論人工智能的發(fā)展歷程及論人文精神在航空服務(wù)中的應(yīng)用畢業(yè)設(shè)計(論文)

Abstract】Aviationindustryisahigh-techindustry,islocatedintheindustrialchainofthemosthigh-end,highvalue-addedofindustry,itslevelofdevelopmenttoacertainextent,reflectsthelevelofourscienceandtechnologyandcomprehensivenationalpower.Atthesametime,itservesasthemilitaryindustry,itsdevelopmentlevelisalsorestrictingournationaldefensestrength.Areallypowerfulcountrymustbepowerfuldefenseinordertoensure.Developmentofaviationindustryiseachoneofouraircraftarenotonlyasabusinessperson'sresponsibility,itisthehistorygiftsourmissionasachinese.Aviationpeopleneedtohavepsychicpowers,moreneedtoinheritournationalspirit--akindofself-cultivation,family,country,evenworldpatriotismandawareness.Spiritisthespiritofcohesion,combateffectivenessandproductivity【KeyWords】high-techindustryresponsibilitynationalspirit

目錄第一章人文精神的定義及航空精神的實質(zhì)………………61.1人文精神的定義……………………61.2人文精神的缺失……………………71.3航空精神的實質(zhì)……………………71.4航空人員要有什么樣的精神…………8第二章人文管理與航空企業(yè)的凝聚力的相互作用…………92.1人倫力的作用………………92.2交感力的作用………………102．3趨勢力的作用………102．4強(qiáng)制力的作用…………11第三章加強(qiáng)乘務(wù)員的綜合素質(zhì)…………113.1從社會背景看乘務(wù)員的素質(zhì)…………113.2從自身的素質(zhì)…………………113.3從職業(yè)因素…………………12第四章綜述…………………12參考文獻(xiàn)致謝

隨著中國經(jīng)濟(jì)的迅猛發(fā)展，中國民航事業(yè)也在以前所未有的速度飛速發(fā)展著，僅2009年一年中國民航旅客運輸量就已突破了兩億人，不斷增長的數(shù)字的背后是對民航業(yè)的巨大挑戰(zhàn)，對空中服務(wù)也提出了更為嚴(yán)峻的考驗。航空公司的產(chǎn)品是安全滿意優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，而乘務(wù)員是參與產(chǎn)品生產(chǎn)并直接將之送出的載體。乘務(wù)工作是航空運輸中直接面對旅客服務(wù)的窗口，面對不同的旅客，乘務(wù)人員的整體素質(zhì)是決定航空公司在經(jīng)濟(jì)市場中占有份額量的決定因素。航空公司之間的競爭，往往是員工綜合素質(zhì)的競爭。只有不斷提高現(xiàn)有乘務(wù)員的綜合能力，培養(yǎng)優(yōu)良的職業(yè)道德和奉獻(xiàn)精神，服務(wù)工作才能優(yōu)中更優(yōu)。但行業(yè)規(guī)模的快速發(fā)展，民航整體規(guī)模的擴(kuò)大，是“質(zhì)”與“量”之間的矛盾，在提升安全管理的同時，從“人員思想”的角度出發(fā)，只有解決好乘務(wù)人員的思想問題，才能從根本上把“質(zhì)”的含量提高上去。服務(wù)思想的重要性正以一種史無前例的地位出現(xiàn)在管理者的經(jīng)營理念中，以人為本的管理思想已經(jīng)成為民航管理中的重中之重，只有加強(qiáng)思想建設(shè)道德，夯實服務(wù)管理的基礎(chǔ)，才能創(chuàng)建出航空公司特有的服務(wù)品牌1.人文精神的定義及航空精神的實質(zhì)1.1人文精神的定義人文關(guān)懷，一般認(rèn)為發(fā)端于西方的人文主義傳統(tǒng)，其核心在于肯定人性和人的價值，要求人的個性解放和自由平等，尊重人的理性思考，關(guān)懷人的精神生活等。在思想政治工作視野中，人文關(guān)懷是指尊重人的主體地位和個性差異，關(guān)心人豐富多樣的個體需求，激發(fā)人的主動性積極性創(chuàng)造性，促進(jìn)人的自由全面發(fā)展。具體來說，包括層層遞進(jìn)又密切相關(guān)的幾層涵義：1、承認(rèn)人不僅作為一種物質(zhì)生命的存在，更是一種精神、文化的存在。2、承認(rèn)人無論是在推動社會發(fā)展還是實現(xiàn)自身發(fā)展方面都居于核心地位或支配地位。3、承認(rèn)人的價值，追求人的社會價值和個體價值的統(tǒng)一、作為手段和目的的統(tǒng)一。4、尊重人的主體性。人不僅是物質(zhì)生活的主體，也是政治生活、精神生活乃至整個社會生活的主體，因而也是改善人的生活、提高人的生活品質(zhì)的主體。5、關(guān)心人的多方面、多層次的需要。不僅關(guān)心人物質(zhì)層面的需要，更關(guān)心人精神文化層面的需要；不僅創(chuàng)造條件滿足人的生存需要、享受需要，更著力于人的自我發(fā)展、自我完善需要的滿足。6、促進(jìn)人的自由全面發(fā)展。人的全面發(fā)展應(yīng)當(dāng)是自由、積極、主動的發(fā)展，而不是由外力強(qiáng)制的發(fā)展；是各方面素質(zhì)都得到較好的發(fā)展或達(dá)到一定水平的發(fā)展；是在承認(rèn)人的差異性、特殊性基礎(chǔ)上的全面發(fā)展，是與個性發(fā)展相輔相成的全面發(fā)展。1.2人文精神的缺失改革開放以來西方思潮對我們帶來了巨大的沖擊。后現(xiàn)代主義反科學(xué)、反文化、反藝術(shù)、反美學(xué)、反崇高等頹廢的精神傾向；伴隨著我們對經(jīng)濟(jì)建設(shè)更多的關(guān)注，實效、實利、有用的功利心態(tài)在社會占據(jù)了主導(dǎo)地位，雖然帶動了科學(xué)發(fā)展和社會進(jìn)步，但卻在瓦解著我們的理想、崇高、精神。我們的民族精神失落了，這種精神里最核心的就是民族憂患意識和創(chuàng)新進(jìn)取精神。直接的后果就導(dǎo)致了工業(yè)體系的失衡。樂于為別人打工，樂于只發(fā)展產(chǎn)業(yè)鏈的低端。由于骨子里民族精神的缺乏，必然也就帶來創(chuàng)新精神和高新技術(shù)的缺乏，也就只能參與產(chǎn)業(yè)鏈低端低附加值產(chǎn)品的制造。這樣的產(chǎn)業(yè)是難以走向世界的。而在對于國貨的一種扭曲的崇洋媚外觀，在拱手相送我們市場時，也打壓了民族工業(yè)的發(fā)展。與韓國形成了鮮明的對比。還有一個原因就是小富即安、缺乏遠(yuǎn)見的保守觀念，也阻礙著我們發(fā)展高科技產(chǎn)業(yè)，而高科技是牽引產(chǎn)業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵。自行車行業(yè)就是個鮮活的例子，我們是自行車王國，甚至曾以國產(chǎn)自行車作為禮品送給老布什，然而一夜間，我們的三大品牌——“鳳凰”、“永久”、“飛鴿”，一敗涂地，中國的自行車紛紛打起了洋旗號，就是因為我們的封閉和保守，不思進(jìn)取。這樣的例子還有很多。民族工業(yè)的振興必須與民族精神的復(fù)興結(jié)合起來。1.3航空精神的實質(zhì)航空人需要有自己的精神。首先，航空工業(yè)的特殊地位決定了航空人需要有自己的精神。航空工業(yè)是高科技行業(yè)，位于產(chǎn)業(yè)鏈的最高端，產(chǎn)業(yè)附加值高，其發(fā)展水平也從一定程度上體現(xiàn)我們的科技水平和綜合國力。同時，它作為軍工行業(yè)，其發(fā)展水平也制約著我們的國防實力。一個真正強(qiáng)大的國家必須是以強(qiáng)大的國防為保證的。發(fā)展航空工業(yè)是我們每一位航空人不僅是作為一名企業(yè)人的責(zé)任，更是歷史賦予我們作為一名中國人的使命。航空人更需要有精神力量，更需要傳承我們的民族精神——一種修身、齊家、治國、平天下的愛國精神和憂患意識。精神是凝聚力、戰(zhàn)斗力和生產(chǎn)力。其次，作為一個完備的人、有追求的人、發(fā)展的人，需要有自己的精神。毛澤東同志說過：“人是要有點精神的”。言簡意賅。人無精神不立，國無精神不強(qiáng)。一個民族要有點精神，否則就會失去脊梁骨，不能自強(qiáng)自立；一個人如果沒有一種昂揚向上的精神，沒有使命般的激情，不思進(jìn)取，生命就失去了存在的價值和意義。古往今來，凡成大器者，有著很多共性的精神追求。不管是屈原還是李白還是陸游，不管是辛棄疾還是戚繼光還是鄧世昌，不管是李鴻章還是張謇還是盧作孚，他們是愛國的，他們是自信、自強(qiáng)、自立的，他們勇往直前。當(dāng)然這種精神也包含一種明確的人生目標(biāo)，強(qiáng)大的精神力量會促使一個人不斷去努力，追求人生目標(biāo)的達(dá)成和人生價值的實現(xiàn)?！耙粋€人能力有大小，但只有這點精神，就是一個高尚的人，一個純粹的人，一個有道德的人，一個脫離了低級趣味的人，一個有益于人民的人?！痹僬撸穹从车氖侨说暮诵膬r值觀，共同的價值取向，有助于形成合力，推動中航工業(yè)又好又快發(fā)展。人有自然人的屬性，也有社會人的屬性，有他的群體特質(zhì)。因此人的精神除了對個體有意義外，對于一個群體，這種個體精神的疊加，可以是積極放大的，也可能是消極抵消的。飛機(jī)的研發(fā)，是個極其復(fù)雜的系統(tǒng)工程，涉及的專業(yè)面廣，專業(yè)差異較大。需要由從事不同專業(yè)的工程技術(shù)人員，共同努力，團(tuán)結(jié)協(xié)作來完成。需要大家心往一處想，勁往一處使，才能保證飛機(jī)研發(fā)這個系統(tǒng)工程快速、高效、高質(zhì)量完成。這就需要塑造一種共同的航空人的追求和精神，用一種大家都接受、認(rèn)可的核心價值觀，打造一個共同的目標(biāo)讓每一個航空人都為之頑強(qiáng)拼搏，努力奉獻(xiàn)，以精神的共鳴，形成工作中的步調(diào)一致，精誠合作，達(dá)到事半功倍的效果。最后，以共同的航空人精神，打造先進(jìn)企業(yè)文化，提升軟實力，提高企業(yè)核心競爭力。企業(yè)文化的核心層就是精神文化。企業(yè)文化是企業(yè)的靈魂，是當(dāng)前競爭的核心。在知識經(jīng)濟(jì)時代，我們的管理必然要從手工業(yè)時的經(jīng)驗管理，自動化工業(yè)時的科學(xué)管理，發(fā)展成為文化管理。這是企業(yè)發(fā)展的需要。企業(yè)文化除了保證我們更好的管理企業(yè)，也是提高企業(yè)外部競爭力的必然——形象力。就是凝結(jié)在品牌中的無形資產(chǎn)。此外，通過企業(yè)文化建設(shè)，還可以起到“文治教化”的作用，降低培訓(xùn)成本。文化建設(shè)的目的是文化經(jīng)營，要創(chuàng)造社會效益和經(jīng)濟(jì)效益。不能只停留在知識層面去理解文化，要在思想道德境界理解文化，要懂得文化經(jīng)營的真意。任何產(chǎn)品都是一種文化的載體，消費者本質(zhì)上也是在消費一種文化。企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)要讓這種文化的觀念成為員工的精神動力，這樣的企業(yè)才能成為一個有靈魂的企業(yè)。這樣我們生產(chǎn)的商品才能得到消費者的認(rèn)可，這才會產(chǎn)生價值。才能實現(xiàn)產(chǎn)品文化和社會文化的對接。有了航空人的精神，打造出具有我們行業(yè)特點的企業(yè)文化，進(jìn)而提升軟實力，可以提高品牌附加的虛擬價值，早日實現(xiàn)我們“五化萬億”的宏偉。1.4航空人員要有什么樣的精神中華民族的精神，最核心的是儒家倡導(dǎo)的“修身、齊家、治國、平天下”的心態(tài)，那種“家”，“國”一體的觀念，那種“先天下之憂而憂，后天下之樂而樂”的精神，那種為民族大義而舍生忘死、殺身成仁的氣度。隨著中國航空工業(yè)的重組，中航工業(yè)集團(tuán)的成立，面對新的歷史機(jī)遇和挑戰(zhàn)，背負(fù)做大做強(qiáng)航空工業(yè)的歷史使命，集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)迎難而上，與時俱進(jìn)，提出了“航空報國，強(qiáng)軍富民”的宗旨，“敬業(yè)誠信，創(chuàng)新超越”的理念，“兩融，三新，五化萬億”的戰(zhàn)略目標(biāo)。早在20世紀(jì)初，我們的飛行創(chuàng)始人馮如，以及中國革命的先行者孫中山先生就本著一種歷史的擔(dān)當(dāng)，提出了“航空救國”的思想，并終身踐行。從中國的航空業(yè)誕生伊始，航空人就秉承著中華民族核心的家國觀，主動擔(dān)負(fù)起一份沉甸甸的“救國”使命和責(zé)任。這種航空人的使命感和責(zé)任感一直在延續(xù)著。到近代航空人的“航空強(qiáng)國”，再到我們今天的“航空報國”，一代代航空人的精神我們在一路傳承，并在世界形勢風(fēng)起云涌的今天，勇立潮頭，更為堅定地發(fā)揚——立足發(fā)展航空之本，報效國家?！皬?qiáng)軍富民”是我們對時代的一個基本的判斷。作為軍工企業(yè)的排頭兵，我們充分認(rèn)識到強(qiáng)大國防的重要作用，“落后就要挨打”，這個落后指的更重要的應(yīng)該是國防實力的落后，歷史無情了證明了這一點——清朝中國的GDP占到全世界的三分之一，但由于軍力不強(qiáng)，不可避免的成為了列強(qiáng)垂涎、瓜分的蛋糕。我們必須清醒的認(rèn)識到，強(qiáng)大的國防是維護(hù)我們國土完整，主權(quán)獨立，國家可以為國家的基石；是維護(hù)我們的國家長治久安，人民安全樂業(yè)的保證；是維護(hù)我們的社會主義現(xiàn)代化建設(shè)平穩(wěn)高速推進(jìn)、保障中華民族偉大復(fù)興的強(qiáng)大利器；同時我們的航空產(chǎn)業(yè)又是站在高科技的頂端，牽引工業(yè)體系全面協(xié)調(diào)可持續(xù)發(fā)展的先鋒。“強(qiáng)軍富民”正是航空人在對這一形勢清醒認(rèn)識和理解后，所感悟的歷史使命和責(zé)任。建設(shè)強(qiáng)大的航空實力，以保土衛(wèi)疆，努力通過自身的發(fā)展，帶動工業(yè)體系的發(fā)展，實現(xiàn)國富民強(qiáng)。有了這樣的覺悟，這樣的擔(dān)當(dāng)，有了這樣的精神力量，就能讓我們自覺遵循“敬業(yè)誠信”的行為準(zhǔn)則，自覺踐行“創(chuàng)新超越”的工作要求，最終實現(xiàn)“五化萬億”的宏偉目標(biāo)，為國家的富強(qiáng)貢獻(xiàn)我們的力量。有了這種精神的企業(yè)必將無往不勝，有了這種精神的我們航空人，也一定能寫出人生的精彩篇章。2.人文管理與航空企業(yè)的凝聚力的相互作用2.1人倫力的作用過去人們往往將人性化管理視為管理軟弱無力、低能低效的代名詞認(rèn)為推行人性化管理的企業(yè)在很大程度上缺乏執(zhí)行力也不可能創(chuàng)造出什么優(yōu)良的業(yè)績——這是一種非常錯誤的觀點。事實上人性化管理有聲有色的企業(yè)往往是各行業(yè)管理執(zhí)行力和經(jīng)營績效最為出色的標(biāo)桿企業(yè)2005年度全球著名的航空雜志《航空公司商務(wù)》評選出該年度全球最佳航空公司五大獎項美國西南航空公司一舉贏得了最佳成就獎(Airlineusinessward)和最佳市場營銷獎(Marketing)兩項桂冠令各界人士驚嘆不已2005年度是美國航空運輸業(yè)形勢非常糟糕的一年全行業(yè)虧損100多億美元運力空公司苦苦掙扎而美國西南航空公司則“風(fēng)景這邊獨好”又一次創(chuàng)造了“與競爭激烈的商業(yè)航空行業(yè)不相稱的”業(yè)績?nèi)杲?jīng)營收入75.8億美元實現(xiàn)凈利潤5.48億美元比快速成長的2004年度又遞增了75.1%創(chuàng)造了世界航空史上無可企及的33年連續(xù)贏利記錄美國西南航空公司在美國所有的主要航空公司中運營成本最低每英里運營成本只有不到8美分——這一優(yōu)勢使它能夠利用低成本的策略不斷贏得競爭優(yōu)勢。西南航空公司基業(yè)長青的秘訣首先歸功于它的人性化管理模式而非特殊的市場定位、特殊的服務(wù)或特別的技術(shù)和設(shè)備。實際上美國西南航空公司已在不自覺之中成為M理論的最佳境外實踐者和最大的受益者人倫力管理——西南航空非常重視員工在企業(yè)的長期服務(wù)以及勞資雙方之間的長期承諾。公司實行浮動工資計劃根據(jù)每個員工的收入水平和公司盈利狀況給所有人提供利潤分享的機(jī)會工作時間長或經(jīng)常加班飛行的員工利潤分享的比例要更大一些。公司的“退休金計劃”有多種投資選擇其中包括購買企業(yè)的股票。西南航空公司基層員工持有公司10%左右的股票當(dāng)股票價格上漲時大家都能受益。由于實行了“退休金計劃”服務(wù)年限長的老員工在退休時往往都會過得很舒適。除“利潤分享計劃”外各級員工還可以通過“股票購買計劃”利用工資折減額以優(yōu)惠價購買公司股票。作為公司核心團(tuán)隊的飛行員還有權(quán)通過股票期權(quán)和增加工資延期支付時間的方式對公司(同時也是對個人的未來)進(jìn)行更大的投資?！袄麧櫡窒碛媱潯焙汀肮善逼跈?quán)計劃”鼓勵每個員工與公司共同承擔(dān)降低工作成本的任務(wù)與公司一起為客戶千方百計謀福利。西南航空公司的人倫力管理將員工個人的切身利益(包括薪酬、薪酬外收入、非薪酬收益和非物質(zhì)收益)與企業(yè)的興衰成敗緊密地結(jié)合了起來使員工和企業(yè)雙方真正組成了共存共榮的統(tǒng)一體。2.2交感力的作用交感力管理——西南航空公司把固定工資、浮動報酬和“貢獻(xiàn)承認(rèn)計劃”視為公司薪酬激勵管理的有機(jī)組成部分依靠一系列“貢獻(xiàn)承認(rèn)計劃”(包括基蒂霍克獎、精神勝利獎、總統(tǒng)獎和幽默獎、當(dāng)月顧客獎等)來鼓勵和支持它想得到的職業(yè)化行為“心目中的英雄獎”也是其中一種它褒獎、肯定那些因后臺工作對客戶服務(wù)產(chǎn)生了重大積極影響的員工團(tuán)隊這些員工可能來自設(shè)備養(yǎng)護(hù)部門也可能來自直接服務(wù)部門或其他支持性部門。經(jīng)過廣泛的提名和認(rèn)真的評審“心目中的英雄”被挑選出來——他們的名字會被噴涂在飛機(jī)上并保持至少一年。2.3趨勢力的作用趨勢力管理——西南航空公司的文化鼓勵持續(xù)的創(chuàng)新和不斷尋求更好的工作方法各級員工具有相當(dāng)大的工作自由度。公司鼓勵員工為有效地服務(wù)客戶和改進(jìn)自身的組織在條例允許的范圍內(nèi)盡可能多地想辦法和大膽采取實際行動。西南航空公司CEO凱勒先生說“我給他們做自己的自由我給他們做不同意見者的機(jī)會——你不需要限制在一套固定的工作模式當(dāng)中你可以做得很開心”在整個公司內(nèi)員工參與決策和改革建議的程度相當(dāng)高。如果員工要見總裁可以直接走進(jìn)總裁辦公室而不用通報公司每年要舉辦兩次“新員工午餐會”公司高管和新員工直接見面時總會誠心誠意地提些問題例如“您認(rèn)為公司應(yīng)當(dāng)為您做的事情都做到了嗎?”“我們怎樣做才能做得更好些?”“我們怎樣才能把西南航空公司辦得更好些?”。員工的各種意見和建議在30日之內(nèi)都能得到認(rèn)真的答復(fù)其中一部分還得到了具體落實。西南航空公司文化委員會有120多人而設(shè)立在各部門和地區(qū)分部的文化委員會成員就更多各級員工都參與到促進(jìn)和強(qiáng)化公司文化的活動中去。西南航空公司的趨勢力管理明確劃定了員工行動自由度與規(guī)范度之間邊界使各級員工在自由的界限內(nèi)能夠充分發(fā)揮個人聰明才智同時對規(guī)范的“天條”人人奉若神明2.4強(qiáng)制力的作用強(qiáng)制力管理——西南航空公司認(rèn)為員工是企業(yè)文化的載體只有招募符合公司要求的員工才能實現(xiàn)企業(yè)自身獨特的文化追求。熱情和幽默是西南航空員工招聘的重要條件——即使隨著公司的快速擴(kuò)張符合公司要求的員工越來越難以物色西南航空公司也始終沒有降低員工的招募標(biāo)準(zhǔn)——不懂得快樂工作、快樂服務(wù)和以幫助他人為榮耀的人根本無法進(jìn)入西南航空公司的大門。從1971年開始西南航空沒有解雇過一名員工員工主動流失率則在7%上下徘徊——這是美國航空運輸業(yè)中最低的記錄。能夠在公司堅持下來并不斷得到提拔的中高層經(jīng)理構(gòu)成了公司的核心團(tuán)隊——他們嚴(yán)格按照企業(yè)的核心價值觀和原則行事并不斷感染和影響著周圍的員工。試論如何增加企業(yè)凝聚力一個好的員工對一個組織來說無疑是非常重要的。在當(dāng)前知識經(jīng)濟(jì)時代一個好的員工所。3.加強(qiáng)乘務(wù)員的綜合素質(zhì)3.1從社會背景看乘務(wù)員的素質(zhì)隨著改革開放和經(jīng)濟(jì)發(fā)展的變化，“空乘”這個職業(yè)早已揭開了它神秘的面紗，使得許多青年人的投身于這個行業(yè)。但各種文化思潮的不斷碰撞、交融和匯聚，對年輕人的思想道德建設(shè)帶來了新的思考。首先是社會背景。生活中物質(zhì)的飛速發(fā)展，文化和精神建設(shè)的相對滯后，使得現(xiàn)相當(dāng)一部分的乘務(wù)員對社會、對自己的人生缺乏理想，缺乏信念。愛國主義精神缺失，對民族精神淡漠，對民族英雄、模范人物缺乏仰慕之心，缺少應(yīng)有的敬重。對自己的人生缺乏長遠(yuǎn)的目標(biāo)，很少拿起書來武裝自己的頭腦，反而對某某歌星、影星的私生活津津樂道、上網(wǎng)、泡吧……缺少積極向上的人生態(tài)度。許多的乘務(wù)員只滿足于機(jī)上服務(wù)用外語，認(rèn)為只要能簡單的應(yīng)付過去就可以了，沒有將這項技能更好的發(fā)揮。由于人生目標(biāo)的不明確，今天想這樣、明天想那樣，沒有踏踏實實立足崗位的思想，加之社會上拜金主義之風(fēng)盛行，許多的乘務(wù)員也產(chǎn)生了攀比之心，比吃住、比穿戴、甚至比誰的開的車更高級，這種攀比長期下去，不僅影響正常的飛行任務(wù)，很大程度上會影響更多的人，把揮霍金錢當(dāng)成一種游戲，養(yǎng)成習(xí)慣，價值觀就會發(fā)生扭曲，對自己以后的發(fā)展有百害而無一利。3.2從自身素質(zhì)看隨著當(dāng)今獨生子女群體的逐漸擴(kuò)大，使得空乘隊伍呈現(xiàn)出年輕化的特點。相當(dāng)一部分年輕人從小到大都受到方方面面的呵護(hù)和優(yōu)待，在性格方面難免有任性、自私等不良習(xí)慣，將自身的不良習(xí)慣帶到工作中去，很難與不同的旅客進(jìn)行正常的溝通，容易把自己與旅客的聯(lián)系在思維上分割開。“服務(wù)”二字說起來容易，做起來難，更多地要求乘務(wù)員做到踏實和細(xì)致，在細(xì)微之處見真情，如果自身不具備這種素質(zhì)很難讓乘客真實的感受到心與心的溝通和交流。3.3職業(yè)因素國內(nèi)民航業(yè)的競爭已日趨白熱化，新航線的開辟、新機(jī)型的引進(jìn)，旅客的增長使乘務(wù)員勞動強(qiáng)度大大增加，空中服務(wù)是個重復(fù)性工作，日復(fù)一日的進(jìn)行相同的勞動過程使人產(chǎn)生厭倦。如果不及時調(diào)整狀態(tài)，即使乘務(wù)員主觀上有提升自我素質(zhì)的要求時，沒有足夠的時間和體力去充電，在行程上就有了脫節(jié)的現(xiàn)象，導(dǎo)致一些乘務(wù)員其實對服務(wù)工作的理解已經(jīng)很深刻，但由于一種文化上的惰性和繁重工作中的慣性使她們將服務(wù)的理解放在心里，對公司的制度表示不滿或埋怨，卻并不將服務(wù)體現(xiàn)給顧客。4、綜述只有不斷加強(qiáng)對乘務(wù)員的思想道德建設(shè)，使員工成為航空公司真正意義上的利益共同體，才能提高航空公司在市場上的競爭力。一要建立一整套完善的培訓(xùn)體系是必不可少的。用力去做，只能合格，