鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量論文

經(jīng)典word整理文檔，僅參考，轉(zhuǎn)Word此處可刪除頁(yè)眉頁(yè)腳。本資料屬于網(wǎng)絡(luò)整理，如有侵權(quán)，請(qǐng)聯(lián)系刪除，謝謝！摘要：近年來(lái)，鐵路客運(yùn)部門針對(duì)以往運(yùn)能少、購(gòu)票難等問(wèn)題個(gè)案例針對(duì)當(dāng)前鐵路客運(yùn)服務(wù)改革存在的問(wèn)題進(jìn)行討論，結(jié)論證明：轉(zhuǎn)變服務(wù)意識(shí)，雙向性推行客運(yùn)服務(wù)改革。關(guān)鍵詞：鐵路客運(yùn)；服務(wù)質(zhì)量；扭轉(zhuǎn)思維；雙向改革一、80后夫妻代買車票“刑拘”事件2013年春運(yùn)，佛山一對(duì)80后夫妻幫不會(huì)上網(wǎng)訂票的農(nóng)民工訂火這是鐵路實(shí)施網(wǎng)絡(luò)購(gòu)票改革后的第一個(gè)被公眾及媒體廣泛關(guān)注購(gòu)票的農(nóng)民工、老人、殘疾人，應(yīng)該如何享有公平的購(gòu)票權(quán)？鐵路部門進(jìn)行購(gòu)票方式改革的原因之一是打擊了“黃牛黨”非法倒票販票，二是給人們提供更加便捷、快捷、現(xiàn)代的購(gòu)票方式，以難的問(wèn)題，接續(xù)執(zhí)行的開通網(wǎng)絡(luò)購(gòu)票、電話訂票等等客票改革，以及部門將票額數(shù)據(jù)庫(kù)集權(quán)統(tǒng)一調(diào)配，將所有票額完全公開放到網(wǎng)上發(fā)實(shí)事，做好事，公眾也看到了鐵路部門的行動(dòng)和決心。然而，這些客票的改革在惠民的同時(shí)也將一部分人群的購(gòu)票困境再一次放大，這就是對(duì)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)票等新方法適應(yīng)能力較差的農(nóng)民工、事件”。深入分析，可以得出之所以這個(gè)好的舉措在有些情況下對(duì)于某此重大的舉措前，沒(méi)有準(zhǔn)備充足。在實(shí)施全國(guó)性的網(wǎng)絡(luò)售票以前，鐵輸比重很大的群體）將會(huì)遇到的這一問(wèn)題。此次事件之后的2014年，鐵路部門總結(jié)了以上改革中出現(xiàn)的諸多不足的問(wèn)題，深刻反省，從自身的角度去完善、去解決問(wèn)題?，F(xiàn)在在開通12306網(wǎng)上訂票的基礎(chǔ)上，推出了售票機(jī)進(jìn)社區(qū)服務(wù)；為方便網(wǎng)購(gòu)旅客取票，推出了火車票快遞服務(wù)；為豐富旅客旅行生活，推出了免費(fèi)WIFI服務(wù)；為幫助老人和殘障人士，推出了“五幫”(即幫查、幫選、幫訂、幫購(gòu)、幫送)服務(wù)；為方便旅客退改簽票，優(yōu)化退改簽票服務(wù)規(guī)則；為提高旅客購(gòu)票體驗(yàn)，與阿里合作升級(jí)12306網(wǎng)站服務(wù)，林林總總，鐵路這些服務(wù)改進(jìn)無(wú)不本著“人民鐵路為人民”的宗旨，無(wú)不緊跟人們?nèi)招略庐惖男枨?。因此，鐵路客運(yùn)服務(wù)改革中必須要考慮周全，充分準(zhǔn)備，避免急功盡利，要充分利用科技手段進(jìn)行大數(shù)據(jù)分析，將政策盡可能趨于完善，并雙向性有序推進(jìn)。二、陳繪衣“二次”補(bǔ)票事件浙江大學(xué)學(xué)生陳繪衣前不久乘火車出行，不慎在進(jìn)站后、上車前遺失實(shí)名車票，小陳說(shuō)明情況獲準(zhǔn)上車后，被要求全價(jià)補(bǔ)票。陳繪衣認(rèn)為鐵路系統(tǒng)核對(duì)其實(shí)名購(gòu)票的信息并不難，要求其“二次購(gòu)票”并不合理，遂將昆明鐵路局告上法庭。這一事件再次在網(wǎng)絡(luò)、媒體上引發(fā)熱議，眾說(shuō)紛紜。昆明鐵路局稱，鐵路局是依照合同法第294條和鐵路相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。合同法第294條規(guī)定，“旅客應(yīng)當(dāng)持有效客票乘運(yùn)”，2010年修訂的《鐵路旅客運(yùn)輸規(guī)程》規(guī)定“旅客丟失車票應(yīng)另行購(gòu)票”。車票的旅客再次購(gòu)票能理解。年發(fā)布的《鐵路旅客車票實(shí)名制管卡及其他符合規(guī)定的乘車憑證”。由此可見，紙質(zhì)車票并非唯一合同義務(wù)的嫌疑，也有違背合同法公平原則的嫌疑。面對(duì)輿論質(zhì)疑，昆明鐵路局有關(guān)負(fù)責(zé)人的解釋是：“在日常工作中，鐵路部門時(shí)常會(huì)遇到這樣的情況：甲購(gòu)買了車票，乙沒(méi)有購(gòu)買車票，甲把自己的車票交給乙，乙憑甲的車票進(jìn)站乘車，而甲用自己家利益?！焙?jiǎn)而言之，不采信甲的購(gòu)票記錄，是為了防止乙的惡意逃票行為?；疖嚻睂?shí)名制了，鐵路客票系統(tǒng)內(nèi)留存有旅客相關(guān)購(gòu)票信息，即讓旅客再補(bǔ)買一張票，到站再退還票款。張票”上車，說(shuō)白了就是擔(dān)心被“別有用心”的乘客占了便宜。可矛過(guò)一次出站查驗(yàn)…經(jīng)過(guò)如此層層查驗(yàn)，乙拿著甲的車票怎么就能進(jìn)站上車？怎么就能過(guò)關(guān)斬將到達(dá)終點(diǎn)并順利出站呢?防止惡意逃票，關(guān)鍵在于把好車票實(shí)名購(gòu)買和實(shí)名查驗(yàn)關(guān)。只要實(shí)名購(gòu)票、查驗(yàn)足夠嚴(yán)格，就能避免逃票。如果查驗(yàn)工作不嚴(yán)謹(jǐn)，紙規(guī)定、設(shè)置復(fù)雜程序向廣大旅客頭上轉(zhuǎn)嫁。若是放在十年前，把火車票當(dāng)做“唯一憑證”沒(méi)有問(wèn)題，但實(shí)開，還把肉眼判斷“人證合一”失誤造成的損失，讓乘客來(lái)承擔(dān)。誠(chéng)伐，在驗(yàn)票、退票等方面盡最大可能方便旅客出行，這既是服務(wù)百姓的需要，也是提升競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力的需要。從目前情況來(lái)看，盡管鐵路系統(tǒng)市場(chǎng)化改革的步伐加快、成效明顯，但離消費(fèi)者的期待尚有距離。由此可見，鐵路部門在實(shí)施這一改革時(shí)未能扭轉(zhuǎn)思維，轉(zhuǎn)變服務(wù)意識(shí)，在新的形勢(shì)下保守的延用了以往的慣性思維，自2011年6映，媒體也呼吁，各方力量也出謀劃策，卻始終沒(méi)能很好解決。所以，很多人都在期待鐵路建設(shè)或鐵路運(yùn)營(yíng)對(duì)民間資本開放，樣的道理，當(dāng)搶票軟件與12306官網(wǎng)“纏斗”時(shí)，當(dāng)80后小夫妻幫破那些不合理的“規(guī)定”。當(dāng)然，法院雖已立案，但如何判決還未可知，即便最終學(xué)生勝訴，以法律武器“解決了”實(shí)名制火車票丟失的問(wèn)題，也僅僅是一個(gè)開始。相比于解決具體的問(wèn)題，扭轉(zhuǎn)鐵路部門的舊思維才是根本。改改，鐵路客運(yùn)服務(wù)改革應(yīng)提高設(shè)置服務(wù)項(xiàng)目的主動(dòng)性、積極性、前瞻性，主動(dòng)為消費(fèi)者排憂解難，讓旅客出行更方便、更舒心。應(yīng)及時(shí)轉(zhuǎn)變服務(wù)意識(shí)，換位思考，將“一切為了滿意旅客的需求”落到實(shí)處。三、“老賴”禁止乘坐高鐵鐵總發(fā)布消息稱自2015年8月25日起，凡被人民法院限制消G字頭動(dòng)車組列車全部座位、其他動(dòng)車組列車一等以上座位。這一針對(duì)“失信”人員禁乘高鐵的消息，確切的講不屬于鐵路面臨是否應(yīng)該將“老賴”禁止乘坐鐵路交通工具做為法規(guī)規(guī)章進(jìn)行實(shí)施。我國(guó)的高速鐵路近年來(lái)發(fā)展迅速，對(duì)應(yīng)的客運(yùn)服務(wù)改革也日漸相繼提出了“誠(chéng)心待客、熱情服務(wù)”、“以服務(wù)為宗旨，待旅客如親人”、“把旅客當(dāng)上帝”“旅客永遠(yuǎn)沒(méi)有錯(cuò)，我們永遠(yuǎn)有不足”等客運(yùn)工作人員深入貫徹執(zhí)行這一決策的同時(shí)，近年來(lái)鐵路客運(yùn)車站、了，自己的安全反倒沒(méi)了保證呢？辱我、笑我、輕我、賤我、惡我、騙我，該如何處之乎？”這個(gè)絕妙的問(wèn)答，蘊(yùn)含了面對(duì)人我是非的處世之道，因此雖經(jīng)一千多年，至今仍然膾炙人口。誠(chéng)然，服務(wù)行業(yè)有其本身的特性，但行業(yè)不是個(gè)人，不能以人之道來(lái)要求、約束員工，而應(yīng)以人性化的管理來(lái)實(shí)施服務(wù)改革，這個(gè)人性化不僅是針對(duì)于旅客的，而應(yīng)是雙向性的，雙方面的。馬斯洛需求層次理論將人類需求象階梯一樣從低到高按層次分為五種，分別是：生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求和自我實(shí)現(xiàn)需求。我們過(guò)去一直強(qiáng)調(diào)要求職工要提高思想認(rèn)識(shí)、樹立正確的人生觀價(jià)值觀、實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值等，以此做為鐵路客運(yùn)服務(wù)改革的基礎(chǔ)。然而，在馬斯洛需求層次理論中，安全需求在第二層，尊重需求在第三層，自我實(shí)現(xiàn)需求卻在第五層。因此，我們鐵路在實(shí)行客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量改革中，應(yīng)該將職工的合鐵路客運(yùn)服務(wù)改革應(yīng)注重以人為本，這個(gè)人包括旅客、包括群眾、更應(yīng)該包括職工，改革需要由內(nèi)而外的,職工的安全沒(méi)有隱憂，人格得到尊重，才能發(fā)自內(nèi)心的去做好服務(wù)，實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值。隨著社會(huì)的進(jìn)步，旅客服務(wù)需求的提升，鐵路客運(yùn)部門把“安全出行、方便出行、溫馨出行”作為服務(wù)旅客目標(biāo)，鐵路自主深化體制、機(jī)制改革，圍繞“三個(gè)出行”，服務(wù)創(chuàng)新不斷。在自我改革創(chuàng)新的同時(shí)，我們應(yīng)當(dāng)根據(jù)自身特點(diǎn)，借鑒發(fā)達(dá)國(guó)鑒的地方。首先，產(chǎn)品的設(shè)計(jì)理念應(yīng)當(dāng)以人為本?？瓦\(yùn)站的設(shè)置盡可能的考慮到方便旅客結(jié)集、疏散和換乘。提高客運(yùn)服務(wù)系統(tǒng)的技術(shù)水平?？蛡鬟_(dá)詳細(xì)的信息。此外，車上還應(yīng)提供各種小食品，滿足旅客就餐要求。在客運(yùn)營(yíng)銷理念和手