金融業(yè)CRM系統(tǒng)管理解決方案

Siebel銀行業(yè)客戶關(guān)系管理解決方案日程銀行業(yè)客戶關(guān)系管理Siebel企業(yè)銀行業(yè)務(wù)解決方案Siebel技術(shù)架構(gòu)簡介成功實(shí)施經(jīng)驗(yàn)介紹市場競爭對銀行業(yè)務(wù)及策略的要求銀行要在激烈的競爭中生存、發(fā)展，必須從傳統(tǒng)的“以業(yè)務(wù)、產(chǎn)品為中心”的運(yùn)作模式轉(zhuǎn)向“以客戶為中心”充分的認(rèn)識、開發(fā)、維護(hù)客戶資源圍繞客戶全面發(fā)展銀行業(yè)務(wù)全面、整合的內(nèi)部流程實(shí)現(xiàn)高質(zhì)量的客 戶接觸及服務(wù)基于客戶分析的決策支持、業(yè)務(wù)管理建立完整、統(tǒng)一的客戶視圖，實(shí)現(xiàn)全面的客戶信息共享整合、創(chuàng)新客戶接觸流程、渠道協(xié)調(diào)客戶經(jīng)理、市場營銷及客戶服務(wù)等所有客戶交戶流程為行領(lǐng)導(dǎo)決策提供科學(xué)、定量的數(shù)據(jù)支持銀行業(yè)務(wù)和策略對IT的要求客戶關(guān)系管理-CRM-為策略調(diào)整提供支持潛在客戶渠道管理客戶數(shù)據(jù)管理營銷管理銷售管理客戶服務(wù)既有客戶忠誠客戶流失客戶客戶分析及智能銀行業(yè)CRM的核心價值CRM使銀行在高度競爭的環(huán)境中獲得并提高長期的盈利能力認(rèn)識客戶價值、風(fēng)險(xiǎn)提高收入獲取正確的、高潛值的客戶挖掘、擴(kuò)充客戶的業(yè)務(wù)交往，提高客戶貢獻(xiàn)科學(xué)管理客戶經(jīng)理及銷售流程，實(shí)現(xiàn)收入最大化降低成本防止高價值客戶流失發(fā)掘已有客戶的價值vs.不斷尋求新客戶預(yù)警客戶風(fēng)險(xiǎn)CRM為銀行實(shí)現(xiàn)客戶為中心的精細(xì)化管理白金客戶(保留)優(yōu)質(zhì)客戶(發(fā)展)普通客戶(提升或放棄)優(yōu)先服務(wù)個性化服務(wù)自助服務(wù)建立忠誠度戰(zhàn)略客戶管理主動營銷交叉/向上銷售目標(biāo)營銷自動化渠道服務(wù)銷售營銷客戶交互業(yè)務(wù)流程日程銀行業(yè)客戶關(guān)系管理Siebel企業(yè)銀行業(yè)務(wù)解決方案Siebel技術(shù)架構(gòu)簡介成功實(shí)施經(jīng)驗(yàn)介紹1993-41995199619971998199920002001200220035004,00020,00060,000200,000600,0001M1.3M2.17M20043.00MSiebel全球?qū)嶋H用戶數(shù)(2005年3季度)0

Q3‘053.70M750K560K350K280K170K60K900K250萬200萬150萬100萬50萬217萬

36萬18萬16萬5千

來源:GartnerDataquest,G00122293,August13,2004,T.Topolinski,Y.Dharmasthira,andP.Kumar.AsofQ42003SiebelPeopleSoftOracleSAP0SiebelCRM的市場領(lǐng)導(dǎo)地位13年CRM領(lǐng)域經(jīng)驗(yàn)客戶關(guān)系管理(CRM)客戶數(shù)據(jù)整合(CDI)企業(yè)商務(wù)智能(BI)眾多的行業(yè)榮譽(yù)CRMB2B大型企業(yè)套件

領(lǐng)導(dǎo)者CRMB2C套件

領(lǐng)導(dǎo)者CRM銷售套件

領(lǐng)導(dǎo)者CRM客戶服務(wù)與支持

領(lǐng)導(dǎo)者CRM現(xiàn)場服務(wù)管理

領(lǐng)導(dǎo)者GARTNER

2004年度CRM

MAGICQUADRANT 位置2004年度IDCCMO市場營銷與銷售業(yè)務(wù)獎2004年度Gartner評定的MagicQuadrant位置METASpectrum2004CRM應(yīng)用軟件套件評價行業(yè)獲獎情況“其他產(chǎn)品真正爭奪的只是第二名的位置。”—LizRoche,META

集團(tuán)，9/22/04資料來源：META集團(tuán)，“CRM應(yīng)用軟件套件”，9/22/04資料來源：Gartner,2004:M-22-0232,M-21-8202,M-22-0595,M-21-9970,M-22-00732004年度ITSMA卓越市場營銷鉆石獎Siebel金融行業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)地位前50大銀行中的75%前10大證券經(jīng)紀(jì)公司中的70%前10大共同基金公司中的70%前6大資產(chǎn)管理公司中的80%全球500+金融行業(yè)客戶

超過900,000的實(shí)際用戶前10大銀行客戶中共有超過150,000用戶

Source:Fortune&Siebel全球超過500家金融業(yè)客戶

Siebel企業(yè)銀行客戶舉例CustomerSub-SectorSolutionSets小型企業(yè)商業(yè)貸款現(xiàn)金及資金管理客戶盈利性驅(qū)動的客戶計(jì)劃關(guān)系驅(qū)動的銷售管理客戶為中心的客戶服務(wù)

現(xiàn)金及資金管理商業(yè)貸款關(guān)系驅(qū)動的銷售管理小型企業(yè)關(guān)系驅(qū)動的銷售管理小型企業(yè)全面的信貸管理關(guān)系驅(qū)動的銷售管理客戶為中心的客戶服務(wù)

小型企業(yè)商業(yè)貸款關(guān)系驅(qū)動的銷售管理客戶為中心的客戶服務(wù)

OtherClientsABNAmroBankofthePhilippineIslandsBNPParibasBankofNewYorkCIBCDeutscheBankDresdnerBankINGJPMorganChaseNationalAustraliaBankSouthTrustWachoviaWestPac致力于服務(wù)中國客戶

CommunicationsHighTech&ManufacturingOtherSectors北京、上海、廣州、成都設(shè)置機(jī)構(gòu)，超過1000名員工，+60%技術(shù)人員北京、深圳分別建立全球級研發(fā)中心引進(jìn)先進(jìn)的最佳實(shí)踐，同時實(shí)行本地化策略，致力于長期服務(wù)中國客戶Siebel銀行業(yè)CRM理念市場營銷、分析數(shù)據(jù)挖掘、知識獲取新老客戶群識別商機(jī)，管理銷售周期簽單，建立和鞏固關(guān)系產(chǎn)品銷售，帳戶開立服務(wù)客戶及其帳戶銀行CRM解決方案的核心，就是圍繞客戶價值及客戶生命周期，提供跨部門協(xié)同的、增值的管理方法、業(yè)務(wù)流程和系統(tǒng)工具分析和考量銀行業(yè)CRM系統(tǒng)架構(gòu)渠道客戶經(jīng)理網(wǎng)銀分支機(jī)構(gòu)呼叫中心支持各種銀行用戶客戶經(jīng)理分行經(jīng)理總行領(lǐng)導(dǎo)客服代表理財(cái)經(jīng)理信貸經(jīng)理支持眾多金融產(chǎn)品銀團(tuán)貸款商業(yè)信貸企業(yè)理財(cái)現(xiàn)金管理活期帳戶投資管理信用卡個人消費(fèi)信貸、房貸跨業(yè)務(wù)部門、流程、渠道零售金融企業(yè)金融資本市場Siebel金融業(yè)CRM解決方案評估登記業(yè)務(wù)流程客戶客戶信息信用卡總帳信貸帳戶帳戶開立交易管理業(yè)務(wù)分析Siebel銀行業(yè)完整解決方案關(guān)系管理后臺系統(tǒng)客戶服務(wù)銷售管理關(guān)系管理市場營銷賬戶/信貸申請現(xiàn)今/非現(xiàn)金交易商機(jī)管理財(cái)務(wù)規(guī)劃目標(biāo)客戶分析自動申請收銀機(jī)管理銷售預(yù)測拜訪名單/拜訪報(bào)告事件管理多產(chǎn)品申請柜員管理戰(zhàn)略銷售方法資產(chǎn)組合管理客戶行為分析自動導(dǎo)入客戶產(chǎn)品數(shù)據(jù)服務(wù)請求客戶需求分析客戶需求分析營銷活動計(jì)劃及設(shè)計(jì)產(chǎn)品推薦電子期刊決策因素管理日歷/任務(wù)管理內(nèi)容及優(yōu)惠管理申請審批流程客戶抱怨管理競爭對手管理預(yù)警/提醒網(wǎng)上營銷管理客戶信用/風(fēng)險(xiǎn)評估Account&CustomerService&MaintenanceOpportunityDetailBookofClientsMarketingContentManagementCorrespondenceComplaintsManagementSalesCharting&AnalysisProfileWebMarketingTrailingDocumentManagement存款賬戶信用卡帳戶銀行卡服務(wù)貸款帳戶按揭貸款賬戶結(jié)算戶/往來戶透支限額外匯帳戶固定/浮動收益投資賬戶總賬賬戶渠道支行網(wǎng)上銀行自助終端無線終端呼叫中心客戶經(jīng)理產(chǎn)品經(jīng)理如何確定客戶價值、風(fēng)險(xiǎn)等特征并貫徹相應(yīng)的服務(wù)策略貸款需求旺盛，但風(fēng)險(xiǎn)調(diào)整后的資本收益率較低產(chǎn)品的標(biāo)準(zhǔn)化、低差異化–如何避免純粹的價格競爭？提高業(yè)務(wù)執(zhí)行效率

管理策略的執(zhí)行貸款審批流程風(fēng)險(xiǎn)、監(jiān)管等要求企業(yè)銀行業(yè)務(wù)面臨的挑戰(zhàn)企業(yè)銀行戰(zhàn)略目標(biāo)及問題戰(zhàn)略目標(biāo)提高非利息收入產(chǎn)品的交叉銷售等多產(chǎn)品解決方案提高業(yè)務(wù)收入的質(zhì)量及客戶忠誠度通過高效率的業(yè)務(wù)流程(包括信貸審批等)改進(jìn)經(jīng)營比率提高商業(yè)貸款的資本回報(bào)為優(yōu)質(zhì)客戶提供快捷,高效的服務(wù)通過及時的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)及分析支持迅速的策略調(diào)整及執(zhí)行執(zhí)行難點(diǎn)高質(zhì)量客戶信息的缺乏導(dǎo)致客戶產(chǎn)品擁有單一、收益率、忠誠度較低基于手工作業(yè)的、不透明的業(yè)務(wù)流程導(dǎo)致較低的業(yè)務(wù)效率及較高的經(jīng)營比率不一致的信貸政策導(dǎo)致較高的貸款損失客戶經(jīng)理及客戶服務(wù)資源無法按客戶價值及需求分配并協(xié)調(diào)工作，導(dǎo)致收入的損失缺乏業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)及分析信息以輔助決策，策略調(diào)整需數(shù)周至數(shù)月才得以貫徹執(zhí)行商機(jī)、交叉銷售、客戶推薦的管理及報(bào)告全面的客戶信息整合企業(yè)拜訪報(bào)告跨渠道的客戶交互管理及服務(wù)水平監(jiān)測針對性的服務(wù)及客戶關(guān)懷關(guān)系驅(qū)動的業(yè)務(wù)拓展提高客戶滿意度信用風(fēng)險(xiǎn)管理更敏銳的業(yè)務(wù)洞察力提高客戶經(jīng)理工作效率客戶Siebel企業(yè)銀行解決方案基于客戶利潤及風(fēng)險(xiǎn)的客戶群體分析及關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)的監(jiān)測企業(yè)客戶戰(zhàn)略規(guī)劃自動化的業(yè)務(wù)流程、工作流及工作計(jì)劃管理高效率的金融產(chǎn)品配置、管理及知識共享一致的信貸跟蹤、處理及審批管理獲取更敏銳的業(yè)務(wù)洞察力Siebel客戶分析解決方案儀表盤指示衡量業(yè)務(wù)的關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)客戶收入vs.RAROC分析各產(chǎn)品線新銷售收入分析交叉銷售有效性分析產(chǎn)品及行業(yè)風(fēng)險(xiǎn)分析利用最新的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)及執(zhí)行反饋主動管理并調(diào)整業(yè)務(wù)方向各部門員工、各級員工都可以及時獲得針對其角色的信息并據(jù)此采取行動業(yè)務(wù)洞察力應(yīng)用舉例客戶盈利、風(fēng)險(xiǎn)分析儀表盤顯示客戶群體盈利性及風(fēng)險(xiǎn)的分布針對低價值、高風(fēng)險(xiǎn)客戶群，點(diǎn)擊以鉆取詳細(xì)信息新圖表顯示所有當(dāng)前低價值、高風(fēng)險(xiǎn)客戶詳細(xì)列表及其上期至當(dāng)期的變化趨勢收益客戶經(jīng)理分析變化趨勢、對具高潛力的客戶進(jìn)行交叉銷售以提高客戶盈利性關(guān)系驅(qū)動的業(yè)務(wù)拓展Siebel金融業(yè)解決方案企業(yè)及聯(lián)系人關(guān)系管理客戶層級、連帶關(guān)系管理商機(jī)及銷售漏斗、管線管理客戶群體管理客戶覆蓋率管理目標(biāo)客戶銷售(TAS)銷售方法論收益幫助客戶經(jīng)理確認(rèn)并鎖定最佳客戶及銷售機(jī)會協(xié)調(diào)團(tuán)隊(duì)資源、共享信息進(jìn)行積極的交叉銷售、升級銷售科學(xué)管理銷售全過程以提高銷售成功率、改善績效業(yè)務(wù)拓展舉例：交叉銷售非利息產(chǎn)品交叉銷售通過客戶計(jì)劃空白分析發(fā)掘可能的業(yè)務(wù)拓展機(jī)會從客戶業(yè)務(wù)發(fā)展需要的角度出發(fā)推薦相應(yīng)的產(chǎn)品及服務(wù)分配所產(chǎn)生的商機(jī)及任務(wù)給最適合的產(chǎn)品專家跟進(jìn)收益更多的交叉銷售機(jī)會及更高的成功率更高的客戶收益率更高的資本回報(bào)率提高客戶經(jīng)理工作效率Siebel金融業(yè)解決方案業(yè)務(wù)用戶可配置的向?qū)降目蛻粜枨蠓治鲎詣由刹⒐芾斫ㄗh書、審貸文檔客戶拜訪報(bào)告產(chǎn)品百科全書等知識管理客戶活動計(jì)劃模版及管理自動生成各種業(yè)務(wù)報(bào)表收益通過自動化業(yè)務(wù)操作及銷售流程使客戶經(jīng)理有更多的時間面對客戶，擴(kuò)大收入及服務(wù)客戶推廣并貫徹業(yè)務(wù)的最佳實(shí)踐管理信貸風(fēng)險(xiǎn)客戶信用審核信貸審批流程資產(chǎn)組合及額度管理信用風(fēng)險(xiǎn)評級風(fēng)險(xiǎn)暴露及違約定價流程制度化使所有客戶經(jīng)理及信貸經(jīng)理貫徹一致的業(yè)務(wù)流程根據(jù)信用申請的特殊性質(zhì)自動化工作流及審批流程Siebel金融業(yè)解決方案收益提高客戶滿意度多渠道的服務(wù)體系架構(gòu)客戶服務(wù)請求的記錄，任務(wù)協(xié)調(diào)及狀態(tài)跟蹤個性化的交互歷史及流程管理主動營銷活動管理工作流及任務(wù)分配管理器提高問題解決質(zhì)量、效率客戶交互及服務(wù)歷史的全景360度視圖通過客戶偏好的渠道提供一致的、有針對性的客戶體驗(yàn)提高客戶滿意度以獲取更大的錢包占有率Siebel金融業(yè)解決方案收益豐富的業(yè)務(wù)流程的最佳實(shí)踐客戶外部應(yīng)用系統(tǒng)提供必要信息開始銷售代表業(yè)務(wù)分析師結(jié)束：拒絕申請請求獲取申請具體信息申請和成交定義數(shù)據(jù)驗(yàn)證規(guī)則提供披露內(nèi)容消費(fèi)者信用管理局同意披露定義披露要求合格？結(jié)束分析關(guān)鍵指標(biāo)預(yù)審是否消費(fèi)者欺詐系統(tǒng)定支票溝通申請狀態(tài)和跟進(jìn)行動提供簽名卡現(xiàn)有客戶？設(shè)立帳戶是否自動填入已知信息定卡開設(shè)帳戶定義跟進(jìn)行動定義合格條件按價值、風(fēng)險(xiǎn)將客戶分群并將寶貴的銷售資源分配給相應(yīng)的客戶群體以求收益最大化關(guān)系驅(qū)動的客戶管理最佳實(shí)踐掌握及時的客戶盈利、風(fēng)險(xiǎn)信息UndertheOrganizReviewInternallyandSegmentCustomMonitorResultsExecutePlanBuildAccountMapandRefineAccountPlan建立客戶團(tuán)隊(duì)為正確的客戶提供正確的產(chǎn)品基于客戶價值確保相應(yīng)的服務(wù)水平，例如對低價值客戶采用低成本服務(wù)渠道并減少不必要的在費(fèi)率等方面的讓步智能的個性化交互鞏固客戶關(guān)系最佳實(shí)踐市場機(jī)會管理最佳實(shí)踐根據(jù)客戶的特征及信息和業(yè)務(wù)目標(biāo)生成受到市場事件影響的客戶名單并部署相應(yīng)的任務(wù)客戶經(jīng)理針對性地根據(jù)客戶價值、等級拜訪受市場事件影響最大的客戶基于全面客戶信息及業(yè)務(wù)目標(biāo)提出針對性的產(chǎn)品、財(cái)務(wù)建議自動生成客戶拜訪清單發(fā)生市場事件，客戶經(jīng)理將采取行動信貸風(fēng)險(xiǎn)管理的最佳實(shí)踐信貸審批的各項(xiàng)任務(wù)自動分配給相應(yīng)的業(yè)務(wù)人員并自動跟蹤進(jìn)度及決策過程申請狀態(tài)及信貸合同、文檔統(tǒng)一、集中管理以電子方式安全、自動處理貸款申請所有的信貸人員貫徹一致的信貸政策及時獲取最新的市場、政策信息觀察客戶、產(chǎn)品收入狀況多維分析客戶盈利性掌握貸款業(yè)務(wù)量及客戶風(fēng)險(xiǎn)暴露隨時洞察目標(biāo)業(yè)績現(xiàn)狀及業(yè)務(wù)活動客戶經(jīng)理工作主頁客戶拜訪報(bào)告全面企業(yè)客戶信息管理企業(yè)連帶關(guān)系管理360度客戶視圖客戶帳戶信息客戶交互、交易歷史詳細(xì)向?qū)娇蛻粜枨蠓治鲎詣油扑]產(chǎn)品產(chǎn)品信息知識庫執(zhí)行快速報(bào)價在線產(chǎn)品申請自動填寫并豐富申請信息集成信貸審批及貸款管理貸款風(fēng)險(xiǎn)管理整合的信貸審批流程內(nèi)嵌銷售方法論-企業(yè)銷售過程內(nèi)嵌銷售方法論–目標(biāo)客戶銷售Siebel銀行業(yè)分析解決方案風(fēng)險(xiǎn)經(jīng)理理財(cái)顧問客戶

分析服務(wù)分析營銷分析顧客分析高管分析服務(wù)請求

時效顧客

滿意度解決

率服務(wù)代表

效率推薦人

分析服務(wù)

趨勢其他…市場活動

記分卡響應(yīng)

率客戶生命

周期價值產(chǎn)品

傾向性銷售線索

分析忠誠度與

流失其他…拜訪

報(bào)告信用

風(fēng)險(xiǎn)流失

趨勢客戶門戶

分析成熟度

分析事件

觸發(fā)其他…產(chǎn)品銷售

趨勢推薦人

跟蹤家庭

滲透度產(chǎn)品

捆綁產(chǎn)品

傾向性產(chǎn)品

盈利性其他…業(yè)務(wù)

績效銷售

績效市場

結(jié)果服務(wù)

有效性產(chǎn)品

趨勢資產(chǎn)

價值其他…帳戶

趨勢開戶

數(shù)量錢夾

份額不良行為

分析持有物

價值欺詐

預(yù)測其他…分行經(jīng)理高管柜員信貸經(jīng)理商業(yè)銀行市場人員銷售分析用戶主題業(yè)務(wù)主題豐富的業(yè)務(wù)、行業(yè)分布、趨勢分析Banker降低成本保留客戶提高客戶盈利風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)控風(fēng)險(xiǎn)控制渠道組織員工客戶營銷產(chǎn)品客戶分析標(biāo)識客戶、家庭等級收入所管理的資產(chǎn)分支機(jī)構(gòu)產(chǎn)品線地區(qū)客戶群體的屬性類型平均年齡價值地區(qū)客戶群體的分布及變化趨勢行業(yè)地區(qū)產(chǎn)品持有數(shù)投資目標(biāo)價值忠誠度營銷分析營銷活動的績效分析營銷活動計(jì)分卡商機(jī)轉(zhuǎn)化率,訂單轉(zhuǎn)化率，線索質(zhì)量，線索平均成本客戶響應(yīng)分析坐席，渠道效率客戶洞察力客戶細(xì)分客戶行為影響分析客戶流失風(fēng)險(xiǎn)分析營銷計(jì)劃地區(qū)，部門，產(chǎn)品等支出分析收入效果分析銷售分析銷售效率分析銷售預(yù)測，任務(wù)額及實(shí)際銷售比較分析銷售漏斗，銷售預(yù)測和歷史趨勢間的三角比較分析預(yù)測準(zhǔn)確性分析銷售機(jī)會分布，地區(qū)，行業(yè)，訂單額銷售地區(qū)、客戶覆蓋率分析客戶拜訪比較分析，地區(qū)，人員競爭分析贏、輸單原因分析地區(qū)、團(tuán)隊(duì)、產(chǎn)品、訂單額服務(wù)分析待完成業(yè)務(wù)量分析狀態(tài)優(yōu)先級銷售階段產(chǎn)品線行業(yè)地區(qū)服務(wù)請求分析客戶群體產(chǎn)品地區(qū)渠道休眠客戶預(yù)警SiebelAnalytics企業(yè)銀行應(yīng)用為公司銀行業(yè)務(wù)特制的儀表盤及80+的報(bào)表:機(jī)構(gòu)銷售投資銀行公司和商業(yè)銀行理財(cái)管理投資資產(chǎn)查看貸款請求的分布及行業(yè)趨勢季度批準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品線地區(qū)行業(yè)風(fēng)險(xiǎn)暴露標(biāo)識現(xiàn)金形勢SiebelAnalytics個人銀行應(yīng)用120+預(yù)定義業(yè)務(wù)報(bào)表高管消費(fèi)者銀行信用信用卡私人銀行營銷客戶帳戶和產(chǎn)品持有類型及數(shù)量分析重點(diǎn)產(chǎn)品的收入、盈利性及持有分布預(yù)定義的操作型CRM映射、集成以快速創(chuàng)建預(yù)警日程銀行業(yè)客戶關(guān)系管理Siebel企業(yè)銀行業(yè)務(wù)解決方案Siebel技術(shù)架構(gòu)簡介成功實(shí)施經(jīng)驗(yàn)介紹SiebelEnterpriseServerSiebelServer(s)數(shù)據(jù)庫DBServerObjectManagerDataManager外部系統(tǒng)EAISiebelWebServerExtensionWebServerWAPGatewayServerWirelessWebBrowserUserInterfaceVoice

InteractionEmail

服務(wù)器MobileWebObjectManagerDataManagerBrowserUserInterfaceLocalDBSiebelWebServerExtensionWebServerConnectedWebBrowserUserInterfaceGatewayServer負(fù)載均衡器RegionalSiebelDBServerPDAReplicationManagerSiebelRemoteSiebel企業(yè)級應(yīng)用支撐Siebel廣泛的系統(tǒng)平臺支持用戶端應(yīng)用方案瀏覽器:MicrosoftIE5.01/5.5/6.0,Netscape7.02操作系統(tǒng):Windows98/

ME/NT4.0/

2000/XPWeb服務(wù)器HP-UXApache-based網(wǎng)絡(luò)服務(wù)器v.1.0.06.01IBMHTTP服務(wù)器2.0SunONE網(wǎng)絡(luò)服務(wù)器6.0MicrosoftIIS5.0MicrosoftIIS6.0應(yīng)用服務(wù)器平臺HP-UX11i(11.11onPA-RISC)IBMAIX5L(5.1&5.2)SunSolaris(8&9)MicrosoftWindows2000服務(wù)器/AS/數(shù)據(jù)中心MicrosoftWindows2003服務(wù)器/AS/數(shù)據(jù)中心數(shù)據(jù)庫服務(wù)器平臺IBMDB2UDBEE7.2

IBMDB2UDBESE8.1IBMDB2UDBforz/OSandOS/390IBMDB2ConnectEnterpriseEdition7.2&8.1

Oracle8i,9i

MSSQLServer2000EE,2000EE(64bit)OLTPHTML/XML網(wǎng)絡(luò)服務(wù)器OLTPOLTPSQLEAI網(wǎng)絡(luò)服務(wù)器Siebel應(yīng)用服務(wù)器數(shù)據(jù)層用戶界面層商業(yè)邏輯層

EAIJ2EE/MQ/.NETSOAP/etc.同步和異步程序化(COM,Java,….)信息基礎(chǔ)(MQ,JMS,….)XML和非XML格式(固定長度,CSV,iDOC,…)Siebel全面的集成技術(shù)

OLTP網(wǎng)絡(luò)服務(wù)器OLTPOLTPSQL大量分批整合OLTPDBDB服務(wù)為導(dǎo)向的整合用戶界面整合SQLHTML/XMLSOAP支持初始或定期分批復(fù)制為數(shù)據(jù)模型轉(zhuǎn)換提供統(tǒng)一的界面可在臺式機(jī)上進(jìn)行程序整合支持門戶技術(shù)AppAppEAI網(wǎng)絡(luò)服務(wù)器Siebel應(yīng)用服務(wù)器數(shù)據(jù)層

用戶界面層商業(yè)邏輯層

EAI清晰分離用戶界面、業(yè)務(wù)對象、數(shù)據(jù)管理各個層面原數(shù)據(jù)驅(qū)動、描述型應(yīng)用開發(fā)高可重用性業(yè)務(wù)設(shè)計(jì)多渠道、各流程公用業(yè)務(wù)組件

對象管理器eAI數(shù)據(jù)管理器界面邏輯最終界面產(chǎn)生用戶界面UISiebel

數(shù)據(jù)庫其他系統(tǒng)外部數(shù)據(jù)庫Siebel先進(jìn)的N層應(yīng)用架構(gòu)SiebelTools強(qiáng)大的開發(fā)環(huán)境

BusinessLogicSiebelRepositorySiebelTools客戶數(shù)據(jù)Operational,Analytical&SiebelDataSiebelTools全面定義底層數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)、中間業(yè)務(wù)邏輯、以及最終用戶界面，全面支持各應(yīng)用、各渠道、各平臺業(yè)務(wù)邏輯也可在應(yīng)用環(huán)境中由管理用戶修改原數(shù)據(jù)全部儲存在Siebel數(shù)據(jù)庫中,簡化系統(tǒng)升級過程支持多團(tuán)隊(duì)的平行開發(fā)及版本控制SiebelAdministrationViewsSiebelDatabaseSiebel7ApplicationServerSiebel全面的銀行多渠道支持SiebelCommunicationsServerEmailServerFaxServerEmailFaxApplicationObjectManagerWirelessServerWireless/PageSiebelUniversalQueuingSiebeleCollaborationSiebel7eBusinessApplicationClientsWebServer/SiebelWebServerExtension(SWSE)AdaptiveCommunicationsAPIClientServerEmailDriverFaxDriverWirelessDriverOtherDriver3rdPartyOtherCTIMiddlewareCTIDriverPBX/ACDVoIPSiebelUQAPIBackOfficeandOperationalSystemsActiveSoftwareCNT,Forte,Oberon,STCFaxServerCaptaris,Edify,OptusACD/PBXAlcatel,Aspect,Avaya,NextiraDialersandIVRsGenesys,Avaya,Davox,Edify,EIS,eShare,SyntellectVoice/VoiceoverIPAcapel,Avaya,Cisco,Nuance,VoxeoCTIMiddlewareSiebelCTIConnect,Apropos,Avaya,Aspect,CiscoSystems,Cellit,Convergys,Ericsson,Genesys,Micrologica,,Nextira,Royalblue,

SyntellectAproposSiemensSiebeleServiceCallMonitoringComverse,eTalk,Eyretel,Nice,Racal,WitnessPayment/CreditCybersourceEmailSiebeleMailResponse,Avaya,Tumbleweed,ZapletAdvancedResolution

Kanisa,PrimusServiceware,SDataQualitySiebelDataQuality,Acxiom,Evoke,Firstlogic,Group1,Trillium,QAS,SAS,SSA,ValitySiebelCallCenterSoftACDCellit,InteractiveIntelligence,Cosmocom,Altitude,AproposWorkforceMgmt

Aspect,BluePumpkin

SmartMachineseMation,QuestraSiebel

FieldServiceServiceLogistics

ServigisticsSiebelCommunicationsServerUniversalQueue

SiebelUniversalQueuing,Alcatel/Genesys,Aspect,Avaya,

CiscoWirelessAntennaSoftware,AT&T,BellMobility,CingulariMedeon,Nokia,SprintPCSPhoneWebFaxFieldE-mailSiebel聯(lián)系中心支持復(fù)雜系統(tǒng)環(huán)境Siebel高可用性的Web界面最小的屏幕刷新日歷/幣種控制點(diǎn)擊選擇記錄方便的保存托拽方式的列排序定制列的寬度選擇列表的彈出窗口完全的鍵盤使用在選擇列表之前輸入Siebel優(yōu)秀的系統(tǒng)性能客戶端性能表現(xiàn)服務(wù)器端性能表現(xiàn)全球化和本地化Unicode,UTF-8支持全球化支持全球數(shù)據(jù)通用時間碼(UTC)UniversalTimeCodeMulti-Org支持本地化支持日期和時間多字節(jié)雙向輸入多幣種拼寫檢查電話腳本,模板多語言支持漢語

(簡體和繁體),

捷克語,英語,丹麥語,荷蘭語,法語,

芬蘭語,德語,意大利語,日語,

韓語,葡萄牙語

(巴西和歐洲),

西班牙語,瑞典語,希伯萊語,阿拉伯語TacticalAnalysisStrategicAnalysisOperationalAnalysis報(bào)表What

happened?分析Whydidithappen?計(jì)劃Whatshouldhappen?預(yù)測Whatwillhappen?優(yōu)化Whatcanhappen?日常報(bào)表客戶積分卡預(yù)測型數(shù)據(jù)挖掘客戶行為模型多維分析描述型數(shù)據(jù)挖掘收限條件業(yè)務(wù)優(yōu)化全面的CRM分析方案AnnualbenefitTimeOperationalAppsEfficiencyFocusAnnualbenefitTimeAnalyticalAppsEffectivenessFocusSiebelAnalytics滿足全方位分析需求自定義查詢名次供應(yīng)商市場份額1SiebelSystems15.4%2SASInstitute12.7%3NetIQ6.0%4Epiphany5.8%5SAPAG4.1%6SPSS3.6%7FairIsaac3.5%8BusinessObjects3.1%9Coremetrics2.1%10NCRTeradata1.9%許可證收入(百萬美元)在整個商業(yè)智能系統(tǒng)市場中發(fā)展最快客戶分析系統(tǒng)領(lǐng)域的領(lǐng)袖業(yè)界最強(qiáng)的客戶分析、商務(wù)智能方案來源:2003IDC全球客戶分析應(yīng)用系統(tǒng)廠商排名,July2004;SiebelSystems分析20032004060504030207010809010011044%增長率企業(yè)數(shù)據(jù)來源SiebelOLTPSiebel數(shù)據(jù)倉庫企業(yè)級的數(shù)據(jù)倉庫SiebelAnalytics技術(shù)平臺完整的信息交付選擇，一個完全整合的框架。Siebel分析服務(wù)器數(shù)據(jù)挖掘引擎計(jì)算和整合緩存移動分析Delivers智能儀表盤Answers智能互動管理器營銷細(xì)分WebServicesMiner傳統(tǒng)的商業(yè)智能運(yùn)營智能移動智能主動智能預(yù)測性分析目標(biāo)客戶面向外部應(yīng)用程序智能基于API的開放式SQL運(yùn)行在所有領(lǐng)先的

RDBMS上SiebelRMWSiebelCRMDataHRDataMartsEnterpriseDWFinancialERPSCMEnterpriseDataSiebelAnalytics實(shí)現(xiàn)高投資回報(bào)預(yù)構(gòu)建的銀行業(yè)分析應(yīng)用SALESSERVICEMARKETINGEnterpriseAnalyticsPlatform即席分析交互式儀表板主動告警預(yù)測分析ExecutivesManagersFrontLineUsersPartners面向業(yè)務(wù)用戶的自助式服務(wù)信息訪問與OCRM無縫集成，實(shí)時指導(dǎo)業(yè)務(wù)操作大量預(yù)置的分析應(yīng)用保證快速部署，實(shí)現(xiàn)高ROI企業(yè)完整的BI平臺實(shí)現(xiàn)對整個企業(yè)數(shù)據(jù)的實(shí)時的洞察力日程銀行業(yè)客戶關(guān)系管理Siebel企業(yè)銀行業(yè)務(wù)解決方案Siebel技術(shù)架構(gòu)簡介成功實(shí)施經(jīng)驗(yàn)介紹公司背景OCBC

案例研究商業(yè)環(huán)境在新加坡金融服務(wù)市場解除管制后激烈競爭合并、簡化關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程，作為降低管理成本和建立競爭優(yōu)勢的主要戰(zhàn)略新加坡銀行管理474億美元資產(chǎn)125多個分行和代表處在14個國家經(jīng)營，尤其側(cè)重于新加坡和馬來西亞2001年4月，收購KeppelTatLee銀行，加強(qiáng)了戰(zhàn)略能力并增加市場份額達(dá)40％2001年和2002年，被“全球金融雜志”（GlobalFinanceMagazine）評選為“新加坡最佳公司/機(jī)構(gòu)/互聯(lián)網(wǎng)銀行”問題解決方案效果Siebel解決方案客戶各個渠道無縫集成，提高客戶服務(wù)水平簡化的客戶交戶過程，提高的客戶忠誠度客戶不太滿意的客戶需要更高水平的個性化服務(wù)不一致的客戶體驗(yàn)/服務(wù)水平于1999年試驗(yàn)，2000年推廣，2003年完全部署Siebel金融、Siebel保險(xiǎn)和Siebel商業(yè)銀行70個地點(diǎn)超過700個用戶集成到保險(xiǎn)銷售系統(tǒng)和金融計(jì)劃系統(tǒng)下一步計(jì)劃：升級到Siebel7.5與其他銷售實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)接口雇員合并視圖允許代表們更好地了解客戶需求改善追加銷售和交叉銷售提高每位雇員的銷售生產(chǎn)率和收入雇員低效的銷售過程和報(bào)告

無法識別交叉銷售和升級銷售機(jī)會要求聯(lián)系和活動管理以及介紹和反饋能力-80%-96%-83%實(shí)施效果商業(yè)效果實(shí)施效果每年節(jié)省230萬美元極大地降低申請?zhí)幚頃r間達(dá)99％（3天－1分鐘）極大縮短客戶介紹時間達(dá)96％（45分鐘－2分鐘）減少信息檢索時間達(dá)83％（12分鐘－2分鐘）加