬、喻超英。下設(shè)辦公室，主任：鄧鋼華（兼）、副主任：黃郁、張曉霞，成員：陳偉明、江桂素、黃林輝、練麟章、毛慧、扶玲，評選

工作總協(xié)調(diào)：李小紅。

2、為推動這一活動的深入開展，醫(yī)院定于2月中、下旬召開爭創(chuàng)“文明示范窗口、文明服務(wù)標(biāo)兵”競賽活動動員大會。

3、組織觀看惠州市創(chuàng)建文明城市工作專題片，進(jìn)一步提高思想認(rèn)識，增強(qiáng)責(zé)任意識。

4、重新印發(fā)惠州市中心人民醫(yī)院《工作人員文明禮貌用語禮儀儀表及行為規(guī)范》，全院工作人員人手一冊。各科室要組織工作人員重溫醫(yī)院制定的文明禮貌用語禮儀儀表及行為規(guī)范，進(jìn)一步提高職業(yè)道德素質(zhì)。

5、為營造濃厚的活動氛圍，擬于5月份結(jié)合“五?;四”青年節(jié)、“五?;一二”護(hù)士節(jié)由院團(tuán)委、護(hù)理部聯(lián)合舉辦一次“展青春風(fēng)采，樹文明新風(fēng)”的演講比賽（方案另行制定）。

6、4月份醫(yī)院組織一次“文明禮貌用語禮儀儀表及行為規(guī)范”知識抽獎活動，試題在院刊上刊登。

7、在醫(yī)院適當(dāng)?shù)奈恢迷O(shè)立“文明示范窗口、文明服務(wù)標(biāo)兵公告欄”，對每次評選出來的文明示范窗口工作人員、文明服務(wù)標(biāo)兵進(jìn)行張榜表彰。

六、獎勵措施

1、文明示范窗口工作人員、文明服務(wù)標(biāo)兵醫(yī)院給予張榜公布表彰，一次性獎勵200元。

2、本年度二次被評為文明服務(wù)標(biāo)兵、文明示范窗口工作人員，年度考核推薦為優(yōu)秀等次或醫(yī)院先進(jìn)工作者。

七、有下列情況之一的取消評選資格：

1、發(fā)生一般差錯隱瞞不報(bào)或發(fā)生等級醫(yī)療事故或責(zé)任事故的；

2、收受“紅包”回扣經(jīng)查實(shí)未在規(guī)定時(shí)間內(nèi)退還或上交的；

3、由于服務(wù)或技術(shù)不到位引起病人或病人家屬投訴，經(jīng)調(diào)查核實(shí)的；

4、因糾紛造成醫(yī)院名譽(yù)損害或經(jīng)濟(jì)損失在2000元以上的；

5、因工作不細(xì)造成醫(yī)院財(cái)、物等損壞達(dá)200元以上的；

八、幾點(diǎn)要求

1、加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)。開展“文明示范窗口、文明服務(wù)標(biāo)兵”競賽活動是醫(yī)院積極參與創(chuàng)全國文明城市的一項(xiàng)重要舉措，是加強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)重要載體，全院上下要迅速行動起來，積極投入到這個(gè)活動之中去。

2、各科室各部門要認(rèn)真組織學(xué)習(xí)醫(yī)院創(chuàng)建文明服務(wù)窗口的任務(wù)和要求，做好深入發(fā)動宣傳工作，形成“人人參與學(xué)習(xí)、人人提高認(rèn)識、人人了解創(chuàng)建內(nèi)容、人人參與創(chuàng)建活動”的良好氛圍。

3、注重實(shí)際效果。要通過開展

“文明示范窗口、文明服務(wù)標(biāo)兵”活動，切實(shí)加強(qiáng)崗位、窗口、科室的作風(fēng)建設(shè)，全面提升醫(yī)務(wù)人員整體素質(zhì)，以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)、精湛的醫(yī)技、優(yōu)美的環(huán)境，讓政府放心，讓群眾滿意。

各科室每個(gè)評選服務(wù)明星，每季度評選一次優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)兵、優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口、科室、班組。全年進(jìn)行一次總評。1、改善服務(wù)態(tài)度，優(yōu)化服務(wù)流程，不斷提升服務(wù)水平，努力做到“服務(wù)好”。責(zé)任部門：醫(yī)務(wù)處、護(hù)理部、住院處、門診部、糾風(fēng)辦、投訴處理辦、監(jiān)察室、保衛(wèi)處、后勤處、臨床學(xué)院、宣傳科、各黨總支（黨支部）（1）改進(jìn)服務(wù)態(tài)度，改善群眾看病就醫(yī)感受。堅(jiān)持”以病人為中心”的服務(wù)理念，把用心、溫馨、優(yōu)質(zhì)服務(wù)貫穿于醫(yī)療服務(wù)的全過程。改善窗口服務(wù)，努力做到服務(wù)態(tài)度良好，倡導(dǎo)文明用語，堅(jiān)決杜絕服務(wù)禁語，杜絕生、冷、硬、推現(xiàn)象。堅(jiān)持首診負(fù)責(zé)制，讓病人在就診過程中，遇問有人答，事事有人管。全面開展“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”。大力倡導(dǎo)人性化服務(wù)，處處體現(xiàn)人文關(guān)懷。醫(yī)務(wù)人員要著裝整潔，對患者一視同仁，做到態(tài)度和藹可親、有問必答、溫馨服務(wù)。（2）優(yōu)化服務(wù)流程，方便群眾看病就醫(yī)。重點(diǎn)抓好醫(yī)院掛號、收費(fèi)、藥房、門診等窗口，采取綜合措施，進(jìn)一步優(yōu)化服務(wù)流程，改善服務(wù)設(shè)施，美化服務(wù)環(huán)境，方便病人就醫(yī)，縮短病人等候時(shí)間。進(jìn)一步豐富預(yù)約形式，全面推行預(yù)約診療服務(wù)。改善門急診設(shè)施，完善門診標(biāo)示系統(tǒng)，配齊必要的服務(wù)設(shè)施，優(yōu)化就醫(yī)環(huán)境。（3）實(shí)行公開透明服務(wù)，保障群眾看病就醫(yī)知情權(quán)。加強(qiáng)醫(yī)院信息化建設(shè)，努力提供全方位的醫(yī)療服務(wù)信息，方便群眾就醫(yī)選擇。嚴(yán)格執(zhí)行國家有關(guān)醫(yī)療服務(wù)和藥品價(jià)格政策，加強(qiáng)對收費(fèi)各個(gè)環(huán)節(jié)的監(jiān)督管理。努力做到醫(yī)療收費(fèi)公開透明，做好醫(yī)療服務(wù)項(xiàng)目、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、藥品耗材價(jià)格等信息的公開，嚴(yán)格執(zhí)行費(fèi)用清單制和費(fèi)用查詢制，定期向社會公開醫(yī)藥費(fèi)用信息，逐步開展單病種費(fèi)用管理，努力提高收費(fèi)公開透明度，使群眾看病就醫(yī)明白消費(fèi)。2、加強(qiáng)醫(yī)患溝通，規(guī)范診療行為，持續(xù)改進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量，努力做到“質(zhì)量好”。責(zé)任部門：醫(yī)務(wù)處、護(hù)理部、各臨床科室和醫(yī)技科室（1）認(rèn)真抓好醫(yī)療質(zhì)量安全各項(xiàng)制度落實(shí)，增強(qiáng)醫(yī)療質(zhì)量