優(yōu)質(zhì)服務(wù)技巧課件

優(yōu)

質(zhì)

客

服XXX2009年02月28日陳巍工作室品牌課程《以客戶感知為核心的服務(wù)管理》服務(wù)接觸的禮儀規(guī)范1、職業(yè)化的服務(wù)形象

儀容、儀表、儀態(tài)2、主動(dòng)觀察客戶需求服務(wù)需求；環(huán)境需求；情感需求；3、表達(dá)對客戶的熱情

歡迎的動(dòng)作；職業(yè)化微笑，語音和語調(diào)4、表達(dá)對客戶的尊重尊重的行為；請求式語氣；接待的用語5、表達(dá)對客戶的關(guān)注

接一待二顧三；全程關(guān)注客戶理解客戶需求的技巧1、傾聽的技巧

了解服務(wù)需求；滿足情感需求；2、提問的技巧

開放式問題了解需求，封閉式問題確認(rèn)需求3、復(fù)述的技巧

復(fù)述確認(rèn)服務(wù)需求；復(fù)述滿足情感需求人的“利益”由哪些因素組成：o需求

Needso欲望

Desireso關(guān)注

Concernso擔(dān)心

Fearso成本

Costo時(shí)間Time決定優(yōu)質(zhì)服務(wù)的五要素（ＲＡＴEＲ）o

可靠性（Reliability）

：

32%完全、準(zhǔn)確地按承諾的服務(wù)履行的能力o

確保性（

Assurance）：19%員工的知識(shí)和禮儀以及傳遞出可信賴和自信的能力o

有形性（Tangible）：

11%物質(zhì)設(shè)施、設(shè)備、人員和溝通材料的外在表現(xiàn)o

關(guān)注性（Empathity）

：

16%服務(wù)部門對顧客表示關(guān)注及個(gè)人的關(guān)懷o

反應(yīng)性（

Responsiveness）：22%幫助顧客的愿望以及能提供迅捷的服務(wù)提升客戶滿意的行為呈現(xiàn)步驟歡迎客戶挽留客戶理解客戶幫助客戶歡迎客戶--讓客戶感受到關(guān)切與關(guān)懷我們應(yīng)具備的行為/能力客戶期待得到被關(guān)懷,被重視被尊重,被在意熱情微笑，主動(dòng)禮貌招呼職業(yè)化形象

語音語調(diào)語氣親切自然開放身體語態(tài)，目光關(guān)注他們的問題被關(guān)心

認(rèn)真聆聽，復(fù)述客戶問題，詢問，觀察，記錄同理、認(rèn)同、肯定、詢問、指引他們的感受被在意他們個(gè)人被特殊照顧

自然稱呼、快速作出反饋、專業(yè)指導(dǎo)、贊美、提醒、快樂情緒理解客戶--建立客戶對我們服務(wù)的信心我們應(yīng)具備的行為/能力客戶期待得到理解他的問題和目的

認(rèn)真聆聽，提問信息細(xì)節(jié)歸納核查復(fù)述技巧能夠得到負(fù)責(zé)的承諾

富有責(zé)任心，有效承諾能夠準(zhǔn)確的判斷問題掌握業(yè)務(wù)知識(shí)與技能熟練，解釋問題產(chǎn)生原因，表達(dá)專業(yè)，技能操作熟練提供選擇方案和專業(yè)咨詢建議提出解決問題建議并看見行動(dòng)幫助客戶－－敏捷而負(fù)責(zé)的反應(yīng)解決問題客戶期待得到我們應(yīng)具備的行為/能力得到客觀的解決方案的選擇

提供有效問題解決處理方法形成規(guī)范的檢查機(jī)制問題被解決的速度和質(zhì)量準(zhǔn)時(shí)履行承諾守時(shí)守約及時(shí)溝通負(fù)責(zé)任調(diào)整客戶期待挽留客戶－建立可靠信賴關(guān)系培養(yǎng)客戶忠誠度我們應(yīng)具備的行為/能力客戶期待得到提供今后防范措施問題得到完整解決耐心，激勵(lì)嘗試，提供培訓(xùn)．有求必應(yīng)、被鼓勵(lì)、被感動(dòng)定制性服務(wù)，會(huì)員管理．客情關(guān)懷個(gè)性化服務(wù)不斷看見服務(wù)的改進(jìn)

有關(guān)資詢信息交流和專業(yè)方案改進(jìn)建議有效溝通的要點(diǎn)1.

不是你說了什么，或者對方說了什么，而是達(dá)到了雙方都同意的目的.2.

正確了解對方的意圖.3.

讓對方正確了解自己的意圖.4.

尋求雙方都認(rèn)可的方法和目標(biāo).5.

按照雙方認(rèn)可的方法和目標(biāo)行動(dòng).“聽”字的結(jié)構(gòu)分析?

一個(gè)“耳”字：聽自然要用耳朵。?

“一心”：一心一意、很專心地去聽。?

“四”：代表眼睛，要看著對方。?

“耳”下方還有一個(gè)“王”字：對方至上，把說話的人當(dāng)成王者對待。傾聽的三層含義?

聽對方想說的話。?

聽對想說但沒有說出來的話。?

聽對方想說沒有說出來但希望你說出來的話。傾聽的五個(gè)層次?

忽視的聽。?

假裝的聽。?

選擇性的聽。?

全神貫注的聽。?

帶同理心的聽。對客戶有效承諾1.提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)意味著你永遠(yuǎn)遵守你的承諾!2.真正的承諾是無須保證你無法實(shí)現(xiàn)的結(jié)果.切記不可輕易承諾你做不到的事情!商業(yè)合作中“人”的障礙1.

抱著對事務(wù)的主觀認(rèn)知。2.

合作中加入自身情緒化3.

“你贏我必輸”的心態(tài)4.

以自我利益為中心的合作出發(fā)點(diǎn)。訓(xùn)

練

要

點(diǎn)1.客戶對我們提供的服務(wù)是否滿意，取決于服務(wù)系統(tǒng)和服務(wù)政策是否能夠滿足客戶的需求，以及服務(wù)人員的工作。在上述決定客戶滿意的因素中，客戶服務(wù)人員最能夠控制的因素是自己。2.

任何客戶服務(wù)工作都包含兩個(gè)方面：服務(wù)內(nèi)容與服務(wù)行為。服務(wù)行為對客戶服務(wù)的質(zhì)量起到