學(xué)年論文B2C電子商務(wù)企業(yè)物流業(yè)務(wù)流程優(yōu)化研究

本科學(xué)年論文第10頁(yè)共10頁(yè)南京理工大學(xué)泰州科技學(xué)院

學(xué)年論文題目B2C電子商務(wù)企業(yè)物流業(yè)務(wù)流程優(yōu)化研究院系計(jì)算機(jī)科學(xué)與技術(shù)系專業(yè)信息管理與信息系統(tǒng)姓名學(xué)號(hào)指導(dǎo)教師2015年6月

摘要隨著信息化技術(shù)的迅速發(fā)展，電子商務(wù)是當(dāng)前及今后一段時(shí)間內(nèi)整個(gè)社會(huì)所關(guān)注的一個(gè)焦點(diǎn)。物流水平制約著企業(yè)的電子商務(wù)發(fā)展水平。本文就B2C企業(yè)物流業(yè)務(wù)流程優(yōu)化問題展開研究，首先介紹什么是電子商務(wù)，以及電子商務(wù)的優(yōu)勢(shì)和問題，然后分析了中國(guó)B2C企業(yè)物流的業(yè)務(wù)模式和流程，最后提出企業(yè)物流業(yè)務(wù)流程優(yōu)化的策略和注意事項(xiàng)。本文提出B2C企業(yè)應(yīng)該通過對(duì)物流企業(yè)業(yè)務(wù)流程的持續(xù)優(yōu)化，從而減少物流環(huán)節(jié)的復(fù)雜程度并實(shí)現(xiàn)物流環(huán)節(jié)的無(wú)縫銜接，從而提高企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。關(guān)鍵詞B2C電子商務(wù)企業(yè)物流業(yè)務(wù)流程優(yōu)化

B2Ce-commerceenterpriselogisticsbusinessprocessoptimizationAbstractWith

the

rapid

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of

informational

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is

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the

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Logistics

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to

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competitiveness

of

enterprises.

Keywords:B2Ce-commerce,enterpriselogistics,businessprocess,optimization引言20世紀(jì)初，電子商務(wù)剛剛起步時(shí)，專家們就提出了制約電子商務(wù)發(fā)展的三大要素，分別為網(wǎng)絡(luò)安全和網(wǎng)上支付以及物流配送。前兩項(xiàng)通過現(xiàn)代的技術(shù)可以得到解決，已經(jīng)不再是制約電子商務(wù)發(fā)展的重要因素。而物流至今沒有得到充分的改進(jìn)，目前依然是制約電子商務(wù)發(fā)展的重要因素。很多企業(yè)由于沒有重視物流，導(dǎo)致客戶流失，甚至遭到了客戶的投訴，導(dǎo)致最終的破產(chǎn)。本文在上述背景下，立足于電子商務(wù)領(lǐng)域，在分析了企業(yè)物流現(xiàn)狀和問題的基礎(chǔ)上，對(duì)企業(yè)的物流業(yè)務(wù)流程優(yōu)化進(jìn)行了相關(guān)研究。致力于解決困擾電子商務(wù)企業(yè)的物流配送問題，旨在通過思想的創(chuàng)新，業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化來(lái)提高企業(yè)物流的效率。在結(jié)合前人研究的基礎(chǔ)山，重點(diǎn)分析了現(xiàn)在電子商務(wù)企業(yè)物流的現(xiàn)狀和動(dòng)態(tài)，使得本文更有實(shí)際應(yīng)用價(jià)值。2.電子商務(wù)概述2.1電子商務(wù)的定義關(guān)于電子商務(wù)，目前尚未有統(tǒng)一、權(quán)威的定義。目前各國(guó)政府、學(xué)者、企業(yè)界人士都是根據(jù)自己所處的地位以及對(duì)電子商務(wù)的參與程度，歐洲會(huì)議組織，在《電子商務(wù)歐洲動(dòng)議》中對(duì)電子商務(wù)的定義是：“電子商務(wù)是指通過電子方式進(jìn)行的商務(wù)活動(dòng)，它是通過電子方式，處理和傳遞數(shù)據(jù)，包括文本、聲音和圖像等?！泵绹?guó)學(xué)者瑞維.卡拉克等編著的《電子商務(wù)的前沿》中提出：“廣義上講，電子商務(wù)是一種現(xiàn)代商業(yè)方法，這種商業(yè)方法通過改善產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量，提高服務(wù)傳遞的速度，滿足政府組織、廠商和消費(fèi)者的低成本的需求?！眹?guó)際商會(huì)于1997年11月在巴黎召開的世界電子商務(wù)會(huì)議上，對(duì)電子商務(wù)作了最權(quán)威的概念闡述：電子商務(wù)是指對(duì)整個(gè)貿(mào)易活動(dòng)實(shí)現(xiàn)電子化，從涵蓋范圍角度講，可以定義為：交易的各方以電子交易方式而不是通過當(dāng)面交換或者直接面談方式進(jìn)行的各種形式的商業(yè)交易。從技術(shù)角度可以定義為：電子商務(wù)是一種多技術(shù)的集合體，它包括交換數(shù)據(jù)、獲得數(shù)據(jù)以及自動(dòng)捕獲數(shù)據(jù)等。著名的電子商務(wù)專家方美琪教授則認(rèn)為，從宏觀上講，電子商務(wù)是通過電子商務(wù)手段建立的一種新的經(jīng)濟(jì)秩序，它不僅涉及電子技術(shù)及商業(yè)交易本身，而且涉及金融、稅務(wù)、教育等社會(huì)其他層面；從微觀上講，電子商務(wù)是指各種具有商業(yè)活動(dòng)能力的實(shí)體利用網(wǎng)絡(luò)和先進(jìn)的數(shù)字化傳媒技術(shù)進(jìn)行的各種商業(yè)貿(mào)易活動(dòng)。這里特別強(qiáng)調(diào)：一是活動(dòng)要有商業(yè)背景；二是網(wǎng)絡(luò)化和數(shù)字化。綜合以上各種觀點(diǎn)，無(wú)論是國(guó)際商會(huì)，還是歐洲會(huì)議，意見比較一致的提法是:電子商務(wù)是指通過計(jì)算機(jī)在互聯(lián)網(wǎng)的環(huán)境下，實(shí)現(xiàn)消費(fèi)者的網(wǎng)上購(gòu)物、商戶之間的網(wǎng)上交易以及在線電子支付的一種新型的商業(yè)運(yùn)營(yíng)模式。[1]2.2B2C電子商務(wù)2.2.1B2C電子商務(wù)概念B2C電子商務(wù)又稱BtoC電子商務(wù)，是指企業(yè)通過Internet直接面向最終消費(fèi)者的電子商務(wù)活動(dòng)。B2C電子商務(wù)的交易主體是企業(yè)和消費(fèi)者，其中企業(yè)既可以是產(chǎn)品或服務(wù)的制造商或供應(yīng)商，也可以是各種市場(chǎng)交易中介。[2]2.2.2B2C電子商務(wù)B2C電子商務(wù)相對(duì)于傳統(tǒng)商業(yè)具有明顯的優(yōu)勢(shì)，突出表現(xiàn)在一下幾個(gè)方面：1.中間環(huán)節(jié)少庫(kù)存2.庫(kù)存少3.建設(shè)成本低4.服務(wù)方便2.2.3B2C電子商務(wù)雖然理論上講B2C電子商務(wù)具有諸多優(yōu)勢(shì)，但從實(shí)際運(yùn)行的情況看，在B2C發(fā)展的初期，這些優(yōu)勢(shì)并沒有得到很大的發(fā)揮，大多數(shù)B2C電子商務(wù)企業(yè)都面臨以下困境：1.交易數(shù)量少2.與供應(yīng)商關(guān)系不穩(wěn)定3.缺少傳統(tǒng)資源的支撐，導(dǎo)致整個(gè)交易成本的上升4.支付機(jī)制欠缺5.物流水平低3.B2C電子商務(wù)物流B2C電子商務(wù)無(wú)疑將帶給消費(fèi)者極大的便利，足不出戶，就可以通過各種各樣的網(wǎng)上商店買到所需的商品。但是從現(xiàn)實(shí)的情況來(lái)看，把商品從虛擬的購(gòu)物車?yán)镞\(yùn)到顧客家中一直是B2C電子商務(wù)的一個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)。這是因?yàn)?，B2C模式，客戶端為獨(dú)立分散的，消費(fèi)者，他們對(duì)商品需求數(shù)目較少而又分散，且所購(gòu)商品一般為低價(jià)小件商品，這樣相對(duì)物流費(fèi)用來(lái)說所占比例較大，物流成本高且配送難度大。因此，解決物流配送問題一直是B2C電子商務(wù)能取得多大的成功很大程度上依賴于實(shí)際物流的操作，即能否按照客戶的要求信息以較低的成本在正確的時(shí)間將正確數(shù)量的正確物品送到正確地點(diǎn)。3.1B2C電子商務(wù)物流存在的困難1.配送響應(yīng)慢，時(shí)間長(zhǎng)2.配送成本高3.服務(wù)區(qū)域有限3.2常見的B2C電子商務(wù)物流業(yè)務(wù)流程3.2.1自建物流配送系統(tǒng)這種物流模式是指B2C電子商務(wù)商家在各地的網(wǎng)民密集地區(qū)設(shè)置自己的配送點(diǎn)，在獲得消費(fèi)者的購(gòu)物信息后，將相關(guān)的信息即刻送往離消費(fèi)者最近的配送點(diǎn)，然后由配送點(diǎn)的人員將商品為消費(fèi)者送貨上門。[3]配送體系最發(fā)達(dá)的美國(guó)，通過利用各種機(jī)械化、自動(dòng)化的工具及計(jì)算機(jī)和網(wǎng)絡(luò)通信設(shè)備，配送系統(tǒng)早已日臻完善，B2C電子商務(wù)在開始就只需要與已經(jīng)具備的強(qiáng)大的現(xiàn)代化物流配送系統(tǒng)對(duì)接就可以了。特別值得一提的是美國(guó)連鎖店物流配送中心。美國(guó)企業(yè)在開展電子商務(wù)時(shí)，就把已有的連鎖店組建成配送網(wǎng)絡(luò)，將原來(lái)的倉(cāng)庫(kù)改為配送中心，統(tǒng)一向各個(gè)連鎖店配送貨物。各連鎖店可以通過EDI直接向配送中心訂貨。配送中心通過計(jì)算機(jī)對(duì)裝載、搬運(yùn)、保管實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)化操作，實(shí)現(xiàn)了對(duì)供應(yīng)鏈的實(shí)時(shí)化管理。這樣利用分布在各地的連鎖店能夠適應(yīng)B2C配送的分散性特點(diǎn)，通過配送中心統(tǒng)一配送管理，能夠從整體上協(xié)調(diào)供應(yīng)鏈，有效降低庫(kù)存水平。例如世界最大的在線零售商沃爾瑪公司，就是建立自己的配送中心，形成自己一套完善的配送服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，這種自營(yíng)性配送體系給公司一體化運(yùn)作帶來(lái)極大便利和極高的效率。自建配送系統(tǒng)這種物流模式雖然可以滿足消費(fèi)者“即購(gòu)即得”的購(gòu)物需求，實(shí)現(xiàn)企業(yè)物流運(yùn)作的流暢和統(tǒng)一，但它對(duì)企業(yè)也有較高的要求。主要有以下幾個(gè)方面：第一，配送中心和配送點(diǎn)的建設(shè)以及日常配送系統(tǒng)的管理需要投入大量的人力、物力和財(cái)力，這種固定成本的投入需要較大規(guī)模的配送需求來(lái)彌補(bǔ)，但是在網(wǎng)絡(luò)規(guī)模尚小和人們網(wǎng)上消費(fèi)觀念保守的情況下，很難形成較大的B2C配送規(guī)模。第二，配送中心和配送點(diǎn)的布局、人員的配備數(shù)量、商品的庫(kù)存量等很難合理的確定，比如需要建多少配送點(diǎn)、在哪里建、規(guī)模多大都是面臨的實(shí)際問題,特別是我國(guó)地域遼闊，經(jīng)濟(jì)發(fā)展不均衡，各地網(wǎng)民數(shù)量、文化素質(zhì)和消費(fèi)觀念不--致，這些因素都影響到自建配送體系的合理安排。第三，自建物流系統(tǒng)對(duì)電子商務(wù)經(jīng)營(yíng)者來(lái)說是-種跨行業(yè)的經(jīng)營(yíng)，因?yàn)殡娮由虅?wù)的信息業(yè)務(wù)與物流業(yè)務(wù)是截然不同的兩種業(yè)務(wù)，電子商務(wù)經(jīng)營(yíng)者必須具備專業(yè)的物流知識(shí)嚴(yán)格按照物流運(yùn)作標(biāo)準(zhǔn)來(lái)運(yùn)行才能成功，這對(duì)其將提出更高的要求。因此，如果企業(yè)只是擅長(zhǎng)于信息服務(wù)，最好不要去涉足物流、配送這一領(lǐng)域。3.2.2第三方物流配送第三方物流是電子商務(wù)主體將一部分或全部物流活動(dòng)委托給外部的專業(yè)物流公司來(lái)完成。物流公司本身不擁有商品，而是與企業(yè)或商家簽訂合作協(xié)定或結(jié)成合作聯(lián)盟，在特定的時(shí)間內(nèi)將商品送達(dá)消費(fèi)者。B2C電子商務(wù)經(jīng)營(yíng)者根據(jù)消費(fèi)者網(wǎng)上購(gòu)物清單和消費(fèi)者家庭地址信息，向第三方物流企業(yè)發(fā)出配送指令，最終由第三方物流企業(yè)將貨品送到消費(fèi)者手中。例如著名的網(wǎng)上書店亞馬遜就是通過第三方物流公司FedEx為自己提供配送服務(wù)的。這種B2C配送方式服務(wù)速度快、水平高，而且服務(wù)是專業(yè)化的、多功能的和全方位的。要求專業(yè)的物流公司在物流基礎(chǔ)設(shè)施、人員素質(zhì)、信息系統(tǒng)方面有較強(qiáng)的實(shí)力。但是這種B2C的配送模式，如果送貨量太小，送貨費(fèi)用一般比較昂貴，因此多見于一些經(jīng)營(yíng)品種單一、專業(yè)化較強(qiáng)、而且物流配送成本占其成本比重較小的企業(yè)。一般做法是在自己的經(jīng)營(yíng)區(qū)域內(nèi)，選擇一家和多家的專業(yè)物流配送企業(yè)來(lái)承擔(dān)其物流配送業(yè)務(wù)，這種形式，有利于企業(yè)把主要精力放在企業(yè)所擅長(zhǎng)的項(xiàng)目上面。3.這種物流模式是指B2C電子商務(wù)經(jīng)營(yíng)者從網(wǎng)站或虛擬網(wǎng)站上獲得消費(fèi)者的購(gòu)物清單和家庭地址等信息，然后到附近的郵局將商品寄出，消費(fèi)者收到郵局的取貨通知后，到所在地郵局將商品取回，或由郵遞員直接將商品送到顧客家中。郵政系統(tǒng)從事配送業(yè)務(wù)具有先天的優(yōu)勢(shì)，它有遍布城鄉(xiāng)的運(yùn)輸、投遞網(wǎng)絡(luò)，有深入人心的“龍頭老大”的品牌優(yōu)勢(shì)，有多種類型的業(yè)務(wù)形式。美國(guó)聯(lián)合包裹服務(wù)公司（UPS）就是最著名的例子。UPS最初在電子商務(wù)商投資了110億美元，當(dāng)眾多網(wǎng)上商店興起時(shí)，物流配送很自然地選擇了UPS。據(jù)報(bào)道，2000年圣誕節(jié)，UPS運(yùn)送了全美國(guó)55%的網(wǎng)上交易的圣誕禮物，而且是運(yùn)送公司中唯一把物品送到每戶家中的。中國(guó)郵政目前處理的主要還是傳統(tǒng)的郵遞業(yè)務(wù)，還沒能和電子商務(wù)完全接軌，要發(fā)展為現(xiàn)代化的物流配送服務(wù)還有很多不足之處，如郵政的實(shí)物運(yùn)輸、投遞網(wǎng)還沒有充分發(fā)揮其現(xiàn)有能量，郵政的倉(cāng)儲(chǔ)能力還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能適應(yīng)物流配貨的需求，服務(wù)觀念水平與物流配送市場(chǎng)的需求還有很大差距。比如采用普通郵寄，一般居民區(qū)內(nèi)用于投遞報(bào)紙信件的標(biāo)準(zhǔn)郵箱很小，要塞進(jìn)一本2厘米厚的書籍都十分困難，大多數(shù)情況下都需要親自到郵局去領(lǐng)，而且郵寄貨品到達(dá)時(shí)間較長(zhǎng)，消費(fèi)者很難有這樣的耐心中國(guó)郵政也推出了EMS業(yè)務(wù)，這種業(yè)務(wù)可以貨到付款，并且該業(yè)務(wù)在各國(guó)郵政、海關(guān)、航空部門均享有優(yōu)先處理權(quán)，能夠以高速度、高質(zhì)量傳遞國(guó)際、國(guó)內(nèi)的緊急信函、文件數(shù)據(jù)、金融票據(jù)、商品貨樣等各類文件數(shù)據(jù)和貨物。中國(guó)郵政已與世界上200多個(gè)國(guó)家和地區(qū)建立了業(yè)務(wù)關(guān)系，國(guó)內(nèi)已有近2000個(gè)大、中、小城市辦理EMS業(yè)務(wù)。采用EMS方式具有方便、快捷的特點(diǎn)，但這種方式卻存在收費(fèi)偏高的問題。如果這部分費(fèi)用由商家承擔(dān)，則會(huì)加重配送成本，影響經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)；如果由消費(fèi)者承擔(dān)，則對(duì)于小件低價(jià)商品，消費(fèi)者肯定難以承受另外，采用EMS特快專遞服務(wù)也很難保證在消費(fèi)者期望的時(shí)間內(nèi)將商品送到，仍然不能滿足消費(fèi)者對(duì)送貨的“特快”要求。因此，中國(guó)郵政必須加快運(yùn)輸、倉(cāng)儲(chǔ)、投遞網(wǎng)和金融結(jié)算等機(jī)構(gòu)的建設(shè)速度，加大科技投入，提升服務(wù)水平，適應(yīng)電子商務(wù)物流配送的要求。近幾年來(lái)，我國(guó)郵政已經(jīng)加快了轉(zhuǎn)型步伐，國(guó)家郵政局局長(zhǎng)在“中國(guó)郵政物流服務(wù)洽談會(huì)”上表示，在電子商務(wù)發(fā)展的時(shí)代，中國(guó)郵政在物流服務(wù)上的長(zhǎng)處與優(yōu)勢(shì)日益突出，要通過網(wǎng)絡(luò)配送體系的建設(shè)、運(yùn)輸網(wǎng)的建設(shè)、電子商務(wù)網(wǎng)站的建設(shè)，逐步滿足電子商務(wù)的物品配送服務(wù)的要求。3.2.4利用便利店/連鎖店就近配送利用連鎖商店配送是以零售環(huán)節(jié)為依托，在連鎖商店的覆蓋范圍內(nèi)進(jìn)行物流活動(dòng)，圍繞連鎖商店進(jìn)行就近配送的一種B2C電子商務(wù)適用的配送模式，最典型的成功案例要數(shù)日本的便利店配送體系了。日本B2C電子商務(wù)起初并不發(fā)達(dá)，1998年的B2C貿(mào)易量為86850億日元，僅占全體家庭消費(fèi)的0.02%，當(dāng)時(shí)的水平落后于美國(guó)4～5年。但是其發(fā)展速度很快，到今天，日本的B2C取得了很大的成功，逐步形成了獨(dú)特的B2C電子商務(wù)模式，并不斷趨于完善。日本沒有模仿美國(guó)建立龐大的配送系統(tǒng)，而是以遍布全國(guó)的幾萬(wàn)家“康比尼斯”便民店為支點(diǎn)，實(shí)行就近配送。Lawson和7-11是日本兩個(gè)最大的“康比尼斯”連鎖店，它們分別在自己的近萬(wàn)家分店安裝了在線多媒體終端，提供銷售圖書、VCD、售票等服務(wù)。B2C商家可以通過它們的連鎖店來(lái)實(shí)行就近配貨，并且日本包裹投遞服務(wù)商可以把包裹放在最近的“康比尼斯”里，對(duì)于白天不在家的日本上班族來(lái)說非常方便。這不僅提高了包裹投遞中心的效率,降低了商品投遞成本，更重要的是大大方便了消費(fèi)者。3.B2C4.B2C物流業(yè)務(wù)流程優(yōu)化策略4．1訂單處理的優(yōu)化網(wǎng)上購(gòu)物不乏一些虛假訂單，訂單的處理難度加大了，因此我們需要將重點(diǎn)放在訂單處理系統(tǒng)的改進(jìn)與完善上。具體做法有以下幾種：訂單提交的及時(shí)性提倡用戶將訂單時(shí)間定在訂單提交能夠及時(shí)有效的時(shí)間內(nèi)，避免由于溝通不善，聯(lián)系不及時(shí)造成的虛假訂單。訂單處理系統(tǒng)與外部的共享性B2C企業(yè)總部、各倉(cāng)儲(chǔ)中心需要與第三方物流公司、供應(yīng)商之間建立信息共享機(jī)制。不同的部門根據(jù)自己的需要去選擇自己需要的部分，進(jìn)而對(duì)其中的信息提取整合，完成自己的戰(zhàn)略目標(biāo)。整體的優(yōu)化目標(biāo)就是多方聯(lián)動(dòng)，共同協(xié)調(diào)處理信息，極大地提高各個(gè)企業(yè)的契合度，實(shí)現(xiàn)無(wú)縫銜接，提高效率。訂單的跟蹤和反饋B2C企業(yè)需要加強(qiáng)與消費(fèi)者的聯(lián)系，獲取消費(fèi)者的最新需求和動(dòng)向，不斷優(yōu)化，提升客戶體驗(yàn)度和滿意度。[4]4．2出庫(kù)配送的優(yōu)化出庫(kù)配送是物流活動(dòng)的關(guān)鍵之一，如何能更快更好的將商品配送至消費(fèi)者手中關(guān)系到消費(fèi)的購(gòu)物體驗(yàn)，這也是目前B2C物流最具瓶頸需要解決的地方。[5]4.3售后服務(wù)的優(yōu)化B2C行業(yè)的售后服務(wù)更多地是退換貨、退貨等服務(wù)，這也是B2C市場(chǎng)繼價(jià)格之后的一個(gè)主要戰(zhàn)場(chǎng)。參考文獻(xiàn)：[1]郭志品.供應(yīng)鏈環(huán)境下物流配送優(yōu)化研究與實(shí)現(xiàn).哈爾濱工業(yè)大學(xué),2006[2]嚴(yán)建援.電子商務(wù)物流管理與實(shí)施.高等教育出版社,2008[3]陳巖，姜波.物流基礎(chǔ)，北京理工大學(xué)出版社，2009[4]熊愛珍，我國(guó)B2C電子商務(wù)企業(yè)物流配送探討[J].商場(chǎng)現(xiàn)代化MARKETMODERNIZATION,2009，31:22-23[5]馬士華.供應(yīng)鏈管理[M].北京機(jī)械工業(yè)出版社基于C8051F單片機(jī)直流電動(dòng)機(jī)反饋控制系統(tǒng)的設(shè)計(jì)與研究基于單片機(jī)的嵌入式Web服務(wù)器的研究目錄1工程概況 31.1本課題的來(lái)源及意義 31.2本課題涉及的問題及國(guó)內(nèi)（外）研究現(xiàn)狀分析 32設(shè)計(jì)任務(wù) 42.1設(shè)計(jì)任務(wù) 42.2工作條件 43旋轉(zhuǎn)型洗瓶機(jī)的設(shè)計(jì) 43.1設(shè)計(jì)方案的確定 43.2設(shè)計(jì)參數(shù)的擬定 43.3運(yùn)動(dòng)方案的確定 43.4旋轉(zhuǎn)型洗瓶機(jī)的總體設(shè)計(jì) 43.5電動(dòng)機(jī)的選擇 5HYPERLINK"file:///H