2023年滿意度調(diào)查工作規(guī)程3篇

2023年滿意度調(diào)查工作規(guī)程3篇

書目

第1篇物業(yè)iso顧客滿足度調(diào)查工作規(guī)程作業(yè)指導(dǎo)書

第2篇業(yè)戶滿足度調(diào)查工作規(guī)程（16）

第3篇客服業(yè)主滿足度調(diào)查工作規(guī)程作業(yè)指導(dǎo)書

物業(yè)iso顧客滿足度調(diào)查工作規(guī)程作業(yè)指導(dǎo)書

iso作業(yè)指導(dǎo)書:顧客滿足度調(diào)查工作規(guī)程

1.0目的

1.1建立對管理服務(wù)效果的看法收集和分析,使服務(wù)信息能剛好反饋,確保服務(wù)滿意要求。

2.0適用范圍

2.1公司對用戶供應(yīng)服務(wù)的限制。

3.0職責(zé)

3.1客戶服務(wù)部組織顧客滿足度調(diào)查活動(dòng)。

3.2保安部協(xié)作調(diào)查表的回收。

3.3客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)對回收的調(diào)查表進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。

3.4相關(guān)部門對調(diào)查中的不滿足項(xiàng)進(jìn)行處理。

3.5客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)對本項(xiàng)工作進(jìn)行回訪。

4.0工作流程

4.1流程圖

流程圖

4.2工作安排

4.2.1在活動(dòng)進(jìn)行前,客戶服務(wù)部主管應(yīng)制定《顧客滿足度調(diào)查方案》,包括應(yīng)包括調(diào)查的目的、調(diào)查對象、調(diào)查內(nèi)容、調(diào)查表發(fā)放范圍和數(shù)量、時(shí)間及人員支配、信息反饋及回訪要求等,并提交管理處經(jīng)理審核報(bào)公司批準(zhǔn)后實(shí)施。

4.2.2管理處經(jīng)理對調(diào)查安排進(jìn)行審核后報(bào)公司,經(jīng)公司主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后實(shí)施。

4.3工作要求

4.3.1客戶服務(wù)部每半年組織一次顧客滿足度調(diào)查。

4.3.2每次調(diào)查問卷的發(fā)放率占調(diào)查區(qū)域已入住單元的85%,且保證一年內(nèi)調(diào)查問卷發(fā)放覆蓋率為100%。

4.3.3獨(dú)立小區(qū)、大廈總戶數(shù)為300戶以下的,調(diào)查問卷每次數(shù)發(fā)放率為100%。

4.3.4調(diào)查問卷的回收率不低于60%。

4.4問卷的發(fā)放

4.4.1管理員依據(jù)業(yè)主入住實(shí)際狀況上門派發(fā)問卷。

4.4.2對長期不住在小區(qū)的業(yè)主,通過電話調(diào)查或寄信的方式進(jìn)行調(diào)查。

4.5問卷的回收

4.5.1客戶服務(wù)部應(yīng)指定管理人員上門收集或電話催收調(diào)查表。

4.5.2保安部每天把交到崗?fù)さ摹额櫩蜐M足度調(diào)查表》交到客戶服務(wù)部。

4.6統(tǒng)計(jì)分析

4.6.1客戶服務(wù)部采納調(diào)查表法或排列圖法對收集的用戶看法進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。

4.6.2對用戶評價(jià)為'特別滿足''滿足''基本滿足'的,可確定為各分項(xiàng)滿足,計(jì)算方法為:

'滿足項(xiàng)'數(shù)目×100%

'滿足項(xiàng)'數(shù)目+'不滿足項(xiàng)'數(shù)目

注:用戶未作評價(jià)的項(xiàng)目(未表態(tài)項(xiàng))不列入計(jì)算范圍。

4.6.3用戶看法調(diào)查的總體滿足率取各分項(xiàng)滿足率的算術(shù)平均數(shù),計(jì)算方法為:

各分項(xiàng)滿足率之和×100%

分項(xiàng)數(shù)目

4.6.4調(diào)查總體滿足率達(dá)96%的為合格的管理服務(wù)。

4.6.5客戶服務(wù)部對顧客滿足度調(diào)查的分析須形成分析報(bào)告,并報(bào)公司業(yè)務(wù)部備案。

4.7不滿足項(xiàng)問題的處理

4.7.1客戶服務(wù)部對調(diào)查發(fā)覺的不滿足項(xiàng)或看法、建議進(jìn)行整理并轉(zhuǎn)發(fā)相關(guān)責(zé)任部門。

4.7.2對服務(wù)的不滿足項(xiàng)目由相關(guān)責(zé)任部門按《不合格限制程序》進(jìn)行處理。

4.7.3對用戶提出的建議或看法按《前臺接待服務(wù)工作規(guī)程》進(jìn)行處理。

4.8回訪

4.8.1客戶服務(wù)部支配管理人員對4.7.1及4.7.2的處理結(jié)果,按《服務(wù)接待工作規(guī)程》進(jìn)行回訪。

4.9調(diào)查信息公布

4.9.1客戶服務(wù)部在一個(gè)月內(nèi)把相關(guān)的調(diào)查狀況公布在宣揚(yáng)欄內(nèi)。

5.0相關(guān)文件和表格

5.1《不合格限制程序》(qp-8.3-01b)

5.2《前臺接待服務(wù)工作規(guī)程》(wi-kf-001b)

6.0記錄

6.1《顧客滿足度調(diào)查表》(f/qp-8.2-01/001)

6.2《顧客滿足度調(diào)查方案》(jl/wi-kf-019/001)

6.3《顧客滿足度調(diào)查統(tǒng)計(jì)表》(jl/wi-kf-019/002)

業(yè)戶滿足度調(diào)查工作規(guī)程（16）

業(yè)戶滿足度調(diào)查工作規(guī)程(十六)

1.目的

通過對業(yè)戶的滿足度調(diào)查,了解業(yè)戶對服務(wù)的滿足程度,改進(jìn)服務(wù)內(nèi)容,提高服務(wù)質(zhì)量。

2.業(yè)務(wù)范圍

業(yè)戶滿足度調(diào)查問卷的發(fā)放、回收及統(tǒng)計(jì)、上報(bào)。

3.職責(zé)

3.1客服組負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)業(yè)戶滿足度調(diào)查的組織。

3.2客服助理負(fù)責(zé)詳細(xì)滿足度調(diào)查工作的落實(shí)。

4.工作程序

4.1標(biāo)準(zhǔn)和要求

(1)管理處每年至少對業(yè)戶進(jìn)行一次業(yè)戶看法調(diào)查(可依據(jù)管理處須要增加次數(shù))。新辦理入住的管理處需在辦理入住半年后對業(yè)戶進(jìn)行一次。

(2)業(yè)戶滿足度調(diào)查問卷的發(fā)放數(shù)量應(yīng)達(dá)到項(xiàng)目已辦理入住戶數(shù)的90%,回收數(shù)量應(yīng)達(dá)到發(fā)放數(shù)量的80%,整體的滿足率應(yīng)達(dá)90%(含)以上,各分項(xiàng)的滿足率應(yīng)達(dá)到90%(含)以上。

(3)客服組負(fù)責(zé)將最終的調(diào)查結(jié)果進(jìn)行匯總及各項(xiàng)分析,并報(bào)公司品質(zhì)部備案。

4.2客服助理負(fù)責(zé)向業(yè)戶發(fā)放調(diào)查問卷,并負(fù)責(zé)回收工作。

4.3客服組依據(jù)項(xiàng)目管理狀況,向已辦理入住的業(yè)戶發(fā)放《業(yè)戶看法調(diào)查表》進(jìn)行滿足度調(diào)查,調(diào)查的內(nèi)容涉及各部門員工的禮儀禮貌、服務(wù)看法、服務(wù)質(zhì)量、處理問題的效率及業(yè)戶對物業(yè)公司的其他看法等。

4.4看法調(diào)查問卷回收后由客服組負(fù)責(zé)人依據(jù)調(diào)查結(jié)果進(jìn)行分析工作,并依據(jù)發(fā)放量及回收量統(tǒng)計(jì)滿足率,填寫《業(yè)戶看法調(diào)查結(jié)果匯總》。

1)業(yè)戶滿足度調(diào)查分為四個(gè)等級:特別滿足、滿足、不太滿足、很不滿足。

2)發(fā)放數(shù)量計(jì)算方法:已辦理入住數(shù)量×90%=發(fā)放數(shù)量

3)回收數(shù)量計(jì)算方法:發(fā)放數(shù)量×80%=回收數(shù)量

4)整體滿足率計(jì)算方法:滿足問卷數(shù)量(包括特別滿足和滿足)÷回收數(shù)量×100%=整體滿足率

5)分項(xiàng)滿足率計(jì)算方法:分項(xiàng)滿足問卷數(shù)量÷回收數(shù)量×100%=分項(xiàng)滿足率

4.5各部門依據(jù)問題匯總,制定進(jìn)一步的整改措施和預(yù)料完成時(shí)間由客服負(fù)責(zé)人統(tǒng)一填寫《業(yè)戶看法調(diào)查問題及整改措施匯總》報(bào)管理處經(jīng)理。

4.6管理處將經(jīng)項(xiàng)目經(jīng)理審批后的整改措施及預(yù)料完成時(shí)間反饋業(yè)戶(可在小區(qū)公告欄內(nèi)或客服組公開辦公區(qū))。

4.7業(yè)戶滿足度調(diào)查結(jié)束后,由客服助理對此次滿足度調(diào)查中不滿足業(yè)戶進(jìn)行回訪,達(dá)到業(yè)戶滿足。

4.8依據(jù)此次業(yè)戶看法調(diào)查狀況,客服組負(fù)責(zé)人或管理處經(jīng)理在《業(yè)戶看法調(diào)查問題及整改措施匯總》列出此次調(diào)查中的重點(diǎn)客戶進(jìn)行回訪工作。

4.9如業(yè)戶在調(diào)查中提出投訴事宜,應(yīng)執(zhí)行《業(yè)戶投訴處理程序》。

4.10在管理處完成業(yè)戶提出的問題進(jìn)行整改后,由客服組針對整改結(jié)果對業(yè)戶進(jìn)行回訪工作并填寫《業(yè)戶滿足度調(diào)查回訪記錄》。

4.11滿足度調(diào)查及對調(diào)查的回訪工作完成后,調(diào)查問卷及相關(guān)記錄由客服統(tǒng)一裝訂存檔。

4.12留意事項(xiàng):

(1)客服負(fù)責(zé)人對業(yè)戶滿足度調(diào)查的全過程起到監(jiān)督作用,保證滿足度調(diào)查真實(shí)性。

(2)業(yè)戶滿足度調(diào)查問卷發(fā)出后,剛好進(jìn)行回收。

(3)對業(yè)戶在看法調(diào)查提出的問題各部門應(yīng)對改進(jìn)狀況進(jìn)行跟進(jìn),并做具體記錄,同時(shí)應(yīng)將最終完成時(shí)間在《業(yè)戶看法調(diào)查問題及整改措施匯總》中記錄明確。

5.記錄

5.1《業(yè)戶看法調(diào)查表》

5.2《業(yè)戶看法調(diào)查結(jié)果匯總》

5.3《業(yè)戶看法調(diào)查問題及整改措施匯總》

5.4《業(yè)戶滿足度調(diào)查回訪記錄》

客服業(yè)主滿足度調(diào)查工作規(guī)程作業(yè)指導(dǎo)書

客服作業(yè)指導(dǎo)書--業(yè)主滿足度調(diào)查工作規(guī)程

1.目的

通過對業(yè)戶的滿足度調(diào)查,了解業(yè)戶對服務(wù)的滿足程度,改進(jìn)服務(wù)內(nèi)容,提高服務(wù)質(zhì)量。

2.業(yè)務(wù)范圍

業(yè)戶滿足度調(diào)查問卷的發(fā)放、回收及統(tǒng)計(jì)、上報(bào)。

3.職責(zé)

3.1客服組負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)業(yè)戶滿足度調(diào)查的組織。

3.2客服助理負(fù)責(zé)詳細(xì)滿足度調(diào)查工作的落實(shí)。

4.工作程序

4.1標(biāo)準(zhǔn)和要求

(1)管理處每年至少對業(yè)戶進(jìn)行一次業(yè)戶看法調(diào)查(可依據(jù)管理處須要增加次數(shù))。新辦理入住的管理處需在辦理入住半年后對業(yè)戶進(jìn)行一次。

(2)業(yè)戶滿足度調(diào)查問卷的發(fā)放數(shù)量應(yīng)達(dá)到項(xiàng)目已辦理入住戶數(shù)的90%,回收數(shù)量應(yīng)達(dá)到發(fā)放數(shù)量的80%,整體的滿足率應(yīng)達(dá)90%(含)以上,各分項(xiàng)的滿足率應(yīng)達(dá)到90%(含)以上。

(3)客服組負(fù)責(zé)將最終的調(diào)查結(jié)果進(jìn)行匯總及各項(xiàng)分析,并報(bào)公司品質(zhì)部備案。

4.2客服助理負(fù)責(zé)向業(yè)戶發(fā)放調(diào)查問卷,并負(fù)責(zé)回收工作。

4.3客服組依據(jù)項(xiàng)目管理狀況,向已辦理入住的業(yè)戶發(fā)放《業(yè)戶看法調(diào)查表》進(jìn)行滿足度調(diào)查,調(diào)查的內(nèi)容涉及各部門員工的禮儀禮貌、服務(wù)看法、服務(wù)質(zhì)量、處理問題的效率及業(yè)戶對物業(yè)公司的其他看法等。

4.4看法調(diào)查問卷回收后由客服組負(fù)責(zé)人依據(jù)調(diào)查結(jié)果進(jìn)行分析工作,并依據(jù)發(fā)放量及回收量統(tǒng)計(jì)滿足率,填寫《業(yè)戶看法調(diào)查結(jié)果匯總》。

1)業(yè)戶滿足度調(diào)查分為四個(gè)等級:特別滿足、滿足、不太滿足、很不滿足。

2)發(fā)放數(shù)量計(jì)算方法:已辦理入住數(shù)量×90%=發(fā)放數(shù)量

3)回收數(shù)量計(jì)算方法:發(fā)放數(shù)量×80%=回收數(shù)量

4)整體滿足率計(jì)算方法:滿足問卷數(shù)量(包括特別滿足和滿足)÷回收數(shù)量×100%=整體滿足率

5)分項(xiàng)滿足率計(jì)算方法:分項(xiàng)滿足問卷數(shù)量÷回收數(shù)量×100%=分項(xiàng)滿足率

4.5各部門依據(jù)問題匯總,制定進(jìn)一步的整改措施和預(yù)料完成時(shí)間由客服負(fù)責(zé)人統(tǒng)一填寫《業(yè)戶看法調(diào)查問題及整改措施匯總》報(bào)管理處經(jīng)理。

4.6管理處將經(jīng)項(xiàng)目經(jīng)理審批后的整改措施及預(yù)料完成時(shí)間反饋業(yè)戶(可在小區(qū)公告欄內(nèi)或客服組公開辦公區(qū))。

4.7業(yè)戶滿足度調(diào)查結(jié)束后,由客服助理對此次滿足度調(diào)查中不滿足業(yè)戶進(jìn)行回訪,達(dá)到業(yè)戶滿足。

4.8依據(jù)此次業(yè)戶看法調(diào)查狀況,客服組負(fù)責(zé)人或管理處經(jīng)理在《業(yè)戶看法調(diào)查問題及整改措施匯總》列出此次調(diào)查中的重點(diǎn)客戶進(jìn)行回訪工作。

4.9如業(yè)戶在調(diào)查中提出投訴事宜,應(yīng)執(zhí)行《業(yè)戶投訴處理程序》。

4.10在管理處完成業(yè)戶提出的問題進(jìn)行整改后,由客服組針對整改結(jié)果對業(yè)戶進(jìn)行回訪工作并填寫《業(yè)戶滿足度調(diào)查回訪記錄》。

4.11滿足度調(diào)查及對調(diào)查的回訪工作完成后,調(diào)查問卷及相關(guān)記錄由客服統(tǒng)一裝訂存檔。

4.12留意事項(xiàng):

(1)客服負(fù)責(zé)人對業(yè)戶滿足度調(diào)查的全