日常營業(yè)步驟及服務(wù)規(guī)范(更新)

123營業(yè)中營業(yè)前營業(yè)后當(dāng)前第1頁\共有23頁\編于星期一\2點分鐘提前到崗換工作服佩戴胸牌

檢查儀表儀容上崗前要化好淡妝

當(dāng)前第2頁\共有23頁\編于星期一\2點檢查儀容儀表儀容如同無言的自我介紹，可體現(xiàn)一個人的性格。在給人第一印象中儀容也是重要因素之一，據(jù)統(tǒng)計人與人的交往的實際效果70%取決與此無聲語言，所以，要隨時做好令人心情舒暢的接待客人的思想準(zhǔn)備。營業(yè)前當(dāng)前第3頁\共有23頁\編于星期一\2點清潔衛(wèi)生店鋪外觀店鋪外觀，工作人員首先從店鋪的外觀開始檢查，清潔店鋪門口玻璃和櫥窗展臺，如若發(fā)現(xiàn)道具有損壞，因該及時撤下或更換，通知公司進(jìn)行維修。店內(nèi)環(huán)境個人用品均不得放于店堂內(nèi)，擦布、帳本不得放于柜面上打掃衛(wèi)生整理貨品貨架

注意打掃衛(wèi)生的順序，貨架應(yīng)由上至下清掃灰塵

店內(nèi)環(huán)境，由上至下進(jìn)行擦拭和清掃，試衣鏡以及櫥窗定期擦拭保持鏡面通透。整理貨品貨架，保持貨品擺放的正確性和統(tǒng)一性。整理帳臺，將私人物品放入置物箱。一個整潔衛(wèi)生的店堂是吸引顧客的必要條件。當(dāng)前第4頁\共有23頁\編于星期一\2點注意附帶價格標(biāo)簽商品的價簽有無脫落、模糊不清、移放錯位的情況。確保標(biāo)簽與商品的貨號、品名、規(guī)格單價、色號完全相符

注意清點方法，指派店員分組清點店堂和儲藏室的庫存，然后相互交換清點區(qū)域，進(jìn)行復(fù)查，以確保正確性。

清點貨物當(dāng)前第5頁\共有23頁\編于星期一\2點

◆店長檢查自己以及店員的儀表儀容

◆閱讀交班記錄，查看是否留有未完成的工作,通報前一天的營業(yè)情況，分析，尋找差距，布置任務(wù)與指標(biāo)

◆確認(rèn)需要傳達(dá)的事宜

◆布置當(dāng)天的工作及個人指標(biāo)

◆激勵店員的士氣

注意態(tài)度慎用批評

召開晨會當(dāng)前第6頁\共有23頁\編于星期一\2點open

開店當(dāng)前第7頁\共有23頁\編于星期一\2點營業(yè)中請使用標(biāo)準(zhǔn)普通話和禮貌用語當(dāng)前第8頁\共有23頁\編于星期一\2點◆目光友善親切、點頭微笑◆保持適當(dāng)距離，手自然交叉放于小腹部或背后，臉部應(yīng)面帶微笑。

◆打招呼：您好，歡迎光臨◆保持距離，隨時準(zhǔn)備服務(wù)◆或繼續(xù)整理貨架，但留意顧客，隨時準(zhǔn)備為其服務(wù)歡迎光臨導(dǎo)購員迎接顧客

當(dāng)前第9頁\共有23頁\編于星期一\2點留意顧客

目光親切自然，保持微笑，并禮貌詢問顧客需要什么幫助營業(yè)員應(yīng)該從顧客的表情，舉止分辨其類型，準(zhǔn)備有對性的服務(wù)留意顧客信息，不可上下打量客，不可討厭跟著顧客轉(zhuǎn)盡量給顧客創(chuàng)造一個輕松隨意的購物環(huán)境，使顧客無拘無束地觀看，顧客需要時能隨時得到服務(wù)

當(dāng)前第10頁\共有23頁\編于星期一\2點接待顧客

不分貴賤等級，見客三分笑。不能在顧客轉(zhuǎn)身時，就立刻停止微笑，沒準(zhǔn)她的朋友就在你身后.當(dāng)顧客指明要看某商品時應(yīng)迅速準(zhǔn)確找出商品,雙手遞交.交談時要大大方方地直視對方的眼睛，神態(tài)該是專心的，視線要溫柔，給人親切、自然的感覺。當(dāng)前第11頁\共有23頁\編于星期一\2點展示商品

A重視理解顧客的第一句話

B對顧客群要做到“接一問二招呼三”C平等待客，不得以貌取人

D每位顧客均由一人接待，不得中途由他人代替

E對顧客的挑剔應(yīng)不厭其煩

F為顧客推薦商品不應(yīng)超過兩件顧客不明確指出所要商品時，可根據(jù)顧客的表達(dá)和自己的經(jīng)驗找出其可能有興趣的商品,當(dāng)顧客征詢你的意見時，應(yīng)選擇合適的商品，并說明選擇理由，建議試穿當(dāng)前第12頁\共有23頁\編于星期一\2點介紹商品

◆運用自己的知識、經(jīng)驗，如實講述商品情況◆你銷售的不僅是商品本身，還有服務(wù)和知識,品牌意識等◆積極主動作好每一筆銷售口齒清晰，表達(dá)清楚當(dāng)前第13頁\共有23頁\編于星期一\2點核價開票

◆給顧客看清標(biāo)價，清晰報價◆完整、準(zhǔn)確、工整填寫售貨單報價時同時說出顏色、號碼、件數(shù)、零售價當(dāng)前第14頁\共有23頁\編于星期一\2點◆明確告知顧客收銀處◆應(yīng)雙手遞交錢款，并告知所收款項數(shù)額并予以確認(rèn)

交付收銀指示的手勢要恭敬，手臂與胸平，手指并攏，不得用單指在顧客面前指點當(dāng)前第15頁\共有23頁\編于星期一\2點核對單據(jù)仔細(xì)認(rèn)真得確認(rèn)商品得顏色、貨號、零售價和所收現(xiàn)金和找零當(dāng)前第16頁\共有23頁\編于星期一\2點包裝商品

◆動作小心仔細(xì)◆各類貨品必須按公司培訓(xùn)的方法規(guī)范包裝品◆商品包裝能提高商品得價值◆作為禮品的商品應(yīng)撕掉價簽當(dāng)前第17頁\共有23頁\編于星期一\2點交付商品

雙手遞交，禮貌致謝，“謝謝，請您拿好”遞物方法：

A正面向?qū)Ψ健?/p>

B首先看對方眼睛，遞物時，看產(chǎn)品，遞完后，再看對方。

C用雙手遞交。

D手的位置不能低于腰。

E同時遞找錢及貨物時，要先遞錢。當(dāng)前第18頁\共有23頁\編于星期一\2點◆附帶推銷◆介紹時掌握分寸，不要給顧客有強買壓力產(chǎn)品介紹其他配套當(dāng)前第19頁\共有23頁\編于星期一\2點送客致謝

◆忙碌的工作景象能給人以規(guī)范化的信息，同時也能給顧客創(chuàng)造一個輕松隨意瀏覽的環(huán)境“謝謝，歡迎下次光臨”當(dāng)前第20頁\共有23頁\編于星期一\2點賣場無顧客時主動檢查

（1）檢查貨品擺放

◆店長親自示范或請優(yōu)秀店員示范（2）店堂整潔度

◆清潔店面（3）檢查店員服務(wù)的規(guī)范性

◆站立，做好迎接顧客準(zhǔn)備（4）去洗手間或吃飯

◆工作交接（在去洗手間或吃飯時應(yīng)該告知店長或同事）

◆用餐時間不得超過30分鐘，喝水去洗手間不得超過

10分鐘（除特殊情況外）在接待顧客時，應(yīng)在服務(wù)完結(jié)后再離開當(dāng)前第21頁\共有23頁\編于星期一\2點

特殊情況處理（1）缺貨處理

◆推薦其他產(chǎn)品◆向其他店調(diào)運◆請顧客留下姓名和電話即準(zhǔn)確填寫好缺貨信息（到貨后及時通知）

注：商品缺貨應(yīng)向顧客道歉當(dāng)前第22頁\共有23頁\編于星期一\2點（2）退換貨處理

◆請顧客說明問題所在

◆確屬質(zhì)量問題，按規(guī)定處理

◆請顧客出示票證