物業(yè)服務中的30個禮儀規(guī)范

物業(yè)服務中的30個禮儀規(guī)范01,工作崗位在工作中應主動向上級和同事問好。上崗前應檢查工作用品是否能正常使用，查看工作日志，記錄下重點事項。逐級檢查所屬下級員工儀容儀表。安排員工迅速進入工作崗位。02,行走行走時不允許把手放在衣袋內(nèi)，也不允許雙手抱胸或背手走路；在工作場合與他人同行時，不允許勾肩搭背，不允許同行時嬉笑打鬧；行走時，不允許與商戶搶道穿行；在特殊情況下，應向商戶示意后方可越行；走路動作應輕快，非緊急情況不能奔跑、跳躍；手拉貨物行走時不應遮住自己的視線。03,就坐就坐時姿態(tài)要端正，入座要輕緩，上身要直，人體重心要穩(wěn)，腰部挺起，手自然放在雙膝上，雙膝并攏，目光平視，面帶笑容。就坐時不允許在椅子上前俯后仰，搖腿翹腳；就坐時不允許在上司或商戶面前雙手抱著胸前，翹二郎腿或半躺半坐；就坐時不允許趴在工作臺上或把腳放在工作臺上；就坐時不允許晃動桌椅，發(fā)出聲音。04,站立男士雙腳打開，雙手垂立身側(cè)或放于背后，右手搭在左手上面，視線維持在平視微高的幅度，氣度安詳、穩(wěn)定、自信。女士雙腳要靠攏，膝蓋打直，雙手自然的放在小腹前，右手在上，背部挺直，兩眼凝視目標。05,問候遇到商戶/顧客或同事主動問好，問候時面帶笑容，聲音柔和。06,遇到商戶/顧客或上級遇到商戶/顧客或上級時，要主動問好，側(cè)身讓路，讓商戶/顧客或上級先行。不可搶行、平行、穿行或裝作沒看見。07,商戶/顧客向你問訊商戶/顧客向你問訊或投訴時，不可以說：“不、不行、不可以、不知道”等語言，要實行一站服務，商戶/顧客的問題在你這里即可獲得解決。絕對不能相互推諉。遇到不能解決的問題時，請商戶/顧客稍候片刻，向上級或同事咨詢，而后給商戶/顧客一個明確答復。08,接聽電話鈴響三聲以內(nèi)，接聽電話。清晰報道：“您好”。認真傾聽電話事由，若需傳呼他人，應請對方稍候，然后輕輕擱下電話，去傳呼他人；如對方有公事相告或相求時，應將對方要求逐條記錄在《營運部交接班日志》內(nèi)，并盡量詳細回答。通話完畢，應說：“謝謝您，再見！”語氣平和，并在對方放下電話后輕放話筒。接電聽不懂對方的語言時，應說：“對不起，我不懂方言，請您用普通話好嗎？”中途若遇急事須暫時中斷與對方通話時，應先征得對方的同意，并表示感謝，恢復與對方通話時，切勿忘記向?qū)Ψ街虑浮?9,對方打錯電話如果對方打錯電話了，你可以禮貌的說：“對不起，這里是營運部，您要的部門電話是……”10,撥打電話時電話接通后，應首先向?qū)Ψ街乱詥柡?，如：“您好”，并做自我介紹。使用敬語，將要找的通話人姓名及要做的事交代清楚。通話完畢時應說：“謝謝您，再見！”11,對方留言如果商戶/顧客需要你轉(zhuǎn)告，你應說：“請稍等，我記錄一下?！绷⒖虦蕚浜眉埞P認真傾聽，記錄。待對方說完后，你重復一遍，請對方確認。待對方回答沒問題后，再向商戶/顧客說再見。12,對方不想留言你應詢問對方的姓名和電話號碼后，待對方掛斷后再掛電話。13,準備下班下班時應做好以下準備工作：填寫日志（應隨時填寫，按時間先后為序），做好交接，收拾好工作臺上的用具，鎖好自用抽屜，關閉電腦和電源，檢查門是否鎖好，換下工服，打卡。14,接受工作任務要專心聽講，必要時要記錄下要點。不可漫不經(jīng)心，東張西望。無論站或坐，不可隨意，不可表現(xiàn)出無所謂的神態(tài)。如果上級的命令你還不明白，應請上級重復一次。上級同意后方可離開。15,匯報工作向上級匯報時要簡單明了，做到四個要點：何時完成；何地完成；如何完成；何人完成。16,受到不公正投訴工作中如果你受到不公正投訴時，應保持穩(wěn)定的心態(tài)，不可和商戶/顧客爭辯，防止事態(tài)加劇。應想到商戶/顧客的投訴可以使自己更加謹慎的工作，有則改之，無則加勉。17,與商戶/顧客當面進行問訊服務有良好的語言表達能力是你做好此項工作的基礎；應當專心聽，仔細想，想辦法讓商戶/顧客高興而來滿意而去。18,征求商戶/顧客意見采取以電話、回訪、跟進調(diào)查等多種方式和商戶/顧客保持緊密的聯(lián)系。只要商戶/顧客提出的意見無論正確與否都耐心聽取，再加以分辨是非；只要商戶/顧客提出的意見或建議無論何種情況，不能表現(xiàn)冷漠。商戶/顧客的意見或建議是我們前進的動力。19,接到商戶報修通知要仔細了解并記錄，把時間、地點、內(nèi)容寫清楚，并告知商戶/顧客將立即予以協(xié)調(diào)解決。盡量把商戶/顧客的不滿和由此造成的損失降到最低點。20,勸阻商戶/顧客一定要面帶微笑，說話和氣，用小心商量的口吻進行勸阻，不可粗暴的命令。21,向商戶/顧客介紹本大廈首先向商戶/顧客問候，并介紹自己的姓名和所屬部門，對商戶/顧客問題要對答如流，并不時加以提醒。22,遞送名片首先要垂直站立，儀態(tài)端莊，用雙手向商戶/顧客遞送，名片的正面向商戶。出示時，面帶微笑直視商戶，同時向商戶/顧客索取名片。23,接受商戶/顧客名片一定要起立，面帶微笑雙手接過名片。24,和商戶/顧客交談要善于傾聽，面帶微笑，神情專注。商戶/顧客陳述完畢后，你再發(fā)表見解。交談時做到“五不要”：不要不耐心、不要口若懸河、不要心不在焉、不要啰嗦、不要含糊不清。25,處理糾紛應具有高度的法律意識和公共意識。依法處理，維護公司的聲譽和形象。處處從維護公司的生存和發(fā)展出發(fā)，趨利避害多交朋友。26,處理投訴處理投訴時要以理服人，分清責任。責任在我方的，要有技巧的回答商戶/顧客并坦誠認錯，勇于承擔責任。只有這樣才能維護公司形象，減少損失。責任不在我方的，要把話講明白，責任明確，點到為止。27,在接待商戶/顧客應當以禮相待，一視同仁。絕對不可只顧自己的事情把客戶冷落在一邊，這是失禮的行為。尤其作為前臺接待人員，這是嚴重失職行為。28,引領商戶/顧客要做到四要點：站在商戶/顧客的側(cè)面；不時用手來指示方向；神態(tài)自若，面帶微笑；向商戶/顧客介紹要具體明確。29,商戶/