前廳部規(guī)章管理制度

前廳部規(guī)章管理制度1.總則1.1為規(guī)范前廳部的工作，提高質量、效率，保障客人生命財產(chǎn)安全，制定本管理制度。1.2前廳部是酒店客人入住時的第一接待處，它的工作質量和服務水平直接影響酒店的形象和客人的滿意度。1.3本管理制度適用于酒店前廳部所有職員，包括前臺接待員、門童、行李員、管家等。2.工作職責2.1前廳部門的職責是：接待、登記、安排客房；提供客房相關信息、餐飲娛樂信息、旅游信息，為客人提供旅游咨詢；向客人介紹酒店相關設施及服務，解答客人的問題，提供幫助；協(xié)調各部門的工作，保障客人需求的滿足；協(xié)調處理客人投訴；提供安全服務，保障客人生命財產(chǎn)安全；整理和維護前廳部的記錄、文件、數(shù)據(jù)等。2.2各職位人員職責前臺接待員：負責來訪客人的接待、登記、調度以及餐飲娛樂、旅游等方面的咨詢，解答客人疑問、協(xié)調各部門的工作；門童：負責協(xié)助客人入住、辦理手續(xù)，提供安全服務，如協(xié)助包裹機等；行李員：負責協(xié)助客人搬運行李；管家：負責指導客人有關餐飲、茶、水、糕點等方面的服務，以及客房的清潔、維修、布置等。2.3工作原則服務第一，客戶至上；講究禮貌和服務態(tài)度，熱情友好；營造溫馨、舒適和安全的服務環(huán)境；所做所想，本著謹慎和創(chuàng)新的態(tài)度處理工作。3.工作流程3.1客人入住當客人抵達酒店，由門童打招呼并協(xié)助搬運行李；客人到達前臺時，前臺接待員應微笑接待客人，詢問需要辦理入住手續(xù)并核實身份證等證件；前臺接待員應當審核房價、房型等信息，填寫并發(fā)放入住登記卡，解釋酒店服務設施及費用等問題，并要求客人在入住登記卡上簽字確認無誤。3.2安排客房根據(jù)客人的要求，將客人安排到相應的房型和位置；安排好房后，前臺接待員應當主動引導客人入住。3.3手續(xù)辦理若客人先前通過電話或網(wǎng)絡預訂了房間，則前臺接待員必須查看客人預訂信息，并要求客人出示相應資料；前臺接待員應當向客人說明酒店的收費標準和補充服務，并辦理預訂支付等手續(xù)。4.實施細則4.1接待禮儀告知客人所在樓層和房間號時，服務員應當提醒客人注意安全；每次送客入房時應當詢問是否還需要服務；雖然每次服務對客人會產(chǎn)生不充分的印象，但服務員應當在與客人分手時真誠道別。4.2房間管理檢查每一個房間的衛(wèi)生、故障和其他問題，確保房間達到所需標準；每個房間應當貼上清潔、打掃的時間，并確定房間打掃周期；必須在客人出門時進入客房進行基本的整理衛(wèi)生工作。4.3安全措施告知客人消防安全和天氣狀況，并教育客人熟悉酒店環(huán)境，了解逃生訣竅；客人抵達酒店時，應當向客人介紹安全、消防設施。4.4績效考核根據(jù)客人滿意度、未完成任務等參數(shù)進行績效考核；全年定期輪崗。5.處罰與獎勵5.1處罰違反規(guī)章制度的