酒店中層管理人員管理技能培訓課件

酒店中層管理人員管理技能培訓課程大綱酒店管理者的角色和職責目標與績效管理溝通與激勵團隊與沖突管理第一部分：酒店管理者的角色與職責什么是管理？——設(shè)定目標——滿足需求流程資源激勵酒店管理者應該做什么？建立并維系團隊發(fā)展下屬能力實現(xiàn)本部門目標自我管理與任務管理不重要緊急不重要不緊急重要緊急重要不緊急重要性緊急性酒店管理者的六項角色發(fā)起人計劃者溝通者控制者支持者評估者領(lǐng)導和經(jīng)理領(lǐng)導者運用個人力量激發(fā)與激勵下屬設(shè)立愿景創(chuàng)造組織與團隊價值激發(fā)變化分享權(quán)利、樂于授權(quán)設(shè)立方向效果經(jīng)理運用職位力量控制下屬發(fā)展策略實現(xiàn)愿景觀察組織與團隊價值執(zhí)行變化拒絕分享權(quán)利計劃與制定預算高效影響個人、群體、決策以及事件的能力、力量來源于：個人能力：專長、信息、個人特質(zhì)……職位能力：獎勵、懲罰……優(yōu)秀的領(lǐng)導特征技巧知識行為情緒與情感態(tài)度個人特質(zhì)潛在能力容易培訓很難維系難以培訓容易維系第二部分目標與績效管理理解戰(zhàn)略目標從酒店目標到個人目標愿景、價值、使命公司：目標、策略與行動計劃部門：目標、策略與行動計劃個人：目標與行動計劃酒店目標架構(gòu)分析：

使命目標定位：做什么，不做什么競爭戰(zhàn)略各部門目標酒店競爭戰(zhàn)略的三個方面：

1、以什么方式對付競爭對手？

2、以什么價值贏得客戶？

3、自身培養(yǎng)什么樣的核心競爭力？

客戶競爭對手自身基于目標的管理循環(huán)實施計劃以實現(xiàn)目標目標實現(xiàn)控制與查核理解與設(shè)定目標計劃目標實現(xiàn)評估與績效考核重大變化糾正行為案例分析：哈里的文件如何設(shè)立工作目標與標準Specific具體的Measurable可衡量的Actionorientedandagreeable雙方達成共識并以行動為導向的Realistic真實的TimeBased有時間限制的如何設(shè)定目標GoalwithoutSMART“在我的部門成為一個更好的酒店管理者”SMARTGoal“在今年年底以前，為我的員工完成所有的績效考評流程”如何設(shè)定目標衡量的標準？數(shù)量標準：成本：花費多少，節(jié)約多少，獲得多少？數(shù)量：多少產(chǎn)品或服務被生產(chǎn)、銷售、etc.?

時間：什么時間或多頻繁行動開始與結(jié)束？質(zhì)量標準：質(zhì)量：產(chǎn)品與服務滿足客戶期望程度？影響：行動的結(jié)果與影響？事件：什么事件發(fā)生或者產(chǎn)生什么結(jié)果？目標的跟蹤實施設(shè)定一個SMART目標架構(gòu)目標%行動計劃衡量結(jié)果的指示值日期開始結(jié)束參與者100%第三部分：溝通與激勵馬斯洛需求層次自我實現(xiàn)自尊需求社交需求安全需求生理需求溝通中的情景分析能力意愿下屬不同需求分析滿足需求的溝通參與式告知、命令輔導式授權(quán)式低命令性行為工作關(guān)系高援助性行為高人際關(guān)系案例分析：黃彬的困惑不同的溝通方式低能力高意愿能力一般低意愿意愿低能力高高能力高意愿命令與告知輔導參與授權(quán)問題與目標經(jīng)理經(jīng)理定義經(jīng)理定義經(jīng)理與下屬一起定義行動方案與計劃經(jīng)理經(jīng)理經(jīng)理經(jīng)理定義但咨詢輔導下屬共同職責一起定計劃下屬制定決策經(jīng)理決策，聆聽下屬想法一起決策經(jīng)理接受下屬決策但監(jiān)督結(jié)果評估工作經(jīng)理經(jīng)理與下屬一起下屬運用溝通激勵下屬交流中的層面“工作層面”“我們說什么”

——傳遞的內(nèi)容、事實“人際關(guān)系層面”“我們怎么說我們要說的”

——過程理解溝通冰山模式“工作層面”“人際關(guān)系層面”理解溝通溝通中的層面“工作層面”“人際關(guān)系層面”我們是用言辭語氣身體：姿勢、手勢、面部表情來交流的運用溝通激勵下屬給予建設(shè)性意見的原則：1、與接收者的發(fā)展目標一致2、就事論事，避免人身攻擊3、選擇恰當?shù)臅r機4、確信沒有產(chǎn)生誤解5、你批評的行為是接收者可以控制的如何給予下屬建設(shè)性意見給予反饋的步驟第一步：積極的肯定的陳述第五部：帶給雙方的利益和好處第四部：提出改進的建議第三部：指出不足帶來的雙方的后果第二部：通過雙向的溝通指出對方的不足事實第四部分：團隊與沖突處理游戲看誰盈利多？游戲規(guī)則目的：每個隊，各自爭取取得最高分程序：1、每輪各隊有兩種選擇，紅或者黑。由工作人員了解你隊每輪的選擇并告知你們的得分，你隊可根據(jù)上輪得分確定下輪選擇。2、溝通：兩隊在第四輪選擇后，征得雙方同意，可進行第一次溝通，雙方各派一名代表外出談判，面談時間為一分鐘，兩隊在第八輪選擇后，雙方必須進行溝通，面談時間為一分鐘。兩隊除按上述規(guī)則可召集的面談外，禁止其他溝通。3、得分計算。（1）兩隊均選紅，各得一分；兩隊均選黑，各減一分；（2）一隊選紅、一隊選黑，選紅者減3分，選黑者加3分；（3）第9輪與第十輪選擇，得分分別乘以3和6計入總分。

溝通承諾信任合作處理沖突分享：1、要取得長期利益，必須選擇合作的態(tài)度。2、團隊合作的基礎(chǔ)是相互信任。3、信任來自于暢順的溝通。4、信任一但失去，難以補救。處理沖突——沖突來源于：

交流障礙機制不同性格不同處理沖突——你選哪一招兒？