金地房地產(chǎn)工程質(zhì)量管理要點(diǎn)-42P-客戶滿意度-課件

地產(chǎn)工程質(zhì)量管理要點(diǎn)

武漢公司工程部GemdaleCorporation目錄

工程質(zhì)量提升－客戶滿意度提升武漢公司質(zhì)量控制要點(diǎn)－八字方針

和控制執(zhí)行手段－工程部質(zhì)量流程GemdaleCorporation工程質(zhì)量提升－客戶滿意度提升GemdaleCorporation產(chǎn)品和服務(wù)端口滿意度——工程質(zhì)量數(shù)據(jù)來源：（截止12月25日，420戶A區(qū)入伙收樓書投訴記錄）合格工程客戶滿意門窗工程：1.32條/戶土建裂縫：0.19條/戶裝飾工程：0.39條/戶給排水：0.05條/戶土建滲漏：0.20條/戶建議：建立高于普通工程質(zhì)量驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)的公司級驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)，，爭取一次達(dá)到（或接近）客戶要求，降低投訴率。GemdaleCorporation地產(chǎn)工程質(zhì)量管理是圍繞客戶滿意為導(dǎo)向重點(diǎn)是裝修工程GemdaleCorporation裝修工程質(zhì)量管理重點(diǎn)－－八字方針GemdaleCorporation八字方針偏差開裂滲水觀感GemdaleCorporation定流程定制度保障八字方針的有效執(zhí)行GemdaleCorporation偏差：最基本的要求，簡單的說就是嚴(yán)格按圖施工，按尺寸加工，逐一復(fù)核，將誤差率減少到最小。GemdaleCorporation重點(diǎn)控制房間的凈空尺寸,方正,層高分三階段:墻體砌筑墻面粉刷交樓前實(shí)測檢查GemdaleCorporation墻體砌筑:先彈線做墻基---報(bào)驗(yàn)復(fù)查---合格后砌筑序號檢查內(nèi)容檢查情況備注1拉結(jié)筋第一次報(bào)驗(yàn)內(nèi)容軸線位置砌體基礎(chǔ)構(gòu)造柱、圈梁、過梁設(shè)置廚房衛(wèi)生間防水導(dǎo)墻墻基砌完后第一次報(bào)驗(yàn)檢查記錄GemdaleCorporation墻面粉刷:做灰餅--帶線復(fù)核--大面積施工

陰角處在粉刷前用角尺檢查方正GemdaleCorporation交房前驗(yàn)收:實(shí)測實(shí)量-記錄整改-確保無偏差開間檢查層高檢查GemdaleCorporation開裂：是裝修工程中常見的通病，控制難度較大，一定要在施工工序上控制、在施工過程中檢查GemdaleCorporation裝修工程中開裂原因主要有:室外構(gòu)筑物基礎(chǔ)沉降墻體砌筑質(zhì)量和構(gòu)造措施不到位墻面粉刷質(zhì)量GemdaleCorporation控制墻體砌筑質(zhì)量砂漿飽滿斜砌前至少放置10天砌筑時(shí)間要合理控制,砂漿飽滿砌塊砌筑前要存放28天,提前運(yùn)至樓內(nèi)存放斜砌頂磚至少10天后進(jìn)行GemdaleCorporation砌體構(gòu)造要求要規(guī)范:1.設(shè)置構(gòu)造柱---墻端頭\拐角2.窗臺壓頂砼伸入墻體3.施工洞口過梁設(shè)置規(guī)范窗臺砼壓頂兩端伸入墻體至少200.施工洞口設(shè)置過梁,并留馬牙槎及構(gòu)造鋼筋GemdaleCorporation墻面粉刷工序:嚴(yán)格控制,加強(qiáng)檢查甩漿貼網(wǎng)至少兩遍成活GemdaleCorporation甩漿:(工具采用空壓機(jī))1.粉刷墻面均提前甩漿，重點(diǎn)是砼結(jié)構(gòu)面，加強(qiáng)甩漿質(zhì)量、控制甩漿密度、強(qiáng)度2.磚墻與結(jié)構(gòu)柱相接時(shí)，砌筑前在墻體接觸面甩漿，避免豎向磚縫開裂甩點(diǎn)均勻,控制密度及強(qiáng)度GemdaleCorporation貼網(wǎng):1.墻體與結(jié)構(gòu)梁柱相接處2.窗臺壓頂?shù)陌俗纸翘?.水電予埋管線處墻與梁柱結(jié)合處水電線管處外墻鋼絲網(wǎng)(用保溫釘粘貼)拉結(jié)筋與壓頂鋼筋拉通窗下口設(shè)45°玻纖網(wǎng)，400寬800長。GemdaleCorporation控制砂漿質(zhì)量,至少兩遍成活1.待前一層抹灰層有足夠強(qiáng)度后再抹下一層灰(隔夜糙)

2.外粉砂漿中摻入杜拉纖維每立方0.7-0.9公斤3.外粉兩層糙面中滿鋪玻纖網(wǎng)內(nèi)粉刮隔夜糙GemdaleCorporation2增加隱蔽驗(yàn)收砌塊缺損修補(bǔ)、斷裂砌塊更換

第二次報(bào)驗(yàn)內(nèi)容灰縫飽滿度處理抹灰層厚度墻面甩漿處理掛網(wǎng)處理是否符合要求（含水電線管）3關(guān)鍵部位處理門窗洞口上部、窗臺下部（45○裂縫處理）管道、線槽處理、腳手眼處理鋼絲網(wǎng)、玻纖網(wǎng)鋪設(shè)5分層抹灰

底糙與面層之間加設(shè)玻纖網(wǎng)7砂漿配合比控制，外墻砂漿含量0.9kg/m3（抽查）內(nèi)外墻面粉刷檢查記錄表甩漿掛網(wǎng)完后第二次報(bào)驗(yàn)GemdaleCorporation滲水：確保使用功能的最基本要求，也是客戶投訴最關(guān)注的問題GemdaleCorporation屋面、露臺1.控制結(jié)構(gòu)層不滲漏2.防水施工時(shí)要求重點(diǎn)處理細(xì)部女兒墻泛水墻根防水細(xì)部GemdaleCorporation廚房、衛(wèi)生間:1.同樣是控制結(jié)構(gòu)層不滲漏2.控制管根、煙道等部位的吊模質(zhì)量3.防水施工時(shí)要求重點(diǎn)處理細(xì)部GemdaleCorporation防水流程中重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)了結(jié)構(gòu)閉水檢查及報(bào)驗(yàn)每棟樓在結(jié)構(gòu)閉水完成,檢查合格后必須通知部門經(jīng)理進(jìn)行驗(yàn)收這種督促監(jiān)管力度使流程執(zhí)行更加到位,確保質(zhì)量提升GemdaleCorporation門窗:1.留設(shè)門檻(陽露臺門下檻)2.門窗框接頭打膠質(zhì)量門下檻起到防水設(shè)防作用門窗框進(jìn)場時(shí)驗(yàn)收接頭打膠GemdaleCorporation門窗:3.門窗框塞縫后,隱蔽前的交接驗(yàn)收4.外框周邊打膠質(zhì)量門窗框周邊塞縫需逐一驗(yàn)收門窗外框周邊打膠要求飽滿GemdaleCorporation5.淋水檢查(水壓不低于0.3MPａ;淋水時(shí)間不少于15min)GemdaleCorporation門窗問題投訴點(diǎn)最多---流程要求重點(diǎn)檢查和控制還強(qiáng)調(diào)了每棟樓在門窗框塞縫完成,檢查合格后必須通知李總進(jìn)行驗(yàn)收進(jìn)一步加大了監(jiān)管力度GemdaleCorporation門窗洞口交接檢查門窗洞口交接報(bào)驗(yàn)要求鋁合金窗洞口兩邊均有窗剁，若無，則增設(shè)100寬窗剁；洞口四周粉成正糙，成型后尺寸為設(shè)計(jì)圖紙尺寸；總包單位預(yù)留門窗洞口垂直線、水平線、門窗進(jìn)出線或控制基準(zhǔn)；門窗、總包單位對門窗加工尺寸和預(yù)留尺寸進(jìn)行復(fù)核；門窗、總包單位進(jìn)行洞口尺寸交接，總包提交書面中間工序交接表與門窗單位進(jìn)行交接；（此項(xiàng)工作由總包單位完成并由總包單位報(bào)驗(yàn)）●所有洞口要求全檢鋁合金門、窗安裝交接檢查材料進(jìn)場報(bào)驗(yàn)鋁合金型材現(xiàn)場抽樣檢查；所用輔材對照合同檢查保護(hù)膜檢查，要求窗扇和窗框連為一體，便于同時(shí)安裝；門窗底框防腐處理抽查；安裝階段報(bào)驗(yàn)?zāi)拘ü潭ㄩT窗框、固定件間距；門窗安裝垂直度、水平度、進(jìn)出線檢查；（不同窗型各抽查5％）塞縫報(bào)驗(yàn)下框砂漿塞縫檢查；周邊發(fā)泡劑飽滿度檢查；木楔等薄弱部位處理；●所有塞縫工作要求全檢GemdaleCorporation觀感：是建筑產(chǎn)品提升品質(zhì)的重要因素，我們的產(chǎn)品除了保證使用功能外，在一些施工細(xì)部處理上更要別具一格

GemdaleCorporation外墻面磚施工前，根據(jù)圖紙尺寸，核實(shí)現(xiàn)場實(shí)際情況，以大面排整磚為原則，繪制施工大樣，避免出現(xiàn)“破活”窗間墻排版確保對稱美觀GemdaleCorporation面磚涂料陰角交接處處理美紋紙貼邊確保順直美觀頂棚涂料下翻解決陰角收口GemdaleCorporation窗邊打膠美紋紙貼邊后打膠，順直美觀GemdaleCorporation廚衛(wèi)頂棚刮白，彈線下翻10cm

頂棚和墻面界面清晰解決陰角收口GemdaleCorporation樓梯間梯井的細(xì)部處理

滴水線條加鷹嘴處理GemdaleCorporation通過圍繞八字方針對裝修質(zhì)量進(jìn)行重點(diǎn)控制和對質(zhì)量流程的嚴(yán)格執(zhí)行有效降低了客戶投訴率,提升了客戶滿意度A區(qū)05年11.29-12.4日集中交付340戶,戶均：3.23條；

B區(qū)06年4.1-2日集中交付150戶,戶均：1.23條；GemdaleCorporation武漢公司年度KPI中客戶綜合滿意度66%,挑戰(zhàn)值達(dá)到71%其中：工程端口客戶滿意度目標(biāo)值達(dá)到43%，挑戰(zhàn)值達(dá)到50%06年年中蓋洛普公司對格林小城項(xiàng)目調(diào)查:工程端口客戶滿意度達(dá)到78%GemdaleCorporation工程施工管理中，有了好的流程，好的工序做法更重要的是執(zhí)行，檢查落實(shí)，要靠每個(gè)人去監(jiān)督多巡視多檢查多記錄多復(fù)核GemdaleCorporation提升工程質(zhì)量提升產(chǎn)品品質(zhì)提升客戶滿意度我們的宗旨謝謝Thankyou金地集團(tuán)武漢房地產(chǎn)開發(fā)有限公司謹(jǐn)呈：中海地產(chǎn)成都公司中?！の靼度A府開盤執(zhí)行細(xì)案現(xiàn)場氛圍布置開盤內(nèi)容架構(gòu)風(fēng)情互動活動外場演藝活動銷售內(nèi)場簽約組織目的：迅速聚集人氣，在保證最大限度成交量的同時(shí)，通過細(xì)節(jié)把控、品牌形象展示，樹立客戶口碑，擴(kuò)大市場影響力及提升市場美譽(yù)度。時(shí)間：2006年10月21日（星期六）地點(diǎn)：售樓部現(xiàn)場開盤活動組織結(jié)構(gòu)開盤活動組委會總指揮：***執(zhí)行指揮：**總督導(dǎo)及協(xié)調(diào)：**流程總控：**現(xiàn)場秩序總控：**服務(wù)小組：**協(xié)助人員：**工作人員名單明細(xì)表（附件）時(shí)間流程安排8：00—8：20全體工作人員集合點(diǎn)名，吃早餐8：20—8：40領(lǐng)導(dǎo)動員大會8：40—9：00全體工作人員就位9：00—15：00客戶按順序進(jìn)行入場選房售樓部外客戶欣賞表演、等候15：00—18：00排號客戶選房完畢后，B號段客戶進(jìn)場選房框架時(shí)間表（時(shí)間節(jié)點(diǎn)安排細(xì)案附后）活動前夜各項(xiàng)安排檢查落實(shí)（重點(diǎn)）一、各項(xiàng)導(dǎo)視系統(tǒng)到位情況檢查（未到位的落實(shí)到位時(shí)間責(zé)任人：**）二、各相關(guān)印刷品到位情況（未到位的落實(shí)到位時(shí)間，責(zé)任人：**）三、早餐、水果等食物到位情況的檢查（未到位的落實(shí)到位時(shí)間，責(zé)任人：**）四、各相關(guān)崗位人員落實(shí)情況（責(zé)任人：**）五、流程完整性檢查。（責(zé)任人：**）六、落實(shí)喊號流程及證件檢查的細(xì)節(jié)（責(zé)任人：**）七、桌椅擺放到位1、認(rèn)購區(qū)（售樓部擺放木桌椅10套）2、小等候區(qū)（售樓部銷控板旁，擺放木桌椅10套）3、等候區(qū)（擺放剩余的木桌椅及塑料椅100根，注意留出通道）4、休息區(qū)擺放塑料椅200根5、在售樓部外平臺、休息區(qū)擺放水果大餐和飲料干果餐桌。所有畫框畫架在銷售部及房外平臺擺放到位。時(shí)間節(jié)點(diǎn)：8：00—8：20銷售內(nèi)場簽約組織事件：全體工作人員集合點(diǎn)名，活動最后檢查。一、組委會成員到達(dá)售樓部，行政部點(diǎn)名。二、吃早餐，同時(shí)對所有應(yīng)到位物質(zhì)進(jìn)行檢查，未到位物質(zhì)進(jìn)行補(bǔ)救措施。1、對所有物資（食品、板凳、飲水機(jī)）、工作人員等情況作檢查。（責(zé)任人：**）2、對現(xiàn)場所有導(dǎo)視系統(tǒng)、升空氣球、演藝樂隊(duì)、音箱、畫框畫架等情況作檢查。（責(zé)任人：**）3、對各區(qū)域人員及隔離情況做檢查。（責(zé)任人：**）4、對各區(qū)域保安、保潔配備情況作檢查。（責(zé)任人：**）5、對水果餐臺搭設(shè)、冰箱、復(fù)印機(jī)情況作檢查。（責(zé)任人：**）時(shí)間節(jié)點(diǎn)：8：20—8：40開盤當(dāng)天事件：領(lǐng)導(dǎo)動員大會及吃早餐一、所有工作人員（銷售代表、財(cái)務(wù)、保安、保潔等）集合。二、領(lǐng)導(dǎo)對開盤各項(xiàng)準(zhǔn)備工作做最后清檢，對活動安排、人員要求、接待規(guī)格等作最后批示。三、動員會后各小組分頭行動：發(fā)放早餐、準(zhǔn)備資料、化妝、檢查物品等。備注：所有工作人員著工裝，帶工牌，并發(fā)放工作人員卡。時(shí)間節(jié)點(diǎn)：8：40—9：00開盤當(dāng)天事件：全體工作人員就位一、銷售代表及客服中心工作人員在售樓部接待臺就位。二、喊號處就位。（就位人員：****）三、在搖號處、號簽核對處就位。（就位人員：****）四、財(cái)務(wù)部工作人員在售樓部辦公室就位。（就位人員：****）五、銷售代表售樓大廳就位。（就位人員：****）六、保安、吧員等各就各位。（就位人員：****）七、水果師傅、外場服務(wù)人員在水果、干果擺放處就位。（就位人員：****）時(shí)間節(jié)點(diǎn)：9：00—12：00開盤當(dāng)天事件：組織來訪客戶停放汽車（保安兄弟A組）一、明確停車區(qū)域及停放順序：1、首先停放于外場停車區(qū)，但應(yīng)預(yù)留處客戶進(jìn)入銷售部的通道。（是否考慮泊車員泊車）2、停放滿后，由區(qū)間道路口開始沿公路輔道停放汽車。時(shí)間節(jié)點(diǎn)：9：00—12：00開盤當(dāng)天事件：客戶按流程選房（銷售內(nèi)場B組）一、以001～040號客戶為例描述流程。

001～010號于銷售部內(nèi)選房。011～020號客戶于認(rèn)購區(qū)等候。

021～030號客戶于小等候區(qū)等候。031～040后客戶于大等候區(qū)等候。在001～010后客戶選房完畢后，從簽約臺旁后門離開售樓部。組織認(rèn)購區(qū)011～020號客戶進(jìn)行選房。（客戶在小等候區(qū)等待時(shí)，提醒客戶準(zhǔn)備會員卡、入會收據(jù)、身份證原件及責(zé)任人：**復(fù)印件一份，無身份證復(fù)印件的應(yīng)協(xié)助客戶進(jìn)行復(fù)?。Ｔ谡J(rèn)購區(qū)客戶進(jìn)行選房時(shí)，組織大等候區(qū)021～030號客戶進(jìn)入小等候區(qū)。同時(shí)喊號，讓031～040號客戶準(zhǔn)備進(jìn)入小等候區(qū)等候責(zé)任人：**（每10戶為一組，每戶限2人進(jìn)入銷售候選區(qū)，檢查會員卡，身份證，并要求進(jìn)入客戶簽字）。水果師傅進(jìn)行水果、飲料等的制作，由服務(wù)人員協(xié)助向客戶派發(fā)。

售樓大廳外責(zé)任人**售樓大廳內(nèi)責(zé)任人：**時(shí)間節(jié)點(diǎn)：9：00—12：00開盤當(dāng)天事件：外場工作（外場監(jiān)督服務(wù)C組、客戶服務(wù)人員：D組）一、負(fù)責(zé)搖號處號牌發(fā)放、演藝人員演出的協(xié)調(diào)、升空氣球的維護(hù)、所有導(dǎo)視系統(tǒng)的維護(hù)。責(zé)任人：**二、負(fù)責(zé)外場的督導(dǎo)及協(xié)調(diào)、內(nèi)場的秩序及清潔。責(zé)任人：**干果、水果吧臺服務(wù)人員：若干（D組）一、在外圍區(qū)域服務(wù)中，**、**在干果擺臺處擺放干果、飲料等。（隨時(shí)注意食品存量，不足時(shí)應(yīng)與周波聯(lián)系補(bǔ)充。）責(zé)任人：****、**負(fù)責(zé)將干果、飲料向客戶提供（在擺臺時(shí)應(yīng)準(zhǔn)備至少4個(gè)托盤，4個(gè)扎壺）。責(zé)任人：**二、水果師傅于水果餐臺處制作果盤及沖兌飲料。（兩名吧員服務(wù)售樓大廳內(nèi)部客戶的飲料、水果、干果的提供。另兩名服務(wù)人員負(fù)責(zé)等候區(qū)及認(rèn)購區(qū)的客戶的飲料、水果、干果的提供。責(zé)任人：**時(shí)間節(jié)點(diǎn)：12：00—15：00開盤當(dāng)天事件：午餐發(fā)放及活動流程跟進(jìn)一、12：00～12：30午餐發(fā)放將午餐（蛋糕、牛奶）成份盛裝于托盤內(nèi)，向認(rèn)購區(qū)、等候區(qū)及外場等候客戶進(jìn)行發(fā)放。二、以上三處發(fā)放完畢，由保安協(xié)同向現(xiàn)場參觀客戶進(jìn)行發(fā)放，注意秩序的維護(hù)。預(yù)留工作人員的午餐,并向各個(gè)崗位的工作人員發(fā)放，工作人員輪流用午餐。備注：為演藝人員準(zhǔn)備午餐20份。根據(jù)天氣情況，若天氣下雨，向無遮陽傘的客戶發(fā)放雨傘。同時(shí)活動出口處擺放收集箱，向離開的客戶收回傘。（12：00—15：00之間，ABCD三組人員工作內(nèi)容不變，照計(jì)劃跟進(jìn)。）時(shí)間節(jié)點(diǎn)：15：00—18：00開盤當(dāng)天事件：現(xiàn)場增加的認(rèn)購客戶開始選房（重點(diǎn)）一、在前期入會客戶完成選房工作后（預(yù)計(jì)為15：00），現(xiàn)場增加的認(rèn)購客戶開始選房。（流程操作與上午一致）二、每次放號20號。根據(jù)實(shí)際情況，外場負(fù)責(zé)人**溝通并把控?fù)u號處進(jìn)度，在客戶剩余不多的情況之下，可一次性將所有客戶放進(jìn)等候區(qū)。三、待客戶完全離開售樓大廳后，全體人員集合開會，領(lǐng)導(dǎo)及各區(qū)域負(fù)責(zé)人對全天的活動進(jìn)行總結(jié)并提出改進(jìn)建議。

開盤當(dāng)天應(yīng)急措施本次活動，部分活動在室外進(jìn)行，天氣的不可控成為影響活動開展的主要因素。查詢開盤當(dāng)天天氣預(yù)報(bào)，為防備可能出現(xiàn)的下雨天氣，應(yīng)急預(yù)案設(shè)定如遇雨天，部分環(huán)節(jié)應(yīng)做及時(shí)調(diào)整。1、演藝活動的頂棚問題？2、水果、飲料制作及擺放的地點(diǎn)？3、在休息區(qū)擺放雨傘若干，供無傘桌位的客戶使用。建議（千萬別疏忽）1、銷售內(nèi)場和外場的主要負(fù)責(zé)人員建議每人配備一個(gè)對講機(jī)，統(tǒng)一調(diào)到一個(gè)頻率，可以使所有人員的溝通及信息流通非常順暢。2、警示帶、警示柱、醫(yī)藥箱、休息區(qū)報(bào)架欄。

一切活動以開盤活動組委會現(xiàn)場安排決定為準(zhǔn)現(xiàn)場氛圍布置類別內(nèi)容數(shù)量節(jié)目表演主持人、節(jié)目（中間穿插搖號抽獎）時(shí)間8:30~14:00物品休息區(qū)椅子（紫色）300把遮陽篷（下雨使用）若干流動廁所2臺糕點(diǎn)餐飲400人份舞臺音響、擴(kuò)音器（喊號使用）、等離子2套現(xiàn)場包裝升空氣球（紫色最佳）10個(gè)舞臺1簽到臺4張搖號臺2張餐臺4張

建議1、現(xiàn)場租用設(shè)置20個(gè)風(fēng)情造型的氣模。（郁金香、向日葵、蝴蝶三種造型）2、氣球帶。用氣球帶包裹售樓