續(xù)保綜合業(yè)務指引手冊范本知識培訓課件

續(xù)保業(yè)務指引手冊業(yè)務企劃部目錄1.

背景2.

目的3、續(xù)保業(yè)務指引內(nèi)容①續(xù)保業(yè)務改善手法②續(xù)保業(yè)務推進③廣愛續(xù)保成果介紹二手車車險

零部件精品加裝件保養(yǎng)?維修車貸鈑金?噴漆部分損失

事故Value

全損Chain事故リース車險保費的主要構成運營費保險金←

保險公司人員開支等←

手續(xù)費←

承擔賠償責任時支付的保險金←

工時費←

零部件費用1.

背景

①

擴充價值鏈

n

車險業(yè)務不僅可以帶來手續(xù)費收入，還會影響到其它多項業(yè)務

n

要擴充價值鏈，必須要增加車險的保有量，即確保續(xù)保業(yè)務

新車n新車銷售時在店投保的顧客，在續(xù)保時也會流失?售后入庫的流失②

戶GTMC渠道約70%

約40%※大致估算

※GTMC、廣愛數(shù)據(jù)新保率續(xù)保率1,000臺700臺僅剩280臺420名顧客流失=售后入庫的流失【按每年銷售1,000臺新車計算】新保率70%新保率70%續(xù)保率70%續(xù)保率40%5年后保險保有件數(shù)1,941件1,155件020001000第1年第2年第3年5

第4年第5年×70%＝銷售臺數(shù)

新保率

在店投保

續(xù)保率

在店投?！?0%＝新車銷售的第一年

新車銷售一年之后n如果續(xù)保率較低，保險的保有件數(shù)將得不到增加1000

02000第1年第2年第3年第5年第4年

持平保險保有件數(shù)5年相差1.7倍1.

背景

②

續(xù)保率較低，顧客流失量大

n

在國內(nèi)銷售店渠道，在店新保率較高而續(xù)保率較低，導致客戶流失量大背景保險收益低下限制承保影響車輛銷售

在店投保率低迷賠付率高中國銷售店平均

53.99%

保費上揚

GTMC56.54%1.

活動の背景

③賠付率較高

n

在GTMC銷售店渠道，車險賠付率較全國平均賠付率高

n

續(xù)保業(yè)務的賠付率比新保業(yè)務低，續(xù)保率的提升有助于降低賠付率

平安提供數(shù)據(jù)（09年）④其他n汽車市場競爭日益激烈，廣豐4S店對續(xù)保業(yè)務越來越重視，以期提升售后產(chǎn)值；n嚴控代理人手續(xù)費，取消代索賠等政策出臺，各家保險公司爭相開展續(xù)保電銷業(yè)務，等等這些對汽車4S店的續(xù)保業(yè)務帶來很大沖擊，續(xù)保業(yè)務水平迫切需要得到提升；n廣豐4S店續(xù)保業(yè)務水平參差不齊，續(xù)保業(yè)務操作流程不明確或不規(guī)范，難以實現(xiàn)有效規(guī)范化管理；活動1.

背景の背景通過制定續(xù)保業(yè)務指引手冊：1.

活動2.

目的の背景Ⅱ

、對即將開展和已經(jīng)開展續(xù)保業(yè)務的店起到學習、指導和借鑒作用Ⅲ

、提升廣豐4S店續(xù)保業(yè)務及管理水平Ⅰ、在全國范圍內(nèi)對支持的銷售店進行推廣，提升廣愛駐店價值Ⅳ、不僅限于續(xù)保業(yè)務，這一指引也可能運用于新保、轉保業(yè)務的推進①續(xù)保業(yè)務改善手法A、基本思路B、基本步驟C、具體操作方法3、續(xù)保業(yè)務指引內(nèi)容D、實例A、

基本思路針對已開展續(xù)保工作的店：①對銷售店現(xiàn)狀充分認識，整理問題點，切合實際制訂改善提案②向銷售店充分說明提案的內(nèi)容，取得銷售店的理解與支持③促進銷售店形成以高層領導或部門經(jīng)理為中心的工作對應體制④按照既定的事項（流程或操作規(guī)則）踏踏實實地推動續(xù)保工作每一環(huán)節(jié)⑤確認實際推進過程中出現(xiàn)的問題點，根據(jù)需要對方案進行調(diào)整和修正⑥經(jīng)過一段時間后，對工作開展以來的經(jīng)驗與成果進行總結1.

活動の背景3.續(xù)保業(yè)務指引內(nèi)容①續(xù)保業(yè)務改善手法1.

活動の背景改善無捷徑，改善無止境針對問題點和課題制定改善方案掌握現(xiàn)狀對改善方案進行提案和探討

確定改善項目改善工作正式推進實施狀況的確認、跟進改善工作的總結

整理問題點對達成事項和未達成事項的整理

3.續(xù)保業(yè)務指引內(nèi)容

①續(xù)保業(yè)務改善手法B、

基本步驟①確認店已經(jīng)確定的續(xù)保操作規(guī)則資料的流轉信息的流轉工具店內(nèi)人員的分工等②確認操作中的實際情況與①相同③整理出規(guī)則和實際狀況的差距遵照規(guī)則推進的工作和未遵照規(guī)則推進的工作④操作規(guī)則與實際狀況有差距的情況下，分析其原因為什么沒有能夠按照規(guī)則推進⑤向部門負責人及擔當人員詢問已經(jīng)認識到的問題點和課題⑥業(yè)績動向不光是觀察自己銷售店的業(yè)績，與區(qū)域平均、全國平均進行比較也有助于把握業(yè)績情況1.續(xù)

務

保業(yè)

指3.

活動の背景

引內(nèi)容

①續(xù)保業(yè)務改善手法C、

具體操作方法

Ⅰ．掌握現(xiàn)狀（一）

項目（例）

人員分工?業(yè)務流程

跟進工作的時間點

（發(fā)送短信、打電話等）

過程管理

到期業(yè)務跟進情況管理表

跟進工作所用工具（通知書、讓利政策、宣傳資料）

可視化

結果·原因分析

確認內(nèi)容人員分工和業(yè)務流程是否已經(jīng)明確實際上是否按照已經(jīng)明確的規(guī)則在操作是否遵照一定的時限（到期前**天）在進行續(xù)保的跟進是否按天為單位來發(fā)送短信提醒不僅是了解結果，管理人員是否對業(yè)務的進展情況也有所掌握在業(yè)務開展過程中是否給予有效的指導到期業(yè)務跟進情況管理表（到期一覽表）是否完善是否對跟進的情況進行記錄續(xù)保指引材料（三折頁）、宣傳材料（易拉寶）等工具是否完備是否對讓利優(yōu)惠政策進行了探討業(yè)務進展情況及業(yè)績是否是一個可視的狀態(tài)，進行管理平時是否對業(yè)績予以關注并加以分析對于跟進失敗的原因是否有所掌握1.

活動の背景

3.續(xù)保業(yè)務指引內(nèi)容

①續(xù)保業(yè)務改善手法C、

具體操作方法

Ⅰ．掌握現(xiàn)狀（二）

項目

什么跟進情況管理表

問題點·課題

怎么樣跟進情況只有續(xù)保擔當人員進行隨手的記錄，沒有用表格的形式加以整理

具體的問題點

所以有這樣的后果管理人員（經(jīng)理）無法把握跟進工作的進展情況，只能在月底了解一個結果3.

活動の背景

1.

續(xù)保業(yè)務指引內(nèi)容

①續(xù)保業(yè)務改善手法C、

具體操作方法

Ⅱ．整理問題點

①總結現(xiàn)狀中的問題點及課題

②具體整理出這些問題點、課題的危害或影響

模板：使銷售店不能明確此項改善的目的，從而難以得到認同

項目

什么跟進情況管理表

項目

什么跟進情況管理表

問題點?課題

怎么樣跟進情況只有續(xù)保擔當人員進行隨手的記錄，沒有用表格的形式加以整理

改善提案

如何改在跟進管理表中記錄跟進過程中的情況，并張貼出來進行管理

（可視化）

具體的問題點

所以有這樣的后果

管理人員（經(jīng)理）無法把握跟進工作

的進展情況，只能在月底了解一個結

果。

改善后可以實現(xiàn)的效果如果改，就會變成這樣

?經(jīng)理可以掌握日常工作開展的進度

?對擔當人員的業(yè)務推進可以起到鞭

策作用1.續(xù)

務

保業(yè)

指

②具體說明改善方案實施后會產(chǎn)生的效果模板：

3.

活動の背景

引內(nèi)容

①續(xù)保業(yè)務改善手法C、

具體操作方法

Ⅲ．制訂改善方案(提案內(nèi)容)

①總結問題點和課題，制定改善對策

在這里不清楚地加以提示，會C、

具體操作方法①制作提案材料，向銷售店進行提案提案對象不能只有具體擔當人員，要向總經(jīng)理、部門經(jīng)理提案（擔當人員也需要在場）②關于提案事項進行說明?不光需要說“要做什么”，還要充分地說明“為什么應該這樣做”、“這樣做有什么效果”?不擺明理由和效果的話，聽者對于這樣的新事物容易產(chǎn)生抵觸情緒?如果融合其他銷售店的實例加以說明的話收效更佳③關于提案事項聽取銷售店的意見?提案事項是否滿足銷售店的需要，是否符合銷售店的體制、實情④關于提案事項，在店內(nèi)進行探討?請銷售店探討準備導入哪幾項新措施、新規(guī)則?不要完全丟給銷售店，盡量和銷售店一起探討?以實際可持續(xù)推進為前提、可以根據(jù)需要對內(nèi)容進行調(diào)整?設定一個改善的階段（該階段結束后，對改善的效果加以驗證和總結）Ⅳ．對改善方案進行提案和探討續(xù)保業(yè)務指

1.3.

活動の背景

引內(nèi)容①續(xù)保業(yè)務改善手法③在銷售店內(nèi)貫徹改善項目的推進

?設定改善項目正式開始推進的時間

?從總經(jīng)理、部門經(jīng)理到各相關擔當人員，要在所有人中間加以貫徹問題點·課題

怎么樣項目什么

具體的問題點所以有這樣的后果項目什么改善提案

如何改改善后可實現(xiàn)的效果

如果改，

就會變成這樣1.

活動の背景例

3.續(xù)保業(yè)務指引內(nèi)容

①續(xù)保業(yè)務改善手法C、

具體操作方法

Ⅴ．確定改善方案(需要正式推進的改善項目)

①根據(jù)店內(nèi)探討的結果，決定需要正式推進的改善項目

②對決定的內(nèi)容再次加以整理

將整理后的東西打印出來，再次就內(nèi)容向銷售店進行確認①首先就是要按照決定的事項踏實、徹底地推進?若不能踏實、徹底地加以推進，就無法充分了解這一決定的效果?不是大概做一做，或是只做一部分，從一開始就要嚴格按照既定的項目推進②創(chuàng)造氛圍?比如將保險業(yè)績表張貼出來等，創(chuàng)造一種正在強化保險工作的氛圍也是十分重要的③如果在改善過程中發(fā)現(xiàn)了問題點或課題，需要進行解決?并不是始終堅持最初決定的方向就一定正確，如果發(fā)現(xiàn)難以調(diào)和的地方可加以調(diào)整④定期確認推進情況?定期的(每月1次左右），向銷售店確認改善項目推進情況（定期溝通會）?盡量邀請總經(jīng)理、部門經(jīng)理參加?詢問實際操作中出現(xiàn)的問題點及課題?就問題點和課題進行探討，根據(jù)情況對改善方法進行調(diào)整?同時必須確定業(yè)績情況?對定期溝通會的內(nèi)容進行記錄Ⅵ．改善工作正式推進3.

活動の背景

引續(xù)保業(yè)務指

1.

①續(xù)保業(yè)務改善手法C、

具體操作方法①最初確定的改善階段結束后，對該階段工作的內(nèi)容和成果進行總結?和總經(jīng)理、部門經(jīng)理、擔當人員一起對“已經(jīng)作了的工作”及其效果進行確認②與銷售店探討、總結需要進一步改善的事項?對于今后需要進一步改善的地方、應當做的工作進行探討?如果已經(jīng)能明確一些具體事項的話，則決定其實施方法（怎么做）和實施時間（何時）③報告會（發(fā)表會）的召開?最好能邀請GTMC及保險公司相關人員召開成果報告會，當然也要聽取銷售店的意見1.續(xù)

務

保業(yè)

指3.

活動の背景

引內(nèi)容

①續(xù)保業(yè)務改善手法C、

具體操作方法

Ⅶ．改善工作的總結■制作提案書封面第二頁可說明下續(xù)保業(yè)務改善背景，目的等內(nèi)容■列出續(xù)保業(yè)務改善的大致步驟?向銷售店明確說明續(xù)保改善包含哪些步驟?強調(diào)接受續(xù)保業(yè)務發(fā)送的提案之后，需要將確定的改善事項付諸實踐，若還有問題點存在，則需要進一步總結整理問題再進行改善，不斷循環(huán)?不光是最初階段進行改善提案，實際上在日常的業(yè)務操作中尋找問題并加以解決，也是與改善相關聯(lián)的。D、

實例續(xù)保業(yè)務指

1.3.

活動の背景

引內(nèi)容①續(xù)保業(yè)務改善手法續(xù)保業(yè)務指

1.3.

活動の背景

引內(nèi)容■調(diào)查結果（銷售店改善提案前的情況）1、續(xù)保業(yè)務流程?展示對銷售店實際情況的調(diào)查的結果?通過詢問店里續(xù)保專員或主管的方式將了解到的續(xù)保業(yè)務流程用流程圖的方式加以說明?職責分工明確，在什么時候什么人使用什么樣的工具進行續(xù)保操作■調(diào)查結果（銷售店改善提案前的情況）2、電話引導所用話術聽取在電話引導時，面對顧客的否定傾向的態(tài)度，續(xù)保專員是如何應對的（用什么話術），需整理成書面材料D、

實例①續(xù)保業(yè)務改善手法續(xù)保業(yè)務指

1.3.

活動の背景

引內(nèi)容■問題點的整理4、續(xù)保業(yè)務流程A、在展示的反應調(diào)查結果（現(xiàn)狀）圖中標示出一個個的問題點B、對于銷售店有如下問題：?提醒到期的短信是以整月群發(fā)，這樣有些顧客可能是在臨近到期才收到短信?到期管理表由續(xù)保專員獨自管理，續(xù)保負責人只有在月底才能掌握結果→未能實現(xiàn)過程管理?未能把握續(xù)保流失原因→無法制定相應對策?只有續(xù)保專員從事續(xù)保引導工作，勢單力薄，與顧客熟悉的SA或銷售員未參與進來……■問題點的整理3、著眼點的整理（大致分四個著眼點如左圖所示）?為了從調(diào)查到的現(xiàn)狀中篩選出問題點和課題，需事先對關鍵點進行整理，以讓銷售店更加明白?比起毫無遺漏地對所有情況和問題進行探討，在某種程度上對關鍵點進行整理的做法讓銷售店自身能更清楚的認識到問題D、

實例①續(xù)保業(yè)務改善手法D、

實例續(xù)保業(yè)務指

1.3.

活動の背景

引內(nèi)容■問題點的整理2、續(xù)保話術—顧客拒絕時的對應話術?應對話術方面同樣是針對調(diào)查結果標示出問題?指出的事項話術本身沒有問題，但未能實現(xiàn)話術的共享，未成為書面化的材料→可以成為續(xù)保專員個人擁有的知識及銷售店對新續(xù)保員及其他人員的培訓資料■問題點的整理1、續(xù)保話術—第一次電話跟進臺詞?應對話術方面同樣是針對調(diào)查結果標示出問題?指出的事項一開始是用車輛的來店保養(yǎng)切入保證，在這一方面續(xù)保專員對于客戶是陌生面孔，客戶接到保險電話比較排斥，最好還是能夠發(fā)揮SA的作用，如果沒有入庫保養(yǎng)記錄，有效發(fā)揮銷售員的作用也是可以的。①續(xù)保業(yè)務改善手法D、

實例續(xù)保業(yè)務指

1.3.

活動の背景

引內(nèi)容■針對問題點提出改善方案1、要點的整理?將到目前為止指出的問題點總結為幾大點?針對問題點大致提出改善對策（要結合銷售店實際情況）■針對問題點提出改善方案2、制作新的到期管理表與原來有變化的地方如下：?以前只有續(xù)保員知道續(xù)保跟進情況，現(xiàn)在改變格式，使續(xù)保負責人也能對進度有所把握?事先填寫預計電話引導的時間，旁邊填寫實際引導的時間→可以了解跟進工作的“遺漏”和“延遲”之處?不光記錄業(yè)務達成的效果，也要記錄失敗的原因→統(tǒng)計失敗原因，制定相應對策①續(xù)保業(yè)務改善手法D、

實例續(xù)保業(yè)務指

1.3.

活動の背景

引內(nèi)容■針對問題點提出改善方案3、續(xù)保業(yè)務管理看板（可視化）?寫明目的和使用方法，讓銷售店明白為什么要設置續(xù)?？窗迨悄康模?將續(xù)保業(yè)務的進度可視化，讓續(xù)保負責人不僅僅關注結果，而且可通過過程管理對續(xù)保工作加以更多的指導和監(jiān)督?提高續(xù)保專員的責任感，促進整個銷售店續(xù)保意識的提升?看板主要內(nèi)容：是體現(xiàn)管理表中“短信、電話預計實施時間”和“實際實施時間”?使用方法：續(xù)保負責人每天加以檢查，如果發(fā)現(xiàn)延遲或遺漏，確認其原因并進行指導■針對問題點提出改善方案4、制定新的續(xù)保業(yè)務流程根據(jù)調(diào)查時所整理的流程中的問題，制定出新的續(xù)保流程圖目的：?形成標準的業(yè)務操作?明確各續(xù)保工作人員的分工及職責指出與原來流程改善的事項：?流程中提醒短信是以天為單位發(fā)送?續(xù)保工作加入與顧客熟悉的SA或銷售員參與?張貼在管理看板上以共享化?……①續(xù)保業(yè)務改善手法■今后的計劃（日程與目標的設定）?如果與銷售店確定了改善的項目，則與銷售店共同協(xié)商定下具體的業(yè)務目標值?確定每項工作的計劃實施時間?每周進行一次與此相關的溝通，并對溝通內(nèi)容進行整理?每月舉行一次例會，對上月續(xù)保工作總結與溝通探討D、

實例續(xù)保業(yè)務指

1.3.

活動の背景

引內(nèi)容①續(xù)保業(yè)務改善手法②續(xù)保業(yè)務推進3、續(xù)保業(yè)務指引內(nèi)容A、基本思路B、具體實施

開展項目

業(yè)務流程?人員分工

以天為單位發(fā)送短信

制作新的到期管理表

過程管理

續(xù)保業(yè)務統(tǒng)計分析

制作規(guī)范的話術集

通知書、宣傳資料（三折頁、易拉寶、讓利政策等）

保險活動

（來店保險講座等）

開展目的明確人員分工、職責和業(yè)務流程續(xù)保人員嚴格按照流程操作，使續(xù)保業(yè)務流程規(guī)范化遵照以天為單位發(fā)送續(xù)保短信，使客戶收到提醒的日期一致完善到期業(yè)務跟進情況管理表，規(guī)范資料管理及時記錄跟進的情況設置續(xù)保管理看板，業(yè)務進展情況及業(yè)績是一個可視的狀態(tài)，便于管理對業(yè)績予以關注并加以分析對于跟進失敗的原因能有所掌握續(xù)保專員能夠對客戶提出的不同問題進行快速應對其他人員都能掌握這一話術，提高業(yè)務技能完善續(xù)保跟進所用工具，讓客戶能更直觀了解在店續(xù)保的優(yōu)勢探討并制定讓利優(yōu)惠政策以利于續(xù)保銷售讓顧客親臨現(xiàn)場參加活動，和顧客建立關系，樹立品牌形象提高續(xù)保達成率和續(xù)保工作：環(huán)環(huán)相扣，缺一不可

3.續(xù)保業(yè)務指引內(nèi)容

②續(xù)保業(yè)務推進---

A、基本思路針對即將開展續(xù)保工作的店

3.續(xù)保業(yè)務指引內(nèi)容

②續(xù)保業(yè)務推進---B、具體實施Ⅰ、確定續(xù)保業(yè)務流程可根據(jù)店實際安排續(xù)保分工及職責，績效考核成熟及各部門合作順暢時可加入SA引導目的模板?

明確續(xù)保相關人員分工和業(yè)務流程?

續(xù)保人員嚴格按照流程操作，規(guī)范續(xù)保流程，避免發(fā)生延遲、遺漏現(xiàn)象

1、標準續(xù)保業(yè)務流程分四個時期：

準備工作、引導回店續(xù)保、來店辦理應對、總結（續(xù)3、跟進時間及次數(shù)的設定：?第一次電話跟進建議為短信發(fā)送后1-5天進行→避免相隔時間過長客戶忘記?第二次及以后電話跟進一般以客戶約定時間為準，如果未有約定設定3-5天跟進為宜?跟進3次及以上才最終放棄→做到跟進到位

明確續(xù)保員續(xù)保工作流程

保工作業(yè)績、戰(zhàn)敗原因分析）→明確職責規(guī)范操作2、續(xù)保工作時間點的設定：建議到期前三個月開始資料整理、到期前兩個月發(fā)送續(xù)保提醒短信→有充分的時間整理并確?？蛻粜畔蚀_，市場競爭激烈，電銷等大多提前數(shù)月致電客戶，建議在此時間點開展，以免產(chǎn)生被動局面委托客服發(fā)送提醒短信，可減輕續(xù)保員工作量，提高工作效率

每月續(xù)?？偨Y可清楚認識

到續(xù)保失敗原因所在，制

定相關對策<短信發(fā)送平臺的界面>廣汽豐田駿龍店溫馨提示：尊貴的車主你好，你的車險將于××月○○日到期，為保障你的行車安全，我店已為你準備好車險資料代理續(xù)保，謝謝你的支持。續(xù)保專員：劉茜汽豐田XX店溫馨提示：尊貴的XX車主您好，您的車險將

于

月日到期，為保障您行車無憂，請及時來店續(xù)保，謝謝您一直以來對我店的支持。續(xù)保專員：XX電話XXXXX?可以成為第一次電話引導的話題切入點

使用方法

保險到

期前

天

（確定需發(fā)送提醒信息的客戶電話、信息）

利用短信平臺輸入提

醒信息并發(fā)送短信

（遇休息日設置定時

發(fā)送）

短信發(fā)送

后

天

進行確認（便于第一次電話引導）

?強調(diào)按流程辦事，保證對于所有的顧客都在到期前同一個時間點開始引導工作模板續(xù)保業(yè)

以

指引內(nèi)

2.

3.

改善點

務

及改善

容

對策

②續(xù)保業(yè)務推進----B、具體實施Ⅱ、以天為單位發(fā)送短信說明：以日為單位發(fā)送短信?每日按設定的時間點向客戶發(fā)送短信?不會存在有些顧客可能是在臨近到期才收到短信的情況，保證每一位客戶收到短信提醒的時機都一致?讓續(xù)保專員養(yǎng)成有規(guī)律的續(xù)保工作習慣目的?續(xù)保負責人檢查續(xù)保專員是否每天都能按時按量完成工作，是否有遺漏和延遲現(xiàn)象?統(tǒng)一規(guī)范化，設置填寫預定時間和實際實施時間，實現(xiàn)工作進度及過程“可視化”?把握續(xù)保流失的原因，在對結果進行分析的基礎上探討對策說明：1、把需要跟進的續(xù)?？蛻粜畔⒃诘狡谇叭齻€月統(tǒng)一整理到到上面期管理表中2、把客戶分為AB兩類進行整理并跟進，A為上年新車在店投?？蛻簦珺為上年舊車在店續(xù)?？蛻簟筛佑兄攸c的進行跟進，了解客戶投保的情況，進行更加有針對性的續(xù)保引導3、管理表包含：客戶信息、車輛信息、保險信息、續(xù)保工作過程管理、結果管理等五部分→詳細掌握客戶情況，便于工作開展4、管理表一式兩份，一份續(xù)保專員用于續(xù)保跟進記錄，一份張貼于續(xù)保管理看板上，每天手工更新→續(xù)保負責人可及時檢查指導5、設定到期前60天發(fā)送續(xù)保提醒短信，到期前59天進行第一次電話引導→以客戶發(fā)送短信提醒為切入點，便于第一次電話引導，并且可以準時無遺漏的跟進，避免出現(xiàn)延遲跟進的情況6、第二次及以上電話實施時間，根據(jù)電話中與顧客的約定確定7、若未與顧客約定，則按標準周期設定下次電話的實施時間（第2次：到期前50天，第3次：到期前45天，第4次到期前40天……）8、跟進情況記錄與客戶溝通的主要內(nèi)容→以便下一次跟進工作的開展9、結果部分不光是記錄成功或失敗，如果業(yè)務未達成還要記錄其原因→統(tǒng)計失敗原因，探討并制定具體對策模板3.續(xù)保業(yè)務指引內(nèi)容②續(xù)保業(yè)務推進----B、具體實施

Ⅲ、制作新的到期管理表短信、電話實際實施時間短信、電話預計實施時間記錄續(xù)保結果、詳細的流失原因發(fā)短信、及打電話實際時間，手工填寫制作時已設定好目的?展示續(xù)保改善工作的內(nèi)容，提升銷售店整體的保險意識?通過對業(yè)績進度的“可視化”，實施及時無遺漏的續(xù)保引導

3.續(xù)保業(yè)務指引內(nèi)容

②續(xù)保業(yè)務推進----B、具體實施Ⅳ、可視化管理看板模板

1、續(xù)?？蛻舾M情況：張貼本月、下個月、下下月的到期管理表

(簡易版），在簡易版的管理表中可略去客戶車輛及保險信息，張

貼內(nèi)容僅含到期日、顧客姓名、預計實施日、實際實施日、結果

→可讓續(xù)保負責人對續(xù)保過程可視化管理和監(jiān)督，及時無遺漏的

開展續(xù)保工，負責人對延遲和遺漏的情況可進行監(jiān)督和指導

2、目標設定（續(xù)保率、轉保率）

→信息數(shù)據(jù)的共享，并起到提醒作用

3、每日業(yè)績達成（每日填寫）

→對業(yè)績可視化，續(xù)保負責人每日檢查并監(jiān)督續(xù)保專員續(xù)保工作

達成情況，共同引起重視

4、續(xù)保流程→將續(xù)保流程可視化，強化續(xù)保人員意識，使其他人

員共同來監(jiān)督續(xù)保工作

5、續(xù)保相關工作人員信息→讓續(xù)保相關人員責任感更強，其他人

員可共同監(jiān)督。目的

3.續(xù)保業(yè)務指引內(nèi)容

②續(xù)保業(yè)務推進----B、具體實施Ⅴ、結果.原因分析?對不同客戶類型的續(xù)保流失原因有準確的把握并可針對性的制定出對策?根據(jù)流失原因制定相應對策，以便下次同種情況可快速應對

從續(xù)保到期管理表整理出戰(zhàn)敗原因分項統(tǒng)計，大

致包含如下幾項原因，如有增加可調(diào)整

占比以圖的方式表示出

來，讓其更直觀

對每一項失敗的原因進行詳細說明，為

制定應對對策提供思路

續(xù)保專員可填寫建議，由續(xù)保負責

人及其以上領導探討并確認對策說明：1、方式：圖表相結合2、內(nèi)容包含客戶類型、續(xù)保未達成原因、數(shù)量占比、戰(zhàn)敗原因分析、應對對策（形式可自已調(diào)整）3、使用方法：A、每月底續(xù)保專員對續(xù)保客戶的流失原因進行統(tǒng)計分析交于主管→能更直觀、及時掌握續(xù)保流失原因B、對策由續(xù)保負責人及以上領導商討后確定→對不同客戶有針對性的確定應對對策，最終予以落實，提升續(xù)保率目的模板?

成為銷售店自身特色的話術,可作為對新續(xù)保人員及其他人員的培訓資料?

續(xù)保專員能夠對客戶提出的不同問題進行快速應對?

提升整體續(xù)保業(yè)務水平，提高競爭力，促進續(xù)保業(yè)務提升使用說明：1、每月按需整理話術：續(xù)保人員對跟進成功和失敗的案例或客戶提出的問題進行分類整理并記錄2、對知識和經(jīng)驗進行交流、驗證及探討：

●續(xù)保專員、廣愛專員及續(xù)保主管等每月定期召開溝通會

●共同驗證應對話術的有效性

●探討有效合理的話術3、應對話術集的整理制作及更新：

●將交流會上探討、驗證的應對話術進行分類，形成統(tǒng)一標準的應對話術集

●不斷追加新的應對話術，擴充話術集的內(nèi)容（內(nèi)容有：按價格因素、朋友熟人因素、地理位置、事故對應等情況進行分類等）模板3.續(xù)保業(yè)務指引內(nèi)容②續(xù)保業(yè)務推進----B、具體實施

Ⅵ、話術集據(jù)

險部類型,以話術集的由來是根

保

續(xù)保到期管理表中統(tǒng)計的失敗客戶的

2010.8.

及在電話溝通中,客戶提出的相應問題總結而來的.針對這些流失原因，整理這些話術顯得尤為必要對于客戶提出的問題進行歸類(售后理賠\條款知識\客戶拒絕時的理由等)

便于統(tǒng)計查找越透徹,采取的對策就有效跟客戶在電話溝通中客戶提出的問題指導參考性的話術,對續(xù)保人員起到借鑒作用

XX店LOGO

核心點,一看即知怎樣跟客戶應對續(xù)保引導話術集

分析對話術有決定性作用,分析的目的?

加大保險品牌宣傳力度，增加客戶對店信賴感，提高在店投保意識?

使客戶第一時間了解在店投保優(yōu)勢及政策，一目了然,引起對續(xù)保的重視

?

增加店的保險氣氛,提高店人員的保險意識模板

面向顧客說明時用的宣傳頁

1、可根據(jù)自店的優(yōu)勢設計內(nèi)容及版式2、簡明易懂地向顧客說明在店投保的優(yōu)勢3、設計制作相關宣傳資料，描述店的特殊服務

及優(yōu)惠政策

3.續(xù)保業(yè)務指引內(nèi)容

②續(xù)保業(yè)務推進----B、具體實施Ⅶ、銷售工具目的在店投保優(yōu)勢及優(yōu)惠政

策?以保險為主題，吸引顧客來店或參加活動的話，那就可以現(xiàn)場引導大家續(xù)保，面對面的引導會讓客戶產(chǎn)生信任感，成功率更高。?可樹立店在客戶心中的品牌形象?積極組織與客戶互動的活動，可提升顧客對店的親密感和信賴感?將銷售店在保險工作上的努力積極地向顧客展示，營造良好的保險氛圍作用模板某店實例形式：講座內(nèi)容：車險相關知識成果：參加活動25組，當天成功續(xù)保17單

成功率68%

3.續(xù)保業(yè)務指引內(nèi)容

②續(xù)保業(yè)務推進----B、具體實施Ⅷ、保險活動形式

邀請客戶來店

組織客戶參與戶外活動：自駕游等時間

每個月一次（可依情況確定時間）內(nèi)容

大講堂，講解車輛知識

售后理賠程序及注意事項

店的特色服務

車主有獎問答、贈送禮品

地點：某店會議室新?續(xù)保業(yè)務流程方案?及時無遺漏

到期

開

管

展

理

續(xù)

表

保引導工到期管理表Ｒ擔ＡＳＡ者60%50%40%30%4月5月6月7月8月9月70%改善后63.5%

34.1%1-3月平均目標所有銷售店

平均值駿龍店３．改善成果①

不僅內(nèi)部管理體制得到強化，銷售店全員的保險意識也有所提升②

比起改善前續(xù)保率提升了30%左右【09年廣州駿龍店

改善工作的成果】現(xiàn)狀調(diào)查整理問題點

制定改

善對策導入·落實

改善對策進一步改善???4.問題點以及改善對策問題點以保險到期日為基準，顧客收到提醒短信的時機皆不一致。改善對策效果驗證

改善對策實現(xiàn)以天為單位發(fā)送短信沒有記錄跟進失敗原因的欄目續(xù)保專員獨自管理，跟進中的遺漏及跟進的進度難以明確。

制作新的到期管理表制作續(xù)保業(yè)務管理看板與顧客打過交道的SA沒有參與到引導回店續(xù)保的工作中來。D由SA先行致電未實現(xiàn)電話應對話術的共享E應對話術的書面化及培訓的開展ABC平安系統(tǒng)續(xù)保專員保險到期業(yè)務數(shù)據(jù)提取/整理平安系統(tǒng)確認佩服率委托客服發(fā)送短信收到短信4.問題點以及改善對策發(fā)送短信到

???

到期管理表報

???

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到收到電話收到電話短信

電話(第1次)發(fā)送報價

到報

電話(第2次)

到報

電話(第3次)

到報收到電話收到電話來店

確認投保內(nèi)容保費轉賬保單簽收保填寫投保單獲取簽名

投信息錄入

出單

保短信

發(fā)

送

5天

以內(nèi)

由

SA先行

致

電您的車子后來情況如何呢???說到保險，正如前幾日我們的短信中所提示的那樣，您目前的車險就快要到期了。過幾天，續(xù)保專

員

將會與您聯(lián)系，請您考慮一下。

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業(yè)

務

務

管

管

理

理

看

看

板

板本月下個月再下個月到期管理表到期管理表到期管理表目標續(xù)保率

60％轉保率

10％??S-顧客Ｃ部當者Ｓ?Ｖ継続擔當受信SM

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信依頼満?

?

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?見申証満期

?

?

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積送信満見電話(2

回目)満見4

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續(xù)保

轉保

13

5

45

128

28.9%

3.9%

截至4

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15

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険料支払証券受領証保

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?

?負責人續(xù)保專員CR部

○○CR部

△△設置看板的目的地

作

?有助于負責人進行適時地跟進

?促進銷售店人員保險意識的提升

?信息（進度情況、目標）的共享

到期管理表

到期管理表使用方法?懸掛在CR部（或是大多數(shù)員工比較容易注意到的地方）?續(xù)保專員每天對到期管理表的填寫以及業(yè)績情況進行更新?負責人酌情檢查，跟進續(xù)保專員的工作

到期管理表

到期管理表C續(xù)保業(yè)務管理看板4.問題點以及改善對策*以5月到期業(yè)務為例左

：

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定

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3次

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或是

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理表方案廣愛的保險業(yè)務改善工作

①廣愛保險經(jīng)紀保險業(yè)務改善模范店的建立

2009年的工作

在愛和誼保險公司的支援下，于GTMC銷售店渠道開始推動保險業(yè)務改善工作

※愛和誼保險公司（現(xiàn)：愛和誼日生同和保險公司），與廣汽集團共同為廣愛保險經(jīng)紀的出資方，在車險業(yè)務推進方面為廣愛提供經(jīng)驗上的支援

在廣州與第一家模范店(駿龍店)共同推進改善活動，促進了續(xù)保率的提升問題點在這

善對策新?續(xù)保業(yè)務流程方案收到收到保單保費電話電話轉賬簽收60%目標?及時無遺漏

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險就快要到期了。過幾天，續(xù)保專

員

將會與您聯(lián)系，請您考

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。負

責人

檢查

的要點

①

在

同一

天向

保險到期

時

間各不

相同

的顧客發(fā)送短

信

?

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能實現(xiàn)以

天為

單位發(fā)送短信

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信

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續(xù)保專員

將該表一

式兩份

，

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用，

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進行

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到期

管

理表方案①到期業(yè)務續(xù)保率

※廣愛保險經(jīng)紀業(yè)績標準（分母：去年在店投保業(yè)務件數(shù)

分子：當年在店續(xù)保業(yè)務件數(shù)）全國銷售店平均值企沃店50%610月11月12月40%續(xù)保率1回2回61.2%

電話次數(shù)

3回30%

2009年平均值

月

7月

8月

9月

改善前

改善工作實施期間44.9%目標達成改善對策効果検証廣愛的保險業(yè)務改善工作

①廣愛保險經(jīng)紀保險業(yè)務改善模范店的建立

2010年的工作

在愛和誼保險公司的支援下，于GTMC銷售店渠道開始推動保險業(yè)務改善工作

※愛和誼保險公司（現(xiàn)：愛和誼日生同和保險公司），與廣汽集團共同為廣愛保險經(jīng)紀的出資方，在車險業(yè)務推進方面為廣愛提供經(jīng)驗上的支援

在北京、上海、深圳、東莞推進改善活動，促進了續(xù)保率的提升

⑤效果驗證

???

原因分析（問題店和改善對策）問題點改善對策ABCD短信發(fā)送和電話邀約的時間點和次數(shù)的設定不合理顧客分類和業(yè)務分工不合理，人手不足續(xù)保管理看板未能充分實現(xiàn)可視化的效果到期管理表對于計劃和進度的管理還不充分標準流程的重新設定調(diào)整顧客分離和業(yè)務分工改善人手不足的問題改善續(xù)保管理看板改善到期管理表現(xiàn)狀調(diào)查改善對策進一步改善整理問題店制定

落完畢謝謝！主要經(jīng)濟業(yè)務采購業(yè)務生產(chǎn)業(yè)務銷售業(yè)務利潤形成及分配業(yè)務資金籌集業(yè)務借貸復式記賬法的應用

——工業(yè)企業(yè)主要經(jīng)濟業(yè)務的核算目錄采購業(yè)務核算采購業(yè)務核算的主要內(nèi)容從結算方式看錢貨兩清貨到款未付款付貨未到預付定金，日后購進貨在途中（2）從資金內(nèi)容看②支付價外費用（記入所購資產(chǎn)的價值）。①支付買價③支付增值稅進項稅額購進材料時，包括運費、保險費、挑選整理費、裝卸費、途中損耗等；購進固定資產(chǎn)時，包括運費、安裝費、保險費、調(diào)試費等2.需設置的賬戶借原材料貸（1）原材料，資產(chǎn)類發(fā)出庫存材料的成本驗收入庫材料的成本借在途物資貸（2）在途物資，資產(chǎn)類期末庫存材料的成本已購入但尚未驗收入庫材料的成本驗收入庫材料的成本期末在途材料的成本借固定資產(chǎn)貸（3）固定資產(chǎn)，資產(chǎn)類取得的固定資產(chǎn)的原始價值（4）應付賬款，負債類減少的固定資產(chǎn)的原始價值借應付賬款貸購進商品、勞務時，應付未付對方的款項償還時借應付票據(jù)貸因購進商品、勞務而簽發(fā)商業(yè)匯票時。票據(jù)到期還款時（5）應付票據(jù)，負債類（6）應交稅費——應交增值稅，負債類對商品的增值額征收的一種稅，在商品的銷售環(huán)節(jié)按銷售額的17%征稅，先由銷售方向購貨方收取，由銷售方月末向稅務局繳納，繳納時，可以扣除購進材料時已支付的增值稅。購進材料1萬元（向對方支付稅金1700元——稱為進項稅）生產(chǎn)時耗用材料1萬元，發(fā)生其他生產(chǎn)費用1萬元以3萬元的價格將生產(chǎn)的商品銷售出去，收取5100元的稅金——稱為銷項稅。增值額20000元，月末按實際增值額向稅務局交納增值稅3400元。（月末交稅=銷項稅--進項稅）應交稅費——應交增值稅（進項稅額）（銷項稅額）（已交稅金）借應交稅費——應交增值稅貸月末，繳納稅金購進時，支付進項稅額銷售時，收取銷項稅額該賬戶需要設三級明細賬戶：借預付賬款貸（7）預付賬款，資產(chǎn)類購進商品后，注銷原預付定金按合同預付采購定金時（1）1日，向紅星工廠購進甲材料一批，價款10萬元，增值稅進項稅額1.7萬元，款項尚未支付，材料已驗收入庫。借：原材料——甲材料100000

應交稅費——應交增值稅（進項稅額）17000

貸：應付賬款——紅星工廠1170003.會計核算舉例（某企業(yè)11月份業(yè)務）（2）2日，向天龍工廠購進乙材料一批，價款3萬元，增值稅進項稅額5100元，運雜費300元，款已通過銀行支付，貨未到。借：在途物資——乙材料30300

應交稅費——應交增值稅（進項稅額）5100

貸：銀行存款35400（3）11日，以銀行存款向東華工廠預付購料款9萬元。借：預付賬款—東華工廠90000

貸：銀行存款90000（4）12日，以銀行存款向方正公司償還前欠的購料款35100元。借：應付賬款—方正公司35100

貸：銀行存款35100（5）15日，向東華工廠購進乙材料一批，價款7萬元，增值稅進項稅額11900元，對方代墊運雜費100元，貨款前已預先支付，材料已驗收入庫。（6）16日，本月2日向天龍工廠購進的乙材料已到，驗收入庫。借：原材料——乙材料30300

貸：在途物資——乙材料30300借：原材料—乙材料

70100

應交稅費-應交增值稅（進項稅額）11900

貸：預付賬款——東華工廠82000（7）19日，向光明工廠購進甲、乙兩種材料，甲材料20噸，單價1000元每噸；乙材料10噸，單價1500元。價款合計35000元，增值稅進項稅額5950元，對方代墊運雜費1500元，按材料重量分攤。開出為期三個月的商業(yè)匯票抵付貨款，材料已驗收入庫。借：原材料—甲材料

21000—乙材料

15500

應交稅費-應交增值稅（進項稅額）5950

貸：應付票據(jù)——光明工廠

42450（8）20日，東華工廠退回預付的購料款中多付的款項。（9）22日，購入新設備一臺，支付設備價款3萬元，增值稅5100元，運費1000元，款項以銀行存款支付。借：固定資產(chǎn)31000

應交稅費-應交增值稅（進項稅額）5100

貸：銀行存款36100借：銀行存款8000

貸：預付賬款—東華工廠8000借預付賬款貸90000（3）82000（5）4.說明：材