服務(wù)禮儀規(guī)范教材課件

夏日網(wǎng)貸服務(wù)禮儀課程設(shè)置的意義

服務(wù)經(jīng)濟(jì)的時(shí)代已經(jīng)來臨個人的職業(yè)形象代表企業(yè)的公眾形象學(xué)習(xí)禮儀能增進(jìn)交往課程目標(biāo)了解并掌握禮儀規(guī)范在內(nèi)心深處強(qiáng)化自己的專業(yè)形象建立良好第一印象，獲得更多機(jī)會為銀行樹立良好形象，增強(qiáng)感知度課程大綱1.服務(wù)禮儀概述2.服務(wù)禮儀之個人禮儀3.夏日網(wǎng)貸業(yè)務(wù)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)規(guī)范4.客戶經(jīng)理職業(yè)道德準(zhǔn)則鞋套事件

1.服務(wù)禮儀概述關(guān)于課程的幾個設(shè)問你覺得你自己受人歡迎嗎?你覺得你有良好的休養(yǎng)和內(nèi)涵嗎?你覺得你善于談吐嗎?你覺得你能非常自如的微笑嗎?你覺得你善于學(xué)習(xí)嗎?我國歷史上第一位禮儀專家孔子：不學(xué)禮，無以立。

一個人事業(yè)上的成功，只有15%是由于專業(yè)技術(shù)，另外的85%要靠人際關(guān)系和處世技巧?！突?/p>

1.1禮儀是什么

禮：與人相處的典章，制度。儀：向外展示的儀表，儀容。禮儀是一種典章、制度，包括人的儀表、態(tài)度、禮節(jié)等，用以規(guī)范人的行為、舉止，調(diào)整之間的關(guān)系。1.2禮儀的基本理念尊重為本（出發(fā)點(diǎn)）善于表達(dá)（關(guān)鍵）形式規(guī)范（結(jié)果）

1.3服務(wù)禮儀的六項(xiàng)內(nèi)容強(qiáng)化職業(yè)道德明確角色定位善于雙向溝通“3A”法則注重形象效應(yīng)提倡零度干擾

1.3服務(wù)禮儀的六項(xiàng)內(nèi)容——“3A”法則接受“accept”對方

重視“appreciate”對方

贊美“admire”對方

1.3服務(wù)禮儀的六項(xiàng)內(nèi)容——注重形象效應(yīng)首輪效應(yīng)親和效應(yīng)

末輪效應(yīng)

2.服務(wù)禮儀之個人禮儀2.個人禮儀儀容儀表舉止禮儀語言禮儀電話禮儀座次禮儀

個體代表整體，活體廣告2.1儀容儀表儀容禮儀：面部修飾、肢體修飾、發(fā)部修飾、化妝修飾。儀表禮儀：服飾禮儀、飾品禮儀2.1儀容儀表三個重要原則要整潔要自然要互動2.1.1面部修飾面部要求：形象端正、注意修飾。指導(dǎo)性規(guī)則：潔凈、衛(wèi)生、自然。局部修飾：眉部、眼部、耳部、鼻部、口部。2.1.2肢體修飾手臂的修飾腿腳的修飾

2.1.3發(fā)部修飾規(guī)范確保發(fā)部的整潔慎選發(fā)部的造型注意發(fā)部的美化2.1.4化妝修飾規(guī)范提倡自然化妝要協(xié)調(diào)化妝要避人2.2服飾禮儀著裝原則符合TPO原則時(shí)間“time”地點(diǎn)“place”場合“occasion”

職業(yè)女性衣飾要求

1、重質(zhì)不重量，好布料很重要。

2、服裝要適合你的年齡、身材和職業(yè)。

3、要知道適合自己的顏色。

4、配件同樣重要。鞋子、手提包、手飾、襪子、圍巾等都應(yīng)具有整體的美感。

女士著職業(yè)裝五不準(zhǔn)1.不能穿過短的裙子；2.正式的場合不光腿；3.襪子不能出現(xiàn)殘破；4.鞋、襪不配套；5.裙子和襪子之間不露腿。指甲不宜過長，并保持清潔。涂指甲油時(shí)須自然色裙子長度適宜正規(guī)服裝、要大方得體化淡妝、面帶微笑膚色絲襪，無洞鞋子光亮、清潔

男士穿西裝要求

1.三色原則；基本的游戲規(guī)則全身顏色在三種之內(nèi)。包括上衣，包括下衣，包括襯衫，包括領(lǐng)帶，包括鞋襪在內(nèi)。

2.三一定律；你穿西裝的時(shí)候，身上有三個地方應(yīng)該是一個顏色，鞋子腰帶公文包應(yīng)該是一個顏色，而且首選黑色。

3.兩大禁忌；精神飽滿，面帶微笑西裝平整、清潔短發(fā)，保持頭發(fā)的清潔、整齊白色或淺色襯衣，無污跡西裝口袋不放物品西裝平整、有褲線皮鞋光亮，無灰塵經(jīng)常整刮胡須領(lǐng)帶緊貼領(lǐng)口系得美觀大方領(lǐng)口袖口無污跡短指甲保持清潔黑色或深色的襪子關(guān)于領(lǐng)帶打法的兩點(diǎn)建議1.打領(lǐng)帶不用領(lǐng)帶夾；2.領(lǐng)帶打好之后,領(lǐng)帶下端箭頭正好在皮帶扣上方。2.3飾物禮儀1.符合身份，以少為佳。2.同質(zhì)同色。2.4舉止禮儀站姿坐姿走姿表情交換名片握手2.4舉止禮儀的三個原則美觀規(guī)范互動2.4.1站姿抬頭，目視前方，挺胸直腰，肩平，收腹，身體重心放在兩腳中間，雙腿并攏直立，腳尖分呈V字型。男職員可略分開雙腳，比肩略寬，雙臂自然垂直于大腿外側(cè)。女職員雙手合起放于腹前。輕輕入座，至少坐滿椅子的1/2后背輕靠椅背，雙膝自然并攏（男性可略分）。對坐談話時(shí)，身體稍向?qū)Ψ絻A斜，表示尊重和謙虛。如果長時(shí)間端坐，可將兩腿交叉重疊，但要注意將腿向后回收。2.4.2坐姿女士進(jìn)出汽車的姿勢女士正確進(jìn)汽車方法，應(yīng)背向汽車內(nèi)部，先坐于座位上，兩腿并攏，將兩腿抬進(jìn)車內(nèi)。2.4.3走姿上身基本保持站立的標(biāo)準(zhǔn)姿勢，挺胸收腹,腰背筆直；兩臂以身體為中心，前后自然擺動；前擺約35度,后擺約15度，手掌朝向體內(nèi)；起步時(shí)身體稍向前傾，重心落前腳掌，膝蓋伸直；腳間向正前方伸出，行走時(shí)雙腳踩在一條線緣上。2.4.4手勢引導(dǎo)的手勢歡迎的手勢指示的手勢2.4.4手勢2.4.4手勢

2.4.5表情的重要性

種類

整體印象中所占比重%表情信號55%聲音信號38%語言信號7%2.4.5表情眼神——目中有人微笑——職業(yè)化的微笑眼神注視的部位——看眼睛或頭部注視的角度——正面面對注視的時(shí)間——把握適當(dāng)

微笑禮儀微笑是全世界的通用語言職業(yè)化的微笑當(dāng)笑則笑請看著我的眼睛！微笑禮儀

2.4.7交換名片的禮儀如何索取名片？“…李總,請多指教…”“…李總,能否有幸和你交換一下名片…”“…李總,不知以后我可以如何向您請教…”“…李總,不知以后我可以如何和你聯(lián)系…”

如何遞交、接拿名片？遞名片——男→女，低→高，主→賓接名片——起身迎接、表示謝意（回贈名片、看名片）名片放在什么地方？——妥帖被重視放在自己的名片夾或辦公室抽屜里。襯衣左側(cè)口袋或西裝的內(nèi)側(cè)口袋。不要將名片放在褲袋里。

貼心小提示：會客前檢查和確認(rèn)名片夾內(nèi)是否有足夠的名片。

外行的表現(xiàn)無意識地玩弄對方的名片。把對方名片放入褲兜里。當(dāng)場在對方名片上寫備忘事情。先于上司向客人遞交名片。2.4.8握手的禮儀男女之間賓主之間有身份差別2.5語言禮儀1.語言要標(biāo)準(zhǔn)2.語言要文明——善于選擇話題①向?qū)Ψ秸埥趟瞄L的問題②格調(diào)高雅的問題③輕松愉快的話題

3.語言要禮貌語言禮儀六不談

1.非議國家和政府；2.不能涉及國家秘密和行業(yè)秘密；3.不能對交往對象內(nèi)部事務(wù)涉及；4.不議論同行、領(lǐng)導(dǎo)和同事；5.不議論格調(diào)不高的問題；6.不涉及私人問題；私人問題五不問

1.收入2.年齡3.婚姻家庭4.健康5.經(jīng)歷2.6電話禮儀1.通話時(shí)間和空間的選擇2.通話的態(tài)度3.通話的內(nèi)容4.電話公務(wù)問題2.6電話禮儀1.通話時(shí)空選擇：休息就餐時(shí)間不打、公眾空間不打3.通話的長度：宜短不宜長（3分鐘）4.通話的態(tài)度：訓(xùn)練有素、不厭其煩、熱情友善、溢于言表4.通話的內(nèi)容：重要電話列提綱5.通話公務(wù)：建立自己的電話記錄簿思考：打電話時(shí)誰先掛？思考：打電話時(shí)誰先掛？地位高者先掛求人的人等被求的人先掛2.7座次禮儀1.酒桌前，你能分清自己究竟坐哪個位置嗎？2.汽車?yán)铮献降资悄膫€座位？3.行進(jìn)中，前后左右該如何體現(xiàn)對客人的尊重？2.7座次禮儀1.座次排列的技巧2.座次排列的一般規(guī)則2.7.1座次排列的具體技巧思考：雙排座轎車上哪個座位是上座？1.個人接待2.公務(wù)接待2.7.1座次排列的具體技巧思考：宴會席上的座次？1.面門為上2.碰杯的順序2.7.1座次排列的具體技巧思考：將李總引至教室該如何走？1.引導(dǎo)行進(jìn)2.上下樓梯3.出入電梯4.出入房間2.7.1座次排列的具體技巧思考：會客的座次排列？1.面對面2.并排座2.7.2座次排列的一般規(guī)則內(nèi)外有別中外有別外外有別約定俗稱的規(guī)則2.8接待與拜訪禮儀接待與拜訪宴請禮儀2.8.1接待禮儀看到客戶后，微笑著打招呼。如坐著，則應(yīng)立即起身。握手和交換名片。將客戶引到會議室。奉茶或咖啡。會談，會談結(jié)束，送客。接待預(yù)約訪客接待臨時(shí)訪客確認(rèn)訪客所在單位、姓名、拜訪對象、拜訪事宜和目的。如本人無時(shí)間接待，盡量安排他人接待，不要讓訪客空手而歸。如果暫時(shí)脫不開身，則請?jiān)L客在指定地點(diǎn)等候，并按約定時(shí)間會見訪客。看到訪客后，微笑著問候，并握手和交換名片。如果訪客找的是本人，則直接帶訪客到會議室會談。如果訪客找的是其他人，則迅速聯(lián)系受訪對象，告之訪客的所在單位、姓名和來意。依受訪者的指示行事：1、帶到會客室。奉茶或咖啡。告之受訪對象何時(shí)到。2、將訪客帶到辦公室，將其引導(dǎo)給受訪對象后告退。3、告訴訪客，受訪者不在或沒空接待，請?jiān)L客留下名片和資料，代為轉(zhuǎn)交。約定其他時(shí)間來訪。表示歉意。禮貌送客。2.8.1接待禮儀2.8.2拜訪禮儀約定時(shí)間和地點(diǎn)要做準(zhǔn)備工作出發(fā)前到達(dá)后見到拜訪對象會談告辭2.8.2拜訪禮儀事先打電話說明拜訪的目的，并約定拜訪的時(shí)間和地點(diǎn)。不要在客戶剛上班、快下班、異常繁忙、正在開重要會議時(shí)去拜訪。也不要在客戶休息和用餐時(shí)間去拜訪。約定時(shí)間和地點(diǎn)需要做哪些準(zhǔn)備工作？閱讀拜訪對象的個人和公司資料。準(zhǔn)備拜訪時(shí)可能用到的資料。穿著與儀容。檢查各項(xiàng)攜帶物是否齊備（名片、筆和記錄本、電話本、磁卡或現(xiàn)金、計(jì)算器、公司和產(chǎn)品介紹、合同）。明確談話主題、思路和話語。出發(fā)前最好與客戶通電話確認(rèn)一下，以防臨時(shí)發(fā)生變化。選好交通路線，算好時(shí)間出發(fā)。確保提前5至10分鐘到。到了客戶辦公大樓門前再整裝一次。如提前到達(dá)，不要在被訪公司溜達(dá)。進(jìn)入室內(nèi)面帶微笑，向接待員說明身份、拜訪對象和目的。從容地等待接待員將自己引到會客室或受訪者的辦公室。如果是雨天，不要將雨具帶入辦公室。在會客室等候時(shí)，不要看無關(guān)的資料或在紙上圖畫。接待員奉茶時(shí)，要表示謝意。等候超過一刻鐘，可向接待員詢問有關(guān)情況。如受訪者實(shí)在脫不開身，則留下自己的名片和相關(guān)資料，請接待員轉(zhuǎn)交。見到拜訪對象如拜訪對象的辦公室關(guān)著門，應(yīng)先敲門，聽到“請進(jìn)”后再進(jìn)入。問候、握手、交換名片?？蛻粽埲朔钌喜杷蚩Х葧r(shí)，應(yīng)表示謝意。會談注意稱呼、遣詞用字、語速、語氣、語調(diào)。會談過程中，如無急事，不打電話或接電話。告辭根據(jù)對方的反應(yīng)和態(tài)度來確定告辭的時(shí)間和時(shí)機(jī)。說完告辭就應(yīng)起身離開座位，不要久說久坐不走。感謝對方的接待。握手告辭。如辦公室門原來是關(guān)閉的，出門后應(yīng)輕輕把門關(guān)上?？蛻羧缫嗨?，應(yīng)禮貌地請客戶留步。影響服務(wù)體驗(yàn)的26個關(guān)鍵因素1物美價(jià)廉的感覺2優(yōu)雅的禮貌3清潔的環(huán)境4令人感覺愉快的環(huán)境5溫馨的感覺6讓顧客得到滿足7方便8可以幫助顧客成長的事物9提供售前和售后服務(wù)10認(rèn)識并熟悉顧客11商品具有吸引力12興趣13提供完整的選擇14站在顧客的角度看問題15沒有刁難顧客的隱藏制度16傾聽17全心處理個別顧客的問題18效率和安全的兼顧19放心20顯示自我尊嚴(yán)21能被認(rèn)同與接受22受到重視23不想等待太久24專業(yè)的人員25前后一致的待客態(tài)度26有合理地處理顧客抱怨的渠道3.夏日網(wǎng)貸業(yè)務(wù)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)規(guī)范3.規(guī)范化服務(wù)的主要內(nèi)容語言規(guī)范業(yè)務(wù)規(guī)范行為規(guī)范《夏日網(wǎng)貸業(yè)務(wù)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)規(guī)范》（試行）3.業(yè)務(wù)規(guī)范3.1營業(yè)前的準(zhǔn)備3.2營業(yè)中的服務(wù)3.3營業(yè)后的工作3.1營業(yè)前的準(zhǔn)備整理儀容，佩帶工號牌，整理工作臺面，啟動電腦、打印機(jī)等設(shè)備。準(zhǔn)備所需辦公用品，檢查電子顯示屏是否能夠正常運(yùn)行，檢查產(chǎn)品宣傳資料、客戶服務(wù)協(xié)議及各類業(yè)務(wù)單證等資料是否齊備，負(fù)責(zé)電子顯示屏和廣告牌的及時(shí)更新與調(diào)整。查看當(dāng)日平臺的借款信息，如有最新消息可能影響客戶的出借情況，則應(yīng)在班前會上提出并商討應(yīng)對措施，及時(shí)為客戶提供出借信息更新服務(wù)。查看工作日志，了解當(dāng)日預(yù)約情況和預(yù)約客戶的相關(guān)信息，致電已預(yù)約的客戶，確認(rèn)來店時(shí)間，準(zhǔn)備相應(yīng)的材料和文件。3.1營業(yè)前的準(zhǔn)備3.2營業(yè)中的服務(wù)客戶進(jìn)入本店，應(yīng)以良好的禮儀迎接客戶，向客戶微笑或點(diǎn)頭示意。在客戶問詢時(shí)，可主動征詢了解客戶需求，對有出借與借款需求的客戶進(jìn)行識別，并給予相應(yīng)咨詢服務(wù)?？蛻魜淼奖镜陼r(shí)，客戶經(jīng)理應(yīng)主動站立迎候客戶，安排客戶在工作臺前坐下，并且倒一杯水。接待客戶時(shí)，客戶經(jīng)理在沒有了解客戶需求之前，不要急于介紹產(chǎn)品，可先從一般性的提問入手，明確客戶的需求。在充分了解客戶的需求和財(cái)務(wù)狀況之后，客戶經(jīng)理要善于抓住機(jī)會，使用合適的方式向客戶推介我店服務(wù)。介紹相關(guān)服務(wù)應(yīng)做到通俗易懂、態(tài)度誠懇，不能讓客戶反感。同客戶簽訂協(xié)議之前，客戶經(jīng)理應(yīng)詳細(xì)闡述我店在其中擔(dān)負(fù)的責(zé)任和義務(wù)，并按照監(jiān)管部門和夏日網(wǎng)貸的要求，指導(dǎo)客戶簽訂網(wǎng)站注冊協(xié)議、投資出借合同或保證借款合同，向客戶提示產(chǎn)品風(fēng)險(xiǎn)，防范潛在糾紛和訴訟風(fēng)險(xiǎn)。在協(xié)議簽訂過程中，必須由客戶本人簽字，不能代簽。3.2營業(yè)中的服務(wù)3.3營業(yè)后的工作客戶經(jīng)理要建立本店的客戶檔案，根據(jù)客戶填寫的網(wǎng)站注冊協(xié)議中相關(guān)項(xiàng)目，整理客戶資料信息，及時(shí)、完整的記錄客戶基本資料、需求信息和風(fēng)險(xiǎn)偏好。通過短信、電話、電子郵件等方式對新老客戶進(jìn)行回訪，注意節(jié)假日和生日等重要日期的問候。配合本級和上級機(jī)構(gòu)定期開展交流會或者客戶聯(lián)誼會，及時(shí)了解客戶需求和偏好，做好業(yè)務(wù)推廣和客戶持續(xù)服務(wù)工作。每天對當(dāng)日提供的服務(wù)情況進(jìn)行總結(jié)和評價(jià)，擬訂次日工作計(jì)劃。4.客戶經(jīng)理職業(yè)道德準(zhǔn)則思考：你的客戶信任你嗎？一切以客戶為中心“我們完全是工具，業(yè)務(wù)員之所以能從投連險(xiǎn)保單中拿到高額傭金，是因?yàn)楸ｋU(xiǎn)公司需要業(yè)務(wù)員催促客戶交錢。我們太傻了。別為了自己的一點(diǎn)點(diǎn)利益，坑那么多人。幸虧我只賣了20多人的投連險(xiǎn)，如果我賣了200人，我的罪都洗不清了?！?/p>

——某保險(xiǎn)公司保險(xiǎn)業(yè)務(wù)員羅女士“在決定投保前，業(yè)務(wù)員跑得很勤，說專家理財(cái)不會賠錢，賬戶里的錢還會增加，可等我把錢投進(jìn)去后，她就再也不來了。如果她告訴我，追加投資要收取百分之五點(diǎn)多的手續(xù)費(fèi)，我是不會追加投資的?！?/p>

——購買了某投連險(xiǎn)的客戶林先生4.客戶經(jīng)理職業(yè)道德準(zhǔn)則守法遵規(guī)正直誠信客觀公正專業(yè)勝任保守秘密專業(yè)精神恪盡職守有“禮”走遍天下1、有事業(yè)的峰巒上，有汗水的溪流飛淌；在智慧的珍珠里，有勤奮的心血閃光。2、人們走過的每一個足跡，都是自己生命的留言；留給今天翻過的日歷，留給未來永久的歷史。3、人生是一座可以采掘開拓的金礦，但總是因?yàn)槿藗兊那趭^程度不同，給予人們的回報(bào)也不相同。4、理想之風(fēng)扯滿人生的帆；奮斗之桿舉起理想之旗。5、人應(yīng)該學(xué)會走自己的路，但更應(yīng)該掌握手中的羅盤。6、不能因?yàn)槿松牡缆房部?，就使自己的身軀變得彎曲；不能因?yàn)樯畹臍v程漫長，就使求索的腳步遲緩。7、人生的意義在理想的光輝中閃爍；生命的價(jià)值在創(chuàng)造的生活中閃現(xiàn)。8、只有走完平凡的路程，才能達(dá)到偉大的目標(biāo)。9、奮斗目標(biāo)是人生的精神支柱。10、共同的事業(yè)，共同的斗