客戶退貨處理程序

客戶退貨處理程序1.目的為提升客戶對本公司所提供之產(chǎn)品與服務(wù)之滿意程度及公司產(chǎn)品數(shù)量和品質(zhì)有效監(jiān)控。2.范圍凡本公司銷售之產(chǎn)品為客戶所退回時適用之。3.定義3.1倉庫負(fù)責(zé)退貨品的入庫數(shù)量點收。3.2品管部統(tǒng)籌退貨品的檢驗確認(rèn)、原因分析。3.3業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)退貨品數(shù)量、換貨等情況的處理。3.4生產(chǎn)負(fù)責(zé)退貨品的修理。3.5流程圖NN點收退貨確認(rèn)Y派員處理聯(lián)絡(luò)/點收退貨確認(rèn)Y派員處理聯(lián)絡(luò)/告知/親送退貨原因AYAYNNAA審核記錄存查入庫/移轉(zhuǎn)判定、處置審核記錄存查入庫/移轉(zhuǎn)判定、處置YAANN四、權(quán)責(zé)單位五、作業(yè)流程六、作業(yè)內(nèi)容Who，When，Where，Howtodo，What七、參考文件八、應(yīng)用表單No流程客戶1退貨原因6.1退貨原因：6.1.1客戶庫存多余時，退換貨數(shù)量。6.1.2客戶訂單被取消時，訂量超標(biāo)退貨時。6.1.3客戶發(fā)現(xiàn)質(zhì)量異常時。業(yè)務(wù)部2聯(lián)絡(luò)/告知/親送6.2聯(lián)絡(luò)/告知/親送6.2.1業(yè)務(wù)助理接獲客戶電話通知或用其它方式告知要求退貨時，先將客戶名稱、客戶退貨之物品編號與數(shù)量登錄于〝異常處理聯(lián)絡(luò)單〞如附件1之異常狀況欄后，立即以電話聯(lián)絡(luò)業(yè)務(wù)員，以便決定是否派員處理，先將〝異常處理聯(lián)絡(luò)單〞如附件1，以書面交或傳真方式，交給由工廠計劃員登錄于〝矯正與預(yù)防措施追蹤管制表〞如附件2，以利于追蹤，再轉(zhuǎn)交業(yè)務(wù)員進(jìn)行后續(xù)處理。6.2.2業(yè)務(wù)員接獲客戶電話通知要求退貨時，則由其親自處理客戶退貨，將客戶名稱、客戶退貨之物品編號與數(shù)量登錄于〝異常處理聯(lián)絡(luò)單〞如附件1之異常狀況欄后，先將〝異常處理聯(lián)絡(luò)單〞如附件1，以書面交或傳真方式，交給由工廠計劃員登錄于〝矯正與預(yù)防措施追蹤管制表〞如附件2，以利于追蹤，有問題再向單位主管反映。6.2.3如客戶親自將退回之貨品送至公司來，業(yè)務(wù)助理及業(yè)務(wù)員需先與該負(fù)責(zé)接洽之業(yè)務(wù)員以電話聯(lián)絡(luò)，由業(yè)務(wù)員同意退貨后，業(yè)務(wù)助理或倉管員點收客戶退貨之物品編號與數(shù)量，與客戶名稱一并登錄于〝異常處理聯(lián)絡(luò)單〞如附件1之異常狀況欄，將〝異常處理聯(lián)絡(luò)單〞如附件1，以面交或傳真方式，交給由工廠計劃員登錄于〝矯正與預(yù)防措施追蹤管制表〞如附件2，以利于追蹤，再轉(zhuǎn)交品質(zhì)部進(jìn)行后續(xù)處理。6.2.4業(yè)務(wù)員將不接受退貨之理由告知客戶，并將貨品全數(shù)退回給客戶。異常處理聯(lián)絡(luò)單矯正與預(yù)防措施追蹤管制表業(yè)務(wù)部3派員處理6.3派員處理6.3.1業(yè)務(wù)部主管或業(yè)務(wù)員視退貨原因及退貨數(shù)量，判定是否需派員前往處理，如不需要，則于〝異常處理聯(lián)絡(luò)單〞如附件1之矯正措施欄填入‵接受退貨′后，將〝異常處理聯(lián)絡(luò)單〞如附件1，轉(zhuǎn)交點收人員，進(jìn)入流程6，點收退貨，如需要，進(jìn)入流程4，進(jìn)行確認(rèn)。異常處理聯(lián)絡(luò)單業(yè)務(wù)部4確認(rèn)6.4確認(rèn)6.4.1業(yè)務(wù)員前往客戶處確認(rèn)退貨理由時，如屬客戶本身問題(如客戶訂單被取消或庫存過多時…等)，需委婉加以說明，讓客戶接受不退貨；若客戶亦不接受換貨，應(yīng)呈請業(yè)務(wù)部主管同意后，業(yè)務(wù)員將處理情況填入〝異常處理聯(lián)絡(luò)單〞如附件1之矯正措施欄中。6.4.2若客戶退貨因客戶訂單被取消時，業(yè)務(wù)員與業(yè)務(wù)部主管需進(jìn)一步了解訂單被取消之原因并追蹤該訂單之流向。6.4.3經(jīng)業(yè)務(wù)員確認(rèn)如屬公司質(zhì)量異常時，應(yīng)與客戶協(xié)商，客戶如不接受，業(yè)務(wù)員需視產(chǎn)品數(shù)量之多寡，依下列核決權(quán)限，先以電話聯(lián)絡(luò)主管決定，并依【客戶抱怨處理程序書】之相關(guān)規(guī)定辦理。6.4.3.1退貨數(shù)量核準(zhǔn)權(quán)限：A36臺（只）以下由業(yè)務(wù)員同意。B144臺（只）以下需經(jīng)由業(yè)務(wù)部主管同意。C288臺（只）以上需經(jīng)由業(yè)務(wù)部經(jīng)理同意?？蛻舯г固幚沓绦驎惓Ｌ幚砺?lián)絡(luò)單業(yè)務(wù)部5退貨6.5退貨6.5.1業(yè)務(wù)部主管或業(yè)務(wù)員各依其核準(zhǔn)權(quán)限，判定是否確定退貨，如確定退貨，則進(jìn)入流程6，進(jìn)行點收，如確定不退貨，則回到流程2，告知客戶。資材部6點收6.6點收6.6.1業(yè)務(wù)員或倉管員依〝異常處理聯(lián)絡(luò)單〞如附件1，點收退貨品項與數(shù)量無誤后，于矯正措施欄內(nèi)簽名后，由倉管員于計算機(jī)進(jìn)銷存系統(tǒng)中，開立〝退貨單〞如附件3。6.6.2業(yè)務(wù)員或倉管員收回退貨時，經(jīng)倉管員于點收品項與數(shù)量無誤后，于〝退貨單〞如附件3上之核準(zhǔn)欄簽名并標(biāo)注日期，將退貨暫置放于成品暫存區(qū)。異常處理聯(lián)絡(luò)單退貨單業(yè)務(wù)部7審核6.7審核6.7.1業(yè)務(wù)部主管審核〝異常處理聯(lián)絡(luò)單〞如附件1與〝退貨單〞如附件3，審查成品數(shù)量及所述之異常狀況是否與成品無誤，若屬客戶視覺上對顏色判定之些微差異，進(jìn)入流程9，將退貨移轉(zhuǎn)入庫，若為顏色顯著差異、沾染油污、染色不均…等異常，進(jìn)入流程8，進(jìn)行判定、處置。退貨單異常處理聯(lián)絡(luò)單資財部品質(zhì)部8判定、處置6.8判定、處置6.8.1由倉管員于計算機(jī)進(jìn)銷存系統(tǒng)中，開立〝入庫單〞如附件4，資材部再依【成品搬運、儲存、包裝、保存與交貨管理程序書】之相關(guān)規(guī)定，將質(zhì)量異常之退貨連同〝異常處理聯(lián)絡(luò)單〞交于品質(zhì)部依【成品檢驗程序書】、「物性檢測作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)書」【不合格品管制程序書】與【矯正與預(yù)防措施管理程序書】之相關(guān)規(guī)定，進(jìn)行檢驗以判定質(zhì)量異常狀況后，處置質(zhì)量異常之成品并進(jìn)行矯正措施與預(yù)防對策。成品搬運、儲存、包裝、保存與交貨管理程序書成品檢驗程序書物性檢測作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)書不合格品管制程序書矯正與預(yù)防措施管理程序書異常處理聯(lián)絡(luò)單出庫單品質(zhì)部資材部9入庫/移轉(zhuǎn)6.9入庫/移轉(zhuǎn)6.9.1成品處置完成后，品質(zhì)部與資材部相關(guān)人員依【成品搬運、儲存、包裝、保存與交貨管